達(dá)一大酒店客房部管理實(shí)務(wù)制度匯編

目錄

客房部概述.....................................................6

一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖.............................................7

（二）崗位設(shè)置圖............................................8

二、客房部崗位職責(zé)

（一）客房部經(jīng)理..............................................9

（二）管家部經(jīng)理..............................................9

（三）公區(qū)主管...............................................10

（四）保潔領(lǐng)班...............................................11

（五）保潔員.................................................11

（六）保養(yǎng)領(lǐng)班...............................................11

（七）保養(yǎng)員.................................................12

（八）洗衣房領(lǐng)班.............................................12

（九）干水洗熨燙工...........................................13

（十）布草保管員.............................................13

（十一）工服房服務(wù)員.......13

（十二）客衣收發(fā)員兼文員....................................14

（十三）客房樓層主管.........................................14

（十四）庫房保管員...........................................15

（十五）客房中心文員.........................................15

（十六）樓層領(lǐng)班.............................................16

（十七）客房清潔員...........................................17

（十八）中班服務(wù)員...........................................17

（十九）樓層值班員...........................................17

（二十）夜班服務(wù)員...........................................18

（二H----）替班服務(wù)員.........................................18

三、客房部工作人員素質(zhì)要求

（一）客房部經(jīng)理.............................................19

（二）管家部經(jīng)理..............................................19

（三）公區(qū)主管................................................19

（四）保潔領(lǐng)班................................................20

（五）保潔員..................................................20

（六）保養(yǎng)領(lǐng)班...............................................20

（七）保養(yǎng)員..................................................20

（八）洗衣房領(lǐng)班..............................................20

（九）干水洗熨燙工............................................21

（十）布草保管員..............................................21

（十一）工服房服務(wù)員..........................................21

（十二）客衣收發(fā)員兼文員.....................................21

（十三）客房樓層主管..........................................22

（十四）庫房保管員............................................22

（十五）客房中心文員..........................................22

（十六）樓層領(lǐng)班..............................................22

（十七）客房清潔員............................................22

（十八）中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員……23

四、客房部服務(wù)工作規(guī)范

（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范.....................................24

1、客房清潔流程.........................................24

2、計劃清潔項(xiàng)目及時間.................................27

3、VIP房月艮務(wù)工作流程..................................30

4、VIP迎賓服務(wù)流程....................................32

5、送客服務(wù)流程.........................................33

6、做夜床流程...........................................34

7、收送客衣流程.........................................35

8、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程....................................36

9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程....................37

10、客人的遺留物品的處理流程.........................39

11、其他小服務(wù)流程....................................40

12、電梯應(yīng)接服務(wù)流程..................................41

13、送客進(jìn)房流程......................................41

14、客房整理流程......................................42

15、訪客服務(wù)流程......................................43

（二）客房部服務(wù)中心工作流程................................44

1、服務(wù)中心工作流程....................................44

2、財產(chǎn)物料管理工作流程...............................45

（三）客房部布草房工作規(guī)范..................................46

1、工作服收調(diào)、報損及保管流程..........................46

2、布件收調(diào)、報損及保管流程.............................48

3、水洗工作流程.........................................50

4、干洗工作流程.........................................51

5、熨燙工作流程.........................................52

（四）客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范.........................53

1、大堂清潔流程.........................................53

2、公共區(qū)域清潔流程....................................55

3、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程..........................56

4、地毯、沙發(fā)清潔流程...................................57

5、綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程.............................58

五、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（-）客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)............................60

1、客房設(shè)施設(shè)備.........................................60

2、客房用品.............................................60

3、客房衛(wèi)生.............................................62

4、客房服務(wù).............................................63

（二）客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......................64

1、工作設(shè)備配置.........................................67

2、接待服務(wù).............................................67

3、月艮......????????????????????????????????????????????????68

4、信息服務(wù).............................................68

5、財產(chǎn)物料管理........................................69

（三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......................69

1、工作設(shè)備用品及管理.................................69

2、布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌........................69

3、客衣洗滌服務(wù)........................................69

（四）公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)............................70

1、設(shè)備用具與使用管理.................................70

2、大堂清潔衛(wèi)生與綠化.................................70

3、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生.............................71

4、客用公廁的清潔和服務(wù)...............................71

5、地毯、沙發(fā)清潔......................................71

六、客房部管理制度

（一）質(zhì)量管理制度............................................72

（二）安全管理制度............................................72

1、部門安全組織設(shè)置....................................72

2、員工的安全管理......................................73

3、客房安全管理.........................................73

4、洗滌安全生產(chǎn)制度....................................73

（三）鑰匙管理制度............................................74

（四）財產(chǎn)物資管理制度......................................74

1、財產(chǎn)設(shè)備管理.........................................74

2、物料用品管理.........................................75

（五）經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度.......................76

