07管理學(xué)原理第11章溝通與人際交往技能

2024/5/171第12章溝通與人際

交往技能2024/5/1722024/5/173假如你被綁票了，突然有一個(gè)機(jī)會(huì)打電話，你的第一句話應(yīng)該怎么說？如果你批評(píng)了一個(gè)下屬，但事后發(fā)現(xiàn)批評(píng)錯(cuò)了，你應(yīng)該怎么辦？2024/5/174小案例：海上對(duì)話下面是一份真實(shí)的海上無線電通訊的副本,記錄了1995年10月10日,在加拿大紐芬蘭島附近海域,一艘美國軍艦和加拿大人的對(duì)話。美方：“為了避免相撞,請(qǐng)將你們的航向向北調(diào)整15度。完畢?！奔臃剑骸盀榱吮苊庀嘧?我們要求你們向南調(diào)整15度。完畢?！泵婪剑骸斑@是一艘美國戰(zhàn)艦的艦長在和你們通話。我再說一遍,請(qǐng)你們調(diào)整航向！”加方：“重復(fù),請(qǐng)你們調(diào)整航向。完畢。”美方：“這里是航空母艦‘林肯號(hào)’,美國大西洋艦隊(duì)的第二大艦只。另有3艘巡洋艦、3艘驅(qū)逐艦和若干支援艦艇護(hù)航。請(qǐng)你們向北調(diào)整15度,重復(fù)。是向北調(diào)整15度,否則我們將采取必要的手段,以保證‘林肯’號(hào)航母的安全！”加方：“這里是一座燈塔。完畢?！?024/5/1751、認(rèn)識(shí)溝通溝通：人際間信息的傳遞與理解管理即溝通，管理者所做的每一件事都包含著溝通。僅有好的溝通技巧并不能保證成為一個(gè)成功的管理者，但低效的溝通技巧會(huì)使管理陷入無窮的問題與困境中。溝通的主要功能控制：權(quán)力、政策、流程激勵(lì)：設(shè)置目標(biāo)、反饋情緒表達(dá)：挫折與滿足信息獲取與提供,“發(fā)現(xiàn)問題靠反映”溝通的方向：自上而下、自下而上、水平溝通2024/5/176進(jìn)一步認(rèn)識(shí)溝通溝通是一種過程，是信息交換的過程。信息發(fā)出者內(nèi)容渠道接收者編碼與解碼噪聲交流的方向溝通的要素：2024/5/177溝通過程模型信息源通道編碼發(fā)送者編碼收到的信息接收者噪聲反饋信息的編碼和解碼受四個(gè)條件影響：溝通技巧、溝通態(tài)度、發(fā)送者和接收者的知識(shí)、社會(huì)-文化系統(tǒng)。數(shù)據(jù)，唯有經(jīng)過大腦作用后，才能產(chǎn)生信息；而信息，唯有經(jīng)過想象力的作用，也才能產(chǎn)生意義?！鲓W多·萊維特噪聲—溝通的失真源：噪音、語言、字跡、知識(shí)水平、知覺、注意力溝通焦慮：5%-20%的人在溝通中感到過分緊張或產(chǎn)生焦慮情緒2024/5/178溝通的層次應(yīng)酬或閑談：“吃了嗎？”或“出來逛逛呀！”報(bào)導(dǎo)式談?wù)摚骸敖裉?3度，是今年最熱的一天！”分享個(gè)人的觀念或思想：“我認(rèn)為這種做法不好！”分享個(gè)人感受：“當(dāng)我知道這個(gè)消息后，我感到很不開心！”全面的個(gè)人分享，包括個(gè)人的感受、思想和價(jià)值觀等。2024/5/179良好溝通的好處和方法讓對(duì)方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點(diǎn)及強(qiáng)項(xiàng)。在人際沖突時(shí)，增進(jìn)彼此理解；讓對(duì)方了解自己的原因、想法，避免誤會(huì)，減少磨擦矛盾、達(dá)到和諧人際關(guān)系。在工作上能促進(jìn)效率與培養(yǎng)合作精神。2024/5/1710良好溝通的好處和方法良好溝通的方法積極聆聽技巧，如微笑、點(diǎn)頭、眼神接觸、上身微微前傾、簡述對(duì)方的說話內(nèi)容。待對(duì)方說完并停頓后才響應(yīng)。自我開放，提供背景資料。2024/5/1711如何進(jìn)行有效的人際溝通進(jìn)行有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說”比“說什么”更重要得多。研究顯示，聲音/語調(diào)和說話時(shí)的表情/身體動(dòng)作給對(duì)方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己給對(duì)方的良好印象，并使自己的說話產(chǎn)生影響力，必須留意自己的語調(diào)、表情和動(dòng)作。身體語言(55%)聲調(diào)(38%)內(nèi)容(7%)2024/5/1712a.口頭溝通漏失率高達(dá)90%講話者要說的指數(shù)為100%講話者實(shí)際說出的80%受話者聽到的70%受話者聽懂的50%受話者記住的20%受話者作出正確反應(yīng)的10%盡量采用書面溝通：聽一遍不如看一遍，看一遍不如講一遍，講一遍不如寫一遍。2024/5/1713b.正式溝通與非正式溝通(傳言)正式溝通：垂直的、與工作相關(guān)的、遵循權(quán)力系統(tǒng)的溝通非正式溝通：以企業(yè)非正式系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。主要功能是傳播職工所關(guān)心的信息，體現(xiàn)的是職工的個(gè)人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。非正式溝通的特點(diǎn)有：

