燃?xì)夤径Y儀培訓(xùn)

——抄表人員1課程內(nèi)容介紹服務(wù)意識的培養(yǎng)崗位具體標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容2案例鑒賞100-1=0案例：三鹿奶粉事件廣告1廣告230+1=100“封殺”王老吉2008年5月18日晚，在央視”愛的奉獻(xiàn)——2008抗震救災(zāi)募捐晚會“現(xiàn)場，香港多加寶集團(tuán)向地震災(zāi)區(qū)捐款1億元人民幣，創(chuàng)下國內(nèi)單筆最高捐款額度。這一善舉體現(xiàn)了企業(yè)的高度社會責(zé)任感，感染了民眾，也激發(fā)了消費(fèi)者對王老吉的熱情……5月20日，廣州某高職中學(xué)小賣部老板老王很納悶：4月份整個月才賣出兩三箱王老吉，單單5月19、20日這兩天，王老吉就賣斷貨了。后來，老王從學(xué)生口中得知，很多人購買王老吉正是因?yàn)橥趵霞髽I(yè)的1億元捐款。一個名為《”封殺“王老吉》的帖子得到網(wǎng)友熱捧，帖子號召大家”買光超市的王老吉，上一罐買一罐“。王老吉讓廣大消費(fèi)者看到一個有愛心、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，并為大家樹立了一個有高度社會責(zé)任感的企業(yè)形象，獲得極大的市場關(guān)注和追捧，品牌價值飆升。4木桶理論5第一部分服務(wù)意識的培養(yǎng)一、正確理解服務(wù)工作服務(wù)就是伺候人、低三下四？6二、我為什么而工作為什么工作？7三、你在為誰工作？

小張在一家公司工作了一年，由于不滿意自己的工作，他忿忿不平地對朋友說：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干?！薄澳惆涯羌夜镜臉I(yè)務(wù)都弄清楚了嗎？做事的竅門完全弄懂了嗎?”他的朋友問他?！斑€沒有.”“君子報仇十年不晚！我建議你先靜下心來，認(rèn)認(rèn)真真的工作，把他們的工作技巧以及公司組織完全搞懂，甚至把文件如何書寫等具體細(xì)節(jié)都弄懂了之后，再一走了之，這樣做豈不是既出了氣，又有收獲嗎？”小張聽了他朋友的建議，一改往日的散漫習(xí)慣，開始認(rèn)認(rèn)真真的工作，甚至下班后還利用業(yè)余時間去學(xué)習(xí)一些知識來充實(shí)自己的大腦。一年后的小張是怎樣的呢？8一年后……一年之后，那位朋友偶然遇到他?！艾F(xiàn)在你大概學(xué)會了，可以準(zhǔn)備拍桌子不干了吧？”“可是我發(fā)現(xiàn)近半年來，老板對我刮目相看，最近更是委以重任，又升職，又加薪。說實(shí)話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開始敬重我了?！?.為什么小張后來受到了大家的敬重？

2.當(dāng)初為什么老板不重視他呢？

3.我們從小張的身上學(xué)到了什么？9【結(jié)論】

人生都離不開工作。工作不僅能賺取養(yǎng)家糊口的錢，同時，工作中遇到困難的事情能鍛煉我們的意志，新的業(yè)務(wù)能拓展我們的才能。通過與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與客戶的交流能訓(xùn)練我們的品性。從某種意義上來說，工作是為了自己。

而小張用一年的時間體會了一個人生哲理：只有抱著“為自己工作”的心態(tài)，承認(rèn)并接受“為他人工作的同時，也在為自己工作”這個人生理念，才能心平氣和的將手中的工作做好，才能獲得豐厚的物資報酬，同時贏得他人的尊重，實(shí)現(xiàn)自身的價值。

當(dāng)你開始推卸責(zé)任，當(dāng)你喪失了工作激情，當(dāng)你對工作產(chǎn)生了怨恨的時候，請暫停手中的工作，靜靜反思一下一個簡單而又包含著深刻人生意義的問題。你在為誰工作？10一個人對于工作的態(tài)度是他志向的表示。所以，了解一個人的工作態(tài)度，就是了解了那個人對生活的態(tài)度。11小故事：一位心理學(xué)家為了了解人們對于同一個工作在心理上所反映出來的個體差異，來到一所正在興建中的奧運(yùn)會比賽體育館

，對現(xiàn)場忙碌的建筑工人進(jìn)行訪問。心理學(xué)家問他遇到的三位工人：“請問你們在做什么？”第一位工人沒好氣的回答：“在做什么？你沒有長眼睛嗎？我正在用這個重得要命的鐵錘，來敲碎這些該死的石頭。而這些石頭又特別的硬，還握的手酸麻不已，這真不是人干的活?！钡诙还と藷o奈的回答：“為了每天30元的工資。若不是為了一家人的溫飽，誰愿意干這份敲石頭的粗活？”12

第三位工人眼中閃爍著喜悅：“我正參與興建這座雄偉無比的奧運(yùn)會比賽體育館。落成之后，這里可以容納許多參賽者和觀眾。雖然敲石頭的工作并不輕松，但當(dāng)我想到將來會有無數(shù)的人來到這里，激動的看著比賽，熱情高漲的歡呼，我的心中就會激動不已，也就不感覺到勞累了?！?/p>

同樣的工作，同樣的環(huán)境，卻有如此截然不同的感受。不同的工作心態(tài)會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果呢?13【討論】

1.第一位工人的想法對嗎？試想一下，他以后會是怎樣的呢？第一位工人，是無可救藥的人。在不久的將來，他可能不會得到任何工作的眷顧，甚至可能成為工作的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴(yán)。

2.第二位工人的想法呢？第二位工人，是對工作沒有責(zé)任感和榮譽(yù)感的人。他抱著為了薪水而工作的態(tài)度，是為了工作而工作。

3.第三位工人的想法呢？我們該向他學(xué)習(xí)什么？14四、你珍惜目前的工作機(jī)會了嗎？今天工作不努力，明天努力找工作15青蛙現(xiàn)象解析16當(dāng)今社會就業(yè)形勢十分嚴(yán)峻視頻1視頻217對工作心懷感激“感激能帶來更多值得感激的事情”這是宇宙中的一條永恒的法則。然而，大多數(shù)人常常為一個陌生人的點(diǎn)滴幫助而感激不盡，卻無視朝夕相處的老板的種種恩惠和工作中的種種機(jī)遇。這種心態(tài)導(dǎo)致她們輕視工作，并把公司、同事對自己的幫助視為理所當(dāng)然，也時常抱怨不止……一種感恩的心可以改變一個人的一生。請相信，努力工作一定會帶給我們更多更好的工作機(jī)會。每天用幾分鐘時間，為自己能有幸擁有眼前的這份工作而感恩，為自己能進(jìn)這一家公司而感恩吧！18五、我應(yīng)該怎么做（一）態(tài)度調(diào)整好心態(tài)，找準(zhǔn)自我狀態(tài)扮演正確的角色19態(tài)度就是競爭力

