聯訊證券投資者教育工作總結與工作計劃

聯訊證券201*年投資者教育工作總結與201*年工作計劃201*年投資者教育工作總結今年以來我國證券市場發(fā)展速度加快，主要體現在創(chuàng)業(yè)板穩(wěn)步推出，新股發(fā)行制度改革后IPO發(fā)行速度越來越快，市場不斷擴容，參與的投資者人數急劇增長。但許多投資者由于投資理念的不成熟、風險意識的淡薄，難以跟上市場發(fā)展的步伐。增強投資者風險意識，深入開展投資者教育工作，是保護投資者合法權益的重要環(huán)節(jié)。我司高度重視投資者教育工作，以投資者風險意識教育為主線，同時將投資者教育與打擊非法證券活動相結合，通過多層次、多形式、多渠道的投資者教育工作，正確引導投資者理性參與證券市場投資，把投資者教育工作落到實處。本年度，在中國證監(jiān)會、交易所、登記結算公司、廣東證監(jiān)局和證券業(yè)協會的領導和指引下，認真貫徹落實相關法律法規(guī)和監(jiān)管要求，公司主要從以下幾方面做好投資者教育工作一、組織保障公司成立了兩級投資者教育組織體系。公司由分管經紀業(yè)務的高管總體負責投資者教育工作，公司客服中心為投資者教育負責部門；在營業(yè)部層面，成立了以營業(yè)部總經理為組長，分析師、客服人員、客戶經理等業(yè)務骨干共同組成的投資者教育工作小組。各營業(yè)部與總部均設定專門的投資者教育聯絡人，公司客服中心主要負責統(tǒng)一布置、組織安排各項投資者教育工作，各營業(yè)部負責策劃和落實各項具體工作，明確崗位職責，完善內部考核和獎懲辦法，投入足夠的人力、物力和財力，保障投資者教育各項工作落到實處。二、制度建設（一）根據中國證監(jiān)會、中國證券業(yè)協會及證券交易所頒布的相關規(guī)定及管理辦法，我公司制定并下發(fā)了《聯訊證券投資者教育管理制度》和《201*年投資者工作計劃》，從制度上保障了投資者教育工作的順利開展。（二）今年公司繼續(xù)堅持并完善相關投資者教育長效機制，并建立了投資者適當性管理制度。（三）公司制訂了《客戶糾紛處理制度》，建立首問負責制，保證客戶投訴得到及時、妥善解決。公司各營業(yè)部進一步強化了投資者反饋機制，在公布服務監(jiān)督電話的基礎上，還通過400-8888-929客戶服務熱線及時與客戶進行溝通和交流，了解投資者的意見和建議，認真處理投資者的投訴，切實保護投資者的正當權益。三、檢查督促（一）加強學習，提高認識，進一步增強做好投資者教育工作的主動性和自覺性公司領導對投資者教育工作十分重視，實行親自部署，周密安排，組織確定了切實可行的投資者教育活動計劃；同時在我司的各次會議上多次強調投資者教育工作的重要性和必要性。我司還采用多種方式不斷增強全體員工做好投資者教育工作的主動性和自覺性，加強培訓和學習，并在內部進一步明確崗位職責，把投資者教育和風險解釋工作有機的融入到各項業(yè)務流程，并體現在客戶服務體系的各個環(huán)節(jié)上。（二）通過回訪新客戶檢查開戶環(huán)節(jié)的投資者教育落實情況。公司建立呼叫中心，對公司新客戶實行統(tǒng)一回訪。在客戶新開戶一周后進行第一次電話回訪，檢查營業(yè)部在開戶環(huán)節(jié)投資者教育的落實情況，重申市場風險并確認客戶是否本人現場開戶，是否本人操作，提示客戶不能接受全權委托、代客理財，及時解決客戶疑問，出現異常情況快速上報相關負責人。（三）通過營業(yè)部的報告制度，檢查每次市場風險提示的落實情況。總部客服中心對權證到期、行權等市場風險提示工作統(tǒng)一布置，要求營業(yè)部逐一落實到每個客戶，在規(guī)定的時間內詳細報告通知到位情況，包括通知不到的原因。（四）各營業(yè)部每季度及時提交投資者教育報告，匯報當季營業(yè)部進行的投資者教育工作情況，總部集中組織營業(yè)部共享投資者教育工作信息及經驗。四、評價考核為保護投資者的合法權益，引導投資者理性參與證券投資，我司認真貫徹落實《創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當性管理暫行規(guī)定》、《深圳證券交易所投資者適當性管理實施辦法》、《創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當性管理業(yè)務操作指南》等相關規(guī)定及管理辦法，把創(chuàng)業(yè)板適當性管理納入公司對營業(yè)部的客服考核工作中，公司制定明細的考核指標，督促營業(yè)部切實履行適當性管理職責，督促營業(yè)部正確引導投資者理性參與創(chuàng)業(yè)板投資。五、資金投入09年伴隨著經濟的復蘇，資本市場逐步震蕩攀升，同時市場在新股改革后進一步加速擴容。投資者數量快速增加，這使得投資者工作難度加大。為了深入推進投資者教育工作，增強投資者風險防范意識和應對能力，促進市場健康、穩(wěn)定的發(fā)展，我公司加大了對投資者教育工作經費的投放力度。二00九年公司總共投入約30萬元用于投資者教育工作經費，其中包括重新改版編印《新股民入市手冊》、《基股三人行》宣傳手冊以及《投資者指南》、《創(chuàng)業(yè)板手冊》等宣傳資料，股民學校講師的補貼。六、日常業(yè)務開展（一）宣傳工作。1、力求創(chuàng)新宣傳，提高宣傳效果在投資者教育工作中，我司在宣傳內容及形式方面力求創(chuàng)新，使得投資者教育工作形式多樣、生動活潑、寓教于樂。如今年新推出的創(chuàng)業(yè)板相關工作是201*年投資者教育工作的重點，營業(yè)部除安排工作人員向客戶講解有關業(yè)務合同、協議的內容，講解創(chuàng)業(yè)板市場的性質、相關規(guī)則和風險特征，發(fā)放創(chuàng)業(yè)板投資者手冊外，營業(yè)部還從深交所“投資者教育”欄目中下載創(chuàng)業(yè)板宣傳教育片（生動的flash動畫），并將其轉換成可在場內電視播放的視頻格式文件（AVI）在營業(yè)場內進行播放，取得比較好的宣傳教育效果，有時候會遇到一些如年紀較大視力不好的或者不太接受閱讀宣傳資料手冊的客戶，我司營業(yè)部也會把視頻文件刻錄成光盤贈送給客戶，成本跟一本宣傳手冊相差無幾，但一個小小的改變，一個小小的付出，帶來的是客戶的認同和贊許。2、開展股民學校工作各營業(yè)部全年累計舉辦股民學校150余次，參與投資者人數過萬。對新入市投資者開辦了投資知識和風險教育講座，與投資者進行風險交流，幫助投資者樹立正確的投資理念；各營業(yè)部還積極開展各類投資專題講座與股評報告會約13場，通過為投資者講解股市動態(tài)，與投資者進行互動交流，積極宣傳相關證券法律法規(guī)知識、各類投資風險及投資策略，讓投資者了解市場風險。3、加強宣傳教育效果通過公司等網絡平臺建立投資者教育專區(qū)，及時更新投資者教育內容，進行大量的投資者教育工作。投資者教育內容不但包括向投資者介紹理財知識、理財方法、理財觀念等，公司還不斷搜集證券市場中的違規(guī)案例并在上更新，以便投資者更好地理解證券投資風險、合法合規(guī)地參與證券交易。４、營業(yè)場所的宣傳工作（1）通過在各營業(yè)部現場醒目位置張貼告示和電子屏幕提示等方式，提醒投資者到合法的證券經營機構進行證券交易。（２）緊密結合市場特點和創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展，落實建立“創(chuàng)業(yè)板市場投資者教育園地”，園地內容包括基礎知識介紹、交易流程介紹、風險揭示等，張貼投資者風險教育圖片等內容。（3）指定客服中心專人負責投資者教育園地版面的維護更新工作，其中權證到期及行權提示、市場風險揭示、重要通知公告等根據情況實時更新，其它欄目每月度更新。（二）落實投資者適當性管理制度，加強業(yè)務環(huán)節(jié)風險教育工作開戶環(huán)節(jié)是實行投資者適當性管理制度的重要環(huán)節(jié)。在開戶環(huán)節(jié)，首先安排工作人員給客戶講解證券投資的風險，然后要求客戶填寫“投資者風險調查表”，綜合客戶的投資規(guī)模、投資比例，投資偏好等情況，對客戶的風險承受能力進行評估。根據各投資者風險承受能力，切實引導投資者從自身情況出發(fā)，審慎投資，同時提醒投資者妥善保管股東卡、資金密碼和交易密碼等資料、拒絕接受客戶經理代客理財行為。在交易環(huán)節(jié)，對新產品、風險產品及時進行提醒和風險揭示，避免客戶因認識不清而造成損失。在創(chuàng)業(yè)板推出時期，公司指導各營業(yè)部從知識普及、規(guī)則宣傳、業(yè)務培訓、風險教育等方面全面開展工作，為深入貫徹創(chuàng)業(yè)板適當性管理工作，制定了《聯訊證券創(chuàng)業(yè)板工作方案》、《聯訊證券創(chuàng)業(yè)板適當性管理制度》、《聯訊證券開通創(chuàng)業(yè)板應急預案》等制度和流程，指導營業(yè)部制定各自的目標客戶通知方案，同時針對創(chuàng)業(yè)板的開通進度情況適時推出客服加分獎勵機制，對風險承受力較弱的客戶有針對性地編制了《投資者教育培訓工作記錄表》，較好地完成了創(chuàng)業(yè)板適當性管理工作，進一步做好投資者教育工作。