網(wǎng)絡(luò)客服對顧客滿意度影響的探討

目錄TOC\o"1-2"\h\u8060網(wǎng)絡(luò)客服對顧客滿意度影響的探討 網(wǎng)絡(luò)客服對顧客滿意度影響的探討以林氏木業(yè)線上店鋪為例摘要隨著計(jì)算機(jī)的發(fā)展以及電子商務(wù)平臺的發(fā)展，意味著競爭并不僅僅存在于周邊店鋪，而是存在于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，那么在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，已經(jīng)不再是靠宣傳為主，而是靠自己本身的實(shí)力來獲取市場，而對于電子商務(wù)平臺來說，商家不僅僅是第一重要的，更重要的是網(wǎng)絡(luò)客服的存在，比如售后服務(wù)是可以保障顧客的利益，可以提升用戶對平臺的信任度，就我們所了解的電子商務(wù)平臺，比如京東、淘寶、蘇寧易購、小紅書等等平臺都設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)客服，即在線問答的形式和小助手來解答顧客的疑慮以及實(shí)際問題，而對于網(wǎng)絡(luò)客服的存在，人們的點(diǎn)評有好有壞，本文就林氏木業(yè)淘寶旗艦店客服的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討目前所存在的一些現(xiàn)象，并給出解決辦法，希望可以對網(wǎng)絡(luò)客服這一方面的發(fā)展有一定的作用。關(guān)鍵字：電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)客服，改進(jìn)當(dāng)今人們工作繁忙，生活節(jié)奏快，往往沒有時(shí)間去傳統(tǒng)商店購物。另外，在如今這個(gè)電子科技發(fā)達(dá)的時(shí)代，更多人喜歡宅在家中，利用網(wǎng)絡(luò)購買物品，根據(jù)調(diào)查，人們會更偏愛客服服務(wù)態(tài)度較好的店鋪，比如當(dāng)人們?yōu)g覽商品時(shí)想了解商品的更詳細(xì)內(nèi)容時(shí)，如果客服的回復(fù)及時(shí)并且給出了滿意答案，70%人們都會選擇下單，而如果是由機(jī)器人助手回復(fù)消息，則人們對店鋪的后期服務(wù)就會畫出一個(gè)問號，從而考慮其他店鋪。網(wǎng)絡(luò)客服發(fā)展的現(xiàn)狀電子商務(wù)平臺目前的發(fā)展隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們利用信息技術(shù)進(jìn)行管理所覆蓋的范圍越來越大。當(dāng)今社會正處于信息化時(shí)代，便向人工的信息處理與決策手段，正逐漸被新的信息化手段所替代。面對這樣的大趨勢，無論是個(gè)人還是企業(yè)乃至全行業(yè)要想在這個(gè)社會中生存發(fā)展，就必須具備信息收集與處理信息的能力。電子商務(wù)海瀾之家平臺不僅可以節(jié)約場地購買、租賃、裝修及營銷人員薪酬等各類費(fèi)用，而且有效降低企業(yè)的營銷成本。另一方面，傳統(tǒng)推銷一般采用一對一形式，營銷效率較低；采用一對多的形式則難以取得理想的宣傳效果。平臺的銷售不僅保證了產(chǎn)品信息傳遞的正確性，無限擴(kuò)大了信息傳遞范圍，同時(shí)消費(fèi)者可以邊逛淘寶、京東等app邊購買，提高了企業(yè)的營銷效率。在京東、淘寶等購物軟件，逐漸進(jìn)入人們的視野后，大小工廠都將服裝放入電子商務(wù)平臺上進(jìn)行售賣，比如耐克、阿迪達(dá)斯等等品牌，尤其是逐漸被炒火、炒熱的一些衣服、服飾、鞋等等，以京東為例，京東在相關(guān)品類的市場規(guī)模上均已占據(jù)行業(yè)第一的領(lǐng)先優(yōu)勢其中，在3C家電領(lǐng)域，京東已是絕對主場，尤其是在家電品類的市場份額表現(xiàn)上，而在快消品類中，市場份額占比均超過50%。在領(lǐng)先的市場份額背后，是用戶看重京東的服務(wù)能力，以及對其越發(fā)信賴的表現(xiàn)，電子商務(wù)對于商品的銷售已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過線下產(chǎn)品的買賣量。