電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）綜合練習(xí)答案 周艷紅

說(shuō)明本習(xí)題為《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》書(shū)上綜合練習(xí)題的答案。個(gè)別題做了更新，已經(jīng)標(biāo)黃。供教學(xué)參考。項(xiàng)目一初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)一、判斷題1.客戶是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品的人。(×)2.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。(√)3.一名合格的客服人員,只要保持微笑就可以了。(×)4.按電子商務(wù)交易流程和業(yè)務(wù)職能劃分,電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服、售后客服。(√)5.詢單轉(zhuǎn)化率是指一定時(shí)期內(nèi)，咨詢下單客戶數(shù)與咨詢總客戶數(shù)的比例,是客服工作效果的直觀反映,是企業(yè)考核客服績(jī)效的唯一因素。(×)二、選擇題1.下列屬于技術(shù)性客服服務(wù)內(nèi)容的是(B)。A.產(chǎn)品宣傳B.產(chǎn)品安裝C.分期付款D.廣告宣傳2.下列不屬于客服績(jī)效考核內(nèi)容的是(D)。A.客單價(jià) B.問(wèn)答比 C.響應(yīng)時(shí)間 D.工作熱情3.下列不屬于客服在推薦產(chǎn)品時(shí)必須要了解的信息的是(D)。A.產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) B.使用環(huán)境 C.售后政策 D.物流配送中轉(zhuǎn)4.下列不屬于金牌客服應(yīng)具備的能力的是(D)。A.觀察能力 B.溝通能力 C.應(yīng)變能力 D.計(jì)算能力5.首次響應(yīng)時(shí)間是指客服第一次對(duì)客戶回復(fù)用時(shí)的平均值。下列哪個(gè)因素不會(huì)影響首次響應(yīng)時(shí)間?(D)A.工作繁忙 B.店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng) C.流量高峰期 D.輸入法三、操作題1.在生活中，同學(xué)們也會(huì)接觸到客戶服務(wù)，你能把遇到的客服列舉出來(lái)嗎？并試著對(duì)他們按客服工作的方式進(jìn)行分類(lèi)？（答案僅供參考）答：可分為面對(duì)面客服、語(yǔ)音客服、文字客服和電話客服等。面對(duì)面客服：商場(chǎng)客服、酒店前臺(tái)客服……語(yǔ)音客服：網(wǎng)絡(luò)主播……文字客服：淘寶店鋪客服、京東店鋪客服、拼多多客服……電話客服：移動(dòng)公司客服、聯(lián)通公司客服……2.以淘寶網(wǎng)為例，客服的績(jī)效考核與多項(xiàng)數(shù)據(jù)有關(guān)，試著寫(xiě)出各項(xiàng)考核指標(biāo)的具體含義。（答案僅供參考）客服的考核指標(biāo)編號(hào)考核指標(biāo)含義1響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間包括首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。首次響應(yīng)時(shí)間是指從客戶發(fā)起咨詢到客服第一次對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)所用時(shí)間的平均值。平均響應(yīng)時(shí)間是指客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。2問(wèn)答比問(wèn)答比是指客戶在咨詢過(guò)程中，客服回復(fù)消息數(shù)與客戶咨詢消息數(shù)之比。問(wèn)答比=客服回復(fù)消息數(shù)/客戶咨詢消息數(shù)3客單價(jià)客單價(jià)是指在一定時(shí)期內(nèi)，每位客戶平均購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額。客單價(jià)=銷(xiāo)售額/成交客戶數(shù)。4詢單轉(zhuǎn)化率詢單轉(zhuǎn)化率是指一定時(shí)期內(nèi)，咨詢下單客戶數(shù)與咨詢總客戶數(shù)的比例。詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢下單客戶數(shù)/咨詢總客戶數(shù)×100%5服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令客戶滿意的程度指標(biāo)。項(xiàng)目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能項(xiàng)目二一、判斷題1.在和客戶溝通時(shí),應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。(√)2.當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí),應(yīng)向客戶說(shuō)明理由。