在企業(yè)中，我們可以看到形形色色的人。每個人都持有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn)??；有的悠閑自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的態(tài)度。在現(xiàn)實(shí)工作生活中存在這樣三種人。一：得過且過

二：牢騷滿腹

三：積極進(jìn)取20一：得過且過

想想李麗不對的地方在哪里？

李麗的口頭禪：“那么拼命干什么？大家不是拿著同樣的薪水嗎？”

李麗從來都是按時上下班，按部就班；職責(zé)之外的事情一概不管。份外之事更不會主動去做。不求有功，但求無過。一遇挫折，她最擅長的就是自我安慰：“反正晉升是少數(shù)人的事，大多數(shù)人還不是像我一樣原地踏步，這樣有什么不好？”21

軍軍永遠(yuǎn)悲觀失望，他似乎總是在抱怨他人與環(huán)境，認(rèn)為自己所有的不如意，都是由環(huán)境造成的。他常常自我限制，使自己的無限潛能無法發(fā)揮。他其實(shí)也是一個有著優(yōu)秀潛質(zhì)的人，然而，卻整天生活在負(fù)面情緒中，完全享受不到工作的樂趣。二：牢騷滿腹

他這種態(tài)度會對他的工作有什么影響？22三：積極進(jìn)取

在公司里面，大家隨處可以看到小強(qiáng)忙碌的身影，他熱情的和同事打著招呼，精神抖擻，積極樂觀，永爭第一。

他總能積極的尋求解決問題的方法，即使是在工作受到挫折的情況下也是如此。同事們都喜歡和他接觸，他雖然整天忙忙碌碌，但卻始終保持著樂觀的態(tài)度，時時享受工作的樂趣。

小強(qiáng)這樣的工作態(tài)度會不會給他帶來好運(yùn)呢？

23一年后……李麗仍然作她的秘書工作，上司對她的評價始終不好不壞。一年一度的招工熱潮又開始了，上司開始關(guān)注起相關(guān)的簡歷來，也許，新鮮的血液很快就會補(bǔ)充過來，李麗的處境開始不妙。公司目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，需要的是員工的團(tuán)結(jié)一致，增加業(yè)績，軍軍每天除了發(fā)牢騷還是發(fā)牢騷，第一批裁員，軍軍就拿到了解聘書……而小強(qiáng)還是那么的積極，忙碌的身影依然隨處可見，他已經(jīng)從銷售員的辦公區(qū)搬走，這一年，他被提升銷售部經(jīng)理。新的挑戰(zhàn)又重新開始--------三人的結(jié)果：24【結(jié)論】

他們?nèi)齻€人的結(jié)果各不相同，一個面臨著失業(yè)的危險，一個已經(jīng)被解雇，一個得以晉升。晉升者并不是因?yàn)樗闹巧瘫攘硗鈨蓚€人高，而是由他不同的工作態(tài)度所決定的。但是在現(xiàn)實(shí)生活中由很多人認(rèn)為好的部門才有更好的東西可以學(xué)到。事實(shí)上，不管你所在的工位有多好，也不管你所在的工位有多糟糕，都可以學(xué)到很多。25二、責(zé)任：會擔(dān)當(dāng)才會有發(fā)展責(zé)任是對任務(wù)的一種負(fù)責(zé)和承擔(dān)，一個人責(zé)任感的強(qiáng)弱決定了他對待工作是盡心盡責(zé)還是渾渾噩噩，同時也決定了他工作成績的好壞。心中長存責(zé)任感26案例分析：上海倒樓事件27工作中無小事

工作中無小事。每一件事都值得我們?nèi)プ?，值得我們?nèi)パ芯?。即使是一件普通的事，我們也不?yīng)該敷衍了事，相反，我們應(yīng)該付出熱情和努力，多關(guān)注怎樣把工作做到最好！記?。捍笫率怯尚∈戮奂鴣淼摹?/p>

28敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你

敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度

敬業(yè)就是一個人無論從事什么工作，都應(yīng)該心存責(zé)任感，敬重自己的工作，在工作中表現(xiàn)出忠于職守、盡心盡責(zé)的精神。29有些事，不必領(lǐng)導(dǎo)交待在現(xiàn)實(shí)生活中，雖然聽命行事的能力相當(dāng)重要，但個人的主動進(jìn)取精神更應(yīng)該受到重視。許多公司都努力把自己的員工培養(yǎng)成主動工作的人。所謂主動工作，就是沒有人要求你、強(qiáng)迫你，卻能自覺而且出色地做好需要做的事情。主動：從要我做到我要做30有這樣一個故事：

兩個同齡的年輕人同時受雇于一家零售店鋪，并且拿同樣的薪水?？墒亲隽艘欢螘r間后，名叫雷雷的小伙子青云直上，而名叫齊齊的卻仍在原地踏步，齊齊很不滿意老板的不公正待遇，終于有一天忍不住跑到老板那里發(fā)牢騷。老板一邊耐心的聽著他的抱怨，一邊在心里盤算著怎樣向他解釋清楚他和雷雷之間的差別。“齊齊，”老板開口說話了，“你到集市上去看一下，看看今天早上都有什么貨?！饼R齊從集市上回來向老板匯報說：“今早集市上只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?1想想雷雷是怎樣做的？“有多少？”老板問。齊齊趕快戴上帽子又回到集市上，然后回來告訴老板說40袋土豆?！皟r格是多少？”齊齊第三次跑到集市上問了價格?！昂冒??！崩习逭f：“現(xiàn)在請你坐在這把椅子上，不要說話，看看別人是怎樣做的?！?2雷雷很快從集市上回來了，并匯報說：“到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是每斤0.75元，質(zhì)量很不錯?！彼€帶回來一個讓老板看看。他又告訴老板說，昨天那個農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣的很快，庫存已經(jīng)不多了。他想這么便宜的西紅柿老板肯定想購進(jìn)一些，所以他不僅拿了一個西紅柿做樣本，而且把那個農(nóng)民也帶來了。此時，老板轉(zhuǎn)向了齊齊，說：“你現(xiàn)在肯定知道為什么雷雷的工資比你高了吧？”331.為什么雷雷能夠拿到高工資呢？2.老板對他們的待遇是不是真的不公平呢？

3.從這則故事中我們學(xué)到了什么？【討論】34執(zhí)行：保證完成任務(wù)要想成功，從現(xiàn)在做起！從你身邊的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起！從這一刻做起！35責(zé)任落實(shí)的核心是解決問題管理學(xué)家StevenBrown曾經(jīng)說過：“領(lǐng)導(dǎo)并不是問題的解決者，而是問題的給予者?！笔聦?shí)上，員工和上司、老板的工作關(guān)系就是這樣簡單——員工去工作，而不是由員工來安排上司的工作（把問題推給上司）。所以，在落實(shí)責(zé)任的過程中，我們應(yīng)該提醒自己——解決工作上的問題是我們的份內(nèi)的責(zé)任！36