顧客的滿意度顧客的滿意度是和平臺直接掛鉤的，人們對于平臺的了解是從平臺的首頁面、商品、客服以及售后服務(wù)，如果從觀看商品到商品送達(dá)的流程都沒有讓顧客煩躁的事情，那么顧客的滿意度就會極大的提升，四個(gè)步驟中網(wǎng)絡(luò)客服就負(fù)責(zé)了商品的講述、客服以及售后服務(wù)，由此可以看出網(wǎng)絡(luò)客服對于顧客滿意度的影響是很大的。3.網(wǎng)絡(luò)客服的重要作用電子商務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)客服就是指當(dāng)用戶進(jìn)行在線購物時(shí)為顧客提供產(chǎn)品解釋、優(yōu)惠解釋說明、產(chǎn)品后期維護(hù)、顧客需求的處理等等，網(wǎng)絡(luò)客服是平臺的門面，人們進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)第一點(diǎn)就是看這個(gè)平臺使用的便捷性，而第二點(diǎn)則是在意這個(gè)平臺的售后服務(wù)怎么樣，網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對平臺的認(rèn)可度以及滿意度，網(wǎng)絡(luò)客服有以下的作用：1.可以提升用戶對商家的認(rèn)可度，消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺并不了解每一個(gè)商家，選擇使用虛擬貨幣，并且由于店鋪購買量的巨大，買賣雙方都是不認(rèn)識的網(wǎng)絡(luò)虛擬人物，整個(gè)過程是由虛擬貨幣、交流平臺、物流傳送這三部分組成，因此可以說交易的虛擬化，但是網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)質(zhì)量可以提升顧客對店鋪的好感度，從而提高購買量；2.可以保障買家與賣家雙方的利益，網(wǎng)絡(luò)客服的存在就是可以讓用戶更了解自己所要購買的產(chǎn)品，分析是否符合自己之后再考慮下單的問題，比如冬季的馬丁靴，雖然有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的存在，但是由于重量已經(jīng)超過了首重，人們就要自己進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的墊付，就會損失買家的利益，因此有效的溝通可以降低退貨率；3.平臺的網(wǎng)絡(luò)客服可以保障買家的利益，由于電子商務(wù)的普及以及創(chuàng)業(yè)費(fèi)用相對較低，因此存在各種各樣的店鋪，通過對各家店鋪的一些了解，發(fā)現(xiàn)有很多不及時(shí)退款、產(chǎn)品有差別、材質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)等等問題，而網(wǎng)絡(luò)客服則是顧客進(jìn)行利益申訴的一個(gè)地方，保障了顧客最基本的利益。因此客服要定期地進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新型的溝通技巧，在市面上各個(gè)公司、各個(gè)平臺都有相應(yīng)的客服，但是客服給人的感覺都是不同的，客服的溝通技巧占據(jù)了訂單是否可以成功交易的一半程度，并且每個(gè)人所經(jīng)歷過的顧客以及訂單情況都是不一樣，定期地開展員工交流也會有效地培養(yǎng)客服與顧客交流的思維，以更好地服務(wù)顧客，從而提高顧客的滿意度。二、林氏木業(yè)公司簡介林氏木業(yè)，創(chuàng)立于2007年，是集專業(yè)研發(fā)、制造、銷售、售后于一體的家居品牌。一直以來，林氏木業(yè)以精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)運(yùn)營為核心，憑借先進(jìn)高效的家具產(chǎn)業(yè)集群模式與強(qiáng)大的電商運(yùn)營能力，深耕年輕人市場，積累了龐大的年輕消費(fèi)群體，通過全品類全風(fēng)格的產(chǎn)品布局、專業(yè)貼心的家居服務(wù)、輕松便捷的購物體驗(yàn)，為年輕消費(fèi)者提供高度人性化的家居生活解決方案，為消費(fèi)者創(chuàng)造更美好的生活方式，致力于成為年輕人第一次買家具的首選品牌。