公共禮儀培訓(xùn)大綱

前言1禮儀的定義禮儀的定義：“做人先學(xué)禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過(guò)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能成為人們的行為習(xí)慣。每一位社會(huì)成員都有義務(wù)和責(zé)任，通過(guò)學(xué)習(xí)禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個(gè)民族和團(tuán)體的一員。個(gè)人文明禮儀一旦養(yǎng)成，必然會(huì)在社會(huì)生活中發(fā)揮重要的作用。禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)志禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)；禮儀是個(gè)人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個(gè)人增強(qiáng)修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導(dǎo)人們要修睦向善。當(dāng)每個(gè)人都抱著與人為善的動(dòng)機(jī)為人處事，以文明市民的準(zhǔn)則約束自己時(shí)，那么，所有的人都會(huì)體驗(yàn)到心底坦蕩、身心愉悅的心情。禮儀是家庭美滿和睦的根基家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會(huì)關(guān)系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。禮儀是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)社會(huì)是不同群體的集合，群體是由眾多個(gè)體匯合而成的，而個(gè)體的差異性是絕對(duì)的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會(huì)交往的潤(rùn)滑劑和黏合劑，會(huì)使不同群體之間相互敬重、相互理解、求同存異、和諧相處。2禮儀的定義禮儀是各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實(shí)現(xiàn)理想、走向成功，可以促進(jìn)全體員工團(tuán)結(jié)互助、敬業(yè)愛崗、誠(chéng)實(shí)守信，可以增強(qiáng)人們的交往和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步的載體要繼承弘揚(yáng)祖國(guó)優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項(xiàng)內(nèi)容。禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，時(shí)代潮流等因素影響而形成，即為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的各種符合禮儀精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀是社會(huì)，道德，習(xí)俗，宗教等方面律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。它始終以某種精神的約束力支配著每個(gè)人的行為，所以禮儀是一個(gè)人的文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。中國(guó)是一個(gè)歷史悠久，文化底蘊(yùn)深厚的“禮儀之邦”，中國(guó)在西周時(shí)期就形成了比較完備的禮儀制度，有文獻(xiàn)記載“自伏羲以來(lái)，五禮咸備”。古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立”。就是說(shuō)要是你不學(xué)“禮”、不懂“禮”，就沒(méi)法在社會(huì)中安身立足。所以要想適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在社交圈中有良好的人脈，我們就必須注意在社交活動(dòng)中的禮儀的運(yùn)用，要用自身的魅力去感染別人，打動(dòng)別人。只有做到禮才能做到成功，這里的“禮”主要包括個(gè)人禮儀、社交禮儀和職場(chǎng)禮儀。3目錄第一章儀容儀表第二章儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第三章禮儀禮節(jié)第四章禮儀規(guī)范第五章技巧篇4第一節(jié)儀容第二節(jié)儀表第一章儀容儀表5對(duì)儀表的基本要求要有重儀表的強(qiáng)烈意識(shí)經(jīng)常檢點(diǎn)自己的容止保持整潔的形象6第一節(jié)儀容-個(gè)人衛(wèi)生儀容即容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的基本要素。美麗的容貌令人賞心悅目。容貌的基礎(chǔ)雖然是天生的，但天生麗質(zhì)的人畢竟是少數(shù)，況且隨著歲月的流逝，青春也難永駐。要提倡科學(xué)的保養(yǎng)、積極的美容。7頭發(fā)頭發(fā)遵循“三不過(guò)”之原則：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)頸；發(fā)型不稀奇古怪，不可將頭發(fā)染成其他顏色；頭發(fā)清潔、沒(méi)有頭皮屑；頭發(fā)梳理整齊，女士長(zhǎng)發(fā)盤起，不留披肩發(fā)；女士佩戴發(fā)飾簡(jiǎn)單，不宜裝飾太多，主要以深色發(fā)飾為宜。8面部：（1）眼睛：不佩戴有框眼鏡，隱形眼鏡無(wú)色無(wú)分泌物，不能疲勞無(wú)神（2）鼻：鼻毛不外露、保持鼻孔內(nèi)清潔。（3）化妝：女式以淡妝為主，唇色不宜過(guò)于艷麗。男式涂抹護(hù)膚露即可。（4）牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。9頸部：保持脖子的干凈挺拔；勿出現(xiàn)白臉黑脖。手：經(jīng)常洗手，保持手部清潔。不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。身體的清潔：經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；首飾：只能佩戴訂婚或結(jié)婚戒子手表女員工可佩戴釘式耳環(huán)體味：女士淡雅，男士清爽10第二節(jié)儀表-著裝佛要金裝，人要衣裝。一個(gè)對(duì)生活充滿信心的人，他的服飾應(yīng)是整潔、觀的；一個(gè)文化素養(yǎng)高的人，他的穿戴常常是端莊、高雅的。穿衣打扮，各有所好，也體現(xiàn)禮貌。“女為悅己者容”，說(shuō)明服裝主要是穿給別人看的，不得不講動(dòng)人春色不需多，有時(shí)一條頭巾，一根腰帶，便能錦上添花。相反，穿得不得法，再昂貴的衣服也會(huì)顯得不倫不類。11著裝原則1、無(wú)論何種服裝穿在身上都必須保持整潔，這是最起碼的服飾禮儀。再高檔的服裝，如果污跡斑斑，隨意亂套在身上就會(huì)貽笑大方。2、根據(jù)自身的特點(diǎn)和氣質(zhì)選擇合適的服裝，突出個(gè)性，又要顧及共性。講究協(xié)調(diào)著裝要與年齡相協(xié)調(diào)。著裝要與體型相協(xié)調(diào)。著裝要與膚色相協(xié)調(diào)。著裝要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)。著裝要與環(huán)境場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。121、制服的穿著制服的作用：制服是為了讓客人馬上可以找到我們。制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。13制服的穿著要求：雙肩無(wú)頭皮屑；袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污；褲腳、衣袖不可卷起；衣領(lǐng)要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外露；依照設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶；確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙露出來(lái)；不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；愛護(hù)制服，使無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現(xiàn)象。佩戴工牌（左前胸）

142、西裝的穿著（男士）

西裝一般由襯衫、外套、長(zhǎng)褲、領(lǐng)帶和馬夾組成，它的穿著比較講究，否則就顯得不倫不類。15西裝的襯衫

襯衫一般應(yīng)選用硬領(lǐng)尖角式的，領(lǐng)口一定要挺直，不能有熨斗折痕，而且要比外套的領(lǐng)子高出1.5厘米左右，并貼緊。顏色要考慮與外套相配，以純色的為宜，其中白色為最容易搭配的顏色。袖口長(zhǎng)出西裝袖口約2厘米。下擺要塞進(jìn)褲子里，不要散在外面。襯衫配領(lǐng)帶時(shí)，應(yīng)把所有的扣子系上，不能將袖子卷起。不系領(lǐng)帶時(shí)，最上面扣子不要扣。16西裝的外套新買來(lái)的西裝在穿著之前，要把袖子上的商標(biāo)(小布條)剪掉。西裝的外套穿著要求挺拔，不能有皺褶。衣長(zhǎng)以略高于臀線為宜。西裝外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西，以保持平整挺拔。左胸的口袋，切忌把鋼筆、記事本等裝在左胸外口袋，這些小物品可放在外套左右胸內(nèi)側(cè)口袋里。17西裝的扣子

