物業(yè)管理公司工作流程圖樣本

全套物業(yè)管理企業(yè)工作步驟圖目錄管理工作步驟圖1．文件控制步驟圖2．統(tǒng)計控制步驟圖3．人員和培訓(xùn)管理步驟圖4．采購管理步驟圖5．物業(yè)服務(wù)管理步驟圖6．用戶滿意管理步驟圖7．不合格品（服務(wù)）管理步驟圖8．業(yè)主投訴處理步驟圖安保工作步驟圖1．安保管理步驟圖2．物業(yè)管理部工作步驟圖3．安保主管工作步驟圖4．班長日檢驗工作步驟圖5．樣板房安保員崗位工作步驟圖6．側(cè)門崗安保職員作步驟圖7．巡樓安保員操作步驟圖8．業(yè)主搬遷操作步驟圖9．外來人員出入管理步驟圖10．消防應(yīng)急方案出來步驟圖11．突發(fā)事件處理步驟圖12．安保工作重大事項處理步驟圖13．電梯困人處理步驟圖意外停電處理步驟圖意外停水處理步驟圖意外停氣處理步驟圖14．管理處火災(zāi)處理步驟圖15．車庫（場）崗位工作步驟圖16．車庫（場）收繳費管理步驟圖17．車庫（場）異常情況處理步驟圖18．車輛沖卡處理步驟圖19．可疑車輛出場處理步驟圖清潔綠化工作步驟圖1．清潔管理步驟圖2．清潔不合格處理步驟圖3．綠化管理步驟圖4．綠化不合格處理步驟圖5．清潔綠化主管檢驗步驟圖工程工作管理步驟圖1．基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理步驟圖2．機電設(shè)備管理步驟圖3．業(yè)主報修接待處理步驟圖4．消防報警信號處理步驟圖5．電梯故障處理步驟圖6．恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作步驟圖7．低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)步驟圖8．新接樓宇入伙管理步驟圖9．業(yè)主入伙手續(xù)辦理步驟圖10．房屋裝修管理步驟圖11．物業(yè)接管驗收步驟圖12．業(yè)主看房收樓步驟圖工作步驟圖編制：物業(yè)管理部日期：2XXX年9月日審核：質(zhì)量管理部日期：2XXX年9月日同意：日期：責(zé)任部門：物業(yè)管理部聲明：未經(jīng)許可，不得翻印。2XXX年月日公布2XXX年月日實施怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題物業(yè)管理服務(wù)步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁14 采購及外包管理30 數(shù)據(jù)分析和改善28 不合格品(服務(wù))控制30 用戶滿意服務(wù)31過程、服務(wù)巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎(chǔ)設(shè)施工作21清潔服務(wù)22綠化服務(wù)23安保服務(wù)26用戶財產(chǎn)管理25延伸服務(wù)24突發(fā)事件處理27監(jiān)視測量裝置19房屋裝修管理13 人員和培訓(xùn)管理15 標識管理16 小區(qū) 12 審批、實施8 編制、評審協(xié)議9 簽約10 組建管理處11 編制管理計劃2 新接物業(yè)策劃3很規(guī)設(shè)計開發(fā)4 非招標文件 5 招投標文件6 編制、評審標書7 投標、中標1 用戶需求14 采購及外包管理30 數(shù)據(jù)分析和改善28 不合格品(服務(wù))控制30 用戶滿意服務(wù)31過程、服務(wù)巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎(chǔ)設(shè)施工作21清潔服務(wù)22綠化服務(wù)23安保服務(wù)26用戶財產(chǎn)管理25延伸服務(wù)24突發(fā)事件處理27監(jiān)視測量裝置19房屋裝修管理13 人員和培訓(xùn)管理15 標識管理16 小區(qū) 12 審批、實施8 編制、評審協(xié)議9 簽約10 組建管理處11 編制管理計劃2 新接物業(yè)策劃3很規(guī)設(shè)計開發(fā)4 非招標文件 5 招投標文件6 編制、評審標書7 投標、中標1 用戶需求怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB4.2.3-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題文件控制步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁編寫外來文件審核/評審來文登記分發(fā)范圍批準審批分發(fā)號編號編號發(fā)放登記發(fā)放發(fā)放使用識別文件清單歸檔保管使用對外提供檢驗/平審提供更改更改實施評審歸檔作廢文件批準保留標識更改狀態(tài)銷毀更換怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB4.2.4-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題統(tǒng)計控制步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁表格設(shè)計審核外來統(tǒng)計標識編制成表使用傳遞匯集裝訂貯存/保護檢索更改保存期銷毀怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB6.2-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題人員和培訓(xùn)管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁培訓(xùn)計劃申請年度培訓(xùn)計劃批準組織實施內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)培訓(xùn)檔案過程監(jiān)視怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.4-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題采購管理步驟圖頁數(shù)第1頁共2頁一、供方評價控制步驟圖供方初選采購物品、勞務(wù)分類A類物品、勞務(wù)（關(guān)鍵物品）B類物品、勞務(wù)（企業(yè)統(tǒng)一采購）C類其它物品供方評價、選擇集體評價直接評價不作評價評價準則評價準則符合判定不錄用采取方法編錄合格供方目錄審批、公布過程控制改進重新評價準則符合判定供方從新評價重新評價準則符合判定不重新錄用采取方法編錄新合格供方目錄怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.4-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題采購管理步驟圖頁數(shù)第2頁共2頁二、采購控制步驟圖物品需求計劃采購計劃初審、會簽勞務(wù)采購申請審批采購實施直接采購協(xié)議、協(xié)議采購驗證進貨現(xiàn)場驗證進貨驗證勞務(wù)驗證勞務(wù)合格判定物品合格判定勞務(wù)合格判定物品合格判定入庫退貨備案整改怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題安保管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁安保員基礎(chǔ)要求規(guī)范及規(guī)程培訓(xùn)上崗車輛管理物業(yè)監(jiān)控消防安全封閉管理指示標識進出停放出租車管理監(jiān)控中心安保監(jiān)控巡查巡視實施法規(guī)消防設(shè)施檢消防工作檢消防訓(xùn)練狀態(tài)標識封閉時間人員管理監(jiān)控跟蹤物品管理交接班工作交接班要求設(shè)備、工作交接未到崗安排安保工作檢驗各級人員檢驗主管工作匯報怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題物管部工作檢驗步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁依據(jù)年初工作計劃，物管部每個月對企業(yè)各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全方面檢驗。