職業(yè)素養(yǎng)指導與訓練（第三版） 教案 項目3、4 質量意識；質量、服務意識

模塊一項目三質量意識一、教學設計授課內容質量意識學時1學時授課教師授課班級授課地點多媒體教室課程類型□理論□實踐?理實一體教學目標知識目標1.陳述當代大學生應該具備的質量意識。2.重述工作中應注意的10個細節(jié)。能力目標1.擬定提高學習質量的計劃。2.闡述自己做好工作所欠缺的能力。素質目標1.工作中有大局觀，善于思考，認真仔細，具有較強的洞察力。2.能高質量地完成日常學習任務以及其他各種活動。課堂思政提升學生工作中的質量細節(jié)意識以及為人民服務意識。知識點1：陳述當代大學生應該具備的質量意識2：重述工作中應注意的10個細節(jié)。技能點1：養(yǎng)成高質量工作的習慣2：擬定提高學習質量的計劃。教學重點掌握做好工作的重要性及意義、工作中細節(jié)對工作質量的影響；教學難點提高對工作質量和細節(jié)的重視程度，在實際工作中養(yǎng)成高質量工作的習慣。教學資源教材及參考資料《通用職業(yè)素養(yǎng)指導與訓練》媒體及平臺多媒體教室教學方法教法:講授法；情景教學法學法:自主學習法；實踐法；小組討論法教學實施（包括但不僅限以下內容）（一）本次課內容知識導圖教學內容（注明哪些是知識點、技能點，并展示其表述方式（包括但不僅限于陳述、案例、微課、抖音、視頻、故事、名言、數(shù)據(jù)等））課前：（任務驅動法：利用故事，引發(fā)學生思考，小組合作解決問題）故事1：某公司承包了商業(yè)街的綠化工程，要求載50棵樹苗，張經(jīng)理分別打電話給A、B、C三個員工，安排明天具體任務：A員工負責挖坑，每個坑30元；B員工負責栽樹，每棵樹10元；C員工負責填土，每填一個15元。到了第二天：A員工完成了自己的工作（挖坑）；B員工因為嚴重頭痛而沒來上班。C員工也完成了自己的工作（填土）；結果是：因為栽樹苗的負責人B沒有來，所以樹苗并沒有栽進去，但是土卻填好了。思考討論：（1）單單就任務分工來講，A和C都做到了自己的職責，但結果是栽樹苗的工作是否完成了？（2）在自己的學習、工作過程中，是否也存在類似A和C這樣的情況？請舉例，進行討論和分享。（3）請結合自身的情況并思考：如果你是A和C，此項工作應該如何完成？課中：（一）小組討論解決課前問題，由學生代表回答問題。（展現(xiàn)小組合作）（二）小組討論總結歸納思考成果，總結出責任，規(guī)范的重要性。（自主探究法：自主總結概念、內涵以及特征）（三）案例研討案例：“劉川-高質量的守望者”（三）講授知識點質量意識的含義和內容1.質量意識的含義質量意識是人類意識總體中的一個方面，它是產(chǎn)品質量、工程質量、工作質量、服務質量在人們頭腦中的反映。通俗地說，質量意識就是人們對質量的認識程度、重視程度和作為程度。2.質量意識的內容從構成角度來看，質量意識包含以下三個部分：質量認知，質量信念，質量知識情境導入：“細節(jié)決定成敗”——哇哈哈創(chuàng)始人宗慶后3.當代大學生應具備的質量意識：質量第一，預防為主，質量效益4.工作中需要注意的10個細節(jié)遵守時間，睡前多幾分鐘準備，提前5分鐘開始工作，先做最重要的事，主動向上級匯報自己的工作情況，原諒別人的錯誤，做好分內的事，切忌不懂裝懂，反省比辯解更容易令自己受器重，讓工作充滿創(chuàng)意課后：（四）實踐技能點實訓主題：產(chǎn)品研發(fā)。實訓形式：結合團隊專業(yè)或興趣愛好的優(yōu)勢，設計、研發(fā)一種產(chǎn)品，要求該產(chǎn)品能夠進行手工生產(chǎn)。實訓要求：1.形成產(chǎn)品設計方案。2.產(chǎn)品設計方案內容包括：（1）明確的產(chǎn)品標準，以保證手工生產(chǎn)的產(chǎn)品質量一致；（2）有具體的保障產(chǎn)品質量的措施；（3）產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，包括工序以及成品檢驗；（4）產(chǎn)品設計、生產(chǎn)任務的成員分工；（5）產(chǎn)品應有一定的固有價值，并能夠進行銷售。3.過程記錄：對任務完成過程全程拍攝。4.設計方案：（三）教學拓展（練習、思考、調研、閱讀、實踐等）課后實踐測試你是一個注重質量的人嗎下面我們用10個選擇題來測試一下，請如實作答：1.