IT服務(wù)管理(ITSM)主講

IT服務(wù)管理(ITSM)主講IT服務(wù)管理什么是ITSM?什么是ITIL?企業(yè)為什么需要應(yīng)用ITIL?ITIL的十大流程是什么部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)40％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來(lái)分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的需求IT部門(mén)存在的唯一價(jià)值是對(duì)業(yè)務(wù)的支持IT必須更好地為業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)越來(lái)越依賴(lài)于ITIT必須做到高效率、有效果技術(shù)已經(jīng)運(yùn)用于業(yè)務(wù)的前沿可用性、安全和性能等越來(lái)越重要業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)感到與業(yè)務(wù)與IT部門(mén)缺乏戰(zhàn)略合作IT的價(jià)值沒(méi)有很好的體現(xiàn)業(yè)務(wù)用戶、終端用戶的滿意度降低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主靠“英雄”而不是靠“流程”來(lái)解決問(wèn)題IT運(yùn)維現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③

IT設(shè)備本身的性能問(wèn)題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門(mén)的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障對(duì)策建議減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問(wèn)題還是需要用管理的手段來(lái)解決建議的解決方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過(guò)流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4什么是ITSM(ITServiceManagement)?連接業(yè)務(wù)需求與IT技術(shù)的橋梁ITSM的核心理念I(lǐng)TSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶和業(yè)務(wù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平以流程為基礎(chǔ)以客戶為中心注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》ITSM的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向

“救火隊(duì)”預(yù)防為主被動(dòng)主動(dòng)用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的,職責(zé)明確的非正式的流程正式的最佳實(shí)踐從IT部門(mén)內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營(yíng)面向服務(wù)的IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買(mǎi)IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。ITSM的“三大目標(biāo)”：以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務(wù)3服務(wù)可計(jì)量212設(shè)計(jì)服務(wù)，定義流程人員(People)技術(shù)(Product)流程（Process)對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，電子化,并監(jiān)測(cè)服務(wù)ITSM三大要素

ITSM的原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進(jìn)技術(shù)完善人員管理“流程”的重要性為什么技術(shù)不是最終的解決方案現(xiàn)狀不明確的流程缺乏流程連接流程不清責(zé)任劃分不清結(jié)果重復(fù)勞動(dòng)，錯(cuò)誤的開(kāi)始，周期性的中斷工作缺乏溝通造成重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)服務(wù)提供不一致,客戶滿意度低錯(cuò)誤百出，既定流程進(jìn)行不下去…如果你無(wú)法衡量它，你也將無(wú)法改善它!人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務(wù)的文化共同的溝通語(yǔ)言IT服務(wù)的‘端到端’視圖改進(jìn)溝通打破井架式組織的障礙提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖對(duì)個(gè)人的有效績(jī)效評(píng)估體系People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術(shù)無(wú)關(guān)開(kāi)放的架構(gòu)可升級(jí)、可擴(kuò)展經(jīng)常更新和標(biāo)準(zhǔn)一致(BS15000)ProcessITIL技術(shù)和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化可以更好地參考配置數(shù)據(jù)可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核工具可以大大提高有效性ToolsITSM與其他系統(tǒng)定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理；前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSMVSIT規(guī)劃ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法；ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。ITSMVS技術(shù)管理ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)；ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求；有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分別采購(gòu)路由器、交換機(jī)、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。。。整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)IT部門(mén)－直接提供服務(wù)IT部門(mén)負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求IT部門(mén)－IT服務(wù)管控者IT部門(mén)負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量“黑箱子”——服務(wù)過(guò)程不透明最終客戶不知道IT部門(mén)的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況服務(wù)透明化最終客戶知道IT部門(mén)或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況透明展示工具：Web、Email、短信、電話等多種方式實(shí)施ITSM的好處降低成本:通過(guò)采用實(shí)施業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以降低風(fēng)險(xiǎn)更快地“推向市場(chǎng)”:

IT的流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相一致，從而降低重復(fù)投資的可能性提高了客戶滿意度:各個(gè)IT流程之間的良好聯(lián)結(jié)與理解有助于迅速滿足客戶需求、解決客戶