執(zhí)行不是“做事”，

而是要“做成事”案例展示：

有一天，劉墉和女兒一起澆花。女兒很快澆完花，準(zhǔn)備出去玩。劉墉叫住她，說：“你看看爸爸澆的花和你澆的花有什么不一樣？”女兒看了看，覺得沒什么不一樣。劉墉就將女兒澆的花和自己澆的花都連根拔了起來，女兒一看，臉就紅了。原來，爸爸澆的花，水都浸透到了根上，而自己澆的，水僅僅只將表面的土淋濕而已。劉墉語重心長地教育女兒，做事不能光做表面功夫，一定要做徹底，做到根上。

37案例展示：

領(lǐng)導(dǎo)讓小劉去買書，小劉先到第一家書店，書店老板說：“剛賣完?！敝?，他又去了第二家書店，營業(yè)人員說已經(jīng)去進(jìn)貨了，要隔幾天才有。小劉又去了第三家書店，這家書店根本沒有賣他需要的書。

快到中午了，小劉只好回公司。見到領(lǐng)導(dǎo)后，小劉說：“跑了三家書店，快累死了，都沒有。過幾天我再去看看！”領(lǐng)導(dǎo)看著滿頭大汗的小劉，欲言又止。38總結(jié)：

正確執(zhí)行，不只是做還要做對，做成，做好。只滿足于完成任務(wù)的員工不是好員工，好員工應(yīng)該得到做事的結(jié)果—這才算得上是真正完成任務(wù)。

如果一個企業(yè)的銷售人員每天忙著推銷，卻不看對象，不問方法，看起來很努力工作，但結(jié)果可能是一件產(chǎn)品都不推銷不出去。

執(zhí)行要保證成效，一切以做成事為最終目的。一名員工如果懂得了這一點(diǎn)，就會積極想辦法，既看過程又看結(jié)果—不僅把事做了，還把事做成。39測一測：你是一個有責(zé)任感的人嗎1、與人約會，你通常準(zhǔn)時赴約嗎？A.是B.否2、你認(rèn)為自己可靠嗎？A.是B.否3、你會未雨綢繆，進(jìn)行儲蓄嗎？A.是B.否4、發(fā)現(xiàn)朋友犯法，你會通知警察嗎？A.是B.否5、在外面找不到垃圾桶時，你會把垃圾帶回家嗎？A.是B.否406、你經(jīng)常運(yùn)動以保持健康嗎？A.是B.否7、你不吃垃圾食物、脂肪含量過高或其他有害健康的食物嗎？A.是B.否8、你永遠(yuǎn)將正事優(yōu)先去做，再做其他休閑嗎？A.是B.否9、你從來沒有放棄過任何一項選舉權(quán)利嗎？A.是B.否10、收到別人的信，你總會在一兩天內(nèi)就回信嗎？A.是B.否4111、“既然決定做一件事情，就要把它做好?！蹦阆嘈胚@句話嗎？A.是B.否12、與人相約，你從來不會耽誤，即使自己生病也不例外嗎？A.是B.否13、你曾經(jīng)犯過法嗎？A.是B.否14、在求學(xué)時代，你經(jīng)常拖延作業(yè)嗎？A.是B.否15、小時候，你經(jīng)常幫忙做家務(wù)嗎？A.是B.否42選擇“是”得1分，選擇“否”得0分。分?jǐn)?shù)為10-15分：你是個非常有責(zé)任感的人。你行事謹(jǐn)慎、懂禮貌、為人可靠，并且相當(dāng)誠實(shí)；分?jǐn)?shù)為3-9分：大多數(shù)情況下，你都很有責(zé)任感，只是偶爾有時率性而為，考慮得不是很周到；分?jǐn)?shù)為2分以下：你是個不負(fù)責(zé)任的人。43（三）協(xié)作：在團(tuán)隊中實(shí)現(xiàn)最好的自我團(tuán)隊是由兩個或兩個以上的人組成，在特定的可操作范圍內(nèi)，通過彼此協(xié)調(diào)各自的活動為實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而共同合作的人的共同體。44新木桶理論一只木桶能夠裝多少水正常情況下（指木桶的大小是一定的，也不斜放等）取決于三方面的因素：第一是每一塊木板的長度，最短的木板決定盛水量。第二是木板與木板之間的結(jié)合是否緊密。第三是有一個很好的桶底。45大雁法則46（四）智慧：有想法更要有方法最優(yōu)秀的人,是最重視找方法的人方法為王：讓問題迎刃而解47

休息15分鐘48六、打造陽光心態(tài)心態(tài)指的是一個人在思想觀念支配下的為人處世態(tài)度和心理狀態(tài)的總和，是一個人內(nèi)存和外在的東西和諧統(tǒng)一。積極心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮，陽光心態(tài)消極心態(tài)像月亮，初一十五不一樣，月光心態(tài)星光心態(tài)：忽明忽暗不確定49現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的證明健康的四大元素：父母遺傳占15％社會及自然環(huán)境17%醫(yī)療條件8%個人生活方式60%而在生活方式中：心理平衡占30％；合理膳食13%；適量運(yùn)動和戒煙酒占17%。心理因素是衰老的首要因素50心態(tài)的力量好的心態(tài)有助于成功，差的心態(tài)毀滅自己身心相互影響健康的心理產(chǎn)生健康的語言和行為中醫(yī)理論：喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎51一個人的惡劣情緒會破壞身體健康一個經(jīng)理的惡劣情緒會破壞企業(yè)的健康古話：一人向隅，滿桌不歡52一什么是陽光心態(tài)?現(xiàn)在大家面臨的是這樣一個環(huán)境:我們的財富在增加，但是滿意感在下降；我們擁有的越來越多，但是快樂越來越少；我們溝通的工具越來越多，但是深入的交流越來越少；我們認(rèn)識的人越來越多，但是真誠的朋友越來越少。53

拿起筷子吃肉,放下筷子罵娘,這就是心態(tài)出了問題.那么什么是陽光心態(tài):知足感恩達(dá)觀

陽光心態(tài)54陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵到底是什么？主要有四個方面：

第一，不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。

有一個人練習(xí)搬山術(shù)，苦練了若干年后，發(fā)功搬山，結(jié)果發(fā)了半天功發(fā)現(xiàn)山?jīng)]動。他向師父抱怨：“我搬不動山?！睅煾笇λf：“山搬不過來，你過到山那邊去不就行了嗎?！?/p>