七、開展特色投資者教育專題活動一）開展反洗錢宣傳活動，增強投資者自我保護意識下半年我司營業(yè)部分別開展了反洗錢宣傳系列活動。圍繞《中華人民共和國反洗錢法》、《金融機構反洗錢規(guī)定》、《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄管理保存辦法》等宣傳內容，緊密結合投資者教育工作，認真組織開展了反洗錢宣傳活動，重點向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，以及金融機構根據自身經營過程中發(fā)現的典型事件自行設計的相關案例等內容，并印制反洗錢的宣傳資料，向投資者發(fā)放，使廣大投資者認識到反洗錢工作的重要性，增強投資者自我保護意識。（二）進行普法宣傳，深入開展“兩法”及其相關法律的普法工作我司組織各營業(yè)部開展證券期貨普法宣傳活動，各營業(yè)部領導精心準備普法宣傳活動，圍繞“加強法制宣傳教育，弘揚法治精神，服務資本市場發(fā)展，維護投資者合法權益”這一主題，以學習宣傳相關法律法規(guī)為重點，從營業(yè)部的實際情況出發(fā)，不僅認真制定普法宣傳活動的計劃，還在組織、人員、活動經費等方面給予了必要的保障。另外各營業(yè)部普法宣傳形式多樣，除了開展常規(guī)的社區(qū)法制宣傳和咨詢活動外，營業(yè)部還通過舉辦法制征文、演講比賽、組織員工參與“201*年百家法律知識競賽”等活動，形成了員工互動、社會聯動、股民參與的法治學習活動氛圍，將普法寓教于樂，喜聞樂見，擴大了“五五”普法的社會影響，為員工和股民奉獻了一道法制文化大餐。此外，我司還總結推廣了“部門法制文化室”、“黨員普法崗”、“股民普法文藝宣傳小分隊”等特色做法，活躍和豐富了基層法制文化建設。（三）積極參加上海交易所投資者教育征文活動在201*年上交所組織的“15我與投資者”征文活動中，我公司積極參與，并獲得了本次活動最高獎項優(yōu)秀組織獎，同時公司的兩篇作品《股票風險結婚--我與投資者的故事》、《關于如何加強投資者教育、服務、監(jiān)管和保護，大力發(fā)展合格投資人隊伍的制度性思考和建議》分別獲得本次活動的一、三等獎。（四）積極組織投資者參加創(chuàng)業(yè)板知識競賽由中國證監(jiān)會投資者教育辦公室、深圳證券交易所、證券時報社主辦的創(chuàng)業(yè)板知識競賽在9月22號開幕。我司積極組織轄內兩家營業(yè)部共600名投資者參加競賽，借此機會有針對性擴大對投資者教育工作范圍，幫助廣大投資者提高對創(chuàng)業(yè)板的充分認知。（五）積極組織投資者參加“做理性投資者”知識競賽為進一步加強投資者教育工作，配合“14”普法宣傳日活動，廣東證券期貨業(yè)協會與廣東證監(jiān)局聯合主辦，于200８年12月份在《大眾證券報》開展了“做理性投資者”有獎知識競賽活動。我司對這次活動高度重視，積極組織轄內營業(yè)部投資者參與，并籍此機會，有效地向投資者灌輸了注意風險，理性投資的理念。我司麥地南路營業(yè)部獲優(yōu)秀組織獎。（六）打擊非法證券活動，提醒投資者謹防上當我司把打擊非法證券活動作為今年一項重點工作來抓，通過場內張貼、發(fā)短信、在懸掛標語的方式大力宣傳打擊非法證券活動的內容，對發(fā)現仿冒公司的站點及時發(fā)表聲明，提醒投資者謹防上當。八、完善投訴處理機制，及時妥善解決投資者的投訴在營業(yè)部場所顯著位置張貼我司總部和營業(yè)部的投訴電話、設立意見箱等措施，設定專人負責把投資者的投訴建議及時采納、及時處理、及時反饋，并做好相關的記錄工作，確保通過以上方式讓投資者的投訴、意見能夠在第一時間予以妥善解決。201*年公司接到客戶投訴18份，均已妥善處理。201*年投資者教育工作計劃一、工作目標1、提高投資者教育的覆蓋度由于公司客戶大部分為中小投資者，本著為服務好中小投資者的理念，公司計劃201*年提高投資者教育的覆蓋度，力爭有更多的中小投資者能通過各種方式和途徑接受投資者教育，提高客戶的風險意識。2、對投資者實行分類分級教育公司計劃201*年建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)，為投資者教育走向個性化提供技術支持，對投資者實行分類分級教育，為我司的客戶服務工作和投資者教育工作再上一個新的臺階提供強大的推動力。3、建立投資者教育檔案，實現持續(xù)跟蹤教育公司計劃著手建立投資者教育檔案，記錄每個投資者接受教育的相關情況，通過投資者教育檔案了解客戶的風險偏好、交易習慣、掌握證券知識程度，最終實現持續(xù)跟蹤教育。二、具體措施1、建立投資者分類分級教育管理機制、流程我司將繼續(xù)采取規(guī)范化、制度化的工作指導思想，建立以投資者適當性管理為核心的分類分級教育管理機制，逐步建立并完善相關客服工作流程，有序地推動公司投資者教育長效機制的建設再上新臺階。公司計劃將投資者分類分級教育管理機制納入經紀業(yè)務客戶服務流程管理體系。將通過日常的客戶服務將投資者教育內容及時、有效地傳遞給不同類別的投資者，使投資者教育工作得到不斷地拓展和延伸。2、完善投資者教育工作的評價考核辦法在完善投資者教育長效機制方面，建立考核評價機制是投資者教育工作組織體系中重要的一環(huán)。明年我司將結合實際，在全面深入地開展投資者教育活動的同時，建立靈活的投資者教育考核評價機制，發(fā)現并解決投資者教育工作中出現的問題，確保投資者教育工作質量。3、建設客戶關系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育實現系統(tǒng)化管理為了提高投資者教育工作質量，我司明年將加大投入，著力建設客戶關系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育工作實現信息性、系統(tǒng)化管理，利用客戶交易數據，研究客戶的交易習慣，有效地在投資者教育方式上加強創(chuàng)新，有針對性地做好各類投資者尤其是新入市的中小投資者的教育工作，對不同的投資者提供的不同的投資者教育方案，并通過客戶關系管理系統(tǒng)，有效的傳遞給不同的客戶。4、加大員工的培訓力度明年我司將加大員工培訓力度，定期組織員工深入學習了解相關制度、管理辦法，計劃將培訓工作結合證券行業(yè)知識更新迅速的特點，提高員工在投資者教育工作方面的認知水平及政策把握水平，為向投資者提供高質量的針對性的教育服務奠定基礎，確保公司投資者教育工作水平不斷提高?？傊?，積極開展投資者教育工作，增強投資者信心，取信于廣大的證券投資者，促進證券市場健康發(fā)展是我司應盡的職責。我司將繼續(xù)認真貫徹中國證監(jiān)會、中國證券業(yè)協會及證券交易所傳達的有關投資者教育工作精神，將投資者教育工作落到實處，同時，加強鞏固投資者教育工作是一項長期性工作的意識，將投資者教育工作與日常經營工作緊密結合，深入持久地開展下去，并不斷創(chuàng)新投資者教育新途徑，不斷開創(chuàng)投資者教育工作的新局面。擴展閱讀工作總結及201*年投資者教育工作計劃聯訊證券有限責任公司201*年投資者教育工作總結及201*年投資者教育工作計劃前言.....................................................2一、201*年投資者教育總體情況.............................2（一）組織、制度及經費保障...............................................................................................2（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務環(huán)節(jié).......................................................................3（三）投教專項活動開展情況...............................................................................................7（四）加強與媒體合作，擴大投資者教育范圍.................................................................11（五）加強員工培訓工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高.................................12二、投資者教育工作經驗與特色............................13（一）領導重視，有合理的組織制度安排.........................................................................13（二）內容豐富、通俗化，形式多樣化.............................................................................