(√)3.每次跟蹤服務(wù)后,需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新,為下次服務(wù)做鋪墊。(√)4.在處理客戶投訴時(shí),應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),如果投訴事件錯(cuò)不在賣(mài)家,就不應(yīng)該向客戶道歉。(×)5.大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題,所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因,并采取正確的行動(dòng)是必要的。(√)二、選擇題1.服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)而言至關(guān)重要,以下不屬于服務(wù)禮儀重要性的是(B)。A.提升個(gè)人素質(zhì)B.提高產(chǎn)品質(zhì)量C.調(diào)節(jié)人際關(guān)系 D.塑造企業(yè)形象2.接聽(tīng)電話時(shí),以下做法不正確的是(A)。A.如果是傳話,只要記錄留言人是誰(shuí)即可B.等對(duì)方放下電話后再把聽(tīng)筒輕輕放回電話機(jī)上C.最好能告知對(duì)方自己的姓名D.接電話時(shí),不使用“喂”回答3.當(dāng)客戶有失誤時(shí),應(yīng)該(B)。A.直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B.用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C.直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D.對(duì)客戶說(shuō):“怎么搞的,重新填”4.按照電話禮儀的要求,客服在與客戶通電話時(shí),正確的做法是(D)。A.嘩嘩地翻紙 B.吃東西C.回答身邊同事的問(wèn)題 D.做電話記錄5.向客戶道歉時(shí),下列表述錯(cuò)誤的是(D)。A.道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明、規(guī)范B.道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C.道歉應(yīng)當(dāng)大方D.道歉應(yīng)盡量謙卑,貶低自己,抬高客戶三、操作題三、操作題１．某公司售后客服小陳接到一個(gè)電話，電話接通后客戶就說(shuō)臟話，小陳直接表示拒絕為粗魯無(wú)禮的人服務(wù)，并主動(dòng)掛機(jī)。作為小陳的同事，你認(rèn)為小陳的處理正確嗎？請(qǐng)說(shuō)明理由。小陳的處理方法不對(duì)。在客戶罵人的時(shí)候，作為客服人員首先不應(yīng)該掛機(jī)也不應(yīng)該回?fù)?，而是?yīng)該調(diào)節(jié)客戶的情緒，用禮貌的態(tài)度去回應(yīng)，以避免不必要的沖突。在客戶情緒緩和之后，應(yīng)該先搞清楚客戶生氣的原因，并告知客戶出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的原因，耐心地和客戶解釋?zhuān)尶蛻舭残?。在了解清楚客戶的?wèn)題之后，應(yīng)該快速提出解決方案，越詳細(xì)越好，這樣才會(huì)讓客戶覺(jué)得你們重視這件事情。對(duì)于一些老客戶還可以進(jìn)行折扣補(bǔ)貼，通過(guò)此類(lèi)方案，可以有效挽留一些老客戶，降低客戶的流失率。針對(duì)此類(lèi)客戶，還需要進(jìn)行定期的售后回訪，記錄客戶的使用反饋，這樣也能幫助商家改進(jìn)服務(wù)和提升商品質(zhì)量，更好地挖掘新的客戶。其實(shí)對(duì)于大部分客戶來(lái)說(shuō)，還是會(huì)很少出現(xiàn)罵人的現(xiàn)象，如果真遇到這種情況，客服人員大可不必放在心上，微笑服務(wù)，用你的態(tài)度去說(shuō)服客戶，他們也不會(huì)變本加厲，讓你工作難做的。２．客服工作會(huì)帶來(lái)較多的壓力，客服人員應(yīng)如何排解壓力？排解壓力的方式主要有堅(jiān)持鍛煉、設(shè)定目標(biāo)、端正心態(tài)、豐富業(yè)余生活等。３．王先生為某家電網(wǎng)店的買(mǎi)家，以下為投訴實(shí)錄?？头恚骸澳茫ぬ?hào)７８９號(hào)很高興為您服務(wù)?！蓖跸壬骸澳銈兊姆?wù)太差勁了。我有一臺(tái)電磁爐寄回去維修，你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用?。课医裉煲欢ㄒ吹诫姶艩t寄回來(lái)，否則你們就賠償我的全部損失?！奔偃缒憬拥搅诉@個(gè)投訴，會(huì)如何處理？在收到客戶投訴時(shí)，首先要做的是穩(wěn)定客戶情緒，準(zhǔn)確記錄客戶提出的問(wèn)題以及客戶的訴求，并明確表示一定會(huì)為其妥善處理。接著向維修部了解具體情況，并向上級(jí)反饋匯報(bào)，再將維修時(shí)間長(zhǎng)的原因反饋給客戶，獲取客戶諒解，并跟進(jìn)后續(xù)處理情況。項(xiàng)目三電子商務(wù)客戶分析一、判斷題1.沖浪型客戶在網(wǎng)購(gòu)上花費(fèi)的時(shí)間占其總上網(wǎng)時(shí)間的比例高。