二陽光心態(tài)的內(nèi)涵55第二，不能改變別人就改變自己。

有人甚至想改變80歲老人的習(xí)慣，80歲的老人已經(jīng)養(yǎng)成了固定的習(xí)慣，不太可能被改變。家里如果有老人，你應(yīng)當(dāng)盡量去適應(yīng)他們。有一個年輕人是由姥姥帶大的，他把姥姥接到家里，他媳婦決心盡孝道，不讓老太太干一點(diǎn)活。老太太干了一輩子家務(wù)了，一定要干，媳婦就是不讓干，結(jié)果竟引發(fā)了矛盾。56第三:不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。

在現(xiàn)實(shí)中，有人常常會感到被別人的語言傷害了。其實(shí)在許多時候，并不是別人的語言傷害了你，而是你自己的思考傷害了你自己。如果有人說：“你這人真不是一個東西！”你不必跟他生氣，可以這樣說：“你說得太對了，你揭示了人類的本質(zhì)，人類絕對不是一個東西！你我都一樣?！?7第四，不能向上比較就向下比較。

成功學(xué)告訴大家，不想當(dāng)元帥的士兵不是一個好士兵，不想當(dāng)船長的水手不是一個好水手。但是，只有一個人能當(dāng)船長，更多的人和你一樣，甚至位置比你更低。如果你這樣想，你的心胸就會變得開闊起來。適度競爭產(chǎn)生活力，過度競爭身心疲憊。當(dāng)生存基礎(chǔ)不成問題之后，我們就應(yīng)保持好心情，努力向上，如果達(dá)不到最好，就力爭達(dá)到次最好。天地之大，你只需要一張床；山珍海味很多，你只有一個肚子。何不每天快樂地工作，享受生活呢！58三塑造陽光心態(tài)的七種方法59改變不了事情，就改變對事情的態(tài)度。一個人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害，不如他對事情的看法更嚴(yán)重。事情本身不重要，重要的是人對事情的看法。

第一種方法：改變態(tài)度60在古老的東方，有一個智者，他的一匹馬丟了，鄰居說：“你真倒霉?！敝钦呋卮穑骸笆呛檬菈倪€不知道呢?！辈痪?，丟失的馬帶著一匹野馬回來了，鄰居說：“你太幸運(yùn)了，多了一匹馬?！敝钦呋卮穑骸笆呛檬菈倪€不知道呢?！辈痪?，智者的兒子騎野馬，從馬上摔下來，腿摔斷了，鄰居說：“你真倒霉，就這么一個兒子，腿還斷了?！敝钦呋卮穑骸笆呛檬菈倪€不知道呢。”過了一段時間，皇帝征兵，許多年輕人都在戰(zhàn)場上被打死了，智者的兒子由于腿斷了不能打仗，未被征兵僥幸存活。61所以從長時間來看，任何事情是好是壞還不知道呢。事情就是個硬幣，有時可能是正面，過兩天就可能是反面，再過段時間還可能翻過來。任何事情都一分為二地看待，人就會變得理智、灑脫一些。62有一個中國的經(jīng)典案例是這樣的：古時候有甲、乙兩個秀才去趕考，路上看到了一口棺材。甲說：“真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了?！币艺f：“棺材，升官發(fā)財，看來我的運(yùn)氣來了，這次一定能考上?！碑?dāng)他們答題的時候，兩人的努力程度就不一樣了，結(jié)果乙考上了?；丶乙院笏麄兌几约旱姆蛉苏f：“那口棺材可真靈啊?！?3這個案例說明，心態(tài)可以影響人的能力，能力可以改變?nèi)说拿\(yùn)。保證眼下心情好是保證一天心情好的基礎(chǔ)。如果你能保證每天心情好，你就會獲得很好的生命質(zhì)量，體驗(yàn)別人體驗(yàn)不到的精彩生活。64寓言：一位老太太有兩個女兒，一個賣傘，一個賣鞋。這位老太太整天愁眉苦臉，雨天擔(dān)心賣鞋的生意不好；晴天擔(dān)心賣傘的生意不好。于是有位高人就對她說，你可以這樣去想，晴天鞋好賣，雨天傘好賣。老太太照此一試，果不其然，每天心情開朗，生活愉快，身體健康。故事：美國前總統(tǒng)羅斯福家中失竊，被偷走很多東西，一個朋友寫信安慰他。他給朋友回信寫道：親愛的朋友，謝謝你寫信安慰我，我現(xiàn)在很平安，我太幸運(yùn)了，第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊偷去的是我的部分東西而不是全部；第三，做賊的是他，而不是我。

6566“得不足喜，失不足憂”任何事情無謂好與壞，關(guān)鍵看我們以什么樣的心態(tài)去把握，用好的心態(tài)去把握，壞事也可能變成好事，用不好的心態(tài)去處理，好事也可能變成壞事。66

漢朝有一個叫孟敏的，背個陶土燒的罐子走，一不小心掉到地上?？伤匀煌白?，頭也不回。有人問他怎么看也不看一下？他回答，已經(jīng)破了，看又有什么用，何必因?yàn)閾p失停滯不前？兩個人在沙漠趕路，水壺中只剩下一半的水了。悲觀主義者說：“喝了一半了，壺空了一半”。樂觀主義者說：“還有半壺水，渴了還能喝”。科學(xué)家說：“用這么大的壺盛一半的水，資源浪費(fèi)??！”臺灣漫畫家蔡志忠說：”如果拿橘子比喻人生，一種橘子大而酸，一種橘子小而甜，一些拿到大的就會抱怨酸，拿到甜的就會抱怨小。而我拿到小橘子就會慶幸他是甜的，拿到酸的就會感謝它是大的“。用第三只眼睛看生活，原來生活如此美好。

67在生活中我們要自求平衡，要和生活講和，不要自己和自己較勁，不要自己和自己過不去。當(dāng)然人沒有生活在真空中，完全超越、不食人間煙火也非現(xiàn)實(shí)，但看淡一點(diǎn)，想開一些，總是能做到的。68

享受過程，精彩每一天。生命是一個過程，不是一個結(jié)果，如果你不會享受過程，結(jié)果到了是什么大家都知道。生命是一個括號，左邊括號是出生，右邊括號是死亡，我們要做的事情就是填括號，要爭取用精彩的生活、良好的心情把括號填滿。

第二種方法：享受過程69有一個年輕人看破紅塵了，每天什么都不干，懶洋洋地坐在樹底下曬太陽。有一個智者問他：“年輕人，這么大好的時光，你怎么不去賺錢？”年輕人說：“沒意思，賺了錢還得花?！敝钦哂謫枺骸澳阍趺床唤Y(jié)婚？”年輕人說：“沒意思，弄不好還得離婚?！敝钦哒f：“你怎么不交朋友？”年輕人說：“沒意思，交了朋友弄不好會反目成仇?！敝钦呓o年輕人一根繩子說：“干脆你上吊吧，反正也得死，還不如現(xiàn)在死了算了。”年輕人說：“我不想死。”智者于是說：“生命是一個過程，不是一個結(jié)果?！蹦贻p人翻然醒悟，這就叫“一句話點(diǎn)醒夢中人”。70怎么享受生命這個過程呢？把注意力放在積極的事情上。生命如同旅游，記憶如同攝像，注意決定選擇，選擇決定內(nèi)容。