14（三）緊跟形勢，把握重點.................................................................................................14（四）投資者教育與自我教育相結合.................................................................................15（五）投資者教育與提升客戶服務相結合.........................................................................15（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋.....................................................16三、存在的問題..........................................16（一）客戶分級標準不一，適當性管理缺乏依據.............................................................17（二）投資者教育成效較難直接體現.................................................................................17（三）服務標準化程度有待進一步完善.............................................................................17四、201*年投資者教育工作安排............................18（一）落實各項制度，確保工作的長期性.........................................................................18（二）細分客戶，精細化管理.............................................................................................18（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求.........................................................18（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項工作落實到實處.........................................19（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作.............................................................191/19前言近年來，隨著中國證券市場規(guī)模的迅速壯大和新業(yè)務品種的不斷推出，越來越多的投資者參與證券投資。但不少投資者只關注證券市場的財富效應，而對證券市場的專業(yè)性和風險性特點缺少深刻的理解。我司根據證監(jiān)會、證券業(yè)協會、交易所等監(jiān)管部門和自律組織的有關指導精神，結合當前的證券市場情況，理清思路，突出重點，切實有效地抓好創(chuàng)新金融產品風險教育工作。現將我司201*年投資者教育工作進行總結，具體如下一、201*年投資者教育總體情況（一）組織、制度及經費保障1、組織保障201*年我司成立了兩級投資者教育組織制度，并在近幾年的實踐中不斷完善。總部層面由客服中心統(tǒng)一組織安排各項投資者教育活動，明確崗位職責，完善內部考核制度。營業(yè)部層面，則成立了以營業(yè)部總經理為組長，客服中心、營銷中心、信息技術部等部門負責人為骨干力量的投資者教育小組，負責結合各地投資者的需求，貫徹落實總部工作安排，擴大投資者教育工作的輻射面。2、制度保障（1）根據證監(jiān)會、證券業(yè)協會、交易所下發(fā)的相關指引及學習交流文件，我司向營業(yè)部下發(fā)了客服201*年6號文《關于做好201*年投資者教育工作的通知》，要求各營業(yè)部秉承“教育、服務、監(jiān)管、保護”四位一體的理念，把投資者教育工作落實到實處，以培育理性、2/19成熟、專業(yè)、有風險意識的投資者作為最終目標。（2）營業(yè)部根據《中國證券業(yè)協會會員投資者教育工作指引（試行）》和《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務規(guī)范》以及《聯訊證券投資者教育制度》的相關要求，分別制定了適合自身需求的投資者教育工作實施細則，并在制度上進行了規(guī)范。除此之外，各營業(yè)部還制定了《投資者教育考核制度》、《證券營銷人員職業(yè)操守制度》等各項制度，保障投資者教育工作的落實。3、經費保障為保障投資者教育活動的順利開展，我司近年逐步加大了對投資者教育工作的投入力度。201*年我司共開展各類大型投資者教育活動13場，向投資者發(fā)放《投資者手冊》近5萬份。此外，為配合人民銀行“反洗錢”、廣東證監(jiān)局“維穩(wěn)工作”以及交易所《證券知識大講堂》和《藍色夢想》等投資者教育光盤的宣傳推廣，各營業(yè)部均加大投資者教育、咨詢、宣傳費用，累計投入投資者教育費用近78萬元，201*年預算投入將進一步加大，約為105萬元。（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務環(huán)節(jié)1、加強開戶和交易環(huán)節(jié)的宣傳工作（1）對新入市的投資者進行開戶環(huán)節(jié)風險教育。由于新入市的投資者缺乏證券基礎知識和自我保護的意識，投資者教育必須從源頭做起開戶前，柜臺工作人員通過詢問、講解、進行風險承受能力測評等多種方式了解客戶，確定客戶的風險偏好，進行差異化的風險提示，3/19并做好相關投資者教育的工作記錄。開戶時，工作人員會詳細向客戶講解有關業(yè)務合同、協議的內容，充分告知股票、基金、權證、創(chuàng)業(yè)板等不同證券產品的性質和風險特征，明示證券市場投資風險，發(fā)放投資者教育手冊，并讓客戶在風險揭示書上簽名確認。開戶后，由復核崗工作人員對賬戶進行復核檢查，確?？蛻糸_戶資料完整，防止非本人開戶、虛假開戶等風險的發(fā)生，并由工作人員通過面對面交流或電話等形式向客戶宣傳賬戶規(guī)范的要求和意義，提高客戶對賬戶規(guī)范工作的認同度。當客戶出現賬戶不規(guī)范情形時，及時提醒通知客戶，并要求其及時更正。（2）對存量客戶進行交易環(huán)節(jié)風險提示在交易環(huán)節(jié)中，我司充分利用現有資源如、行情軟件信息彈框等，添加相應的風險自動提示，將各種證券交易風險提示張貼于營業(yè)部投資者教育園地等方式加強對投資者的風險教育，部分營業(yè)部為增強宣傳效果，把各類風險警示宣傳畫張貼在大廳顯要位，并在大廳門口懸掛警示條幅。除此之外，針對配股和權證等通知，各營業(yè)部通過短信和電話等聯絡方式，逐一通知有關持倉客戶，以免給客戶帶來不必要的損失。（3）建立完善的客戶回訪制度。為及時了解新客戶需求，掌握營業(yè)部開戶程序是否合規(guī)，防止非現場開戶、非本人開戶等行為出現，我司新客戶回訪由總部客服中心統(tǒng)一進行。總部客服中心制定統(tǒng)一的回訪話術，新開戶的回訪一般在一個星期內完成，最遲不超過10天，4/19且回訪內容強制錄音，并將相關電子資料進行存檔。（4）強化投訴處理機制從201*年起，公司開始著手于客戶投訴長效處理機制的構建，目前已經形成以“首問負責制”為主，總部與各營業(yè)部聯動，通過電話、留言、郵箱、書面、口頭等多種渠道受理客戶投訴的“多角度，雙通道”投訴處理機制。在建立便利有效的投訴渠道的同時，通過不斷加強客戶回訪，進一步了解客戶的需求和建議，解決業(yè)務矛盾，強化了投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對投訴事件的分析，對透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時加以改進，消除隱患，不斷提升服務質量和服務水平。2、將投教工作合規(guī)化、流程化（1）營銷人員合規(guī)營銷營業(yè)部制定有《營銷人員工作守則》、《營銷工作實施方案》、《營銷人員日常管理制度》、《營銷人員業(yè)績考核制度》、《營銷人員合規(guī)考核制度》等營銷管理制度，確保所有營銷行為合法合規(guī)，并將投資者教育工作納入到營銷人員的工作范圍之中。各營業(yè)部嚴格按照監(jiān)管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進行獲利保證或承諾承擔虧損。同時，營業(yè)部安排有專人負責接聽咨詢服務電話，包括業(yè)務咨詢電話和投資咨詢電話，及時解答投資者的各種問題。