服務禮儀培訓

服務禮儀培訓（一）物業(yè)企業(yè)是服務企業(yè)，我們是服務業(yè)的從業(yè)者，物業(yè)客服中心每位同事，在一線為業(yè)主提供服務的同時，我們又擔當著一定的基層管理協(xié)調(diào)職能，所以我們要對自己的工作有著高的要求！我們展現(xiàn)的是物業(yè)的形象！所以，讓我們成為彬彬有禮的職業(yè)人！課程內(nèi)容：禮節(jié)禮貌的概念及禮儀原則如何形成良好的第一印象基本禮貌：語言、行為電話禮儀什么是禮貌禮儀？禮貌是尊重別人、尊重自己的一種要求禮儀是禮貌的具體表現(xiàn)形式禮貌的這種要求是通過禮儀表現(xiàn)出來的國際禮儀原則：守時守信、女士優(yōu)先、尊重隱私、尊重當?shù)仫L俗習慣如何形成良好的第一印象良好的儀容良好的儀態(tài)得體的行為舉止得體的服飾規(guī)范的禮貌語言微笑（親切、自然、甜美、真誠）（自信的象征、友好的反映、禮貌的顯示、交際的手段）見到業(yè)主很高興業(yè)主是受歡迎的我可以幫助你禮貌十字語：您好、請、謝謝、對不起、再見禮貌5原則：大聲而清晰的發(fā)音；看著對方寒暄；不局限于客套話，而是用心來表達；寒暄語對任何人都有用；行進中交錯而過的點頭致意或主動微笑。（主動問候、點頭、微笑、注視他人、保持目光接觸、身體前傾、放慢腳步、微笑）禮貌行為：微笑起立，與業(yè)主保持眼光接觸主動向業(yè)主問好盡量稱呼業(yè)主的姓氏 主動讓路、讓位給業(yè)主，請業(yè)主先行三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言不可詢問業(yè)主的私人問題（如年齡、收入、婚姻）電話禮儀：文明而禮貌地使用電話,包括座機和手機,會使你有效的溝通,會使你恰到好處的表示對別人的尊重,會使你獲得有用的信息。交談時面帶微笑(客人能從聲音中感受到你的微笑)音量適中吐字清晰熱情飽滿，音調(diào)上揚語速節(jié)奏合適打電話時不要吃喝東西和抽煙選擇合適的時機鈴響不過三聲接聽（二響之后三響之內(nèi)）問候及自報家門（您好！海峽國際客服中心／水晶X號大堂）仔細聆聽并記錄細節(jié)（內(nèi)容、來電號碼等）感謝對方來電對方先掛電話予以跟進期望：自信自我執(zhí)行，理念融入行動服務的主動性服務的責任心服務意識的加強 控制自己的情緒，做一個有素養(yǎng)的職業(yè)人，無論是對業(yè)主還是對同事 處理人際關系，尋找自己的不足，換位思考，找到解決問題的方法控制自己的情緒，做一個有素養(yǎng)的職業(yè)人服務禮儀培訓（二）做任何事情都要講究禮節(jié)，服務行業(yè)尤其重要。有時潛在消費顧客未能成交的原因并不在服務員的服務態(tài)度上，而是服務員沒有注重禮節(jié)造成的。服務員是公司的一線人員，是直接面對顧客的，往往是顧客對公司的第一印象，所以注重禮儀是十分重要的。首先，我們來介紹一下基本禮儀、禮節(jié)：一、儀態(tài)指一個人在他的行為過程當中的姿勢和風度。（一）走姿：如風一樣的輕盈基本要領：1、上身挺直。2、走動中肩部不要搖晃。3、小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動。4、兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。5、按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長。步位——兩腳順著一條真線前進。（二）站姿：如松一樣的挺拔基本要領：1、兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。2、兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。3、腰背挺拔。4、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。5、雙目向前平視，微笑，微收下頜。（三）手勢：引導時會用到手勢基本要領：在領路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點，領路時應與顧客保持2~3步的距離，領路員應在客人左前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。（四）表情：目光和表情5、要善于聽別人講話6、談話時兼顧在場的所有人7、男子一般不參與婦女圈的議論8、談話時要注意用禮貌用語9、注意內(nèi)外有別，嚴守機密三、著裝打扮（一）與TPO一致辭T(time時間)P(porpose)O(ouasion場合)（二）表現(xiàn)自我（三）給人以好感四、儀容（一）整齊清凈（二）化妝適度（三）發(fā)型美觀頭發(fā)：劉海不過眉，短發(fā)不過肩，不夸張染發(fā)，干凈清爽利落精神，長發(fā)使用頭花盤起。面部：著淡妝，妝容得體。配飾：手部、頸部、腳踝處，不配帶夸張飾物。手部：不留長指甲