出現(xiàn)的問(wèn)題強(qiáng)有力的與業(yè)務(wù)部門(mén)的合作關(guān)系:在整個(gè)商務(wù)價(jià)值鏈中的清晰的需求有助于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更快地確定可能改善的機(jī)會(huì):以流程為基礎(chǔ)的實(shí)踐保證對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善業(yè)務(wù)需求的變化可以被迅速轉(zhuǎn)換成新的服務(wù)需求并實(shí)施相對(duì)于被動(dòng)與技術(shù)為本，IT能夠更加主動(dòng)并以解決方案為本面向客戶改善服務(wù)管理的效果用戶理解并使用IT支持機(jī)制當(dāng)用戶需要時(shí)，IT就在他身邊服務(wù)可以迅速恢復(fù)消除問(wèn)題的反復(fù)發(fā)生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生作為IT的使用者，你可以看到IT服務(wù)水平得到提高IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過(guò)積極、完善的準(zhǔn)備IT部門(mén)提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間

作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開(kāi)發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來(lái)的影響一個(gè)集中的CMDB管理庫(kù)基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工你不會(huì)看到故障上報(bào)后石沉大海已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰(shuí)支持什么為解決一個(gè)問(wèn)題來(lái)回踢皮球?qū)ζ渌艘呀?jīng)收集的信息再次努力去收集沒(méi)有任何績(jī)效評(píng)估來(lái)告訴我們做得如何缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫(kù)來(lái)存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法ITIL(IT基礎(chǔ)框架庫(kù))ITIL/ITSM是一套公開(kāi)的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理的水平。1989年最初由英國(guó)商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開(kāi)發(fā)、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加為6個(gè)模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來(lái)提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門(mén)內(nèi)部的以及IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通。ITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問(wèn)題提供幫助提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITIL簡(jiǎn)介上世紀(jì)80年代中,由英國(guó)電腦局(CCTA)主持開(kāi)發(fā)后由英國(guó)政府商務(wù)部(OGC)和IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)共同發(fā)展90年代在歐洲發(fā)展,后逐漸推廣到北美,2000年后開(kāi)始在亞洲普及目前被全球20,000家以上IT組織采納基于ITIL的BS15000被ISO采納做為標(biāo)準(zhǔn)CCTA/OGCITSMF一套IT組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)踐方法，而非抽象的理論人員、技術(shù)和流程的和諧統(tǒng)一與技術(shù)、行業(yè)無(wú)關(guān)，具有普適性強(qiáng)調(diào)量化管理和持續(xù)性改進(jìn)評(píng)估IT組織服務(wù)成熟度幫助規(guī)劃服務(wù)管理體系指導(dǎo)IT組織提升效率，節(jié)約成本全面提高客戶滿意度幫助IT更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展主要特點(diǎn)主要作用ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理ITIL的核心：服務(wù)管理服務(wù)支持日常運(yùn)維服務(wù)提供中長(zhǎng)期規(guī)劃ITIL核心—服務(wù)管理體系框架ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（事故）管理問(wèn)題管理服務(wù)提供ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺(tái)容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問(wèn)題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面——正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面——做正確的事業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問(wèn)題已知錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時(shí)訪問(wèn)權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問(wèn)題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請(qǐng)求、需求CMDB報(bào)告CMDB統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)報(bào)告變更評(píng)估變更授權(quán)變更跟蹤問(wèn)題跟蹤趨勢(shì)分析問(wèn)題回顧深入挖掘?qū)徲?jì)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)審計(jì)報(bào)告變更配置項(xiàng)關(guān)系服務(wù)臺(tái)客戶調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)、客戶和用戶服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)

財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)

