某區(qū)政府物業(yè)管理服務方案

第一章物業(yè)管理效勞設想**物業(yè)公司簡介**集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團，注冊資金1.2億，經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個產(chǎn)業(yè)，是山東省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點單位之一，是全國效勞行業(yè)500強企業(yè)及全國十佳經(jīng)銷商。**集團山東物業(yè)管理有限責任公司是**集團旗下的國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，于一九九六年經(jīng)山東省工商局批準成立，注冊資金300萬，全省優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。成立之初，通過引進香港世紀酒店管理集團、深圳市蓮花物業(yè)管理先進的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式效勞”、“星級化管理”的經(jīng)營模式；并順利通過了ISO9001〔2000〕質(zhì)量標準體系認證。公司現(xiàn)有員工700余人，管理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟師、園藝師30人，其他各類技術人員也都100%持證上崗。**物業(yè)公司除承接濟南地區(qū)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務已由濟南延伸至青島、濟寧、臨沂、泰安、萊蕪等地區(qū)，承接了山東省紀委、新華社山東分社、中國重汽銷售公司辦公大廈、濟南鐵路局辦公樓、濟南火車站、濟南市工商局、山東省醫(yī)療器械產(chǎn)品質(zhì)量檢驗中心、濟南市人事局、槐蔭政務中心大廈登，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的機關辦公樓、機關、智能大廈，高層樓宇電梯、中央空調(diào)、變配電等設備維護、園林設計等物業(yè)管理經(jīng)驗。公司在開展中形成獨具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務實的作風，凝聚成強大的向心力。以“**物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風，用真心效勞；融國際時尚理念，為業(yè)主當家”的效勞理念，鼓勵著優(yōu)秀的**物業(yè)人，不斷追求卓越，回報社會！物業(yè)管理概況及內(nèi)容**區(qū)政府大廈位于濟南市解放東路99號，與東外環(huán)交界，交通便利，地理位置優(yōu)越。大廈外觀頗具現(xiàn)代氣息，是**區(qū)政府機關綜合性效勞大樓。占地3.3公頃，總建筑面積5萬平方米。主樓高度106米，地上29層、地下3層，裙樓4層。主樓1～12層用于區(qū)機關辦公，面積14400平方米；13層為設備層；14～18層為客房結(jié)構，面積6000平方米；19～26層為寫字間結(jié)構，面積9600平方米。裙樓一層為行政審批大廳，二層為餐廳，面積4000平方米；三、四層為區(qū)機關和11個街道辦事處、鎮(zhèn)會議室。**區(qū)政府大廈各類設備一應俱全，主要包括電梯、消防監(jiān)控、平安監(jiān)控、中央空調(diào)、柴油鍋爐、分體式空調(diào)、換熱站、上下壓配電室等，備的維護和正常運行成為保障大廈運轉(zhuǎn)大的要件。一、物業(yè)管理內(nèi)容及要求〔一〕平安管理效勞：平安管理效勞的目的是維護物業(yè)范圍內(nèi)正常的工作、生活秩序、協(xié)助用戶做好內(nèi)部的平安防范工作〔包括消防平安監(jiān)控〕。要求保安人員應具有良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、保安技能，要忠于職守，有勝任保安工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮貌待客、堅持原那么。保安人員的選配應根據(jù)本工程實際情況嚴格篩選。根據(jù)不同的崗位，擬設立門衛(wèi)保安、巡邏保安、大廳保安、監(jiān)控保安等。保安人員應認真負責地做好各項安保工作，要實行嚴格的規(guī)章制度，不空崗、漏崗，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事故苗頭立即上報，并迅速處理、果斷處置，確保機關、大樓及相關設施不發(fā)生問題。門衛(wèi)保安要固定執(zhí)勤，定點式守衛(wèi)，要24小時值班，對進入大門的人員、車輛、物資進行嚴格檢查、驗證、登記；維護物業(yè)管理區(qū)內(nèi)部的平安秩序.同時兼來客咨詢、信件報紙分發(fā)等效勞。巡邏保安要做到主動、熱情、耐心、周到的效勞，杜絕因工作失職造成物業(yè)區(qū)域被盜和其他事件；保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場的良好秩序和車輛停放平安，及時發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故，維護正常的工作、生活秩序。〔二〕保潔、綠化效勞：1、保潔：日常保潔工作是通過日常清掃工作，對物業(yè)區(qū)域定時、定點、定人進行廢棄物的收集和清運；通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性效勞，保持所有公共區(qū)域和公共部位的清潔衛(wèi)生，從而提高工作、生活的環(huán)境質(zhì)量。主要包括以下幾項：〔1〕垃圾處理〔不包含外運費〕：包括收集、去除、回收、壓實、運達指定地點。垃圾臺外觀整潔，壓縮垃圾箱體保持干凈；化糞池的清運?！?〕院落衛(wèi)生：做好灰塵清掃、污跡清洗，地面維護等工作，做到地面干凈無塵土、煙頭、紙屑等雜物；綠化區(qū)通道及時清掃干凈。墻面、頂面的清潔維護按物業(yè)管理標準執(zhí)行。〔3〕公共衛(wèi)生間：無臭味、異味；便器干凈，便池無銹跡。地面清潔，無痰跡、無煙頭、無雜物、將紙簍倒凈并刷洗干凈，紙簍每日上午和下午各傾倒一次。洗手池、水龍頭、墻角整潔、無塵土和蜘蛛網(wǎng)?！膊话l(wèi)生紙和洗手液〕〔4〕物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生：走廊、大門、值班室、樓梯地面干凈無污跡、痰跡、塵土、紙屑等雜物；公共區(qū)域玻璃干凈明亮、無塵土。樓梯扶手和鐵藝保持干凈，電梯間保持清潔干凈。物業(yè)區(qū)域的保潔：樓梯、扶手、窗臺、墻面干凈無塵土，墻角無蜘蛛網(wǎng)。車庫、停車場地面整潔，墻角無蜘蛛網(wǎng)。〔5〕大禮堂、會議室保持干凈整潔，用后及時清掃。〔6〕定期樓頂清掃，保持清潔?！?〕外墻清洗由用戶自行組織實施。2、物業(yè)區(qū)域綠化：要做好對現(xiàn)有物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠地、草坪、苗木的養(yǎng)護管理，負有美化環(huán)境的責任。養(yǎng)護管理包括：澆水、施肥、整形、修剪、防治病蟲、保證現(xiàn)有苗木成活率等。〔三〕設備維護及保養(yǎng)效勞1、電梯的運行管理；甲方負責與電梯公司簽訂維修保養(yǎng)合同，負責電梯的維護和保養(yǎng)，并按照技術監(jiān)督局的規(guī)定進行年檢；2、空調(diào)制冷設備及管網(wǎng)的日常運行，保證制冷系統(tǒng)的高效可靠運行；甲方負責與空調(diào)公司簽訂維保合同，定期組織維修保養(yǎng)。3、運行好配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保區(qū)域內(nèi)用電供給正常；4、辦公室內(nèi)、公共區(qū)域內(nèi)照明的維護保養(yǎng)；5、排污泵維護保養(yǎng)，維護好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供、排水系統(tǒng)；6、負責消防自動報警系統(tǒng)、消防栓和噴淋系統(tǒng)的運行，保持消防系統(tǒng)各種設備的正常工作狀態(tài)；甲方與廠家或?qū)I(yè)公司簽訂消防維保合同，負責消防設施的維護，包含滅火器的換粉。7、大禮堂音響設備、投影設備等的操作、維護保養(yǎng)和確保正常使用；8、對物業(yè)管理范圍內(nèi)的水、電、暖、空調(diào)、排污等設備的零修、維護、應到達相應規(guī)定標準、發(fā)生故障，應及時排除，保證辦公的正常運行和使用。設備維修分為大、中、小三類。200元〔含〕以下單件材料費屬小修范圍，由物業(yè)公司承當；中修、大修由用戶承當。物業(yè)管理區(qū)辦公室內(nèi)維修，根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定維修效勞，效勞產(chǎn)生的材料費由業(yè)主承當。水電維修必須安排24小時有人值班。電梯、消防設備、鍋爐、水泵等設備的年檢費用由用戶承當。〔四〕房屋的管理及維修對房屋共用部位進行日常管理和巡查，維修、保養(yǎng)記錄完善。每年2次以上對房屋結(jié)構及涉及使用平安的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修方案或?qū)ｍ椌S修資金使用方案，根據(jù)甲方?jīng)Q定組織維修。每周1次對各樓層門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行平安檢查，門窗關閉正常，門窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上〔雨季前須安排1次〕對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案報區(qū)政府。〔五〕會議效勞1、提供會議效勞工作，包括會議接待，會間效勞。茶葉、杯子等由甲方提供。2、負責領導消息層效勞工作?！擦澄飿I(yè)檔案管理1、物業(yè)檔案的內(nèi)容：物業(yè)檔案必須具備：基建檔案、設備檔案、會計檔案、物業(yè)維修檔案及其他檔案材料。