瑞德堡大酒店?duì)I銷部管理實(shí)務(wù)模板

目錄CATALOGUE市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖 4ORGANIZATONCHART市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位職責(zé) 5-14POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT2.1市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理M&SDeptManager 5-62.2商務(wù)銷售代表SalesRepresentativeofCommercial 7-82.3旅行社銷售代表SalesRepresentativeofTravelAgency 9-102.4秘書Secretary 11-122.5美工ArtDesigner 13-14第三章市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15-26 STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDEPT3.1商務(wù)銷售代表促銷訪問PromotionandSalesCall 15-163.2長(zhǎng)包房銷售Long-StayingRoomSales 17-193.3團(tuán)體預(yù)訂GroupReservation 20-213.4旅行社銷售代表外出銷售OutsideSalesCall 223.5會(huì)議銷售ConferenceSales 23-243.6和旅行社簽署協(xié)議TravelAgencyAgreementSigning 253.7團(tuán)體預(yù)訂更改、取消ReservationAmendment&Cancellation 26第四章附加程序 27-32ACCESSORYProcedures4.1處理突發(fā)事件HandlinganEmergency 274.2客用印刷品制作PressworkMaking 284.3用戶檔案建檔AccountFileEstablishing 294.4大型活動(dòng)工作安排LargeActivityArrangement 304.5生活委托書步驟LivingProxyOperatingProcedure 314.6組織新聞公布會(huì)PressBriefing 32第五章市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 33-38MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT5.1接待Reception 33-355.2辦公室環(huán)境OfficeEnvironment 365.3資料Data 365.4例會(huì)RegularMeeting 375.5工作匯報(bào)JobReport 385.6工作業(yè)績(jī)考評(píng)JobResultEvaluation 385.7美工室管理制度ArtDesignOffice 38第六章市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格 39-49OPERATIONLISTOFM&SDEPT市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理MARKETING&SALESDEPTMANAGER崗位名稱:市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理JobName:Marketing&SalesDeptManager崗位等級(jí)：經(jīng)理JobTitle:Manager 直接上司：銷售總監(jiān)、總經(jīng)理ImmediateSuperior:SalesDirector、G.M下屬對(duì)象：商務(wù)散客市場(chǎng)銷售經(jīng)理、旅行社市場(chǎng)銷售經(jīng)理、秘書和美工ImmediateSubordinate:BusinessGuestsSalesManager、TravelAgencySalesManagerSecretaryandArtDesign 崗位概要：JobDescription率領(lǐng)部門人員最大程度地銷售酒店整個(gè)產(chǎn)品，對(duì)完成酒店銷售指標(biāo)及擴(kuò)大酒店著名度負(fù)有全方面責(zé)任。負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施、對(duì)外宣傳促銷、招攬客源、日常銷售及部門管理工作。關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities 1、領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷部全體職員努力落實(shí)落實(shí)總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決議和各項(xiàng)計(jì)劃，全方面負(fù)責(zé)營(yíng)銷部質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。并具體制訂酒店對(duì)外銷售，招攬客源營(yíng)銷計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理同意后組織實(shí)施。3、定時(shí)向總經(jīng)理提交市場(chǎng)調(diào)研匯報(bào)，掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，聚集整理對(duì)外推銷，對(duì)內(nèi)促銷過程中得到反饋信息。4、調(diào)整和完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店發(fā)展。5、組織實(shí)施職員培訓(xùn)，使職員保持良好業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不停學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)改變。6、編制酒店市場(chǎng)銷售預(yù)算匯報(bào)，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實(shí)施中控制各項(xiàng)支出。7、天天查閱各類報(bào)表，掌握酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制訂銷售目標(biāo)，確保銷售工作遵照潛在市場(chǎng)需求有效發(fā)展，按營(yíng)銷情況修訂酒店促銷策略。8、常常保持同上級(jí)主管部門、新聞單位、中外旅行社、當(dāng)?shù)仄髾C(jī)關(guān)政府部門親密聯(lián)絡(luò)，并同各用戶建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定、良好合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)酒店對(duì)用戶宣傳、推銷工作，參與研究酒店產(chǎn)品價(jià)格制訂和產(chǎn)品組合開發(fā)并立即對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)開展宣傳、促銷推廣。10、制訂職員銷售指標(biāo)，立即測(cè)量和評(píng)定部門及個(gè)人銷售業(yè)績(jī)，激勵(lì)職員銷售熱情。11、出席酒店每日/每七天例會(huì)，主持本部門每日例會(huì)，將酒店相關(guān)要求要立即傳送到本部門職員。12、依據(jù)銷售計(jì)劃組織下屬對(duì)潛在用戶訪問安排次數(shù)和時(shí)間，陪同關(guān)鍵用戶參觀、了解酒店設(shè)施和服務(wù)。13、代表酒店對(duì)外簽署客房銷售協(xié)議及會(huì)議宴會(huì)協(xié)議。14、親密和酒店相關(guān)部門合作，安排好用戶預(yù)訂住宿、餐飲、娛樂、服務(wù)和尤其活動(dòng)。15、編制并每個(gè)月上交工作匯報(bào)和下月工作計(jì)劃，包含銷售工作動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)信息反饋和競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)和其它專題匯報(bào)工作。16、發(fā)揮工作主觀能動(dòng)性，主動(dòng)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)任務(wù)。任職條件：Qualifications1、自然情況：年紀(jì)25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛.2、文化程度：營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè).3、知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、星級(jí)酒店專業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、協(xié)議法及相關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有較強(qiáng)溝通能力、公關(guān)及社會(huì)活動(dòng)能力，能撰寫公文。思維清楚，語(yǔ)言表示能力強(qiáng)。有較強(qiáng)管理能力、決議能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神；能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并和客人會(huì)話。