JT-T-1001-2015城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Evaluationindexsystemofurbanbusandtrolleybuscompanyservicequali2015-09-23發(fā)布IJT/T1001—2015 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 14評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 15評(píng)價(jià)指標(biāo) 2附錄A(資料性附錄)車內(nèi)服務(wù)設(shè)施檢查項(xiàng)目 9附錄B(資料性附錄)車輛整潔檢查項(xiàng)目 附錄C(資料性附錄)車廂服務(wù)檢查項(xiàng)目 附錄D(資料性附錄)服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查項(xiàng)目 Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。JT/T888公共汽車類型劃分及等級(jí)評(píng)定客運(yùn)服務(wù)優(yōu)劣程度的表征。運(yùn)載工具在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中行駛的全部里程，包括載客里程和調(diào)度空駛里程。4.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)4.1.1城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由準(zhǔn)則層和指標(biāo)層兩個(gè)層次構(gòu)成。4.1.2準(zhǔn)則層反映城市公共汽電車企業(yè)某一方面的服務(wù)質(zhì)量，包括設(shè)施與設(shè)備、服務(wù)提供與乘客評(píng)價(jià)以及運(yùn)營(yíng)與管理三個(gè)方面。4.1.3指標(biāo)層由若干個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，評(píng)價(jià)指標(biāo)是城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)4.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表1。2表1城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)施與設(shè)備站牌完好率高級(jí)車輛配置率車載智能服務(wù)終端使用率車輛中途故障頻率車內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好率服務(wù)提供與乘客評(píng)價(jià)來(lái)車信息實(shí)時(shí)預(yù)報(bào)率車輛整潔合格率車廂服務(wù)合格率服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度投訴率運(yùn)營(yíng)與管理行車責(zé)任事故死亡率發(fā)車正點(diǎn)率高峰小時(shí)滿載率5評(píng)價(jià)指標(biāo)5.1概述評(píng)價(jià)指標(biāo)從指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算方法、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法和指標(biāo)評(píng)價(jià)目的四個(gè)方面進(jìn)行具體描述。5.2設(shè)施與設(shè)備5.2.1站牌完好率5.2.1.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，檢查合格(已設(shè)置站牌且無(wú)破損，站牌信息清晰、完整、無(wú)誤)的站牌數(shù)與被檢查站牌總數(shù)之比。5.2.1.2指標(biāo)計(jì)算方法站牌完好率的計(jì)算方法見(jiàn)式(1)。5.2.1.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法通過(guò)隨機(jī)抽查，每次檢查數(shù)量宜不少于站牌總數(shù)量的30%。5.2.1.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)用于評(píng)價(jià)和反映站牌設(shè)施的完好程度。35.2.2高級(jí)車輛配置率5.2.2.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，按照J(rèn)T/T888規(guī)定的高一級(jí)和高二級(jí)車輛數(shù)占運(yùn)營(yíng)車輛總數(shù)的百分比。5.2.2.2指標(biāo)計(jì)算方法高級(jí)車輛配置率的計(jì)算方法見(jiàn)式(2)。B,——運(yùn)營(yíng)車輛總數(shù)，單位為輛。5.2.2.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)高一級(jí)和高二級(jí)車輛數(shù)：可采用城市交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度”要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。b)運(yùn)營(yíng)車輛總數(shù)：可采用城市交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度”要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。5.2.2.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)用于評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)車輛配置水平，反映運(yùn)營(yíng)車輛的安全性、舒適性及環(huán)保性。5.2.3車載智能服務(wù)終端使用率5.2.3.1指標(biāo)定義截至統(tǒng)計(jì)期末，安裝并使用車載智能服務(wù)終端(包括車載定位調(diào)度服務(wù)一體機(jī)、視頻監(jiān)測(cè)設(shè)備等)的運(yùn)營(yíng)車輛數(shù)占運(yùn)營(yíng)車輛總數(shù)的百分比。