截止2020年3月，已服務(wù)超過1000萬個(gè)家庭用戶，連續(xù)多年穩(wěn)居全網(wǎng)家具前列，多次蟬聯(lián)天貓雙11家具類目銷冠。在“堅(jiān)持永遠(yuǎn)比別人先走一步”的發(fā)展觀引導(dǎo)下，林氏木業(yè)開啟了極致化的全方位營銷，通過多品牌、多店鋪、多平臺、多渠道，多維互融共生發(fā)展，創(chuàng)新新零售商業(yè)模式，成為家具行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。三、林氏木業(yè)淘寶旗艦店客服目前存在的問題1.客服意識淡薄，管理體系不完善由于公司的管理層認(rèn)為銷售企業(yè)模式簡單，不需要太復(fù)雜的電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服管制，電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服成本過高，辦事程序繁瑣，效率提不高，因此對電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服缺乏積極性，電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服意識比較薄弱。而在員工角度中，同樣沒有充分的認(rèn)識到電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服的作用與價(jià)值，認(rèn)為電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服制度的建設(shè)，不但會影響到工作效率，同時(shí)還會浪費(fèi)大量的物力、人力。圖SEQ圖\*ARABIC1客服反饋圖SEQ圖\*ARABIC2客服反饋如圖1和圖2所示，林氏木業(yè)的客服在遇到客人投訴時(shí)的的反饋信息匱乏，僅僅由AI機(jī)器人回復(fù)一下，后續(xù)沒有充足的人員進(jìn)行跟進(jìn)，沒有解決顧客真實(shí)存在的問題。在電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服日常運(yùn)營與發(fā)展的進(jìn)程中，由于治理結(jié)構(gòu)不健全，導(dǎo)致采取的是總經(jīng)理審批制，容易出現(xiàn)權(quán)利過度集中的問題。電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服準(zhǔn)則方面，即便電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)客服的準(zhǔn)則是越來越完善的，但是對高級管理層并沒有起到約束、管理的作用，容易形成一言堂，不利于企業(yè)合理正確地決策，并且對于客服本身而言，沒有對產(chǎn)品有很詳細(xì)的了解，當(dāng)顧客對產(chǎn)品有疑問時(shí)，也無法給出針對性的解答，就會降低顧客對電子商務(wù)平臺的滿意度。2.客服推薦產(chǎn)品方式有待改進(jìn)在顧客對客服提出自己疑問時(shí)，在被簡單回答之后就會被推銷新產(chǎn)品，60%的店鋪都是采用這種營銷方式，很大一部分的有名氣的品牌客服也都是這樣進(jìn)行操作的，而顧客會發(fā)現(xiàn)自己的問題沒有得到有效的解答，就要被迫去看很多其他產(chǎn)品。林氏木業(yè)的客服在在雙十一、雙十二期間進(jìn)行購物時(shí)，詢問客服產(chǎn)品的情況，就需要等待，并且在回答疑問時(shí)會帶著產(chǎn)品共同推薦，此時(shí)就會降低用戶的滿意度，用戶會自動(dòng)歸類為自己的問題沒有得到解答。圖SEQ圖\*ARABIC3如圖3所示，店鋪推薦的沙發(fā)大件都是價(jià)位相對較低的產(chǎn)品。在我國國民的印象中都有一分價(jià)錢一分貨的說法，價(jià)位相對較低的產(chǎn)品很難讓人產(chǎn)生共鳴，不利于公司產(chǎn)品的銷售。