掌握辦公自動(dòng)化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。經(jīng)過營(yíng)銷方面培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。5、工作年限：要求從事過同星級(jí)酒店三年以上，從事本專業(yè)二年以上工作經(jīng)歷。商務(wù)散客銷售代表SALESREPRESENTATIVEOFCOMMERCIAL一、崗位名稱：銷售代表JobName：SalesRepresentative二、崗位等級(jí)：職員JobTitle：Staff直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理ImmediateSuperior：Marketing&SalesDeptManager下屬對(duì)象：無ImmediateSubordinate：Nothing崗位概要：Description：在營(yíng)銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店散客會(huì)議市場(chǎng)計(jì)劃、促銷和營(yíng)銷工作。關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities： 1、幫助部門經(jīng)理進(jìn)行銷售估計(jì)，制訂商務(wù)會(huì)議、散客、長(zhǎng)包房客人銷售策略及銷售工作計(jì)劃，并加以落實(shí)。2、利用靈活多變推銷方法，開展各類銷售活動(dòng)，吸引酒店新、老用戶。3、建立并保持酒店和各政府機(jī)關(guān)、中外企業(yè)、外辦等用戶之間親密聯(lián)絡(luò)，立即從用戶處了解對(duì)酒店感受和提議。4、有計(jì)劃對(duì)當(dāng)?shù)睾屯獾仃P(guān)鍵城市企業(yè)、商社等機(jī)構(gòu)進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其它方法和老用戶保持良好關(guān)系，并不停設(shè)法開發(fā)新用戶。5、經(jīng)授權(quán)代表酒店和用戶簽署商務(wù)會(huì)議散客銷售協(xié)議或長(zhǎng)包房協(xié)議，并立即和其它部門溝通，確保協(xié)議順利實(shí)施。6、幫助部門經(jīng)理搜集市場(chǎng)信息，如房?jī)r(jià)促銷活動(dòng)等，并提出提議供部門經(jīng)理參考。7、具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場(chǎng)用戶電話、傳真或信函。如有超出本人權(quán)限問題，立即向部門經(jīng)理匯報(bào)，再依據(jù)部門經(jīng)理指標(biāo)妥善處理。8、具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)使用多種優(yōu)惠卡發(fā)放和管理工作，并和相關(guān)部門溝通，確?？腿讼硎軆?yōu)惠。9、完成部門經(jīng)理要求銷售指標(biāo)，幫助制訂細(xì)分市場(chǎng)計(jì)劃及開展銷售活動(dòng)。10、幫助財(cái)務(wù)部門做好商務(wù)市場(chǎng)客人信用、結(jié)帳工作。11、幫助部門經(jīng)理做好關(guān)鍵客人接待工作，搜集用戶意見及信息，匯總上報(bào)。12、嚴(yán)格實(shí)施保密制度，各類價(jià)格切忌外泄。13、主動(dòng)參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主動(dòng)性和主動(dòng)性，認(rèn)真完成上級(jí)交辦其它任務(wù)。任職條件：Qualifications1、自然情況：年紀(jì)25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；文化程度：營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)；3、知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、星級(jí)酒店專業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、協(xié)議法及相關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定文字能力，語(yǔ)言表示能力強(qiáng)。思維清楚，有較強(qiáng)溝通能力、了解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)體意識(shí)。熟練掌握一門外語(yǔ)，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動(dòng)化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。5、工作年限：要求從事過同星級(jí)酒店二年以上，從事本崗位十二個(gè)月以上。旅行社市場(chǎng)銷售代表SALESREPRESENTATIVEOFTRAVELAGENCY一、崗位名稱：銷售代表JobName：SalesRepresentative二、崗位等級(jí)：職員 JobTitle:Staff三、直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDeptManager四、下屬對(duì)象：無ImmediateSubordinate:Nothing五、崗位概要：JobDescription在營(yíng)銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店旅行社市場(chǎng)計(jì)劃、促銷和營(yíng)銷工作。六、關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities 1、依據(jù)部門經(jīng)理指示和年度銷售計(jì)劃精神，制訂具體旅行社市場(chǎng)銷售計(jì)劃。2、有計(jì)劃地對(duì)各類旅行社進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其它方法，和老用戶保持良好關(guān)系，同時(shí)不停開發(fā)新用戶。3、經(jīng)授權(quán)代表酒店和用戶簽署旅行社市場(chǎng)銷售協(xié)議，并立即和其它相關(guān)部門溝通，確保協(xié)議實(shí)施。4、具體負(fù)責(zé)團(tuán)體接待、服務(wù)工作組織協(xié)調(diào)。5、幫助部門經(jīng)理搜集整理市場(chǎng)信息，立即掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息，如團(tuán)體房?jī)r(jià)和其它促銷手段,方便立即制訂出新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，并提出提議供部門經(jīng)理參考。6、依據(jù)用戶電話、傳真、函件等，具體辦理旅行社市場(chǎng)報(bào)價(jià)、預(yù)訂、確定、更改和取消等工作。7、立即預(yù)報(bào)團(tuán)體客情、具體負(fù)責(zé)團(tuán)體用房控制，為部門經(jīng)理銷售決議時(shí)提供參考意見。8、處理各類旅行社對(duì)訂房及接待工作中產(chǎn)生投訴，立即將信息反饋給部門經(jīng)理。9、幫助財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。10、具體負(fù)責(zé)旅行社市場(chǎng)文件歸檔工作，隨時(shí)為部門經(jīng)理提供信息資料。11、發(fā)揮主動(dòng)性和主動(dòng)性，認(rèn)真完成部門經(jīng)理交給其它工作。七、任職條件：Qualifications1、自然情況：年紀(jì)22-30周歲；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；文化程度：營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)；3、知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、星級(jí)酒店專業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、協(xié)議法及相關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定文字能力，語(yǔ)言表示能力強(qiáng)。思維清楚，有較強(qiáng)溝通能力了解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)體意識(shí)。熟練掌握一門外語(yǔ)，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動(dòng)化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。5、工作年限：要求從事過同星級(jí)酒店二年以上，從事本崗位十二個(gè)月以上。市場(chǎng)營(yíng)銷部秘書MARKETING&SALESDEPTSECRETARY一、崗位名稱：營(yíng)銷部秘書JobName:Marketing&SalesDEPTSecretary二、崗位等級(jí):督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直接上司:市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDEPTManager四、下屬對(duì)象：銷售代表ImmediateSubordinate:SalesCommissary五、崗位概要：JobDescription在營(yíng)銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、打印、歸檔工作、接待來訪客人、安排會(huì)見、接收留言等。