5.2.3.2指標(biāo)計(jì)算方法車載智能服務(wù)終端使用率的計(jì)算方法見(jiàn)式(3)。式中：B,——安裝并使用車載智能服務(wù)終端的運(yùn)營(yíng)車輛數(shù)，單位為輛；5.2.3.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)安裝并使用車載智能服務(wù)終端的運(yùn)營(yíng)車輛數(shù)：宜通過(guò)城市公共汽電車智能調(diào)度系統(tǒng)采集。b)運(yùn)營(yíng)車輛總數(shù)：可采用城市交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度”要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。5.2.3.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)用于評(píng)價(jià)車載智能服務(wù)終端設(shè)備的安裝及使用程度。5.2.4車輛中途故障頻率5.2.4.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，運(yùn)營(yíng)車輛每百萬(wàn)公里發(fā)生的中途不能正常運(yùn)營(yíng)的故障次數(shù)。單位為次/百萬(wàn)公里。4a)進(jìn)行隨機(jī)抽查，抽查數(shù)量宜不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車輛。b)具體檢查項(xiàng)目參見(jiàn)附錄A。5.2.5.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的5.3服務(wù)提供與乘客評(píng)價(jià)5.3.1來(lái)車信息實(shí)時(shí)預(yù)報(bào)率5JT/T1001—20155.3.1.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)提供來(lái)車信息實(shí)時(shí)預(yù)報(bào)服務(wù)的線路數(shù)：宜通過(guò)公眾出行信息服務(wù)系統(tǒng)采集。b)線路總數(shù)：可采用城市交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度”要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。5.3.1.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)主要評(píng)價(jià)信息服務(wù)的可獲得性，反映公共汽電車線路的信息服務(wù)覆蓋水平。5.3.2車輛整潔合格率5.3.2.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，整潔合格的車輛數(shù)與被檢查車輛總數(shù)之比。5.3.2.2指標(biāo)計(jì)算方法車輛整潔合格率的計(jì)算方法見(jiàn)式(7)。5.3.2.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)進(jìn)行隨機(jī)抽查，抽查數(shù)量宜不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車輛。b)具體檢查項(xiàng)目參見(jiàn)附錄B。5.3.2.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的5.3.3車廂服務(wù)合格率5.3.3.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，車廂服務(wù)合格車輛數(shù)與被檢查車輛總數(shù)之比。5.3.3.2指標(biāo)計(jì)算方法車廂服務(wù)合格率的計(jì)算方法見(jiàn)式(8)。5.3.3.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)進(jìn)行隨機(jī)抽查，抽查數(shù)量宜不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車輛。b)具體檢查項(xiàng)目參見(jiàn)附錄C。5.3.3.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)用于評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)車輛達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度。5.3.4服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度5.3.4.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，乘客對(duì)公共汽電車服務(wù)的可得性、安全性、可靠性、便捷性及舒6JT/T1001—2015單位為百分比(%)。5.3.4.2指標(biāo)計(jì)算方法服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度的計(jì)算方法見(jiàn)式(9)。式中：T?,——第i份有效調(diào)查問(wèn)卷的得分，單位為分；Tm,——第i份有效調(diào)查問(wèn)卷的滿分，單位為分。5.3.4.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法通過(guò)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查獲取，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)參見(jiàn)附錄D。5.3.4.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)主要評(píng)價(jià)公眾對(duì)公共汽電車服務(wù)的滿意程度，從公眾體驗(yàn)的角度反映公共汽電車的服務(wù)質(zhì)量。5.3.5投訴率5.3.5.