瑞德堡大酒店營銷部管理實務(wù)模板

目錄CATALOGUE市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖 4ORGANIZATONCHART市場營銷部各崗位職責(zé) 5-14POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT2.1市場營銷部經(jīng)理M&SDeptManager 5-62.2商務(wù)銷售代表SalesRepresentativeofCommercial 7-82.3旅行社銷售代表SalesRepresentativeofTravelAgency 9-102.4秘書Secretary 11-122.5美工ArtDesigner 13-14第三章市場營銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15-26 STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDEPT3.1商務(wù)銷售代表促銷訪問PromotionandSalesCall 15-163.2長包房銷售Long-StayingRoomSales 17-193.3團(tuán)體預(yù)訂GroupReservation 20-213.4旅行社銷售代表外出銷售OutsideSalesCall 223.5會議銷售ConferenceSales 23-243.6和旅行社簽署協(xié)議TravelAgencyAgreementSigning 253.7團(tuán)體預(yù)訂更改、取消ReservationAmendment&Cancellation 26第四章附加程序 27-32ACCESSORYProcedures4.1處理突發(fā)事件HandlinganEmergency 274.2客用印刷品制作PressworkMaking 284.3用戶檔案建檔AccountFileEstablishing 294.4大型活動工作安排LargeActivityArrangement 304.5生活委托書步驟LivingProxyOperatingProcedure 314.6組織新聞公布會PressBriefing 32第五章市場營銷部管理制度 33-38MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT5.1接待Reception 33-355.2辦公室環(huán)境OfficeEnvironment 365.3資料Data 365.4例會RegularMeeting 375.5工作匯報JobReport 385.6工作業(yè)績考評JobResultEvaluation 385.7美工室管理制度ArtDesignOffice 38第六章市場營銷部內(nèi)部運轉(zhuǎn)表格 39-49OPERATIONLISTOFM&SDEPT市場營銷部經(jīng)理MARKETING&SALESDEPTMANAGER崗位名稱:市場營銷部經(jīng)理JobName:Marketing&SalesDeptManager崗位等級：經(jīng)理JobTitle:Manager 直接上司：銷售總監(jiān)、總經(jīng)理ImmediateSuperior:SalesDirector、G.M下屬對象：商務(wù)散客市場銷售經(jīng)理、旅行社市場銷售經(jīng)理、秘書和美工ImmediateSubordinate:BusinessGuestsSalesManager、TravelAgencySalesManagerSecretaryandArtDesign 崗位概要：JobDescription率領(lǐng)部門人員最大程度地銷售酒店整個產(chǎn)品，對完成酒店銷售指標(biāo)及擴(kuò)大酒店著名度負(fù)有全方面責(zé)任。負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研、營銷計劃實施、對外宣傳促銷、招攬客源、日常銷售及部門管理工作。關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities 1、領(lǐng)導(dǎo)營銷部全體職員努力落實落實總經(jīng)理經(jīng)營決議和各項計劃，全方面負(fù)責(zé)營銷部質(zhì)量控制和日常運轉(zhuǎn)工作。并具體制訂酒店對外銷售，招攬客源營銷計劃，經(jīng)總經(jīng)理同意后組織實施。3、定時向總經(jīng)理提交市場調(diào)研匯報，掌握旅游市場動態(tài)，聚集整理對外推銷，對內(nèi)促銷過程中得到反饋信息。4、調(diào)整和完善本部門各項規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店發(fā)展。5、組織實施職員培訓(xùn)，使職員保持良好業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不停學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，適應(yīng)市場改變。6、編制酒店市場銷售預(yù)算匯報，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實施中控制各項支出。7、天天查閱各類報表，掌握酒店各項經(jīng)營情況，對每個細(xì)分市場制訂銷售目標(biāo)，確保銷售工作遵照潛在市場需求有效發(fā)展，按營銷情況修訂酒店促銷策略。8、常常保持同上級主管部門、新聞單位、中外旅行社、當(dāng)?shù)仄髾C(jī)關(guān)政府部門親密聯(lián)絡(luò)，并同各用戶建立長久、穩(wěn)定、良好合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)酒店對用戶宣傳、推銷工作，參與研究酒店產(chǎn)品價格制訂和產(chǎn)品組合開發(fā)并立即對目標(biāo)市場開展宣傳、促銷推廣。10、制訂職員銷售指標(biāo)，立即測量和評定部門及個人銷售業(yè)績，激勵職員銷售熱情。11、出席酒店每日/每七天例會，主持本部門每日例會，將酒店相關(guān)要求要立即傳送到本部門職員。12、依據(jù)銷售計劃組織下屬對潛在用戶訪問安排次數(shù)和時間，陪同關(guān)鍵用戶參觀、了解酒店設(shè)施和服務(wù)。13、代表酒店對外簽署客房銷售協(xié)議及會議宴會協(xié)議。14、親密和酒店相關(guān)部門合作，安排好用戶預(yù)訂住宿、餐飲、娛樂、服務(wù)和尤其活動。15、編制并每個月上交工作匯報和下月工作計劃，包含銷售工作動態(tài)，市場信息反饋和競爭者活動和其它專題匯報工作。16、發(fā)揮工作主觀能動性，主動完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦各項任務(wù)。任職條件：Qualifications1、自然情況：年紀(jì)25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛.2、文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè).3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、協(xié)議法及相關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有較強(qiáng)溝通能力、公關(guān)及社會活動能力，能撰寫公文。思維清楚，語言表示能力強(qiáng)。有較強(qiáng)管理能力、決議能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神；能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并和客人會話。掌握辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識。經(jīng)過營銷方面培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。5、工作年限：要求從事過同星級酒店三年以上，從事本專業(yè)二年以上工作經(jīng)歷。