(×)2.方便型動(dòng)機(jī)是電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之一。(√)3.接入型客戶是剛接觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購(gòu)物不太熟悉的新手,他們較少購(gòu)物,而喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問(wèn)候。(√)4.購(gòu)物網(wǎng)站上打出“大減價(jià)”“清倉(cāng)處理”“限時(shí)搶購(gòu)”之類(lèi)的字眼能夠很容易地吸引議價(jià)型客戶。(√)5.表現(xiàn)型動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品來(lái)宣揚(yáng)自我、夸耀自我的一種消費(fèi)動(dòng)機(jī)。(√)二、選擇題1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的類(lèi)型分為簡(jiǎn)單型、沖浪型、接入型、議價(jià)型、定期型和(B)。A.便利型B.運(yùn)動(dòng)型C.復(fù)雜型D.理性型2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程:誘發(fā)需求→收集信息→比較選擇→(B)→購(gòu)后評(píng)價(jià)。A.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) B.購(gòu)買(mǎi)決策 C.購(gòu)買(mǎi)行為 D.確認(rèn)訂單3.社會(huì)因素的影響主要是指消費(fèi)者所處的家庭、(A)、生活群體等對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為的影響。A.社會(huì)地位 B.社會(huì)行為 C.生活習(xí)慣 D.個(gè)人愛(ài)好4.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分為方便型、低價(jià)型、表現(xiàn)型、好奇型和(D)。A.定價(jià)型 B.需求型 C.個(gè)性型 D.心理平衡型5.電子商務(wù)客戶也可稱為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者,是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場(chǎng)中進(jìn)行消費(fèi)和購(gòu)物等活動(dòng)的消費(fèi)者群體,其以(C)為工具完成購(gòu)買(mǎi)行為從而實(shí)現(xiàn)自身需要的滿足。A.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) B.信息平臺(tái) C.互聯(lián)網(wǎng) D.信息技術(shù)三、操作題1.了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的不同類(lèi)型。顧客網(wǎng)店商品名稱購(gòu)買(mǎi)原因(需求)選中該商品的理由(動(dòng)機(jī))對(duì)商品的評(píng)價(jià)(購(gòu)買(mǎi)行為)中年女士天天特價(jià)牙膏、牙刷生活日用品方便,專(zhuān)門(mén)找特價(jià)、實(shí)惠商品物美價(jià)廉學(xué)生天貓旗艦店服裝喜歡新款、有創(chuàng)意的喜歡新款、有創(chuàng)意、追求潮流款式新,潮流上班族天貓旗艦店服裝網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)方便,不浪費(fèi)時(shí)間便利,選擇多購(gòu)買(mǎi)方便,款式多(1)結(jié)合所學(xué)知識(shí)點(diǎn),寫(xiě)出以上三位顧客分別是屬于哪種類(lèi)型的客戶。中年女士(議價(jià)型)學(xué)生(沖浪型)上班族(簡(jiǎn)單型)(2)分析以上三位顧客所屬類(lèi)型的特點(diǎn),并提出相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略。（答案僅供參考）答：中年女士屬于議價(jià)型客戶，趨向購(gòu)買(mǎi)便宜的商品，網(wǎng)店有促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)該發(fā)給這類(lèi)客戶，他們會(huì)有購(gòu)買(mǎi)欲望。學(xué)生屬于沖浪型客戶，喜歡創(chuàng)新、有創(chuàng)意的東西，追逐潮流。對(duì)這類(lèi)客戶，應(yīng)該向他們推薦潮流、時(shí)尚的商品。上班族是屬于簡(jiǎn)單型客戶，網(wǎng)上購(gòu)物能讓他們減少購(gòu)物的時(shí)間，便利性是最重要的，所以要為這類(lèi)客戶提供真正的便利，讓他們覺(jué)得在你的網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)商品會(huì)節(jié)約更多的時(shí)間。2.你平常上網(wǎng)購(gòu)物時(shí)屬于哪種類(lèi)型的客戶?有什么特點(diǎn)?答案略項(xiàng)目四一、判斷題1.客戶問(wèn)好時(shí),客服要做到禮貌熱情、及時(shí)回復(fù)。