依據(jù)年初工作計劃，物管部每個月對企業(yè)各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全方面檢驗。在管理處相關(guān)人員陪同下，依據(jù)檢驗項目和標準進行檢驗。在管理處相關(guān)人員陪同下，依據(jù)檢驗項目和標準進行檢驗。檢驗時，檢驗人須認真統(tǒng)計發(fā)覺問題，交當值人員確定簽字。檢驗完成，檢驗人將檢驗結(jié)果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確定。如問題較多，管理處需復(fù)印一份存留整改。檢驗時，檢驗人須認真統(tǒng)計發(fā)覺問題，交當值人員確定簽字。檢驗完成，檢驗人將檢驗結(jié)果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確定。如問題較多，管理處需復(fù)印一份存留整改。月度檢驗工作完成后，檢驗人將結(jié)果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發(fā)通報，提交部門經(jīng)理審核。月度檢驗工作完成后，檢驗人將結(jié)果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發(fā)通報，提交部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理核簽后，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核。部門經(jīng)理核簽后，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核。主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門。主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門。部門再將材料送行政公關(guān)部報總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負責(zé)編號、排版、打印、發(fā)放，小區(qū)環(huán)境管理部備存一份。部門再將材料送行政公關(guān)部報總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負責(zé)編號、排版、打印、發(fā)放，小區(qū)環(huán)境管理部備存一份。組織部門人員，依據(jù)檢驗結(jié)果并結(jié)合檢驗標準進行量化評分。組織部門人員，依據(jù)檢驗結(jié)果并結(jié)合檢驗標準進行量化評分。管理處根據(jù)通報內(nèi)容立即組織整改，于收文后一周內(nèi)，將整改情況以書面形式反饋物管部。 將管理處反饋整改情況進行整理歸納，為下季度檢驗時進行復(fù)查提供依據(jù)。 將管理處反饋整改情況進行整理歸納，為下季度檢驗時進行復(fù)查提供依據(jù)。 對能夠處理而未處理問題須作好統(tǒng)計，在下一次評分時增加對能夠處理而未處理問題須作好統(tǒng)計，在下一次評分時增加扣分值，并提出處理意見。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題安保主管工作步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁目標：檢驗、監(jiān)督崗位安保職員作情況；全方面落實、落實企業(yè)各項規(guī)章制度；立即發(fā)覺工作中出現(xiàn)問題并采取整改方法；為量化考評提供依據(jù)。日：對各崗位安保職員作情況不定時（最少）檢驗一遍；組織安保員對各裝修點進行檢驗；對小區(qū)安全、消防設(shè)施和職員宿舍、崗?fù)?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化情況進行檢驗；立即處理突發(fā)性事件，且做好統(tǒng)計，關(guān)鍵情況立即上報；整理歸納檔案資料；組織車管員對當班期間收取停車費現(xiàn)金進行日結(jié)算。日：對各崗位安保職員作情況不定時（最少）檢驗一遍；組織安保員對各裝修點進行檢驗；對小區(qū)安全、消防設(shè)施和職員宿舍、崗?fù)?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化情況進行檢驗；立即處理突發(fā)性事件，且做好統(tǒng)計，關(guān)鍵情況立即上報；整理歸納檔案資料；組織車管員對當班期間收取停車費現(xiàn)金進行日結(jié)算。周：組織召開一次班長會議，傳達落實相關(guān)會議、工作布署；部署各班召開一次班務(wù)會；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；最少組織一次查夜。周：組織召開一次班長會議，傳達落實相關(guān)會議、工作布署；部署各班召開一次班務(wù)會；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；最少組織一次查夜。十天：督促中班護衛(wèi)員對小區(qū)紅外線對射系統(tǒng)進行一次全方面檢驗，并作好統(tǒng)計，通知維修班進行修復(fù)。十天：督促中班護衛(wèi)員對小區(qū)紅外線對射系統(tǒng)進行一次全方面檢驗，并作好統(tǒng)計，通知維修班進行修復(fù)。每個月：對小區(qū)各巡更點進行一次全方面檢驗；參與管理處組織消防工作檢驗，發(fā)覺問題立即糾正；月末對全月工作情況進行一次檢討，確定下月工作計劃；對表現(xiàn)優(yōu)異或違紀安保員進行表彰、處理，并整理、歸檔、每個月：對小區(qū)各巡更點進行一次全方面檢驗；參與管理處組織消防工作檢驗，發(fā)覺問題立即糾正；月末對全月工作情況進行一次檢討，確定下月工作計劃；對表現(xiàn)優(yōu)異或違紀安保員進行表彰、處理，并整理、歸檔、上報。季度：組織進行安保員季度訓(xùn)練考評；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。季度：組織進行安保員季度訓(xùn)練考評；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題班長日檢驗工作步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁六個月：擬制六個月工作總結(jié)。六個月：擬制六個月工作總結(jié)。十二個月：組織管理處安保員參與企業(yè)組織消防演練；年底利用一周時間，對安保員整年工作進行總結(jié)、評選、表彰、獎罰，制訂翌年工作計劃。十二個月：組織管理處安保員參與企業(yè)組織消防演練；年底利用一周時間，對安保員整年工作進行總結(jié)、評選、表彰、獎罰，制訂翌年工作計劃。班長、副班長班長、副班長1、提前一刻鐘到崗；2、整理著裝，集合整隊；3、隊列訓(xùn)練10分鐘；4、提出工作要求，安排當班工作；5、帶隊前往各崗，完成交接班。1、提前一刻鐘到崗；2、整理著裝，集合整隊；3、隊列訓(xùn)練10分鐘；4、提出工作要求，安排當班工作；5、帶隊前往各崗，完成交接班。1.每小時巡查各崗位一次，同時負責(zé)臨時頂班;1.每小時巡查各崗位一次，同時負責(zé)臨時頂班;2.對各崗位值班、值勤情況進行認真檢驗;3.對值勤過程中本班發(fā)生事件、問題要立即處理并做好統(tǒng)計;4.對管理處新制訂要求和要求，和下一班應(yīng)該注意事項，要認真做好書面交接。1.處理問題基礎(chǔ)標準：.依法辦事，實施要求，不徇私情，以理服人；2.處理業(yè)主之間糾紛應(yīng)該遵照基礎(chǔ)方法：分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人和堅持可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可逆，可緩不可急。大堂崗巡查崗監(jiān)控中心車庫崗大門崗大堂崗巡查崗監(jiān)控中心車庫崗大門崗1.交接班是否認真驗收并簽字確定；2.出現(xiàn)報警信號時能否立即發(fā)覺并采取正確處理方法；3.室內(nèi)有沒有存放易燃易爆等違禁品；4.是否有用值班室消防電話處理個人事務(wù)；5.