1.非正式溝通信息交流速度較快；

2.非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確；

3.非正式溝通效率較高；

4.非正式溝通可以滿足職工的需要；

5.非正式溝通有一定的片面性。管理者可以利用非正式溝通為自己服務(wù)。2024/5/1714如何避免有害的傳言？

1、公布重大決策的時(shí)間安排；

2、公開揭示那些所謂的隱秘決策或行為；

3、說明一些決策有利和不利的兩面；

4、公開討論可能的最糟的結(jié)局，避免猜測(cè)。2024/5/1715c.非語言線索對(duì)溝通的影響非語言溝通中最主要的是身體語言和語調(diào)。研究表明，在面對(duì)面的溝通中，僅有7%的內(nèi)容通過語言文字表達(dá)，另外93%的內(nèi)容通過語調(diào)(38%)和面部表情(55%)傳達(dá)。2024/5/1716小案例：少校的命令據(jù)說，在1910年，某部隊(duì)一次命令傳遞的過程是這樣的。少校對(duì)值班軍官命令：明晚8點(diǎn)鐘左右，將可能在這個(gè)地區(qū)看到哈雷彗星。這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對(duì)上尉傳達(dá)：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對(duì)中尉傳達(dá)：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，少校將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。中尉對(duì)上士說：“明晚8點(diǎn)，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。”上士對(duì)士兵傳達(dá)：“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，穿著野戰(zhàn)服，開著他那‘彗星’牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂?！?024/5/1717d.有效溝通的障礙障礙描述過濾故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接受者更為有利選擇性知覺接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或去聽信息信息過載信息超出我們的處理能力情緒收到信息時(shí)，接收者當(dāng)時(shí)的情緒如何語言同樣的詞匯對(duì)不同的人來說含義是不一樣的，詞匯的意義不存在于詞匯中，而在于我們這些使用者性別男性和女性對(duì)溝通的反應(yīng)方式可能有所不同，他們擁有不同的溝通風(fēng)格。男性強(qiáng)調(diào)地位和獨(dú)立性，女性通過交談發(fā)生聯(lián)系，并保持密切關(guān)系。民族文化溝通的差異源自個(gè)人用以溝通的語言差異和他們所屬的民族文化差異2024/5/1718董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最初的信息最終的信息溝通中的信息過濾現(xiàn)象2024/5/1719e.語言的不同對(duì)溝通的影響

