公共管理視域下醫(yī)院公共醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理分析

引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾已不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)。為了使醫(yī)院的規(guī)模能夠適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展，我國(guó)公立醫(yī)院應(yīng)提高整體服務(wù)水平，嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)公共醫(yī)療事業(yè)的管理，提高我國(guó)國(guó)民的健康素質(zhì)。在本課題的研究中，要加強(qiáng)對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量控制，并結(jié)合醫(yī)院的現(xiàn)狀，對(duì)病人的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總，并作出相應(yīng)的改進(jìn)。在糾正的時(shí)候，要優(yōu)化住院流程，完成對(duì)具體職責(zé)的修改，構(gòu)建健全的工作體系，明確每個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)定位，確保人力資源的健全。對(duì)醫(yī)院在管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，促進(jìn)醫(yī)院的現(xiàn)代化發(fā)展和建設(shè)，在提高我國(guó)國(guó)民素質(zhì)的同時(shí)，盡可能地縮短就診時(shí)間，方便我國(guó)居民就醫(yī)，并持續(xù)提高服務(wù)意識(shí)。一、公共管理視域下醫(yī)院公共醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論分析(一)公共管理視域下醫(yī)院公共醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述伴隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人們的觀念變化，對(duì)醫(yī)院的公共醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，國(guó)家積極借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，整合與優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)系統(tǒng)，從而提高了醫(yī)院的整體服務(wù)品質(zhì)。比如，通過(guò)與相關(guān)數(shù)據(jù)相結(jié)合的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院公共醫(yī)療服務(wù)的改革主要是以患者的需求為目標(biāo)展開(kāi)的。比如，在醫(yī)院的管理中，住院流程較為復(fù)雜，而在優(yōu)化下，可以實(shí)現(xiàn)單病種合理住院流程的優(yōu)化。在這個(gè)過(guò)程中醫(yī)院的各個(gè)部門(mén)之間可以相互協(xié)作，可以縮短患者辦理住院手續(xù)時(shí)的停留時(shí)間，同時(shí)，在患者的治療和診治過(guò)程中，還可以利用醫(yī)院的電子信息平臺(tái)，對(duì)患者的掛號(hào)、檢查等一系列流程進(jìn)行整合，從而大大提高了患者的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了患者的滿(mǎn)意度。此外，隨著管理優(yōu)化的效用的深入發(fā)揮，醫(yī)院的管理也變得更加方便。在信息技術(shù)的支持下，醫(yī)院的管理人員可以更好地掌握醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，從而更有效地實(shí)施管理決策。此外，醫(yī)院的人力資源管理框架的構(gòu)建也變得更加清晰，員工的職責(zé)和任務(wù)等也變得更加明確，從而有效地提高了醫(yī)院的整體運(yùn)作效率。由此可以看出，隨著我國(guó)公共衛(wèi)生服務(wù)水平的提高，醫(yī)院的管理水平越來(lái)越高，其與病人的關(guān)系也越來(lái)越“親近”，改革的成效也越來(lái)越明顯。(二)公共服務(wù)理論在醫(yī)院質(zhì)量管理服務(wù)中的運(yùn)用公共服務(wù)理論的基本內(nèi)容有三個(gè)方面：一是要為公民而非為客戶(hù)服務(wù)，要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，不能只注重個(gè)人或團(tuán)體的利益，要注重積極地參與和維護(hù)。在醫(yī)患交往中，醫(yī)院應(yīng)充分尊重病人的權(quán)利，并以此為導(dǎo)向，促使病人積極地參加醫(yī)療管理。二是從公共管理學(xué)的角度來(lái)看，醫(yī)院不再是單純地服從上級(jí)，而是要明確自身的作用，努力成為社會(huì)服務(wù)者、引導(dǎo)者，要關(guān)注醫(yī)務(wù)工作者的專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注他們的公眾利益，樹(shù)立正確的價(jià)值觀念。