商務(wù)散客銷售代表SALESREPRESENTATIVEOFCOMMERCIAL一、崗位名稱：銷售代表JobName：SalesRepresentative二、崗位等級：職員JobTitle：Staff直接上司：市場營銷部經(jīng)理ImmediateSuperior：Marketing&SalesDeptManager下屬對象：無ImmediateSubordinate：Nothing崗位概要：Description：在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店散客會議市場計劃、促銷和營銷工作。關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities： 1、幫助部門經(jīng)理進(jìn)行銷售估計，制訂商務(wù)會議、散客、長包房客人銷售策略及銷售工作計劃，并加以落實。2、利用靈活多變推銷方法，開展各類銷售活動，吸引酒店新、老用戶。3、建立并保持酒店和各政府機(jī)關(guān)、中外企業(yè)、外辦等用戶之間親密聯(lián)絡(luò)，立即從用戶處了解對酒店感受和提議。4、有計劃對當(dāng)?shù)睾屯獾仃P(guān)鍵城市企業(yè)、商社等機(jī)構(gòu)進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其它方法和老用戶保持良好關(guān)系，并不停設(shè)法開發(fā)新用戶。5、經(jīng)授權(quán)代表酒店和用戶簽署商務(wù)會議散客銷售協(xié)議或長包房協(xié)議，并立即和其它部門溝通，確保協(xié)議順利實施。6、幫助部門經(jīng)理搜集市場信息，如房價促銷活動等，并提出提議供部門經(jīng)理參考。7、具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場用戶電話、傳真或信函。如有超出本人權(quán)限問題，立即向部門經(jīng)理匯報，再依據(jù)部門經(jīng)理指標(biāo)妥善處理。8、具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)使用多種優(yōu)惠卡發(fā)放和管理工作，并和相關(guān)部門溝通，確?？腿讼硎軆?yōu)惠。9、完成部門經(jīng)理要求銷售指標(biāo)，幫助制訂細(xì)分市場計劃及開展銷售活動。10、幫助財務(wù)部門做好商務(wù)市場客人信用、結(jié)帳工作。11、幫助部門經(jīng)理做好關(guān)鍵客人接待工作，搜集用戶意見及信息，匯總上報。12、嚴(yán)格實施保密制度，各類價格切忌外泄。13、主動參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主動性和主動性，認(rèn)真完成上級交辦其它任務(wù)。任職條件：Qualifications1、自然情況：年紀(jì)25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)；3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、協(xié)議法及相關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定文字能力，語言表示能力強(qiáng)。思維清楚，有較強(qiáng)溝通能力、了解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)體意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。5、工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位十二個月以上。旅行社市場銷售代表SALESREPRESENTATIVEOFTRAVELAGENCY一、崗位名稱：銷售代表JobName：SalesRepresentative二、崗位等級：職員 JobTitle:Staff三、直接上司：市場營銷部經(jīng)理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDeptManager四、下屬對象：無ImmediateSubordinate:Nothing五、崗位概要：JobDescription在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店旅行社市場計劃、促銷和營銷工作。六、關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities 1、依據(jù)部門經(jīng)理指示和年度銷售計劃精神，制訂具體旅行社市場銷售計劃。2、有計劃地對各類旅行社進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其它方法，和老用戶保持良好關(guān)系，同時不停開發(fā)新用戶。3、經(jīng)授權(quán)代表酒店和用戶簽署旅行社市場銷售協(xié)議，并立即和其它相關(guān)部門溝通，確保協(xié)議實施。4、具體負(fù)責(zé)團(tuán)體接待、服務(wù)工作組織協(xié)調(diào)。5、幫助部門經(jīng)理搜集整理市場信息，立即掌握競爭對手相關(guān)信息，如團(tuán)體房價和其它促銷手段,方便立即制訂出新競爭對策，并提出提議供部門經(jīng)理參考。6、依據(jù)用戶電話、傳真、函件等，具體辦理旅行社市場報價、預(yù)訂、確定、更改和取消等工作。7、立即預(yù)報團(tuán)體客情、具體負(fù)責(zé)團(tuán)體用房控制，為部門經(jīng)理銷售決議時提供參考意見。8、處理各類旅行社對訂房及接待工作中產(chǎn)生投訴，立即將信息反饋給部門經(jīng)理。9、幫助財務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。10、具體負(fù)責(zé)旅行社市場文件歸檔工作，隨時為部門經(jīng)理提供信息資料。11、發(fā)揮主動性和主動性，認(rèn)真完成部門經(jīng)理交給其它工作。七、任職條件：Qualifications1、自然情況：年紀(jì)22-30周歲；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)；3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、協(xié)議法及相關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定文字能力，語言表示能力強(qiáng)。思維清楚，有較強(qiáng)溝通能力了解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)體意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。5、工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位十二個月以上。市場營銷部秘書MARKETING&SALESDEPTSECRETARY一、崗位名稱：營銷部秘書JobName:Marketing&SalesDEPTSecretary二、崗位等級:督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直接上司:市場營銷部經(jīng)理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDEPTManager四、下屬對象：銷售代表ImmediateSubordinate:SalesCommissary五、崗位概要：JobDescription在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、打印、歸檔工作、接待來訪客人、安排會見、接收留言等。六、關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities 幫助部門經(jīng)理做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和處理來函來電等日常行政管理工作。