汽車產(chǎn)品缺陷線索報告規(guī)范及處理指南（征求意見稿）

PAGEIIICS中華人民共和國國家標準中華人民共和國國家標準GB/TXXXX-200XGB/TXXXX-201X汽車產(chǎn)品缺陷線索報告規(guī)范及處理指南Guideforspecificationandprocessingofautomotiveproductdefectcluereport（征求意見稿）中華人民共和國國家中華人民共和國國家市場監(jiān)督管理總局中國國家標準化管理委員會發(fā)布PAGE9GB/TXXXX-201X汽車產(chǎn)品缺陷線索報告規(guī)范及處理指南范圍本標準規(guī)定了汽車產(chǎn)品缺陷線索報告內(nèi)容、格式、處理及分析的基本要求。本標準適用于消費者向各類機構(gòu)或組織提交汽車產(chǎn)品缺陷線索報告、缺陷線索報告數(shù)據(jù)交換與共享、管理部門和生產(chǎn)者對缺陷線索報告處理和分析。規(guī)范性應(yīng)用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T3730.1 汽車和掛車類型的術(shù)語和定義GB/T5624 汽車維修術(shù)語GB/T20185機動車出廠合格證GB16735 道路車輛車輛識別代碼（VIN）GB16737 道路車輛世界制造廠識別代碼（WMI）術(shù)語和定義GB/T3730.1、GB/T5624、GB/T21085、GB16735和GB16737所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。汽車產(chǎn)品缺陷defectofmotorvehicleproducts由于設(shè)計、制造、標識等原因?qū)е碌脑谕慌?、型號或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。缺陷線索報告defectcluereport任何單位或個人向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門等部門提交的關(guān)于汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷的信息。 技術(shù)服務(wù)公告

technicalservicebulletins生產(chǎn)者針對特定范圍車輛的特定故障，發(fā)布的關(guān)于車輛故障維修方案的通知。注：通知通常包括故障原因說明、維修作業(yè)指導、零部件更換方案或軟件升級等。 缺陷線索報告篩選screeningofdefectcluereport缺陷線索報告采集機構(gòu)對獲取的缺陷線索報告的格式、內(nèi)容、是否重復、是否涉及質(zhì)量安全問題等進行的審核并剔除無效缺陷線索報告的過程。 缺陷線索報告分析

analysisofdefectreport生產(chǎn)者根據(jù)汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門轉(zhuǎn)交的缺陷線索，對汽車產(chǎn)品故障的原因、是否為批次性問題以及是否影響安全等進行分析的過程。缺陷線索報告內(nèi)容總體原則缺陷線索報告應(yīng)包括汽車產(chǎn)品信息、車輛故障信息和報告人信息等內(nèi)容。缺陷線索報告提交應(yīng)遵循以下原則：及時性原則：任何單位或個人應(yīng)在車輛發(fā)生故障后及時提交缺陷線索報告?？陀^性原則：缺陷線索報告應(yīng)準確、客觀反映車輛故障現(xiàn)象。完整性原則：力求缺陷線索報告內(nèi)容完整、全面、規(guī)范。汽車產(chǎn)品信息 汽車產(chǎn)品信息至少應(yīng)該包括：車輛識別代號（簡稱VIN）、生產(chǎn)者名稱、車輛品牌、車型系列、車輛型號、購買日期和行駛里程。VIN應(yīng)與機動車廠合格證或機動車行駛證一致。生產(chǎn)者名稱、車輛品牌、車型系列、車型型號應(yīng)與機動車出廠合格證或機動車登記證書一致。購買日期應(yīng)與機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票開具日期一致。行駛里程應(yīng)與汽車里程表一致。注：進口汽車產(chǎn)品VIN、生產(chǎn)者名稱、車輛品牌、車型系列、車型型號應(yīng)與進口機動車輛隨車檢驗單一致。車輛故障信息車輛故障信息至少應(yīng)包括：車輛故障涉及的總成、車輛故障描述、交通事故信息以及故障維修措施。汽車產(chǎn)品總成分類參見附錄A。車輛故障描述至少應(yīng)包括：發(fā)生時的道路情況、天氣情況、車速、行駛狀態(tài)（直行、轉(zhuǎn)向、加速或制動等）、故障現(xiàn)象、故障出現(xiàn)的頻次等。示例：汽車在高速公路、晴天、車速50km/h、直行加速行駛時失去動力。交通事故信息至少應(yīng)包括：車輛發(fā)生故障后是否引發(fā)交通事故（如發(fā)生交通事故應(yīng)提交交通事故處理報告）、車輛是否起火、是否發(fā)生傷亡、傷亡人數(shù)以及受傷情況描述。故障維修措施至少應(yīng)包括：故障是否維修、維修方案、更換零部件的名稱、故障是否消除等。