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，公眾對(duì)公共汽電車服務(wù)的投訴量與客運(yùn)量之比。單位為次/百萬(wàn)人次。5.3.5.2指標(biāo)計(jì)算方法投訴率的計(jì)算方法見(jiàn)式(10)。P——客運(yùn)量，單位為百萬(wàn)人次。5.3.5.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)投訴量：采用政府市民服務(wù)熱線、交通熱線以及公交熱線等的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。b)客運(yùn)量：可采用城市交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度”要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。5.3.5.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)是直觀反映城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，是公眾對(duì)城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的客觀評(píng)定。5.4運(yùn)營(yíng)與管理5.4.1行車責(zé)任事故死亡率5.4.1.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，單位里程發(fā)生的行車責(zé)任事故死亡人數(shù)。單位為人/百萬(wàn)公里。5.4.1.2指標(biāo)計(jì)算方法行車責(zé)任事故死亡率的計(jì)算方法見(jiàn)式(11)。M——運(yùn)營(yíng)里程，單位為百萬(wàn)公里。75.4.1.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法a)行車責(zé)任事故死亡人數(shù)：可采用城市交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度”要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。5.4.1.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)是體現(xiàn)行車安全的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，用于評(píng)價(jià)和反映城市公共汽電車企業(yè)的運(yùn)營(yíng)安全管理水平。5.4.2道路交通運(yùn)輸違法(章)率5.4.2.1指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的道路交通運(yùn)輸違法(章)的次數(shù)與運(yùn)營(yíng)車輛總數(shù)之比。單位為次/輛。5.4.2.2指標(biāo)計(jì)算方法道路交通運(yùn)輸違法(章)率的計(jì)算方法見(jiàn)式(12)。5.4.2.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法a)道路交通運(yùn)輸違法(章)次數(shù)：宜通過(guò)城市公安交通管理部門獲取。5.4.2.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)是反映運(yùn)營(yíng)車輛違法(章)情況或違法(章)程度的指標(biāo)，也可用于評(píng)價(jià)和反映城市公共汽電5.4.3發(fā)車正點(diǎn)率5.4.3.1指標(biāo)定義5.4.3.2指標(biāo)計(jì)算方法發(fā)車正點(diǎn)率的計(jì)算方法見(jiàn)式(13)。5.4.3.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法本指標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)宜通過(guò)城市公共汽電車智能調(diào)度系統(tǒng)采集。5.4.3.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)是保證企業(yè)按班正點(diǎn)發(fā)車及按線路發(fā)車間隔均衡運(yùn)行的可控指標(biāo)，用于衡量城市公共汽電車企業(yè)的運(yùn)行效率和運(yùn)行質(zhì)量。85.4.4高峰小時(shí)滿載率5.4.4.1指標(biāo)定義在高峰小時(shí)內(nèi)，通過(guò)最大客流斷面的各車次載客量之和與其額定載客量之和的比。5.4.4.2指標(biāo)計(jì)算方法高峰小時(shí)滿載率的計(jì)算方法見(jiàn)式(14)。Pe——高峰小時(shí)內(nèi)最大客流斷面各車次額定載客量5.4.4.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法a)高峰小時(shí)內(nèi)最大客流斷面各車次載客量：通過(guò)滿載率調(diào)查或者通過(guò)公交IC卡數(shù)據(jù)獲取。b)高峰小時(shí)內(nèi)最大客流斷面各車次額定載客量：可采用城市交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度”要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。5.4.4.4指標(biāo)評(píng)價(jià)目的本指標(biāo)是評(píng)價(jià)企業(yè)合理安排運(yùn)力的重要依據(jù)，是用于反映車輛利用程度和乘車舒適性的一項(xiàng)綜合(資料性附錄)車內(nèi)服務(wù)設(shè)施檢查項(xiàng)目車內(nèi)服務(wù)設(shè)施檢查項(xiàng)目參照表A.1執(zhí)行。車號(hào)車門玻璃地板座椅扶手廂燈空調(diào)投幣機(jī)讀卡機(jī)報(bào)站器動(dòng)態(tài)顯示屏監(jiān)視器移動(dòng)電視標(biāo)識(shí)系統(tǒng)價(jià)目表站位表備注線路：天氣：檢查人：O(資料性附錄)車輛整潔檢查項(xiàng)目車輛整潔檢查項(xiàng)目參照表B.1執(zhí)行。表B.1車輛整潔檢查表線路：天氣：檢查人：(資料性附錄)車廂服務(wù)檢查項(xiàng)目車廂服務(wù)檢查項(xiàng)