雙排扣的西裝比較莊重，一般要把扣子系好，不宜敞開。單排兩?？鄣奈餮b是傳統(tǒng)規(guī)范的式樣，其扣法很有講究：只系上面一粒的——莊重；敞開都不扣的——瀟灑；兩粒都扣的——呆板；只扣最下面一粒的——流氣。三?？鄣奈餮b，扣好上面兩粒為佳，只扣中間一粒的也行，全都扣或不扣的未嘗不可；切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面兩粒。18西裝的長(zhǎng)褲西裝的長(zhǎng)褲的褲腰的尺寸以褲腰間插進(jìn)一手掌為宜。褲長(zhǎng)以褲腳接觸腳背，一般達(dá)到皮鞋后幫的一半為佳。褲線要清晰、筆直。褲扣要扣好，拉鎖全部拉嚴(yán)。19配套的鞋襪

“西裝革履”意味著穿西裝一定要配皮鞋，千萬(wàn)不要穿涼鞋、布鞋、旅游鞋等，而且皮鞋要擦亮。⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；不要光腳穿鞋。配襪子也應(yīng)講究，不可忽略。男員工要穿黑色或深色的襪子；女員工穿肉色(以公司要求為標(biāo)準(zhǔn)）絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)鉤絲、破洞、劃痕。內(nèi)衣如同隱私，不可外露。204、裝飾品的佩戴工卡：工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；戒指：戒指戴一粒即可，兩粒足矣，通常是戴在左手上。若戴3粒以上的戒指，則顯得俗不可耐。項(xiàng)鏈：佩戴項(xiàng)鏈，要考慮自己的身材、臉色、衣服顏色等因素。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)行業(yè)不提倡佩戴項(xiàng)鏈，選擇項(xiàng)鏈以較細(xì)的裝飾鏈為主。21儀容儀表-禮儀禁忌女性禮儀的禁忌禁忌一：發(fā)型太新潮禁忌二：頭發(fā)如亂草禁忌三：化妝太夸張禁忌四：臉青唇白禁忌五：衣裝太新潮

禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑俠”禁忌八：腳踏“松糕鞋”男性禮儀的標(biāo)志和禁忌1、男性禮儀的十個(gè)細(xì)節(jié)：有一雙干凈修長(zhǎng)的手，修剪整齊的指甲。天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣。腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁。喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。在對(duì)待愛情的態(tài)度上思慮過(guò)重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。2223（一）站姿（二）坐姿（三）蹲姿（四）走姿（五）手姿第二章儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)24（一）站姿基本要點(diǎn)：兩腳跟相靠，腳尖展開45—60度；身體重心支撐于腳掌、腳弓之上；兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，髖部上提；腹肌、臀大肌微收縮并上提，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力；脊柱、后背挺直，胸略向前上方提；兩肩放松而下沉，氣沉胸胃之間，自然呼吸；兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)；脖頸挺直，頭頂上懸；下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑。25女性標(biāo)準(zhǔn)站姿

女性站立時(shí)腳跟并攏，腳尖分開不超過(guò)45度，兩膝并攏，或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏，雙手在體前（小腹部）交叉，右手放在左手上，手臂自然端立，但要避免僵直硬化，肌肉不能太緊張，可以適宜地變換姿態(tài)。在站立時(shí)，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。

26男性標(biāo)準(zhǔn)站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿的關(guān)鍵要看三個(gè)部位：一是髖部向上提，腳趾抓地二是腹肌、臀肌收縮上提。前后形成夾力；三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個(gè)部位的肌肉力量相互制約，才能保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。根據(jù)這個(gè)要求，男性站立時(shí)，身體要立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形。挺髖立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者兩腿分開。兩腳平行，不能超過(guò)肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。27注意防止不良站姿

喜歡擺弄打火機(jī)、香煙盒、衣帶、發(fā)辮、咬指甲等。上身

歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等。手腳動(dòng)作

兩腿彎曲、叉開很大以及雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等。

上述種種欠標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)都是不雅觀和失禮的，從形態(tài)上看都是不美的，影響人的舉止風(fēng)度。因此，要加以矯正。28（二）坐姿

坐姿是人際交往中最重要的人體姿勢(shì)，它反映的信息也非常豐富。

優(yōu)美的坐姿是端正、舒雅、自然、大方。29坐姿實(shí)踐操作：入座的動(dòng)作

入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地落座。動(dòng)作要求輕盈舒緩，從容自如。以站在座位的左側(cè)為例，先左腿向前邁出一步，右腿跟上并向右側(cè)一步到座位前，左腿并右腿，接著右腳后退半步，輕穩(wěn)落座；入座后右腿并左腿成端坐，雙手虎口處交叉，右手在上，輕放在一側(cè)的大腿上。30坐姿實(shí)踐操作：入座后端坐

動(dòng)作要求以正確坐姿規(guī)范為基礎(chǔ)，配合面部表情，練習(xí)坐姿的直立感、穩(wěn)定性等綜合表現(xiàn)。31坐姿的基本規(guī)范正確的坐姿規(guī)范是入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下；入座后，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可小臂平放在椅子或沙發(fā)扶手上，兩臂微曲放在桌上，掌心向下。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏或稍稍分開，但女士的雙膝必須靠緊，腳跟也靠緊，臀部坐在椅子的三分之二處(男士可坐滿椅子，背輕靠椅背)。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容；起立時(shí)，右腳向后收半步，而后直立站起，收右腳。32坐姿的基本要點(diǎn)：入座輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，后入座；入座后，面帶微笑，雙目平視，嘴微閉，微收下頜；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放腿上、椅子或扶手上；立腰、挺胸上體自然挺直；女士雙膝自然并攏，男士雙膝微開；雙腿正放或側(cè)放；至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；不宜坐的太滿，亦不可坐少于2/3，會(huì)給人隨時(shí)離開的感覺(jué)。起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立；談話時(shí)，可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)；33坐姿實(shí)例女士：正坐式坐姿；側(cè)推式坐姿；交叉式坐姿重疊式坐姿34正位坐姿

疊腿式坐姿

西方國(guó)家男士疊腿方式男士：35坐姿實(shí)踐操作：離座動(dòng)作訓(xùn)練

入座后，起立的動(dòng)作要求：起立時(shí)，右腿先向后退半步，然后上體直立站起，收右腿，從左側(cè)還原到入座前的位置。36堅(jiān)決避免不良坐姿(1)就坐時(shí)不應(yīng)前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭伸過(guò)于向下，聳肩。(2)兩腿不應(yīng)過(guò)于叉開或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。(3)坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子，翹二郎腿時(shí)不可頻繁搖腿。(4)不要為了表示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。