2、物業(yè)管理檔案的要求：分類科學，組卷合理，排列有序，保管期限準確，裝訂整齊、牢固，案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表〔異動記錄〕填制準確、字跡工整、圖樣清晰，載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良，便于保管和利用。所有設備實現(xiàn)單機懸掛《設備卡》，標識該機的編號、技術資料、責任人、運行狀況等。建立《機電設備臺帳》，臺帳內(nèi)容包括：設備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術資料、保養(yǎng)人等。每臺設備資料依次編入：每臺設備所涉及的設備檢查保養(yǎng)方案表、設備檢查保養(yǎng)表、機電設備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。〔七〕法律法規(guī)規(guī)定的其他工程。委托管理目的一、物業(yè)外觀的保值增值。通過對整體物業(yè)的專業(yè)化管理、養(yǎng)護，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。二、物業(yè)設備、設施的良性運轉(zhuǎn)。依靠專業(yè)化的工程效勞隊伍和專項設備維保方案，使設備始終處于良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)，實現(xiàn)其經(jīng)濟性、高效性運作的結(jié)合，保證整個大樓的信息傳遞快捷、工作渠道暢通，表達辦事高效的政府形象之目的。三、平安、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠準軍事化管理的一流內(nèi)保隊伍，全程維護大樓辦公區(qū)的消防、平安工作，保持刑事案發(fā)率低于國家標準，通過優(yōu)質(zhì)的效勞，為業(yè)主和來賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境。四、省心、放心“管家”委托目標實現(xiàn)。通過契約關系為**區(qū)政府大廈施專業(yè)化、統(tǒng)一化的物業(yè)管理，依靠監(jiān)督手段保障物業(yè)價值得以表達，通過合理的方案和嚴密的制度，確保物業(yè)區(qū)域日常正常運作，各種活動得到全面的保障。委托管理原那么根據(jù)國家物業(yè)管理有關條例以及物業(yè)托管合同，本著“嚴謹、務實、高效”的工作作風和“精干高效、優(yōu)質(zhì)效勞”的管理原那么，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造平安、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、效勞”為一體的綜合管理?！案咂焚|(zhì)管理水準”的依托資源◆團隊優(yōu)勢**物業(yè)擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識和經(jīng)驗的管理團隊以及專業(yè)化的保安、保潔、綠化和維修隊伍。管理層面擁有高級經(jīng)濟師、物業(yè)管理師、工程師、高級園藝師數(shù)名，是我們提供優(yōu)質(zhì)高效效勞的根底和前提。公司保安連續(xù)三年被濟南市公安局、共青團市委授予“青年文明號”；在《齊魯晚報》和《生活日報》聯(lián)合主辦、及《濟南時報》主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評為“濟南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；**物業(yè)工程部在2003年濟南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，榮獲單項、團隊一等獎。2005年槐蔭政務中心大廈獲得省級“物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號，省立醫(yī)院獲得市級“示范小區(qū)”。2006年住宅與產(chǎn)業(yè)博覽會，**物業(yè)被評為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)〔山東省40強〕。濟南市工商局獲得市級“示范大廈”稱號，2007年評選為濟南市物業(yè)管理協(xié)會副會長級單位。◆機關物業(yè)管理經(jīng)驗豐富**物業(yè)接管了多個黨政機關的物業(yè)管理工程，如省紀委辦公樓、新華社山東分社辦公、濟南市工商局辦公、濟南市人事局辦公、槐蔭區(qū)政務中心大廈等，有著豐富的黨政機關辦公的管理經(jīng)驗。尤其槐蔭區(qū)政府，特點與**區(qū)政府大廈及其相似，對黨政機關的特點把握能力強，處理過多起類似上訪等突發(fā)事件?！糍|(zhì)量優(yōu)勢獲得國家二級物業(yè)管理資質(zhì)，順利通過ISO9001〔2000〕質(zhì)量體系認證，**物業(yè)擁有嚴格標準的物業(yè)管理制度，靈活、獨有的星級考核體系，將通過嚴格的管理細致入微的效勞全面保障**區(qū)政府大廈物業(yè)的正常運行?！羯詈竦滋N的企業(yè)文化感召力優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)開展、進步的原動力。集團公司一貫重視企業(yè)文化的建設工作，并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領，構筑了一定的文化平臺。職工通過**報、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗、傳播感情、提升文化，凝練成強大團隊精神，在日常工作中的各個角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻細致周到的效勞，無不顯示著**蓬勃的開展力和向上力。**人將這份對**的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為廣闊業(yè)主提供高水平的效勞?！舄氂械摹胺寇囈惑w化”效勞**物業(yè)充分利用集團資源優(yōu)勢，可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍效勞，并以此為平臺延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關知識咨詢等多種效勞，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值效勞?！魧I(yè)花木公司：物業(yè)公司旗下的花木公司是濟南市成立較早的大型專業(yè)花木公司，具有高級園藝師、專業(yè)技術人員數(shù)名，常年對外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設計、綠地養(yǎng)護、慶典花木租售、花木養(yǎng)護知識培訓、咨詢等效勞?？蔀闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的綠化養(yǎng)護效勞，提高綠地質(zhì)量、降低投資本錢。第二章物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構一、管理處組織架構描述：1、**區(qū)政府大廈組織架構的設置原那么是精簡高效、一專多能，采用管理處主任負責制，簽訂經(jīng)營責任書，由**物業(yè)公司全權領導。2、管理處各崗位所需人力資源配置實行**物業(yè)管理公司供給下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。二、管理體系及組織架構會服主管會服主管1人會服客房6人環(huán)境主管1人保潔綠化10人**物業(yè)**大廈管理處(79人)主任1人事務助理1人工程主管1人維修工4人設備運行9人消防2人保安主管1人大廳西廳3人自行車棚1人班長及巡邏4人南門南院5人東門西門4人監(jiān)控5人餐廳經(jīng)理1人餐廳員工19人物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的上下，主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構設計，分工合理的根底上，加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等方面進行層層把關，分級量化管理，對質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理效勞目標的根底工作。物料采購流程圖：外出采購外出采購驗收入庫物料消耗〔盤點〕公司審批物料報廢〔檢驗〕擬定采購方案采購申報工程領用第三章平安管理一、保安效勞標準

