燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法

燃?xì)饪蛻舴?wù)管理辦法第一章總則第一條為強(qiáng)化****燃?xì)狻惨韵潞喎Q公司〕客戶服務(wù)工作的管理，推動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責(zé)是：〔一〕負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。〔二〕負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度?！踩池?fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理?！菜摹池?fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位，工作職責(zé)是：〔一〕所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)〔客戶服務(wù)中心〕執(zhí)行客戶服務(wù)工作，或依據(jù)自身實(shí)際狀況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管?！捕辰⑼晟频目蛻舴?wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核?！踩池?fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。5、客戶服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)〔一〕負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴，負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，碰到重大搶險(xiǎn)問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！捕硡⒓有掠脩舻尿?yàn)收、通氣，停氣接氣的實(shí)施，參加異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集?！踩池?fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。〔四〕負(fù)責(zé)宣揚(yáng)普及安全用氣常識(shí)。〔五〕負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。第三章服務(wù)理念和承諾第六條服務(wù)理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。第七條服務(wù)承諾〔一〕為用戶提供全天候服務(wù)?！捕程峁┓蠂屹|(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、修理等狀況需停氣時(shí)，提前通知用戶?！踩橙绻敋夤芫W(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)修理，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對無能力〔即：不在規(guī)定的修理范圍內(nèi)或無配套的零配件等〕進(jìn)行的修理，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道?！菜摹秤脩羧?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)修理人員馬上趕到現(xiàn)場進(jìn)行修理?！参濉彻径ㄆ诎磿r(shí)上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次?！擦吃O(shè)立用戶投訴。接到投訴時(shí)，馬上調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)?！财摺硨?、弱、病、殘等特別用戶群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。第四章管理要求第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后方可上崗。執(zhí)行崗位練兵制度，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)。第十一條定期對人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。第十二條按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。第十三條業(yè)務(wù)流程管理完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，強(qiáng)化與相關(guān)部門〔維搶修隊(duì)〕的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、受理流程、投訴受理流程。第十四條收費(fèi)管理收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。保持按期收費(fèi)，備足零錢，唱收唱付，氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。第十五條檔案管理對用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料，施行"一戶一檔'；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，保證文件材料的安全和保密；做好計(jì)算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)馬上備份。第十六條投訴管理設(shè)立投訴，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時(shí)安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋看法。第十七條宣揚(yáng)管理利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報(bào)宣揚(yáng)、入戶宣揚(yáng)、管道沿線宣揚(yáng)、電視媒體宣揚(yáng)等多種宣揚(yáng)方式，保證城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。第十八條應(yīng)急管理熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急狀況發(fā)生時(shí)，做好妥善安撫用戶的工作。第五章評價(jià)與考核第十九條公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納進(jìn)對所屬單位的考核體系中。第二十條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。第六章附則第二十一條本辦法生效后，公司下發(fā)的《****燃?xì)饪蛻舴?wù)管理規(guī)定》〔燃