（2）客服人員正確引導理性投資5/19營業(yè)部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對客戶進行回訪，嚴禁營銷人員從事代客理財或其它損害客戶和公司利益的行為。工作人員在為客戶提供市場咨詢、投資咨詢和操作建議時，均詳細陳述理由，并進行必要的風險提示。在接到交易所有關賬戶出現異常交易的函件時，第一時間通知相關營業(yè)部進行核查，通過及時與賬戶實際控制人取得聯系，了解其交易目的、交易規(guī)模等具體情況，并向相關投資者講解異常交易風險，引導客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機。整個投教過程將存檔留痕，為日后進一步進行個性化投資者教育提供基礎。3、營業(yè)部場所設投資者教育園地我司各營業(yè)部在營業(yè)場所內和公司上均設了投資者教育園地，重點向投資者進行證券法規(guī)、證券知識普及和投資風險提示等內容宣傳，并根據證券市場的變化和發(fā)展及時更新宣傳園地內容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻。另外通過場內視頻播放《投資者風險教育案例》、《聯訊學堂〃證券知識導航》等光碟向投資者進行樣式多樣式的投資者教育。4、加大宣傳和發(fā)放投資者教育資料的力度各營業(yè)部在營業(yè)大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標語、風險揭示通知等與投資者教育緊密相關的宣傳提示。同時向投資者發(fā)放各類宣傳資料，如《投資者手冊》、投資者教育活動之《基股三人行》系列動漫畫、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育手冊》、《反洗錢基礎知識介紹》、《防范非法證券活動風險投資者教育典型案例》等。6/195、做好突發(fā)事件的應急準備從保護投資者的角度出發(fā)，我司在加強投資者教育和風險揭示的同時，不斷完善突發(fā)事件應急處理機制，積極做好應對突發(fā)事件的應急準備工作，密切關注市場快速大幅波動過程中可能出現的技術故障或客戶情緒波動在營業(yè)部打鬧等突發(fā)事件，做好及時穩(wěn)定安撫客戶情緒工作，并及時向上級部門匯報。營業(yè)部在投資者教育和日常的咨詢活動中，以相關案例介紹的形式，有意識地向客戶說明系統(tǒng)故障、設備故障、通訊故障和其他突發(fā)事件的不可預測性和不可控性，盡可能地在突發(fā)事件出現之前做好客戶的解釋工作。（三）投教專項活動開展情況1、以營業(yè)部為基地，開展股民學校和投資策略報告會我司各營業(yè)部一般每周開展一次股民學校活動。股民學校的講師以資深培訓師、客戶服務方面的業(yè)務骨干為主，講解證券基礎知識、解讀宏觀經濟走勢及現行政策，探討證券市場走勢等。在確定教學內容時，針對不同的的投資者安排不同內容的課程。截止至11月份，我司共舉辦了335場股民學校，受教投資者12061人，投入費用72410元。除此之外，我司營業(yè)部還積極邀請著名分析師與投資者進行交流7/19活動（1）201*年4月10日，在演達大道營業(yè)部多功能廳演達營業(yè)部舉辦了一場大型投資策略報告會，報告會邀請了聯訊資深的分析師姜海宇、黃平到現場，向投資者解讀了近期宏觀政策方面的信息，以及市場存在的風險等，使投資者有效了解市場風險、防范風險。（2）201*年5月8日，下埔營業(yè)部與中國電信合作舉辦了201*年投資策略報告會，我司首席分析師文國慶做了《調控下股市、樓市何去何從》的演講，為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導，參加人數3000余人。（3）201*年9月5日，江北營業(yè)部與建設銀行江北片區(qū)合作，主辦了“201*聯訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。營業(yè)部邀請到聯訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場投資策略及操作”的報告、邀請到總部投研中心金融行業(yè)分析師沈龍珊老師做了“國內市場投資策略及操作”的報告以及華寶興業(yè)基金管理有限公司專業(yè)人士做了“如何做好個人資產配”的報告，不僅將聯訊證券最新的研究成果與投資者，及時將我公司對大勢的研判、行業(yè)熱點的分析、投資策略及風險提示等信息及時傳達給客戶，幫助投資者更好地把握市場趨勢，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財產品的作用、差異以及風險與收益特征。2、做好融資融券、股指期貨風險揭示工作8/19上半年，為迎接融資融券、股指期貨業(yè)務的順利推出，我司總部客服中心在總部與營業(yè)部層面分別組織了融資融券、股指期貨專場知識培訓與考核，以提高員工業(yè)務知識水平，切實提升投資者教育的服務能力。營業(yè)部利用股民學校機會，在上半年開設多場融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數達一千五左右，使得投資者對創(chuàng)新業(yè)務有了進一步的了解。3、深入開展普法宣傳與反洗錢活動我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊，向公司員工與客戶派發(fā)。宣傳手冊內容重點是反洗錢相關法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。營業(yè)部借此機會，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動，重點向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認識到反洗錢工作的重要性，增強投資者自我保護意識。4、積極組織與參與各種投資者教育活動（1）參與“我服務，我先知”投資者教育能手評選活動為進一步深化投資者教育工作，交易所聯合中央電視臺、新浪網等10家媒體開展“我服務、我先知”投資者教育能手評選活動，我司積極組織員工參與評選，我司演達營業(yè)部的彭露、江北營業(yè)部的吳9/19新婷，最終在經過“初審網絡投票專家委員會評審”等嚴格的評審程序后，分別獲得此次活動的三等獎與優(yōu)勝獎。此次一線投教員工的獲獎極大鼓舞了一線員工的士氣，同時也是對我司投教工作的莫大肯定，。（2）股指期貨知識競賽活動為配合做好股指期貨市場投資者適當性管理，進一步加強投資者教育工作，引導投資者正確認識股指期貨的風險，理性參與股指期貨市場，我司高度重視廣東證監(jiān)局與廣東期貨業(yè)協會聯合舉辦的股指期貨知識競賽活動，向各營業(yè)部下發(fā)了《客服201*年7號文關于認真做好開展股指期貨知識競賽活動的通知》，并聯合營業(yè)部客服部門與營銷部門，積極發(fā)動廣大投資者及社會公眾參與此次活動?；葜莸貐^(qū)四家營業(yè)部在此次活動共回收有效答題卡1093份。該活動取得比較好的效果，受到廣大投資者的廣泛好評。通過此次活動，一方面讓我們員工熟悉了股指期貨業(yè)務規(guī)則，另一方面可以讓對股指期貨有興趣的投資者和社會公眾更了解股指期貨知識，起到了積極的宣傳教育效果。201*年5月18日，經主辦單位評議，《中國證券報》公布了活動優(yōu)秀組織獎的獲獎名單。轄區(qū)343家證券期貨經營機構中共有20家機構獲得該獎項，我司下埔路證券營業(yè)部名列其中，這是對營業(yè)部認真、細致的活動組織工作的極大肯定！（3）“投資者教育先進單位”評選活動在201*年7月份廣東證券期貨業(yè)協會開展的“投資者教育先進10/19單位”評比活動中，下埔營業(yè)部被中國證監(jiān)會廣東證監(jiān)局及廣東省證券期貨業(yè)協會聯合表彰授予“投資者教育先進單位”的榮譽稱號，成為惠州地區(qū)唯一一家獲得此殊榮的營業(yè)部。（4）積極參與“資本市場20周年網上競賽”活動中國投資者保護基金在201*年8月10月舉辦了“資本市場20周年網上有獎知識競賽”的活動，活動不僅可以幫助投資者普及證券知識，還可以借機向投資者倡導成熟理性投資理念，促進資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展。我司積極發(fā)動公司員工及廣大投資者參與，獲得“資本市場20周年網上有獎知識競賽”優(yōu)秀組織獎，并獲得參加201*年12月14日在北京舉辦“資本市場20周年網上有獎知識競賽現場競答暨頒獎儀式”的機會。截止到活動結束日，我司共完成12408份有效答卷，發(fā)動投資者和員工達9600多人參與競賽。（四）加強與媒體合作，擴大投資者教育范圍在資訊發(fā)達的今天，投資者隨時隨地受到新聞媒體等媒介的影響，因此投資者教育要充分發(fā)揮好新聞媒體傳播快、受眾廣的優(yōu)勢，擴大投資者教育范圍。在與媒體合作方面，我司積極借助媒體的影響力，向投資者傳送最新的股市資訊，及時解答投資者的咨詢。