內(nèi)容標準分值評分標準實際得分儀容儀表1.按規(guī)定著裝，統(tǒng)一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系領帶，上崗必須佩帶工作牌；2.精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰，做到站如松、坐如鐘、動如風；3.舉止文明、大方、得體，不隨地吐痰、亂丟雜物，不挖耳摳鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不勾肩搭背?.不準留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；6.禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、打赤腳。8分一項不合格扣除2分，扣完為止。效勞態(tài)度1.作到微笑效勞；2.主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主效勞；3.不發(fā)生爭吵、打斗事件；4.巡邏中見到業(yè)主時應閃身站在一邊，微笑并點頭問好。5.文明用語：熟練五聲十一字，對人熱情，微笑效勞，不卑不亢8分對一項不合格的扣除2分，扣完為止。效勞要求1.不出現(xiàn)管轄范圍內(nèi)秩序混亂等情況；2.車場內(nèi)車輛完好無損，車輛指揮標準及時；3.接到業(yè)主報警不超過兩分鐘趕到現(xiàn)場并報告；4.處理各種違章，文明禮貌，及時有效，機動靈活，不失原那么；5.及時發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)意外事故；6.指揮手勢動作標準、準確、有力、符合交通指揮標準。24分一項達不到要求扣除4分。紀律1.按時交接班，不喝酒、吸煙，不嬉笑、打鬧，不遲到、早退，忠于職守；2.不準在崗位上坐臥、倚靠、閑談、吃東西、看書報，不脫崗、睡崗；3.處理問題講原那么、講方法，以理服人；4.遵守公司廉潔制度和有關管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財和物品，不利用工作之便敲詐勒索，保守內(nèi)部機密；5.上班不會客、閑談，不做與本職工作無關的事；6.服從領導安排，團結(jié)同事，不挑撥是非；7.不擅自留宿他人，按時做好宿舍清潔工作；鋪位保持整齊排行，被褥按軍事化規(guī)定疊放；床下物品擺放整齊；毛巾、刷具必須按規(guī)定擺放。8.禁止利用空暇之余進行賭博等其它變相的違法行為；9.勇于同違法亂紀行為作斗爭；10.加強學習，提高自身素質(zhì)。12分對達不到要求的，出現(xiàn)一項扣2分，扣完為止。工作要求1.服從領導，聽從指揮；2.能熟練掌握物業(yè)管理范圍的根本情況，包括業(yè)主的根本情況〔姓名、特征等〕。熟悉樓宇結(jié)構，防盜消防設備，主要通道的具體位置，配電房，消防中心等重點位置的防范等；3.能熟練掌握報警監(jiān)控、對講，電梯等設施、設備的操作；4.善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強分析、判斷、處理問題的能力；5.熟悉車場的根本情況，熟練掌握業(yè)主相貌特征、車牌號和車輛外型、顏色等；6.能及時、準確填寫各種表格、記錄；7.能熟練掌握公共設施的情況；8.對破壞花卉、草坪等行為及時制止；9.車輛管理中指揮手勢動作標準、準確，能準確區(qū)分車輛轉(zhuǎn)向燈，正確指揮車輛停放；10.驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)亂踐踏草地、散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員；11.按車位泊車，無車輛違章停放在綠地、人行道等行為；12.宿舍區(qū)內(nèi)摩托車、自行車停放整齊有序；13.做好值班室及宿舍的衛(wèi)生等情況；44分對達不到工作要求的，出現(xiàn)一項扣除4分，扣完為止。其它1.能遵守保安員培訓制度，堅持學習、訓練〔按培訓大綱及記錄檢查〕；2.能遵守保安員職責、權限規(guī)定。4分不符合標準一項扣2分。合計100分實際得分分數(shù)計算方法：得分=×100所查工程總分值二、平安管理的措施及對策〔—〕確保保安員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對保安員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)保安員的效勞意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的保安功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、效勞員”的統(tǒng)一體?！捕嘲部毓芾眢w系的建立1、我們針對辦公樓的特點，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應的的作息管理方法和清樓方案，確保物業(yè)始終處于平安控制下。2、在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點，對時間進行嚴格控制，確保不出現(xiàn)平安盲區(qū)。3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴格遵循“對人、對證件、對車輛”的三對原那么，嚴格控制、及時疏導人車流量、保持秩序始終井然，重視平安制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴密，杜絕隱患和疏漏。4、強調(diào)全員管理。我們要求管理處其他員工亦應擔負起平安管理和防范的義務，建立起“快速反響，快速支援”體系。在防范的策略上強調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的聯(lián)防意識，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢。〔三〕預警、應變措施1、平安應急方案和措施〔1〕目的：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的開展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務。適用范圍：1〕治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2〕受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。3〕其他重大意外情況?！?〕職責：1〕對可能發(fā)生的由物業(yè)管理處負責制定平安應急方案，報物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批；2〕對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由平安領班臨時確定應急措施，同時向上級匯報?！?〕方案：1〕對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災害由物業(yè)管理處組織制定應急方案和預防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。2〕處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，平安領班臨時確定應急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。3〕制定的應急方案必須慎重，考慮周詳，在制定自然災害應急措施時，要根據(jù)災情的程度、特性而定?！?〕實施：1〕在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應及時糾正，并上報相應審批人員認可。2〕對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應立即查找原因，認真填寫《糾正措施報告》，嚴防類似情況的發(fā)生。3〕保存事件全過程的有關記錄，存檔3年。重大自然災害的記錄長期保存。〔5〕要求：為增強應變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個保安隊員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。三、強化消防管理意識〔一〕消防管理目標堅持“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火平安責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務消防員制。〔二〕加強消防教育宣傳和培訓演練工作1、消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進行消防知識宣傳。2、做好消防培訓及演練工作：重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演習，每年組織義務消防隊員和廣闊業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”?！踩撤e極落實防火平安“三級”檢查制度，重視冬、春兩季的消防、設施設備大檢查工作，確保在火災多發(fā)期的消防平安工作?！菜摹辰⒔∪罊n案?！参濉辰⑾揽焖俜错戧牻Y(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在保安員中選撥一批隊員組建**區(qū)政府大廈管理處“消防快速反響分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反響，立足“自救”，最大限度地減少火災損失?！擦成坪笈c收復火勢完全熄滅后，保安員負責現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。消防滅火流程圖〔1〕通用滅火流程：多方努力將火撲滅多方努力將火撲滅認真吸取此次火災的教訓，配合公安消防部門做好以下工作：查明火災發(fā)生的原因；查清火災事故責任人，責任人寫出書面檢查待后處理；制定相應的改良預防措施；將火災事故書面報告公司平安領導小組。火災發(fā)生：轄區(qū)內(nèi)任何人均有責任立即報告，并立即參加滅火搶救以最快方式：1、報告消防中心，通知消防搶險隊；2、報告管理處有關領導。3、撥打報警。消防搶險人員得知火警后立即攜帶滅火工具趕往現(xiàn)場：1、觀察火情，迅速確定滅火方案；2、迅速調(diào)集搶險人員及物力進行自救。救火原那么：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火?；饎堇^續(xù)擴大平安領班繼續(xù)指揮現(xiàn)場救火，調(diào)集人、物力進行搶救組織疏散，做好救援、防止不法分子，減少傷亡事故。以最快方式通知公司領導和防火平安領導小組有關人員撥“119”再次告之火災情況向附近有滅火消防能力單位求援第四章：環(huán)境效勞一、清潔工作檢驗標準項目標準分值評分標準實際得分儀容儀表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，扣完為止。服務態(tài)度1.見到業(yè)主微笑、點頭、問好。2.使用標準文明禮貌用語。3.效勞態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.做事認真負責，有較強的奉獻精神。5.服從領導。6.文明效勞，禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。工作紀律1.遵守法紀、員工紀律，履行職責。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關的事。