室內(nèi)是否保持肅靜整齊，值班員是否盡職盡責(zé)；6.錄象帶是否按時更換，認真保管。1.是否認真觀察進出車輛外觀；2、對漏油.漏水.車門（窗）等情況是否立即通知駕駛員（車主）或匯報；3.有沒有違禁車輛進入或停放；4.摩托車和自行車是否有未按指定位置停放情況；5.有沒有車主使用消防水源洗車情況；6.是否按要求著裝和佩戴上崗證；7.收費時有沒有不給票據(jù)或亂收費情況。1.對進入大廈訪客和外來人員是否按要求問詢和登記并嚴禁無證人員進入；2.對搬出物品是否按要求驗證并收取放行條；3.是否熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主、住戶人員情況及交往關(guān)鍵社會關(guān)系；4.值班統(tǒng)計和多種登記是否按要求填寫，對業(yè)主、住戶存放物品交接是否清楚；5.站立勢服務(wù)時間內(nèi)是否按要求實施；6.禮節(jié)禮貌是否周到；7.有沒有和閑雜人員閑聊.嬉笑打鬧情況；8.回復(fù)業(yè)主.領(lǐng)導(dǎo).同事及訪客問詢是否靈敏。1、維持門崗交通秩序，確保道口通暢無阻；2、對進出小區(qū)停車場車輛是否進行查對、檢驗、刷卡、登記；3、是否仔細觀察進場車輛，有損壞時提醒車主并統(tǒng)計；4、是否1.交接班是否認真驗收并簽字確定；2.出現(xiàn)報警信號時能否立即發(fā)覺并采取正確處理方法；3.室內(nèi)有沒有存放易燃易爆等違禁品；4.是否有用值班室消防電話處理個人事務(wù)；5.室內(nèi)是否保持肅靜整齊，值班員是否盡職盡責(zé)；6.錄象帶是否按時更換，認真保管。1.是否認真觀察進出車輛外觀；2、對漏油.漏水.車門（窗）等情況是否立即通知駕駛員（車主）或匯報；3.有沒有違禁車輛進入或停放；4.摩托車和自行車是否有未按指定位置停放情況；5.有沒有車主使用消防水源洗車情況；6.是否按要求著裝和佩戴上崗證；7.收費時有沒有不給票據(jù)或亂收費情況。1.對進入大廈訪客和外來人員是否按要求問詢和登記并嚴禁無證人員進入；2.對搬出物品是否按要求驗證并收取放行條；3.是否熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主、住戶人員情況及交往關(guān)鍵社會關(guān)系；4.值班統(tǒng)計和多種登記是否按要求填寫，對業(yè)主、住戶存放物品交接是否清楚；5.站立勢服務(wù)時間內(nèi)是否按要求實施；6.禮節(jié)禮貌是否周到；7.有沒有和閑雜人員閑聊.嬉笑打鬧情況；8.回復(fù)業(yè)主.領(lǐng)導(dǎo).同事及訪客問詢是否靈敏。1、維持門崗交通秩序，確保道口通暢無阻；2、對進出小區(qū)停車場車輛是否進行查對、檢驗、刷卡、登記；3、是否仔細觀察進場車輛，有損壞時提醒車主并統(tǒng)計；4、是否提醒車主（駕駛員）進場后按要求路線行駛、泊車；5、對門崗周圍泊車.擺攤者是否進行勸阻；6、私家車位是否嚴格控制外來車輛進入；7、是否按要求標準收取費用，并出具票據(jù)；8、交接是否明確；9.在發(fā)卡或收卡過程中是否使用文明用語；10、是否按要求著裝并佩戴車場管理員上崗證。1、交接班統(tǒng)計有沒有交接清楚并簽字確定；2、責(zé)任區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是否完好；3、責(zé)任區(qū)內(nèi)有沒有閑雜可疑人員；4、小區(qū)內(nèi)車輛是否完好.有沒有亂停亂放；5、小區(qū)內(nèi)綠化地帶有沒有些人員踐踏；6、禮儀禮節(jié)是否到位；7、每班按要求巡樓二次；8、樓層內(nèi)有沒有其它異常情況；9、其它安全隱患；10、值班人員儀容儀表是否符合要求；11、對業(yè)主、住戶反應(yīng)問題和投訴是否進行統(tǒng)計并處理。按時交接班，班長或副班長對當值情況進行講評后，整隊帶回。按時交接班，班長或副班長對當值情況進行講評后，整隊帶回。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-13-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題樣板房安保員崗位工作步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁實施交接班基礎(chǔ)要求；按時接崗檢驗崗位設(shè)施、設(shè)備情況；禮貌接待來訪客人，拒絕可疑、衣冠不整人員入內(nèi)；雨天在醒目處設(shè)置“小心地滑”立牌，并對雨具進行保管；按要求立即填寫統(tǒng)計；按要求時間開、關(guān)崗位照明燈具；遇緊急情況按突發(fā)事件處理程序?qū)嵤?；怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-16-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題側(cè)門崗安保職員作步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁依據(jù)交接班要求進行交接班；崗位內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況檢驗；實施車庫場管理要求，檢驗易然易爆物品、對閑雜人員嚴禁入內(nèi)；來訪人員進行確定，取得業(yè)主同意后方可放行，并統(tǒng)計；填寫車輛進出記錄表；來訪記錄表；值班統(tǒng)計；定時開啟、關(guān)閉崗位照明；遇緊急情況實施突發(fā)事件處理程序；怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題巡查崗安保員操作步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁地面、車庫(場)巡查（每班2次）地面、車庫(場)巡查（每班2次）小區(qū)外圍檢驗（每班1次）樓層、地下室巡查（每班最少巡查2次）小區(qū)圍墻護欄檢驗；小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好情況檢驗；小區(qū)圍墻路燈完好檢驗。小區(qū)圍墻護欄檢驗；小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好情況檢驗；小區(qū)圍墻路燈完好檢驗。乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：1、看：公共照明情況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、跑水、地下設(shè)備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等；3、聽：超時裝修、住戶室內(nèi)異常響動、求援聲等；4、問：盤問可疑人；5、作：發(fā)覺問題立即做出對應(yīng)反應(yīng)。指揮車輛慢行、有序停放；檢驗車況，填寫統(tǒng)計；3、維護管區(qū)內(nèi)正常秩序；4、巡查公共設(shè)施、場地、建筑；5、每10天對紅外對射系統(tǒng)功效進行一次檢驗。1、填寫QR7.5（5）-1《巡樓統(tǒng)計本》；2、填寫QR7.5.4-5《車庫（場）車位檢驗表》；1、填寫QR7.5（5）-1《巡樓統(tǒng)計本》；2、填寫QR7.5.4-5《車庫（場）車位檢驗表》；維修班或管理處班長巡查（接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每七天抽查《巡樓統(tǒng)計表》3次，覆蓋率為100％。維修班或管理處班長巡查（接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每七天抽查《巡樓統(tǒng)計表》3次，覆蓋率為100％。緊急或重大情況處理參見：緊急或重大情況處理參見：ZH/QMP7.5（6）《突發(fā)事件處理程序》。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題業(yè)主搬遷物品操作步驟頁數(shù)第1頁共1頁業(yè)主、住戶遷入大件物品搬出遷入大件物品搬出入伙入伙老業(yè)主轉(zhuǎn)讓，新業(yè)主入住。