(5)不可以將大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動(dòng)。(6)就坐時(shí)，不可腳尖相對(duì)或翹起，雙腳踝部交叉，半脫鞋，兩腳在地上蹭來(lái)蹭去；不可不停地?cái)[弄手中東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指等。(7)女士入座時(shí)，應(yīng)要用手將裙子往前攏一下，同時(shí)不要把襯裙露出來(lái)。(8)男士也不宜在禮儀場(chǎng)合使用“4”字形的疊腿方式或用手把疊起的腿扣住的方式。37（三）蹲姿

38交叉式蹲姿

下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。39高低式蹲姿下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。基本上以膝低的腿支撐身體。40不雅的蹲姿示例：41（四）走姿基本要求：上體正直、抬頭、收腹，眼平視、面帶笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)。步長(zhǎng)可根據(jù)個(gè)人情況而定，身高、腿長(zhǎng)等。女子：走一字步，雙腳走一條線，不邁大步男子：雙腳跟走兩條線，兩線盡可能靠近。切忌：不能跑。42正確的走姿規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)的走姿要以端正的站姿為基礎(chǔ)。要求行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前、后自然擺動(dòng)，以前擺35度、后擺30度為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)，上體稍向前傾，腳印應(yīng)是正對(duì)前方，保持膝關(guān)節(jié)和腳尖正對(duì)前進(jìn)的方向；然后腳尖略抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移；行走線跡要成為“一條線”或“兩條平行線”，步幅一般是前腳的腳跟與后腳尖相距為一個(gè)腳長(zhǎng)，步高指行走時(shí)腳抬得不宜過(guò)高，也不宜過(guò)低而使鞋底與地相摩擦；行走速度，一般男士每分鐘110步左右，女士每分鐘120步左右。431、基本步態(tài)要領(lǐng)：雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，擺幅在30——35度為宜；上身挺直，頭正挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾；注意步位，兩腳內(nèi)側(cè)落于一條直線上；步幅適當(dāng)，前腳跟與后腳尖相距一腳之長(zhǎng)；行走速度要適中，根據(jù)服裝、場(chǎng)合等綜合因素決定步速；停步、拐彎、上下樓梯要從容不迫、控制自如。442、步態(tài)實(shí)例前行步：

在向前走時(shí)，或與來(lái)賓、同事問(wèn)候時(shí)的儀態(tài)舉止。動(dòng)作要伴隨著頭和上體向左或向右轉(zhuǎn)動(dòng)，面帶微笑，點(diǎn)頭致意，并配以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)言。45步態(tài)實(shí)例后退步：向別人告辭時(shí)，轉(zhuǎn)身就走是欠禮貌的。應(yīng)先向后退兩三步，在轉(zhuǎn)體離開。46側(cè)步走一般用于引導(dǎo)來(lái)賓或在較窄的走廊與人相遇時(shí)。引導(dǎo)來(lái)賓，要盡量走在賓客的左側(cè)前方，左髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，保持往前兩三步的距離。在較窄的路面與人相遇時(shí)，要將胸轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，以示禮貌。47前行后退左右轉(zhuǎn)身步

在行進(jìn)中，當(dāng)要向左(右)轉(zhuǎn)身時(shí)，要在右(左)腳邁步落地時(shí)，以右(左)腳掌為軸心，向左(右)轉(zhuǎn)體90度，同時(shí)邁左(右)腳。當(dāng)后退向左(右)轉(zhuǎn)體走時(shí)，以左腳先退為例，要在退2步或4步時(shí)，趕在右(左)腳掌為軸心時(shí)，向左(右)方向轉(zhuǎn)身90度，再邁出左(右)腳，繼續(xù)往前方走出。48矯正不良的走姿

走路最忌內(nèi)八字和外八字；忌彎腰駝背，歪肩晃膀；走路時(shí)不可大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼；雙腿不要過(guò)于彎曲或走曲線；步子不要太大或太?。徊灰_蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走。49（五）手勢(shì)手勢(shì)：是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，它是通過(guò)手臂姿態(tài)和手指活動(dòng)傳遞信息的。手勢(shì)作為信息傳遞方式不僅早于書面語(yǔ)言，也早于有聲語(yǔ)言。手勢(shì)的作用：一、表示形象二、表達(dá)感情手勢(shì)運(yùn)用得自然、大方、得體，會(huì)使人感到既寓意明晰，又含蓄高雅。501、手勢(shì)的基本要求手勢(shì)的使用要求準(zhǔn)確、規(guī)范、合乎慣例、要求時(shí)度；512、手勢(shì)實(shí)例橫擺式手勢(shì)：常用做“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)。五指伸直并攏，掌心向上，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，同時(shí)腳跟并攏，腳尖略開，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。直臂式手勢(shì)：常用做“請(qǐng)往前走”的手勢(shì)。五指伸直并攏，掌心向上，屈肘由腹前抬起，手的高度與肩同高，再向要前進(jìn)的方向伸出前臂。52手勢(shì)實(shí)例曲臂式手勢(shì)：常用做“里邊請(qǐng)”的手勢(shì)。當(dāng)左手拿著物品或推扶房門，而又需引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)，既以右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動(dòng)成曲臂狀。斜擺式手勢(shì)：常用做“請(qǐng)坐”的手勢(shì)。當(dāng)請(qǐng)來(lái)賓入座時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座，當(dāng)來(lái)賓在座位前坐好，要用雙手將椅子往前放到合適的位置，請(qǐng)來(lái)賓坐下。533、手勢(shì)禁忌在介紹某人或?yàn)樗酥嘎窌r(shí)不可用手指，指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上。在與人交流中手勢(shì)不可過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定的范圍內(nèi)。切忌在公共場(chǎng)合撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫等。54（一）舉止禮儀（二）電話禮儀（三）酒店禮節(jié)第三章禮儀禮節(jié)55舉止禮儀－微笑和目光微笑和目光：

微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細(xì)聽你說(shuō)

