社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通課件

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)溝通技巧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一個與居民和病人不斷交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通、用心去溝通才能讓服務(wù)真正地體現(xiàn)出應(yīng)有的價值，最終讓服務(wù)效果事半功倍。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作簡單而瑣碎，每天都是忙忙碌碌，服務(wù)對象大多數(shù)都是老年人，所以我們必須具有愛心、耐心和貢獻精神。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，我們要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通語言藝術(shù)

人際溝通社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通的概念

——本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩方相通聯(lián)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通的三大要素“接納”

“欣賞”

“贊美”

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通的核心

“了解自已，了解別人”。

“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通的重點

“換位思考”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通技能的意義體現(xiàn)

1、協(xié)調(diào)關(guān)系；（改善關(guān)系，維持關(guān)系）

2、社會整和；3、獲取信息；

4、教育學(xué)習(xí)；5、澄清事實；

6、管理功能；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

1、自我溝通

自己和自己的對話，以自我為中心，即是信息的發(fā)送者，也是接收者。

自我溝通是調(diào)節(jié)自已情緒的重要方式。（舉例）

溝通的種類分為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

2、人際溝通

是在一對一的基礎(chǔ)上，少數(shù)人之間的溝通，人際溝通的本質(zhì)表現(xiàn)為一個有意義的雙方互相關(guān)聯(lián)的活動過程。溝通的種類分為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

1、語言溝通與非語言溝通

（1）語言溝通：指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統(tǒng)進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。（2）非語言溝通：指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統(tǒng)進行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。人際溝通的方式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

2、口語溝通與書面溝通

（1）口語溝通：是指通過說話的方式進行的溝通。是一種迅速、靈活、隨機應(yīng)變、有信息反饋、適用性強的溝通方式。（2）書面語溝通：是指用書寫和閱讀的方式進行溝通。人際溝通的方式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

3、直接溝通與間接溝通

（1）直接溝通：指運用人類自身固有的手段，無需媒介作中間聯(lián)系的人際溝通，如面對面演講，談話、上課等。（2）間接溝通：除了依靠傳統(tǒng)的語言、文字外，還需要信件，電話，電報等媒介作中間聯(lián)系的人際溝通。人際溝通的方式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

4、正式溝通與非正式溝通

（1）正式溝通：指信息傳遞是在組織機構(gòu)規(guī)定的途經(jīng)中進行的溝通。（2）非正式溝通：指通過正式渠道以外的溝通。如私下交換意見，私人聚會等。

人際溝通的方式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

5、單向溝通與雙向溝通

（1）單向溝通：指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發(fā)布命令等。（2）雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論談判和談話。

人際溝通的方式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

6、上行溝通，下行溝通和平行溝通

（1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況的溝通。（2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標(biāo)，制度規(guī)則等向下級傳達的溝通。（3）平行溝通：是指組織或群體中的同級機構(gòu)和成員之間的橫向溝通。如醫(yī)生與醫(yī)生，護士和護士等。

人際溝通的方式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通語言溝通書面語言——你善于寫作嗎？你善于用書信打動別人嗎？口頭語言——你善于說服別人嗎？視聽語言——你怕與人面談嗎？輔助語言——音調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話，套用一句俗語就是“話幾講得勻，牛肉都敬得神”話不是蜜，說好了比蜜還要甜話不是花，說好了比花還要美話不是劍，說不好比劍還要利話不是毒藥，說不好比毒藥還毒社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通說好話也是一門藝術(shù)對領(lǐng)導(dǎo)的好話要間接地說。要先間接的說好話，然后提意見，最后再直接的說好好話。對同事的好話要直接的說，再鼓勵和贊揚對下屬的好話要直接和間接的交替的說。對病人的好話要直接的說，恰當(dāng)?shù)谋磉_。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通有效溝通的四個法則

法則一溝通是一種感知法則二溝通是一種期望法則三溝通產(chǎn)生要求法則四信息不是溝通社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通傾聽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

是交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息明確含義并作出反應(yīng)的過程。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通一、傾聽方式

１、側(cè)重于人的傾聽方式，聽者關(guān)心對方的情感，聽者尋找到對方的共同興趣并對情感做出反應(yīng)。

2、側(cè)重于行動的傾聽方式，聽者所要的是準(zhǔn)確，沒有錯誤的表述，并且對組織混亂內(nèi)容可能表現(xiàn)出缺乏耐心。

3、側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式，聽者喜歡復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息

4、側(cè)重于時間的傾聽方式，聽者更喜歡簡短和快速的與他人溝通，并經(jīng)常讓說話人知道他有多少時間去闡明觀點。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通二、傾聽存在問題

１、認(rèn)知失調(diào)（印象與實際不相符）

2、焦慮

3、控制型傾聽者

4、被動傾聽者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、學(xué)會傾聽

與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（1）恰合反應(yīng)

鼓勵復(fù)述情感反應(yīng)摘述傾聽的常用技巧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通（2）適當(dāng)?shù)奶釂栭_放性提問：是指運用“什么”、“怎么”、“為什么”、“能否”等詞語發(fā)問的方式。讓對方就有關(guān)問題，事件給予較為詳細的反應(yīng)。