（六）成本管理制度............................................76

（七）員工考勤制度............................................77

（八）員工培訓(xùn)制度............................................77

（九）人事管理制度............................................78

1、勞動定員管理.........................................78

2、人員調(diào)配管理.........................................78

3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理.................78

4、員工檔案管理.........................................79

（十）工作例會制度............................................79

1、客房部工作例會......................................79

2、各部門工作例會......................................79

3、班前和班后例會......................................80

（H-一）客房小酒吧酒水管理制度..............................80

（十二）客人遺留物品保管制度................................80

（十三）客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定...................80

七、客房部工作溝通與協(xié)作

（-）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作....................................82

（二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作..............................82

八、附錄：業(yè)務(wù)報表

1、客房清潔報表...............................................86

2、客房用品每日消耗情況表....................................87

3、服務(wù)員工作情況日報表......................................88

4、客房報修記錄表.............................................89

5、客房房態(tài)更改記錄表........................................90

6、客房情況記錄表.............................................91

7、客人借用物品借出記錄表....................................92

8、特殊客用品領(lǐng)用借用記錄表.................................93

9、客房部客人流量表...........................................94

10、客房客用品盤存表..........................................95

11、客房樓層客用品周提貨表..................................96

12、客房樓層客用品計劃報表..................................97

13、鮮花消耗日報表............................................98

14、地毯、沙發(fā)洗滌登記表....................................99

15、洗衣房客衣收費(fèi)日報.......................................100

16、工作服洗滌登記表.........................................101

17、布草洗滌周轉(zhuǎn)日報表.......................................102

九、客房部考核表

（一）公區(qū)主管的考核制度....................................103

（二）公共區(qū)域服務(wù)員考核制度...............................104

（三）洗衣房領(lǐng)班的考核制度.................................105

（四）洗衣房服務(wù)員考核制度.................................106

（五）客房樓層主管、領(lǐng)班考核制度.............................107

（六）樓層服務(wù)員考核制度....................................108

客房部概述

客房部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。

客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營效益。

客房部的主要職能是：認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市

場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完

全滿意”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理,

保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和

客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo),

加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅

持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，

確保一方平安；經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，

抓好隊伍建設(shè)。

一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖

(-)組織機(jī)構(gòu)圖

（二）崗位設(shè)置圖

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

二、客房部崗位職責(zé)

（一）客房部經(jīng)理

［管理層次關(guān)系］

直接上級：酒店副總經(jīng)理

直接下級：管家部經(jīng)理、客房樓層主管

［崗位職責(zé)］

1、貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。

2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)

計劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

3、以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略,

努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，

以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

4、主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。

5、負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，

督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確

保一方平安。

6、負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量

要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查

各類客房10間以上。

7、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地

抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

8、溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。

9、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)

工作。

10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，

及時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。

11、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)

和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，

研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。

12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管

理效能。

13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。

（二）管家部經(jīng)理

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

［管理層次關(guān)系］

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部

經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。

2、堅持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控

制成本費(fèi)用。

3、主持本部門工作例會，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。

4、負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照

工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門工作范

圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

5、負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,督促各管區(qū)有計劃地抓

好培訓(xùn)工作。

6、加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。

7、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，

及時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)

和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。

9、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。

（三）公區(qū)主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級：管家部經(jīng)理

直接下級：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工

作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。

3、加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員

工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)

現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。

4、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

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6、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建

設(shè)。

（四）保潔領(lǐng)班

［管理層次關(guān)系］

直接上級：公區(qū)主管

直接下級：保潔員

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔

衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。

3、負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。

4、了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。

5、負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。

6、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。

7、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。

（五）保潔員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：保潔領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔

衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。

2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。

4、嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。

（六）保養(yǎng)領(lǐng)班

［管理層次關(guān)系］

直接上級：公區(qū)主管

直接下級：保養(yǎng)員

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報工作。

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)

施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。

3、負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)

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放。

4、了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按

要求進(jìn)行保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。

6、負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。

7、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。

8、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。

(七)保養(yǎng)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班

直接下級：無

［崗位職責(zé)］

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù)

工作。

2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。

4、按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

(A)洗衣房領(lǐng)班

［管理層次關(guān)系］

直接上級：管家部經(jīng)理

直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短

缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。

3、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時

提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。

4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣

及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、負(fù)責(zé)洗衣房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和