美國在1998年發(fā)射了火星氣候探測(cè)器。其預(yù)期目標(biāo)是讓火星探測(cè)器在距離火星表面大概226公里的地方進(jìn)行“空中剎車”，使之慢慢減速，并在幾天之后進(jìn)入一個(gè)更加穩(wěn)定的軌道。最終結(jié)果是計(jì)劃完全失敗?；鹦菤夂蛱綔y(cè)器信號(hào)消失的時(shí)間比原定計(jì)劃提前了49秒。美國航空航天局蒸汽推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的專家們認(rèn)為，探測(cè)器已經(jīng)在火星大氣層中完全燒毀。原因：在負(fù)責(zé)此次項(xiàng)目的兩組科學(xué)家中，其中一組使用的是公制單位，另一組使用的卻是英制單位。結(jié)果導(dǎo)致火星氣候探測(cè)器進(jìn)入了距離火星表面僅僅57公里的軌道，并以每小時(shí)10000英里的速度在大氣層中飛行并完全燒毀。2024/5/1720f.如何克服溝通障礙運(yùn)用反饋測(cè)試已溝通信息或者是你希望表達(dá)的信息的準(zhǔn)確性簡化語言使用聽眾能夠理解的語言積極傾聽善于聽取完整的信息而不預(yù)作結(jié)論或解釋，或者是思考如何對(duì)所接受的信息做出反應(yīng)抑制情緒要能意識(shí)到你的情緒正變得激動(dòng)，如果是這樣，就試圖平靜下來再進(jìn)行溝通注意非語言線索應(yīng)該意識(shí)到行動(dòng)比語言更為明確，要保持語言和行動(dòng)的一致性2024/5/1721要：不要：1.表現(xiàn)出興趣2.全神貫注3.該沉默時(shí)必須沉默4.選擇安靜的地方5.留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論6.注意非語言暗示7.當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍8.當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?.爭辯2.打斷3.從事與談話無關(guān)的活動(dòng)4.過快地或提前作出判斷5.草率地給出結(jié)論6.讓別人的情緒直接影響你g.“聽”的藝術(shù)2024/5/1722溝通的畫圖游戲2024/5/17232、培養(yǎng)人際溝通技巧一項(xiàng)對(duì)《財(cái)富》500強(qiáng)公司高層經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧是公司雇用高級(jí)雇員時(shí)最重要的考慮因素。因?yàn)楣芾碚咦罱K是通過別人來完成工作的，所以在領(lǐng)導(dǎo)才能、溝通技巧及其他人際交往技能等各方面具有競爭能力是有效管理的前提條件。2024/5/1724a.有效溝通的要求關(guān)注：為了保證信息有效的接收,溝通中要求接收方在接收時(shí)必須專心一致,排除各種干擾,將信息予以充分的接收。理解：信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。接受：指接受方對(duì)信息的贊同,并付出行動(dòng),有兩個(gè)因素影響著人們對(duì)信息的接受：第一、信息發(fā)出者的威信和吸引力、專家、名人意見;第二、信息接收者的防御性心理影響。當(dāng)信息本身對(duì)接收者不利或與接收者的觀念不相符、或這種信息的傳遞方式使他感到有威脅性。在接收時(shí)就會(huì)考慮如何應(yīng)付這種威脅,為減弱這種防御性影響,在溝通時(shí)應(yīng)注意的問題：a.注意給對(duì)方面子;b.對(duì)事不對(duì)人;c.以事實(shí)為依據(jù),不輕易下結(jié)論,就事論事可以防止擴(kuò)大化的傾向;d.不在生氣時(shí)與對(duì)方溝通。行動(dòng)：它是指接收方能對(duì)信息進(jìn)行全面正確的理解，并接受了信息的觀點(diǎn)，在執(zhí)行時(shí)能正確地實(shí)現(xiàn)信息本身的意圖。2024/5/1725b.進(jìn)行有效的反饋?zhàn)⒅鼐唧w行為：反饋應(yīng)該是具體的而不是一般的；反饋不針對(duì)人：反饋，尤其是消極反饋，應(yīng)該是描述性的而不是判斷性的或評(píng)價(jià)性的；反饋有目標(biāo)導(dǎo)向：不應(yīng)該把反饋完全“傾倒”或“卸載”到別人身上；把握反饋時(shí)機(jī)：要及時(shí)反饋；確保接受者理解：使消極反饋指向接受者可控制的行為：即接受者可以糾正的行為，而不是無能為力的行為。2024/5/1726c.如何有效地進(jìn)行授權(quán)明確任務(wù)：授權(quán)什么和對(duì)誰授權(quán)；具體指明下屬的權(quán)限；允許下屬參與；通知其他人已授權(quán)；構(gòu)建反饋渠道。2024/5/1727d.處理沖突沖突水平績效建設(shè)性沖突沖突過低沖突過高沖突：指由于發(fā)現(xiàn)存在不一致的差異所導(dǎo)致的某種方式的干涉或?qū)αⅰ＿@種差異是主觀感受，不一定是客觀的真實(shí)狀態(tài)。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是不利的；人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是不可避免的?；?dòng)的沖突觀點(diǎn)認(rèn)為存在兩種沖突：良性沖突：有建設(shè)性（生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、革新）惡性沖突：有破壞性沖突過低：冷漠、遲鈍、缺乏新觀念沖突過高：分裂、混亂、不合作2024/5/1728e.沖突的處理