六、關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities 幫助部門經(jīng)理做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和處理來函來電等日常行政管理工作。負(fù)責(zé)擬寫公函、便函、簡(jiǎn)報(bào)及公文等文件，經(jīng)部門經(jīng)理審批后外發(fā)。做好對(duì)外業(yè)務(wù)洽談部門會(huì)議等各類會(huì)議統(tǒng)計(jì)工作。4、負(fù)責(zé)整理并保管銷售人員銷售匯報(bào)、工作匯報(bào)及銷售計(jì)劃等。5、負(fù)責(zé)整理并保管部門全部營(yíng)業(yè)推銷、各類信息資料、多種表格及其它相關(guān)文件。6、依據(jù)部門接收預(yù)訂情況統(tǒng)計(jì)，立即做好入住客人流量統(tǒng)計(jì)及客源層次分析工作。7、依據(jù)部門各銷售代表工作總結(jié)和客源統(tǒng)計(jì)、分析資料，負(fù)責(zé)撰寫月度部門工作總結(jié)及市場(chǎng)分析匯報(bào)，經(jīng)部門經(jīng)理審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門留檔工作。8、幫助部門經(jīng)理安排、落實(shí)好VIP接待工作。9、負(fù)責(zé)部門所簽署商務(wù)散客、旅行社、長(zhǎng)包房協(xié)議復(fù)印并進(jìn)行分類留存。10、負(fù)責(zé)做好部門人員考勤統(tǒng)計(jì)，控制辦公室文具使用量。11、負(fù)責(zé)領(lǐng)取部門人員工資和獎(jiǎng)金，立即發(fā)放到個(gè)人并做好獎(jiǎng)金統(tǒng)計(jì)工作。12、主動(dòng)參與培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動(dòng)性完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給任務(wù)。13、如有必需參與日常銷售工作七、任職條件：Qualifications1、自然情況：年紀(jì)，22-28周歲；身高女1.62米以上；容貌端莊，大方，談吐文雅，身體健康。2、文化程度：相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。3、知識(shí)水平：熟悉公關(guān)、新聞、廣告及酒店知識(shí)。了解國(guó)家對(duì)新聞出版、廣告等要求。有一定攝影專業(yè)知識(shí)。4、工作技能：有較強(qiáng)文字功底和藝術(shù)鑒賞能力。有很好組織協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表示能力及了解能力。有敬業(yè)精神及團(tuán)體意識(shí)。能用英語(yǔ)進(jìn)行交談，熟練使用電腦及上網(wǎng)操作。5、工作年限：有同星級(jí)酒店工作十二個(gè)月以上，相關(guān)職位工作十二個(gè)月以上經(jīng)歷。市場(chǎng)營(yíng)銷部美工MARKETING&SALESDEPTARTDESIGNER一、崗位名稱：美工JobName:ArtDesign 二、崗位等級(jí)：督導(dǎo)JobTitle: Captain三、直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDEPTManager四、下屬對(duì)象：無ImmediateSubordinate:Nothing五、崗位概要：負(fù)責(zé)酒店各部門各類宣傳通告牌制作和部署工作。JobDescription六、關(guān)鍵職責(zé)：PrimaryResponsibilities 在市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要進(jìn)行多種設(shè)計(jì)和制作活動(dòng)。設(shè)計(jì)及制作通告牌、廣告牌、橫幅、報(bào)刊廣告、酒店多種對(duì)外宣傳品產(chǎn)品包裝、促銷單頁(yè)及廣告專題創(chuàng)意和基礎(chǔ)攝影等，確保制品質(zhì)量符合酒店格調(diào)和聲譽(yù)。隨時(shí)掌握中國(guó)外相關(guān)信息，建立工作資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)及制作合理性及優(yōu)異性。妥善保管、節(jié)省使用多種美術(shù)工具、顏料、材料全部用過或展出過美工用具應(yīng)妥善安置，保持工作場(chǎng)地整齊清潔。估量所需美工器材并每個(gè)月遞交一次用具采購(gòu)申請(qǐng)單，并在預(yù)算內(nèi)合理用料。參觀其它酒店并觀察她們美工手法，取其之長(zhǎng)，為我所用。全部部門在需要美工幫助工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)制作要求完成。完成上級(jí)交待其它工作事項(xiàng)。七、任職條件:Qualifications1、自然情況：年紀(jì)，22-35周歲；身高男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端莊，大方，談吐文雅，身體健康。2、文化程度：美工類大專以上學(xué)歷。3、知識(shí)水平：掌握美學(xué)相關(guān)知識(shí).4、勞動(dòng)技能：頭腦靈活，富于創(chuàng)新，含有團(tuán)體意識(shí)及敬業(yè)精神。有較高藝術(shù)修養(yǎng)和審美能力。熟悉使用電腦，掌握photoshop、pagemarker等繪圖軟件，懂掃描儀、刻字機(jī)等相關(guān)設(shè)備使用。工作年限：有同星級(jí)酒店工作十二個(gè)月以上，相關(guān)職位工作三年以上經(jīng)歷。商務(wù)市場(chǎng)銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)PROMOTION&SALESCALL制度POLICY編號(hào)REF.NO.1實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED一、促銷訪問前1、具體、明確制訂促銷訪問計(jì)劃，包含訪問對(duì)象、訪問時(shí)間、訪問地點(diǎn)、行走線路、交通工具等。2、禮貌、友好提前和用戶電話聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行預(yù)約，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，并做好安排。3、具體、正確查閱相關(guān)資料，了解用戶情況，包含該用戶過去和我店業(yè)務(wù)關(guān)系，和現(xiàn)在該用戶新情況。4、全方面、充足準(zhǔn)備好促銷資料，如宣傳冊(cè)、價(jià)目表、協(xié)議書、名片，和小禮品。5、檢驗(yàn)自己儀表儀容是否符合，要求整齊、大方。二、促銷訪問中1、輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室，舉止文明、大方.2、對(duì)老用戶應(yīng)向?qū)Ψ奖硎締柡?。?duì)首次訪問新用戶應(yīng)作自我介紹，并雙手遞上名片和對(duì)方交換，要求主動(dòng)、熱情、禮貌。3、禮貌、真誠(chéng)雙手接過對(duì)方名片，并按名片稱呼對(duì)方姓名和職務(wù)或先生、小姐。4、說明登門訪問目標(biāo)，簡(jiǎn)單明了。5、介紹酒店產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，突出關(guān)鍵，并遞上宣傳資料。6、禮貌正確問詢用戶客源情況和需求。7、針對(duì)客源情況和用戶需求提供優(yōu)惠條件和價(jià)格，主動(dòng)、誠(chéng)懇征求對(duì)方意見是否愿意簽署合作協(xié)議。8、如用戶表示同意，快速將準(zhǔn)備好正確協(xié)議書雙手遞上，供用戶審閱。9、如無異議，雙方簽字蓋章，正確無誤。10、如有禮品，贈(zèng)予一份，表示感謝和歡迎。11、禮貌、大方和用戶告辭。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE商務(wù)市場(chǎng)銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)PROMOTION&SALESCALL制度POLICY編號(hào)REF.NO.2實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED三、促銷訪問后立即、正確鞏固促銷訪問中取得結(jié)果，如有預(yù)訂或協(xié)議，立即將預(yù)訂或協(xié)議書通知前廳、財(cái)務(wù)、餐飲等相關(guān)部門。銷售匯報(bào)，情況真實(shí)將促銷訪問情況和本人處理結(jié)果和對(duì)問題提議或設(shè)想一并向部門經(jīng)理進(jìn)行書面匯報(bào)，內(nèi)容具體，見解明確。整理歸檔，做好統(tǒng)計(jì)，對(duì)需跟蹤促銷用戶要做具體統(tǒng)計(jì)和下促銷計(jì)劃，資料完整，便于查閱。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE長(zhǎng)包房銷售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY編號(hào)REF.NO.1實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED一、促銷1、了解市場(chǎng)信息，尋求和篩選潛在用戶，尤其是那些尚無自己固定企業(yè)、商社和外地駐嘉興辦事機(jī)構(gòu)。