選擇產(chǎn)品時，你最注重的產(chǎn)品的（）。A.價格B.質量2.老板交給你一項你不太擅長的任務，你打算（）。A.糊弄一下，交工B.認真請教，想盡辦法做到最好3.你做事往往是（）。A.虎頭蛇尾B.有始有終4.面對簡單的重復性工作，你的態(tài)度是（）。A.整天抱怨，心煩意亂B.積極樂觀，埋頭苦干5.你整天想著（）。A.幻想有朝一日干一番大事業(yè)B.把每一件小事做好6.假如你去買汽車，你會選擇（）。A.外觀漂亮拉風的B.品控成熟、安全性能好的7.領導給你安排了任務，你的態(tài)度是（）。A.差不多就行B.竭盡全力8.單位生產(chǎn)任務重，需要你加班，可你已經(jīng)很累了，你會（）。A.抽時間休息一會兒B.強打精神，堅持堅持9.遇到困難時，你總是（）。A.有點力不從心，算了吧B.想辦法克服，一定要成功10.看到同事上班老是懶懶散散的，你的想法是（）。A.隨他去吧，不關我的事B.他是他，我是我，我要做好自己的工作評估標準：選A得0分，選B得2分。結果分析：12分及以下，說明你是一個不太講究質量，隨意性比較強的人。14～16分，說明你內心已經(jīng)開始關注質量，但有時候還不太徹底。18～20分，說明你是一個充滿質量意識，時時刻刻都能嚴格要求自己的人，你認真的態(tài)度將有助于你今后的發(fā)展。你順利完成了以上的自我評估了嗎？如果沒有，請總結一下未完成的原因有哪些？如果順利完成，那你的所得分數(shù)處在以上哪一個階段？下一步有什么計劃嗎？請與大家分享一下。（四）教學反思（教學小結與診斷改進）本節(jié)課采用任務驅動式教學，極大地調動了學生的積極性和主動性，并且在教學過程中開展小組合作，培養(yǎng)了學生的團結意識。但是應在教學過程中及時做出評價，進一步調整評價模式。模塊一質量、服務意識一、教學設計授課內容質量、服務意識學時2學時授課班級授課地點多媒體教室課程類型□理論□實踐?理實一體教學目標知識目標1.陳述當代大學生應該具備的質量意識；2.復述服務意識的含義，舉例說明服務意識的內涵與重要性。能力目標1.擬定提高學習質量的計劃；2.闡述服務意識并利用個人的服務意識滿足他人的需求。素質目標1.工作中有大局觀，善于思考，認真仔細，具有較強的洞察力；2.能夠在日常班級活動中積極承擔服務工作。課堂思政提升學生工作中的質量細節(jié)意識以及為人民服務意識。知識點1：陳述當代大學生應該具備的質量意識2：復述服務意識的含義，舉例說明服務意識的內涵與重要性。技能點1：養(yǎng)成高質量工作的習慣2：能夠在日常班級活動中積極承擔服務工作。教學重點1.掌握做好工作的重要性及意義、工作中細節(jié)對工作質量的影響；2.服務及服務意識的定義、服務意識的內涵、服務意識的重要性、服務人員應具備的素質。教學難點提高對工作質量和細節(jié)的重視程度，在實際工作中養(yǎng)成高質量工作的習慣；如何提高服務意識，為顧客提供滿意的服務。教學資源教材及參考資料《通用職業(yè)素養(yǎng)指導與訓練》媒體及平臺多媒體教室教學方法教法:講授法；情景教學法學法:自主學習法；實踐法；小組討論法教學實施（包括但不僅限以下內容）（一）本次課內容知識導圖教學內容（注明哪些是知識點、技能點，并展示其表述方式（包括但不僅限于陳述、案例、微課、抖音、視頻、故事、名言、數(shù)據(jù)等））課前：（任務驅動法：利用故事，引發(fā)學生思考，小組合作解決問題）故事：如果說，我們要評選一個國內白色家電歷史上的品牌神話，那么，海爾必然會當選。海爾集團從1984年創(chuàng)立開始到現(xiàn)在，始終堅持“人的價值第一”的發(fā)展主線，以用戶體驗為中心，踏準時代的節(jié)拍，從資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為引領物聯(lián)網(wǎng)時代的生態(tài)系統(tǒng)。海爾集團之所以能夠獲得成功，有很多方面的因素影響，其中我們不得不談的就是海爾服務。在發(fā)展之初，海爾集團的服務理念是“用戶永遠是對的”，而隨著時代的發(fā)展、市場環(huán)境的變遷，這一服務理念得到了鞏固和發(fā)展，海爾集團不斷地往里面添加新的內容。從海爾集團的服務理念來看，其營銷策略是非常超前的。