②、我沒(méi)有想其他的事情

③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

56舉止禮儀－儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

57舉止禮儀－身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言：

⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否則賓客會(huì)感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。58舉止禮儀－談吐談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。59舉止禮儀－表情禮儀人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。60舉止禮儀－握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手禮是在一切交際場(chǎng)合最常使用、適應(yīng)范圍最廣泛的見面致意禮節(jié)。它表示致意、親近、友好、寒暄、道別、祝賀、感謝、慰問(wèn)等多種含義，從握手中，往往可以了解一個(gè)人的情緒和意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。有時(shí)握手比語(yǔ)言更充滿情感。611、握手禮行使的場(chǎng)合迎接客人到來(lái)時(shí)；當(dāng)你被介紹與人認(rèn)識(shí)時(shí)；久別重逢時(shí)；社交場(chǎng)合突遇熟人時(shí)；拜訪告辭時(shí)；送別客人時(shí)；別人向自己祝賀、贈(zèng)禮時(shí)；拜托別人時(shí)；別人幫助自己時(shí)，等等。2、握手禮行使的規(guī)則行握手禮時(shí)有先后次序之分。握手的先后次序主要是為了尊重對(duì)方的需要。其次序主要根據(jù)握手人雙方所處的社會(huì)地位、身份、性別和各種條件來(lái)確定。兩人之間握手的次序是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女性在先，主人在先：而下級(jí)、晚輩、男性、客人應(yīng)先問(wèn)候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與他相握。在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可冒然先伸手。若兩人之間身份、年齡、職務(wù)都相仿，則先伸手為禮貌如男女初次見面，女方可以不與男方握手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來(lái)賓，不論男女，女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)女賓先伸手表示歡迎。如一人與多人握手時(shí)，應(yīng)是先上級(jí)、后下級(jí)，先長(zhǎng)輩、后晚輩，先主人、后客人，先女性、后男性。若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，以免發(fā)生尷尬。623、握手禮行使的正確姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意或簡(jiǎn)單地用言語(yǔ)致意、寒暄。4、握手禮的體態(tài)語(yǔ)握手的具體樣式是千差萬(wàn)別的。了解一些握手的典型樣式，既有助于我們通過(guò)握手了解交際對(duì)方的性格、情感狀況、待人接物的基本態(tài)度等；也有助于我們?cè)谌穗H交往中根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象去自覺(jué)地應(yīng)用各種具體的樣式。謙恭式握手。又稱“乞討式”握手，順從型握手。即掌心向上或向左上的手勢(shì)與對(duì)方握手。用這種方式握手的人往往性格懦弱，處于被動(dòng)地位，又可能處世比較民主、謙和、平易近人，對(duì)對(duì)方比較尊重、敬仰、甚至有幾分畏懼。這種人往往易改變自己的看法，不固執(zhí)，愿意受對(duì)方支配。支配式握手。又稱“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿勢(shì)握住對(duì)方的手。以這種方式握手的人想表達(dá)自己的優(yōu)勢(shì)、主動(dòng)、傲慢或支配地位。這種人一般來(lái)說(shuō)說(shuō)話干凈利索、辦事果斷、高度自信，凡是一經(jīng)決定，就很難改變觀點(diǎn)，作風(fēng)不大民主，在交際雙方社會(huì)地位差距較大時(shí)，社會(huì)地位較高的一方易采用這種方式與對(duì)方握手。無(wú)力型握手。又稱“死魚式”握手，握手時(shí)伸出一只無(wú)力度的手，給人的感覺(jué)象是握住一條死魚。這種人的特點(diǎn)如不是生性懦弱，就是對(duì)人冷漠無(wú)情，待人接物消極傲慢?！笆痔资健蔽帐帧Ｎ帐謺r(shí)用雙手握住對(duì)方的右手，既可表示對(duì)對(duì)方更加尊重、親切，也可表示更加感激、有求于人之意。但這種握手方式最好不要用在初見幾次面的人身上，以免讓對(duì)方引起不必要的誤會(huì)。抓指尖握手。握手時(shí)不是兩手的虎口相觸對(duì)握，而是有意或無(wú)意地只捏住對(duì)方的幾個(gè)手指或手指尖部。女性與男性握手時(shí)，為了表示自己的矜持與穩(wěn)重，常采取這種方式。如果是同性別的人之間這樣握手，就顯得有幾分冷淡與生疏。施舍型握手。即在行握手禮的時(shí)候只伸出四個(gè)手指與他人相握，表明此人缺乏修養(yǎng)、傲慢、不平易近人。（歐洲中世紀(jì)時(shí)期的貴婦人與紳士之間的握手除外）另外，當(dāng)對(duì)方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手，且邊握手邊搖動(dòng)，說(shuō)明他對(duì)你的感情是真摯而熱烈的。當(dāng)對(duì)方握你手時(shí)連手指都不愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說(shuō)明對(duì)方對(duì)你的感情是冷淡的。當(dāng)你還沒(méi)把話說(shuō)完時(shí)對(duì)方就把手伸出來(lái)，說(shuō)明你的話對(duì)他不感興趣，應(yīng)盡快結(jié)束談話。635、握手時(shí)的注意點(diǎn)行握手禮時(shí)要注意力集中，不要左顧右盼，一邊在握手，一邊在跟其他人打招呼。見面與告辭時(shí)，不要跨門檻握手。握手一般總是站著相握，除年老體弱或殘疾人以外，坐著握手是很失禮的。單手相握時(shí)左手不能插口袋。男性勿戴帽、手套與他人相握，穿制服者可不脫帽，但應(yīng)先行舉手禮，再行握手禮。女性可戴裝飾性帽子和裝飾性手套行握手禮。忌用左手同他人相握，除非右手有殘疾。當(dāng)自己右手臟是時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，并表示歉意。握手用力要均勻，?duì)女性一般象征性握一下即可，但握姿要沉穩(wěn)、熱情和真誠(chéng)。握手時(shí)不要搶握，不要交叉相握，應(yīng)待別人握完后再伸手相握。交叉相握在通常情況下是一種失禮的行為。有的國(guó)家視交叉握手為兇兆的象征，交叉成“十”，意為十字架，認(rèn)為必定會(huì)招徠不幸。64舉止禮儀－鞠躬鞠躬禮鞠躬禮是一種人們用來(lái)表示對(duì)別人的恭敬而普遍使用的致意禮節(jié)。（一）行使鞠躬禮的場(chǎng)合鞠躬禮既可以應(yīng)用在莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的儀式中，也可以應(yīng)用于一般的社交場(chǎng)合；既可應(yīng)用于社會(huì)，也可應(yīng)用于家庭。如下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩行鞠躬禮表示敬意；上臺(tái)演講、演員謝幕等。另外各大商業(yè)大廈和飯店賓館也應(yīng)用鞠躬禮向賓客表示歡迎和敬意。（二）鞠躬禮的方式一鞠躬禮：適用于社交場(chǎng)合、演講、謝幕等。行禮時(shí)身體上部向前傾斜約15—20度，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次。三鞠躬禮：又稱最敬禮。行禮時(shí)身體上部向前下彎約90度，然后恢復(fù)原樣，如此連續(xù)三次。65（三）鞠躬禮的正確姿勢(shì)行禮者和受禮者互相注目，不得斜視和環(huán)視；行禮時(shí)不可戴帽，如需脫帽，脫帽所用之手應(yīng)與行禮之邊相反，即向左邊的人行禮時(shí)應(yīng)用右手脫帽，向右邊的人行禮時(shí)應(yīng)用左手脫帽；行禮者在距受禮者兩米左右進(jìn)行；行禮時(shí)，以腰部為軸，頭、肩、上身順勢(shì)向前傾約20度至90度，具體的前傾幅度還可視行禮者對(duì)受禮者的尊重程度而定；雙手應(yīng)在上身前傾時(shí)自然下垂放兩側(cè)，也可兩手交叉相握放在體前，面帶微笑，目光下垂，嘴里還可附帶問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”、“早上好”、等。施完禮后恢復(fù)立正姿勢(shì)。通常，受禮者應(yīng)以與行禮者的上身前傾幅度大致相同的鞠躬還禮，但是，上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)，可以欠身點(diǎn)頭或在欠身點(diǎn)頭的同時(shí)伸出右手答之，不必以鞠躬還禮。（四）鞠躬時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題一般情況下，鞠躬要脫帽，戴帽子鞠躬是不禮貌的。鞠躬時(shí)，目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看對(duì)方，這樣做姿態(tài)即不雅觀，也不禮貌。鞠躬禮畢起身時(shí)，雙目還應(yīng)該有禮貌地注視對(duì)方。如果視線轉(zhuǎn)移到別處，即使行了鞠躬禮，也不會(huì)讓人感到是誠(chéng)心誠(chéng)意。鞠躬時(shí)，嘴里不能吃東西或叼著香煙，上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，要先向授獎(jiǎng)?wù)呔瞎?，以示謝意。再接獎(jiǎng)品。然后轉(zhuǎn)身面向全體與會(huì)者鞠躬行禮，以示敬意。66舉止禮儀-抱拳禮節(jié)三、抱拳禮（一）適用場(chǎng)合抱拳禮又稱拱手作揖。中國(guó)人創(chuàng)造的抱拳禮的動(dòng)作與西方人握手動(dòng)作的原始含義基本上是一致的。所不同的是，抱拳拱手還有同對(duì)方“保持距離”的意義，因而這一禮儀形式在社會(huì)意義上具有封閉性的內(nèi)涵。抱拳禮至今在武術(shù)界、長(zhǎng)者之間和一些民族風(fēng)格濃郁的場(chǎng)合，常常施用。有時(shí)也在一些非正式場(chǎng)合或氣氛比較融洽的場(chǎng)合，如春節(jié)團(tuán)拜、宴會(huì)、晚會(huì)之時(shí)施用。主要適合于個(gè)人面對(duì)集體之時(shí)施行此禮節(jié)，意為自己握住自己的手，代替了握住別人的一只手在搖。（二）正確姿勢(shì)抱拳禮的基本動(dòng)作要領(lǐng)是右手半握拳，然后用左手掌包握在右拳上，兩臂屈肘抬至胸前，目視對(duì)方，面帶微笑，輕搖幾下。67舉止禮儀－引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向—