清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。

6、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培

訓(xùn)。

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

7、負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。

8、溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

9、搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。

11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。

（九）干水洗熨燙工

［管理層次關(guān)系］

直接上級：洗衣房領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。

2、按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及

客衣的洗滌、洗熨工作。

3、做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用

品。

4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。

（十）布草保管員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：洗衣房領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工

作。

2、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對不

符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。

3、貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。

4、負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。

5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

（十一）工服房服務(wù)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：洗衣房領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)

和縫補(bǔ)工作及改制各類報廢的布草。

2、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

的工作服提出處理意見。

3、認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，

準(zhǔn)確無誤。

4、貯存保管的工作服賬物相符。

5、保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

（十二）客衣收發(fā)員兼文員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：洗衣房領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時收取和送回客衣。

2、認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物

品，并做好記錄及簽收。

3、負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到

房間，認(rèn)真做好登記。

4、負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。

5、做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計。

6、負(fù)責(zé)洗衣房財產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房

領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。

7、接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。

8、總結(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。

9、保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報銷。

10、認(rèn)真做好其他交辦工作。

（十三）客房樓層主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)

調(diào)，確保房間正常及時地出租。

3、合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客

人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

4、認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

5、堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和

0K房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。

6、計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生。

7、負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。

8、處理客人特殊要求及投訴。

9、主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。

10、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管

理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等

情況，做到日清日盤，賬物相符。

11、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品

添置和更新改造計劃。

12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作

規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各

種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。

13、堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時電話接聽和監(jiān)控值

臺的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。

14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

15、負(fù)責(zé)落實(shí)部門安全管理制度確保安全。

16、了解員工思想狀況，做好思想。

（十四）庫房保管員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：客房主管

［崗位職責(zé)］

1、服從客房主管的工作安排。

2、具體負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。

3、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類

財產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級

賬，做到有賬有物，賬物相符。

4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、

發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點(diǎn)，并報客房主管審

閱。

5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做

好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登

記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。

7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。

8、負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。

（十五）客房中心文員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：客房主管

［崗位職責(zé)］

1、服從客房主管的工作安排。

2、負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。

3、負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務(wù)員和有關(guān)部

門提供服務(wù)，并做好記錄。

4、做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動做好對客服務(wù)

工作。

5、負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。

7、負(fù)責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。

8、負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補(bǔ)貼。

9、負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。

10、負(fù)責(zé)對客藥品的出售。

11、負(fù)責(zé)對講機(jī)、值臺電話的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類

禮品和物品的配備工作。

13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。

（十六）樓層領(lǐng)班

［管理層次關(guān)系］

直接上級：客房樓層主管

直接下級：中班、夜班服務(wù)員等

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報告工作。

2、負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。

4、負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

5、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。

6、做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。

7、負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財產(chǎn)的保管。

8、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。

9、負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。

10、做好交接記錄。

11、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。

（十七）客房清潔員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：樓層領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從領(lǐng)班的工作安排。

2、按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清

潔工作。

3、保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔

4、負(fù)責(zé)退客房的檢查和報賬工作。

5、協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報

告和報修。

8、負(fù)責(zé)及時上報，處理突發(fā)事故。

9、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。

（十八）中班服務(wù)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：樓層領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶

手，黑護(hù)欄，窗臺及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。

3、負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。

4、完成上級臨時指派的其他工作。

（十九）樓層值班員

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

［管理層次關(guān)系］

直接上級：樓層領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從領(lǐng)班的工作安排。

2、與夜班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

3、了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢

查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照

客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。

4、負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。

（二十）夜班服務(wù)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：樓層領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。

2、負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道,

客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。

3、與中班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

4、及時提供各種小服務(wù)，如提供送報紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實(shí)

做好客人侍應(yīng)工作。

5、負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。

6、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。

（二十一）替班服務(wù)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級：樓層領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

三、客房部工作人員素質(zhì)要求

客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心

盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。

各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表：

崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求

1、大專畢業(yè)以上或具1、具有組織、指揮和控

有同等學(xué)歷。制、協(xié)調(diào)所轄部門完成

2、掌握酒店管理理論工作目標(biāo)的能力。

知識；熟悉酒店客房2、具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特曾任客

經(jīng)營管理專業(yè)知識別是客房部的管理計劃房部經(jīng)理助

及全面質(zhì)量管理知和經(jīng)營預(yù)算，并有調(diào)動理一年或主

客

識，懂得成本管理與和激勵下屬工作積極管三年以

房

核算，了解市場營銷性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)上。

部

和公共關(guān)系知識。濟(jì)效益的能力。

經(jīng)