閉鎖性提問：是指運用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對”或“不對”等詞語提問的方式。例如：你現(xiàn)在的心情很沉重，是嗎？你的病治療了很長時間嗎？

傾聽的常用技巧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通口語溝通的因素

口語溝通是動態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過程。所有這些變量都不在不停地變化著，影響著口語溝通的效果，通常有兩種因素對口語溝通產(chǎn)生的影響較大。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

一、溝通雙方的態(tài)度

1、共情的態(tài)度2、尊重的態(tài)度

3、真誠的態(tài)度4、信任的態(tài)度

（信譽度、了解度、權(quán)威性、目的性）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、口語溝通的技巧

1、激發(fā)別人的談話2、有條有理

3、避免“我”字當(dāng)頭4、別插嘴

5、避免枯燥言語6、勿觸怒別人

7、勿道人長短8、討論而非爭辯

9、別忽略沉默人10、認(rèn)真傾聽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)溝通技巧

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語

１、一般慣用文明語

“您好”

“請進”

“請坐”

“請講”

“請原諒”

“請稍侯”

“對不起”

“不客氣”

“謝謝”

“走好”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語２、稱謂用語

“同志”

“老先生”

“大爺”

“大娘”

“大媽”

“先生”

“女士”“小姐“伯母”

“伯父”

“小朋友”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

３、接診用語

“歡迎您來就診！”

“您哪兒不舒服嗎？”

“您傷著哪兒了？”

“請讓我為您檢查一下”

“請您配合一下”

“請您躺好”

“請堅持一下，馬上就好！”

“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)。”臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

４、問答用語

“請問您有什么事？”

“好！我給您講一下?！?/p>

“對不起，讓您久等了?！?/p>

“這是您的藥，請拿好?！?/p>

“請您遵照醫(yī)囑按時用藥?！?/p>

“請您按時給孩子喂藥?！?/p>

“他不在我能幫忙嗎？”臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

５、道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！?/p>

“歡迎對我們的工作提出寶貴意見?！迸R床醫(yī)學(xué)常用的文明用語社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通６、道別用語

“請慢走，祝您早日康復(fù)”

“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！?/p>

“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！迸R床醫(yī)學(xué)常用的文明用語社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通故事與案例故事——程源江，男，78歲，病史：高血壓病15年，腦梗塞2年，近年有輕度老年癡呆。有一天，他來到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，一進門醫(yī)生：程源江伯父，您來了，請坐。居民：哦醫(yī)生：有什么事嗎？有哪里不舒服嗎？居民：我婆老打了我，我要討個說法！

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通故事與案例故事——

醫(yī)生：您婆老為什么打你？打了你什么地方？居民：今天上午我在家里睡覺，她無緣無故扇了我兩巴掌！醫(yī)生：有痛嗎？居民：沒有。醫(yī)生：那你是想跟她離婚，還是要她向您賠禮道歉呢？居民：。。。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通故事——

醫(yī)生：其實您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不壞。

您想啊，您2年前患腦梗塞住院時都是她護

理照顧您您才恢復(fù)成現(xiàn)在這樣啊。今天她

打你，又沒有打疼你，也就是人們說的打

是親罵是愛啊。

醫(yī)生：您不要想得太多，想您婆老的優(yōu)點，您的

兒女又不在身邊，只有您的婆老照顧你，

所以您更要想開一點，多包容一點，過好

每一天。

居民：哦。故事與案例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通故事——

醫(yī)生：讓我來幫您測一下血壓吧。

居民：好。

醫(yī)生：您血壓190/90mmhg，有哪里不舒服嗎？

居民：沒有。

醫(yī)生：按時吃藥了嗎？

居民：有時吃了，有時沒吃。

醫(yī)生：您的血壓很高，是您沒有按時服藥和心情

不舒暢引起的，我先開一種降壓藥給您，

在這里口服一次，回家再服其他降壓藥。

還請您等一下，我叫你婆老接您回家。

故事與案例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

故事——

居民：好，謝謝。

不一會她的老婆來了，給我道出了原因：“他昨天晚上總在那里找鑰匙，邊找邊罵人，天亮?xí)r才睡覺，搞得我都頭昏眼花，白天還要做家務(wù)，而他卻在那里睡覺，我擔(dān)心他晚上又會找東西不睡覺就在他臉上拍了幾下?！蔽腋嬖V她，他有老年癡呆，您要多包容他點，建議您帶他去市醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科就診，經(jīng)過治療可以延緩老年癡呆進一步發(fā)展，還有一定要么督促他服降壓藥，如有不適，隨診。故事與案例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)生的目的：治療疾病，維護健康，并得到居民的信任和肯定。居民的目的：保證健康。醫(yī)生達不到目的的原因：

居民不信任（包括對醫(yī)生人品的信任和醫(yī)生醫(yī)術(shù)的信任）

居民不懂（認(rèn)識不到疾病的嚴(yán)重性和錯誤的健康理念）。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通培養(yǎng)信任的方法：1.態(tài)度：具有耐心、愛心和奉獻精神2.醫(yī)生的素質(zhì)：專業(yè)技術(shù)、預(yù)防保健3.行為：微笑服務(wù)、接納對方語氣溫柔、親切贊美對方病人聽不懂的詳細解釋、耐