(√)2.網(wǎng)店客服需要掌握的產(chǎn)品知識(shí)主要包括產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品周邊知識(shí)及同類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)。(√)3.天貓、海爾商城、京東等平臺(tái)均屬于第三方平臺(tái)。(×)4.網(wǎng)上支付是指電子交易的當(dāng)事人,使用安全電子支付手段通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。(√)5.QQ、BBS、微信、電子郵件都是常用的即時(shí)聊天工具軟件。(×)二、選擇題1.(B)是指提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件,比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等。A.利益總結(jié)法 B.前提條件法 C.詢問(wèn)法 D.“yessir”法2.規(guī)則主要具有普遍性、制約性和(D)三大特點(diǎn)。A.衍生性 B.多變性 C.時(shí)效性 D.可變性3.最常用的催付方式是(D)。A.短信催付 B.郵件催付C.電話催付 D.即時(shí)聊天工具催付4.以支付寶為例,第三方支付流程為(A)。A.選購(gòu)商品—付款到支付寶—買(mǎi)家收貨確認(rèn)—支付寶付款給賣(mài)家—交易完成B.選購(gòu)商品—付款到銀行—銀行轉(zhuǎn)賬給支付寶—交易完成C.選購(gòu)商品—付款到支付寶—支付寶付款給賣(mài)家—交易完成D.選購(gòu)商品—付款到支付寶—買(mǎi)家收貨確認(rèn)—支付寶付款給銀行—交易完成5.下列表述錯(cuò)誤的是(D)。A.催付后一定要做備注,避免反復(fù)催付引起客戶不滿B.客服要注意不能過(guò)度催付,表達(dá)也不能太過(guò)生硬C.如果客戶說(shuō)不想要了,也要禮貌告別,說(shuō)些客氣話,給客戶留個(gè)好印象D.客服在催付后無(wú)須備注,看見(jiàn)未付款的訂單都可以進(jìn)行催付三、操作題1.請(qǐng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容,完成接待流程填寫(xiě)和售前客服接待話術(shù)設(shè)計(jì)。答案僅供參考接待流程顧客話語(yǔ)客服話術(shù)1客服話術(shù)2進(jìn)店問(wèn)好你好!您好呀親親！**在的呢，有什么可以幫您的？親，您好！歡迎來(lái)到我們的店鋪，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？接待咨詢?nèi)棺佑凶仙膯?“有”的情況:親，有的呢，尺碼齊全，親可以直接選擇下單哦！現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)很劃算呢！“沒(méi)有”的情況:不好意思哦，這款裙子沒(méi)有紫色的呢，我們有黑色、紅色和咖色，賣(mài)得都很好呢，親有喜歡的嗎？如果想買(mǎi)紫色裙子，可以看一下以下這幾款鏈接哦，都是今年的新款！推薦產(chǎn)品有合適搭配的褲子嗎?親親，以下商品是熱賣(mài)搭配，您這邊可以看一下哦！親，有的呢！發(fā)幾款鏈接，您看看。有任何問(wèn)題都可以問(wèn)我哦！處理異議拍兩件便宜點(diǎn)可以嗎?親親，不好意思哦，已經(jīng)是最低價(jià)了呢，親拍下后我給您備注，讓倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨送您個(gè)小禮物，您看可以嗎？親，很抱歉哦，**沒(méi)有修改價(jià)錢(qián)的權(quán)限呢。親可以再選一件，店鋪活動(dòng)達(dá)到300元可以減50元呢。促成交易那我就去拍了。好的呢，親的眼光真不錯(cuò)，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)是很優(yōu)惠的，喜歡的話盡快拍下付款哦！收到一定會(huì)很驚喜的！好的親，感謝親的信任！現(xiàn)在下單今天就可以安排發(fā)貨呢。2.進(jìn)入淘寶網(wǎng),輸入關(guān)鍵詞“洗漱包”,查看相關(guān)信息,完成下表的填寫(xiě)。排名店鋪名稱店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分寶貝標(biāo)題產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)綜合排名第一淘工廠·天天特賣(mài)工廠店干濕分離大容量化妝包便攜旅行收納袋2023新款游泳洗漱包男旅游分區(qū)設(shè)計(jì)：干區(qū)防水濕區(qū)瀝水；一包兩用，分區(qū)存放；大容量大開(kāi)口設(shè)計(jì)；防污耐臟，一擦即凈人氣排名第一信用排名第一天貓超市Edo化妝包便攜式旅行大容量化妝品收納袋防水洗漱包手提洗浴包半透明可視，方便找尋物件；甄選材質(zhì)，易清洗；大容量設(shè)計(jì)；單手提拿；易攜帶，更方便銷(xiāo)量排名第一淘工廠·天天特賣(mài)工廠店干濕分離大容量化妝包便攜旅行收納袋2023新款游泳洗漱包男旅游分區(qū)設(shè)計(jì)：干區(qū)防水濕區(qū)瀝水；一包兩用，分區(qū)存放；大容量大開(kāi)口設(shè)計(jì)；防污耐臟，一擦即凈項(xiàng)目五一、判斷題1.對(duì)于未付款的訂單,客服要查看與客戶的聊天記錄,了解其購(gòu)買(mǎi)信息,然后詢問(wèn)未付款的原因,提供幫助,引導(dǎo)客戶盡快付款。(

