養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營之質(zhì)量管理

ISO9000和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO和ISO9000ISO

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，1947年成立，宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！盜SO通過它的2856個(gè)技術(shù)小組開展技術(shù)活動(dòng)。ISO9000ISO/TC176編訂的一組幫助企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理、質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證最初應(yīng)用于制造業(yè)，后逐漸普及。中國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等同采用為中國的國家標(biāo)準(zhǔn)，于2000年12月28日發(fā)布，2001年6月1日正式實(shí)施。ISO9000和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)質(zhì)量管理專家歷時(shí)兩年編撰而成。

ISO9000的理論基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)和組織領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理必須遵循的原則。

ISO9000和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（一）“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客的要求是不斷變化的，以老年人為例，隨著受教育程度的提升和個(gè)人收入的增加，老年人的生活水平、需求與期望也會(huì)隨之發(fā)生變化。應(yīng)當(dāng)按照馬斯洛（A.B.Maslow）提出的人類“需求層次論”，不斷的識(shí)別、理解老人及其親屬的需求，并創(chuàng)造條件盡可能滿足老人當(dāng)前的需求，爭取提供超越老人期望的服務(wù)，提高老人的滿意度和忠誠度。需求+反饋ISO9000和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（二）“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則“領(lǐng)導(dǎo)作用”應(yīng)體現(xiàn)在制定大政方針、規(guī)章制度、管理規(guī)范和構(gòu)建管理體系（理）；“領(lǐng)導(dǎo)作用”應(yīng)體現(xiàn)在身先士卒，率先垂范，用真誠的態(tài)度、精湛的服務(wù)去感動(dòng)老人、影響員工（情）；（三）“全員參與”的原則“全員參與”的核心是調(diào)動(dòng)員工的積極性，而調(diào)動(dòng)員工積極性就要尊重員工，關(guān)心員工疾苦，切實(shí)解決員工實(shí)際困難和問題。當(dāng)員工的積極性得到充分發(fā)揮，組織才能獲得最大收益。

ISO9000和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則組織工作是由大大小小許多過程或環(huán)節(jié)所構(gòu)成，任何一個(gè)過程或環(huán)節(jié)管理、服務(wù)不到位，或銜接不好都有可能造成服務(wù)上的差錯(cuò)或留下安全的隱患，甚至造成入住老人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的損失。（五）“管理的系統(tǒng)方法”的原則一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程要素的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程要素予以識(shí)別、理解并管理，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。（四）“過程方法”的原則ISO9000和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則滿足要求續(xù)簽協(xié)議無需評估適合繼續(xù)入住不適合繼續(xù)住老人提出離院或轉(zhuǎn)院不適合入院出院不合適繳費(fèi)

入住通知

咨詢、登記、預(yù)約床位體檢、家庭訪問、審批評估護(hù)理等級,簽試住協(xié)議每年1次健康評估（體檢）試住、七天跟進(jìn)記錄、評估質(zhì)量主控、過程監(jiān)督老年教育、公益活動(dòng)（行政部門）正式入住接受服務(wù)有床位

有入住意向符合要求適合長期入住

簽正式協(xié)議日常照料、衛(wèi)生保潔文體娛樂、精神支持（服務(wù)班組）餐飲服務(wù)（膳食部門）醫(yī)療護(hù)理（醫(yī)療部門）保障供應(yīng)（后勤部門）養(yǎng)老服務(wù)過程（六）“持續(xù)改進(jìn)”的原則—PDCA持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織追求的永恒目標(biāo)。事物是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善，直至更新的過程。管理者應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，及時(shí)識(shí)別、積極應(yīng)對，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。（七）“基于事實(shí)的決策方法”的原則科學(xué)地決策是建立在基于現(xiàn)實(shí)工作數(shù)據(jù)采集和信息分析基礎(chǔ)上。作為管理者，掌握的信息越翔實(shí)、越具體，其作出的分析越透徹，決策也越具有科學(xué)性和可操作性。ISO9000和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（八）“與供方互利的關(guān)系”的原則任何一個(gè)組織都有自己的供方與合作伙伴，供方與合作伙伴提供高質(zhì)量的產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供了保證，最終確保顧客滿意。外包服務(wù)的方式節(jié)約了人力資本、設(shè)備購置等投入，轉(zhuǎn)移了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高了專業(yè)化服務(wù)水平。但需要注意，強(qiáng)化對供方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。ISO9000和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，是組織的追求，通常是宏觀、定性的，它為制定質(zhì)量目標(biāo)提供了基本框架。質(zhì)量方針滲透著最高管理者對產(chǎn)品質(zhì)量的理解與承諾。例如：“嚴(yán)格管理，打造國內(nèi)一流服務(wù)品牌”、“以人為本，創(chuàng)建國家級社會(huì)福利院”、“質(zhì)量第一、安全第一、老人滿意第一”、“一流的服務(wù)，讓老人滿意，讓子女放心”等是國內(nèi)一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對質(zhì)量管理方針的總結(jié)。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)在一定的時(shí)間或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果，也可以理解為在一定時(shí)間范圍內(nèi)組織在質(zhì)量方面的具體工作目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定，它應(yīng)當(dāng)是可操作、可監(jiān)測和可評估的。設(shè)定時(shí)間是為了質(zhì)量管理落到實(shí)處。

