景區(qū)接待服務 課件 10.3景區(qū)定制服務評估與診斷

一、項目導學游客意見征詢不僅是每一家旅游企業(yè)不斷提升服務品質(zhì)的重要路徑，更是《旅游質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775）對國家A級旅游景區(qū)的重要考核指標之一。對于旅游景區(qū)而言，尤其是針對定制服務與產(chǎn)品，更加需要開展相關的服務效果評估與診斷，以不斷優(yōu)化服務流程與產(chǎn)品質(zhì)量。第壹篇章

景區(qū)定制服務評估與診斷—游客信息反饋與分析01一、游客信息反饋與調(diào)研1.游客滿意度調(diào)研游客滿意度調(diào)研是最為直接有效的信息反饋渠道，通?？梢栽谟慰图磳⒔Y束行程的時候利用提前預制好的滿意度測評問卷開展調(diào)研。一、游客信息反饋與調(diào)研2.游客消費行為觀察景區(qū)定制接待服務工作人員在接待定制游客團隊的時候，也可以通過觀察游客的消費行為及其表情特征來評估游客的滿意度水平。一、游客信息反饋與調(diào)研3.游客消費行為數(shù)據(jù)自動采集充分利用手機信令、無線定位技術、景區(qū)內(nèi)部APP或小程序及第三方OTA平臺數(shù)據(jù)，可有效采集游客的時間信息、駐留信息、消費信息、咨詢信息等數(shù)據(jù)。一、游客信息反饋與調(diào)研4.互聯(lián)網(wǎng)平臺信息采集自媒體平臺微博、微信、抖音、小紅書等。OTA平臺導航平臺攜程、驢媽媽、同程、飛豬、馬蜂窩、美團等。百度地圖、高德地圖等。如何通過大數(shù)據(jù)抓取互聯(lián)網(wǎng)平臺信息與數(shù)據(jù)，是景區(qū)獲取特定群體或定制游客消費需求、滿意度的重要途徑。一、游客信息反饋與調(diào)研5.意見箱和咨詢系統(tǒng)信息采集景區(qū)應在各個主要節(jié)點設置意見箱，并定期對游客意見進行整理與分析，必要的時候還應該盡快與留言建議游客取得聯(lián)系，以獲取更加完善精準的意見和建議。景區(qū)應該充分重視咨詢服務系統(tǒng)的建設以及咨詢服務信息的搜集與整理，并對游客咨詢頻率最高的內(nèi)容進行分析以找出目前整個接待服務體系及配套服務設施體系中存在的問題與不足。一、游客信息反饋與調(diào)研假如游客對如何到訪景區(qū)的公共交通或者特殊停車位信息咨詢較多，景區(qū)應該反思：景區(qū)有沒有關注到游客的相關需求信息相關交通服務信息是否在各類平臺發(fā)布相關發(fā)布平臺是否是游客經(jīng)常用到或者能看到的相關發(fā)布的信息是否準確并符合游客的要求。二、游客綜合信息分析景區(qū)在獲取游客的信息之后，應開展綜合信息分析與研究，深入挖掘與分析景區(qū)定制服務與產(chǎn)品的開發(fā)、執(zhí)行過程中的優(yōu)點與缺點。定制游客是否認可服務產(chǎn)品的主題及景區(qū)的品牌形象定制游客是否認可或感知到服務產(chǎn)品的特色與亮點定制游客是否滿足行程與活動的安排第貳篇章

景區(qū)定制服務評估與診斷—方案調(diào)整優(yōu)化02一、方案調(diào)整優(yōu)化的內(nèi)容應系統(tǒng)開展復盤反思與綜合信息調(diào)研及分析工作，找出其中存在的短板與問題，以調(diào)整優(yōu)化定制服務與產(chǎn)品，具體可包括：調(diào)整優(yōu)化主題與口號調(diào)整優(yōu)化營銷渠道與策略調(diào)整優(yōu)化特色與亮點調(diào)整優(yōu)化配套設施與人力配置二、方案調(diào)整優(yōu)化的注意事項1.注重綜合效益景區(qū)應根據(jù)相應定制游客的訴求及其接待服務的目的來定，也就是接待定制游客團隊的主要目的是為了社會效應、生態(tài)效應還是經(jīng)濟效應。如果相對看重社會效應或生態(tài)效應的，則可以相對忽略經(jīng)濟成本，尤其是部分政務與商務考察定制團或者部分名人影星或文旅達人定制團。而對于普通定制服務與產(chǎn)品而言，必須關注并精準測算景區(qū)的運作成本，并要求能保持在常規(guī)游客的平均運營利潤水平之上。二、方案調(diào)整優(yōu)化的注意事項景區(qū)在系統(tǒng)復盤和綜合分析的時候，必須清楚掌握存在問題的原因是由主觀性因素造成的，還是客觀性因素造成的。對于景區(qū)定制接待服務部門而言，可以優(yōu)化調(diào)整的肯定是由主觀性因素。2.注重主觀能動性二、方案調(diào)整優(yōu)化的注意事項3.注重可操作性可操作性，主要包括三個層面：政策層面不能在定制服務與產(chǎn)品中突破國家法律發(fā)規(guī)與政策的底線。技術層面經(jīng)濟層面要在景區(qū)已有的技術裝備與設施允許的范圍內(nèi)操作實施要在確保整個產(chǎn)品不虧損或基本不虧損的情況下操作實施。二、方案調(diào)整優(yōu)化的注意事項4.注重產(chǎn)權與品牌景區(qū)在優(yōu)化定制服務與產(chǎn)品方案的時候，必須堅持一個理念，即可否將其變成一個相對固定的定制產(chǎn)品，變成景區(qū)的一個子品牌或熱門產(chǎn)品。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽感。樂業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛自己從事的職業(yè)，樂于為廣大人民服務，并且以做好本