負(fù)責(zé)擬寫公函、便函、簡報及公文等文件，經(jīng)部門經(jīng)理審批后外發(fā)。做好對外業(yè)務(wù)洽談部門會議等各類會議統(tǒng)計工作。4、負(fù)責(zé)整理并保管銷售人員銷售匯報、工作匯報及銷售計劃等。5、負(fù)責(zé)整理并保管部門全部營業(yè)推銷、各類信息資料、多種表格及其它相關(guān)文件。6、依據(jù)部門接收預(yù)訂情況統(tǒng)計，立即做好入住客人流量統(tǒng)計及客源層次分析工作。7、依據(jù)部門各銷售代表工作總結(jié)和客源統(tǒng)計、分析資料，負(fù)責(zé)撰寫月度部門工作總結(jié)及市場分析匯報，經(jīng)部門經(jīng)理審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門留檔工作。8、幫助部門經(jīng)理安排、落實好VIP接待工作。9、負(fù)責(zé)部門所簽署商務(wù)散客、旅行社、長包房協(xié)議復(fù)印并進(jìn)行分類留存。10、負(fù)責(zé)做好部門人員考勤統(tǒng)計，控制辦公室文具使用量。11、負(fù)責(zé)領(lǐng)取部門人員工資和獎金，立即發(fā)放到個人并做好獎金統(tǒng)計工作。12、主動參與培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動性完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給任務(wù)。13、如有必需參與日常銷售工作七、任職條件：Qualifications1、自然情況：年紀(jì)，22-28周歲；身高女1.62米以上；容貌端莊，大方，談吐文雅，身體健康。2、文化程度：相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。3、知識水平：熟悉公關(guān)、新聞、廣告及酒店知識。了解國家對新聞出版、廣告等要求。有一定攝影專業(yè)知識。4、工作技能：有較強(qiáng)文字功底和藝術(shù)鑒賞能力。有很好組織協(xié)調(diào)能力、語言表示能力及了解能力。有敬業(yè)精神及團(tuán)體意識。能用英語進(jìn)行交談，熟練使用電腦及上網(wǎng)操作。5、工作年限：有同星級酒店工作十二個月以上，相關(guān)職位工作十二個月以上經(jīng)歷。市場營銷部美工MARKETING&SALESDEPTARTDESIGNER一、崗位名稱：美工JobName:ArtDesign 二、崗位等級：督導(dǎo)JobTitle: Captain三、直接上司：市場營銷部經(jīng)理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDEPTManager四、下屬對象：無ImmediateSubordinate:Nothing五、崗位概要：負(fù)責(zé)酒店各部門各類宣傳通告牌制作和部署工作。JobDescription六、關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities 在市場營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。依據(jù)酒店經(jīng)營活動需要進(jìn)行多種設(shè)計和制作活動。設(shè)計及制作通告牌、廣告牌、橫幅、報刊廣告、酒店多種對外宣傳品產(chǎn)品包裝、促銷單頁及廣告專題創(chuàng)意和基礎(chǔ)攝影等，確保制品質(zhì)量符合酒店格調(diào)和聲譽(yù)。隨時掌握中國外相關(guān)信息，建立工作資料庫，保持設(shè)計及制作合理性及優(yōu)異性。妥善保管、節(jié)省使用多種美術(shù)工具、顏料、材料全部用過或展出過美工用具應(yīng)妥善安置，保持工作場地整齊清潔。估量所需美工器材并每個月遞交一次用具采購申請單，并在預(yù)算內(nèi)合理用料。參觀其它酒店并觀察她們美工手法，取其之長，為我所用。全部部門在需要美工幫助工作時，應(yīng)根據(jù)制作要求完成。完成上級交待其它工作事項。七、任職條件:Qualifications1、自然情況：年紀(jì)，22-35周歲；身高男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端莊，大方，談吐文雅，身體健康。2、文化程度：美工類大專以上學(xué)歷。3、知識水平：掌握美學(xué)相關(guān)知識.4、勞動技能：頭腦靈活，富于創(chuàng)新，含有團(tuán)體意識及敬業(yè)精神。有較高藝術(shù)修養(yǎng)和審美能力。熟悉使用電腦，掌握photoshop、pagemarker等繪圖軟件，懂掃描儀、刻字機(jī)等相關(guān)設(shè)備使用。工作年限：有同星級酒店工作十二個月以上，相關(guān)職位工作三年以上經(jīng)歷。商務(wù)市場銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)PROMOTION&SALESCALL制度POLICY編號REF.NO.1實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED一、促銷訪問前1、具體、明確制訂促銷訪問計劃，包含訪問對象、訪問時間、訪問地點、行走線路、交通工具等。2、禮貌、友好提前和用戶電話聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行預(yù)約，使對方有所準(zhǔn)備，并做好安排。3、具體、正確查閱相關(guān)資料，了解用戶情況，包含該用戶過去和我店業(yè)務(wù)關(guān)系，和現(xiàn)在該用戶新情況。4、全方面、充足準(zhǔn)備好促銷資料，如宣傳冊、價目表、協(xié)議書、名片，和小禮品。5、檢驗自己儀表儀容是否符合，要求整齊、大方。二、促銷訪問中1、輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室，舉止文明、大方.2、對老用戶應(yīng)向?qū)Ψ奖硎締柡?。對首次訪問新用戶應(yīng)作自我介紹，并雙手遞上名片和對方交換，要求主動、熱情、禮貌。3、禮貌、真誠雙手接過對方名片，并按名片稱呼對方姓名和職務(wù)或先生、小姐。4、說明登門訪問目標(biāo)，簡單明了。5、介紹酒店產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，突出關(guān)鍵，并遞上宣傳資料。6、禮貌正確問詢用戶客源情況和需求。7、針對客源情況和用戶需求提供優(yōu)惠條件和價格，主動、誠懇征求對方意見是否愿意簽署合作協(xié)議。8、如用戶表示同意，快速將準(zhǔn)備好正確協(xié)議書雙手遞上，供用戶審閱。9、如無異議，雙方簽字蓋章，正確無誤。10、如有禮品，贈予一份，表示感謝和歡迎。11、禮貌、大方和用戶告辭。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE商務(wù)市場銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)PROMOTION&SALESCALL制度POLICY編號REF.NO.2實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED三、促銷訪問后立即、正確鞏固促銷訪問中取得結(jié)果，如有預(yù)訂或協(xié)議，立即將預(yù)訂或協(xié)議書通知前廳、財務(wù)、餐飲等相關(guān)部門。銷售匯報，情況真實將促銷訪問情況和本人處理結(jié)果和對問題提議或設(shè)想一并向部門經(jīng)理進(jìn)行書面匯報，內(nèi)容具體，見解明確。整理歸檔，做好統(tǒng)計，對需跟蹤促銷用戶要做具體統(tǒng)計和下促銷計劃，資料完整，便于查閱。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE長包房銷售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.1實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED一、促銷1、了解市場信息，尋求和篩選潛在用戶，尤其是那些尚無自己固定企業(yè)、商社和外地駐嘉興辦事機(jī)構(gòu)。