理3、熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅3、能保持與客戶良好的關(guān)

游法規(guī)、消防、治安系和與其它部門的協(xié)作

管理?xiàng)l例、宗教常識關(guān)系。

和風(fēng)俗習(xí)慣。4、能果斷靈活處理突發(fā)事

件和客人投訴。

5、有較強(qiáng)的文字和語言表

達(dá)能力。

6、外語會話流利，通過酒

店A級考核。

7、取得電腦證書。

1、大專畢業(yè)或同等學(xué)1、能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成

歷。本管區(qū)各項(xiàng)工作。從事

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)2、能與有關(guān)部門和管區(qū)保洗衣房主管

管理論知識，熟悉織物持良好的合作關(guān)系。和公共衛(wèi)生

家質(zhì)地及使用保管知3、能對員工進(jìn)行思想教育及綠化主管

部識，知曉布草和公共和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各一年以

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

經(jīng)衛(wèi)生及綠化的工作4、能靈活處理客人投訴和上。

理規(guī)范。各類特殊情況。

3、了解安全消防、衛(wèi)生5、能撰寫工作報告，有較

防疫和旅游法規(guī)。好的語言表達(dá)能力。

6、外語會話流利，通過酒

店A級考核。

7、取得電腦證書。

1、中專職業(yè)學(xué)校或高1、能組織和指揮班組按規(guī)從事

公中畢業(yè)。范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生組

區(qū)2、掌握客房管理知識，布草房的各項(xiàng)工作。或綠化組領(lǐng)

主熟悉公共衛(wèi)生及綠2、能與酒店各部門保持良班工作一年

管化的工作規(guī)范。好的工作關(guān)系?；蚩头抗ぷ?/p>

3、了解旅游法規(guī)、治安3、能對員工進(jìn)行思想教育三年以上。

和消防管理?xiàng)l例。和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

4、能書寫工作報告。

5、外語通過酒店B級考

核。

1、中等職業(yè)學(xué)校或高1、能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)

中畢業(yè)。規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完

保

2、熟悉公共衛(wèi)生和綠成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)從事

潔

化的清潔服務(wù)規(guī)程清潔服務(wù)工作。公共衛(wèi)生清

領(lǐng)

和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清、能正確使用和保養(yǎng)清潔潔工作二年

班2

潔劑的性能、操作及機(jī)械和用品。以上。

保養(yǎng)方法。3、能書寫一般工作報告。

4、外語通過酒店C級考核。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋?、能按照清潔服務(wù)規(guī)范和

中畢業(yè)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔

2、熟悉公共衛(wèi)生的清服務(wù)工作。

潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量2、能正確使用和保養(yǎng)清潔

保標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)機(jī)械和用品。

潔

械、用具和清潔劑的3、能按綠化的工作規(guī)范和

員

性能及使用保養(yǎng)方質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化

法?；ú莸脑耘唷B(yǎng)護(hù)、布置

3、熟悉綠化管理的工和清潔等各項(xiàng)工作。

作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，4、有一般的文字和語言表

懂得花木的培育和達(dá)能力。

剪裁。5、外語通過酒店C級考核。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋?、能組織督導(dǎo)班級員工按

保

中畢業(yè)。照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從事

養(yǎng)

2、熟悉保養(yǎng)工作的管完成各項(xiàng)任務(wù)。保養(yǎng)工作二

領(lǐng)

2、能書寫一般的工作報告。年以上。

班理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

懂得保養(yǎng)用品及設(shè)3、外語通過酒店B級考核

備的正確使用。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋?、能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

保中畢業(yè)。范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔

2、熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范保養(yǎng)服務(wù)工作。

養(yǎng)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得正2、能書寫一般的工作報告。

確使用或保養(yǎng)清潔3、外語通過酒店C級考核。

口

貝用品和機(jī)械。

1、中專職業(yè)學(xué)校或高1、能組織和指揮班組按規(guī)

中畢業(yè)。范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成從事

洗

2、掌握客房管理知識，布草房的各項(xiàng)工作。布草房領(lǐng)班

衣

了解織物質(zhì)地及使2、能與酒店各部門保持良工作一年或

房

用保管常識，熟悉布好的工作關(guān)系?？头抗ぷ魅?/p>

領(lǐng)