三是公益活動(dòng)不能通過(guò)“帶頭”等方式進(jìn)行，政府機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)該停止對(duì)公益活動(dòng)的特殊照顧，而是應(yīng)該適度地給予公民權(quán)利。在公共管理的視野下，醫(yī)院應(yīng)該充分利用自身的公信力，進(jìn)行積極的宣傳，持續(xù)提升公民的健康權(quán)意識(shí)，幫助社區(qū)對(duì)地區(qū)居民的健康問(wèn)題進(jìn)行有效的治理，從而降低醫(yī)療運(yùn)行效率低下、資源浪費(fèi)等問(wèn)題。(三)醫(yī)院工作醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)在1975年，我國(guó)的公立醫(yī)院吸收了國(guó)外的管理模式，對(duì)醫(yī)院的管理過(guò)程進(jìn)行了改進(jìn)。在初步管理的時(shí)候，在國(guó)內(nèi)的15個(gè)試點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行了嘗試。隨著時(shí)間的推移，目前已有144所試點(diǎn)醫(yī)院，在實(shí)施公共行政過(guò)程中，最重要的是對(duì)患者的治療過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化。在傳統(tǒng)的處理方式下，由于入院手續(xù)繁瑣，不但耽誤了病人的就醫(yī)時(shí)間，而且造成了醫(yī)療資源的浪費(fèi)。為此，臨床要做好單病種住院流程的優(yōu)化，并將其與各主要服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，盡可能地減少病人的等候時(shí)間。在今后的改革進(jìn)程中，國(guó)家應(yīng)該充分利用信息技術(shù)，為病人創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，以確保醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。在現(xiàn)代化進(jìn)程中，國(guó)家提出了一系列對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)的措施，從逐步完善的過(guò)程，到涉及經(jīng)濟(jì)、人文等各個(gè)領(lǐng)域，從而提高人們對(duì)公共醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)。既要讓居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)感到滿(mǎn)意，又要避免無(wú)謂的資源浪費(fèi)，還要在改革中采納外界的意見(jiàn)，進(jìn)而實(shí)施改革，現(xiàn)在已經(jīng)有了顯著的成效。二、目前公共管理視域下醫(yī)院公共醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題(一)自身價(jià)值定位模糊不清在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，提出了“以人為本”，遵循“人”的發(fā)展規(guī)律。為了提高醫(yī)院和相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的自我服務(wù)意識(shí)，公立醫(yī)院在建設(shè)過(guò)程中，將會(huì)削弱其原來(lái)的公益服務(wù)。所以必須對(duì)公立醫(yī)院進(jìn)行治療服務(wù)整改，既要滿(mǎn)足其公益化服務(wù)模式，又要解決其商業(yè)化的發(fā)展問(wèn)題。當(dāng)公立醫(yī)院趨向于商業(yè)化的時(shí)，就會(huì)造成其對(duì)自身價(jià)值定位的模糊，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格偏高。這不但會(huì)給患者及家屬帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)壓力，而且還會(huì)使醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生偏差。在討論中發(fā)現(xiàn)，部分公立醫(yī)院就業(yè)人員的自我認(rèn)知也存在著明顯的缺陷，在工作時(shí)，不能理解自己以人民群眾為出發(fā)點(diǎn)，自己只是人民群眾的服務(wù)者，從而造成了醫(yī)患關(guān)系摩擦、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度較差等不良事件，降低了人民群眾對(duì)公共醫(yī)院的認(rèn)可度。(二)整體服務(wù)質(zhì)量有待提高從總體上看，病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)識(shí)不足。所以在對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)，就會(huì)有相應(yīng)的知識(shí)不對(duì)等狀況，而且一些公立醫(yī)院的工作人員的工資無(wú)法讓醫(yī)生們滿(mǎn)意，進(jìn)而導(dǎo)致了醫(yī)德不平衡等不良現(xiàn)象。