要求信息快捷，正確.2、針對(duì)關(guān)鍵用戶，上門促銷，宣傳酒店產(chǎn)品和為長(zhǎng)包房提供優(yōu)惠條件。3、了解用戶需求，方便為用戶提供對(duì)應(yīng)產(chǎn)品。4、熱情、周到邀請(qǐng)用戶來店參觀，盡可能滿足用戶需求。5、針對(duì)用戶需求，提供報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)要合理有競(jìng)爭(zhēng)力.6、有禮、有利地對(duì)價(jià)格、定金和付款方法等問題和用戶商議。7、就其它事項(xiàng)和用戶商議，要求有節(jié)、努力爭(zhēng)取.8、在權(quán)限內(nèi)和用戶達(dá)成共識(shí)和意向，并確定協(xié)議基礎(chǔ)內(nèi)容和簽協(xié)議時(shí)間、地點(diǎn)，并提醒用戶到時(shí)提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照附本等。二、簽署協(xié)議1、正確反應(yīng)雙方意向,按達(dá)成意向準(zhǔn)備協(xié)議。2、按預(yù)約時(shí)間提前抵達(dá)等候客人,地點(diǎn)會(huì)見客人。.3、請(qǐng)用戶提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照附本，并對(duì)執(zhí)照使用期等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審閱，不疏忽大意。4、如營(yíng)業(yè)執(zhí)照符合要求，將準(zhǔn)備好協(xié)議書遞交用戶審閱，注意禮貌禮節(jié).5、如用戶協(xié)議書內(nèi)容有疑問，應(yīng)作合適解釋，有異議，但不是標(biāo)準(zhǔn)性分歧，應(yīng)作合適妥協(xié)和修改，要求有標(biāo)準(zhǔn)性、靈活性。6、如雙方對(duì)協(xié)議毫無異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。7、問詢用戶對(duì)房間用具拆留有何要求，問詢仔細(xì)，統(tǒng)計(jì)正確。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE長(zhǎng)包房銷售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY編號(hào)REF.NO.2實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED三、長(zhǎng)包房入住前工作1、按協(xié)議要求，提前一周以上通知總臺(tái)預(yù)訂處控制所需客房，房號(hào)正確.2、將簽好長(zhǎng)包房協(xié)議復(fù)印若干份，發(fā)至前廳部和財(cái)務(wù)部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要用具、酒吧等。4、如客房需裝修改造，應(yīng)提前通知工程部，有足夠提前量，要求明確可行.5、按協(xié)議要求，確保定金提前入帳.通知財(cái)務(wù)部核查定金到帳情況，如對(duì)方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理預(yù)付手續(xù)。6、在用戶預(yù)付定金后，通知總臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入住.四、長(zhǎng)包房住店期間工作1、常常登門造訪，了解用戶需求和客情，隨時(shí)掌握用戶最新情況，依據(jù)情況和客 戶簽署散客協(xié)議，為用戶辦理VIP卡。2、常和用戶保持聯(lián)絡(luò)，傾聽她們對(duì)酒店提議和意見，立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。3、隨時(shí)為用戶處理多種問題，做好售后服務(wù)。4、每逢關(guān)鍵節(jié)日和大型公關(guān)活動(dòng)，邀請(qǐng)長(zhǎng)包房用戶參與，以加強(qiáng)溝通，促進(jìn)友誼，起到穩(wěn)定用戶作用。5、和財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)絡(luò)，了解用戶付款情況，并幫助財(cái)務(wù)部做好用戶付款結(jié)帳工作。6、長(zhǎng)包房協(xié)議到期前多個(gè)月，應(yīng)主動(dòng)和用戶聯(lián)絡(luò)，了解去留情況，方便提前做好續(xù)簽或退房結(jié)帳工作。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE長(zhǎng)包房銷售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY編號(hào)REF.NO.3實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED五、長(zhǎng)包房終止協(xié)議1、長(zhǎng)包房協(xié)議正常到期前一周，通知財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。2、長(zhǎng)包房離店當(dāng)日，通知行政安全部為用戶開具出門證，并做好物品安全檢驗(yàn)工作。3、如用戶要求提前終止協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議條款和用戶磋商，推行協(xié)議要求責(zé)任和義務(wù)，使酒店損失降低到最低程度。達(dá)成共識(shí)后，立即通知財(cái)務(wù)部、前廳部等相關(guān)部門，做好提前離店結(jié)帳、物品檢驗(yàn)、客房恢復(fù)情況工作。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE團(tuán)體預(yù)訂工作程序GROUPRESERVATIONOPERATINGPROCEDURE制度POLICY編號(hào)REF.NO.1實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED1、立即收閱訂房傳真、信函（1）到傳真室收取傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，了解正確.（3）搞清訂房要求，如有超出本人權(quán)限特殊要求，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報(bào)。（4）搞清對(duì)方和我店是否已經(jīng)有協(xié)議。（5）搞清付款方法2、快速、正確檢驗(yàn)客房情況（1）依據(jù)預(yù)訂要求，查閱團(tuán)體客情一覽表（2）如團(tuán)體用房量較大，還應(yīng)和總臺(tái)預(yù)訂處確定能否接收預(yù)訂。3、接收預(yù)訂（1）如有協(xié)議，而且對(duì)方要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給確定；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理后和對(duì)方商議，達(dá)成一致后再予確定。（2）如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)和對(duì)方就價(jià)格、付款方法等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確定；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向部門經(jīng)理請(qǐng)示后再和對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確定。注：二十四小時(shí)內(nèi)給書面確定，確定內(nèi)容全方面正確，包含時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方法。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF.NO.2實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED團(tuán)體預(yù)訂工作程序GROUPRESERVATIONOPERATINGPROCEDURE 4、填寫、送發(fā)“團(tuán)體預(yù)訂通知單”，提前一周以上完成。（1）依據(jù)對(duì)方要求，正確無誤填寫“團(tuán)體預(yù)訂通知單”，收件人簽字備查。（2）復(fù)核填寫內(nèi)容，如有錯(cuò)誤立即糾正。（3）將團(tuán)體預(yù)訂通知單發(fā)至總臺(tái)預(yù)訂處等相關(guān)部門。5、整理歸檔，立即，完整。（1）將預(yù)訂填入年（月）團(tuán)體一覽表，供隨時(shí)查閱。（2）將預(yù)訂通知單放入當(dāng)月團(tuán)體資料夾。（3）將對(duì)方傳真歸入文件夾，立即轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)信用組。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE旅行社銷售代表銷售程序OUTSIDESALESCALLPROCEDURE制度POLICY編號(hào)REF.NO.1實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED一、銷售訪問前1、查閱計(jì)劃訪問旅行社近期訂房情況，資料全方面,信息正確（訂房部門、訂房人、天數(shù)、客源結(jié)構(gòu)）2、了解該旅行社最新人事變動(dòng)情況和部門設(shè)置。