遷居工人登記、搬入遷居工人登記、搬入辦理入住手續(xù)辦理入住手續(xù)新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。業(yè)主持有效身份證件到管理處，或服務(wù)中心辦理《出門證》。遷居工人登記、搬出通知巡查崗檢驗有沒有損壞公物情況，如有則令其修復(fù)業(yè)主、住戶臨時搬出大件物品，須提前到管理處辦理《出門證》，由大堂（門崗）安保員查對業(yè)主、住戶或受委托搬運人身份、證件，根據(jù)《出門證》清點、查對搬出物品數(shù)量；通知巡查護衛(wèi)檢驗有沒有公共設(shè)施損壞情況；業(yè)主、住戶或受委托搬運人簽字；放行；值班護衛(wèi)作好統(tǒng)計，在《出門證》上簽字；《出門證》留存。周五前交回管理處。遷出（同“大件物品搬出”程序）新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。業(yè)主持有效身份證件到管理處，或服務(wù)中心辦理《出門證》。遷居工人登記、搬出通知巡查崗檢驗有沒有損壞公物情況，如有則令其修復(fù)業(yè)主、住戶臨時搬出大件物品，須提前到管理處辦理《出門證》，由大堂（門崗）安保員查對業(yè)主、住戶或受委托搬運人身份、證件，根據(jù)《出門證》清點、查對搬出物品數(shù)量；通知巡查護衛(wèi)檢驗有沒有公共設(shè)施損壞情況；業(yè)主、住戶或受委托搬運人簽字；放行；值班護衛(wèi)作好統(tǒng)計，在《出門證》上簽字；《出門證》留存。周五前交回管理處。遷出（同“大件物品搬出”程序）查對遷居工人退場情況查對遷居工人退場情況大堂（大門）崗每七天五下午17：30前將各類《出門證》上交管理處備存。大堂（大門）崗每七天五下午17：30前將各類《出門證》上交管理處備存。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題外來人員出入管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁作業(yè)人員出入裝修作業(yè)人員送貨、送餐、送票等服務(wù)人員裝修作業(yè)人員送貨、送餐、送票等服務(wù)人員 檢驗施工許可證和出入證檢驗施工許可證和出入證嚴禁入內(nèi)用對講機和業(yè)主、住戶聯(lián)絡(luò)確定拒絕無嚴禁入內(nèi)用對講機和業(yè)主、住戶聯(lián)絡(luò)確定同齊做好必需解釋工作，請其出示有效證件，在《來訪登記本》上做好統(tǒng)計意全

做好必需解釋工作，請其出示有效證件，在《來訪登記本》上做好統(tǒng)計視情況由自己觀察或通知其它人員提供信息開啟電子門鎖，準許進入如有疑問視情況由自己觀察或通知其它人員提供信息開啟電子門鎖，準許進入通知巡查人員跟蹤監(jiān)視，通知監(jiān)控中心注意監(jiān)視及錄像，匯報班長或管理處通知巡查人員跟蹤監(jiān)視，通知監(jiān)控中心注意監(jiān)視及錄像，匯報班長或管理處作業(yè)完成，離開大廈作業(yè)完成，離開大廈疑點排除或處理完成疑點排除或處理完成做好相關(guān)統(tǒng)計做好相關(guān)統(tǒng)計怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB7.5(5)-31-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題消防應(yīng)急方案步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁1.消防中心報警2.巡查人員發(fā)覺火警向消防中心報警依據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址消控中心向119消防報警，打開應(yīng)急廣播通知對應(yīng)樓層有序撤離向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報總值班、管理處責(zé)任人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。1.消防中心報警2.巡查人員發(fā)覺火警向消防中心報警依據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址消控中心向119消防報警，打開應(yīng)急廣播通知對應(yīng)樓層有序撤離向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報總值班、管理處責(zé)任人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。確定火災(zāi)情況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處匯報?；鹁缱哟_定情況,向消控中心總值班匯報值班人員呼叫班長,確定火災(zāi)情況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處匯報?；鹁缱哟_定情況,向消控中心總值班匯報值班人員呼叫班長,巡查人員到現(xiàn)場查看火災(zāi)總值班、管理處責(zé)任人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。誤報總值班、管理處責(zé)任人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。誤報查明誤報原因向消控中心匯報安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣消控中心消除報警信號，儀器復(fù)位。安排值班電工切斷失火房間電源。關(guān)閉煤氣成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其它人員搶救生命財產(chǎn)安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣消控中心消除報警信號，儀器復(fù)位。安排值班電工切斷失火房間電源。關(guān)閉煤氣成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其它人員搶救生命財產(chǎn)救火完成，保護現(xiàn)場，維護秩序，幫助調(diào)查動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序救火完成，保護現(xiàn)場，維護秩序，幫助調(diào)查動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等候公安消防車到來。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（6）-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題突發(fā)事件處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁治安事件趕赴事發(fā)覺場查清情況報警、匯報控制電梯救護傷員配合偵查工作交通事故趕赴事發(fā)覺場封鎖保護現(xiàn)場報警匯報救護傷員配合調(diào)查突發(fā)事件分類緊急停電緊急停電后管理處操作各工種票回復(fù)送電后維修工操作崗位恢復(fù)工作公告原因記錄過程監(jiān)視火災(zāi)報警匯報緊急通報疏散救護自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保障電梯關(guān)人接警撫慰被困人通知電梯班盤動放人道歉撫慰其它怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題安保工作重大事項匯報處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場，經(jīng)過內(nèi)部或外部了解事件發(fā)生真實情況。幫助業(yè)主通知公安機關(guān)或相關(guān)部門，控制事態(tài)發(fā)展。管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場，經(jīng)過內(nèi)部或外部了解事件發(fā)生真實情況。幫助業(yè)主通知公安機關(guān)或相關(guān)部門，控制事態(tài)發(fā)展。