嚴(yán)重的甚至?xí)l(fā)醫(yī)療糾紛。在醫(yī)院的建設(shè)過(guò)程中，中醫(yī)院僅僅滿(mǎn)足了患者在生理上的治療需求，而不能滿(mǎn)足患者在心理上的需求。在一些醫(yī)院中，還存在著治療流程較長(zhǎng)，等待環(huán)境較差，病房環(huán)境較差等不良事件。這不僅會(huì)威脅到醫(yī)院的形象，還會(huì)對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度造成嚴(yán)重的影響，患者很容易在自己的內(nèi)心深處滋生出不良情緒，在就診的過(guò)程中，則會(huì)無(wú)法配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療服務(wù)，從而降低患者的治療質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在為病人提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，由于其考慮的角度過(guò)于狹窄，不能從病人的切身利益出發(fā)，對(duì)病人的健康構(gòu)成了嚴(yán)重的威脅。(三)服務(wù)機(jī)制不完善，服務(wù)水平低下醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因，與我國(guó)醫(yī)療體制、醫(yī)療公益性建設(shè)的不健全有關(guān)，其次是醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)或人文精神的問(wèn)題，還有公民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望過(guò)高。隨著“新醫(yī)改”的實(shí)施，國(guó)民的醫(yī)療保健支出與以前相比有了顯著的提高，但是許多地方仍然不能滿(mǎn)足人民群眾的醫(yī)療保健需要。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和人文精神的出現(xiàn)，最主要的原因就是醫(yī)院缺少職業(yè)化的管理制度。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)大部分醫(yī)院，特別是公立醫(yī)院的管理，仍在借鑒過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，缺少新型的管理制度、管理流程，不能滿(mǎn)足現(xiàn)代化醫(yī)院、患者管理的需要。最后，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值上升的問(wèn)題，分析了這一問(wèn)題的主要原因，這可能與最近幾年社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人們生活水平提高、醫(yī)療水平持續(xù)提升等因素有很大關(guān)系。因此，公民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值和需求越來(lái)越高，已經(jīng)超出了醫(yī)院的服務(wù)供給水平。在病人就診之后，如果沒(méi)有得到理想的醫(yī)療服務(wù)管理，就會(huì)自然而然地產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。三、公共管理視域下醫(yī)院公共醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理措施(一)注重醫(yī)院定位的明確綜合以上觀點(diǎn)的分析可以看出，公立醫(yī)院具有公益性和公共性的服務(wù)特性，所以在實(shí)際的管理過(guò)程中，應(yīng)該重視這一發(fā)展目標(biāo)和理念的深化，從多個(gè)方面加強(qiáng)管理實(shí)效。例如，在日常的管理過(guò)程中，將醫(yī)務(wù)人員視為服務(wù)的主體，通過(guò)各種形式的教育培訓(xùn)，對(duì)其進(jìn)行深入的指導(dǎo)，使醫(yī)務(wù)人員可以對(duì)公共醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)涵有正確的理解，加深其服務(wù)理念，讓醫(yī)務(wù)人員可以意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)、貼心服務(wù)以及便民服務(wù)的重要性，從而從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也可以減少病人和醫(yī)護(hù)人員之間的沖突，為醫(yī)院的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。(二)承擔(dān)公共服務(wù)的組織社會(huì)責(zé)任一要對(duì)組織中的個(gè)人負(fù)責(zé)。如果能改善產(chǎn)品的品質(zhì)，那么費(fèi)用就能降低。強(qiáng)化公立醫(yī)院的服務(wù)體系，把服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)行為等與員工的工作業(yè)績(jī)密切聯(lián)系起來(lái)，對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。