餐飲服務(wù)和管理迎賓服務(wù)

關(guān)于餐飲服務(wù)和管理迎賓服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1、了解迎賓員的崗位職責(zé)和重要性；2、掌握迎賓崗位要求；3、掌握迎賓服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。能力（技能）目標(biāo)1、與客人溝通能力2、掌握迎賓服務(wù)操作技能。第2頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月重點(diǎn)難點(diǎn)迎賓崗位要求迎賓服務(wù)的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第3頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月迎賓服務(wù)一、崗位職責(zé)和重要性二、迎賓崗位要求三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)四、夜茶迎賓五、餐后工作六、注意事項(xiàng)七、突發(fā)事件如何處理八、案例第4頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月一、崗位職責(zé)和重要性1、崗位職責(zé)：站在餐廳大門(mén)兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見(jiàn)到客人進(jìn)店須熱情致以問(wèn)候，并用“歡迎光臨”“你好”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)，引領(lǐng)客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容，以便隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)?？腿穗x店時(shí)，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。

第5頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月一、崗位職責(zé)和重要性2、重要性：迎賓是公司的門(mén)面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。

第6頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月二、迎賓崗位要求1、站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交*至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。

第7頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月二、迎賓崗位要求2、微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)

1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

2)微笑服務(wù)實(shí)際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒處于寧?kù)o狀態(tài)。

3)微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是飯店員工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和情。

4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語(yǔ)有：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨。第8頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月二、迎賓崗位要求3、記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛(ài)好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來(lái)新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。第9頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月二、迎賓崗位要求4、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門(mén)迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺(tái)、送餐(門(mén)口有兩個(gè)迎賓員)。

第10頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月5、單、卡的管理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對(duì)好數(shù)，單卡放在相應(yīng)的地方，最好是不離開(kāi)開(kāi)單卡人員的手，開(kāi)好的卡頭應(yīng)及時(shí)交放收銀臺(tái)。第11頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

1、餐前準(zhǔn)備工作(快餐)：

1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、抹布、工號(hào)牌)，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)。

2)搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門(mén)、空氣幕、門(mén)口階梯、門(mén)外植物、門(mén)外廣告牌、門(mén)口空調(diào)、地毯。

第12頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)2、快餐時(shí)段的迎賓：

1)客人進(jìn)門(mén)，要主動(dòng)引導(dǎo)客人去收銀臺(tái)點(diǎn)單，并使用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”(注意：給客人指引方向時(shí)手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說(shuō)話生硬、冷淡、機(jī)械化。

2)當(dāng)餐廳沒(méi)有座位時(shí)，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋?zhuān)?qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。

3)如果需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。第13頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月四、夜茶迎賓

1.開(kāi)餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門(mén)口恭候客人。

2.顧客進(jìn)門(mén)面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問(wèn)客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)位置，并詢問(wèn)客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶)

3.認(rèn)真填寫(xiě)好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應(yīng)位置填好臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、開(kāi)卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺(tái)卡內(nèi)，放好紙巾將卡頭交到收銀臺(tái)，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。(注意：不同顧客如何領(lǐng)位)

第14頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月四、夜茶迎賓4.安排服務(wù)員迅速上前上茶點(diǎn)單。

5.帶位的同時(shí)，觀察餐廳情況，提醒服務(wù)員及時(shí)為客人服務(wù)。

6.顧客離店時(shí)，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺(tái)人、收銀員聯(lián)系離店客人是否買(mǎi)單，防止跑單現(xiàn)象。

7.打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺(tái)，如果再有客人光臨，應(yīng)歉意的說(shuō)“對(duì)不起，先行(小姐)，今天我們已經(jīng)打烊了，歡迎明天(下次)光臨

第15頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月餐后工作

搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進(jìn)廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管同意后方可下班。第16頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月注意事項(xiàng)1.特殊顧客光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，并給予幫助。

2.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即聯(lián)系保安。

3.服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。

4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款50元/張。第17頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月突發(fā)事件如何處理1.顧客問(wèn)路怎么辦？

答：顧客問(wèn)路時(shí)工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù)，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。

2.顧管問(wèn)包廂怎么辦？

答：顧客詢問(wèn)包廂時(shí)，首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒(méi)有包廂設(shè)備，詢問(wèn)客人是否吃點(diǎn)菜，幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專(zhuān)人服務(wù)，如不愿在本店用餐時(shí)可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。第18頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月突發(fā)事件如何處理3.快餐高峰期客滿時(shí)怎么辦？

答：先向客人道歉，并向客人解釋?zhuān)?qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單，一有空位馬上幫您安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)系，盡快為其安排座位，主要是服務(wù)員必須提高翻率。

4.餐廳確實(shí)無(wú)座位怎么辦？

答：餐廳確實(shí)無(wú)座時(shí)，應(yīng)先跟客人道歉，講明今天生意好，確實(shí)是無(wú)座位，勸奉客人是否今開(kāi)先去別的店用餐，并歡迎光臨。第19頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月案例馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)?！爸形绾?，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”馬格麗特微笑著問(wèn)道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問(wèn)道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道?！拔覀兊念^盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！瘪R格麗特說(shuō)道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說(shuō)?！罢?qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。第20頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月問(wèn)題

請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過(guò)程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些第21頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成，相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。第22頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月迎賓和領(lǐng)位程序分析

一、禮貌服務(wù)迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù)，表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上，而禮貌