4.服從領導安排，團結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機密。5.遵守公司廉潔制度和有關管理規(guī)定，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。8分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，扣完為止。工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。地下室地面：無垃圾、雜物，無積水，無泥沙。2分不合格全部扣除。天面：目視無污染，無明顯灰塵，無蜘蛛網(wǎng)2分不合格全部扣除。墻面：目視無污跡，無污漬，無明顯灰塵。2分不合格全部扣除。標識牌、消防栓公用門等設施：目視無污跡，無明顯灰塵。2分一處達不到標準扣1分，扣完為止。室外路面、散水坡：無瓜殼果皮、紙屑等雜物，無積水，無污漬,每100平方米內(nèi)的煙頭及相應大小的雜物不超過2個。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。垃圾桶：內(nèi)部垃圾及時清理，外表無污跡，粘附物，定期對蚊蠅害蟲進行消殺，無明顯蚊蟲。3分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。標識牌、雕塑：無亂張貼，目視外表無明顯灰塵，無污跡，不銹鋼材質(zhì)，光亮無銹跡；木材質(zhì)，無脫漆、變形現(xiàn)象，用紙巾擦拭無明顯灰塵。3分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。沙井：底部無垃圾，無積水、積沙、蓋板無污跡。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。雨、污水井：檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止?；S池：不外溢污水，定期消殺，防止蚊蠅的滋生，無明顯蚊蟲。2分達不到標準扣2分。場地：地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。2分達不到標準扣2分。宣傳欄：無亂張貼，目視外表無明顯灰塵，無污跡。2分達不到標準扣2分。員工宿舍：地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。2分達不到標準扣2分。樓道頂燈：目視燈殼、燈桿無明顯灰塵、污跡。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物：地面無散落垃圾、無污水、污漬，無粘附物，無明顯污跡。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。室內(nèi)樓道梯級和走廊地面、電梯：無雜物、紙屑、明顯污跡，全部梯級煙頭不超過2個，走廊100平方米煙頭不超過2個。2分不符合標準的全部扣除。天臺、轉(zhuǎn)換層、雨蓬：目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝暢通。2分不符合標準的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板磚、木地板地面的清潔：無垃圾雜物，無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤，木地板無明顯灰塵，無污漬。4分一處不符合標準扣1分，扣完為止。瓷片、乳膠漆、噴涂墻面的清潔：瓷片、噴涂墻面用紙擦拭50厘米無明顯灰塵，乳膠漆墻面無污跡，目視無明顯灰塵。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。天花板、天棚：距1米處目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵。同上。燈罩、煙感、指示燈、通風口、電燈開關：目視無明顯灰塵，無污漬。4分一處不符合標準扣1分，扣完為止。玻璃門窗：無污跡，清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵，門窗框、窗臺無灰塵、污漬。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。公用門窗、消防栓〔箱〕、標牌、扶手、欄桿、意見箱、電表箱：目視無明顯污跡，用紙巾擦拭無明顯灰塵，不銹鋼光亮，無污漬。4分一處不符合標準扣1分，扣完為止?？照{(diào)機房：目視無污跡，無雜物堆放，空調(diào)設備無明顯灰塵。2分不符合標準的全部扣除。水泵房：地面無垃圾，無積水，無雜物堆放。2分同上。電腦機房：整潔無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，桌面清潔，地面無塵土，不起靜電2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。垃圾桶：及時清理，無雜物、無污物、無明顯蚊蠅在飛，外部用紙巾擦拭無明顯灰塵。2分一處不符合標準扣0.5分，扣完為止。室內(nèi)熱水器或飲水機：目視無明顯污跡，不銹鋼無銹漬，無灰塵，地面無積水。2分一處不符合標準扣0.5分，扣完為止。倉庫：整齊、擺放有序，無垃圾，無雜物，無明顯灰塵。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間：1、工具齊全，擺放整齊有序。2、無異味。3、地面無積水、無污漬，無雜物。4、瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵。5、便器無污漬，小便器內(nèi)有無衛(wèi)生球。6、天花、燈具目視無明顯灰塵。7、玻璃、鏡面光亮無水痕，無污跡。8、垃圾桶內(nèi)垃圾及時清理，定期進行殺蟲，無明顯蚊蠅。8分一項不符合標準扣1分。合計100實際得分分數(shù)計算方法：得分=×100所查工程總分值實際得分：檢驗管理處每項得分的總和。所查工程總分值：根據(jù)管理處實際情況，所查工程分數(shù)的總和二、保潔措施1、理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構和化學成分的不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護上更需注意，我們在保養(yǎng)方面將采?。骸?〕清洗：①使用中性STFP、OFF按一定比例進行徹底清洗。②在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。③用吸水機吸干后，用三速吹風機吹干。④用干凈毛巾仔細抹塵?！?〕落蠟①使用TONSE220進行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。②待封閉蠟枯燥后，落進口COMDCETE-2兩次，在封閉根底上產(chǎn)生堅硬的保護層。③在①②處理的根底上落蠟SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF枯燥后，用PNOB-NB2000型高速拋光機配合OVER/2修補拋光。⑤〔1〕、〔2〕每年三次?！?〕日常保養(yǎng)①在下班時間用高速拋光機配合P44拋光修補蠟進行拋光保養(yǎng)，隨時保持地面光潔明亮。②日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑，實行往復推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。③除塵、擦拭每日一次。④走廊及地角線每月徹底清洗一次，并每日隨時拖拭，保持無灰塵、無污漬；走廊墻壁每年清潔、除塵二次，易污部位隨時除污。2、樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、地角線及內(nèi)側(cè)玻璃每周沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。3、衛(wèi)生間〔1〕天花板、墻面局部，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮?！?〕地面局部：首先進行外表酸化處理，除去污物及異味，而后采用XTAS42DS擦地機，百潔墊配合硬外表清潔劑每周對地面進行徹底清洗，去除外表及縫隙中的殘留污垢，并且每日進行拖拭。〔3〕便池、尿斗，使用桶刷，進行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。4、公共部位的照明燈具每年進行三次擦拭、除塵，對因燈具燒毀等造成的污跡隨時擦拭，保持清潔、無污。不銹鋼面光亮如初。5、不銹鋼局部不銹鋼耐腐蝕性強，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據(jù)實際情況，采取如下保養(yǎng)措施：〔1〕安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進行光亮保養(yǎng)?！?〕隨時除塵、除銹?！?〕保持無污漬，光潔明亮。〔4〕不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。6、殺蟲滅鼠消毒〔1〕為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進行空氣消毒，重點部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅?！?〕春秋季節(jié)每季度對后樓梯地下室設備層等隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵擾。7、公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃〔1〕用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；〔2〕日常隨時抹灰，去除污漬?！?〕做到光亮、無手印、無污漬。8、玻璃清洗9、辦公樓外圍進行日常清掃，每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進行沖刷和拖拭。10、辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進行不間斷推塵，大廳地面每周進行集中拋光。