班草房工作規(guī)范，熟悉3、能對員工進(jìn)行思想教育年以上。

各種洗滌設(shè)備性能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

及操作方法。4、能書寫工作報告。

3、了解安全消防和衛(wèi)5、外語通過酒店B級考核。

生防疫法規(guī)。6、取得電腦證書。

1、中等職業(yè)學(xué)校或高1、能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)

干中畢業(yè)。準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。

水

2、掌握各類織物的特2、能正確使用和保養(yǎng)洗熨

洗

點(diǎn)及洗滌知識，熟知設(shè)備及用品。

熨

洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)3、能正確填寫工作報表。

燙

工準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)4、外語通過酒店C級考核。

備和洗滌劑的性能

及使用保養(yǎng)知識，知

曉安全消防知識。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋?、能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)

布中畢業(yè)。準(zhǔn)，作好各類布草的分

草

2、掌握各類布草的品類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工

保

種、規(guī)格及使用知作。

管

、能正確填寫工作報表。

員識，熟悉操作規(guī)程，2

使用要求及質(zhì)量標(biāo)3、外語通過酒店C級考核。

準(zhǔn)，知曉安全消防知

識。

1、中等職業(yè)學(xué)校或高1、能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)

工中畢業(yè)。準(zhǔn)做好各類工作服的分

月艮2、掌握各類工作服的類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工

房品種、規(guī)格和質(zhì)地，作，及做好各類布草工作

月艮了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使服務(wù)和客衣的修整工作。

務(wù)用要求，熟悉縫紉知2、能正確填寫報表，正確使

員識、操作技術(shù)和安全用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用

消防知識。品。

3、外語通過酒店C級考核。

1、高中畢業(yè)或同等學(xué)1、具有文書檔案工作的能

歷。力。

客衣2、掌握一定的會計和2、能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

收發(fā)統(tǒng)計知識，熟悉應(yīng)用自理辦公室日常事務(wù)。

員兼文寫作和文本檔案3、外語通過酒店A級考核，

文員管理。取得電腦證書。

3、了解治安和消防管

理?xiàng)l例。

1、大專以上畢業(yè)或同1、能帶領(lǐng)和組織屬下完成

等學(xué)歷。本管區(qū)各項(xiàng)工作。從事

2、掌握客房管理知識、2、能與有關(guān)部門和管區(qū)?？头款I(lǐng)班一

客懂得管理心理學(xué)和持良好的合作關(guān)系。年或客房服

房公共關(guān)系學(xué)知識、熟3、能對員工進(jìn)行思想教育務(wù)工作三年

樓悉客房的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以上。

層和接待禮儀，知曉急4、能處理客人投訴和各類

主救、消防、安保知識。特殊情況。

管3、了解旅游法規(guī)、治安5、能撰寫工作報告，有較

和消防管理?xiàng)l例。好的語言表達(dá)能力。

6、外語會話流利，通過酒

店A級考核。

7、取得電腦證書。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蛑?、能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完

庫

專畢業(yè)。成財產(chǎn)與物料管理工作。從事

房

2、了解客房服務(wù)知識，2、能進(jìn)行一般的文字記錄客房服務(wù)工

保

掌握和熟悉客房財和編制帳目。作一年以

管

產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)、外語通過酒店級考核。上。

員3C

規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一

般的統(tǒng)計財會常識。

1、中等職業(yè)學(xué)校或高1、能按客房中心工作服務(wù)

客中畢業(yè)。規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完從事

房

2、熟悉客房中心服務(wù)成各項(xiàng)工作?？头抗ぷ鞫?/p>

中

工作規(guī)范，接待禮2、能協(xié)作好與有關(guān)崗位的年以上。

心

儀，知曉急救死扶工作關(guān)系。

文

傷、消防、安保知識。、有較好的語言和文字表

員3

達(dá)能力。

4、外語通過酒店A級考核。

5、取得電腦證書。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋?、能安排和督導(dǎo)班組員工

樓中畢業(yè)。按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)

層2、熟悉客房服務(wù)、清潔準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。從事

領(lǐng)和設(shè)備、物料管理規(guī)2、能書寫一般工作報告?？蛻舴?wù)工

班程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待3、外語通過酒店B級考核。作二年以

禮儀和各國風(fēng)俗，知上。

曉急救、消防、安保

知識。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋?、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)

客中畢業(yè)。準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。

☆☆☆☆☆達(dá)一酒店管理實(shí)務(wù)☆☆☆☆☆

房2、熟悉客房清潔服務(wù)2、能正確使用和保養(yǎng)清潔

清規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌設(shè)備及用品。

潔握客房設(shè)施設(shè)