連續(xù)性管理溝通

更新

報(bào)告需求目標(biāo)成果SLAs,SLRsOLAs服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄意外報(bào)告審計(jì)報(bào)告應(yīng)急計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)分析需求定義控制中心容災(zāi)計(jì)劃審計(jì)報(bào)告財(cái)務(wù)計(jì)劃類(lèi)型和模型花費(fèi)和預(yù)算審計(jì)報(bào)告容量計(jì)劃目標(biāo)和門(mén)限容量規(guī)劃進(jìn)度表審計(jì)報(bào)告可用性計(jì)劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則目標(biāo)和門(mén)限審計(jì)報(bào)告告警和意外變更管理工具服務(wù)臺(tái)ServiceDesk工作目標(biāo)：提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者）生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價(jià)值活動(dòng)：為IT客戶提供建議和指導(dǎo)為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報(bào)告IT管理信息思考：服務(wù)臺(tái)如何支持SLA目標(biāo)的完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)LinkDown3小時(shí)以內(nèi)，如果突發(fā)一個(gè)LinkDown故障，服務(wù)臺(tái)如何定義該故障級(jí)別？可能1：當(dāng)月未發(fā)生過(guò)LinkDown可能2：當(dāng)月已發(fā)生LinkDown2.5小時(shí)服務(wù)臺(tái)ServiceDesk服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：接聽(tīng)客戶呼叫，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)二線/三線支持團(tuán)隊(duì)向客戶確認(rèn)并終止事件生成報(bào)告——重點(diǎn)：發(fā)生的主要事件、問(wèn)題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件運(yùn)行不良的IT設(shè)施下周計(jì)劃的變更思考：1、呼叫中心、幫助臺(tái)（HELPDESK）和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系2、服務(wù)臺(tái)跟蹤突發(fā)事件處理過(guò)程的作用和意義3、如何通過(guò)電子化手段與最終客戶建立個(gè)性化的聯(lián)系，建立個(gè)性化檔案（特別適用于桌面PC服務(wù)）4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？

服務(wù)臺(tái)的主要工作

響應(yīng)用戶呼叫提供信息基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)日常運(yùn)作管理客戶需求管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)臺(tái)的主要工作如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解決率[%]

所有問(wèn)題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級(jí)到二線的問(wèn)題[%]…定性：完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作（舉例）每天需要升級(jí)的事件可能違背SLA的地方所有顯著/特別的事件每周一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時(shí)間的事件需生成問(wèn)題記錄的事件已知錯(cuò)誤與變更請(qǐng)求違背SLA的地方客戶滿意度影響業(yè)務(wù)的趨勢(shì)員工工作量每月服務(wù)可用性整體績(jī)效、成績(jī)與趨勢(shì)分析客戶感受與滿意度級(jí)別最終客戶培訓(xùn)與教育需求員工績(jī)效技術(shù)性能回顧評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容提供服務(wù)的成本什么是事件管理？事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、疑問(wèn)、投訴和客戶請(qǐng)求等的運(yùn)維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。事件管理屬于被動(dòng)服務(wù)事件管理IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLA指標(biāo)突發(fā)事件（Incident）會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件硬件故障、軟件故障、服務(wù)請(qǐng)求探測(cè)和記錄分類(lèi)和在線支持確認(rèn)優(yōu)先級(jí)(影響和緊急度)調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流事故升級(jí)流程事件管理流程事件管理IncidentManagement變通方案－應(yīng)急方案舉例：計(jì)算機(jī)重啟；打印機(jī)故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機(jī)上；服務(wù)請(qǐng)求：除了IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請(qǐng)求思考：舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？答：要根據(jù)事先約定的閥值來(lái)判斷事先約定，能收下來(lái)即可，不算突發(fā)事件事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)和記錄分類(lèi)和在線支持服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請(qǐng)求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰(shuí)來(lái)結(jié)束事件？為什么？——強(qiáng)調(diào)責(zé)任、避免客戶請(qǐng)求丟失事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement并非所有的事件都能由服務(wù)臺(tái)和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時(shí)獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級(jí)機(jī)制思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級(jí)？時(shí)間－自動(dòng)觸發(fā)分工－事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時(shí)仍未處理，應(yīng)否升級(jí)？－從客戶視角看突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：來(lái)源于服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等事件的詳細(xì)信息相關(guān)操作來(lái)自配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)的詳細(xì)配置信息事件與問(wèn)題或已知錯(cuò)誤是否匹配的反饋以往相關(guān)解決方案的詳情相關(guān)事件變更請(qǐng)求（RFC）的反饋該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如：事件解決方案的變更請(qǐng)求