11、辦公區(qū)垃圾隨時清理、果皮箱進行每日清潔、傾倒。第五章維修設備管理一、維修工作檢驗標準序號內(nèi)容效勞標準〔時限〕分值評分標準實際得分1儀容儀表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，扣完為止。2服務態(tài)度1.見到業(yè)主微笑、點頭、問好。2.使用標準文明禮貌用語。3.效勞態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.做事認真負責，有較強的奉獻精神。5.服從領導。6.文明效勞，禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。3工作紀律1.遵守法紀，履行職責，遵守員工紀律。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關的事。4.服從領導安排，團結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機密。5.不擅自留宿他人，按時做好宿舍清潔工作。6.遵守公司廉潔制度和有關管理規(guī)定，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。10分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分，扣完為止。4工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。1分不合格扣1分。5效勞質(zhì)量滿意率90%以上2分滿意率未到達90%以上的扣2分。6提供材料100%合格2分提供材料不合格扣2分。序號內(nèi)容效勞標準〔時限〕分值評分標準實際得分6預約維修時間接到維修申請后無特殊情況，10分鐘到達維修地點，如暫時沒有維修人員應向業(yè)主解釋，另約時間。2分沒有及時維修扣1分；維修人員不在時未向業(yè)主解釋的扣1分。7ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合計維修時間衛(wèi)生間設施出現(xiàn)堵、漏、滲或無水等水管、閘、閥、水表滲漏衛(wèi)生間樓板滲水到樓下供水系統(tǒng)停水鎖的更換或修理下水道、地漏的堵塞辦公桌椅的修理門窗〔紗窗、窗簾等〕的修理、拆裝防火卷簾門的維修安裝標牌、玻璃門、懸掛布幅等空調(diào)的維修〔包括冷凝管的破裂、漏水等維修〕照明器具的修理、更換電梯的維修供暖系統(tǒng)維修通風系統(tǒng)的修理系統(tǒng)停電消防、機電、水泵等設備的維修維修記錄維修程序小故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時內(nèi)〔不超過8小時〕，特殊情況向業(yè)主解釋清楚，并組織突擊，盡快維修好。小故障30分鐘內(nèi)，一般不超過2小時。一般在2小時內(nèi)，最長不超過8小時，較大故障視實際情況由事務助理或主任上報業(yè)主，維修人員積極配合。管理處主任通知業(yè)主，得到允許后請專業(yè)人員進行維修，維修人員積極配合?！脖Ｐ奁趦?nèi)聯(lián)系建設商〕市政停水或供水系統(tǒng)停水要提前1天通知業(yè)主，定期檢修要提前1天通知業(yè)主，臨時停水要及時通知業(yè)主。小故障修理一般需要1小時，更換需30分鐘，無材料時及時購置，并向業(yè)主解釋清楚，購置后再更換。小故障30分鐘內(nèi)解決，一般不超過2個小時。一般30分鐘。2小時內(nèi)修理好，需更換的門窗在3天內(nèi)完成，無特殊要求的門窗1天內(nèi)完成。較小故障，當天完成，更換的卷簾門，維修人員積極配合專業(yè)人員進行更換。一般4個小時內(nèi)完成，最長不超過1天，玻璃門的更換需向上申請，申請批復后維修人員積極配合專業(yè)人員進行更換。小故障維修人員能解決的應及時解決，不能解決的10分鐘內(nèi)上報業(yè)主，如果在廠家保修期內(nèi)上報業(yè)主，維修人員積極配合廠家維修。小故障一般1小時，大故障一般不超過1天。如果線路等有大型的更換需向上申請，得到批復后維修人員積極配合進行更換。10分鐘內(nèi)上報業(yè)主。出現(xiàn)故障維修人員積極配合電梯公司人員進行維修。維修人員能解決的小故障一般30分鐘內(nèi)解決。較大故障10分鐘內(nèi)上報業(yè)主。較大故障維修人員積極配合專業(yè)人員進行維修。10分鐘內(nèi)上報業(yè)主，維修人員積極配合專業(yè)維修人員進行維修。市政停電提前1天通知業(yè)主。檢修線路應提前1天通知業(yè)主。10分鐘內(nèi)上報業(yè)主。維修人員積極配合專業(yè)人員進行維修。記錄準確、完備、詳實。維修發(fā)現(xiàn)故障或接到維修故障后，登記維修記錄，開派工單，維修人員10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。到達故障現(xiàn)場后，微笑效勞，有禮貌地詢問業(yè)主故障情況，分析故障原因，盡快處理。假設暫時無法處理，應向業(yè)主解釋原因，及時向管理處匯報，盡快解決。管理處主任驗收檢查并在派工單上填寫驗收結(jié)果、簽名。派工單歸檔保存。3分3分3分2分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2分1分2分1分8分7分維修不合格項扣2分，超過時限扣1分。未維修好的扣2分，超過時限扣1分。維修人員不積極配合工作的扣1分。未提前通知業(yè)主扣2分。維修不合格或無材料時未向業(yè)主解釋扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣2分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣2分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。不積極配合工作扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。未提前通知扣1分。不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。記錄未到達標準的扣1分。不合格項扣1分，扣完為止。實際得分分數(shù)計算方法：得分=×100所查工程總分值實際得分：檢驗管理處每項得分的總和。所查工程總分值：根據(jù)管理處實際情況，所查工程分數(shù)的總和。二、效勞措施〔一〕設備故障處理規(guī)程1．故障分類設備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應視情況分重大故障和一般故障兩級處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設備故障導致經(jīng)濟損失達人民幣幾萬元以上；因故障引起整個大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災等。除上述重大故障外，其它為一般故障。2．重大故障處理職責凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報告管理處主任并按相關應急處理程序采取措施，管理處主任接報告后應立即到現(xiàn)場指揮故障處理。對于一般故障，管理處主任可授權值班負責人處理。3．故障處理通那么〔1〕發(fā)生故障時，值班員應立即處理，一般故障應先匯報后處理，事后作好記錄。重大故障應一面處理，一面匯報，無法處理的應盡快報告管理處主任?！?〕根據(jù)表計的指示和設備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的開展，迅速地排除危及人員及設備平安的因素。〔3〕最迅速地恢復設備〔設施〕至正常運行狀態(tài)。〔4〕處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反平安規(guī)程。〔5〕管理處主任是處理故障的全面領導人，負責調(diào)動、安排有關人員采取相關措施?！?〕對于需要立即搶修的設備，值班員應判斷故障局部和性質(zhì)后在工程技術人員到達之前，把工作現(xiàn)場平安措施作好?！?〕發(fā)生故障應仔細注意表計和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現(xiàn)象。〔二〕電梯困人救援規(guī)程1、電梯故障，應由電梯工解救被困乘客。2、轎頂操作放人程序〔1〕確認故障電梯號及該電梯所停層數(shù)〔如N層〕，并通知乘客“救援在進行中”?！?〕到停層的上一層〔N+1層〕，用Δ形鑰匙翻開該電梯的廳門。〔3〕進入轎廂頂，將“檢修開關”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關廳門，以免電梯突然運行?！?〕關上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層?！?〕將“門機開關”翻開，用手盤動門機將門推開放人?！?〕放人完畢，將“檢修開關”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為翻開狀態(tài)?！?〕將“門機開關”復位，關好廳門。3、機房操作手動放人程序〔1〕如轎廂門處于半關閉狀態(tài)，那么應先將其完全關閉?！?〕利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌?！?〕進入機房，關閉該故障電梯的電源總開關?！?〕插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開?！?〕根據(jù)負載情況盤動飛輪，使電梯降〔或升〕至最近一層門口為止〔由鋼絲繩上油漆標志確定〕?！?〕翻開廳門及轎廂門放出乘客?！?〕用手把門關好?！?〕確認所有樓層電梯門鎖好?！?〕維持電梯電源切斷狀態(tài)?！?0〕放人完畢通知電梯維修工作進一步檢查?！踩彻╇婋娫赐ｋ姽收咸幚硪?guī)程電源故障分以下幾種情況處理：1、在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應在一小時內(nèi)通知各單位。2、正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。3、假設供電系統(tǒng)全部停電，啟動發(fā)電機組，保證供電需要。