1、201*年2月，下埔營業(yè)部與《東江時報》合作開展了“聯訊證券理財面對面”、“股民學法大講堂”活動，參加客戶人數達500人次。11/192、201*年11月，借助我司與惠州電視臺開展合作之際，惠州地區(qū)四家營業(yè)部分別派駐特約財經評論員對當日證券市場走勢及熱點財經新聞進行點評。3、201*年12月4日，南通營業(yè)部在“14”全國法制宣傳日中與南通經濟廣播電臺合作，宣傳法制知識，講解如何防范非法證券活動的普法知識。（五）加強員工培訓工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高教育工作者的素質、業(yè)務水平是投資者教育工作質量的保障。我司對投資者進行教育的同時，也加強對員工的培訓和教育。我司不僅注重員工證券基礎知識和業(yè)務技能的培訓，還重視法律知識的培訓。公司總部及時向營業(yè)部轉發(fā)最新的法律法規(guī)和監(jiān)管部門的通知文件，要求營業(yè)部組織員工，認真學習文件中的精神。營業(yè)部積極組織員工參加監(jiān)管部門和協會及公司總部舉行的各種培訓，主要內容包括《從業(yè)人員執(zhí)業(yè)年檢培訓》、《反洗錢基礎知識培訓》和《證券從業(yè)人員合規(guī)教育培訓》等，并保留相關培訓檔案。12/19營業(yè)部對投資者教育工作的進展情況進行定期總結，不斷學習投資者教育的先進經驗，創(chuàng)新投資者教育工作方式。201*年我公司開展營銷、客服人員培訓達182次，培訓人數涉及公司全體員工。二、投資者教育工作經驗與特色在投資者教育的實踐過程中，公司深刻地體會到做好投資者教育工作不僅是保護投資者利益、保障資本市場平穩(wěn)運行的重要舉措，而且是證券公司樹立企業(yè)良好形象、提升客戶服務質量、提高客戶忠誠度，實現差異化競爭發(fā)展的一個重要戰(zhàn)略。當前證券公司經紀業(yè)務同質化競爭形勢日益嚴峻，尤其是新設營業(yè)網點放開后，“傭金戰(zhàn)”愈演愈烈，在這種情況下，證券公司的競爭優(yōu)勢已經逐步從核心的交易通道服務轉為無形的附加服務，而投資者教育即是附加服務中一個極為重要的方面?？梢?，加強投資者教育是證券公司把握當前市場機遇，實現服務轉型的必然要求。近幾年來，盡管市場行情跌宕起伏，行業(yè)競爭風云變幻，但公司一直保持著較好的發(fā)展態(tài)勢，這與公司持續(xù)深入的投資者教育工作是分不開的?？偨Y近年來投資者教育工作的實踐經驗，我們認為以下幾點對于做好投資者教育工作非常關鍵（一）領導重視，有合理的組織制度安排投資者教育貫穿于營業(yè)部日常工作的方方面面，是一項細致而繁瑣的工作，需要一定的人力物力資源的持續(xù)投入，但它卻是一項“隱性”的工作，工作成果需要長期不懈地積累才能顯現出來，如果沒有領導的高度重視和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打魚，兩天曬網”，難以取得實質效果。除此之外，還必須要有組織制度上13/19的合理安排。在工作崗位描述中需明確員工在投資者教育工作中所承擔的具體責任，再通過適當的考核辦法督促員工有效地執(zhí)行以及合理的激勵機制鼓勵員工在投資者教育工作中爭當先進、大膽創(chuàng)新。（二）內容豐富、通俗化，形式多樣化中國證券市場的快速發(fā)展吸引了眾多的投資者群體，而規(guī)模最大的是中小投資者，這也是接受投資者教育最重要的群體。在眾多的中小投資者中，由于自身稟賦和生活環(huán)境的差異，每一位投資者對投資者教育的需求都不相同，這就要求投資者教育的內容要豐富，形式要多樣化。投資者教育的內容不僅要覆蓋風險提示和投資決策，而且要包含個人資產管理教育和市場參與教育等深層次的內容。同時內容要通俗易懂，方能被眾多投資者理解和接受。在形式上，可采用印發(fā)投資者教育宣傳資料、在報刊媒體開設投資者教育專欄、在電視電臺播放投資者教育公益廣告、與有關公共機構合作開辦講座論壇、開辦投資者見面會和開設投資者服務熱線等多種形式，滿足各類投資者的不同需求。此外，還可通過舉辦文藝匯演等大眾娛樂方式來把投資者教育寓教于樂。（三）緊跟形勢，把握重點在投資者教育工作的開展過程中，要正確把握政策動向和市場發(fā)展趨勢，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據自身業(yè)務的特點和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點。近幾年，證券市場波動較大，既經歷了201*年如火如荼的暴漲，也感受了201*年慘不忍睹的暴跌，由此監(jiān)管部門也確立了以“風險教育”作為投資14/19者教育重點的基本原則，這對于新入市的投資者來說尤為重要。當然，在不同的階段，投資者教育的重點也不盡相同。在牛市階段，當投資者熱情高漲，被上漲沖昏了頭腦的時候，著重需要做的是風險提示；到了熊市時，更多的是要做好投資者的安撫工作，培養(yǎng)投資者良好的心態(tài)和價值投資的理念；當推出創(chuàng)新業(yè)務或者產品，如創(chuàng)業(yè)板、融資融券、股指期貨時，則以普及知識為當務之急。（四）投資者教育與自我教育相結合員工投資者教育工作的積極性和有效性與其對投資者教育的認知密不可分，因此，要做好投資者教育工作，就要在開展投資者教育的同時，對自身員工，尤其是營銷人員和一線客服人員加強培訓。營銷人員與一線客服人員是證券公司與投資者溝通的第一橋梁，新入市的投資者大多是通過一線員工來了解證券市場、證券公司以及具體的證券品種的，因此，營業(yè)部需要有針對性地制定營銷人員和客服人員內部培訓計劃，并建立起一套規(guī)范化、常態(tài)化的內部培訓師培養(yǎng)和激勵機制，要求所有營銷人員和客服人員不僅要通過基本的證券從業(yè)資格考試，還要不斷學習最新法律法規(guī)、及時掌握市場動態(tài)、提升投資者教育技巧，成為一支專業(yè)化的高素質隊伍，將投資者教育融入到日常工作的每一個細節(jié)。（五）投資者教育與提升客戶服務相結合證券公司營業(yè)部作為直接與投資者接觸的中介機構，其承擔的投資者教育的職責絕不僅僅限于讓投資者理解證券市場“買者自負”的原則和“股市有風險，入市需謹慎”的警示，“授人以魚，不如授人15/19以漁”，更重要的是將投資者教育與提升客戶服務相結合，通過投資者教育不僅要培養(yǎng)出成熟的投資者，還要培育出忠實的客戶。（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋在投資者教育工作方面，每年我司客服中心都將匯總各營業(yè)部上一年度投教工作情況，總結營業(yè)部有特色的、有創(chuàng)新的做法，組織各營業(yè)部交流、借鑒、學習，并查找投資者教育工作中不足之處，并將此加入下一年度投資者教育工作計劃內容，要求營業(yè)部完善過去投教工作不足之處。在證監(jiān)會、證券業(yè)協會、交易所、中登公司等監(jiān)管部門向證券機構下發(fā)有關投資者教育的通知或交流文件時，總部客服中心將及時組織員工學習相關文件精神，并據此撰寫通知或指引，向營業(yè)部下發(fā)。營業(yè)部收到通知或指引后，投資者教育負責人則組織相關部門員工集體學習相關文件。然后投資者教育負責人負責相關通知或指引內容在營業(yè)部層面的落實執(zhí)行。執(zhí)行過程中，營業(yè)部投資者教育聯系人隨時與總部客服中心投教專員聯系，反映相關工作進度，反饋執(zhí)行過程中遇到的問題；總部客服中心投教專員則定期或不定期對營業(yè)部投資者教育工作方案、工作進度、工作成效進行通報。正是緣于這種“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋機制，使得我司今年的投資者教育工作取得較大成效，亮點不斷。三、存在的問題經過共同努力，我司今年投資者教育工作取得了有目共睹的成績，但是我們也意識到投資者教育工作仍然面臨諸多的困難，存在很16/19多的不足，甚至有些是需要業(yè)界同行共同努力才可以解決，主要有以下幾個方面（一）客戶分級標準不一，適當性管理缺乏依據目前，整個行業(yè)客戶分類沒有統(tǒng)一的標準作為指導，風險測評內容五花八門，同一個客戶可能在A券商提供的風險測評中結果為高風險承受能力，轉到B券商得到的結果可能就是低風險承受能力，測評結果的科學性、合理性存在折扣，而把測評結果作為為客戶提供適當性服務內容的標準就更加缺乏依據?？蛻魟澐謶斁哂袠I(yè)內統(tǒng)一認可的劃分標準，在此標準下的客戶進一步細分則可根據券商自身情況自行制定，同時依據細分的結果提供相應的服務。（二）投資者教育成效較難直接體現由于投資者數量眾多，投資者教育知識及內容缺乏針對性、時效性，難以對投資者形成吸引力，投資者缺乏積極性，在有效性配合方面存在保留，從而導致教育效果不甚理想，投資者教育成效目前仍較大程度取決于投資者的配合程度。如果投資者配合意愿低下，則投資者教育成效會大打折扣，甚至會較難推進。（三）服務標準化程度有待進一步完善標準化服務是建立統(tǒng)一服務品牌的必須，也是投資者滿意的基礎。目前，我司在開戶、回訪、投訴處理、流失客戶管理等方面已建立了一套完整的一體化服務標準，但工作人員在具體的執(zhí)行方面尚存在一定的差異，服務人員的服務能力和服務素質有待進一步改進，服務的標準化程度仍需進一步提高。