對(duì)沖突進(jìn)行評(píng)估：對(duì)當(dāng)事人及群體有何影響？評(píng)估沖突源溝通差異：語言、誤解、噪聲結(jié)構(gòu)差異：規(guī)模、管理范圍的清晰度、目標(biāo)差異個(gè)體差異：個(gè)性、價(jià)值觀、經(jīng)歷、背景、態(tài)度和知覺等選擇沖突處理的方法競爭(堅(jiān)定而不合作)、協(xié)作(堅(jiān)定而且合作)、回避(不堅(jiān)定也不合作)、遷就(不堅(jiān)定但是合作)、妥協(xié)(在堅(jiān)定與合作上均為折中)

激發(fā)沖突：當(dāng)老好人較多、冷漠、抵制變革、過分強(qiáng)調(diào)一致性時(shí)重塑組織文化：提倡挑戰(zhàn)、鼓勵(lì)競爭、倡導(dǎo)新思想再造組織結(jié)構(gòu)：整合部門和群體引入局外人或任命“攪局者”2024/5/1729f.沖突管理：最佳時(shí)機(jī)與最佳方式策略最佳時(shí)機(jī)和最佳方式回避(也許問題會(huì)自行消失)當(dāng)沖突細(xì)小、雙方情緒高漲需要時(shí)間恢復(fù)平靜時(shí)；當(dāng)武斷的行動(dòng)所帶來的潛在破壞會(huì)超過沖突解決后獲得的利益時(shí)。遷就(用你自己的方法處理)當(dāng)爭論的問題不是很重要或者是你希望為以后的工作建立信任時(shí)。強(qiáng)制(你必須按我的方法處理)當(dāng)需要對(duì)重大問題進(jìn)行迅速處理時(shí)；當(dāng)你需要進(jìn)行一項(xiàng)不受歡迎的工作時(shí)；當(dāng)其他人的意見對(duì)于你的處理方式無足輕重時(shí)。妥協(xié)(后退一步，縮小差異)當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵時(shí)；當(dāng)希望一項(xiàng)復(fù)雜問題取得暫時(shí)的解決辦法時(shí)；當(dāng)時(shí)間壓力比較大而需要一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)。協(xié)作(實(shí)現(xiàn)雙贏)當(dāng)時(shí)間壓力最小，各方均希望雙贏的局面出現(xiàn)；當(dāng)問題特別重要不可能通過妥協(xié)折衷來解決時(shí)。2024/5/1730g.培養(yǎng)談判技巧

談判有兩種基本方法：分配性談判(零和分配)和整合性談判(雙贏談判)。如何培養(yǎng)有效的談判技巧：

1.研究你的對(duì)手；

2.以積極主動(dòng)的提議開始談判；

3.對(duì)事不對(duì)人；

4.不要太在意最初的報(bào)價(jià)；

5.重視雙贏的解決方式；

6.營造開誠布公、信任的氛圍；

7.如果需要，可以開放的態(tài)度接受第三者協(xié)助。2024/5/1731自我確定認(rèn)為每一個(gè)人都有特定的基本權(quán)利，在不違犯、侵犯他人權(quán)利的前提下，能夠:1.以開放、誠實(shí)和直接的方法去表達(dá)自己的意見和感受。2.在拒絕別人的請(qǐng)求時(shí)，不會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚或自私的感覺。3.在提出請(qǐng)求時(shí)，不會(huì)感到尷尬和焦慮。什么是自我確定（Assertive）h.自我確定方法2024/5/17324.能夠堅(jiān)守和表達(dá)個(gè)人應(yīng)有的權(quán)利及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反應(yīng)和行動(dòng)，這些權(quán)利包括：-決斷自己的行為而無需提供理由或借口-決斷自己是否需要為他人的問題而負(fù)起責(zé)任-做錯(cuò)事而不必受到過份的指責(zé)或辱罵-作任何事情而不必受別人的贊同2024/5/1733自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠的原則和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。自我確定對(duì)于人的心理健康具重要意義。當(dāng)一個(gè)人對(duì)于表達(dá)自己有困難時(shí)，通常會(huì)感到不被欣賞，受別人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時(shí)感到焦慮。相反，如一個(gè)人能夠從容地表達(dá)自己意見，會(huì)顯得較有自信、處事樂觀和容易與人建立良好的人際關(guān)系。為什么要學(xué)習(xí)自我確定2024/5/1734自我確定的態(tài)度：對(duì)自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為自我確定的重點(diǎn)2024/5/1735作用：提出合理要求或要堅(jiān)拒別人。解釋：保持冷靜，堅(jiān)持己見，心平氣和地重復(fù)說出自己的主張，直至別人接納你的意見為止。此法可幫助你在爭取自己利益的同時(shí)，拋卻無謂的爭論或憤怒的情緒。例：一位推銷員喋喋不休地游說你購買某種營養(yǎng)品….無論他說什么，你只要以低沉而輕松的聲音回答：“我知道（你的意思），但是我沒有興趣（購買營養(yǎng)品）。”自我確定的方法——重復(fù)法(Broken