4、如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應在排除故障后恢復送電。5、如設備或線路的電氣聯(lián)絡局部發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應設法將負荷倒換至其他設備線路供電或者降低負荷，并繼續(xù)觀察，采取相應措施。6、低壓配電盤母線、及其引出線故障時，應將故障段母線隔離，然后設法對未受影響的局部恢復送電。〔四〕停水及故障處理規(guī)程1、接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應在一小時內(nèi)通知各單位。2、假設安排水池清洗，管理處應提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。3、給排水設備故障一般處理程序4、供水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進行維修。5、排污泵出現(xiàn)故障時，應迅速搶修，假設一時不能修復，應準備臨時借用設備。6、假設供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應立即關閉泄漏部位前端閥門，及時通知有關人員搶修。7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。第六章會議效勞會議效勞工作內(nèi)容：1、保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議效勞的各種用具，物品，隨時準備會議使用。2、做好會議前的準備工作。3、做好會議前迎賓工作。4、會議期間效勞：1〕會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關人員進入會議區(qū)域。2〕注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反響音響效果信息。3〕及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。4〕會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。5〕會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。6〕關閉電源，把鑰匙送到管理處。效勞標準：一、引領客人時引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生〔女士〕這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生〔女士〕請。”每到一轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。二、入座當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“×先生〔女士〕您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到平安、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。三、送客時會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，防止弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“×先生〔女士〕您請?！奔僭O客人不識行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生〔女士〕，您請?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生〔女士〕，您走好〔再見〕”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。三、持暖瓶的標準姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來效勞，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。四、持托盤的標準姿勢：在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動〔或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)〕，保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以防止在效勞中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應防止發(fā)出聲響。五、倒茶時的標準姿勢按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前〔將壺蓋放在效勞車上〕，保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起〔如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可〕，手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，〔這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯〕并按原路放回〔根據(jù)客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置〕，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式?？记绊氈?、向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；2、倒茶時，要保持茶水七分滿；3、如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；4、主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者；5、倒水時，應防止在客人面前進行；6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。會議效勞工作程序：領受任務會前準備會前檢查引領登記會場效勞休會效勞會后清理考前須知匯報總結(jié)1、領受任務會議名稱〔2〕會議性質(zhì)〔3〕與會人數(shù)〔4〕會議期限〔5〕會議休息時間表〔6〕會議活動范圍〔7〕準備內(nèi)容〔8〕考前須知2、會前準備〔1〕會標〔2〕音響〔3〕主席臺〔4〕茶具飲品〔5〕登記臺〔6〕簽到薄〔7〕休息安排〔8〕效勞員配備〔9〕會場清潔〔10〕接手紀念品、禮品〔發(fā)放〕〔11〕會場指示牌〔12〕禮儀演習彩排3、會前檢查根據(jù)表格列項檢查、設備設施、會議物品4、引領登記〔1〕準備大廳指示牌、引領員、電梯引領員、會場引領員、指示牌〔2〕登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀念品5、會場效勞1〕主席臺香巾、飲品效勞、果盤、會場貴賓飲品、香檳效勞2〕會場秩序維持效勞〔清理閑雜人員〕3〕清潔效勞4〕委托代辦效勞5〕出會場的引領效勞〔先生，請問需要幫助嗎〕6〕應急情況處理〔火災疏散、禁坐電梯、失竊、當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急癥救護〕6、會后清理1〕撤會議物品，桌椅、餐具2〕清理與會人員遺留物并登記3〕清潔會場4〕撤出帶入會場物品5〕查對清理紀念品、禮品6〕檢查清理情況7〕關閉動力電器設備8〕效勞人員撤出，鎖閉會議廳7、匯報總結(jié)1〕向主辦方主辦人員匯報會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況2〕會后總結(jié)專題會〔部門經(jīng)理，會議效勞人員參加〕七、會議接待效勞標準：1、效勞員上崗前要按規(guī)定化裝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；2、會前三十分鐘準時到達會場；3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；4、會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；5、來賓到達時要熱情迎候，依次接待；6、給來賓提供效勞要主動、熱情、耐心、周到，答復來賓問題要得體、明確；7、給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；8、會議進行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水；9、會議進行中，效勞員應站在適宜的位置，悉心觀察會場狀況；10、送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”；11、會后清理工作要及時、仔細。`儀表標準：1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)〔黑色除外〕，不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發(fā)一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌〔卡〕。衣袖、褲管不得卷起〔實際操作需要時除外〕，襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：會議效勞員穿著黑色半高〔實心〕跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋外表保持光亮，禁止穿著時裝鞋；7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口〔冬季可著深色襪〕；8、身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。舉止：1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30°，兩腿之間不得有空隙。