新能源汽車售后維修服務能力技術規(guī)范

1JT/TXXXX—XXXX新能源汽車售后維修服務能力技術規(guī)范本文件規(guī)定了新能源汽車售后維修服務能力，包括基本要求、維修服務、維修救援保障、配件保障和信息化。本文件適用于新能源汽車生產企業(yè)售后維修服務能力的建設及評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5624汽車維修術語GB/T16739（所有部分）汽車維修業(yè)經(jīng)營業(yè)務條件GB/T34432售后服務基本術語JT/T1133機動車維修費用結算清單JT/T1413汽車維修技術信息公開規(guī)范3術語和定義GB/T5624、GB/T34432界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1新能源汽車newenergyvehicle采用新型動力系統(tǒng)，完全或者主要依靠新型能源驅動的汽車，包括插電式混合動力（含增程式）汽車、純電動汽車和燃料電池汽車等。3.2新能源汽車生產企業(yè)newenergyvehicleproductionenterprises在中國境內依法設立的、生產新能源汽車產品并以其名義頒發(fā)產品合格證的企業(yè)，以及從中國境外進口汽車產品到境內銷售的企業(yè)。3.3售后維修服務after-salesmaintenanceservice車輛售出后，為滿足顧客對汽車正常使用要求，為顧客提供維修服務的活動。3.4售后維修服務商after-saleservicesprovider經(jīng)車輛生產企業(yè)授權的、直接面向客戶提供相關售后維修服務的經(jīng)營者。3.5維修技術信息maintenanceandrepairtechnicalinformation汽車在使用過程中，為維持或恢復汽車出廠時的技術狀況和工作能力，延長汽車使用壽命，確保汽車符合安全、環(huán)保使用要求所進行的汽車診斷、檢測、維修作業(yè)必需的技術信息資料的總稱。[來源：GB/T5624—2019，6.4.1，有修改]3.6維修電子健康檔案maintenanceandrepairelectronicarchives以車輛識別代碼為唯一標識的道路運輸車輛從購置到報廢過程中維修電子記錄的總和。[來源：GB/T5624—2019，6.4.4，有修改]2JT/TXXXX—XXXX4基本要求4.1經(jīng)營規(guī)范新能源汽車生產企業(yè)（以下簡稱“生產企業(yè)”）應確保售后維修服務商（以下簡稱“服務商”）符合以下要求：a)技術人員、維修管理制度、設備、設施以及環(huán)境保護措施應符合GB/T16739（所有部分）要求，且完成汽車維修經(jīng)營備案。b)應有健全的組織管理機構，設置經(jīng)營、技術、業(yè)務、質量、配件、檢驗、檔案、設備、生產和安全環(huán)保管理崗位并落實責任人。c)經(jīng)營場所應懸掛“機動車維修標志牌”。d)應在業(yè)務接待區(qū)域醒目位置公開以下信息：1)營業(yè)執(zhí)照；2)業(yè)務受理程序；3)服務承諾及維修質量保證期；4)常用配件價格；5)常用作業(yè)項目工時定額；6)用戶投訴受理程序；7)企業(yè)負責人、技術負責人、業(yè)務接待員、質量檢驗員及主要維修技術人員等信息；8)所在地交通運輸主管部門監(jiān)督投訴電話；9)所在地交通運輸主管部門備案的工時單價。4.2管理制度4.2.1生產企業(yè)應建立售后維修服務質量管理體系，并持續(xù)改進其有效性。4.2.2生產企業(yè)應建立包含維修服務要求的管理目標，包括但不限于：a)顧客滿意度；b)顧客投訴率。4.2.3生產企業(yè)應建立并實施服務商運行管理制度，包括但不限于：a)服務商資質條件；b)服務商審批程序及授權；c)服務商分類分級管理要求；d)服務商考核要求；e)服務商資質撤銷要求。4.2.4生產企業(yè)應建立實施服務商機構及人員管理體系，包括但不限于：a)專門從事售后服務管理工作的部門；b)部門及崗位設置情況、工作職責；c)技術人員技能等級分級分類，技術人員所具備的專業(yè)知識和技能，熟悉服務程序和規(guī)范要求。4.2.5生產企業(yè)應建立并實施售后維修服務安全生產管理制度，包括但不限于：a)與服務環(huán)境相適應的應急處理制度和環(huán)境保護管理要求、職業(yè)危害防治要求、危險品管理要求等；b)設施設備維修保養(yǎng)、檢定要求；c)設施設備安全操作規(guī)程。4.2.6生產企業(yè)應建立并實施維修服務質量管理制度，包括但不限于：a)售后服務人員、設施、設備、場地、流程等管理要求；b)整車質量保證承諾制度以及超過保修期的服務管理要求；c)車輛返修要求；d)汽車維修技術信息公開工作規(guī)范；e)汽車維修電子健康檔案管理要求。