要求信息快捷，正確.2、針對關(guān)鍵用戶，上門促銷，宣傳酒店產(chǎn)品和為長包房提供優(yōu)惠條件。3、了解用戶需求，方便為用戶提供對應(yīng)產(chǎn)品。4、熱情、周到邀請用戶來店參觀，盡可能滿足用戶需求。5、針對用戶需求，提供報價，報價要合理有競爭力.6、有禮、有利地對價格、定金和付款方法等問題和用戶商議。7、就其它事項和用戶商議，要求有節(jié)、努力爭取.8、在權(quán)限內(nèi)和用戶達(dá)成共識和意向，并確定協(xié)議基礎(chǔ)內(nèi)容和簽協(xié)議時間、地點，并提醒用戶到時提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照附本等。二、簽署協(xié)議1、正確反應(yīng)雙方意向,按達(dá)成意向準(zhǔn)備協(xié)議。2、按預(yù)約時間提前抵達(dá)等候客人,地點會見客人。.3、請用戶提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照附本，并對執(zhí)照使用期等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審閱，不疏忽大意。4、如營業(yè)執(zhí)照符合要求，將準(zhǔn)備好協(xié)議書遞交用戶審閱，注意禮貌禮節(jié).5、如用戶協(xié)議書內(nèi)容有疑問，應(yīng)作合適解釋，有異議，但不是標(biāo)準(zhǔn)性分歧，應(yīng)作合適妥協(xié)和修改，要求有標(biāo)準(zhǔn)性、靈活性。6、如雙方對協(xié)議毫無異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。7、問詢用戶對房間用具拆留有何要求，問詢仔細(xì)，統(tǒng)計正確。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE長包房銷售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.2實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED三、長包房入住前工作1、按協(xié)議要求，提前一周以上通知總臺預(yù)訂處控制所需客房，房號正確.2、將簽好長包房協(xié)議復(fù)印若干份，發(fā)至前廳部和財務(wù)部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要用具、酒吧等。4、如客房需裝修改造，應(yīng)提前通知工程部，有足夠提前量，要求明確可行.5、按協(xié)議要求，確保定金提前入帳.通知財務(wù)部核查定金到帳情況，如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理預(yù)付手續(xù)。6、在用戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入住.四、長包房住店期間工作1、常常登門造訪，了解用戶需求和客情，隨時掌握用戶最新情況，依據(jù)情況和客 戶簽署散客協(xié)議，為用戶辦理VIP卡。2、常和用戶保持聯(lián)絡(luò)，傾聽她們對酒店提議和意見，立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。3、隨時為用戶處理多種問題，做好售后服務(wù)。4、每逢關(guān)鍵節(jié)日和大型公關(guān)活動，邀請長包房用戶參與，以加強(qiáng)溝通，促進(jìn)友誼，起到穩(wěn)定用戶作用。5、和財務(wù)部信用組保持聯(lián)絡(luò)，了解用戶付款情況，并幫助財務(wù)部做好用戶付款結(jié)帳工作。6、長包房協(xié)議到期前多個月，應(yīng)主動和用戶聯(lián)絡(luò)，了解去留情況，方便提前做好續(xù)簽或退房結(jié)帳工作。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE長包房銷售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.3實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED五、長包房終止協(xié)議1、長包房協(xié)議正常到期前一周，通知財務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。2、長包房離店當(dāng)日，通知行政安全部為用戶開具出門證，并做好物品安全檢驗工作。3、如用戶要求提前終止協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議條款和用戶磋商，推行協(xié)議要求責(zé)任和義務(wù)，使酒店損失降低到最低程度。達(dá)成共識后，立即通知財務(wù)部、前廳部等相關(guān)部門，做好提前離店結(jié)帳、物品檢驗、客房恢復(fù)情況工作。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE團(tuán)體預(yù)訂工作程序GROUPRESERVATIONOPERATINGPROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.1實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED1、立即收閱訂房傳真、信函（1）到傳真室收取傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，了解正確.（3）搞清訂房要求，如有超出本人權(quán)限特殊要求，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報。（4）搞清對方和我店是否已經(jīng)有協(xié)議。（5）搞清付款方法2、快速、正確檢驗客房情況（1）依據(jù)預(yù)訂要求，查閱團(tuán)體客情一覽表（2）如團(tuán)體用房量較大，還應(yīng)和總臺預(yù)訂處確定能否接收預(yù)訂。3、接收預(yù)訂（1）如有協(xié)議，而且對方要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給確定；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示部門經(jīng)理后和對方商議，達(dá)成一致后再予確定。（2）如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)和對方就價格、付款方法等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確定；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再和對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確定。注：二十四小時內(nèi)給書面確定，確定內(nèi)容全方面正確，包含時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方法。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE制度POLICY編號REF.NO.2實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED團(tuán)體預(yù)訂工作程序GROUPRESERVATIONOPERATINGPROCEDURE 4、填寫、送發(fā)“團(tuán)體預(yù)訂通知單”，提前一周以上完成。（1）依據(jù)對方要求，正確無誤填寫“團(tuán)體預(yù)訂通知單”，收件人簽字備查。（2）復(fù)核填寫內(nèi)容，如有錯誤立即糾正。（3）將團(tuán)體預(yù)訂通知單發(fā)至總臺預(yù)訂處等相關(guān)部門。5、整理歸檔，立即，完整。（1）將預(yù)訂填入年（月）團(tuán)體一覽表，供隨時查閱。（2）將預(yù)訂通知單放入當(dāng)月團(tuán)體資料夾。