引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)?！?/p>

引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。68舉止禮儀－遞物與接物遞物與接物—

禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重?！?/p>

應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！?/p>

遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。

69舉止禮儀－遞接名片遞名片的禮節(jié)在人際交往中，名片不但能推銷自己，也能很快地助你與對(duì)方熟悉，它就像持有者的顏面，不但要很好地珍惜，而且要懂得怎樣去使用它?，F(xiàn)代名片是一種經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片，名片不僅可以用作自我介紹，而且還可用作祝賀、答謝、拜訪、慰問(wèn)、贈(zèng)禮附言、備忘、訪客留話等。（一）名片的內(nèi)容與分類名片的基本內(nèi)容一般有姓名、工作單位、職務(wù)、職稱、通訊地址等，也有把愛好、特長(zhǎng)等情況寫在上面，選擇哪些內(nèi)容，由需要而定，但無(wú)論繁、簡(jiǎn)，都要求信息新穎，形象定位獨(dú)樹一幟（二）名片的設(shè)計(jì)名片的語(yǔ)言一般以簡(jiǎn)明清晰、實(shí)事求是，傳遞個(gè)人的基本情況，從而達(dá)到彼此交際的目的。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們可以看到有些名片語(yǔ)言幽默、新穎，別具一格。（三）名片的放置一般說(shuō)來(lái)，把自己的名片放于容易拿出的地方，不要將它與雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來(lái)；若穿西裝，宜將名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于包內(nèi)伸手可得的部位。不要把名片放在皮夾內(nèi)，工作證內(nèi)，甚至褲袋內(nèi)，這是一種很失禮雅的行為。另外，不要把別人的名片與自己的名片放在一起，否則，一旦慌亂中誤將他人的名片當(dāng)作自己的名片送給對(duì)方，這是非常糟糕的。（四）出示名片的禮節(jié)（1）出示名片的順序：名片的遞送先后雖說(shuō)沒(méi)有太嚴(yán)格的禮儀講究，但是，也是有一定的順序的。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。（2）出示名片的禮節(jié)：向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些：“我是××，這是我的名片，請(qǐng)笑納?！薄拔业拿?qǐng)你收下。”“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照?！敝惖目蜌庠挕Ｔ谶f名片時(shí)，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片還應(yīng)把握好時(shí)機(jī)。當(dāng)初次相識(shí)，自我介紹或別人為你介紹時(shí)可出示名片；當(dāng)雙方談得較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時(shí)就應(yīng)出示名片；當(dāng)雙方告辭時(shí)，可順手取出自己的名片遞給對(duì)方，以示愿結(jié)識(shí)對(duì)方并希望能再次相見，這樣可加深對(duì)方對(duì)你的印象。70（五）接受名片的禮節(jié)接受他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對(duì)方感到你對(duì)名片很感興趣，接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，可以說(shuō)：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過(guò)對(duì)方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來(lái)搓去，否則會(huì)傷害對(duì)方的自尊，影響彼此的交往。（六）名片交換的注意點(diǎn)（1）與西方、中東、印度等外國(guó)人交換名片只用右手就可以了，與日本人交換用雙手。（2）當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。如：“很抱歉，我沒(méi)有名片”、“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅耍^(guò)幾天我會(huì)親自寄一張給您的”。（3）向他人索要名片最好不要直來(lái)直去，可委婉索要。方法之一，是“積極進(jìn)取”?？芍鲃?dòng)提議：“某先生，我們交換一下名片吧”，而不是單要?jiǎng)e人的。方法之二，是“投石問(wèn)路”。即先將自己的名片遞給對(duì)方，以求得其予以“呼應(yīng)”。方法之三，是虛心請(qǐng)教。比如說(shuō)：“今后怎樣向您求教”，以暗示對(duì)方拿出自己的名片來(lái)交換。方法之四，是呼吁“合作”。例如，可以說(shuō)：“以后如何與您聯(lián)系”？這也是要對(duì)方留下名片。（4）如對(duì)方向你索要名片，你倘若實(shí)在不想滿足對(duì)方的要求，也不應(yīng)直言相告，為讓對(duì)方不失面子，你可以表達(dá)得委婉一點(diǎn)。通?？梢赃@樣說(shuō)：“對(duì)不起，我忘了帶名片”，或是“不好意思，我的名片剛剛才用完了”。71舉止禮儀－出入房間

出入房間的禮儀

1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。

2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”72舉止禮儀－上下樓梯上樓梯：女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長(zhǎng)者在后；主人在前客人在后。以考慮安全。73舉止禮儀－乘坐電梯—

乘坐電梯的禮儀：（1）、一個(gè)人在電梯里不要看四下無(wú)人，就亂寫亂畫，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。（2）、伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；（3）、上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來(lái)的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來(lái)的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來(lái)的人主動(dòng)下來(lái)等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。（4）、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕。行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。（5）、電梯內(nèi)盡可能不寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。（6）、到達(dá)目的樓層后，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)”?。?）、客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。74電話禮儀-接聽電話1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。75電話禮儀-呼出電話2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。76電話禮儀－接聽電話對(duì)話比較×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話77言語(yǔ)禮節(jié)－稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：—

稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！?/p>

要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。78言語(yǔ)禮節(jié)－問(wèn)候禮節(jié)—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)）—

最近好嗎？最近在忙什么呢？—

您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯?wèn)候語(yǔ)）注意：—

問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。79言語(yǔ)禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—