而且林氏木業(yè)組合促銷如果做的不好，也會讓客戶出現(xiàn)厭煩。所以最好是根據(jù)客戶需求設(shè)定，留住不同類型潛在群里。淘寶只是換了個(gè)形式的零售，但是圍繞的還是“人—貨—場”三要素展開，既然是要做淘寶了，人和場就沒得選了，平臺說了算，最大的變量也就是我們發(fā)揮的核心就是“貨”，這是零售最重要的基礎(chǔ)，而海瀾之家與淘寶合作成為淘寶的店鋪，相當(dāng)于也是堆積起來的零售，所以海瀾之家的營銷策略應(yīng)該始終圍繞品牌本身，以淘寶為中心點(diǎn)，不斷畫大圓餅，擴(kuò)展自己的買家圈，從而打開市場，逐漸提高銷量。店鋪客服數(shù)量過少對于目前電子商務(wù)平臺的發(fā)展來說，客服的發(fā)展是在呈倒退式發(fā)展，店鋪?zhàn)钣袃r(jià)值的就是數(shù)據(jù)，你的店鋪有轉(zhuǎn)化，流量消化能力強(qiáng)淘寶就會認(rèn)為你表現(xiàn)好，會給你更多流量，如果你進(jìn)一步消化掉了，那就有跟多的資源傾斜，久而久之就雪球一般滾大了。圖SEQ圖\*ARABIC4林氏木業(yè)的客服圖SEQ圖\*ARABIC5海瀾之家的客服如圖4和圖5所示，林氏木業(yè)的淘寶旗艦店客服僅僅只有一名，而海瀾之家淘寶旗艦店的客服卻有十名，固然海瀾之間的銷售數(shù)量多，但作為家具大件，每一個(gè)人購買都不會想買衣服那樣隨意，小心謹(jǐn)慎的挑選需要客服耐心指導(dǎo)，顯然林氏木業(yè)不具備這樣的條件。四、針對存在問題的解決辦法完善控制體系，構(gòu)建企業(yè)文化組建獨(dú)立的客服監(jiān)察組，改進(jìn)企業(yè)組織架構(gòu)，制定全新合理的規(guī)范制度，尤其是推廣員工行為規(guī)范和管理規(guī)范。不再僅僅貼在墻壁上當(dāng)成風(fēng)景畫，而應(yīng)該通過會議和活動(dòng)的形式，深入人心。通過開展答謝會，在每年年終舉辦，為辛苦工作一年的員工舉辦答謝會的目的就是為了能夠激勵(lì)員工更好的工作，也是企業(yè)對員工的一種感謝，感謝員工這一年以來對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)與支持。基于此對員工進(jìn)行年終績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工發(fā)放獎(jiǎng)金和相關(guān)福利待遇，以此增強(qiáng)員工的責(zé)任意識。并且針對客服的成績進(jìn)行考核，比如可以記錄客服成交時(shí)間以及成交量的數(shù)據(jù)，進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題從而在根本上提高網(wǎng)絡(luò)客服對顧客的服務(wù)效果，提高顧客對平臺的滿意度。進(jìn)行對網(wǎng)絡(luò)客服的有關(guān)培訓(xùn)在進(jìn)入淘寶店鋪之后是可以考慮建立客戶的等級，就比如看客戶的消費(fèi)水平、周邊城市發(fā)展水平、購買頻率以及購買物品的大致分類，如果是女性就可以再添加考慮圍脖之類的興趣，若是男性則可以添加日常瀏覽的衣服類別以及衣服大致顏色，進(jìn)行推薦，并且在淘寶店鋪可以直接將鏈接發(fā)給顧客，一次不宜發(fā)送過多，不能讓顧客有種沒有隱私或者一直被打擾的狀態(tài)，如果顧客瀏覽店鋪次數(shù)靠前，可以考慮發(fā)送短信或者撥打電話，給出一定的優(yōu)惠力度，幾分錢就可以和一個(gè)顧客建立聯(lián)系，并且要考慮仔細(xì)電話和短信的具體內(nèi)容，張嘴就直抓顧客的眼球才可以達(dá)到該有的效果。