3、了解該旅行社資信情況。4、準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)目表、名片、禮品等。5、著職業(yè)裝，發(fā)型整齊，衣著潔凈，鞋面清潔，女士化淡妝.二、銷售訪問中1、面帶微笑、主動(dòng)有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，首次見面主?dòng)遞上名片，舉止大方。2、針對(duì)需求，宣傳優(yōu)勢(shì)，介紹酒店地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等。3、介紹酒店進(jìn)期大致營(yíng)業(yè)情況，實(shí)事求是，贏得信任。4、問詢銷售對(duì)象近期客源情況，要求有放矢，突出關(guān)鍵。5、問詢其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售動(dòng)向和銷售政策，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全方面了解。6、具體介紹酒店最新銷售政策，動(dòng)員對(duì)方安排客人入住酒店。7、贈(zèng)予禮品，增強(qiáng)銷售效果，融合關(guān)系。8、征求用戶對(duì)酒店意見和提議，并作合適統(tǒng)計(jì)。三、銷售訪問后1、寫出銷售匯報(bào)，進(jìn)行分析總結(jié)，交部門經(jīng)理審閱。2、向相關(guān)部門立即反饋信息，提出提議。3、一周內(nèi)最少電話聯(lián)絡(luò)一次。4、落實(shí)鞏固銷售結(jié)果。注：正確反應(yīng)用戶要求和市場(chǎng)信息，認(rèn)真分析，不停提升.政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE會(huì)議銷售工作程序制度POLICY編號(hào)REF.NO.1實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNEDCONFERENCESALESOPERATINGPROCEDURE一、洽談前多種會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)上由銷售部門負(fù)責(zé)，包含租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面大型綜合活動(dòng)由銷售部會(huì)同餐飲、前廳部等共同接洽承接。事先準(zhǔn)備好相關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談統(tǒng)計(jì)單位等并按時(shí)和用戶見面。率領(lǐng)用戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。二、洽談中了解會(huì)議性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉行單位、聯(lián)絡(luò)人、電話號(hào)碼并正確地統(tǒng)計(jì)其關(guān)鍵點(diǎn)。確定會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需橫幅、會(huì)標(biāo)、通告牌、花草部署、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。確定人/天用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期和會(huì)議茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。確定場(chǎng)租、設(shè)備租用和其它娛樂配套設(shè)施價(jià)格。確定支付方法，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用10%作為訂金。確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。盡可能滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。洽談結(jié)束前，反復(fù)各項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)最終確定，并填寫或發(fā)出會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單。舉行大型會(huì)議或國(guó)際會(huì)議，還需雙方數(shù)次接觸并需簽會(huì)議協(xié)議書，一式二份，雙方應(yīng)各執(zhí)一份。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE會(huì)議銷售工作程序制度POLICY編號(hào)REF.NO.2實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNEDCONFERENCESALESOPERATINGPROCEDURE三、會(huì)議期間 依據(jù)洽談要求，填寫《團(tuán)體預(yù)定通知單》，按所包含部門，一式幾份，一份留存，其它送到相關(guān)部門。2、會(huì)議前天，和財(cái)務(wù)聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒。對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取對(duì)應(yīng)方法，對(duì)老用戶可酌情放寬相關(guān)限制?？偠灾?，要區(qū)分對(duì)待，確保全部款項(xiàng)收齊。3、如有改變，應(yīng)立即將變更情況用書面通知相關(guān)部門，細(xì)小改變可電話通知，記下對(duì)方姓名，方便查實(shí)。4、會(huì)前一小時(shí)檢驗(yàn)會(huì)場(chǎng)部署情況。5、會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人反應(yīng)，立即處理和協(xié)調(diào)相關(guān)問題。確保會(huì)議客人滿意。四、會(huì)議結(jié)束后1、會(huì)議結(jié)束時(shí)，立即和收銀處聯(lián)絡(luò)，確保全部款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)全部款項(xiàng)簽字認(rèn)可。2、征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者意見，作好統(tǒng)計(jì)。3、將《團(tuán)體預(yù)定通知單》，《接待計(jì)劃》歸檔，每季或每十二個(gè)月進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會(huì)議經(jīng)營(yíng)一覽表》上。4、會(huì)議用戶建檔，注明全部細(xì)節(jié)，方便以后有針對(duì)性地推銷。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE和旅行社簽署協(xié)議程序制度POLICY編號(hào)REF.NO.實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNEDTRAVELAGENCYAGREEMETNSIGNPROCEDURE1、準(zhǔn)備協(xié)議、門市價(jià)目表、旅行社報(bào)價(jià)、宣傳資料等文件。2、對(duì)將簽約社資信情況進(jìn)行如實(shí)評(píng)定，考慮下十二個(gè)月給該社何種付款方法。3、正確統(tǒng)計(jì)該社上十二個(gè)月度團(tuán)量，決定大約給價(jià)格范圍。4、和該社代表洽談，討論價(jià)格、用餐、付款等條款內(nèi)容，耐心聽取對(duì)方意見，并加考慮。5、清楚、明確解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內(nèi)容內(nèi)涵，使用戶能正確了解。6、簽協(xié)議，加蓋雙方公章。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE團(tuán)體更改、取消程序制度POLICY編號(hào)REF.NO.實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNEDGROUPMODIFICATION、CANCELPROCEDURE&STANDARD1、接收旅行社更改、取消通知，通常以書面形式為準(zhǔn).2、對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏.3、a：如對(duì)變更無異議、重大更改或?qū)Ψ叫枨?，給確定。b：如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，立即快速和該社取得聯(lián)絡(luò)。注：二十四小時(shí)之內(nèi)4、如二十四小時(shí)內(nèi)團(tuán)體取消，協(xié)商處理，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展.5、a:如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)預(yù)定處，需向預(yù)定處下達(dá)更改、取消通知。b：如該團(tuán)預(yù)訂還未下達(dá)，在原計(jì)劃對(duì)應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。6、立即歸檔政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE處理突發(fā)事件程序HANDLINGANEMERGENCYPROCEDURE制度POLICY編號(hào)REF.NO.