請(qǐng)稍等！—

好的，我馬上過(guò)來(lái)！—

您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？—

好的，沒(méi)問(wèn)題！—

謝謝！—

不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—

應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）—

應(yīng)答要及時(shí)！80言語(yǔ)禮節(jié)－迎送禮節(jié)—

請(qǐng)跟我來(lái)！—

請(qǐng)這邊走！—

您走好！—

您慢走！—

再見！注意：—

迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。81禮儀中的不良動(dòng)作身體內(nèi)部發(fā)聲抓擾身體任何部位吃刺激氣味食物大聲說(shuō)話打斷別人說(shuō)話走路速度快慢不定82第四章禮儀規(guī)范831、稱呼的規(guī)范：A、一般習(xí)慣性稱呼

：

男性為“先生”，女性為“女士”（小姐、夫人）;B、姓氏職務(wù)稱呼

：

如“張書記”，“劉經(jīng)理”。（問(wèn)好的順序）842、點(diǎn)煙的規(guī)范（1）佩帶打火機(jī)，將火焰調(diào)到中火。（2）做到“煙起火機(jī)到”。（3）適時(shí)呈煙點(diǎn)火。

85

3、更換煙缸的規(guī)范動(dòng)作要領(lǐng)：（1）示意客人。（2）用清潔的煙缸換掉臟煙缸。特殊情況：（1）有正在燃燒的半截?zé)煈?yīng)征詢客人。（2）不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

864、斟酒的規(guī)范斟酒量：（1）白酒、米酒、黃酒——八成（2）啤酒——八分酒二分沫（3）紅、白葡萄酒——三分之二杯（4）香檳——三分之二杯，分兩次（5）白蘭地、威士忌——五分之一杯875、斟酒的禮節(jié)（1）斟酒順序：先賓后主，先女后男，先上后下，依次在客人的右側(cè)為其服務(wù)。（2）關(guān)注客人：勿使杯中酒空。（3）其他事項(xiàng)：

斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽酒瓶口不可搭在酒杯上，相距1-2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅埂?86、提供茶水、飲料服務(wù)的規(guī)范（1）茶具放在客人右邊，茶壺柄應(yīng)朝向客人方便取用的角度，切忌將茶嘴對(duì)著客人。（2）服務(wù)時(shí)，不宜拿起杯子，不接觸杯口。（3）服務(wù)順序：先賓后主，先女后男，先上后下，依次在客人的右側(cè)為客人提供服務(wù)。897、引領(lǐng)的規(guī)范位置：應(yīng)在賓客左側(cè)前方1米左右的距離行走要求：微笑知會(huì)客人特殊情況：遇門，乘坐電梯*兩人行，前尊后卑，右大左小

*三人行，中間為尊，右側(cè)次之

*上樓時(shí)，客走前方，下樓時(shí)，客走后方908、敲門的規(guī)范基本要求：舉起手，與肩同高，輕敲三下，靜候反應(yīng)；若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具（如鑰匙）敲門。919、“三位一體”禮貌動(dòng)作的規(guī)范基本要求：（1）微笑----50%（2）鞠躬禮----30%（3）禮貌用語(yǔ)----20%92

——五項(xiàng)修煉（笑、看、聽、說(shuō)、動(dòng)）第五章技巧篇93

一、笑的技巧

-----微笑的魅力

人人都喜歡微笑微笑是你制勝的法寶微笑可以縮短你和客人的距離微笑可以調(diào)整情緒94怎樣才能擁有最美的微笑？①微笑要與眼睛結(jié)合（眼形笑、眼神笑）②微笑要與語(yǔ)言結(jié)合（不能只笑不說(shuō)、不能只說(shuō)不笑）③微笑是與身體配合④微笑要與內(nèi)心結(jié)合95八顆齒的微笑練習(xí)法96

二、看的技巧

——觀察顧客97基本要領(lǐng)：1、觀察客人什么？（1）年齡（2）服飾（3）動(dòng)作（4）氣質(zhì)（5）表情982、怎么觀察客人？（1）觀察顧客要目光敏銳，表情輕松。（2）觀察顧客目光接觸的位置有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！保?）正確使用目光語(yǔ)。99100陌生的客人較熟悉的客人很熟悉的客人101

平視

上視

下視102預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的五種需求：（1）說(shuō)出來(lái)的需求（2）真正的需求（3）沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求（4）滿足后令人高興的需求（5）秘密的需求103案例：我要一件貴點(diǎn)的浴服（1）說(shuō)出來(lái)的需求----貴點(diǎn)的（2）真正的需求----質(zhì)量好，安心的品質(zhì)（3）沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求----可以讓我變漂亮（4）滿足后令人高興的需求----贈(zèng)送（5）秘密的需求----（花哨點(diǎn)的或舒服點(diǎn)的）104

三、聽的技巧

——拉近與客人的關(guān)系105聆聽的三大原則:1．仔細(xì)的聽----不能讓客人重復(fù)2．耐心的聽----不能打斷客人3、分析的聽----聽出弦外之音106案例：

你家的包房比別人家的貴？（1）為什么貴？（2）能不能有優(yōu)惠？（3）有沒(méi)有便宜點(diǎn)的？107

四、說(shuō)的技巧

——顧客更在乎你怎么說(shuō)108基本要求：

（1）問(wèn)候時(shí)的儀態(tài)（謙恭的，得體的）（2）使用模式化的語(yǔ)言（敬語(yǔ)與禁語(yǔ)）（3）使用普通話，去除地方音（4）注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣的選擇109服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)您好，歡迎光臨請(qǐng)這邊走祝您用洗浴愉快您有什么需要？好，馬上就來(lái)不客氣打擾您一下請(qǐng)拿好

不知道大概、可能行不行您又來(lái)了請(qǐng)稍等、等一等老先生、小姐110（1）客來(lái)有歡迎聲（2）客走有道別聲（3）客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲（4）客人表示感謝時(shí)，有回應(yīng)聲111禮貌用語(yǔ)使用的基本原則主動(dòng)性：自覺(jué)自動(dòng)，心到、口到。尊敬性：多用尊稱，多以“您”想稱。親近性：自然、親切。112服務(wù)人員七不問(wèn)：1、不問(wèn)年齡：您看起來(lái)就30多歲吧？2、不問(wèn)婚姻：是不是對(duì)我有意思?3、不問(wèn)收入：4、不問(wèn)住址：5、不問(wèn)經(jīng)歷：原配還是二婚？6、不問(wèn)信仰：信仰間會(huì)有不同的信條7、不問(wèn)身體狀況：大病初愈113服務(wù)人員五不說(shuō)：1、不尊重的語(yǔ)言：“老頭子”，“胖子”，2、不友好的語(yǔ)言：“你買得起嗎？”、“這是你這號(hào)人用的東西嗎？”3、不耐煩的語(yǔ)言：不知道，從來(lái)沒(méi)聽說(shuō)4、不客氣的語(yǔ)言：拿零錢來(lái)。5、易引起誤解的語(yǔ)言：可以給你撤了嗎？114禮貌用語(yǔ)服務(wù)常用服務(wù)用語(yǔ)1、顧客光臨時(shí)：“貴賓，您好！歡迎光臨！”2、顧客離開時(shí)：“貴賓，慢走！歡迎下次光臨！”3、顧客需要服務(wù)：“貴賓您好！樂(lè)意為您服務(wù)！”4、顧客財(cái)產(chǎn)安全提示：“請(qǐng)保管好您的貴重物品/手牌！”“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品！”5、顧客人身安全提示：“您請(qǐng)小心地滑！”“請(qǐng)小心臺(tái)階！”6、******節(jié)日時(shí)：“貴賓您好！*****節(jié)快樂(lè)！”7、各環(huán)節(jié)服務(wù)銜接時(shí)：“貴賓X位請(qǐng)接待！”“收到謝謝！”8、一次服務(wù)完畢時(shí)：“您休息好，需要服務(wù)請(qǐng)叫我！”9、請(qǐng)客人等待時(shí)：“對(duì)不起貴賓！讓您久等了！”一、前廳服務(wù)用語(yǔ)1、迎賓l