（3）將對方傳真歸入文件夾，立即轉(zhuǎn)送財務(wù)信用組。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE旅行社銷售代表銷售程序OUTSIDESALESCALLPROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.1實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED一、銷售訪問前1、查閱計劃訪問旅行社近期訂房情況，資料全方面,信息正確（訂房部門、訂房人、天數(shù)、客源結(jié)構(gòu)）2、了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置。3、了解該旅行社資信情況。4、準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價目表、名片、禮品等。5、著職業(yè)裝，發(fā)型整齊，衣著潔凈，鞋面清潔，女士化淡妝.二、銷售訪問中1、面帶微笑、主動有禮貌地向?qū)Ψ絾柡颍状我娒嬷鲃舆f上名片，舉止大方。2、針對需求，宣傳優(yōu)勢，介紹酒店地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目等。3、介紹酒店進(jìn)期大致營業(yè)情況，實事求是，贏得信任。4、問詢銷售對象近期客源情況，要求有放矢，突出關(guān)鍵。5、問詢其它競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全方面了解。6、具體介紹酒店最新銷售政策，動員對方安排客人入住酒店。7、贈予禮品，增強(qiáng)銷售效果，融合關(guān)系。8、征求用戶對酒店意見和提議，并作合適統(tǒng)計。三、銷售訪問后1、寫出銷售匯報，進(jìn)行分析總結(jié)，交部門經(jīng)理審閱。2、向相關(guān)部門立即反饋信息，提出提議。3、一周內(nèi)最少電話聯(lián)絡(luò)一次。4、落實鞏固銷售結(jié)果。注：正確反應(yīng)用戶要求和市場信息，認(rèn)真分析，不停提升.政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE會議銷售工作程序制度POLICY編號REF.NO.1實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNEDCONFERENCESALESOPERATINGPROCEDURE一、洽談前多種會議標(biāo)準(zhǔn)上由銷售部門負(fù)責(zé)，包含租場、住房、宴會等方面大型綜合活動由銷售部會同餐飲、前廳部等共同接洽承接。事先準(zhǔn)備好相關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談統(tǒng)計單位等并按時和用戶見面。率領(lǐng)用戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。二、洽談中了解會議性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉行單位、聯(lián)絡(luò)人、電話號碼并正確地統(tǒng)計其關(guān)鍵點。確定會場地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需橫幅、會標(biāo)、通告牌、花草部署、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。確定人/天用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點、日期和會議茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。確定場租、設(shè)備租用和其它娛樂配套設(shè)施價格。確定支付方法，并要求會議方支付預(yù)算費用10%作為訂金。確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點。盡可能滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。洽談結(jié)束前，反復(fù)各項關(guān)鍵點最終確定，并填寫或發(fā)出會議、宴會預(yù)訂單。舉行大型會議或國際會議，還需雙方數(shù)次接觸并需簽會議協(xié)議書，一式二份，雙方應(yīng)各執(zhí)一份。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE會議銷售工作程序制度POLICY編號REF.NO.2實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNEDCONFERENCESALESOPERATINGPROCEDURE三、會議期間 依據(jù)洽談要求，填寫《團(tuán)體預(yù)定通知單》，按所包含部門，一式幾份，一份留存，其它送到相關(guān)部門。2、會議前天，和財務(wù)聯(lián)絡(luò)，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒。對信譽(yù)欠佳者，可采取對應(yīng)方法，對老用戶可酌情放寬相關(guān)限制?？偠灾?，要區(qū)分對待，確保全部款項收齊。3、如有改變，應(yīng)立即將變更情況用書面通知相關(guān)部門，細(xì)小改變可電話通知，記下對方姓名，方便查實。4、會前一小時檢驗會場部署情況。5、會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人反應(yīng)，立即處理和協(xié)調(diào)相關(guān)問題。確保會議客人滿意。四、會議結(jié)束后1、會議結(jié)束時，立即和收銀處聯(lián)絡(luò)，確保全部款項收齊，處理可能出現(xiàn)問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對全部款項簽字認(rèn)可。2、征求會務(wù)和開會者意見，作好統(tǒng)計。3、將《團(tuán)體預(yù)定通知單》，《接待計劃》歸檔，每季或每十二個月進(jìn)統(tǒng)計，登記在《會議經(jīng)營一覽表》上。4、會議用戶建檔，注明全部細(xì)節(jié)，方便以后有針對性地推銷。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE和旅行社簽署協(xié)議程序制度POLICY編號REF.NO.實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNEDTRAVELAGENCYAGREEMETNSIGNPROCEDURE1、準(zhǔn)備協(xié)議、門市價目表、旅行社報價、宣傳資料等文件。2、對將簽約社資信情況進(jìn)行如實評定，考慮下十二個月給該社何種付款方法。3、正確統(tǒng)計該社上十二個月度團(tuán)量，決定大約給價格范圍。4、和該社代表洽談，討論價格、用餐、付款等條款內(nèi)容，耐心聽取對方意見，并加考慮。5、清楚、明確解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內(nèi)容內(nèi)涵，使用戶能正確了解。6、簽協(xié)議，加蓋雙方公章。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE團(tuán)體更改、取消程序制度POLICY編號REF.NO.實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNEDGROUPMODIFICATION、CANCELPROCEDURE&STANDARD1、接收旅行社更改、取消通知，通常以書面形式為準(zhǔn).2、對照原計劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏.3、a：如對變更無異議、重大更改或?qū)Ψ叫枨螅o確定。b：如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，立即快速和該社取得聯(lián)絡(luò)。