實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED在發(fā)生如火災(zāi)、死亡、偷竊等其它意外事故時(shí)，各級(jí)管理者要做出有效處理。一旦發(fā)生意外，立即通知總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。要備一份飯店高級(jí)管理人員住宅電話號(hào)碼本，方便在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能立即聯(lián)絡(luò)上。在向新聞媒介講話時(shí)，除指定講話人外，其它任何人不得私自向新聞?dòng)浾咄嘎断嚓P(guān)信息，對(duì)她們提問要巧妙回避，全部這些工作均由相關(guān)指定人員負(fù)責(zé)處理。確定一份相關(guān)意外事故匯報(bào)，內(nèi)容要具體真實(shí)，送總經(jīng)理審批后，另寫一份新聞講話稿，內(nèi)容即要反應(yīng)事實(shí)，又要注意維護(hù)飯店利益和形象，在新聞公布會(huì)上作“無可奉告”回復(fù)，會(huì)使飯店處于不利地位。通常見“我們正在調(diào)查”給回避。如意外事故包含到警方，應(yīng)立即和警方核實(shí)，哪些細(xì)節(jié)可向新聞界透露，哪些應(yīng)保密。在死亡事故中，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)警，未經(jīng)警方和直系親屬同意，不透露死者相關(guān)情況。如當(dāng)場(chǎng)不能明確回復(fù)記者部分問題，而對(duì)方堅(jiān)持要了解，記下該記者電話號(hào)碼、地址、姓名，七天之內(nèi)給回復(fù)，態(tài)度要主動(dòng)、肯定、真誠(chéng)。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE客用印刷品制作程序PressworkMAKINGrocedure制度POLICY編號(hào)REF.NO.實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED印刷品設(shè)計(jì)和制作要符合飯店CIS總體形象要求做到識(shí)別統(tǒng)一，畫面既要新奇別致，又含有吸引力。2、按使用部門要求，進(jìn)行合理布局，點(diǎn)出專題，按較佳百分比制作。3、客用印刷品內(nèi)容、文字要精練、圖文并茂，中英文對(duì)照。4、選擇適宜印刷企業(yè)，對(duì)紙張、色彩、規(guī)格、價(jià)格提出要求逐一詢價(jià)。5、印刷前要填寫《印刷品制作申請(qǐng)表》，注明名稱、使用部門、份數(shù)、用途、交貨日期等等。6、一旦確定即付印刷，并和印刷方簽署協(xié)議以確保質(zhì)量。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE用戶檔案建檔程序ACCOUNTFileESTABLISHINGProcedure制度POLICY編號(hào)REF.NO.實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED對(duì)長(zhǎng)包房、常住房、職業(yè)團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)、政府首腦、省市領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)情況資料要分別建檔。要記載客人每次逗留日期、所住房號(hào)、生日日期、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛好、宴請(qǐng)和投訴和提議等情況。應(yīng)有專員整理客史檔案，備有專用檔案柜并以字母次序或其它索引方法排列，方便查找。立即統(tǒng)計(jì)訂房量度和會(huì)議宴情況，并標(biāo)明協(xié)議簽署日期、協(xié)議價(jià)格和優(yōu)惠等情況。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE大型活動(dòng)工作安排程序LARGEActivityArrangementProcedure制度POLICY編號(hào)REF.NO.實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED大型活動(dòng)包含店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶賀活動(dòng)、尤其促銷活動(dòng)等。依據(jù)活動(dòng)專題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動(dòng)形式，環(huán)境部署等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善。調(diào)查摸底，了解客源情況，參與人員情況，環(huán)境部署所需飾品供給情況和價(jià)格情況等。將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同相關(guān)部門討論提出提議，不停完善，然后交總經(jīng)理審批。制訂具體實(shí)施計(jì)劃，以二種方案為佳，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生。進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算。細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人。進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境部署（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)間。制訂參與活感人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單。明確活動(dòng)目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入場(chǎng)券。聯(lián)絡(luò)禮儀隊(duì)伍，演出人員等。選擇適宜媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制訂發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。和財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方法?；顒?dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意搜集客人對(duì)活動(dòng)反應(yīng)。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE生活委托書步驟程序LivingProxyOperatingProcedure制度POLICY編號(hào)REF.NO.實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED1、銷售人員當(dāng)接到海內(nèi)外用戶經(jīng)過電話、傳真及信函預(yù)定團(tuán)體、散客時(shí)應(yīng)依據(jù)用戶要求將團(tuán)體名稱、散客姓名、人數(shù)、用房數(shù)、入住房型、抵店時(shí)間、餐別、用餐標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)場(chǎng)租用、娛樂形式、結(jié)算方法和接待單位電話、預(yù)訂人等事宜正確無誤地填入生活委托書或團(tuán)體預(yù)訂單交前廳預(yù)訂處。對(duì)于關(guān)鍵客人（VIP）應(yīng)依據(jù)不相同級(jí)將VIP房部署種類、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格等事宜填寫生活委托書附上關(guān)鍵客人接待通知單報(bào)總經(jīng)理審批后送相關(guān)接待部門。如以前來店曾享受VIP待遇客人預(yù)訂，應(yīng)在生活委托上注明VIP，可仍作VIP接待。依據(jù)旅游團(tuán)體、散客、會(huì)議不一樣餐標(biāo)準(zhǔn)安排用餐地點(diǎn)如有宴請(qǐng)活動(dòng)要求餐飲部預(yù)開菜單得到許可后按程序填妥團(tuán)體預(yù)訂單附確定后菜單分發(fā)餐飲部。對(duì)于特殊客人房?jī)r(jià)要求給折扣或免收房費(fèi)必需先填寫生活委托書附上房?jī)r(jià)折扣單報(bào)總經(jīng)理同意后交前廳部實(shí)施。對(duì)于大型會(huì)議，生活委托書上還須寫明冰箱是否上鎖、洗衣費(fèi)是否自理、電話費(fèi)是否自理等注意事項(xiàng)。對(duì)于需要娛樂團(tuán)體、會(huì)議客人，必需在生活委托書上寫明掛牌價(jià)是否。如掛牌則需寫上金額，娛樂項(xiàng)目起止時(shí)間。如不掛牌則要注明優(yōu)惠折扣，支付方法等。會(huì)議室租用須寫明租用時(shí)間、人數(shù)、會(huì)議室名稱、部署形式、要求、設(shè)備租用、會(huì)場(chǎng)租金、所提供服務(wù)和支付形式。9、對(duì)于已下發(fā)生活委托書變更或取消必需先通知前廳預(yù)訂處、餐飲部和康樂部，如用戶臨時(shí)需要增加活動(dòng)項(xiàng)目則要以團(tuán)體、會(huì)議附件補(bǔ)充通知。10、對(duì)于住店用戶要求掛帳和支票結(jié)賬預(yù)先向財(cái)務(wù)部咨詢得到許可后在生活委托書中明確。假如團(tuán)體、會(huì)議是由業(yè)余促銷員介紹則要定好基價(jià)，寫明差額部分計(jì)入金卡或提現(xiàn)，將附件發(fā)至財(cái)務(wù)收銀。