17/19四、201*年投資者教育工作安排從整體上看，我司201*年的投資者教育工作成果明顯，投資者教育風險意識明顯增強。對于即將到來的201*年，市場仍然存在很多不確定因素，投資者教育工作任重道遠。201*年我們仍會將投資者教育作為工作重點之一，繼續(xù)健全相應的工作制度，明確崗位職責，我們將投入和保證足夠的人力、物力和財力，保障投資者教育各項工作落到實處。（一）落實各項制度，確保工作的長期性繼續(xù)落實各項投資者教育制度，從制度上落實投資者教育工作體系，強化投資者教育工作的責任，確保公司投資者教育工作的長期性。（二）細分客戶，精細化管理客戶細分是成熟市場適當性管理的基礎，而我司目前的客戶分類僅僅處于初級階段，給客戶的精細化管理帶來不便。201*年公司將著力籌劃建設客戶管理管理營銷服務平臺，在系統(tǒng)支持的基礎上通過系統(tǒng)化、自動化的風險管理，進一步提高我司對客戶分類管理的能力。同時，實現客戶分類管理，能在一定程度上解決投資者素質參差不齊的現象，對不同的客戶進行不同的投資者教育方案?？蛻舴旨壏展芾碛媱澯行У貙⒔o個性化的投資者教育傳遞給不同的客戶，做到分類實施教育，有效傳遞的效果。（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求目前的投資者教育工作雖然做到了一定程度的留痕處理，但檔案制度的建設一直比較薄弱。從規(guī)范化的角度出發(fā)，完善營業(yè)部層面的18/19投資者教育工作底稿及自查底稿留痕管理，形成營業(yè)部與總部客服中心間的投資者教育信息報送和反饋制度，建立投資者個人投資者教育記錄檔案，并配合相關考評制度是必然趨勢。（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項工作落實到實處制定投資者教育活動開展情況的檢查計劃，明確檢查時限，層層抓落實。在考核體系中繼續(xù)完善考核標準，處理好發(fā)展業(yè)務與開展投資者教育的關系，要把投資者教育融入公司業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，力爭客戶開發(fā)到哪里、創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展到哪里，投資者教育工作就延伸到哪里。（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作我司已建立了、客服呼叫中心、三位一體短信平臺、手機炒股、行情軟件等客戶服務平臺，CRM平臺則正有建設中。我司明年將大力整合公司平臺資源，實現資源的合理運用，推動客戶信息電子化存儲，提供覆蓋面廣、全方位、分層次、符合投資者需求的投資者教育管理平臺。19/19友情提示本文中關于《聯訊證券201*年投資者教育工作總結與201*年工作計劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，聯訊證券201*年投資者教育工作總結與201*年工作計劃該篇文章建議您自主創(chuàng)作。證券公司投資者教育工作總結及計劃根據公司《投資者教育工作制度》和《xxxx年度投資者工作計劃》要求，我司現對xxxx上半年度投資者教育工作總結如下一、繼續(xù)做好投資者園地建設工作根據上級監(jiān)督部門對投資者園地建設工作的部署和要求，指導和督促營業(yè)部不斷完善營業(yè)部投資者園地建設工作，堅持做好投資者證券知識普及和風險揭示工作，幫助投資者理解“買者自負”的內在含義和樹立正確的投資理念，結合“打擊非上市股權買賣”活動，在營業(yè)網點醒目位置張貼告示和人員提示等方式，提醒投資者到合法的證券經營機構及基金代銷機構進行證券交易。緊密結合市場特點和創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展，落實各營業(yè)部建立“股指期貨投資者教育園地”建立工作，園地內容包括東方證券公司介紹、基礎知識介紹、交易流程介紹、風險揭示等，及時更新和補充園地宣傳內容。經紀業(yè)務總部不定期對投資者園地建設工作進行抽查。下階段公司將根據股指期貨業(yè)務推出進度，積極組織開展股指期貨投資者教育系列活動，如股指期貨投資巡回報告、股指期貨業(yè)務培訓和開展股指期貨投資者現場咨詢交流活動等；制作股指期貨投資者教育宣傳折頁和手冊，內容為東方證券公司介紹、基礎知識介紹、交易流程介紹、風險揭示等，為新業(yè)務的開展做好前期各項準備工作。二、開展形式多樣的投資者教育活動繼續(xù)以形式多樣的投資者教育活動向投資者尤其是中小投資者傳授投資知識、傳播投資經驗、培養(yǎng)投資技能、倡導理性投資觀念、提示相關投資風險、告知投資者權利及保護途徑，進而提高投資者素質。各營業(yè)部充分利用收市后、節(jié)假日開展形式多樣，內容豐富的投資咨詢活動，如繼續(xù)開辦股民學校，組織投資者交流投資心得等；維護好營業(yè)網點投資者信箱，通過投資者信箱，了解客戶的需求和建議，做好客戶的服務工作，提高服務質量；繼續(xù)重視并處理好客戶投訴工作，按照經紀業(yè)務客戶投訴管理體系的責任要求，重視并及時處理客戶各種投訴，嚴禁推諉搪塞客戶，切實維護投資者合法權益；做好證券新業(yè)務、新產品的知識普及和風險提示工作。當前，重點做好指數期貨和創(chuàng)業(yè)板等新業(yè)務宣傳和風險教育工作。目前證券市場行情波動幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，公司的投資者教育工作重心已逐步向樹立投資者信心著手開展，克服悲觀情緒，避免恐慌等不必要的盲目跟風操作，從服務角度引導投資者樹立正確的投資理念和理性投資。在公司人力資源管理總部支持下各營業(yè)部設立了咨詢崗，配備從業(yè)經驗豐富的咨詢人員做好客戶咨詢服務工作，經紀業(yè)務總部和研究所在4月25至26日組織各營業(yè)部咨詢工作人員進行投資咨詢培訓和考核，進一步加強了咨詢隊伍的建設和管理，提升了公司的服務水平和服務質量，目的就是為廣大投資者做好咨詢服務工作。下階段公司將通過東方財經頻道視頻宣傳系統(tǒng)的建設，建立起公司統(tǒng)一的咨詢服務平臺，進一步加強和落實投資者咨詢服務工作，樹立公司的服務品牌。三、通過立功競賽活動積極落實投資者教育各項工作根據上海市總工會、上海市金融服務辦公室、中國人民銀行上海分行、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局和上海保監(jiān)局聯合發(fā)文，在上海金融系統(tǒng)開展“迎世博，樹形象，滿意服務在金融”立功競賽活動（以下簡稱立功競賽活動）的要求，結合及融入投資者教育工作內容，分階段、有步驟開展實施，具體內容為以下幾方面（一）通過95503營銷推廣活動開展客戶滿意度調查工作今年5月起公司將在證券行業(yè)內率先推出95503全國統(tǒng)一客戶服務熱線，這標志著東方證券在服務方式、服務手段和服務特色等方面站在了新的高度和新的起點，充分體現公司綜合競爭力和行業(yè)地位。公司將充分抓住這次機遇，緊緊圍繞“服務創(chuàng)造價值、合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念，在全國所有營業(yè)網點全面營銷推廣95503，通過多層次、多渠道的營銷宣傳活動讓廣大投資者甚至是市場潛在投資者能通過95503這一服務通道，了解東方、關注東方，享受公司統(tǒng)一合規(guī)的、標準化的服務內容和服務特色，從而激勵我們不斷地完善服務方式和服務內容，提升服務質量，樹立服務品牌。作為立功競賽活動重要內容之一，95503的推出將帶給廣大投資者全新的服務體驗。時下，證券行情波動幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，這就需要我們盡快抓住市場機遇，在證券業(yè)內率先推出全國統(tǒng)一客戶服務專線95503，并以此為契機，樹品牌、拼服務，正確引導廣大投資者理性投資，提升公司在市場的影響力，以體現公司對廣投資者的關懷和服務，為擴大公司營銷平臺做好準備工作。本次公司95503營銷宣傳活動從5月19日至6月30日。目前公司各營業(yè)部根據活動要求，積極組織在雙休日期間開展社區(qū)設攤、營業(yè)部現場咨詢等多形勢、多層次的營銷活動，營業(yè)部首次營銷宣傳活動已于5月31日開展，第二次營銷宣傳活動將統(tǒng)一在6月14日進行。在活動過程中各營業(yè)部不僅宣傳95503服務功能和服務特色，更注重通過投資者滿意度調查問卷的形式，收集、了解廣大投資者投資偏好，投資技巧、分析能力和風險識別、風險控制能力，分析投資者尤其是中小投資者、新入市投資者的各類信息如投資者的身份、財產與收入狀況、金融知識背景、投資操作經理和風險偏好，引導投資者從風險承擔能力等自身實際出發(fā)，審慎投資，幫助投資者成為“明白”的投資者。公司95503的推出不僅提升了公司的市場形象，而且促進了投資者教育工作的有效落實。