顧客光臨時(shí)：“貴賓您好，歡迎光臨大正溫泉！”l

引領(lǐng)顧客時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)到這邊換鞋”l

顧客離開時(shí)：“貴賓慢走，歡迎下次光臨！”l

顧客財(cái)產(chǎn)安全提示：“您好，您的貴重物品請(qǐng)寄存前臺(tái)！”l

與鞋部交接時(shí)：“貴賓X位，請(qǐng)接待！”l

顧客詢問(wèn)時(shí)：“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”l

顧客找人時(shí)：“您好，請(qǐng)您給他打個(gè)電話好嗎？”l

結(jié)帳顧客較多，有新光臨的顧客時(shí)：“貴賓您好，現(xiàn)在是人多混亂，請(qǐng)您在這邊稍休息一下，謝謝您的合作！”1152、鞋部l

與迎賓銜接時(shí)：“收到謝謝”l

詢問(wèn)顧客時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您幾位是一起的嗎？”l

接待顧客時(shí)：“您請(qǐng)坐，我?guī)湍鷵Q鞋”l

顧客財(cái)產(chǎn)安全提示：“請(qǐng)保管好您的手牌和隨身物品”l

指引顧客下樓時(shí)：“您請(qǐng)這邊下樓！請(qǐng)小心臺(tái)階！”l

顧客要離開時(shí)：“您好，休息好了您？請(qǐng)到這邊結(jié)帳！”l

幫客人拿鞋時(shí)：“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等我?guī)湍眯眑

幫客人換鞋時(shí)：“您的鞋已經(jīng)保養(yǎng)過(guò)了，請(qǐng)您穿鞋”l

送別顧客時(shí)：“謝謝光臨，您慢走！”3、總臺(tái)l

顧客找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)您稍等！”l

打電話給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：“您好，有位XX單位的姓X的貴賓找X經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)他在不在？”l

顧客到來(lái)時(shí)：“貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您的手牌是多少號(hào)？您X位一起的是嗎？請(qǐng)稍等！”l

顧客等人時(shí)：“休息區(qū)在左邊，您可以在那等您朋友?！眑

結(jié)帳報(bào)顧客消費(fèi)時(shí)時(shí)：“這是您的消費(fèi)清單，一共是XXX元，謝謝！”l

結(jié)帳接錢時(shí)“您付的金額XXX元，謝謝！”l

結(jié)帳找零時(shí)“這是您的找零XXX元，謝謝！”l

遇到鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)“對(duì)不起，這張鈔票我們不能驗(yàn)明真?zhèn)?，?qǐng)您換一張好嗎？”l

顧客離開時(shí)：“您慢走，謝謝光臨！”116二、男女浴服務(wù)用語(yǔ)

1、門迎l

顧客進(jìn)門時(shí)：“貴賓X位請(qǐng)接待”l

顧客到來(lái)時(shí)：“貴賓您好，歡迎光臨！您里面請(qǐng)！”l

顧客離開時(shí)：“您慢走，歡迎下次光臨”2、一更l

與門迎、水區(qū)銜接時(shí)：“收到！謝謝！”l

顧客光臨時(shí)：“貴賓，您好歡迎光臨！”l

引領(lǐng)顧客更衣時(shí)：“您的手牌號(hào)是多少？您的更衣柜在這邊?！眑

詢問(wèn)顧客時(shí)：“我?guī)湍_柜好嗎？”l

接待顧客時(shí)：“您好，您請(qǐng)這邊坐！我?guī)湍鷴煲路　眑

顧客財(cái)產(chǎn)安全提示：“請(qǐng)保管好您的隨身物品，貴重物品請(qǐng)寄存前臺(tái)”l

引領(lǐng)顧客洗浴時(shí)：“柜子鎖好了，浴區(qū)請(qǐng)這邊請(qǐng)”l

顧客人身安全提示：“小心地滑，祝您洗浴愉快”l

與水區(qū)交接時(shí)：“貴賓X位請(qǐng)接待”l

顧客離開時(shí)：“貴賓，您好休息好了？您的更衣柜在這邊?！眑

接待要離開的顧客時(shí)：“您好，您請(qǐng)這邊坐！我?guī)湍┮路　眑

顧客離開時(shí)：“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品！您慢走，歡迎下次光臨！”3、水區(qū)l

與更衣室銜接時(shí)：“收到謝謝”l

顧客光臨時(shí)：“貴賓，您好歡迎光臨！”l

顧客人身安全提示：“請(qǐng)小心臺(tái)階/請(qǐng)小心地滑！”l

推銷毛巾時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是使用一次性毛巾還是消毒毛巾？”l

引領(lǐng)顧客時(shí)：“您先沖一下，這邊是坐浴，這邊是淋浴”l

詢問(wèn)顧客時(shí)：“您感覺(jué)水溫怎么樣？”l

推銷香皂時(shí)：“需要我為您打香皂嗎？我們有外賣的香皂?！眑

推銷木桶浴時(shí)：“我們有保健強(qiáng)身的木桶浴，您要不要試試？”l

指引顧客時(shí)：“溫泉露天區(qū)在這邊請(qǐng)。”與溫泉露天區(qū)交接時(shí):“露天服務(wù)員,貴賓X位,請(qǐng)接待!”4.溫泉露天區(qū)

與水區(qū)服務(wù)交接時(shí):“收到謝謝！”顧客到來(lái)時(shí)“貴賓，您好”引領(lǐng)顧客時(shí)介紹各泡池功效：“你好，我們這有。。。。。?！鳖櫩腿松戆踩崾荆骸罢?qǐng)小心臺(tái)階/請(qǐng)小心地滑！”詢問(wèn)顧客時(shí)：“您感覺(jué)水溫怎么樣？”推銷飲料時(shí)：“我們有各種的飲料，有。。。，有沒(méi)有您喜歡的？”l