安保主管必需在第一時間將事件性質(zhì)、現(xiàn)在事態(tài)、請求企業(yè)幫助事項立即和物管部取得聯(lián)絡(luò)，隨即在要求時間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過、結(jié)果和對責(zé)任人處理意見填寫在《突發(fā)事件統(tǒng)計表》上，匯報所物業(yè)管理部。安保主管必需在第一時間將事件性質(zhì)、現(xiàn)在事態(tài)、請求企業(yè)幫助事項立即和物管部取得聯(lián)絡(luò)，隨即在要求時間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過、結(jié)果和對責(zé)任人處理意見填寫在《突發(fā)事件統(tǒng)計表》上，匯報所物業(yè)管理部。物業(yè)管理部接到書面材料后，派人到管理處調(diào)查事件具體情況，分析原因、后果，幫助管理處做好防范工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實事求是匯報部門經(jīng)理。物業(yè)管理部接到書面材料后，派人到管理處調(diào)查事件具體情況，分析原因、后果，幫助管理處做好防范工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實事求是匯報部門經(jīng)理。部門經(jīng)理依據(jù)管理處書面匯報和調(diào)查人匯報，提出處理意見報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。如有經(jīng)典意義，組織擬發(fā)通報或召開安保主管工作會議，預(yù)防類似情況再次發(fā)生；立即修改文件下發(fā)。部門經(jīng)理依據(jù)管理處書面匯報和調(diào)查人匯報，提出處理意見報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。如有經(jīng)典意義，組織擬發(fā)通報或召開安保主管工作會議，預(yù)防類似情況再次發(fā)生；立即修改文件下發(fā)。企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文件后，根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指示，對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。人力資源部，或管理處接到審批文件后，根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指示，對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。立即統(tǒng)計、整理、匯總、存檔相關(guān)資料立即統(tǒng)計、整理、匯總、存檔相關(guān)資料怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（6）-8-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題電梯困人處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁發(fā)覺電梯因故障困人經(jīng)過電梯對講善言撫慰乘客，穩(wěn)定情緒，通知故障正在處理中，不要強行開門及觸動電梯內(nèi)按鈕通知電梯維修工經(jīng)過電梯對講善言撫慰乘客，穩(wěn)定情緒，通知故障正在處理中，不要強行開門及觸動電梯內(nèi)按鈕通知電梯維修工匯報班長或管理處匯報班長或管理處被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供養(yǎng)不足情況需尤其留心，必需向消防人員或搶救中心求救被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供養(yǎng)不足情況需尤其留心，必需向消防人員或搶救中心求救救出被困者救出被困者如有不適者問詢被困者情況，表示歉意及撫慰如有不適者問詢被困者情況，表示歉意及撫慰立即送往醫(yī)院觀察、救治統(tǒng)計事件開始到結(jié)束時間，具體情形及維修人員、消防員、救護人員抵達和離開時間，由管理處組織對被困人員進行探望。立即送往醫(yī)院觀察、救治統(tǒng)計事件開始到結(jié)束時間，具體情形及維修人員、消防員、救護人員抵達和離開時間，由管理處組織對被困人員進行探望。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題管理處火災(zāi)處理步驟圖頁數(shù)第1頁共2頁報警報警消防監(jiān)控中心消防監(jiān)控中心通知巡查通知巡查赴現(xiàn)場驗證是否火警NO通知班長及管理處YES通知班長及管理處火警現(xiàn)場火警現(xiàn)場5分鐘內(nèi)能否撲滅5分鐘內(nèi)能否撲滅物業(yè)管理部到現(xiàn)場。物業(yè)管理部到現(xiàn)場。YESNO清掃現(xiàn)場、進行總結(jié)警鈴報警、緊急集合職員、組織疏散業(yè)主、住戶和搶險救災(zāi)工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報撥打“119”清掃現(xiàn)場、進行總結(jié)警鈴報警、緊急集合職員、組織疏散業(yè)主、住戶和搶險救災(zāi)工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報撥打“119”派人到道口迎接消防隊企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)派人到道口迎接消防隊企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理部物業(yè)管理部帶車去現(xiàn)場運輸傷員向消防隊領(lǐng)導(dǎo)匯報帶車去現(xiàn)場運輸傷員向消防隊領(lǐng)導(dǎo)匯報怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題管理處火災(zāi)處理步驟圖頁數(shù)第2頁共2頁接收消防隊統(tǒng)一指揮接收消防隊統(tǒng)一指揮調(diào)查處理事故探望傷員清掃現(xiàn)場調(diào)查處理事故探望傷員清掃現(xiàn)場怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5.4-2-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題車庫（場）崗位工作步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁一、認真推行交接班制度，對上一班交待工作進行跟蹤落實一、認真推行交接班制度，對上一班交待工作進行跟蹤落實二、認真檢驗車場車輛停放及運行情況，車輛進場時仔細檢驗是否受損二、認真檢驗車場車輛停放及運行情況，車輛進場時仔細檢驗是否受損熟悉長住卡車主、車型、車牌號，并按要求指揮泊車，嚴禁占用她人車位。發(fā)生漏油、漏水情況應(yīng)設(shè)法通知車主，并通知清潔人員到場清理。熟悉長住卡車主、車型、車牌號，并按要求指揮泊車，嚴禁占用她人車位。發(fā)生漏油、漏水情況應(yīng)設(shè)法通知車主，并通知清潔人員到場清理。在巡查過程中發(fā)覺車門未鎖，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)車主并臨時代車主看管好車內(nèi)物品，預(yù)防丟失。如遇兩車相撞造成事故，護衛(wèi)員立即到場維護秩序，立即通知領(lǐng)班到場，并通知車主雙方自行處理。在巡查過程中發(fā)覺車門未鎖，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)車主并臨時代車主看管好車內(nèi)物品，預(yù)防丟失。如遇兩車相撞造成事故，護衛(wèi)員立即到場維護秩序，立即通知領(lǐng)班到場，并通知車主雙方自行處理。三、正確導(dǎo)引、指揮車輛進入車場，阻止大型客貨車、裝載有易燃、易爆等危險品車輛進入停車場，確保車輛不亂、不碰、不堵塞交通，秩序井然。