更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時(shí)解決措施）已解決和結(jié)束的事件與客戶交流的相關(guān)信息管理信息（報(bào)告）思考：如何提高記錄的效率？——不是記錄而是匹配事件管理中可能發(fā)生的問(wèn)題a、用戶繞過(guò)事件管理的程序如果用戶沒(méi)接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯(cuò)誤。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。b、事件超負(fù)荷出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷-沒(méi)有對(duì)事件進(jìn)行清楚歸類(lèi)。-沒(méi)有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級(jí)（escalation）的增加如果支持團(tuán)隊(duì)不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級(jí)到更高級(jí)別的支持團(tuán)隊(duì)。這將給專(zhuān)家支持團(tuán)隊(duì)增加不必要的工作量。d、服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒(méi)有清楚定義如果事件管理流程支持的服務(wù)沒(méi)有在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLAs)中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報(bào)告的錯(cuò)誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更組織中實(shí)施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理最佳實(shí)踐

1.除非在服務(wù)級(jí)別協(xié)議說(shuō)明，不可繞過(guò)服務(wù)臺(tái)（單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)）。

2.服務(wù)臺(tái)軟件工具將包括與問(wèn)題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。

3.所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。

4.需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。

5.突發(fā)事件解決的進(jìn)度必須主動(dòng)通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺(tái)人員完成。6.為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺(tái)可作為IT的主要通訊手段來(lái)與最終客戶交互：突發(fā)事件/服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問(wèn)題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。

7.呼叫升級(jí)的過(guò)程必須存在?；跇I(yè)務(wù)影響的自動(dòng)呼叫升級(jí)必須存在。

8.服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的和最近已實(shí)施的變更高度感知。

9.來(lái)自監(jiān)控報(bào)警的輸入將自動(dòng)輸入系統(tǒng)。

10.建議采用已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)和專(zhuān)家系統(tǒng)什么是問(wèn)題管理？發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的根本原因并提供解決方案的流程，同時(shí)該流程本身具備預(yù)見(jiàn)性的特點(diǎn)，針對(duì)于徹底根除事故隱患,側(cè)重點(diǎn)在減少事故數(shù)量上.“問(wèn)題管理”針對(duì)的是未知原因的一個(gè)或多個(gè)事件，其重點(diǎn)在于如何確定問(wèn)題的根本原因，找出解決方案,從而實(shí)現(xiàn)根本性的解決問(wèn)題，減少或杜絕事件的再次發(fā)生。

如果沒(méi)有問(wèn)題管理我怎樣才能減少事件發(fā)生的數(shù)量呢？我能預(yù)防事件的發(fā)生嗎？我能使被動(dòng)地處理突發(fā)事件變?yōu)橹鲃?dòng)性的服務(wù)嗎？以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)怎么成為將來(lái)警戒價(jià)值?