2、走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣〔裙〕下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應放與右腿之上?？头藛T考核根本表姓名：考試內(nèi)容分值得分備注口頭表述〔對自己半年以來的工作做一下總結(jié),優(yōu)點和缺乏分別是什么〕10分站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30°，兩腿之間不得有空隙。15分坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣〔裙〕下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應放與右腿之上。15分根本走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領15分臺前倒水10分臺后倒水10分其他〔工作流程、效勞標準、崗位職責〕10分合計100分第七章物業(yè)效勞保障體系管理、鼓勵、監(jiān)督、反響機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷開展的武器，在不斷統(tǒng)一標準規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系，嚴格的按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的鼓勵機制和文化機制，鼓勵員工發(fā)奮向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的根底上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：1、樹立員工也是顧客的管理理念2、給人才創(chuàng)造時機，讓時機造就人才3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感5、營造文化氣氛，促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導入ISO9001質(zhì)量認證體系后，嚴格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗和試驗的控制程序、GB/T4.12檢驗和試驗狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預防措施控制程序進行監(jiān)督檢查。反響制度我們公司也是嚴格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進行反響工作的操作程序進行?！?〕〔1〕公眾管理制度〔2〕崗位責任制〔3〕維護運作制度〔4〕人員考核制度管理效勞運作標準用戶行為質(zhì)量監(jiān)督檢查標準崗位職責管理規(guī)章制度圖1管理規(guī)章制度體系管理處內(nèi)部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處主任的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。管理維護運作制度及標準**區(qū)政府大廈物業(yè)管理將引進ISO9001質(zhì)量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對效勞過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項效勞活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩局部組成。程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序，消防、公共設施管理程序、物業(yè)管理效勞費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。作業(yè)指導書具體包括：平安、清潔衛(wèi)生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防平安的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規(guī)定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲方法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標準管理人員考核制度——《員工考核及獎懲方法》。管理人員考核標準——《員工工作評定表》〔每月考核〕、《員工年度考核鑒定表》〔年終考核〕。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成局部，科學、標準的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對**區(qū)政府大廈的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理?！惨弧硻n案資料的建立及分類1．檔案資料的建立?！?〕采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；〔2〕將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)〔大廈、工業(yè)區(qū)〕標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱?！?〕按照資料載體的類型采用恰當平安的保存方式?！?〕所有資料檔案實行“雙檔“〔電腦檔案、文本檔案〕管理。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓練方案和考核記錄C：大院及大樓平安防范措施D：查崗記錄E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導圖C：停車場平安防范措施及設施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設施資料A：環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設施統(tǒng)計表C：綠化保養(yǎng)方案及記錄D：綠化檢查標準及記錄精神文明建設文化資料A：活動方案實施方案、總結(jié)記錄B：文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導D：文化活動場所等設施使用情況管理效益經(jīng)濟效益A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經(jīng)營效勞統(tǒng)計表C：物業(yè)管理整體工程經(jīng)營統(tǒng)計表社會效益A：本物業(yè)管理工程所獲取的榮譽稱號B：輿論相關報導〔二〕物業(yè)檔案資料的管理1、檔案資料管理運作流程：管理處重要資料〔如**區(qū)政府大廈提供的資料〕接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件〔如管理處通知、通報等〕按照**物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。業(yè)主單位提供的資料業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處辦公室檔案管理借閱文件作廢文件張貼文件復印文件檔案資料建立及管理運作流程示意圖2、檔案資料管理要求：〔1〕設立專門的檔案管理員；〔2〕檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理?！?〕明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。〔4〕采用多種形式的文檔儲存方式〔如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等〕，并采取相應的儲存、保管方法?！?〕對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經(jīng)管理處主任審批?！?〕管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。〔7〕注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料?！?〕辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查?！?〕要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。管理人員配備、技術人員比例、培訓、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構也發(fā)生革命性變化。工程物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。針對工程的特點，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正表達管理職能的“三合一”〔事務、保安、日常效勞〕。在管理隊伍的建設上，我們將采用標準管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用鼓勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現(xiàn)。一、管理人員培訓管理目標方案崗位應用考核評價組織安排企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須標準企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的開展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的工程物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員終生培訓方案。公司撥?？