三、正確導(dǎo)引、指揮車輛進入車場，阻止大型客貨車、裝載有易燃、易爆等危險品車輛進入停車場，確保車輛不亂、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、勸阻閑散人員不準進入地下車庫，阻止車輛逆行或隨意停放四、勸阻閑散人員不準進入地下車庫，阻止車輛逆行或隨意停放五、按時開關(guān)車場照明，確保車場足夠照明光度，負責(zé)五、按時開關(guān)車場照明，確保車場足夠照明光度，負責(zé)做好車場節(jié)能工作。六、檢驗車場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備和器材，若發(fā)覺滅火器已過期或設(shè)備故障，立即聯(lián)絡(luò)工程部更換或到場維修，并做好統(tǒng)計。六、檢驗車場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備和器材，若發(fā)覺滅火器已過期或設(shè)備故障，立即聯(lián)絡(luò)工程部更換或到場維修，并做好統(tǒng)計。七、服從領(lǐng)班工作安排，配合其它崗位做好車場管理工作。七、服從領(lǐng)班工作安排，配合其它崗位做好車場管理工作。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5.4-4-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題停車庫（場）收繳費管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁業(yè)主、住戶提出辦理停車卡申請簽署《停車位租賃協(xié)議》提交能證實車輛歸屬有效證件業(yè)主、住戶提出辦理停車卡申請簽署《停車位租賃協(xié)議》提交能證實車輛歸屬有效證件簽署《無償停車協(xié)議》車管員借XX元作周轉(zhuǎn)備用金整理停車卡資料出口收費員限領(lǐng)一本定額發(fā)票并作好統(tǒng)計。收費車管員辭工、調(diào)崗、探家時，將周轉(zhuǎn)備用金、發(fā)票、停車費收入及《日當班收入統(tǒng)計表》一并交清每個月4日收銀員向企業(yè)財務(wù)部報上月《停車場經(jīng)營情況月報表》收費員帶發(fā)票存根、廢發(fā)票和停車費收入和《日當班收入統(tǒng)計表》到財務(wù)室繳費，財務(wù)室出具收據(jù)下班時安保主管組織日結(jié)算，填寫《日當班收入統(tǒng)計表》5日前將當月停車卡辦理情況整理成表張貼在車場崗?fù)へ攧?wù)人員每個月最少兩次到停車場檢驗，填寫《停車場收費情況抽查表》對出入車輛按要求計時收費停車場出入要求程序操作配置停車場出入登記卡繳納停車位月租費并核準繳費清單辦理停車月卡或無償停車卡租賃無償停車卡簽署《無償停車協(xié)議》車管員借XX元作周轉(zhuǎn)備用金整理停車卡資料出口收費員限領(lǐng)一本定額發(fā)票并作好統(tǒng)計。收費車管員辭工、調(diào)崗、探家時，將周轉(zhuǎn)備用金、發(fā)票、停車費收入及《日當班收入統(tǒng)計表》一并交清每個月4日收銀員向企業(yè)財務(wù)部報上月《停車場經(jīng)營情況月報表》收費員帶發(fā)票存根、廢發(fā)票和停車費收入和《日當班收入統(tǒng)計表》到財務(wù)室繳費，財務(wù)室出具收據(jù)下班時安保主管組織日結(jié)算，填寫《日當班收入統(tǒng)計表》5日前將當月停車卡辦理情況整理成表張貼在車場崗?fù)へ攧?wù)人員每個月最少兩次到停車場檢驗，填寫《停車場收費情況抽查表》對出入車輛按要求計時收費停車場出入要求程序操作配置停車場出入登記卡繳納停車位月租費并核準繳費清單辦理停車月卡或無償停車卡審核同意后復(fù)印證件存留審核同意后復(fù)印證件存留每個月5日輸入、調(diào)整電腦數(shù)據(jù)每個月5日輸入、調(diào)整電腦數(shù)據(jù)用完一本定額發(fā)票立即繳費領(lǐng)發(fā)票用完一本定額發(fā)票立即繳費領(lǐng)發(fā)票怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5.4-6-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題車庫（場）車輛異常情況處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁加強停車場車輛、交通工作管理加強停車場車輛、交通工作管理車場安保員發(fā)覺異常情況立即趕到事故現(xiàn)場，查明原因車場安保員發(fā)覺異常情況立即趕到事故現(xiàn)場，查明原因車門、窗未上鎖車輛失火車輛故障車輛被撞、被刮車門、窗未上鎖車輛失火車輛故障車輛被撞、被刮匯報安保主管，組織安保員滅火，火勢無法控制時，按《滅火應(yīng)急規(guī)程》操作。1.通知班長或巡查安保到場；匯報安保主管，組織安保員滅火，火勢無法控制時，按《滅火應(yīng)急規(guī)程》操作。1.通知班長或巡查安保到場；2.通知監(jiān)控中心對現(xiàn)場實施監(jiān)控。匯報安保主管、通知當事車主到場。聯(lián)絡(luò)汽修廠，幫助車主做好善后工作幫助相關(guān)部門進行受損財產(chǎn)清點及理賠工作。如車主未能到場，可采取方法將門鎖上，加強看護將車推至安全地帶，預(yù)防阻塞車場交通組織安保員到場給幫助。協(xié)商未果，可撥打“110”報警處理到管理處辦理手續(xù)，立即聯(lián)絡(luò)受害車主車主到場，雙方自行協(xié)商處理要求肇事駕駛員書寫事故經(jīng)過，交押金通知車主及保險企業(yè)到場。查明情況，妥善保管珍貴物品搶救受傷人員，疏散圍觀群眾。安排安保員看管好車輛若車主未能抵達現(xiàn)場了解事故原因，阻止肇事駕駛員脫逃。親密跟進，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋事態(tài)發(fā)展改變情況。處理完成后，整理資料上報并歸檔存留。聯(lián)絡(luò)汽修廠，幫助車主做好善后工作幫助相關(guān)部門進行受損財產(chǎn)清點及理賠工作。如車主未能到場，可采取方法將門鎖上，加強看護將車推至安全地帶，預(yù)防阻塞車場交通組織安保員到場給幫助。協(xié)商未果，可撥打“110”報警處理到管理處辦理手續(xù)，立即聯(lián)絡(luò)受害車主車主到場，雙方自行協(xié)商處理要求肇事駕駛員書寫事故經(jīng)過，交押金通知車主及保險企業(yè)到場。查明情況，妥善保管珍貴物品搶救受傷人員，疏散圍觀群眾。安排安保員看管好車輛若車主未能抵達現(xiàn)場了解事故原因，阻止肇事駕駛員脫逃。親密跟進，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋事態(tài)發(fā)展改變情況。處理完成后，整理資料上報并歸檔存留。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5.4-8-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題車輛沖卡處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁車輛沖卡出場車輛沖卡出場車場出口崗車管員立即統(tǒng)計沖卡車輛車型，車牌號，車場出口崗車管員立即統(tǒng)計沖卡車輛車型，車牌號，顏色及逃走方向。領(lǐng)班到場了解情況，通知監(jiān)控中心保留事故現(xiàn)場錄像。領(lǐng)班到場了解情況，通知監(jiān)控中心保留事故現(xiàn)場錄像。