顧客需要離開時(shí)：“貴賓，您泡好了？要不要到其它湯池再泡一下?！眑

送別顧客時(shí)：“更衣室這邊請(qǐng)，您慢走！”1174、二更與溫泉露天區(qū)銜接時(shí)：“收到謝謝”l

顧客到來(lái)時(shí)“貴賓，您好”推銷助浴時(shí)：“搓澡在那邊，我?guī)湍才乓幌潞脝?？”l

提供干背服務(wù)時(shí)：“您洗好了，我?guī)湍杀场眑

提供梳洗服務(wù)時(shí)：“您好，牙膏為您擠好了”l

引領(lǐng)顧客換桑拿服時(shí)：“請(qǐng)到這邊換浴服，小心臺(tái)階，您休息好！l

為顧客選擇桑拿服時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是穿消毒桑拿服還是一次性桑拿服？”l

為顧客服務(wù)時(shí)：“您請(qǐng)坐，我?guī)湍┰》眑

引領(lǐng)顧客時(shí)：“您這邊請(qǐng)，休閑區(qū)在這邊，您休息好！”l

顧客需要離開時(shí)“貴賓，休息好了您！您再?zèng)_一下嗎？我?guī)湍撛》?！”l

顧客隨身攜帶物品安全提示：“請(qǐng)檢查您的浴服口袋。”l

顧客帶走外賣浴服“貴賓您的浴服，請(qǐng)拿好”l

送別顧客時(shí)：“您慢走”118三、休息大廳服務(wù)用語(yǔ)

l

顧客光臨時(shí)：“貴賓，您好，里面請(qǐng)”l

為顧客引位時(shí)：“您看這個(gè)位子可以嗎？”l

推銷酒水時(shí)：“您請(qǐng)坐，您喝茶水還是飲料？”l

推銷按摩項(xiàng)目時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您做足療或保健嗎？”l

復(fù)述顧客所點(diǎn)消費(fèi)品時(shí)“您點(diǎn)是鐵觀音一壺，您需要點(diǎn)小兒吃、果盤嗎？”l

確認(rèn)顧客消費(fèi)時(shí)：“您好，能看一下您的手牌嗎？謝謝！”l

取商品時(shí)：“您請(qǐng)稍等”l

顧客所點(diǎn)商品上齊時(shí)：“您點(diǎn)的茶水/飲料和小吃給您上齊了，還需要些什么？”l

請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)時(shí)：“請(qǐng)您在單子上簽個(gè)字，謝謝！”l

顧客點(diǎn)鐘技師不在時(shí)：“貴賓您好，XX號(hào)技師已經(jīng)上鐘了，請(qǐng)您稍等一下好嗎？或者幫你叫一位技術(shù)好的技師為您服務(wù)好嗎？”l

一次服務(wù)完畢時(shí)：“您休息好，需要服務(wù)請(qǐng)叫我！”l

二次服務(wù)時(shí)：“您好，幫您收拾一下煙缸/給茶水續(xù)水！”l

顧客財(cái)產(chǎn)安全提示：“您好，請(qǐng)保管好您的隨身物品和手牌”“請(qǐng)將您的貴重物品鎖好或寄存到吧臺(tái)”l

顧客呼叫服務(wù)人員時(shí)：“您好，樂(lè)意為您服務(wù)！”l

晚上留宿的顧客：“請(qǐng)保管好您的隨身物品，祝您休息愉快”l

2點(diǎn)后對(duì)喧鬧的顧客：“您好，請(qǐng)您將聲音放底，其他客人在休息，謝謝合作！”l

起身離開的顧客：“休息好了您？這邊請(qǐng)！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品！”l

需要去包房的顧客：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍A(yù)定一下！”119四、按摩房服務(wù)用語(yǔ)1、樓迎l

一樓與休息廳/二更銜接“收到謝謝”l

顧客上樓時(shí)：“貴賓您好歡迎光臨！”l

指引顧客時(shí)：“按摩房這邊請(qǐng)/大廳休息這邊請(qǐng)”l

顧客下樓時(shí)：“貴賓請(qǐng)慢走”2、二樓樓迎與一樓銜接時(shí)：“收到謝謝”顧客上樓時(shí)：“貴賓，您好歡迎光臨！”指引顧客時(shí)：“按摩房這邊請(qǐng)”顧客離開時(shí)：“貴賓您慢走”二樓與一樓交接：“一樓男賓一位，請(qǐng)接待。”

3、按摩房服務(wù)員

l

顧客光臨時(shí)：“貴賓，您好，里面請(qǐng)”l

為顧客引位時(shí)：“您看這間房可以嗎？”l

推銷酒水時(shí)：“您請(qǐng)坐，您喝茶水還是飲料？”l

推銷按摩項(xiàng)目時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在叫技師嗎？”l

復(fù)述顧客所點(diǎn)消費(fèi)品時(shí)“您點(diǎn)是鐵觀音一壺，您需要點(diǎn)小兒吃、果盤嗎？”l

確認(rèn)顧客消費(fèi)時(shí)：“您好，能看一下您的手牌嗎？謝謝！”l

取商品時(shí)：“您請(qǐng)稍等”l

顧客所點(diǎn)商品上齊時(shí)：“您點(diǎn)的茶水/飲料和小吃給您上齊了，還需要些什么？”l

請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)時(shí)：“請(qǐng)您在單子上簽個(gè)字，謝謝！”l

顧客點(diǎn)鐘技師不在時(shí)：“貴賓您好，XX號(hào)技師已經(jīng)上鐘了，請(qǐng)您稍等一下好嗎？或者幫你叫一位技術(shù)好的技師為您服務(wù)好嗎？”l

服務(wù)完畢時(shí)：“您休息好，需要服務(wù)請(qǐng)叫我！”l

顧客財(cái)產(chǎn)安全提示：“您好，請(qǐng)保管好您的隨身物品和手牌”l

顧客呼叫服務(wù)人員時(shí)：“您好，樂(lè)意為您服務(wù)！”l

服務(wù)人員進(jìn)客房門時(shí)：“您好！服務(wù)員！”l

晚上留宿的顧客：“請(qǐng)保管好您的隨身物品，祝您休息愉快”l

需要叫醒服務(wù)的顧客：“您好，是明早X點(diǎn)為您提供叫醒服務(wù)嗎？好的，您休息好！”l

為顧客提供叫醒服務(wù)時(shí)：“貴賓您好，現(xiàn)在時(shí)間是X點(diǎn)XX分，為您提供叫醒服務(wù)?！眑

離開的顧客：“休息好了您？這邊請(qǐng)！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品！”l

顧客做完按摩離開：“貴賓您好，包房需要預(yù)留嗎？”120托盤的培訓(xùn)1、托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)、不銹鋼等）一集酵母防滑托盤。2、根據(jù)用途的差異，托盤而分為大中小三種規(guī)格。3、根據(jù)形狀分有長(zhǎng)方形或圓形燈。121托盤的規(guī)格圓形托盤：直徑35cm，40cm，45cm不等，餐廳席間服務(wù)一般常用托盤直徑為40cm較為適宜。長(zhǎng)方形托盤：規(guī)格是長(zhǎng)51cm，寬38cm。122托盤的種類塑膠圓托和方托及不銹鋼托盤123托盤的作用及好處：

不同種類的托盤用途也不同，如：大中型托盤，一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)，酒水和盤碟較重的物品；小型托盤一般用于斟酒，展示飲品。送菜分菜，送咖啡或冷飲，席間服務(wù)等。用托盤來(lái)運(yùn)送這些物品，可以減少時(shí)