11、如有VIP客人，大型餐飲活動(dòng)、會(huì)議、境外團(tuán)體入住，須將生活委托書發(fā)至保安部以扣留是車位加強(qiáng)保安等。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE組織新聞公布會(huì)程序PRESSBRIEFINGProcedure制度POLICY編號(hào)REF.NO.實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE包含部門DEPT.CONCERNED制訂專題和內(nèi)容，如試營(yíng)業(yè)、店慶等特殊活動(dòng)，宣傳飯店、擴(kuò)大影響。提前30天和新聞單位取得聯(lián)絡(luò)，通知新聞公布會(huì)時(shí)間并發(fā)出邀請(qǐng)，在公布會(huì)舉行前3天和記者最終落實(shí)敲定。銷售部經(jīng)理先擬出新聞和相關(guān)宣傳資料，并交總監(jiān)審閱。提前十天將新聞公布會(huì)工作方案如時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、程序、新聞稿交總經(jīng)理審批。提前一小時(shí)完成會(huì)場(chǎng)部署，準(zhǔn)備音響設(shè)備，記者出席證件等。提前準(zhǔn)備好將新聞稿宣傳資料，并復(fù)印好待到店后分發(fā)記者。迎送記者，感謝再次光臨，注意搜集見報(bào)新聞。政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIVE市場(chǎng)營(yíng)銷部接待管理制度RECEPTIONPOLICIES®ULATIONS一、公關(guān)客人范圍1、來店視察、指導(dǎo)工作中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。2、上級(jí)旅游主管部門及世界旅游組織責(zé)任人和著名人士。3、和酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。4、曾為酒店作過貢獻(xiàn)名畫家、書法家、藝術(shù)家。5、酒店邀請(qǐng)客人。6、為酒店提供幫助、方便單位，如民航、車站、港口等相關(guān)單位，但通常工作關(guān)系及私人好友不在此例。7、為酒店帶來客源旅行社及相關(guān)用戶等。二、接待分工及程序1、上述范圍公關(guān)客人標(biāo)準(zhǔn)上由市場(chǎng)營(yíng)銷部安排接待。2、總經(jīng)理室客人由總經(jīng)理安排或由行政辦將公關(guān)客人具體情況、接待要求通知市場(chǎng)營(yíng)銷部，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接待。3、各部門公關(guān)客人需在酒店食宿，必需事先填寫公關(guān)單，報(bào)總經(jīng)理同意。4、需參觀酒店部門公關(guān)客人，由該部門經(jīng)理簽字，注明公關(guān)單位人數(shù)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部簽發(fā)參觀單，由該部門自行負(fù)責(zé)派人接待。5、公關(guān)客人參觀酒店一律憑市場(chǎng)營(yíng)銷部簽發(fā)接待單，不然各點(diǎn)不予接待。6、特殊情況，報(bào)總經(jīng)理審批。三、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1、中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)。（VV）用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天（早餐20元，午、晚餐各40元）用餐地點(diǎn)：宴聚餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：150-200元/人天對(duì)這類客人可提供用車，總經(jīng)理宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為120元/人餐2、省、市關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人。（VA）用餐標(biāo)準(zhǔn)：80元/人天（早餐10元，午、晚餐各35元）用餐地點(diǎn)：宴聚餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：120-150元/人天對(duì)這類客人可提供用車，總經(jīng)理宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為100元/人餐3、和我店親密同行飯店總經(jīng)理，世界旅游組織著名人士。（VB）用餐標(biāo)準(zhǔn)：60元/人天（早餐10元，午、晚餐各25元）按40元/人天收費(fèi)，餐飲部按成本向財(cái)務(wù)部結(jié)算。用餐地點(diǎn)：宴聚餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：100-120元/人天對(duì)這類客人可提供用車，總經(jīng)理宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為80元/人餐4、旅行社總經(jīng)理及中國(guó)外著名人士等。（VC）用餐標(biāo)準(zhǔn)：50元/人天（早餐10元，午、晚餐各20元）按30元/人天收費(fèi)，餐飲部按成本向財(cái)務(wù)部結(jié)算。用餐地點(diǎn)：宴聚餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：80-100元/人天對(duì)這類客人可提供用車，總經(jīng)理宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為60元/人餐5、和酒店關(guān)系親密非同行客人如新聞媒介、民航等。用餐標(biāo)準(zhǔn)：35元/人天（早餐5元，午、晚餐各15元）按10元/人天收費(fèi)，餐飲部按成本向財(cái)務(wù)部結(jié)算。用餐地點(diǎn)：零用餐廳住房標(biāo)準(zhǔn)：60-80元/人天6、接待同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)以下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：15元/人天，按10/人天收取用餐地點(diǎn)：待定住房標(biāo)準(zhǔn)：50-60元/人天，特殊情況酌情處理7、部門經(jīng)理可在咖啡廳招待臨時(shí)公關(guān)客人，餐廳提供茶、咖啡、接待后應(yīng)簽公關(guān)單。8、部門接待公關(guān)客人，通常不宴請(qǐng)，視情況能夠陪餐。標(biāo)準(zhǔn)50元/人，提供地方酒水及飲料，特殊情況報(bào)總經(jīng)理室同意。四、公關(guān)開支標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算1、公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)省講究實(shí)效為標(biāo)準(zhǔn)。2、接待公關(guān)客人必需按先報(bào)批后消費(fèi)程序辦理。3、全部餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部結(jié)算。五、公關(guān)客人參觀接待1、國(guó)家部、委、辦級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)來店參觀，按省、市領(lǐng)導(dǎo)要求，由總經(jīng)理室派人員接待，市場(chǎng)營(yíng)銷部具體實(shí)施。（視需要準(zhǔn)備簽字本、拍照片等，作為酒店歷史資料存檔）2、通常領(lǐng)導(dǎo)人來店，由市場(chǎng)營(yíng)銷部接待，遇有特殊情況，上報(bào)總經(jīng)理后再定。3、同行總經(jīng)理或上級(jí)主管部門，由市場(chǎng)營(yíng)銷部上報(bào)總經(jīng)理后負(fù)責(zé)接待。4、新聞媒介單位由市場(chǎng)營(yíng)銷部接待。特殊情況上報(bào)總經(jīng)理。5、民航、車站、港口等單位接待，由營(yíng)銷公關(guān)部負(fù)責(zé)。6、用戶單位參觀，由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接待。7、參觀范圍：除第一條可全方面性參觀外，其它各條視情況而定。附：各星級(jí)VIP客人范圍表：旅行社總經(jīng)理及中國(guó)外著名人士等。 VC和我店關(guān)系親密同行飯店總經(jīng)理，世界旅游組織著名人士。 VB省、市關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人。 VA中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)。 VV附：各星級(jí)VIP客人房間所放物品表：鮮花、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、二色水果 VC鮮花、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、三色水果、巧克力 VB鮮花、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、四色水果、巧克力、晚安卡 VA全套飯店宣傳冊(cè)鮮花、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、五色水果、巧克力、晚安卡 VV全套飯店宣傳冊(cè)、什錦果盤、葡萄酒營(yíng)銷部辦公室環(huán)境管理制度OFFICEENTIRONMENTPOLICIES®ULATIONS1、營(yíng)銷部是酒店形象窗口，接待來自各行各業(yè)客人，辦公部署要合理、整齊、美觀，令人感到這里工作井井有條。