Record)2024/5/1736作用：應(yīng)付別人無理批評(píng)解釋：在同意事情的真相、可能性及原則的情況下，幫助你接受別人的批評(píng)，不作出否定、辯護(hù)或反擊，讓批評(píng)者不知是否成功批評(píng)了你。例：“你覺得我是…..”、“你認(rèn)為我是…..”、或者“你的講法是對(duì)的…..”。自我確定的方法——迷霧法(Fogging)2024/5/1737作用：應(yīng)付本身過失的方法解釋：把過失本身只當(dāng)作過失看待，然后決斷地接受過失的事實(shí)，在語言應(yīng)對(duì)的時(shí)候必須極準(zhǔn)確——不能多一分，也不能少一分，令批評(píng)你的人覺得沒有必要對(duì)你的過失作漫無止境的批評(píng)。例：“對(duì)，我計(jì)數(shù)計(jì)得很慢?！薄拔抑肋@樣子不好看，我自己也不喜歡這樣子(發(fā)型/衣著)。”“對(duì)不起，我一時(shí)忘記把重要文件交給你….”自我確定的方法——否定決斷法(NegativeAssertion)2024/5/1738作用：應(yīng)付本身過失之余，巧妙地終止對(duì)方對(duì)你作出過份的批評(píng)解釋：跟迷霧法一樣，否定詢問法并不拒絕或抗辯評(píng)語中所說的錯(cuò)誤行為，而是以平靜的態(tài)度通過提問或反問不停地激發(fā)對(duì)方說出更多對(duì)你的批評(píng)或錯(cuò)誤行為，盡量獲取或消耗對(duì)方操縱性的資料。例子：“除了遲到外，我還有什么地方要注意呢?”“我真的不懂，應(yīng)該怎么辦呢?”自我確定的方法——否定詢問法(NegativeInquiry)2024/5/1739作用：與對(duì)方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法解釋：應(yīng)用語言技巧，切實(shí)提出雙方都行得通的建議例子：“明天我不能把報(bào)告寫好，大后天可以嗎?”“300元太貴了，200元我才會(huì)考慮!”自我確定的方法——妥協(xié)法(WorkableCompromise)2024/5/1740作用：與人打開話題、持續(xù)話題、打破沉默、建立初步關(guān)系解釋：在社交場合中，通過與對(duì)方傾談日常生活中的資料，藉此打開話題，并且把話題延續(xù)；而當(dāng)要響應(yīng)別人時(shí)，往往要十分留意對(duì)方談話的內(nèi)容，以便補(bǔ)充更多其它有關(guān)資料，發(fā)掘更多話題。例子：“原來你在銀行工作，我妹妹也從事金融業(yè)。”“我好像以前在xx見過你/聽過你的講座?！弊晕掖_定的方法——漫談資料法(FreeInformation)2024/5/1741作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對(duì)方更了解自己。解釋：通過談?wù)撆c話題有關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、自己對(duì)所討論事項(xiàng)中的意見、對(duì)分享事件中的感受，讓對(duì)方進(jìn)一步了解你本人或你對(duì)他的經(jīng)驗(yàn)、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關(guān)系。例子：“我很喜歡你的新發(fā)型?！薄澳阌心懥吭跁?huì)議中提反對(duì)意見，我真是欣賞?！保ㄊ聦?shí)+觀點(diǎn)+感受）自我確定的方法——自我開放法(Self-disclosure)2024/5/17421、確保你明白對(duì)方所批評(píng)你的內(nèi)容是什么2、如不清楚，請(qǐng)對(duì)方列舉例子以說明3、避免以下無效反應(yīng)：直接攻擊——爭吵、反言相向間接攻擊——默不作聲、報(bào)以眼色、氣憤地走開被動(dòng)反應(yīng)——對(duì)所批評(píng)的內(nèi)容無條件地照單全收，甚至沉于自責(zé)如何面對(duì)及響應(yīng)批評(píng)2024/5/1743A、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問法直接承認(rèn)——“是的，我同意，我不夠風(fēng)度，我不顧及他人的感受”講出你的感受/意見——“我都覺得不是很好，可能我應(yīng)該改善一下”反詢問你的行為/表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的影響或解決方法——“我經(jīng)常遲到真的對(duì)你造成很多不必要的影響吧？”