通知管理處關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)到場處理，確定車輛沖卡原因通知管理處關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)到場處理，確定車輛沖卡原因盜搶沖卡沖（撞）閘駕駛員因生理原因造成車輛失控因車輛故障造成沖(撞)閘撥打“110”報警，向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報查找并通知車主到場駕駛員因生理原因造成車輛失控因車輛故障造成沖(撞)閘撥打“110”報警，向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報查找并通知車主到場向班長、護衛(wèi)主管匯報幫助公安人員破案，問詢目擊者、證人，組織取證向班長、護衛(wèi)主管匯報幫助公安人員破案，問詢目擊者、證人，組織取證責(zé)成事故車主對車場被毀設(shè)施進行賠償按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班統(tǒng)計責(zé)成事故車主對車場被毀設(shè)施進行賠償按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班統(tǒng)計值班統(tǒng)計采取整改方法，繼續(xù)跟進，發(fā)覺新情況立即匯報采取整改方法，繼續(xù)跟進，發(fā)覺新情況立即匯報怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5.4-9-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題發(fā)覺可疑車輛出場處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁車場安保員發(fā)覺神色擔心、可疑人員欲開車出場車場安保員發(fā)覺神色擔心、可疑人員欲開車出場立即跟蹤、觀察、確定開車人員，立即跟蹤、觀察、確定開車人員，留心車輛車況是否受損通知出口崗車管員做好安全預(yù)防工作通知出口崗車管員做好安全預(yù)防工作出口崗車管員認真查對開車人員身份，是否憑月卡出場，檢驗車輛行駛證、駕駛證和車主之間關(guān)系。出口崗車管員認真查對開車人員身份，是否憑月卡出場，檢驗車輛行駛證、駕駛證和車主之間關(guān)系。有盜車嫌疑車輛更換駕駛員有盜車嫌疑車輛更換駕駛員立即通知班長、巡查安保立即通知班長、巡查安保員到場支援，注意自我保護統(tǒng)計駕駛員姓名，做好值班統(tǒng)計，向下一班交待清楚。將犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)，通知車主到場核查清楚，安全放行將犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)，通知車主到場核查清楚，安全放行怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB8.2.1-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題用戶滿意管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁顧客滿意信息獲取業(yè)主投訴業(yè)主報修回訪業(yè)主滿意率問卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復(fù)統(tǒng)計分析改進過程監(jiān)視怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB8.3-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題不合格品（服務(wù)）管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁不合格識別不合格服務(wù)進貨不合格品標識隔離性質(zhì)判別不合格服務(wù)性質(zhì)進貨不合格品性制嚴重不合格輕微、通常不合格合格不合格處置意見處理意見審批處理實施讓步接收不合格服務(wù)進貨不合格品拒收整改、返工讓步使用教育、批評經(jīng)濟、行政處罰驗證糾正/預(yù)防方法報告怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（3）-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題清潔管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁管理處計劃物管部計劃職員基礎(chǔ)要求工作內(nèi)容共用部位清潔垃圾房清潔外墻清洗蓄水池清洗門前清潔三包清潔設(shè)備維護清潔狀態(tài)標識清潔工作檢驗清潔工作匯總過程監(jiān)視怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（4）-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題綠化管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁綠化養(yǎng)護計劃審核、審批月工作計劃職員基礎(chǔ)要求工作內(nèi)容室外綠化養(yǎng)護作業(yè)時間規(guī)避農(nóng)藥安全使用室內(nèi)綠化養(yǎng)護機具使用維護更新、改造溝通和檢驗檢驗、匯總過程監(jiān)視怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5(3)-22-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題清潔不合格服務(wù)處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁清潔不合格輕微不合格通常以上不合格填寫檢驗統(tǒng)計填寫檢驗統(tǒng)計現(xiàn)場進行整改填寫《不合格服務(wù)處理單》對整改善行驗證現(xiàn)場進行整改合格不合格對整改善行驗證填寫統(tǒng)計合格不合格填寫統(tǒng)計怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5(4)-15-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題綠化不合格服務(wù)處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁綠化不合格輕微不合規(guī)格通常以上不合格填寫檢驗統(tǒng)計填寫檢驗統(tǒng)計現(xiàn)場進行整改填寫《不合格服務(wù)處理單》對整改善行驗證現(xiàn)場進行整改合格不合格對整改善行驗證填寫統(tǒng)計合格不合格填寫統(tǒng)計怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5(4)-16-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題清潔綠化主管檢驗步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB6.3～6.4-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁基礎(chǔ)設(shè)施識別維修工基礎(chǔ)要求房屋共用部位、共用設(shè)施管理公用設(shè)備、服務(wù)器具管理安保巡邏檢查維修工巡視檢查樓檢房屋完好檢驗維修及處理申購管理標識封存、報廢使用和保養(yǎng)檢驗故障、維修工作環(huán)境過程監(jiān)視怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB6.3-2-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題機電設(shè)備管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁設(shè)備接管、驗收首次清潔、保養(yǎng)建立設(shè)備臺帳設(shè)備標識資料存檔登記設(shè)備編號管理制度上墻設(shè)備運行日常保養(yǎng)日常保養(yǎng)設(shè)備故障維修、統(tǒng)計設(shè)備報廢怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB6.3-4-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題業(yè)主報修接待處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁接待業(yè)主電話/上門報修；填寫《業(yè)主委托維修單》，并說明