注：二十四小時之內(nèi)4、如二十四小時內(nèi)團(tuán)體取消，協(xié)商處理，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展.5、a:如該團(tuán)計劃已下發(fā)預(yù)定處，需向預(yù)定處下達(dá)更改、取消通知。b：如該團(tuán)預(yù)訂還未下達(dá)，在原計劃對應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。6、立即歸檔政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE處理突發(fā)事件程序HANDLINGANEMERGENCYPROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED在發(fā)生如火災(zāi)、死亡、偷竊等其它意外事故時，各級管理者要做出有效處理。一旦發(fā)生意外，立即通知總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。要備一份飯店高級管理人員住宅電話號碼本，方便在突發(fā)事件發(fā)生時能立即聯(lián)絡(luò)上。在向新聞媒介講話時，除指定講話人外，其它任何人不得私自向新聞記者透露相關(guān)信息，對她們提問要巧妙回避，全部這些工作均由相關(guān)指定人員負(fù)責(zé)處理。確定一份相關(guān)意外事故匯報，內(nèi)容要具體真實，送總經(jīng)理審批后，另寫一份新聞講話稿，內(nèi)容即要反應(yīng)事實，又要注意維護(hù)飯店利益和形象，在新聞公布會上作“無可奉告”回復(fù)，會使飯店處于不利地位。通常見“我們正在調(diào)查”給回避。如意外事故包含到警方，應(yīng)立即和警方核實，哪些細(xì)節(jié)可向新聞界透露，哪些應(yīng)保密。在死亡事故中，要注意保護(hù)現(xiàn)場，立即報警，未經(jīng)警方和直系親屬同意，不透露死者相關(guān)情況。如當(dāng)場不能明確回復(fù)記者部分問題，而對方堅持要了解，記下該記者電話號碼、地址、姓名，七天之內(nèi)給回復(fù)，態(tài)度要主動、肯定、真誠。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE客用印刷品制作程序PressworkMAKINGrocedure制度POLICY編號REF.NO.實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED印刷品設(shè)計和制作要符合飯店CIS總體形象要求做到識別統(tǒng)一，畫面既要新奇別致，又含有吸引力。2、按使用部門要求，進(jìn)行合理布局，點出專題，按較佳百分比制作。3、客用印刷品內(nèi)容、文字要精練、圖文并茂，中英文對照。4、選擇適宜印刷企業(yè)，對紙張、色彩、規(guī)格、價格提出要求逐一詢價。5、印刷前要填寫《印刷品制作申請表》，注明名稱、使用部門、份數(shù)、用途、交貨日期等等。6、一旦確定即付印刷，并和印刷方簽署協(xié)議以確保質(zhì)量。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE用戶檔案建檔程序ACCOUNTFileESTABLISHINGProcedure制度POLICY編號REF.NO.實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED對長包房、常住房、職業(yè)團(tuán)體領(lǐng)隊、政府首腦、省市領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)情況資料要分別建檔。要記載客人每次逗留日期、所住房號、生日日期、實收房價、特殊愛好、宴請和投訴和提議等情況。應(yīng)有專員整理客史檔案，備有專用檔案柜并以字母次序或其它索引方法排列，方便查找。立即統(tǒng)計訂房量度和會議宴情況，并標(biāo)明協(xié)議簽署日期、協(xié)議價格和優(yōu)惠等情況。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE大型活動工作安排程序LARGEActivityArrangementProcedure制度POLICY編號REF.NO.實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED大型活動包含店慶、星級掛牌、節(jié)日慶賀活動、尤其促銷活動等。依據(jù)活動專題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動形式，環(huán)境部署等內(nèi)容，做好總費用預(yù)算，活動安排要在提前量使其逐步完善。調(diào)查摸底，了解客源情況，參與人員情況，環(huán)境部署所需飾品供給情況和價格情況等。將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同相關(guān)部門討論提出提議，不停完善，然后交總經(jīng)理審批。制訂具體實施計劃，以二種方案為佳，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生。進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算。細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實到人。進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境部署（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務(wù)完成時間。制訂參與活感人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單。明確活動目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券。聯(lián)絡(luò)禮儀隊伍，演出人員等。選擇適宜媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制訂發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。和財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方法?；顒又?，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意搜集客人對活動反應(yīng)。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE生活委托書步驟程序LivingProxyOperatingProcedure制度POLICY編號REF.NO.實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED1、銷售人員當(dāng)接到海內(nèi)外用戶經(jīng)過電話、傳真及信函預(yù)定團(tuán)體、散客時應(yīng)依據(jù)用戶要求將團(tuán)體名稱、散客姓名、人數(shù)、用房數(shù)、入住房型、抵店時間、餐別、用餐標(biāo)準(zhǔn)、會場租用、娛樂形式、結(jié)算方法和接待單位電話、預(yù)訂人等事宜正確無誤地填入生活委托書或團(tuán)體預(yù)訂單交前廳預(yù)訂處。對于關(guān)鍵客人（VIP）應(yīng)依據(jù)不相同級將VIP房部署種類、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格等事宜填寫生活委托書附上關(guān)鍵客人接待通知單報總經(jīng)理審批后送相關(guān)接待部門。如以前來店曾享受VIP待遇客人預(yù)訂，應(yīng)在生活委托上注明VIP，可仍作VIP接待。依據(jù)旅游團(tuán)體、散客、會議不一樣餐標(biāo)準(zhǔn)安排用餐地點如有宴請活動要求餐飲部預(yù)開菜單得到許可后按程序填妥團(tuán)體預(yù)訂單附確定后菜單分發(fā)餐飲部。對于特殊客人房價要求給折扣或免收房費必需先填寫生活委托書附上房價折扣單報總經(jīng)理同意后交前廳部實施。