20150805農(nóng)村淘寶合伙人培訓(xùn)課程-售后服務(wù)(西部電商)

貴州西部電子商務(wù)管理農(nóng)村淘寶合伙人培訓(xùn)課程——售后效勞阿里巴巴誠信通貴州授權(quán)渠道推廣商二〇一五年八月五日第一章第二章第三章第四章農(nóng)村淘寶售后效勞的主要內(nèi)容售后效勞的根本素質(zhì)日常售后效勞的根本技巧危機處理的根本能力目錄大綱第一章農(nóng)村淘寶售后效勞的主要內(nèi)容農(nóng)村淘寶售后效勞的主要內(nèi)容農(nóng)村淘寶售后效勞的主要內(nèi)容：主要是指商品下單，到貨之后，針對商品而發(fā)生的效勞行為。一般來說有：退換貨處理；包裹到貨，通知村民取件；使用調(diào)查，對于商品使用體驗調(diào)查；使用說明，幫助不識字的村民解讀使用說明；設(shè)備安放、安裝，一些電子設(shè)備，組裝安裝產(chǎn)品；第二章售后效勞的根本素質(zhì)心態(tài)：效勞者的心態(tài)，不怒不慍；消費者心態(tài)，系民之所系；主人翁心態(tài)，多問幾個為什么，多關(guān)心村民的要求。售后效勞的根本素質(zhì)熱情：熱情接受村民關(guān)于售后的問題，退換貨啊，解答說明，聯(lián)系客服，了解性能，聯(lián)系安裝等等。售后效勞的根本素質(zhì)耐心：耐心處理村民問題，幫助其聯(lián)系賣家，聯(lián)系售后，聯(lián)系安裝工人。對于村民的理解要耐心解釋。售后效勞的根本素質(zhì)細心：小心使得萬年船。幫助村民維權(quán)，同時要仔細檢查貨品的損耗，拍照為證，認清貨品損壞是賣家原因，還是物流原因，還是村民原因。售后效勞的根本素質(zhì)第三章日常售后效勞的根本技巧早通知：通知取件要早，一般來說貨品一到就要通知來取件，防止貨物囤積，防止因貨物太多相互之間碰擦，造成損壞；還就就是讓人盡快地能用上商品；也好讓資金盡快回籠。根本技巧及送達：對于不方便取件的村民，要及時把貨物送過去，讓關(guān)心及時送達，讓效勞溫暖人心。根本技巧講信用：人無信不立。說出去的話，潑出去的水。對于村民要將誠信，不做無把握的承諾，不要夸大其詞。承諾的事，要想法做到。做不到，要提前解釋。容許的是，不能忘記。做好備忘錄。根本技巧勤溝通：溝通是了解信息的途徑。多溝通，就會了解到村民在使用商品中的體驗，無論好壞，都是體驗，給以后的售后效勞中提供幫助。根本技巧第四章危機處理的根本能力質(zhì)量問題：出現(xiàn)質(zhì)量問題，這可以說是嚴重的問題。不過不要慌，要穩(wěn)住村民的情緒。幫助維權(quán)。找賣家，找廠家。找客服等。危機處理的根本能力商品漲價降價：漲價降價本是市場行為，但有些村民會不理解，所以要解釋給村民聽，同時要觀察商品漲價降價的幅度，日期，最好能夠登記，這樣方便村民查閱，有根據(jù)，有憑證。危機處理的根本能力同品不同價：同品不同價，主要是因為品牌、屬性、產(chǎn)地等問題產(chǎn)生，找出主因，告知村民，讓村民有知情權(quán)。危機處理的根本能力其他問題：如因使用不當(dāng)造成事故或者商品損壞。這個一般不屬于商