（二）進一步完善投資者教育工作，建立長效機制投資者教育工作是一項長期的工作，要把投資者教育工作作為公司規(guī)范化建設的重要組成部分，融入到公司的日常經營管理工作和各項業(yè)務操作環(huán)節(jié)中。在201*年公司制定《東方證券投資者教育工作制度》和《東方證券投資者教育工作方案》的基礎上，xxxx年公司將進一步完善投資者教育制度建設，促進該項工作有效落實。進行投資者教育必須化“要我做”為“我要做”，杜絕重客戶開發(fā)，輕客戶風險評估；重業(yè)務規(guī)模，輕風險揭示；重投資推介，輕基本知識普及；重形式，輕實質內容等問題，既要對投資者進行風險揭示，使其明白“買者自負”的原則，更要對公司證券從業(yè)人員和營銷人員進行各項業(yè)務技能的培訓和考核，形成良性互動。xxxx年公司的投資者教育工作將進一步完善以下七方面內容（1）進一步完善《投資者教育園地》建設工作，堅持做好投資者證券知識普及和風險揭示工作，幫助投資者理解“買者自負”的內在含義和樹立正確的投資理念。（2）加強公司信息技術中心和營業(yè)網點電腦設備日常維護工作，強化防范計算機病毒和木馬等安全性措施，確保行情、交易、通訊等設備正常運行。（3）通過各種方式提示投資者切實提高自我保護意識，指導投資者有效妥善保護個人重要信息和密碼，提醒不設弱密碼等。（4）進一步完善建立投資者教育工作過程中涉及的客戶滿意度調查和客戶回訪制度，切實從投資者投資偏好和風險承受能力著手提升服務質量和服務水平。（5）進一步完善客戶的細分工作，根據不同客戶的收入狀況和投資經驗、風險偏好開展個性化的投資者教育工作，特別是要建立起一套針對非現場投資者落實投資者教育工作機制。（6）針對當前基礎管理方面存在的問題，組織人員編輯案例，對公司內部員工開展鮮明的案例分析教育活動，以起到警示作用。7）加強員工職業(yè)操守教育，建立起公司投資者教育工作內部檢查和考核制度，納入到營業(yè)部和員工年終績效考核范圍。（三）制定并推行形象禮儀規(guī)范化服務標準為統(tǒng)一營業(yè)部員工外在形象，規(guī)范營業(yè)部在客戶服務過程中接待用語，塑造東方證券服務模式，讓投資者直觀地感受東方證券的文化和經營風格。公司制定了《東方證券營業(yè)部服務規(guī)范條例》，從員工形象禮儀、規(guī)范的接待用語等方面進行規(guī)范，有利于加深投資者對東方標準化服務模式的印象，也對行業(yè)內盡早樹立規(guī)范服務之風起到積極的作用。但形象統(tǒng)一化不代表服務的機械化，公司要求營業(yè)部在展示東方統(tǒng)一對外風貌的同時，更能體現人性化服務，將定期在各營業(yè)部內評選若干“溫馨服務崗”，對于為投資者辦理業(yè)務規(guī)范、周到的員工，予以通報表揚并給予適當獎勵，激勵全體員工真正貫徹落實公司以標準化形象為抓手，人性化服務為根本的服務之道。要求員工根據《證券從業(yè)人員禁止性行為條例》，向投資者提供合法合規(guī)的服務。目前的證券市場上，不可否認地仍有不少證券從業(yè)人員，利用職務之便，向投資者提供非法服務。為清流正源，證券公司有義務要求員工恪守職業(yè)道德，合規(guī)開辦業(yè)務。公司將通過在營業(yè)部內公示員工信息的方式，提請營業(yè)部與客戶兩方面對員工的言行進行監(jiān)督，在業(yè)務開展過程中要求規(guī)范操作，防范風險，通過自查和檢查相結合的方式，達到合規(guī)開展業(yè)務的目的，切實保護投資者利益。四、加強信息技術系統(tǒng)安全運行確保投資者交易不受影響公司信息技術中心加強信息技術系統(tǒng)完全運行和管理，在信息系統(tǒng)維護和制度建設方面著手，確保廣大投資者交易不受影響，保障了投資者的基本利益。（一）分三階段落實信息安全保障工作根據上級主管部對信息安全的工作要求，分階段對信息安全的保障工作予以落實，公司信息安全的保障工作分三個階段予以落實第一階段為全面自查和快速整改階段該階段的核心是本著“全面、細致、審慎”的原則，對公司信息系統(tǒng)進行了全面的排查和評估，揭示了信息系統(tǒng)的隱患之處，并對此擬定了整改方案和計劃，根據整改方案予以快速落實。第二階段為網絡整改和安全加固階段該階段的核心是在第一階段整改基礎上，對三網分離、和網上交易加固、應急演練、數據備份、實時監(jiān)控等重要安全保障手段進行有效的落實，確保安全過渡奧運盛事。第三階段為長效落實、穩(wěn)步推進階段本階段的核心是根據信息安全和經營發(fā)展，逐項落實信息技術發(fā)展規(guī)劃中信息安全建設和信息應用建設，確保安全和發(fā)展并進。（二）大力加強網上交易安全對公司所有網上交易托管機房的應用服務器進行病毒木馬和漏洞檢測，并根據檢測情況進行加固定。諸如，利用諾頓防病毒軟件對公司所有網上交易系統(tǒng)服務器進行檢查，目前所有服務器病毒特征庫均為最新版本，所有服務器均運行正常，未發(fā)現病毒感染情況。利用360安全衛(wèi)士軟件對公司部分網上交易系統(tǒng)進行檢查，掃描結果顯示正常無木馬。對操作系統(tǒng)進行補丁升級，對服務的安全策略進行重新配置，提高訪問安全性。（三）建立應急值班制度公司信息技術中心在今年年初已建立7*24小時應急值班制度，制定了相關的應急方案，實施對和網上交易等投資者相關系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，值班人員均根據監(jiān)控要求做好監(jiān)控記錄。xxxx年度下半年我司將繼續(xù)加大投資者教育工作的廣度和深度，結合證券市場變化和創(chuàng)新業(yè)務推出，將教育工作全面納入各項業(yè)務環(huán)節(jié)中，使投資者教育工作成為一項基礎性工作，持之以恒，取得成效。擴展閱讀聯訊證券201*年投資者教育工作總結與201*年工作計劃201*年投資者教育工作總結今年以來我國證券市場發(fā)展速度加快，主要體現在創(chuàng)業(yè)板穩(wěn)步推出，新股發(fā)行制度改革后IPO發(fā)行速度越來越快，市場不斷擴容，參與的投資者人數急劇增長。但許多投資者由于投資理念的不成熟、風險意識的淡薄，難以跟上市場發(fā)展的步伐。增強投資者風險意識，深入開展投資者教育工作，是保護投資者合法權益的重要環(huán)節(jié)。我司高度重視投資者教育工作，以投資者風險意識教育為主線，同時將投資者教育與打擊非法證券活動相結合，通過多層次、多形式、多渠道的投資者教育工作，正確引導投資者理性參與證券市場投資，把投資者教育工作落到實處。本年度，在中國證監(jiān)會、交易所、登記結算公司、廣東證監(jiān)局和證券業(yè)協會的領導和指引下，認真貫徹落實相關法律法規(guī)和監(jiān)管要求，公司主要從以下幾方面做好投資者教育工作一、組織保障公司成立了兩級投資者教育組織體系。公司由分管經紀業(yè)務的高管總體負責投資者教育工作，公司客服中心為投資者教育負責部門；在營業(yè)部層面，成立了以營業(yè)部總經理為組長，分析師、客服人員、客戶經理等業(yè)務骨干共同組成的投資者教育工作小組。各營業(yè)部與總部均設定專門的投資者教育聯絡人，公司客服中心主要負責統(tǒng)一布置、組織安排各項投資者教育工作，各營業(yè)部負責策劃和落實各項具體工作，明確崗位職責，完善內部考核和獎懲辦法，投入足夠的人力、物力和財力，保障投資者教育各項工作落到實處。二、制度建設（一）根據中國證監(jiān)會、中國證券業(yè)協會及證券交易所頒布的相關規(guī)定及管理辦法，我公司制定并下發(fā)了《聯訊證券投資者教育管理制度》和《201*年投資者工作計劃》，從制度上保障了投資者教育工作的順利開展。（二）今年公司繼續(xù)堅持并完善相關投資者教育長效機制，并建立了投資者適當性管理制度。（三）公司制訂了《客戶糾紛處理制度》，建立首問負責制，保證客戶投訴得到及時、妥善解決。公司各營業(yè)部進一步強化了投資者反饋機制，在公布服務監(jiān)督電話的基礎上，還通過400-8888-929客戶服務熱線及時與客戶進行溝通和交流，了解投資者的意見和建議，認真處理投資者的投訴，切實保護投資者的正當權益。三、檢查督促（一）加強學習，提高認識，進一步增強做好投資者教育工作的主動性和自覺性公司領導對投資者教育工作十分重視，實行親自部署，周密安排，組織確定了切實可行的投資者教育活動計劃；同時在我司的各次會議上多次強調投資者教育工作的重要性和必要性。我司還采用多種方式不斷增強全體員工做好投資者教育工作的主動性和自覺性，加強培訓和學習，并在內部進一步明確崗位職責，把投資者教育和風險解釋工作有機的融入到各項業(yè)務流程，并體現在客戶服務體系的各個環(huán)節(jié)上。（二）通過回訪新客戶檢查開戶環(huán)節(jié)的投資者教育落實情況。公司建立呼叫中心，對公司新客戶實行統(tǒng)一回訪。在客戶新開戶一周后進行第一次電話回訪，檢查營業(yè)部在開戶環(huán)節(jié)投資者教育的落實情況，重申市場風險并確認客戶是否本人現場開戶，是否本人操作，提示客戶不能接受全權委托、代客理財，及時解決客戶疑問，出現異常情況快速上報相關負責人。（三）通過營業(yè)部的報告制度，檢查每次市場風險提示的落實情況。