報告人信息報告人信息至少應(yīng)包括：提交缺陷線索報告的單位或個人的名稱或姓名、證件類型及證件號碼、聯(lián)系方式、所在省市。缺陷線索報告渠道汽車產(chǎn)品發(fā)生故障后，消費者應(yīng)及時向汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者以及汽車產(chǎn)品召回監(jiān)督管理部門提交汽車產(chǎn)品缺陷線索報告，同時可自愿地向消費維權(quán)機構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等第三方機構(gòu)提交相關(guān)信息。汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門以及消費維權(quán)機構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等第三方機構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、電子郵件或信函等方式向任何單位或個人采集汽車產(chǎn)品缺陷線索報告。消費維權(quán)機構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等開展汽車產(chǎn)品缺陷線索報告采集的第三方機構(gòu)可自愿地向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)督管理部門進行數(shù)據(jù)共享，保障汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門盡早獲知相關(guān)缺陷線索保障消費者合法權(quán)益。第三方機構(gòu)向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)督管理部門共享的汽車產(chǎn)品缺陷線索報告應(yīng)滿足缺陷線索內(nèi)容的基本要求，參見附錄B。缺陷線索報告篩選總體原則所有缺陷線索報告采集機構(gòu)應(yīng)對獲取的汽車產(chǎn)品缺陷線索報告進行篩選，應(yīng)遵循以下原則：a）符合性原則：缺陷線索報告可能包括無效信息、重復信息或其它干擾信息，根據(jù)汽車產(chǎn)品缺陷判定的要求，應(yīng)對缺陷線索的有效性、唯一性以及是否涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全問題進行檢查。b）公正性原則：應(yīng)秉承客觀、公正的原則對缺陷線索報告進行預處理，不應(yīng)出于任何分析產(chǎn)品缺陷以外的目的，有選擇性、傾向性的處理。有效性檢查缺陷線索報告有效性檢查應(yīng)包括車輛識別代號（VIN）、生產(chǎn)者名稱、車輛故障描述、報告人聯(lián)系方式等內(nèi)容，不符合有效性要求的缺陷線索應(yīng)剔除。車輛識別代號（VIN）應(yīng)符合GB16735和16737的編碼要求。生產(chǎn)者名稱應(yīng)與機動車出廠合格證或機動車登記證書一致。車輛故障描述應(yīng)為汽車產(chǎn)品真實發(fā)生的故障現(xiàn)象。報告人聯(lián)系方式應(yīng)真實、有效。唯一性檢查缺陷線索報告重復性檢查應(yīng)包括車輛識別代號（VIN）、車輛故障描述等內(nèi)容，不滿足唯一性要求的缺陷線索應(yīng)剔除。缺陷線索報告應(yīng)具有唯一性，應(yīng)基于實際情況設(shè)定評估規(guī)則，篩選并剔除缺陷線索中的重復信息。示例：——任何單位或個人90天內(nèi)提交的同一車輛識別代號（VIN）、相似車輛故障描述的缺陷線索視為重復性缺陷線索應(yīng)剔除?！没ヂ?lián)網(wǎng)采集缺陷線索時，應(yīng)通過注冊登記、短信驗證或電話回訪等方式確認缺陷線索報告人的唯一性。是否涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全問題檢查缺陷線索中車輛故障描述應(yīng)為真實發(fā)生的故障現(xiàn)象，應(yīng)包括故障發(fā)生時的道路情況、天氣情況、車速、行駛狀態(tài)、故障現(xiàn)象以及故障出現(xiàn)的頻次。使用不當造成的問題、經(jīng)濟糾紛問題、制假售假等不屬于汽車產(chǎn)品召回相關(guān)法律法規(guī)管理范圍的問題應(yīng)剔除。主管部門對缺陷線索報告的處理汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門應(yīng)對獲取的全部缺陷線索報告（包括第三方機構(gòu)共享的汽車產(chǎn)品缺陷線索報告），按照缺陷線索報告篩選規(guī)則要求進行檢查并剔除無效缺陷線索報告。同時，將符合要求的汽車產(chǎn)品缺陷線索報告統(tǒng)一轉(zhuǎn)交汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者進行技術(shù)分析，并保留缺陷線索報告篩選及轉(zhuǎn)交記錄。