質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)以某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)年度質(zhì)量目標(biāo)為例：

提供服務(wù)完成率：（100）%；入住老人滿意率（包括對員工服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量、食堂伙食質(zhì)量和院內(nèi)環(huán)境與衛(wèi)生等方面的滿意率）：不低于（90）%；床位利用率：不低于（80）％；基礎(chǔ)護(hù)理合格率：不低于（90）%；照料人員技術(shù)操作合格率：不低于（90）%；質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)年度質(zhì)量目標(biāo)為例：

食物中毒發(fā)生：不多于（0）起；意外事故發(fā)生：不多于（0）起；Ⅱ度褥瘡發(fā)生：不多于（0）起；醫(yī)療事故發(fā)生：不多于（0）起；院內(nèi)感染發(fā)生率：不大于（15）%；常規(guī)物品消毒合格率：（100）%；質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)各種記錄合格率：不低于（90）%；處方合格率：不低于（90）%；病歷書寫合格律：不低于（90）%；老人每年體檢率：（100）%；員工每年體檢率：（100）%；各種設(shè)備完好率：不低于（90）%。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量：指產(chǎn)品（或工作）的優(yōu)劣程度。是產(chǎn)品的一種固有屬性，它包括產(chǎn)品提供的實(shí)用性、安全性、可靠性、方便性和經(jīng)濟(jì)性等?，F(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)認(rèn)為：“質(zhì)量就是滿足顧客的期望程度”。質(zhì)量管理體系：是指“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”。它包括確定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，是組織的追求，通常是宏觀、定性的，它為制定質(zhì)量目標(biāo)提供了基本框架。質(zhì)量方針滲透著最高管理者對產(chǎn)品質(zhì)量的理解與承諾。例如：“嚴(yán)格管理，打造國內(nèi)一流服務(wù)品牌”、“以人為本，創(chuàng)建國家級社會(huì)福利院”、“質(zhì)量第一、安全第一、老人滿意第一”、“一流的服務(wù)，讓老人滿意，讓子女放心”等是國內(nèi)一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對質(zhì)量管理方針的總結(jié)。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)在一定的時(shí)間或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果，也可以理解為在一定時(shí)間范圍內(nèi)組織在質(zhì)量方面的具體工作目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定，它應(yīng)當(dāng)是可操作、可監(jiān)測和可評估的。設(shè)定時(shí)間是為了質(zhì)量管理落到實(shí)處。

質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)以某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)年度質(zhì)量目標(biāo)為例：

提供服務(wù)完成率：（100）%；入住老人滿意率（包括對員工服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量、食堂伙食質(zhì)量和院內(nèi)環(huán)境與衛(wèi)生等方面的滿意率）：不低于（90）%；床位利用率：不低于（80）％；基礎(chǔ)護(hù)理合格率：不低于（90）%；照料人員技術(shù)操作合格率：不低于（90）%；質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)年度質(zhì)量目標(biāo)為例：