總部客服中心對權證到期、行權等市場風險提示工作統(tǒng)一布置，要求營業(yè)部逐一落實到每個客戶，在規(guī)定的時間內詳細報告通知到位情況，包括通知不到的原因。（四）各營業(yè)部每季度及時提交投資者教育報告，匯報當季營業(yè)部進行的投資者教育工作情況，總部集中組織營業(yè)部共享投資者教育工作信息及經驗。四、評價考核為保護投資者的合法權益，引導投資者理性參與證券投資，我司認真貫徹落實《創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當性管理暫行規(guī)定》、《深圳證券交易所投資者適當性管理實施辦法》、《創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當性管理業(yè)務操作指南》等相關規(guī)定及管理辦法，把創(chuàng)業(yè)板適當性管理納入公司對營業(yè)部的客服考核工作中，公司制定明細的考核指標，督促營業(yè)部切實履行適當性管理職責，督促營業(yè)部正確引導投資者理性參與創(chuàng)業(yè)板投資。五、資金投入09年伴隨著經濟的復蘇，資本市場逐步震蕩攀升，同時市場在新股改革后進一步加速擴容。投資者數量快速增加，這使得投資者工作難度加大。為了深入推進投資者教育工作，增強投資者風險防范意識和應對能力，促進市場健康、穩(wěn)定的發(fā)展，我公司加大了對投資者教育工作經費的投放力度。二00九年公司總共投入約30萬元用于投資者教育工作經費，其中包括重新改版編印《新股民入市手冊》、《基股三人行》宣傳手冊以及《投資者指南》、《創(chuàng)業(yè)板手冊》等宣傳資料，股民學校講師的補貼。六、日常業(yè)務開展（一）宣傳工作。1、力求創(chuàng)新宣傳，提高宣傳效果在投資者教育工作中，我司在宣傳內容及形式方面力求創(chuàng)新，使得投資者教育工作形式多樣、生動活潑、寓教于樂。如今年新推出的創(chuàng)業(yè)板相關工作是201*年投資者教育工作的重點，營業(yè)部除安排工作人員向客戶講解有關業(yè)務合同、協議的內容，講解創(chuàng)業(yè)板市場的性質、相關規(guī)則和風險特征，發(fā)放創(chuàng)業(yè)板投資者手冊外，營業(yè)部還從深交所“投資者教育”欄目中下載創(chuàng)業(yè)板宣傳教育片（生動的flash動畫），并將其轉換成可在場內電視播放的視頻格式文件（AVI）在營業(yè)場內進行播放，取得比較好的宣傳教育效果，有時候會遇到一些如年紀較大視力不好的或者不太接受閱讀宣傳資料手冊的客戶，我司營業(yè)部也會把視頻文件刻錄成光盤贈送給客戶，成本跟一本宣傳手冊相差無幾，但一個小小的改變，一個小小的付出，帶來的是客戶的認同和贊許。2、開展股民學校工作各營業(yè)部全年累計舉辦股民學校150余次，參與投資者人數過萬。對新入市投資者開辦了投資知識和風險教育講座，與投資者進行風險交流，幫助投資者樹立正確的投資理念；各營業(yè)部還積極開展各類投資專題講座與股評報告會約13場，通過為投資者講解股市動態(tài)，與投資者進行互動交流，積極宣傳相關證券法律法規(guī)知識、各類投資風險及投資策略，讓投資者了解市場風險。3、加強宣傳教育效果通過公司等網絡平臺建立投資者教育專區(qū)，及時更新投資者教育內容，進行大量的投資者教育工作。投資者教育內容不但包括向投資者介紹理財知識、理財方法、理財觀念等，公司還不斷搜集證券市場中的違規(guī)案例并在上更新，以便投資者更好地理解證券投資風險、合法合規(guī)地參與證券交易。４、營業(yè)場所的宣傳工作（1）通過在各營業(yè)部現場醒目位置張貼告示和電子屏幕提示等方式，提醒投資者到合法的證券經營機構進行證券交易。（２）緊密結合市場特點和創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展，落實建立“創(chuàng)業(yè)板市場投資者教育園地”，園地內容包括基礎知識介紹、交易流程介紹、風險揭示等，張貼投資者風險教育圖片等內容。（3）指定客服中心專人負責投資者教育園地版面的維護更新工作，其中權證到期及行權提示、市場風險揭示、重要通知公告等根據情況實時更新，其它欄目每月度更新。（二）落實投資者適當性管理制度，加強業(yè)務環(huán)節(jié)風險教育工作開戶環(huán)節(jié)是實行投資者適當性管理制度的重要環(huán)節(jié)。在開戶環(huán)節(jié)，首先安排工作人員給客戶講解證券投資的風險，然后要求客戶填寫“投資者風險調查表”，綜合客戶的投資規(guī)模、投資比例，投資偏好等情況，對客戶的風險承受能力進行評估。根據各投資者風險承受能力，切實引導投資者從自身情況出發(fā)，審慎投資，同時提醒投資者妥善保管股東卡、資金密碼和交易密碼等資料、拒絕接受客戶經理代客理財行為。在交易環(huán)節(jié)，對新產品、風險產品及時進行提醒和風險揭示，避免客戶因認識不清而造成損失。在創(chuàng)業(yè)板推出時期，公司指導各營業(yè)部從知識普及、規(guī)則宣傳、業(yè)務培訓、風險教育等方面全面開展工作，為深入貫徹創(chuàng)業(yè)板適當性管理工作，制定了《聯訊證券創(chuàng)業(yè)板工作方案》、《聯訊證券創(chuàng)業(yè)板適當性管理制度》、《聯訊證券開通創(chuàng)業(yè)板應急預案》等制度和流程，指導營業(yè)部制定各自的目標客戶通知方案，同時針對創(chuàng)業(yè)板的開通進度情況適時推出客服加分獎勵機制，對風險承受力較弱的客戶有針對性地編制了《投資者教育培訓工作記錄表》，較好地完成了創(chuàng)業(yè)板適當性管理工作，進一步做好投資者教育工作。七、開展特色投資者教育專題活動一）開展反洗錢宣傳活動，增強投資者自我保護意識下半年我司營業(yè)部分別開展了反洗錢宣傳系列活動。圍繞《中華人民共和國反洗錢法》、《金融機構反洗錢規(guī)定》、《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄管理保存辦法》等宣傳內容，緊密結合投資者教育工作，認真組織開展了反洗錢宣傳活動，重點向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，以及金融機構根據自身經營過程中發(fā)現的典型事件自行設計的相關案例等內容，并印制反洗錢的宣傳資料，向投資者發(fā)放，使廣大投資者認識到反洗錢工作的重要性，增強投資者自我保護意識。（二）進行普法宣傳，深入開展“兩法”及其相關法律的普法工作我司組織各營業(yè)部開展證券期貨普法宣傳活動，各營業(yè)部領導精心準備普法宣傳活動，圍繞“加強法制宣傳教育，弘揚法治精神，服務資本市場發(fā)展，維護投資者合法權益”這一主題，以學習宣傳相關法律法規(guī)為重點，從營業(yè)部的實際情況出發(fā)，不僅認真制定普法宣傳活動的計劃，還在組織、人員、活動經費等方面給予了必要的保障。另外各營業(yè)部普法宣傳形式多樣，除了開展常規(guī)的社區(qū)法制宣傳和咨詢活動外，營業(yè)部還通過舉辦法制征文、演講比賽、組織員工參與“201*年百家法律知識競賽”等活動，形成了員工互動、社會聯動、股民參與的法治學習活動氛圍，將普法寓教于樂，喜聞樂見，擴大了“五五”普法的社會影響，為員工和股民奉獻了一道法制文化大餐。此外，我司還總結推廣了“部門法制文化室”、“黨員普法崗”、“股民普法文藝宣傳小分隊”等特色做法，活躍和豐富了基層法制文化建設。（三）積極參加上海交易所投資者教育征文活動在201*年上交所組織的“15我與投資者”征文活動中，我公司積極參與，并獲得了本次活動最高獎項優(yōu)秀組織獎，同時公司的兩篇作品《股票風險結婚--我與投資者的故事》、《關于如何加強投資者教育、服務、監(jiān)管和保護，大力發(fā)展合格投資人隊伍的制度性思考和建議》分別獲得本次活動的一、三等獎。（四）積極組織投資者參加創(chuàng)業(yè)板知識競賽由中國證監(jiān)會投資者教育辦公室、深圳證券交易所、證券時報社主辦的創(chuàng)業(yè)板知識競賽在9月22號開幕。我司積極組織轄內兩家營業(yè)部共600名投資者參加競賽，借此機會有針對性擴大對投資者教育工作范圍，幫助廣大投資者提高對創(chuàng)業(yè)板的充分認知。（五）積極組織投資者參加“做理性投資者”知識競賽為進一步加強投資者教育工作，配合“14”普法宣傳日活動，廣東證券期貨業(yè)協會與廣東證監(jiān)局聯合主辦，于200８年12月份在《大眾證券報》開展了“做理性投資者”有獎知識競賽活動。我司對這次活動高度重視，積極組織轄內營業(yè)部投資者參與，并籍此機會，有效地向投資者灌輸了注意風險，理性投資的理念。我司麥地南路營業(yè)部獲優(yōu)秀組織獎。（六）打擊非法證券活動，提醒投資者謹防上當我司把打擊非法證券活動作為今年一項重點工作來抓，通過場內張貼、發(fā)短信、在懸掛標語的方式大力宣傳打擊非法證券活動的內容，對發(fā)現仿冒公司的站點及時發(fā)表聲明，提醒投資者謹防上當。八、完善投訴處理機制，及時妥善解決投資者的投訴在營業(yè)部場所顯著位置張貼我司總部和營業(yè)部的投訴電話、設立意見箱等