71有甲、乙兩個人看風(fēng)景，開始的時候你看我也看，兩人都很開心。后來甲耍了一個小聰明，走得快一點(diǎn)，比乙早看一眼風(fēng)景。乙一看，怎么能讓你比我早看一眼，就走得更快一點(diǎn)超過甲。于是兩人越走越快，最后跑起來了。原來是來看風(fēng)景的，現(xiàn)在變成賽跑了，后面一段路程的沿途風(fēng)景兩人一眼也沒看到，到了終點(diǎn)兩人都很后悔。這就是不會享受生命這個過程.72

活在當(dāng)下的真正涵義來自禪。有人問一個禪師，什么是活在當(dāng)下？禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，這就叫活在當(dāng)下。

第三種方法：活在當(dāng)下73什么叫當(dāng)下：就是眼前正干著的，而且自己能夠把握的，能夠做好的有一個小和尚，每天都要在院子里掃地。秋天到了，落葉滿地，掃之不盡，小和尚很為此感到煩惱。有一個和尚告訴他，傍晚搖下樹上的落葉，然后掃去，可以省掉第二天的煩惱。小和尚滿心歡喜，果然搖下了很多葉子，他一邊掃一邊想著第二天的清閑。結(jié)果，第二天清早，小和尚傻了眼，地上還是飄落著很多葉子。老和尚走過，對他說：“不管你怎么搖，在你不注意的時候還是會有葉子掉下來。你不可能把明天的煩惱統(tǒng)統(tǒng)在今天解決?！边@個故事告訴我們，世上的好多事是無法提前預(yù)置的，唯有認(rèn)真的干好當(dāng)下，才是最值得珍視的人生態(tài)度。74

現(xiàn)在問大家，對于你們來說，什么事情是最重要的？

什么人是最重要的？什么時刻是最重要的？有人可能會說，最重要的事情是升官、發(fā)財、買房、購車，最重要的人是父母、愛人、孩子，最重要的時刻是高考、畢業(yè)答辯、婚禮。

75我告訴大家，這些都不是，

最重要的事情就是現(xiàn)在你做的事情，最重要的人就是現(xiàn)在和你在一起的人，最重要的時刻就是現(xiàn)在，

這種觀點(diǎn)就叫活在當(dāng)下。76一個人被老虎追趕，他拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼疾手快，抓住了一根藤條，身體懸掛在半空中。他抬頭向上看，老虎在上邊盯著他；他低頭往下看，萬丈深淵在等著他；他往中間看，突然發(fā)現(xiàn)藤條旁有一個熟透了的草莓。現(xiàn)在這個人有上去、下去、懸掛在空中吃草莓三種選擇，他怎么選擇？他選擇吃草莓。77這是一個禪學(xué)故事，吃草莓這種心態(tài)就是活在當(dāng)下。你現(xiàn)在能把握的只有那顆草莓，就要把它吃了?，F(xiàn)在連接著過去和未來，如果你不重視現(xiàn)在，你就會失去未來，還連接不上過去，你能夠把握的只有現(xiàn)在。如果一味地為過去的事情后悔，你就會消沉；如果一味地為未來的事情擔(dān)心，你就會焦躁不安；因此，你應(yīng)該把握現(xiàn)在，認(rèn)真做好現(xiàn)在的事，不要讓過去的不愉快和將來的憂慮像強(qiáng)盜一樣搶走你現(xiàn)在的愉快。78活在當(dāng)下，是讓大家當(dāng)下快樂，現(xiàn)在快樂。如果現(xiàn)在你不開心，就不是活在當(dāng)下。當(dāng)然，活在當(dāng)下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不喝醉，不使明朝有憂愁，以未來為導(dǎo)向活在過程當(dāng)中。

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活在當(dāng)下，就要學(xué)會發(fā)現(xiàn)每一件發(fā)生在你身上的好事情，要相信自己的生命正以最好的方式展開。如果你不會活在當(dāng)下，就會失去當(dāng)下。80有一個鄉(xiāng)下姑娘擠了一罐牛奶，把它頂在頭上，然后就開始胡思亂想了：這罐牛奶可以賣幾塊錢，這幾塊錢可以買幾只小雞，小雞長大了可以下很多的雞蛋，雞蛋又可以孵出很多小雞，小雞長大又可以下很多雞蛋，這些雞蛋賣的錢就夠我買一條漂亮的裙子了，我穿上裙子到王宮跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀請我跳舞，我要顯得矜持一些……想到這里，她一歪腦袋，牛奶罐掉在地上摔碎了。這就是“不會活在當(dāng)下，就會失去當(dāng)下”。81

情感獨(dú)立，就是不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己。

第四種方法：情感獨(dú)立82一次，蘇東坡和禪師佛印逛廟，發(fā)現(xiàn)廟里的觀音菩薩手里也拿著念珠。蘇東坡問：“人持念珠念觀音，觀音持念珠念誰？”佛印回答：“還念觀音。”蘇東坡又問：“為什么觀音還念觀音，念自己呢？”佛印的回答是：求人不如求己。因此，要想讓自己內(nèi)心狀態(tài)良好，就要學(xué)會情感獨(dú)立。83有人總是為未來擔(dān)心，憂心忡忡。不要庸人自擾，如果你擔(dān)心的事情不能被你左右，就隨他去吧。我們只能考慮力所能及的事情，力所能及則盡力，力不能及則由他去。84考清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院博士生，50個人才錄取一個，競爭非常激烈。有人說：“我要是考不上多丟臉啊，我的未來怎么辦?。俊逼鋵?shí)你想一想還有48個人都跟你一樣考不上，你能把握的就是努力考試，把考試當(dāng)作人生的一個經(jīng)歷。85第五種方法：學(xué)會感恩

學(xué)會感恩，首先是要對父母感恩，這很重要。86某企業(yè)老總在招聘大學(xué)生時首先看他們孝不孝敬父母，如果他們連父母都不孝敬，也不會忠誠于企業(yè)。招聘時，他會問：“放寒暑假你們都干什么？”應(yīng)聘者回答：“玩、旅游、休息。”他又問：“經(jīng)?；丶亦l(xiāng)嗎？”他們說：“經(jīng)?；匕　！崩峡偨又鴨枺骸岸几墒裁囱剑俊彼麄冋f：“找同學(xué)吃飯、聊天、一塊兒玩?！崩峡傋詈髥枺骸霸诩依锒几墒裁矗俊彼麄冋f：“睡覺、看電視?！崩峡倢@樣的應(yīng)聘者是不滿意的：你怎么就不提孝敬父母，你可以幫父母干點(diǎn)活，講一些大學(xué)的見聞啊。87西方有感恩節(jié)，大家在那天都會感謝別人對自己的幫助。許多人會給所有曾經(jīng)幫助、支持、愛護(hù)過自己的人發(fā)一條短信，感謝他們對自己的關(guān)照。你發(fā)一條短信，別人就會回復(fù)，并給自己需要感恩的人發(fā)短信，這樣就會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，感恩節(jié)大家就會過得相當(dāng)愉快，人際關(guān)系就會變得更加和諧。感恩能夠使人獲得好心情。西方有一條格言是：懷著愛心吃菜，比懷著恨意吃牛肉要香。