√)2.快遞單必須打印，不能手寫(xiě)。(×)3.添加備注可以在咨詢接待的任何時(shí)候。(

√)4.售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單,直到客戶確認(rèn)收貨,完成交易。(

√)5.選擇物流服務(wù)包括:在線下單、自己聯(lián)系物流、官方寄件、無(wú)需物流。(

√)二、選擇題1.網(wǎng)店售中服務(wù)是對(duì)有效訂單的處理,是指客戶在網(wǎng)上拍下商品到(B)的過(guò)程。A.賣(mài)家發(fā)貨B.確認(rèn)收貨C.物流發(fā)貨D.禮貌告別2.(A)為售中服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。A.確認(rèn)收貨 B.下單發(fā)貨 C.禮貌告別 D.物流配送3.對(duì)已付款訂單的處理,主要是(B)和禮貌告別。A.下單發(fā)貨 B.核對(duì)訂單信息C.物流配送 D.填寫(xiě)、打印快遞單4.核對(duì)訂單信息不包括(D)。A.收貨地址 B.收貨人聯(lián)系電話C.訂購(gòu)商品信息 D.收貨時(shí)間5.下列表述錯(cuò)誤的是(D)。A.核對(duì)訂單信息在一定程度上能避免諸多售后問(wèn)題B.客服要注意不能過(guò)度催付,表達(dá)也不能太過(guò)生硬C.下單發(fā)貨主要包括確認(rèn)發(fā)貨，填寫(xiě)、打印快遞單D.配送由物流公司將貨物送達(dá)客戶手中，客服無(wú)需為客戶提供物料跟蹤服務(wù)三、操作題1.進(jìn)入淘寶網(wǎng)，分別選擇不同商家的兩件寶貝，提交訂單后不支付，記錄賣(mài)家應(yīng)對(duì)方法和客服話術(shù)，并對(duì)兩家店鋪的做法進(jìn)行評(píng)價(jià)。（答案略）2.現(xiàn)有一件連衣裙需要寄到云南,老板讓你聯(lián)系快遞寄出,你會(huì)怎么做?（答案僅供參考，能回答出一種方法即可）答：方法一：首先確定要選擇的快遞公司，如順豐、圓通、申通、中通等，然后利用網(wǎng)絡(luò)查詢快遞公司官方聯(lián)系電話，打電話告知本人需求，后期等待快遞員上門(mén)取件即可。方法二：進(jìn)入官網(wǎng)，選擇“我要寄件”，提交收件人、寄件人信息，等待快遞員上門(mén)收件。方法三：選擇就近的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)，將連衣裙送去網(wǎng)點(diǎn)寄送。方法四：借助微信，通過(guò)快遞公司微信公眾號(hào)，聯(lián)系快遞員上門(mén)取件。3.收集并記錄最近一年自己網(wǎng)購(gòu)時(shí)商家的禮貌告別話術(shù),在你認(rèn)為最優(yōu)的客服話術(shù)下畫(huà)上波浪線。（答案僅供參考）感謝您對(duì)本店的支持，倉(cāng)庫(kù)小哥已經(jīng)在精心幫您安排發(fā)貨中......祝您生活愉快！感謝親的支持！收到后有任何不滿意，隨時(shí)聯(lián)系我們哦，支持7天無(wú)理由退換貨的哦！項(xiàng)目六售后客戶服務(wù)一、判斷題1.網(wǎng)店售后客服必須做到不直接拒絕顧客的要求,只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕的理由。(√)2.物流因素不受賣(mài)家控制,所以賣(mài)家無(wú)法避免商品的物流糾紛。(×)3.賣(mài)家加入“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)承諾后,顧客的退換貨費(fèi)用都應(yīng)由賣(mài)家承擔(dān)。(×)4.售后客服只需要了解退款/退換貨流程和糾紛維權(quán)規(guī)則,不需要掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。(×)5.顧客申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款,只能是全額退款。(×)二、選擇題1.售后工作是一次交易的最后過(guò)程,也是(C)的開(kāi)始。A.保修 B.安裝 C.再銷(xiāo)售 D.關(guān)懷2.在處理售后糾紛時(shí),話術(shù)技巧是很重要的。在與顧客交流時(shí),售后客服不能說(shuō)的話是(D)。A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題,我們不能負(fù)責(zé)B.你的貨被快遞公司弄丟了,請(qǐng)找快遞公司索賠C.退貨你沒(méi)填單號(hào),導(dǎo)致退款速度慢,這不是我們的錯(cuò)D.以上全部都是3.顧客辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理?(D)A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以4.顧客購(gòu)買(mǎi)的商品是99元,退款也是退了99元,但顧客銀行卡短信提示只收到89元,以下解釋合理的是(C)。A.訂單顯示退款99元,但實(shí)際賣(mài)家少退了10元B.顧客說(shuō)謊,想騙錢(qián)C.顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)使用了10元錢(qián)的積分,銀行卡只退89元,因?yàn)榉e分不能折算為現(xiàn)金,是退到該顧客的積分里面D.退貨退款網(wǎng)店平臺(tái)要扣10元傭金,所以只退顧客89元5.顧客申請(qǐng)退換貨時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi),售后客服應(yīng)該如何處理?(B)A.威脅顧客讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B.告知顧客退換貨的相關(guān)規(guī)則,跟顧客協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題C.如果顧客不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),就不給予辦理退換貨D.讓顧客以到付的方式寄回三、操作題1．顧客參加了天貓店鋪“雙11活動(dòng)”，買(mǎi)了兩件的衣服，一件是2400元，另一件是500元。店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20天過(guò)去了，顧客遲遲未收到衣服，和店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi)有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服顧客收到了衣服，但是很不開(kāi)心。（1）如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天內(nèi)不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？提前聯(lián)系客戶，告知具體情況后向客戶道歉并安撫客戶，提出解決方案，如客戶能夠等待，給予一定補(bǔ)償，如不能等待則給客戶退款。（2）顧客前來(lái)咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，如果你是售后客服怎么接待？親，非常抱歉，因?yàn)橐路唵瘟刻螅瑐涞呢浂及l(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，我們沒(méi)有用，換面料耽誤時(shí)間了。這給親帶來(lái)了極大的不便，我們致以最誠(chéng)摯的歉意?，F(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，可以在3天內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，這邊給親備注一份小禮品，隨單發(fā)出。給親添麻煩了，實(shí)在抱歉。2．客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了，作為網(wǎng)店售后客服，你會(huì)怎么處理？第一時(shí)間回應(yīng)客戶，核對(duì)相關(guān)物流信息，向客戶致歉并安撫客戶，同時(shí)給出解決方案?？梢赃@么回復(fù)：“親，請(qǐng)您放心，如果是我們的問(wèn)題，這邊一定會(huì)為您處理好的，還需要您配合一下：請(qǐng)您拍張錯(cuò)發(fā)商品的圖片給我們，好吧？”“親，這的確是我們的疏忽，給您帶來(lái)的不便真的很抱歉！倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢同事沒(méi)有檢查清楚，給您造成了困擾，我們已經(jīng)登記并向倉(cāng)庫(kù)反饋了這個(gè)問(wèn)題，一定會(huì)加強(qiáng)質(zhì)檢流程的管理。這樣吧親，我們這邊給您重新安排發(fā)貨，也贈(zèng)送您一份小禮品當(dāng)作給您補(bǔ)償，可以嗎？也麻煩親把錯(cuò)件寄回來(lái)，寄回運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)的，您看可以嗎？”“親，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者換貨。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們深深的歉意！”3．客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，作為網(wǎng)店售后客服，你會(huì)怎么處理？安撫顧客，讓顧客配合提供照片，再提出解決方案?！坝H，非常抱歉!質(zhì)檢人員疏忽大意導(dǎo)致了此次麻煩，我們也跟廠家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題了，下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類(lèi)似情況，這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失。我們是支持7天無(wú)理由退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您免費(fèi)退貨/換貨，麻煩您退回給我們，我們這邊盡快給您處理退款/退貨?！薄坝H，非常抱歉這次沒(méi)有給您帶來(lái)愉快的體驗(yàn)，我們非常重視您的反饋，我們一定