目前中國都在提倡大數(shù)據(jù)時(shí)代，由此也衍生了諸多學(xué)術(shù)專業(yè)與企業(yè)，對于大數(shù)據(jù)來說，就是通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)從中發(fā)現(xiàn)適用于生活中的各種規(guī)律，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)我們可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)購買海瀾之家的群眾是擁有什么普遍特征，只有對瀏覽海瀾之家店鋪的用戶做出來一個(gè)細(xì)分化，分為不同等級，進(jìn)行了解分化，再進(jìn)行溝通推薦，會較大地提高用戶的購買率，并且對于市場上的會員制度、加入會員送優(yōu)惠券等等行為，都是在為自己的顧客流量做累計(jì)，為的就是讓顧客了解有這個(gè)品牌，了解這個(gè)店鋪的衣櫥里究竟有什么商品，有沒有可以吸引到他們的商品，會員檔案一定要建立好，客戶消費(fèi)頻率、時(shí)間、金額等等，這些都能成為下一次針對客戶促銷的關(guān)鍵信息提升網(wǎng)絡(luò)客服的團(tuán)隊(duì)數(shù)量網(wǎng)絡(luò)客服的數(shù)量一直是電子商務(wù)平臺經(jīng)營的一個(gè)問題，中國對于客服的培訓(xùn)都是機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，任何可以交流的人員都可以做客服這個(gè)工作，但是由于顧客的上線時(shí)間過久、顧客態(tài)度較差等等問題的存在，人們普遍排斥這個(gè)工作，由此也導(dǎo)致一些問題，客服價(jià)格的上漲以及提成的原因，商家普遍不會雇傭很多客服，這就導(dǎo)致對于顧客的服務(wù)會有時(shí)間段，人們真正休息時(shí)間是在晚上，會選擇刷手機(jī)進(jìn)行購物，而此時(shí)客服休息則會影響顧客的購買欲以及滿意度，比如第一家價(jià)格便宜但是顧客不回復(fù)，而第二家雖然價(jià)格稍貴一些但是客服及時(shí)回復(fù)問題，這就會導(dǎo)致人們對第一家的印象大打折扣，人們的滿意度就會消退，尤其用戶購買完產(chǎn)品，有質(zhì)量問題、使用問題以及退換貨問題時(shí)，客服的態(tài)度就會決定顧客的滿意度，如果網(wǎng)絡(luò)客服的態(tài)度不是很好、回復(fù)不及時(shí)，這時(shí)買家就可以找到平臺客服，由平臺客服進(jìn)行處理對商家本身就會有影響。對于平臺的客服來說，代表的是整個(gè)平臺的形象，如果處理的不及時(shí)、不讓顧客滿意，顧客對整個(gè)平臺的滿意度就會下降。結(jié)論對于平臺來說，只要有許可證都可以進(jìn)入，所以無論大小品牌、大小廠均有生存空間，并且由于大小牌子均存在，這也降低了衣服的市場價(jià)，物以稀為貴的局面基本不會存在，所以也就能改變的基本格局，并且在實(shí)體店內(nèi)只會出售當(dāng)季的衣服，對于過季的衣服都會選擇返廠或者促銷，但是在平臺上人們就可以選擇自己所要出售的物品，但是平臺要保證從自己平臺出去的貨物都是有性價(jià)比的，而不是僅僅需要低價(jià)工廠來增加銷量，誠信是很重要的，并且根據(jù)上述講的一些問題，客服也是一個(gè)很大的問題，對于網(wǎng)絡(luò)客服來說，最重要的兩點(diǎn)就是，第一點(diǎn)是產(chǎn)品不要質(zhì)量與價(jià)錢不等，因?yàn)橐粋€(gè)品牌形象在人們心目中建立起來是很困難的，但是摧毀它只需要一件低質(zhì)低價(jià)或者低質(zhì)高價(jià)的衣服，對于中國目前人民群眾的消費(fèi)能力來說，人們更愿意花稍貴的錢去購買高性價(jià)比的物品，而不是使用低價(jià)購買低質(zhì)的物品，這個(gè)時(shí)代已經(jīng)在進(jìn)行更替，而第二點(diǎn)就是要維護(hù)顧客的利益，比如衣服有破損、大小不合適等等，要及時(shí)地為顧客進(jìn)行處理，而不是一直拖著不回復(fù)，這反而會導(dǎo)致用戶的厭煩心理，并且不要將顧客看作壞人，是以要錢為目地的，要以顧客角度出發(fā)更好地服務(wù)客戶，就會在他們心里建立一個(gè)口碑，提高顧客的滿意度。參考文獻(xiàn)[1]高職“電子商務(wù)基礎(chǔ)”課程思政教學(xué)設(shè)計(jì)探析[J].賴玲玲.廈門城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào).2020(02)[2]電子商務(wù)教學(xué)中思政的應(yīng)用及對電商誠信經(jīng)營的引導(dǎo)[J].李志華.中國商論.2020(17)[3]五年制高職國際貿(mào)易