二要具有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。醫(yī)院的社會(huì)義務(wù)意味著我們要采取一些措施來(lái)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。因此，應(yīng)大力發(fā)展高層次的醫(yī)學(xué)教育，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)研究的整合，為社會(huì)輸送高素質(zhì)的醫(yī)學(xué)人才；對(duì)醫(yī)療糾紛的第三方調(diào)解機(jī)制進(jìn)行完善，對(duì)醫(yī)療糾紛的處理行為進(jìn)行規(guī)范，這樣才可以確保公立醫(yī)院的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。三要構(gòu)建現(xiàn)代問(wèn)責(zé)制。按照“管辦分離”的原則，國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建了國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的名義出資，國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)與國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的產(chǎn)權(quán)關(guān)系更加清晰、規(guī)范。同時(shí)，它還享有對(duì)醫(yī)院財(cái)政、經(jīng)營(yíng)、管理、決策等方面的權(quán)力。實(shí)行院長(zhǎng)的任期制，確立院長(zhǎng)的工作目標(biāo)，探討院長(zhǎng)的聘任制和年薪制；建立一套統(tǒng)一規(guī)范、公平高效的公立醫(yī)院考核評(píng)估體系，圍繞公益性核心指標(biāo)，通過(guò)綜合評(píng)估的方式，對(duì)醫(yī)院和院長(zhǎng)的績(jī)效展開(kāi)科學(xué)的考評(píng)，并對(duì)其進(jìn)行公開(kāi)的監(jiān)督。(三)健全公共服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)機(jī)制完善衛(wèi)生服務(wù)支出機(jī)制，公立醫(yī)院需要一定的盈利才能實(shí)現(xiàn)收支平衡，但其自身并不具有盈利性，因此最終的責(zé)任依然是政府。2017年，全國(guó)所有公立醫(yī)院都進(jìn)行了公立醫(yī)院綜合改革，全部取消了藥物加成，進(jìn)一步推動(dòng)公立醫(yī)院回歸公益性。一方面，要大適當(dāng)降低藥品的價(jià)格，另一方面，要適度地增加患者的醫(yī)療成本。政府應(yīng)加大財(cái)政投資力度，對(duì)醫(yī)院的基礎(chǔ)建設(shè)、大型設(shè)備購(gòu)置、重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展等進(jìn)行補(bǔ)貼，從而從根源上遏制公立醫(yī)院將醫(yī)療費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給患者的傾向。此外，建立衛(wèi)生資源共享的制度。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)被限制在一定的范圍內(nèi)，可以通過(guò)降低購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用來(lái)提高服務(wù)效率，比如知識(shí)傳播。展開(kāi)醫(yī)院之間的檢查結(jié)果互認(rèn)，以節(jié)省患者的費(fèi)用，強(qiáng)化與社會(huì)資本的合作。利用合資合作、收購(gòu)技井和出資租賃等方式，參與到公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改制重組中。(四)組織開(kāi)展自查自評(píng)提高服務(wù)效能1.做好服務(wù)提供，履行服務(wù)承諾(1)執(zhí)行制度。醫(yī)院方面，醫(yī)院要求全體醫(yī)護(hù)人員在工作過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廉潔從醫(yī)的承諾，做到依法執(zhí)業(yè)。例如，正在進(jìn)行的腰腿痛一體化診療、消化道腫瘤體化診療，充分體現(xiàn)了多學(xué)科的協(xié)作，大大縮短了就診過(guò)程，為病人提供了更高效率的服務(wù)。但是在督查過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些年輕的醫(yī)生，他們對(duì)核心制度的理解還不夠透徹，比如，病案書(shū)寫(xiě)延遲，醫(yī)患溝通技巧薄弱，麻醉師AB崗制度執(zhí)行得不到位，一些外科科室的醫(yī)生沒(méi)有按照規(guī)定進(jìn)行查房，這些都需要進(jìn)行全面的考核。(2)金牌護(hù)理。開(kāi)展多種形式的健康宣教活動(dòng)，每個(gè)病房有一個(gè)住院導(dǎo)航，制定多個(gè)病種的健康教育小處方，并定期召開(kāi)公休座談會(huì)，向患者講解與患者疾病相關(guān)的知識(shí)。在患者入院期間，除了要做好患者的康復(fù)指導(dǎo)外，還要大力推廣一些養(yǎng)生操，比如八段錦、血壓操、手指操、盆腔操等等，幫助患者形成良好的生活習(xí)慣。