對于大型會議，生活委托書上還須寫明冰箱是否上鎖、洗衣費是否自理、電話費是否自理等注意事項。對于需要娛樂團(tuán)體、會議客人，必需在生活委托書上寫明掛牌價是否。如掛牌則需寫上金額，娛樂項目起止時間。如不掛牌則要注明優(yōu)惠折扣，支付方法等。會議室租用須寫明租用時間、人數(shù)、會議室名稱、部署形式、要求、設(shè)備租用、會場租金、所提供服務(wù)和支付形式。9、對于已下發(fā)生活委托書變更或取消必需先通知前廳預(yù)訂處、餐飲部和康樂部，如用戶臨時需要增加活動項目則要以團(tuán)體、會議附件補(bǔ)充通知。10、對于住店用戶要求掛帳和支票結(jié)賬預(yù)先向財務(wù)部咨詢得到許可后在生活委托書中明確。假如團(tuán)體、會議是由業(yè)余促銷員介紹則要定好基價，寫明差額部分計入金卡或提現(xiàn)，將附件發(fā)至財務(wù)收銀。11、如有VIP客人，大型餐飲活動、會議、境外團(tuán)體入住，須將生活委托書發(fā)至保安部以扣留是車位加強(qiáng)保安等。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE組織新聞公布會程序PRESSBRIEFINGProcedure制度POLICY編號REF.NO.實施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED制訂專題和內(nèi)容，如試營業(yè)、店慶等特殊活動，宣傳飯店、擴(kuò)大影響。提前30天和新聞單位取得聯(lián)絡(luò)，通知新聞公布會時間并發(fā)出邀請，在公布會舉行前3天和記者最終落實敲定。銷售部經(jīng)理先擬出新聞和相關(guān)宣傳資料，并交總監(jiān)審閱。提前十天將新聞公布會工作方案如時間、地點、人數(shù)、程序、新聞稿交總經(jīng)理審批。提前一小時完成會場部署，準(zhǔn)備音響設(shè)備，記者出席證件等。提前準(zhǔn)備好將新聞稿宣傳資料，并復(fù)印好待到店后分發(fā)記者。迎送記者，感謝再次光臨，注意搜集見報新聞。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIVE市場營銷部接待管理制度RECEPTIONPOLICIES®ULATIONS一、公關(guān)客人范圍1、來店視察、指導(dǎo)工作中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。2、上級旅游主管部門及世界旅游組織責(zé)任人和著名人士。3、和酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。4、曾為酒店作過貢獻(xiàn)名畫家、書法家、藝術(shù)家。5、酒店邀請客人。6、為酒店提供幫助、方便單位，如民航、車站、港口等相關(guān)單位，但通常工作關(guān)系及私人好友不在此例。7、為酒店帶來客源旅行社及相關(guān)用戶等。二、接待分工及程序1、上述范圍公關(guān)客人標(biāo)準(zhǔn)上由市場營銷部安排接待。2、總經(jīng)理室客人由總經(jīng)理安排或由行政辦將公關(guān)客人具體情況、接待要求通知市場營銷部，市場營銷部負(fù)責(zé)接待。3、各部門公關(guān)客人需在酒店食宿，必需事先填寫公關(guān)單，報總經(jīng)理同意。4、需參觀酒店部門公關(guān)客人，由該部門經(jīng)理簽字，注明公關(guān)單位人數(shù)，由市場營銷部簽發(fā)參觀單，由該部門自行負(fù)責(zé)派人接待。5、公關(guān)客人參觀酒店一律憑市場營銷部簽發(fā)接待單，不然各點不予接待。6、特殊情況，報總經(jīng)理審批。三、接待規(guī)格和費用標(biāo)準(zhǔn)1、中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)。（VV）用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天（早餐20元，午、晚餐各40元）用餐地點：宴聚餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：150-200元/人天對這類客人可提供用車，總經(jīng)理宴請標(biāo)準(zhǔn)為120元/人餐2、省、市關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人。（VA）用餐標(biāo)準(zhǔn)：80元/人天（早餐10元，午、晚餐各35元）用餐地點：宴聚餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：120-150元/人天對這類客人可提供用車，總經(jīng)理宴請標(biāo)準(zhǔn)為100元/人餐3、和我店親密同行飯店總經(jīng)理，世界旅游組織著名人士。（VB）用餐標(biāo)準(zhǔn)：60元/人天（早餐10元，午、晚餐各25元）按40元/人天收費，餐飲部按成本向財務(wù)部結(jié)算。用餐地點：宴聚餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：100-120元/人天對這類客人可提供用車，總經(jīng)理宴請標(biāo)準(zhǔn)為80元/人餐4、旅行社總經(jīng)理及中國外著名人士等。（VC）用餐標(biāo)準(zhǔn)：50元/人天（早餐10元，午、晚餐各20元）按30元/人天收費，餐飲部按成本向財務(wù)部結(jié)算。用餐地點：宴聚餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：80-100元/人天對這類客人可提供用車，總經(jīng)理宴請標(biāo)準(zhǔn)為60元/人餐5、和酒店關(guān)系親密非同行客人如新聞媒介、民航等。用餐標(biāo)準(zhǔn)：35元/人天（早餐5元，午、晚餐各15元）按10元/人天收費，餐飲部按成本向財務(wù)部結(jié)算。用餐地點：零用餐廳住房標(biāo)準(zhǔn)：60-80元/人天6、接待同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)以下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：15元/人天，按10/人天收取用餐地點：待定住房標(biāo)準(zhǔn)：50-60元/人天，特殊情況酌情處理7、部門經(jīng)理可在咖啡廳招待臨時公關(guān)客人，餐廳提供茶、咖啡、接待后應(yīng)簽公關(guān)單。8、部門接待公關(guān)客人，通常不宴請，視情況能夠陪餐。標(biāo)準(zhǔn)50元/人，提供地方酒水及飲料，特殊情況報總經(jīng)理室同意。四、公關(guān)開支標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算1、公關(guān)費開支，以厲行節(jié)省講究實效為標(biāo)準(zhǔn)。2、接待公關(guān)客人必需按先報批后消費程序辦理。3、全部餐飲、客房、用車等公關(guān)費用一律由提供服務(wù)部門開出收費單據(jù)并轉(zhuǎn)財務(wù)部結(jié)算。五、公關(guān)客人參觀接待1、國家部、委、辦級以上領(lǐng)導(dǎo)來店參觀，按省、市領(lǐng)導(dǎo)要求，由總經(jīng)理室派人員接待，市場營銷部具體實施。（視需要準(zhǔn)備簽字本、拍照片等，作為酒店歷史資料存檔）2、通常領(lǐng)導(dǎo)人來店，由市場營銷部接待，遇有特殊情況，上報總經(jīng)理后再定。3、同行總經(jīng)理或上級主管部門，由市場營銷部上報總經(jīng)理后負(fù)責(zé)接待。4、新聞媒介單位由市場營銷部接待。特殊情況上報總經(jīng)理。5、民航、車站、港口等單位接待，由營銷公關(guān)部負(fù)責(zé)。6、用戶單位參觀，由市場營銷部負(fù)責(zé)接待。7、參觀范圍：除第一條可全方面性參觀外，其它各條視情況而定。附：各星級VIP客人范圍表：旅行社總經(jīng)理及中國外著名人士等。 VC和我店關(guān)系親密同行飯店總經(jīng)理，世界旅游組織著名人士。 VB省、市關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人。 