88一個人幸福不幸福，在本質(zhì)上與財富、地位、權(quán)力沒關(guān)系。幸福由思想、心態(tài)決定，心可以造“天堂”，也可以造“地獄”。一個武士問老禪師：“師父，請問什么是‘天堂’？什么是‘地獄’？”老禪師輕蔑地看了他一眼，說：“你這種人根本不配和我談‘天堂’。”武士被激怒了，嗖地拔出刀，把刀架在老禪師的脖子上，說：“糟老頭，我要?dú)⒘四?！”老禪師平靜地說：“這就是‘地獄’?！蔽涫棵靼琢耍瑧嵟那榫w就是“地獄”。于是把刀收了回去。老禪師又平靜地說：“這就是‘天堂’。”武士明白了，心情好就是“天堂”。第六種方法：“天堂”、“地獄”由心造89還有一個有趣的故事：上帝領(lǐng)著一個人到地獄，這個人發(fā)現(xiàn)地獄里的人都瘦骨嶙峋。他們都用一把特制的勺子喝粥，勺子的把特別長，勺子的頭很小，不僅自己一點(diǎn)也喝不上，而且舀出的粥都灑在了地上。最后桶里沒粥了，大家就互相埋怨、互相憎恨。上帝又把這個人領(lǐng)到了天堂，他發(fā)現(xiàn)天堂里的人一個個都長得胖乎乎的，笑逐顏開。他們用的是同樣的勺子，吃的是同樣的粥，但他們是把粥舀出來喂別人，你喂我，我喂你，結(jié)果大家都吃到了粥。90這就說明要學(xué)會善待身邊的人。有人把辦公室的同事當(dāng)成對手，他們都錯了！關(guān)鍵時刻能及時給予你幫助的，還是你的同事、身邊的人。

如果你把別人看成是魔鬼，你就生活在“地獄”里；

如果你把別人看成是天使，你就生活在“天堂”里。如果你能把別人變成魔鬼，你就在制造“地獄”；如果你能把別人變成天使，你就在制造“天堂”。

91怎么才能把別人變成天使呢？要學(xué)會感恩、欣賞、給予、寬容。92感恩是一種品德感激生育你的人，因?yàn)樗麄兪鼓泱w驗(yàn)生命感激撫養(yǎng)你的人，因?yàn)樗麄兪鼓悴粩喑砷L感激幫助你的人，因?yàn)樗麄兪鼓愣冗^難關(guān)感激關(guān)懷你的人，因?yàn)樗麄兘o你溫暖感激鼓勵你的人，因?yàn)樗麄兘o你力量感激教育你的人，因?yàn)樗麄冮_化你的蒙昧感激鐘愛你的人，因?yàn)樗麄冏屇泱w會愛情的寶貴感激傷害你的人，因?yàn)樗麄兡ゾ毩四愕男闹歉杏X絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧感激藐視你的人，因?yàn)樗X醒了你的自尊感激遺棄你的人，因?yàn)樗虝四阍摢?dú)立93感恩是贏得好心情的法寶§生活就是一面鏡子，你笑，他也笑；你哭，他也哭。人生在世，不可能事事一帆風(fēng)順，種種失敗、無奈都需要我們勇敢的面對、豁達(dá)地處理。94故事：有一位和尚和一位朋友在海邊游玩，話不投機(jī)，朋友給了他一巴掌，和尚氣憤地在沙灘上寫道：“某年某月某日被某某打”。一個浪頭打來，把和尚卷入大海，這個朋友救了他，于是他又在岸邊的巖石上寫下“某年某月某日被某某救”。朋友奇怪的問他：為什么會在不同的地方寫字？和尚說：我希望，巴掌之痛猶如海水一沖了之，相助之恩卻如同刻在石頭上的字，永不磨滅，永世不忘。95第七種方法：學(xué)會彎曲，學(xué)會妥協(xié)古語說：在人屋檐下，不得不低頭。96大樹是魁梧的，小草是渺小的，在颶風(fēng)之下倒下的是大樹而不是小草。恐龍高大，在世界上滅絕的最早老虎威猛，勢不可擋，可現(xiàn)在卻成了瀕臨絕種的動物。蜥蜴弱小，可他適應(yīng)環(huán)境，在地球上生存了萬年97有這樣一個案例：加拿大有一對夫妻總吵架，處在離婚的邊緣。于是，他們決定出去旅游，試圖挽救自己的婚姻。兩人來到魁北克的一條南北向的山谷，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)山谷的東坡長滿了各種樹，西坡卻只有雪松，為什么東、西坡差別這么大呢？為什么西坡只有雪松能生存呢？后來兩人發(fā)現(xiàn)西坡雪大，東坡雪小，雪松枝條柔軟，積雪多了，枝條會被壓彎，雪掉下去后，枝條就又復(fù)原了。而別的樹硬挺，最后樹枝會被雪壓斷，樹也就死了。兩人明白了，人在壓力大的時候，也要學(xué)會彎一彎。丈夫趕快向妻子檢討：“都是我不好，我做得不對?！逼拮右宦犝煞驒z討了，馬上說：“我做得也不夠。”于是，兩人和好如初。98刀再鋒利，如果一碰就斷，也沒有什么用。我們不妨向中國傳統(tǒng)文化中的太極學(xué)習(xí)，以柔克剛；向古幣學(xué)習(xí)，外圓內(nèi)方。當(dāng)然這樣很難，但是我們要努力。99六尺巷的故事清代康熙年間，當(dāng)朝宰相與一位姓葉的侍郎，他們的老家是鄰居，葉家重建屋子，將兩家公共的弄墻拆去并侵占三尺，張家自然不服，引起爭端，張家立即發(fā)雞毛信給京城的張英，要求他出面干預(yù)，張英卻作詩一首：千里家書只為墻，再讓三尺又何妨，萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。張老夫人看見這封家書，立即命人退后三尺筑墻，而葉家深表敬意，也退后三尺，這樣兩家中間即由從前的三尺巷變成了六尺巷，被百姓傳為佳話。如果張英在盛怒之下，真的參與的話，可能掙回來面子，可仗勢壓人的壞名聲也就傳出去了，得不償失啊。100101小故事：一位少年去拜訪一位年長的智者。他問智者：“我如何才能成為一個自己愉快，同時也能給別人帶去愉快的人呢？”智者看著他說：“孩子，在你這個年齡有這樣的愿望，已經(jīng)很難得了。我送你四句話。第一句話是：把自己當(dāng)成別人。你能說說這句話的含義嗎？”少年回答說：“是不是說，在我感到痛苦憂傷的時候，把自己當(dāng)成別人，這樣痛苦就自然減輕了；當(dāng)我欣喜若狂之際，把自己當(dāng)成別人，那些狂喜也會變得平和一些？”智者微微點(diǎn)頭，接著說：“第二句話：把別人當(dāng)成自己。”少年沉思了一會說：“這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需求，在別人需要時給予恰當(dāng)?shù)膸椭?。?/p>