(3)預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院通過(guò)建立“預(yù)約診療”服務(wù)平臺(tái)，對(duì)預(yù)約資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，并對(duì)預(yù)約資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配。提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種形式的預(yù)約服務(wù)，以醫(yī)生應(yīng)診所需的時(shí)長(zhǎng)為依據(jù)，推行分時(shí)段預(yù)約就診時(shí)間等服務(wù)。2.做好服務(wù)保障，確保醫(yī)療安全(1)遵守服務(wù)禮儀，文明熱情接待。醫(yī)院全體員工在工作過(guò)程中要遵守服務(wù)禮儀，要佩戴工牌，要用文明的語(yǔ)言，要有禮貌的服務(wù)態(tài)度，要對(duì)病人和來(lái)醫(yī)院咨詢(xún)的人給予熱情的接待。推行“第一問(wèn)”“第一訴”“第一次就診”三項(xiàng)責(zé)任制，實(shí)行“第二次告知”和“時(shí)限”。(2)服務(wù)環(huán)境良好，服務(wù)設(shè)施到位。醫(yī)院的大樓功能劃分合理，雖然面積不大，但布局緊湊，室內(nèi)干凈，還有一個(gè)車(chē)輛停車(chē)位，并配備專(zhuān)人和保安，它的收費(fèi)是按照物價(jià)來(lái)的。在關(guān)鍵部位設(shè)置了攝像頭監(jiān)控設(shè)備，并設(shè)立了消防、保安監(jiān)控中心，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行了24小時(shí)的有效監(jiān)控，對(duì)保安監(jiān)控的回溯期達(dá)1個(gè)多月，為醫(yī)院的服務(wù)提供了保障。(3)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)效能。醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求納入各級(jí)醫(yī)護(hù)人員、窗口工作人員的工作內(nèi)容中，制定了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有關(guān)規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格執(zhí)行，運(yùn)用防統(tǒng)方制度，通過(guò)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、定期督查、綜合考核，督促醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)氣，讓全院醫(yī)護(hù)人員都能恪守醫(yī)德，齊心協(xié)力，謝絕禮金。3.強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管，提高病患滿(mǎn)意度第一，醫(yī)院每個(gè)季度都會(huì)有一個(gè)病人家屬座談會(huì)，每個(gè)病區(qū)每個(gè)月都會(huì)有一次工休座談會(huì)，每個(gè)星期三都會(huì)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的巡查，平時(shí)不定期地或定期地到門(mén)診，都會(huì)有病人的反饋。進(jìn)行第三方滿(mǎn)意問(wèn)卷等，以了解病人的需要。第二，在門(mén)診大廳的每個(gè)區(qū)域，都設(shè)置了建議信封，由專(zhuān)門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)收集和記錄。第三，在網(wǎng)上設(shè)立“院長(zhǎng)郵箱”，并將每周六上午定為“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”，集中受理病人的各種意見(jiàn)和建議。第四，醫(yī)院從社會(huì)上聘請(qǐng)了一名行風(fēng)監(jiān)督員，給他們發(fā)了一份聘書(shū)，還不定期地組織了一次會(huì)議，收集了所有人的意見(jiàn)和建議，并將整改情況記錄在案。第五，建立醫(yī)患聯(lián)絡(luò)室，安排專(zhuān)門(mén)的人員接待、處理患者的投訴，并對(duì)其進(jìn)行核實(shí)，并填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，將患者的投訴內(nèi)容真實(shí)地記錄下來(lái)，使患者得到滿(mǎn)意的結(jié)果。4.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高信息化水平醫(yī)院根據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、服務(wù)時(shí)效性和服務(wù)能力進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)和反饋，不斷提高和改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)施改