講求效率，產(chǎn)生信任感。2、營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)有能放置沙發(fā)和椅子辦公室，這么能夠接待來訪客人。3、營(yíng)銷代表辦公室應(yīng)隔成若干個(gè)小空間，每個(gè)營(yíng)銷代表全部有自己空間，能夠按營(yíng)銷任務(wù)劃分區(qū)域。4、營(yíng)銷部辦公室墻上懸掛部門所組織結(jié)構(gòu)圖、酒店經(jīng)營(yíng)宗旨、本年度和季度營(yíng)業(yè)指標(biāo)，和收入曲線表。5、營(yíng)銷部人員要保持辦公室清潔衛(wèi)生。每人辦公用具應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)按類歸檔。營(yíng)銷部資料管理要求DataPolicies&Prescription管理內(nèi)容。營(yíng)銷部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中需要使用和接觸資料很多。關(guān)鍵包含酒店基礎(chǔ)情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房?jī)r(jià)表、明信片、營(yíng)銷手冊(cè)、來往電函、傳真、信件、協(xié)議書、協(xié)議副本、用戶檔案、各類報(bào)表、記事本、營(yíng)銷匯報(bào)等，為了提升工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)搞好資料管理。2、資料分類。可分為：宣傳資料類；經(jīng)營(yíng)表格類；協(xié)議協(xié)議類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通啟、工作請(qǐng)示類、文件類；用戶檔案類；關(guān)鍵用戶檔案類；團(tuán)體客人類；會(huì)議客人類；散客類；長(zhǎng)包房客人類等其它類別。3、建立資料檔案。營(yíng)銷部應(yīng)有專門資料檔案柜。應(yīng)選擇抽屜式檔案柜，常常查用檔案以字母次序或其它索引方法排列。用戶檔案內(nèi)容包含：抵離店日期、房間種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。潛在用戶檔案內(nèi)容包含企業(yè)名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好，造訪次數(shù)、造訪結(jié)果需求和要求等。4、建立資料保管和使用。公用資料，不包含商業(yè)機(jī)密資料。如：宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由銷售代表領(lǐng)取保管和使用；協(xié)議書、協(xié)議書等文件由秘書保管。本部門人員查閱在當(dāng)日必需歸還，不得帶出辦公室；外部門人員查閱相關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可并辦理借閱手續(xù)，關(guān)鍵資料必需當(dāng)日歸還。營(yíng)銷部例會(huì)制度RegularMeetingRegulations一、銷售分析例會(huì)。市場(chǎng)營(yíng)銷例會(huì)每個(gè)月召開一次，參與人員為：總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、營(yíng)銷部、前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理。會(huì)議內(nèi)容以下：1、上月例會(huì)決定落實(shí)情況，營(yíng)銷任務(wù)完成情況。2、分析上月酒店客源組成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房?jī)r(jià)，存在問題和原因。二、營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理分別匯報(bào)市場(chǎng)情況、同類酒店出租率、平均房?jī)r(jià)、市場(chǎng)營(yíng)銷情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。分析上月以來市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略和價(jià)格政策是否和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問題，怎樣調(diào)整，下月怎樣實(shí)施。分析銷售代表已完成營(yíng)銷情況，已預(yù)訂客房數(shù)量；討論關(guān)鍵活動(dòng)和關(guān)鍵客人接待方案。向總經(jīng)理匯總，提出指導(dǎo)性意見，指明上月取得營(yíng)銷業(yè)績(jī)和存在問題，明確下月營(yíng)銷任務(wù)，團(tuán)體、會(huì)議、散客控制百分比，平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。市場(chǎng)營(yíng)銷分析會(huì)關(guān)鍵由總經(jīng)理室秘書打印下發(fā)相關(guān)部門，例會(huì)形成決議，各部門必需實(shí)施。銷部門例會(huì)。營(yíng)銷部例會(huì)每七天召開一次，由營(yíng)銷部經(jīng)理主持，全體職員參與。會(huì)議內(nèi)容以下：（1）傳達(dá)酒店每七天大例會(huì)精神，工作指標(biāo)、酒店經(jīng)營(yíng)信息。(２)檢驗(yàn)營(yíng)銷指標(biāo)完成情況，評(píng)定上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)擴(kuò)展程度。（3）每位營(yíng)銷代表匯報(bào)上周工作?？拷鼭撛谟脩羟闆r；提出工作中問題。（4）分析處理客人投訴，聚集用戶對(duì)酒店服務(wù)需求，研究新組合產(chǎn)品。（5）討論大型促銷活動(dòng)關(guān)鍵客人接待方案。（6）營(yíng)銷部經(jīng)理指示下周營(yíng)銷工作關(guān)鍵和任務(wù)指標(biāo)。營(yíng)銷工作匯報(bào)制度JobReportRegulations1、重視工作匯報(bào)。營(yíng)銷部工作特點(diǎn)是每個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以除對(duì)每位營(yíng)銷代表酒店產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表示能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必需嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定時(shí)匯報(bào)工作。2、每十二個(gè)月年底，營(yíng)銷代表要寫出年度工作總結(jié)匯報(bào)和下十二個(gè)月度工作計(jì)劃，上交部門經(jīng)理。3、周五下午要上交本周工作小結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門經(jīng)理批閱指示后退還營(yíng)銷代表。4、營(yíng)銷代表每次外出營(yíng)銷全部必需填寫營(yíng)銷匯報(bào)表。營(yíng)銷部工作業(yè)績(jī)考評(píng)制度JobAchievementExaminationRegulations1、每個(gè)月定時(shí)對(duì)本部門職員進(jìn)行逐層考評(píng)。經(jīng)理考評(píng)銷售代表，總經(jīng)理考評(píng)部門經(jīng)理。2、考評(píng)內(nèi)容包含：造訪用戶次數(shù)；造訪用戶成本；預(yù)定營(yíng)銷額；確定或?qū)嶋H營(yíng)銷額；失去老用戶數(shù)量；增加新用戶數(shù)量；每個(gè)用戶平均房?jī)r(jià)；每個(gè)用戶平均消費(fèi)；客人投訴；是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；是否有合理化提議和發(fā)明性；每人所創(chuàng)純利潤(rùn)。美工室管理制度ArtDesignOfficePolices&Regulations1、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2、美工室為美工人員專門工作場(chǎng)所，無關(guān)人員拒絕入內(nèi)。3、各部門要求設(shè)計(jì)、制作廣告，須在《美工服務(wù)申請(qǐng)表》上寫明設(shè)計(jì)內(nèi)容、材料要求、時(shí)間等，美工進(jìn)行成本核實(shí)，由部門經(jīng)理審批后，實(shí)施制作。4、對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，須事先向部門經(jīng)理匯報(bào)，取得同意后方可實(shí)施。5、保管好酒店內(nèi)廣告架，節(jié)省美工費(fèi)用開支。公關(guān)活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表年月日期公關(guān)媒介宣傳內(nèi)容活動(dòng)形式費(fèi)用次數(shù)備注競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查匯報(bào)姓名日期酒店名稱開業(yè)日期地