101102

智者兩眼發(fā)光，繼續(xù)說道：“第三句話：把別人當(dāng)成別人?！鄙倌暾f：“這句話的意思是不是說，要充分地尊重每個人的獨(dú)立性，在任何時候都不可侵犯他人的核心領(lǐng)地?！敝钦吖笮φf：“很好很好，孺子可教也！第四句話：把自己當(dāng)成自己，這句話理解起來太難了，留著你以后慢慢品味吧。”少年說：“這四句話之間有太多自相矛盾之處，我用什么才能把他們統(tǒng)一起來呢？”智者回答：“很簡單，用一生的時間和經(jīng)歷?！鄙倌瓿聊撕芫茫缓筮凳赘鎰e。后來，少年變成了壯年人，又變成了老人。在后來，他離開這個世界很久以后，人們都還是時時提起他的名字。人們都說他是一位智者，因?yàn)樗且粋€愉快的人，而且也給每一個見到過他的人帶來了愉快。102

祝大家：帶著陽光心態(tài)，締造陽光生活，走向陽光未來。103第二部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容抄表員工作職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行燃?xì)庀嚓P(guān)法規(guī)，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心解答用戶的詢問，向用戶宣傳燃?xì)庥嘘P(guān)規(guī)定。按月按時抄表，不得隨意提前或推后，做到計量準(zhǔn)確，按規(guī)定分類進(jìn)行收費(fèi)，抄表率必須達(dá)到100%。抄表必須到位，嚴(yán)禁漏抄、錯抄、請人代抄。燃?xì)赓M(fèi)通知單一定要送到用戶手中，要做到預(yù)約回抄，按時催繳。去三次以上表戶家中無人方可估抄或留空單，不得將交費(fèi)通知單貼在用戶門上，不得將交費(fèi)通知單交給非本燃?xì)獗碛脩簟?04上月燃?xì)獗淼讛?shù)抄錄正確，本月燃?xì)獗砜醋譁?zhǔn)確。繳費(fèi)金額計算正確。對燃?xì)獗聿蛔咦值?、看不清表的按相關(guān)規(guī)定估收，但在交費(fèi)通知單上書面注明原因及“估收”字樣。保證抄表帳本清晰、完整、整潔，各類票據(jù)要正確及時地登記和傳遞，當(dāng)月抄表單必須按時送交收費(fèi)處，及時審核輸入電腦。隨時與收費(fèi)人員復(fù)核用戶繳款情況，取得工作的配合和聯(lián)系。做好統(tǒng)計工作，理順用戶編號，如實(shí)體現(xiàn)未交戶和報停戶，月底準(zhǔn)確報公司核查，年終做好轉(zhuǎn)帳工作。105抄表員工作流程著工作服，保持儀容儀表整潔得體；到用戶家抄表應(yīng)主動出示證件，佩戴胸牌。106工作服穿著四點(diǎn)要求整齊：合身的制服，必須要做到“四長”、“四圍”?！八拈L”：袖長至手腕，衣長至虎口，褲長至腳面，裙長至膝蓋；“四圍”：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；尤其內(nèi)衣不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。清潔：衣褲無污垢、油漬、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。挺括：衣褲不起皺，穿之前要熨平，做到上衣平整、褲線筆挺。規(guī)范：按既有樣式穿著，不要別出心裁，自己隨意搭配，也不要任意挽袖口、褲腿。107儀容儀表規(guī)范在為用戶提供服務(wù)的具體過程之中，儀容為對方注意最多的部位。正是因?yàn)槿绱?，每一位抄表人員在維護(hù)、修飾自我形象時，均應(yīng)給與自己的儀容以充分的關(guān)注。禮儀規(guī)范要求：在修飾與維護(hù)本人的儀容時，重心之點(diǎn)應(yīng)放在面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾四個方面。108局部的修飾眉部眉形的美觀：形態(tài)正常而優(yōu)美，又黑又濃眉毛的梳理：忌東倒西歪，參差不齊眉部的清潔：防止出現(xiàn)灰塵、死皮或掉下來的眉毛等眼部眼部的保潔：及時除去眼角上的分泌物眼病的防治：注意預(yù)防和治療，如患病，不可與服務(wù)對象接觸眼鏡的佩戴：款式選擇、清潔耳部耳部的除垢：特別注意清潔耳孔之內(nèi)，但要注意場合耳毛的修剪：109鼻部鼻涕的去除：注意場合黑頭的清理：認(rèn)真清洗，或用鼻貼鼻毛的修剪：定期檢查口部刷牙：方式正確，貴在堅持，做到“三個三”洗牙：成人一般半年左右一次禁食：避免食用氣味過于刺鼻的食物護(hù)唇：避免開裂、爆皮，避免嘴角殘留異物剃須：每日上班之前剃須110肢部修飾上肢的修飾手臂的保潔：無泥垢，無污痕手臂的保養(yǎng)：方法得當(dāng)，重在堅持手臂的妝飾：不蓄長指甲，不涂畫艷妝下肢的修飾下肢的清潔：勤于洗腳，勤換襪子、鞋子下肢的遮掩：不要光腿光腳，不要露趾露跟下肢的美化：去除腿毛，修剪趾甲111發(fā)部修飾發(fā)部的整潔注意清洗：每周兩到三次定期修剪：至少確保每月一次認(rèn)真梳理：避開外人，不宜直接用手，斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔發(fā)部的造型長短適當(dāng),不做流行夸張的發(fā)型男性：前發(fā)不覆額頭，側(cè)發(fā)不掩耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)女性：不易長于肩部，不宜擋住眼睛，不允許隨意披散風(fēng)格莊重：簡約明快112發(fā)部的美化染發(fā)：不染彩發(fā)燙發(fā)：端莊大方發(fā)飾：最好不戴，或者選擇黑色、藏青色且無任何花色圖案的發(fā)卡、發(fā)箍、發(fā)帶。113化妝修飾基本要求：化妝上崗，淡妝上崗化妝守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短淡妝更顯人的修養(yǎng)和審美情趣的高尚化妝禁忌離奇出眾技法出錯崗上化妝114表情1、注視的部位2、注視的角度3、注視的區(qū)域1151、注視的部位對方的眼睛既表示對對方全神貫注，又表示對對方所講的話正在洗耳恭聽問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀、與人道別注視時間上不宜過久116對方的面部與用戶較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上，注視對方的面部是最為常用的。1172、注視的角度平視：注視他人時，與之正面相向。同時還須將上身前部朝向?qū)Ψ?。表示重視對方。仰視：注視他人時，本人所處的具體位置較對方為低，而需要抬頭向上仰望對方。仰視他人時，可給予對方重視信任之感。118視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。注視的方向要合宜1193、注視區(qū)域不熟悉的用戶：大三角（以額頭為頂點(diǎn)，兩肩為底點(diǎn)形成的三角形區(qū)域）較熟悉的用戶：小三角（頭頂至面頰）很熟悉的用戶：倒三角（兩眼至鼻子）120微笑為用戶創(chuàng)造出一種令人倍感輕松的氛圍，使其在享受服務(wù)的整個過程之中，感到愉快、歡樂和喜悅，同時也表現(xiàn)出工作人員對用戶的重視與照顧。121主要特征：面含笑意，但笑容不甚顯著。微笑之時，不聞其聲，不見其齒。微笑基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。122手、臂勢禮儀1、手位高位手勢。范圍一般在肩部以上，頭部以下。常在給用戶指示物品時使用。中位手勢。范圍一般在腰部與肩部之間。常在給用戶指引方向時使用。低位手勢。范圍一般在腰部以下，比如需請用戶入座時運(yùn)用。1232、遞接物品雙手為宜：雙手遞物最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手。左手遞物通常被視為失禮之舉。（應(yīng)當(dāng)五指并攏，雙臂自然夾緊、上身略向前傾）遞于對方手中方便用戶：遞上剪刀、筆等有刀刃或尖頭物品時，不要將刀刃及尖頭部位朝向用戶，以方便對方接??；向?qū)Ψ竭f文字資料時，字體應(yīng)正對用戶。1243、手勢手勢的上界一般不要超過對方的視線，下界不低于自己的腰所在的水平線，左右擺動的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。指引指示，掌心向上，在指引過程中要在被指引的物品或道路的旁邊，面對指引對象，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈45度角，指尖方向指向所要指引的方向。忌“一指神功”。125進(jìn)入用戶家中，應(yīng)主動換鞋套，或更換拖鞋。（詢問如需要換鞋套就戴）現(xiàn)場抄表時，抄表員必須在抄表前認(rèn)真核對戶號、樓號，檢查客戶計量裝置的運(yùn)行情況；檢查表具時，請用戶自行操作，或征得用戶同意后方可由抄表員操作，不得擅自使用用戶設(shè)備。借用用戶物件需征得用戶同意。126如用戶方有要求，應(yīng)遵守用戶的內(nèi)部保衛(wèi)、保密管理規(guī)定（一般針對單位）?，F(xiàn)場抄表時正確抄錄顯示數(shù)，絕不能估抄。抄表過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)安全規(guī)定。如果發(fā)現(xiàn)或懷疑計量裝置有故障在現(xiàn)場不作處理結(jié)論，回公司后應(yīng)及時開據(jù)工作聯(lián)系單交相關(guān)部門處理。如果發(fā)現(xiàn)用戶有違約用燃?xì)庑袨?，按有關(guān)規(guī)定報告單位處理。如果用戶家里沒人，留下一個抄表通知夾在用戶的門縫里，再作另行處理（多半是預(yù)約時間）。127五必言五必言即抄表員必須向用戶講的五句服務(wù)用語；“您好，我是燃?xì)夤境韱T，請您配合我的工作”；“這是您的繳費(fèi)通知單，請及時到燃?xì)夤臼召M(fèi)點(diǎn)交費(fèi)”；“請問：您家的燃?xì)庠O(shè)施使用正常嗎？”；“xxxxxx是我公司的服務(wù)熱線，如果燃?xì)獬霈F(xiàn)使用問題，請您立即撥打”；“謝謝您的合作，再見！”。128五必看五必看即確保用戶安全正常用氣，抄表員必須要看的五件事。必看抄表卡、用戶繳費(fèi)證和用戶的住址，燃?xì)馓柺欠裎呛希槐乜慈細(xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施的腐蝕程度，軟管老化情況及表封、鉛封是否有損毀痕跡；必看表碼的正確讀數(shù)，并認(rèn)真填寫繳費(fèi)通知單；必看燃?xì)獗硎欠衲軌驕?zhǔn)確運(yùn)轉(zhuǎn)計量；必看用戶不使用灶具時，灶前閥是否關(guān)閉，未關(guān)閉的應(yīng)及時提醒。129▲