收費標準；安排維修工上門維修；業(yè)主簽字確定，并收取相關(guān)費用；一時難以維修向管理處匯報，并向業(yè)主說明情況；工程主管現(xiàn)場檢查，確定；向管理處匯報，提出處理方案；管理處接待員按要求立即回訪，填寫統(tǒng)計；怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB6.3-17-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題消防報警信號處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁主機聲光報警查看主機顯示故障報警火警報警查明事故原因確定位置報修現(xiàn)場查看排出故障誤報火災(zāi)確定見ZH/IB7.5（6）《管理處火災(zāi)處理步驟圖》正常運行復(fù)位怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB6.3-20-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題電梯故障處理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁確定有沒有被困人員電梯運行確定有沒有被困人員電梯故障無有通知維修人員安全防護見ZH/IB7.5（6）-8-2XXX《電梯困人處理步驟圖》排出故障運行怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB6.3-22-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁開通電源檢驗電源電壓是否正常否查明原因，維修、處理正常重新設(shè)定數(shù)據(jù)否檢驗相關(guān)數(shù)據(jù)是否正常正常確定水池有水確定給水閥打開排出氣體控制開關(guān)設(shè)定自動，水泵工作有檢驗水泵內(nèi)是否有空氣否檢驗壓力表數(shù)據(jù)是否正常無正常查明原因，維修，恢復(fù)工作正常運行怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB6.3-27-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁填寫倒閘操作票管理處主任審批人員準備工具準備標識牌準備實施維修按時拉閘斷電驗證確實無電做好接地線維修結(jié)束、檢驗拆掉接地線、標牌按時合閘送電填寫維修統(tǒng)計怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題新接樓宇入伙管理步驟圖頁數(shù)第1頁共2頁管理處組建入伙前3個月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進場，入伙前1個月全部些人員配齊。落實管理用房：包含物業(yè)辦公用房、職員更衣室、工具房、倉庫、業(yè)委會用房等。編制物品采購計劃：包含材料、工具、用具、服裝等，報批后依據(jù)采購程序適時采購。人員培訓(xùn)：從管理處成立之日起，開始對新進職員安排培訓(xùn)，具體見：QMP6.2《人員和培訓(xùn)管理程序》入伙準備入伙資料編制、委托方確定：①交房手冊；②業(yè)主臨時條約；③承諾受；④業(yè)主資料記錄表等。工程技術(shù)人員提前3個月到場，參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路鋪設(shè)位置及走向。制訂、實施收樓驗收方案，詳見：ZH/IB8.2.3-2《物業(yè)接管驗收管理程序》、ZH/IB8.2.3-3《物業(yè)接管驗收步驟圖》。公用機關(guān)聯(lián)絡(luò)，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項。入伙展開“開荒”工作：入伙前1個月入住小區(qū)，對小區(qū)進行全方面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見《清潔標準》主動聯(lián)絡(luò)走訪街道辦事處、警署等政府辦事機構(gòu)和部門進行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。提前15天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包含：①入伙流轉(zhuǎn)單；②入伙手續(xù)辦理步驟圖；③入伙收費一覽表等。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題新接樓宇入伙管理步驟圖頁數(shù)第2頁共2頁入伙實施入伙場景部署：①室外花卉擺設(shè)、景觀部署；②導(dǎo)向路標設(shè)置、引導(dǎo)人員安排；③室內(nèi)環(huán)境部署，實施地產(chǎn)、物業(yè)、銀行聯(lián)合辦公；入伙手續(xù)辦理：①入伙資料發(fā)放；②填寫記錄表；③交納相關(guān)費用；④簽署“承諾書”具體見ZH/IB7.5（1）-2《業(yè)主入伙手續(xù)辦理步驟圖》。業(yè)主收樓交接：由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房收樓，具體見：ZH/IB8.2.3-4《業(yè)主看房收樓步驟圖》。樓宇交接完成后，由文員負責(zé)進行交樓登記工作，填寫統(tǒng)計QR7.5（1）-3《交樓統(tǒng)計表》。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件號ZH/IB7.5（2）-0-2XXX版號/狀態(tài)C/0標題房屋裝修管理步驟圖頁數(shù)第1頁共1頁裝修宣傳、指導(dǎo)制訂相關(guān)制度口頭通知業(yè)主張貼公告裝修前管理裝修申請圖紙審核簽署裝修協(xié)議辦理出入證裝修施工管理裝修時間控制防火安全控制巡視監(jiān)督檢驗垃圾清運控制共用部位防護違規(guī)處理過程監(jiān)視怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB8.2.3-3-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題物業(yè)接管驗收步驟圖頁數(shù)第1頁共2頁一、實物部分驗收：發(fā)展商通知物業(yè)企業(yè)約定驗收時間發(fā)展商、承建商、物業(yè)企業(yè)組成驗收小組物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備驗收房間內(nèi)部設(shè)備設(shè)施驗收對機電設(shè)備、公用建筑/小型設(shè)施、室外給排水等逐項驗收交接，填寫統(tǒng)計：QR8.2.3-7《工程項目交接表》（詳見附表1-17）。對房屋建筑、給排水、電氣等每間、每項、每個逐項檢查驗收，填寫統(tǒng)計：QR8.2.3-8《房屋交接檢驗表》。物業(yè)公司接管缺點登記，填寫統(tǒng)計QR82.3-9《整改項目驗收表》N確定檢驗結(jié)果由施工方對缺點部分進行整改。Y施工方、管理處對整改項進行驗證，填寫統(tǒng)計：QR8.2.3-9《整改項目驗收表》。填寫統(tǒng)計：QR8.2.3-10《房屋交接驗收單》；QR8.2.3-11《工程資料移交清單》；QR8.2.3-12《房屋共用部位及設(shè)施移交清單》；QR8.2.3-13《房屋隸屬設(shè)施設(shè)備移交清單》。注：1。經(jīng)初驗同意接管樓宇，不等于樓宇質(zhì)量完全符合國家及設(shè)計標準，發(fā)展商不能排除負擔整改質(zhì)量缺點責(zé)任；2．在相關(guān)要求保修期結(jié)束時，經(jīng)過物業(yè)企業(yè)認可后才能向施工單位支付保修金。怡心物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件號ZH/IB8.2.3-3-2XXX作業(yè)指導(dǎo)書版號/狀態(tài)C/0標題物業(yè)接管驗收步驟圖頁數(shù)第2頁共2頁二、資料部分移交：發(fā)展商、承建商、物業(yè)企業(yè)組成資料驗收小組列出移交文件清單依據(jù)文件清單內(nèi)容對資料逐項進行移交