食物中毒發(fā)生：不多于（0）起；意外事故發(fā)生：不多于（0）起；Ⅱ度褥瘡發(fā)生：不多于（0）起；醫(yī)療事故發(fā)生：不多于（0）起；院內(nèi)感染發(fā)生率：不大于（15）%；常規(guī)物品消毒合格率：（100）%；質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)各種記錄合格率：不低于（90）%；處方合格率：不低于（90）%；病歷書寫合格律：不低于（90）%；老人每年體檢率：（100）%；員工每年體檢率：（100）%；各種設(shè)備完好率：不低于（90）%。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量與質(zhì)量管理的定義質(zhì)量：指產(chǎn)品（或工作）的優(yōu)劣程度。是產(chǎn)品的一種固有屬性，它包括產(chǎn)品提供的實(shí)用性、安全性、可靠性、方便性和經(jīng)濟(jì)性等?，F(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)認(rèn)為：“質(zhì)量就是滿足顧客的期望程度”。質(zhì)量管理體系：是指“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”。它包括確定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量與質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督一、內(nèi)部監(jiān)督方法部門的自查、自糾

各部門要把自查自糾變?yōu)榻?jīng)常性工作，通過自查、自糾，使服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)和職能部門監(jiān)督

院長和職能部門應(yīng)經(jīng)常深入到基層進(jìn)行定期和不定期檢查監(jiān)督，定期向入住老人及親屬發(fā)放服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的服務(wù)質(zhì)量問題，督促整改。質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督二、內(nèi)部監(jiān)督方法老人及親屬監(jiān)督

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要設(shè)立意見箱、投訴箱，公開投訴電話，自覺接受老人及親屬監(jiān)督。對老人提出的建議和投訴要高度重視，并及時(shí)向老人及親屬反饋意見。加強(qiáng)部門和員工考核

通過月度、季度和年度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核，督促部門和員工重視服務(wù)質(zhì)量。評價(jià)考核的結(jié)果應(yīng)與部門、員工的獎(jiǎng)金、評先、聘用等掛鉤。質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督二、外部監(jiān)督-行政監(jiān)督民政部門消防部門衛(wèi)生部門衛(wèi)生防疫部門財(cái)務(wù)審計(jì)部門工商稅務(wù)部門其他質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督1.民政部門新改擴(kuò)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)論證申報(bào)、審批、注冊登記；服務(wù)、經(jīng)營管理、指導(dǎo)和年審等工作；2.消防部門消防安全檢查、消防安全教育等3.衛(wèi)生部門醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)、藥品采購、使用、保管、醫(yī)療事故鑒定等質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督4.衛(wèi)生防疫部門食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和傳染病預(yù)防等工作監(jiān)督、指導(dǎo)5.財(cái)務(wù)審計(jì)部門財(cái)務(wù)制度執(zhí)行監(jiān)督、財(cái)務(wù)審計(jì)等6.工商稅務(wù)部門是否存在偷稅漏稅、違規(guī)經(jīng)營問題二、外部監(jiān)督：公眾輿論、新聞媒體等質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督質(zhì)量管理的依據(jù)與內(nèi)容如何擬定質(zhì)量評價(jià)清單？2017年3月養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)115項(xiàng)檢查四年2017年12月國家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理首個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量邁入標(biāo)準(zhǔn)化管理的新時(shí)代2019年2月國家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》基本建立全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)體系質(zhì)量管理的依據(jù)與內(nèi)容養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查115《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》指標(biāo)分兩類，第一類屬于基礎(chǔ)指標(biāo)，是相應(yīng)法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求養(yǎng)老院具備的，養(yǎng)老院不符合其中任何1項(xiàng)指標(biāo)要求都必須整改，具體包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115項(xiàng)指標(biāo)（共54項(xiàng)）。如果地方性法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)有其他要求具備的，在本地區(qū)也應(yīng)納入基礎(chǔ)指標(biāo)（暫不將指標(biāo)1“依法辦理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證”納入農(nóng)村特困人員供養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)（敬老院）的基礎(chǔ)指標(biāo)）。第二類是提升指標(biāo)，是引導(dǎo)和鼓勵(lì)養(yǎng)老院努力符合的指標(biāo)要求，符合的指標(biāo)越多，說明服務(wù)質(zhì)量越高。質(zhì)量管理的依據(jù)與內(nèi)容質(zhì)量管理工具的應(yīng)用質(zhì)量分析工具：魚骨圖

該方法特別適合于尋找事物間的因果關(guān)系。因?yàn)樾嗡启~骨，又被稱為魚骨圖。在魚骨圖中，魚頭就是我們關(guān)注的質(zhì)量問題，魚骨即是和問題有關(guān)的原因。質(zhì)量管理工具的應(yīng)用質(zhì)量管理工具的應(yīng)用質(zhì)量管理基本方法