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％與用戶的溝通130三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報告131

溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。溝通是什么?99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的132單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時費(fèi)力雙方都要參與133什么是有效溝通：兩個條件信息傳達(dá)到對方被正確理解了134溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的溝通過程與障礙135溝通障礙文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。溝通過程與障礙136知識障礙：（秀才買柴）有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻?，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。137

與用戶溝通的基本技巧會說——怎樣說話最有利溝通會聽——傾聽對方說最有利溝通應(yīng)答\運(yùn)用眼神會看——讀懂對方非語言信息

會做——營造理想的溝通環(huán)境

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語氣和語式語言的準(zhǔn)確性講究語言美語言的規(guī)范性

只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。掌握好語言藝術(shù)139日常服務(wù)文明用語：您好請、請問、請稍侯、請原諒、請關(guān)照別著急，請慢慢講請問，您還有其他問題嗎這是我應(yīng)該做的請多提寶貴意見140文明服務(wù)用語進(jìn)入用戶家里，要先輕輕敲門，等待用戶開門后，應(yīng)該面帶微笑問候：“您好！我是燃?xì)夤镜某韱T，現(xiàn)在抄燃?xì)獗?。”獲準(zhǔn)后方可入內(nèi)。您的燃?xì)獗韷牧耍埬M快到xxx管理站辦理換表手續(xù)。當(dāng)用戶詢問燃?xì)鈹?shù)時，回答：“您的燃?xì)鈹?shù)為xxx方。上月用氣量是xxx方，這個月用氣量是xxx方”。141服務(wù)禁忌用語說粗話、臟話、不文明的話；說生硬、嘲諷、不耐煩的話；說推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的話。142服務(wù)禁忌用語肯定型禁忌語：這是我們的規(guī)定，我也沒有辦法你怎么連這個也不懂我已經(jīng)跟你講了很長時間（好幾遍）了，你應(yīng)該清楚了你可以去投訴我143否定類型禁忌語：1）不知道，不清楚2）這不是我的工作3）你說的不對4)這種情況是不可能有的144反問型類型禁忌語：1）你都不知道我怎么會知道啊？2）那你說怎么辦