生產(chǎn)者對缺陷線索報告技術(shù)分析汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)在收到汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門轉(zhuǎn)交的缺陷線索報告后，對車輛故障發(fā)生原因開展技術(shù)分析。缺陷線索報告技術(shù)分析包括但不限于以下內(nèi)容：應(yīng)核實缺陷線索的準確性，應(yīng)包括但不限于以下方面：車輛識別代碼、購買日期、行駛里程、故障總成、故障描述以及交通事故信息等內(nèi)容是否準確；應(yīng)采用現(xiàn)場檢查等方式，確認故障現(xiàn)象是否復現(xiàn)，故障出現(xiàn)的頻次，查找引發(fā)故障的原因，制定故障維修措施等；應(yīng)確認缺陷線索中車輛故障描述對應(yīng)的準確的故障模式，以及是否已經(jīng)針對該車型的該故障模式發(fā)布過缺陷汽車產(chǎn)品召回公告；如果已發(fā)布，應(yīng)確認該車輛識別代號是否在缺陷汽車產(chǎn)品召回范圍之內(nèi)；應(yīng)確認是否已經(jīng)針對該車型的該故障模式發(fā)布過技術(shù)服務(wù)公告；如果已發(fā)布，應(yīng)確認該車輛識別代號是否在技術(shù)服務(wù)公告服務(wù)范圍之內(nèi)；應(yīng)結(jié)合獲取的缺陷線索、故障索賠信息等，綜合分析該車型的該故障模式為批次性問題的可能性；應(yīng)結(jié)合車輛故障描述、交通事故信息、故障索賠信息和技術(shù)分析結(jié)果等，綜合分析該車型的該故障模式對車輛安全性的影響；如無特殊情況（如消費者不配合檢查等），通常應(yīng)在20個自然日內(nèi)完成缺陷線索報告的技術(shù)分析；應(yīng)在完成缺陷線索報告技術(shù)分析后，將分析結(jié)果反饋至汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門，用于輔助開展汽車產(chǎn)品缺陷風險評估。附錄A表A.1汽車產(chǎn)品故障描述總成分類序號一級總成二級總成1燃油系燃油供給系統(tǒng)控制系統(tǒng)2發(fā)動機發(fā)動機本體曲柄連桿機構(gòu)潤滑系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)進排氣系統(tǒng)點火與啟動系統(tǒng)控制模塊3轉(zhuǎn)向系方向盤轉(zhuǎn)向器轉(zhuǎn)向傳動裝置轉(zhuǎn)向助力裝置4傳動系離合器變速器傳動軸車橋分動器5制動系液壓行車制動氣壓行車制動駐車制動制動輔助系統(tǒng)6車身車身本體車門車窗座椅后視鏡內(nèi)飾7懸架彈性元件減震器導向機構(gòu)8氣囊與安全帶氣囊安全帶9輪胎和車輪輪胎車輪10儀表、照明及輔助系統(tǒng)儀表照明及信號裝置序號一級總成二級總成10儀表、照明及輔助系統(tǒng)空調(diào)風窗清潔裝置11高級駕駛輔助系統(tǒng)自適應(yīng)巡航控制緊急制動系統(tǒng)車道變道輔助車道保持輔助車道偏離警告智能大燈控制駕駛員疲勞探測12附加設(shè)備產(chǎn)品說明書標志標識低壓線束13新能源汽車專用裝置動力電池電機電動壓縮機高壓配電箱充電系統(tǒng)電控系統(tǒng)高壓線束標志標識附錄B表B.1缺陷線索模版1.基本信息車輛識別代號（VIN）應(yīng)與機動車廠合格證或機動車行駛證一致。生產(chǎn)者名稱應(yīng)與機動車出廠合格證或機動車登記證書一致。車輛品牌應(yīng)與機動車出廠合格證或機動車登記證書一致。車型系列應(yīng)與機動車出廠合格證或機動車登記證書一致。車型型號應(yīng)與機動車出廠合格證或機動車登記證書一致。購買日期應(yīng)與機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票開具日期一致。行駛里程應(yīng)與汽車里程表一致。2.故障說明故障總成汽車產(chǎn)品總成分類參見附錄A。是否為原裝件分為“是”或“否”。故障說明汽車在高速公路、晴天、車速50km/h、直行加速行駛時失去動力。維修措施詳細描述故障發(fā)生后的維修措施及效果。3.事故情況是否發(fā)生交通事故分為“是”或“否”。是否起火分為“是”或“否”。是否傷亡及傷亡人數(shù)分為“是”或“否”，并填寫數(shù)量。4.報告人信息車主姓名應(yīng)為機動車所有人。證件類型及號碼應(yīng)為身份證或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等，號碼應(yīng)與有效證件信息一致。手機號碼應(yīng)真實、有效。所在省市應(yīng)與車輛使用區(qū)域一致。注：以上內(nèi)容均為缺陷線索必填項。前言本標準依據(jù)GB/T1.1-2009的規(guī)則起草。本標準由全國產(chǎn)品缺陷與安全管理標準化技術(shù)委員會（SAC/TC463）提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院（國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心