VA中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)。 VV附：各星級VIP客人房間所放物品表：鮮花、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、二色水果 VC鮮花、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、三色水果、巧克力 VB鮮花、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、四色水果、巧克力、晚安卡 VA全套飯店宣傳冊鮮花、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、五色水果、巧克力、晚安卡 VV全套飯店宣傳冊、什錦果盤、葡萄酒營銷部辦公室環(huán)境管理制度OFFICEENTIRONMENTPOLICIES®ULATIONS1、營銷部是酒店形象窗口，接待來自各行各業(yè)客人，辦公部署要合理、整齊、美觀，令人感到這里工作井井有條。講求效率，產(chǎn)生信任感。2、營銷經(jīng)理應(yīng)有能放置沙發(fā)和椅子辦公室，這么能夠接待來訪客人。3、營銷代表辦公室應(yīng)隔成若干個小空間，每個營銷代表全部有自己空間，能夠按營銷任務(wù)劃分區(qū)域。4、營銷部辦公室墻上懸掛部門所組織結(jié)構(gòu)圖、酒店經(jīng)營宗旨、本年度和季度營業(yè)指標(biāo)，和收入曲線表。5、營銷部人員要保持辦公室清潔衛(wèi)生。每人辦公用具應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)按類歸檔。營銷部資料管理要求DataPolicies&Prescription管理內(nèi)容。營銷部在日常業(yè)務(wù)活動中需要使用和接觸資料很多。關(guān)鍵包含酒店基礎(chǔ)情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、營銷手冊、來往電函、傳真、信件、協(xié)議書、協(xié)議副本、用戶檔案、各類報表、記事本、營銷匯報等，為了提升工作效率，適應(yīng)市場競爭，應(yīng)搞好資料管理。2、資料分類?？煞譃椋盒麄髻Y料類；經(jīng)營表格類；協(xié)議協(xié)議類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通啟、工作請示類、文件類；用戶檔案類；關(guān)鍵用戶檔案類；團(tuán)體客人類；會議客人類；散客類；長包房客人類等其它類別。3、建立資料檔案。營銷部應(yīng)有專門資料檔案柜。應(yīng)選擇抽屜式檔案柜，常常查用檔案以字母次序或其它索引方法排列。用戶檔案內(nèi)容包含：抵離店日期、房間種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。潛在用戶檔案內(nèi)容包含企業(yè)名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好，造訪次數(shù)、造訪結(jié)果需求和要求等。4、建立資料保管和使用。公用資料，不包含商業(yè)機(jī)密資料。如：宣傳冊、內(nèi)部報表等，由銷售代表領(lǐng)取保管和使用；協(xié)議書、協(xié)議書等文件由秘書保管。本部門人員查閱在當(dāng)日必需歸還，不得帶出辦公室；外部門人員查閱相關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可并辦理借閱手續(xù)，關(guān)鍵資料必需當(dāng)日歸還。營銷部例會制度RegularMeetingRegulations一、銷售分析例會。市場營銷例會每個月召開一次，參與人員為：總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、營銷部、前廳部經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理。會議內(nèi)容以下：1、上月例會決定落實情況，營銷任務(wù)完成情況。2、分析上月酒店客源組成、消費結(jié)構(gòu)、平均房價，存在問題和原因。二、營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理分別匯報市場情況、同類酒店出租率、平均房價、市場營銷情況和市場競爭動態(tài)。分析上月以來市場動向、特點、趨勢，酒店市場營銷策略和價格政策是否和市場競爭相適應(yīng)，存在問題，怎樣調(diào)整，下月怎樣實施。分析銷售代表已完成營銷情況，已預(yù)訂客房數(shù)量；討論關(guān)鍵活動和關(guān)鍵客人接待方案。向總經(jīng)理匯總，提出指導(dǎo)性意見，指明上月取得營銷業(yè)績和存在問題，明確下月營銷任務(wù)，團(tuán)體、會議、散客控制百分比，平均房價標(biāo)準(zhǔn)等。市場營銷分析會關(guān)鍵由總經(jīng)理室秘書打印下發(fā)相關(guān)部門，例會形成決議，各部門必需實施。銷部門例會。營銷部例會每七天召開一次，由營銷部經(jīng)理主持，全體職員參與。會議內(nèi)容以下：（1）傳達(dá)酒店每七天大例會精神，工作指標(biāo)、酒店經(jīng)營信息。(２)檢驗營銷指標(biāo)完成情況，評定上周促銷活動成效，分析新市場擴(kuò)展程度。（3）每位營銷代表匯報上周工作?？拷鼭撛谟脩羟闆r；提出工作中問題。（4）分析處理客人投訴，聚集用戶對酒店服務(wù)需求，研究新組合產(chǎn)品。（5）討論大型促銷活動關(guān)鍵客人接待方案。（6）營銷部經(jīng)理指示下周營銷工作關(guān)鍵和任務(wù)指標(biāo)。營銷工作匯報制度JobReportRegulations1、重視工作匯報。營銷部工作特點是每個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以除對每位營銷代表酒店產(chǎn)品知識、文化程度、工作經(jīng)驗、語言表示能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必需嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定時匯報工作。2、每十二個月年底，營銷代表要寫出年度工作總結(jié)匯報和下十二個月度工作計劃，上交部門經(jīng)理。3、周五下午要上交本周工作小結(jié)和下周工作計劃，部門經(jīng)理批閱指示后退還營銷代表。4、營銷代表每次外出營銷全部必需填寫營銷匯報表。營銷部工作業(yè)績考評制度JobAchievementExaminationRegulations1、每個月定時對本部門職員進(jìn)行逐層考評。經(jīng)理考評銷售代表，總經(jīng)理考評部門經(jīng)理。2、考評內(nèi)容包含：造訪用戶次數(shù)；造訪用戶成本；預(yù)定營銷額；確定或?qū)嶋H營銷額；失去老用戶數(shù)量；增加新用戶數(shù)量；每個用戶平均房價；每個用戶平均消費；客人投訴；是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計報表；是否有合理化提議和發(fā)明性；每人所創(chuàng)純利潤。美工室管理制度ArtDesignOfficePolices&Regulations1、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度。2、美工室為美工人員專門工作場所，無關(guān)人員拒絕入內(nèi)。3、各部門要求設(shè)計、制作廣告，須在《美工服務(wù)申請表》上寫明設(shè)計內(nèi)容、材料要求、時間等，美工進(jìn)行成本核實，由部門經(jīng)理審批后，實施制作。4、對外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，須事先向部門經(jīng)理匯報，取得同意后方可實施。5、保管好酒店內(nèi)廣告架，節(jié)省美工費用開支。公關(guān)活動情況統(tǒng)計報表年月日期公關(guān)媒介宣傳內(nèi)容活動形式費用次數(shù)備注競爭酒店調(diào)查匯報姓名日期酒店名稱開業(yè)日期地