雖然一直以來都說“客戶是上帝”，但是以前真正能將這一理念融入企業(yè)運營中的國內公司并沒有多少。市場發(fā)展到現(xiàn)在,企業(yè)的營銷策劃一定要以消費者需求為中心，而海爾集團在創(chuàng)始之初，就已經(jīng)將這一理念融入日常運營中。海爾集團“以開展星級服務成為中國家電第一名牌為中心，以市場份額不斷擴大和產(chǎn)品不斷創(chuàng)新為重點”。將服務作為其品牌形象的亮點，而在星級服務方面，海爾集團要做的就是持續(xù)向用戶提供意料之外的滿足。如今，海爾集團成為那些以服務作為品牌亮點的企業(yè)的重點研究對象之一。服務，既能起到溝通的作用，也能起到連接消費者與生產(chǎn)的中介作用。在企業(yè)的運營中，服務處于主體地位，這一點對于所有的企業(yè)來說，都是不容忽視的，也是無法動搖的。如果一家企業(yè)沒有先進且完善的服務體系，沒有良好的服務手段，那么就無法吸引更多的消費者，也無法占領更多的市場，也就無法為企業(yè)帶來更多的利潤。畢竟，服務是品牌到產(chǎn)品，再到消費者的最后一個環(huán)節(jié)，并且這一環(huán)節(jié)是可塑性最強的一個環(huán)節(jié)。其他企業(yè)在借鑒海爾集團的服務理念的時候，千萬不能忽視海爾集團的“高標準、精細化、零缺陷”的星級服務戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略，值得很多的企業(yè)去學習。問題：海爾持續(xù)做強的原因是什么？課中：小組討論解決課前問題，由學生代表回答問題。探討“海爾公司”成功的案例：一切以用戶為中心。（三）小組討論總結歸納思考成果，總結出責任，規(guī)范的重要性。（四）講授知識點服務于服務意識1.服務的含義服務就是幫助，是照顧，是貢獻，是從細微之處創(chuàng)造效益，提高質量。2.服務意識的含義服務意識是指員工在與企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，即自覺、主動地做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。3.服務意識的內涵服務意識包括兩個方面：一是某組織內部各個層級之間的，二是該組織與客戶之間的。4.服務意識的重要性（1）服務行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，必然涉及服務意識的問題，“顧客至上”“顧客永遠是對的”這些服務方面的口號已經(jīng)家喻戶曉，對服務意識做了很好的詮釋。（2）消費者的維權意識增強。現(xiàn)在的消費者越來越看重服務態(tài)度，他們注重服務質量，維權意識增強。（3）利用先進的服務意識留住顧客。如今的市場競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品競爭力越來越小，企業(yè)只有提供優(yōu)質的服務才能留住顧客。（4）服務質量對企業(yè)競爭有決定性的作用。對于企業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。5.服務人員應具備的素質和意識形體素質，語言素質，溝通意識，產(chǎn)品意識，質量意識，服從意識，角色意識，營銷意識。7.提高服務意識的途徑擺正心態(tài)，克服心理障礙，服務發(fā)自內心，擁有一顆感恩的心課后：（五）實踐技能點實訓主題：發(fā)揮服務效應，獲得服務回報。實訓形式：以團隊形式，找到安全有保障的服務組織，為該組織提供服務，并獲得服務報酬。實訓要求：1.訓練任務最終以獲得的服務評價和報酬作為結果體現(xiàn)，并在下方空白處記錄服務體驗感受（500字左右）。2.注意事項包括：（1）服務盡可能保證以團體的形式體現(xiàn)；（2）服務時間設定在一天之內，服務報酬設定在人均30～50元；（3）服務組織或機構不做校內校外的限制，僅要求組織或機構合法存在即可；（4）獲得的服務報酬歸團隊所有。3.過程記錄：對任務完成過程全程拍攝。（三）教學拓展（練習、思考、調研、閱讀、實踐等）課后實踐服務意識測試有助于你認識自身的優(yōu)勢。該問卷滿分為80分,從非常同意到強烈反對依次是5分、4分、3分、2分、1分