怎樣避免做事總是應(yīng)急，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的狀況？

為什么許多事件需要重復(fù)處理？問(wèn)題管理的好處找出事件發(fā)生的根本原因主動(dòng)分析事件發(fā)生趨勢(shì)找出根治的解決方案減少事件的重復(fù)發(fā)生預(yù)先防止事件和問(wèn)題的發(fā)生提高資源使用效率提高事件管理的一線解決率永續(xù)運(yùn)行也許不需要風(fēng)術(shù)語(yǔ)RfC,RequestForChange=變更請(qǐng)求RFC已知錯(cuò)誤(KnownErrors)問(wèn)題(Problem)可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降的，不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的事件突發(fā)事件(Incident)當(dāng)確認(rèn)CI有故障時(shí)，成功診斷出問(wèn)題根本原因后的狀態(tài)（通過(guò)實(shí)施‘變更’消除錯(cuò)誤）根本原因未知的一個(gè)或多個(gè)突發(fā)事件問(wèn)題管理ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問(wèn)題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問(wèn)題管理負(fù)責(zé)查找問(wèn)題根源并采取措施消除已知錯(cuò)誤。問(wèn)題（Problem）——從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。已知錯(cuò)誤（KnownError）——已成功診斷問(wèn)題的根源、找到解決方案的情況。問(wèn)題控制已知錯(cuò)誤控制積極的問(wèn)題管理趨勢(shì)分析重大問(wèn)題回顧問(wèn)題管理主動(dòng)預(yù)防錯(cuò)誤控制問(wèn)題回顧管理信息問(wèn)題控制問(wèn)題管理的主要活動(dòng)協(xié)助處理主要突發(fā)事件匯報(bào)機(jī)制質(zhì)量控制流程控制識(shí)別和記錄分類(lèi)分派根本原因分析建立已知錯(cuò)誤問(wèn)題控制問(wèn)題管理－問(wèn)題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防分析潛在問(wèn)題，找出根本原因產(chǎn)生問(wèn)題解決的變更請(qǐng)求問(wèn)題趨勢(shì)分析產(chǎn)生管理報(bào)告思考：如何做好主動(dòng)式問(wèn)題管理？問(wèn)題跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題分析問(wèn)題識(shí)別和記錄問(wèn)題分類(lèi)和分配問(wèn)題調(diào)查和診斷(已知錯(cuò)誤控制)匯報(bào)監(jiān)控跟蹤錯(cuò)誤識(shí)別和記錄錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案(RFC)錯(cuò)誤關(guān)閉RFC成功實(shí)施錯(cuò)誤控制問(wèn)題管理－已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄已知錯(cuò)誤評(píng)估記錄已知錯(cuò)誤解決方案結(jié)束已知錯(cuò)誤和相關(guān)問(wèn)題(問(wèn)題控制)RFC變更成功實(shí)施問(wèn)題管理的主要衡量指標(biāo)每一階段內(nèi)的已知錯(cuò)誤數(shù)量在每一階段內(nèi)未結(jié)的問(wèn)題記錄每一階段內(nèi)未了結(jié)的由問(wèn)題引發(fā)的RFC數(shù)量在IT環(huán)境中存在的臨時(shí)性變通辦法數(shù)問(wèn)題管理流程規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－問(wèn)題管理變更管理ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來(lái)實(shí)施被批準(zhǔn)的變更變更（Change）–導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)變更(事先經(jīng)過(guò)審批)變更請(qǐng)求(RFC)變更下一步日程安排(FSC)變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)受理、記錄、批準(zhǔn)、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施并回顧審視變更請(qǐng)求提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報(bào)告驅(qū)動(dòng)CMDB的修改思考：何時(shí)實(shí)施變更？為什么？要評(píng)估能否在非服務(wù)時(shí)間實(shí)施變更；能否同時(shí)實(shí)施多個(gè)變更，以降低對(duì)客戶/業(yè)務(wù)的影響變更管理的目標(biāo)

針對(duì)當(dāng)前或新的IT基礎(chǔ)架構(gòu) 高效實(shí)施已獲得批準(zhǔn)的變更 將成本控制在合理的范圍內(nèi) 將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)提高變更的質(zhì)量,減少負(fù)面影響控制和變更有關(guān)的事件／問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)可追溯性對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估,從而進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)管理避免無(wú)效變更，降低變更費(fèi)用減少重復(fù)變更，提高工作效率通過(guò)使用有效管理信息,改善問(wèn)題管理和可用性管理有效減少緊急變更,從而有效保護(hù)生產(chǎn)系統(tǒng)加強(qiáng)變更過(guò)程中的溝通,提高IT客戶滿意度變更管理的好處有效的執(zhí)行變更管理降低變更成本提高變更質(zhì)量增強(qiáng)工作效率把對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最小程度提高客戶滿意度實(shí)施47%

升級(jí)50%計(jì)劃3%實(shí)施22%計(jì)劃75%升級(jí)3%變更管理內(nèi)容回顧階段變更的總結(jié)和提高對(duì)將來(lái)進(jìn)行變更管理的建議計(jì)劃階段實(shí)施計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)急計(jì)劃測(cè)試計(jì)劃進(jìn)度安排執(zhí)行階段監(jiān)督階段性成果升級(jí)條件計(jì)劃調(diào)整分析階段變更的合理性優(yōu)先級(jí)緊急性范圍風(fēng)險(xiǎn)+資源+費(fèi)用+影響