3JT/TXXXX—XXXX4.2.7生產企業(yè)應建立并實施培訓制度，包括但不限于：a)對售后服務人員、維修技術人員進行與其崗位匹配的安全與應急、專業(yè)技術、政策管理培訓，對員工的工作能力和職業(yè)素質進行考評；b)建立對消費者的新能源車輛使用和維護培訓制度，內容涵蓋充電注意事項，行駛中突發(fā)狀況處理辦法，汽車及動力蓄電池等關鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項，安全注意事項，常見故障及解決方法，動力蓄電池更換、存放、儲運注意事項等；c)應對高壓系統(tǒng)維修人員開展新能源汽車維修技術崗前培訓，并進行考核；4.2.8生產企業(yè)應建立售后維修配件管理制度，包括但不限于：a)合格配件供應商評價和選擇辦法；b)配件質量檢驗和不合格品處置辦法；c)原廠配件、同質配件、修復配件分類管理辦法；d)配件質量保證要求；e)配件供應、配送管理要求，包括供應、配送及時性要求。4.2.9生產企業(yè)應建立并實施顧客跟蹤回訪和投訴處理制度，包括但不限于：a)顧客滿意度調查、顧客跟蹤和投訴處理要求；b)所有投訴應有記錄；c)投訴處理的結果應及時反饋給投訴者。5維修服務5.1生產企業(yè)應提供及時的車輛維修服務。5.2服務商應提供多種維修預約方式，預約信息記錄清楚，按約進行維修準備，安排車輛維修。5.3服務商不應以任何理由拒絕維修授權品牌車輛。5.4服務商進廠維修接待應規(guī)范熟練、語言文明、態(tài)度友好。5.5服務商進廠后應進行初步診斷、費用預估，并實施進廠檢驗登記。5.6服務商提供保險索賠業(yè)務時，應確保與客戶和保險公司三方溝通。5.7服務商應在維修前與客戶簽訂機動車維修合同（托修單）。5.8服務商維修作業(yè)派工應及時、規(guī)范。5.9高壓系統(tǒng)作業(yè)前，服務商應懸掛安全警示牌、設置隔離欄。高壓系統(tǒng)作業(yè)人員應穿戴安全防護用品，使用具有絕緣防護的作業(yè)工具，禁止佩戴金屬飾品。5.10服務商維修作業(yè)過程中，維修操作應規(guī)范，服務過程應透明。5.11服務商進行總成維修、整車維修及二級維護作業(yè)，應執(zhí)行三檢制度。維修作業(yè)完成后應進行竣工檢驗，竣工檢驗應真實、規(guī)范，竣工檢驗記錄完整，并有質檢人員簽字確認?？⒐z驗合格的應按照規(guī)定簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》，不合格車輛不予出廠。5.12維修作業(yè)完成后，服務商應主動告知客戶車輛維修情況，配合顧客驗收車輛，填寫車輛驗收交接單。并按照規(guī)定辦理結算手續(xù)，主動向顧客提供票據(jù)和符合JT/T1133的結算清單，票據(jù)和結算清單應內容清晰、完整。5.13服務商應執(zhí)行車輛返修制度并建立車輛返修記錄。6維修救援保障6.1生產企業(yè)及服務商應公示維修救援服務時間、電話、收費標準，并應提供多渠道維修救援服務受6.2生產企業(yè)及服務商接到救援信息后應做好記錄，及時指導處理，應確保在承諾的時間內到達救援現(xiàn)場實施救援。6.3服務商應對從事維修救援服務的工作人員進行培訓。6.4服務商應具有包括通訊工具、值班人員、救援服務車輛、用于救援所需的工具和設備設施等維修救援服務資源。4JT/TXXXX—XXXX7配件保障7.1生產企業(yè)應確保售后配件銷售供渠道暢通，應有網(wǎng)上商城、配件專賣商、整車經(jīng)銷商、售后維修服務商等多渠道購買配件。7.2生產企業(yè)應確保除服務商之外的其他汽車維修經(jīng)營者可通過有效渠道購買獲得售后配件。7.3生產企業(yè)應確保服務商有零配件電子目錄，包括零部件名稱、形狀、數(shù)量、安裝位置、所屬車型、零配件編碼等內容。7.4生產企業(yè)應確保服務商按照規(guī)定條件儲存、分類保管和規(guī)范使用售后配件，并建立出入庫登記臺7.5服務商應有查詢零配件來源、供應批次、采購訂單和質檢記錄等數(shù)據(jù)的零配件追溯系統(tǒng)，查詢產品的流通和使用信息。8信息化8.1服務系統(tǒng)8.1.1生產企業(yè)應建立企業(yè)網(wǎng)站，公開售后維修服務商聯(lián)系方式，為顧客提供售后咨詢服務。8.1.2生產企業(yè)應有與汽車維修企業(yè)業(yè)務關聯(lián)的售后服務信息管理系統(tǒng)。8.1.3生產企業(yè)應采用線上線下等方式為車主提供維修保養(yǎng)知識。8.1.4生產企業(yè)應建立遠程服務與管理系統(tǒng)平臺，對汽車運行信息進行采集、處理和管理。8.1.5生產企業(yè)應利用智能終端、遠程診斷等技術，為駕駛員提供一鍵救援、風險預警、故障診斷、維保提醒及其他服務。8.1.6生產企業(yè)應建立動力蓄電池信息報送系統(tǒng)，確保服務商及時將動力蓄電池維修、更換信息向生產企業(yè)報送。8.2維修技術信息公開8.2.1生產企業(yè)應按法規(guī)要求的公開方式，按時公開維修技術信息。采用網(wǎng)上公開的，信息注冊、登錄、查詢、打印、支付和瀏覽應便捷。8.2.2生產企業(yè)公開的維修技術信息內容應符合JT/T