钣糜谫徶门嘤査柙O備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提高員工的綜合素質(zhì)，為工程管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我們確立了“目標方案崗位應用考核評價組織安排二、培訓系統(tǒng)構成圖構成圖說明：1、為了使培訓更有實效性，我們根據(jù)工程物業(yè)管理智能化、園林化的特點，確定目標并擬訂方案。在此根底上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。2、方案制定后，根據(jù)培訓方案進行落實，靈活運用適宜的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓成效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，工程管理處具體落實執(zhí)行。四、培訓方案：1、第一階段：入職培訓、崗前培訓方案公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。2、階段：管理期培訓工程正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，標準效勞，提高水平，我們將在入職培訓的根底上，進一步進行電腦、外語等培訓。3、培訓的評估考核：〔1〕培訓前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓方案，確定員工培訓的需求方向?！?〕培訓中考核：技術〔能〕方面的培訓，要根據(jù)實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正?！?〕培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反響培訓績效，把考評的結(jié)果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升效勞質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。一、員工根本素質(zhì)標準規(guī)定〔一〕儀表、儀容1、儀表儀容整潔、端正、標準，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。4、嚴禁穿著私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。6、嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7、辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人。8、注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的為難?！捕澄拿饔谜Z1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽要注意：要在第一時間接聽；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，物業(yè)管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準確，言簡意賅。不講與工作無關的話，不講與住戶無關的話，不講有損管理處形象的話?！踩程幚硗对V1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原那么：〔1〕接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；

〔2〕出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

〔3〕面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

〔4〕在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

〔5〕在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原那么辦事，假設客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原那么，那么應尋求法律援助。

2、標準客戶投訴的處理程序；

〔1〕認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄?！?〕即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人?！?〕重大問題實行三級負責制：接待人——領班——主任逐級上報，直到處理完畢?！?〕態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物?！?〕凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。3、物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

二、日巡視檢查規(guī)定1、日巡視內(nèi)容：1〕管理處內(nèi)務巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。B．效勞態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。C．工作紀律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同清掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工宿舍〔集體〕：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。2〕物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：A．房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進行“門前三包”，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。B．維修：是否有不平安隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風設備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。C．公共秩序：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。D．保潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進行保潔等。E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。G．文化活動中心：活動場地、設施保潔衛(wèi)生，設施完好，各項活動平安、有序開展，工作人員精神飽滿，效勞及時到位。2、巡視記錄和記錄的處理：1〕在周末或周一應在“管理事務記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。2〕巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高效勞質(zhì)量等方面的想法也應該作好記錄。3〕巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結(jié)果是否合格”；C．嚴重不合格，填寫“不合格效勞處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3、巡視時間：領班每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4、考前須知：1〕一天兩次的巡視檢查能根本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或效勞工程來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求根本對效勞區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設施及效勞均作過檢查或重點檢查。2〕有多名領班的要注意分工，所分區(qū)域、效勞工程搭配合理。3〕日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。5、相關記錄：管理事務記錄表三、周檢工作規(guī)定1、范圍：各管理處周檢。2、職責：1〕管理處主任負責組織領班、各班〔隊〕長參加周檢。2〕管理處主任指定一名領班作好周檢記錄。3〕管理處主任負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領班、班組〔隊〕長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。3、周檢要求：1〕管理處必須按“5”2〕每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3〕檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4、檢查的方式方法：1〕時間安排：每周一下午，檢查上周的效勞情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2〕參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件的管理處，可分組帶隊檢查。3〕檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應側(cè)重兩項加深檢查深度。5、檢查工程和抽查內(nèi)容：1〕房管工作：抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。2〕平安工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。3〕車輛管理：抽查1-2停車場和道口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘〔儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等〕；50%的摩托車、自行車保管站，抽查2-3份各崗位的