“除了我的衣著顏色搭配很差外，還有什么地方不好呢?”有效響應(yīng)批評(píng)的方式2024/5/1744B、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容只是部份真實(shí)時(shí)→否定決斷法、否定詢問法、迷霧法承認(rèn)事實(shí)的部份——“你說得對(duì)，我今天遲了三分鐘”；“是的，這封信件我打錯(cuò)了三個(gè)字”否定其余部份——“但是我不是天天都遲到”；“但我不是個(gè)不負(fù)責(zé)任的人”有效響應(yīng)批評(píng)的方式2024/5/1745C、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全不真實(shí)時(shí)→堅(jiān)定地直接否定堅(jiān)定地直接否定——“不是我做的，我絕不同意我不負(fù)責(zé)任的指責(zé)”加插一句正面的自我肯定句子——“我十分盡責(zé)，我絕對(duì)有能力完成這件工作”反問對(duì)方為何有如此想法——“為什么你會(huì)有這種想法呢?”有效響應(yīng)批評(píng)的方式2024/5/1746小故事-拒絕的藝術(shù)你求別人一件事，對(duì)方不肯，往往最令你難堪的不是事情沒辦成，而是自己遭到拒絕，失了面子。別人求你一件事，你不好意思拒絕，主要原因也往往是怕傷了人家自尊。歷史上很多成功的領(lǐng)導(dǎo)人都精通拒絕的藝術(shù)，在說“不”的同時(shí)，還能給足對(duì)方面子。19世紀(jì)英國首相狄斯雷利就是一例。有個(gè)野心勃勃的軍官一再請(qǐng)求狄斯雷利加封他為男爵。首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好關(guān)系。但軍官不夠加封條件，因此狄斯雷利無法滿足他的要求。一天首相把軍官單獨(dú)請(qǐng)到辦公室里，對(duì)他說：“親愛的朋友，很抱歉我不能給你男爵的封號(hào)，但我可以給你一件更好的東西。”狄斯雷利放低聲音說：“我會(huì)告訴所有人，我曾多次請(qǐng)你接受男爵的封號(hào)，但都被你拒絕了。”這個(gè)消息一傳出，眾人都稱贊軍官謙虛無私、淡泊名利，對(duì)他的禮遇和尊敬遠(yuǎn)超過任何一位男爵。軍官由衷感激狄斯雷利，后來成了他最忠實(shí)的伙伴和軍事后盾。首相的聰明就在于，他明白軍官真正需要的不是一個(gè)男爵頭銜，而是封爵之后的巨大榮耀。狄斯雷利雖然拒絕了加封的請(qǐng)求，卻送給軍官一個(gè)更大的面子。2024/5/1747小案例：日軍投降簽字儀式的安排

仗好打，功難評(píng)。1945年8月末，在如何安排接受日軍投降簽字儀式的人員和地點(diǎn)等問題上，美軍就遇到了麻煩。為將這一問題處理得皆大歡喜，美國軍政要員著實(shí)傷了一次腦筋。

1945年8月15日,日本天皇頒布詔書,宣布無條件投降。太平洋戰(zhàn)爭以同盟國的徹底勝利而告結(jié)束。時(shí)任美國總統(tǒng)的杜魯門發(fā)布命令,任命陸軍五星上將麥克阿瑟為遠(yuǎn)東盟軍最高總司令,并指示他安排受降儀式。命令一出,頓時(shí)引起一場軒然大波。2024/5/1748

反應(yīng)最敏捷、最強(qiáng)烈的是美軍太平洋艦隊(duì)總司令、海軍五星上將尼米茲。當(dāng)他得知這一消息后,大為光火,情緒激動(dòng),幾近失控，這是在戰(zhàn)爭最危難的時(shí)候都不曾出現(xiàn)過的情景。他毫不掩飾對(duì)總統(tǒng)這一決定的不滿：“是誰打贏了太平洋戰(zhàn)爭？是海軍！從瓜達(dá)爾