驗(yàn)收計(jì)劃

資源分配

里程碑

進(jìn)度表

子變更批準(zhǔn)表執(zhí)行變更變更的確定和驗(yàn)收變更管理的五大要點(diǎn)獲得授權(quán)有效溝通周密計(jì)劃完美測(cè)試回顧總結(jié)變更管理流程RFC審核緊急緊急流程評(píng)估計(jì)劃和進(jìn)度安排構(gòu)建測(cè)試執(zhí)行回顧分析計(jì)劃NOYES分類(lèi)規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－變更管理規(guī)范化流程設(shè)計(jì)－變更管理什么是配置管理配置管理是描述，跟蹤，控制和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱(chēng)為配置元素(ConfigurationItem)。通過(guò)該管理流程實(shí)現(xiàn)對(duì)所有CI的有效管理，跟蹤和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)合同，客戶端等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(ConfigurationManagementDataBase)中。CI：在說(shuō)明一個(gè)配置元素(CI)時(shí)，CI被賦予一個(gè)名字和描述，同時(shí)諸如責(zé)任人，狀態(tài)，配置等相關(guān)屬性也被詳細(xì)記錄。CI之間的關(guān)系也同時(shí)被記錄到CMDB中。當(dāng)CI改變時(shí)，CMDB中的相關(guān)信息需要同步更新，流程規(guī)定對(duì)CMDB需要進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等)，并包括配置元素(CI)相關(guān)的文檔資料。它制定，跟蹤和匯報(bào)相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理，事件管理和問(wèn)題管理等流程。配置管理ConfigurationManagement識(shí)別和定義配置項(xiàng)

IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)

Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期驗(yàn)證CMDB的準(zhǔn)確性和完整性

RegularverificationofCMDBaccuracyIT資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告Detailedreportingofassets如果沒(méi)有配置管理問(wèn)題發(fā)生時(shí)，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？怎樣確定一個(gè)服務(wù)的IT設(shè)備／系統(tǒng)的組成情況,以確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)(SLO)?在實(shí)施變更時(shí),怎樣有效評(píng)估其所帶來(lái)的影響／風(fēng)險(xiǎn)？怎樣正確了解IT服務(wù)的成本,從而在需要的時(shí)候進(jìn)行正確決策？怎樣快速評(píng)估某一IT設(shè)備／系統(tǒng)的故障對(duì)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)產(chǎn)生的影響？日益復(fù)雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關(guān)系等）？70配置管理的目的控制IT的組成部分及其成本管理和控制寶貴的IT資產(chǎn)區(qū)分IT資產(chǎn)間的關(guān)系和相互依賴(lài)關(guān)系評(píng)估相互影響通過(guò)單一或集中的管理,提供準(zhǔn)確的資源信息控制配置元素的版本,改進(jìn)安全狀況為其他服務(wù)管理流程提供信息,包括事件/問(wèn)題管理、變更管理等改進(jìn)軟件管理配置管理與其它服務(wù)管理流程的關(guān)系

變更管理ChangeManagement配置管理的主要內(nèi)容CMDBIT基礎(chǔ)架構(gòu)識(shí)別Identification控制Control變更,更新Changes,Updates狀態(tài)信息StatusAccounting確認(rèn)和審核Verification&audit確認(rèn)報(bào)告VerificationReport計(jì)劃Planning提供信息InfomationSupply硬件CI舉例

FILESERVERS

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系IsconnectedtoIspartof屬性O(shè)wner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME配置管理流程發(fā)布管理ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)布管理全面考核對(duì)IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布增量發(fā)布（DeltaRelease）完整發(fā)布（FullRelease）包發(fā)布（PackageRelease）緊急發(fā)布（EmergencyRelease）發(fā)布策略（ReleasePolicy）發(fā)布規(guī)劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布發(fā)布審核上線計(jì)劃交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝發(fā)布管理的目標(biāo)計(jì)劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布。設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序來(lái)分發(fā)和安裝IT系統(tǒng)的變更。確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過(guò)測(cè)試的軟硬件版本才能導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境。結(jié)合變更管理，準(zhǔn)確發(fā)布的確切內(nèi)容和首次發(fā)布計(jì)劃。確認(rèn)所有最終軟件庫(kù)中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到了更新。發(fā)布管理的主要活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（SLM）為簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所組成的一個(gè)服務(wù)管理。服務(wù)級(jí)別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求。確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級(jí)別。確保實(shí)際的IT服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別的要求。改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理ServiceLevelManagement客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門(mén)維護(hù)和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理的概念財(cái)務(wù)管理（FinancialManagementforITServices）負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。流程主要包括預(yù)算編制、IT核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)

對(duì)支持IT服務(wù)運(yùn)作的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理；為IT服務(wù)管理人員基于成本效益原則對(duì)每項(xiàng)IT投資做出科學(xué)的決策提供信息；便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化形式進(jìn)行IT服務(wù)的運(yùn)作；全面核算IT服務(wù)的運(yùn)作成本；通過(guò)服務(wù)計(jì)費(fèi)引導(dǎo)客戶行為，節(jié)約IT服務(wù)成本。財(cái)務(wù)/成本管理FinancialManagement制定與控制IT預(yù)算ControlledITbudgets對(duì)IT成本進(jìn)行分類(lèi)、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服務(wù)的支付ChargingforservicesIT財(cái)務(wù)報(bào)告ReportsonITfinance財(cái)務(wù)管理流程能力/容量管理CapacityManagement業(yè)務(wù)容量管理(BCM)服務(wù)容量管理(SCM)資源容量管理(RCM)重復(fù)活動(dòng)需求管理建模存儲(chǔ)容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計(jì)劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個(gè)方面平衡成本、性能，IT供應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)能力管理能力管理主要關(guān)注組織業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，它不僅要評(píng)價(jià)和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還應(yīng)分析和預(yù)測(cè)組織未來(lái)的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來(lái)應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級(jí)別。因此，能力管理流程是一個(gè)積極的具有前瞻性的服務(wù)管理流程。能力管理流程的實(shí)施主要圍繞以下三方面的問(wèn)題展開(kāi)：維持現(xiàn)有IT服務(wù)能力的成本相對(duì)于組織的業(yè)務(wù)需求而言是合理的嗎？現(xiàn)有的IT服務(wù)能力能滿足當(dāng)前及將來(lái)的客戶需求嗎？現(xiàn)有的IT服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？能力管理的目標(biāo)分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮。確保當(dāng)前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)。確保組織的IT投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)。能力管理流程

業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理IT服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）就是負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復(fù)能力（Resilience）和容錯(cuò)能力（FaultTolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保IT服務(wù)的持續(xù)性運(yùn)作。IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM）是組織業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（BusinessContinuityManagement）的一個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風(fēng)險(xiǎn)降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程恢復(fù)兩個(gè)方面。而IT服務(wù)持續(xù)性管理主要側(cè)重于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)方面。IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和和IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時(shí)間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對(duì)組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCM）提供支持IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與管理采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響開(kāi)發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃重在預(yù)防定義目標(biāo)確保所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITSCM)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理(BCM)危機(jī)IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計(jì)劃、流程（需要定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)任務(wù)啟動(dòng)BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施等待安排開(kāi)發(fā)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施開(kāi)發(fā)操作指導(dǎo)啟動(dòng)測(cè)試保證教育和意識(shí)考核和審計(jì)測(cè)試變更管理培訓(xùn)階段一啟動(dòng)階段二需求和策略階段三實(shí)施階段四運(yùn)作管理IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement災(zāi)難備份措施的選擇不采取任何措施保險(xiǎn)手動(dòng)備份程序與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議安裝災(zāi)難屏蔽裝置;屏蔽災(zāi)難逐漸恢復(fù){冷支持}——72小時(shí)或更常時(shí)間恢復(fù)服務(wù)中期恢復(fù){暖支持}——24小時(shí)內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)緊急恢復(fù){熱支持}——幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性使用內(nèi)部/外部/固定的/便攜