客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)管理國(guó)家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教程客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)管理師

(客戶(hù)管理)國(guó)家職業(yè)技師十一、客戶(hù)信用分析的步驟32480戶(hù)服務(wù)策劃已經(jīng)逐步提高到關(guān)系企能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，誰(shuí)就能贏(yíng)得市場(chǎng)，從而企業(yè)才能生是同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)。如果企業(yè)那就無(wú)法長(zhǎng)期擁有客戶(hù)并最終贏(yíng)得市場(chǎng)。因此，要想做好客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的綜合環(huán)境進(jìn)行分析。這樣，客戶(hù)服務(wù)與管理才能做到有的放矢。戶(hù)服務(wù)環(huán)境分析與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素客戶(hù)、穩(wěn)住客戶(hù)的各種外部條件及內(nèi)部因素。而客戶(hù)復(fù)雜，不同的因素對(duì)企業(yè)提供的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)也不盡同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會(huì)大小不一。因此，我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)分析：析影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量，包括人 (一)市場(chǎng)人口素。因?yàn)槭袌?chǎng)是由那些想購(gòu)買(mǎi)商品同時(shí)又具有購(gòu)因此，人口的多少直接決定市場(chǎng)的潛在容量，人口越多，市場(chǎng)口的年齡結(jié)構(gòu)、地理分布、婚姻狀況、人口密度、人口流動(dòng)性性，它們會(huì)對(duì)市場(chǎng)格局產(chǎn)生深刻影響，并直接影響到企業(yè)對(duì)客。企業(yè)要想做好客戶(hù)的服務(wù)與管理工作，必須重視對(duì)市場(chǎng)人口注視客戶(hù)的人口特性及其發(fā)展動(dòng)向，不失時(shí)機(jī)抓住客戶(hù)服務(wù)的時(shí)，應(yīng)及時(shí)、果斷調(diào)整客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)市場(chǎng)人口環(huán)境的變化。構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)以年齡的消費(fèi)者對(duì)商品的需求不一樣，企業(yè)在進(jìn)行具體根據(jù)年齡的結(jié)構(gòu)提供不同的服務(wù)；對(duì)男性用品市場(chǎng)和市場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)也要有所區(qū)別。 (二)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件，其運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)接地對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約。經(jīng)入不同，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求也不一樣，從而會(huì)在一定策略。例如，以消費(fèi)者市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較款式、性能及特色，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)多于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。而在經(jīng)側(cè)重于產(chǎn)品的功能及實(shí)用性，價(jià)格因素比產(chǎn)品品質(zhì)更濟(jì)發(fā)展水平的地區(qū)，企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地采取不同的客略及服務(wù)流程。 (三)技術(shù)環(huán)境科技環(huán)境不僅影響企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時(shí)與其他環(huán)境因素互相依賴(lài)、、文化環(huán)境的關(guān)系更緊密，尤其是新技術(shù)革命，不但場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)既造就了機(jī)會(huì)，而且為企業(yè)的客戶(hù)也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。新的技術(shù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。新技術(shù)的出現(xiàn)，必須改服務(wù)觀(guān)。針對(duì)技術(shù)環(huán)境的變革，滿(mǎn)足新技術(shù)對(duì)客戶(hù)的需求，爭(zhēng)取為客戶(hù)提供與新技術(shù)相關(guān)的服務(wù)與培訓(xùn)等。 (四)社會(huì)文化環(huán)境種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀(guān)念、宗念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行應(yīng)研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)、不同的市是不相同的。開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作時(shí)要針對(duì)文化環(huán)境不提供不同的服務(wù)策略。地區(qū)，對(duì)商品的需求不同；其次文化不同的國(guó)家對(duì)商品的包裝、裝潢，附加功能和服務(wù)的要求有差異。通常文費(fèi)者要求商品包裝典雅華貴，對(duì)附加功能也有一定要求；企業(yè)要考慮目標(biāo)市場(chǎng)的受教育狀況，根據(jù)受教育的程度提供給客戶(hù)務(wù)活動(dòng)。的重要的宏觀(guān)環(huán)境因素，相應(yīng)地也影響著企業(yè)對(duì)營(yíng)的外部政治形勢(shì)和狀況以及國(guó)家方針政策活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)帶來(lái)的影響。調(diào)節(jié)著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的方向，法律則為企業(yè)規(guī)定法律相互聯(lián)系，共同對(duì)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)發(fā)揮影響戶(hù)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，一定要遵循國(guó)家的有關(guān)政策、法律、有依法進(jìn)行的各種客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，才能受到國(guó)家法律的有效保護(hù)。的作用和影響。企業(yè)與其外部客這些影響企業(yè)的成敗，但又在企業(yè)外部而非企業(yè)所能，必須全面、客觀(guān)地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀(guān)環(huán)境分析。對(duì)企業(yè)客戶(hù)微的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、銷(xiāo)售環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等的分 (一)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析每一環(huán)境因素都隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化，而且變化的速度呈加快趨勢(shì)。的，而到了明天又變?yōu)榭煽氐?；有的則相反，隨著時(shí)控。營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是在一定的時(shí)間和空間發(fā)生的對(duì)企業(yè)營(yíng)對(duì)環(huán)境的分析研究也總是有時(shí)間性和地域性，適應(yīng)環(huán)地制宜。因此，企業(yè)對(duì)客戶(hù)所提供的服務(wù)活動(dòng)也要遵環(huán)境的變化，才能做到客戶(hù)的滿(mǎn)意。及其自身各因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分之一。在分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境對(duì)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的影響，必須注意兩方面的問(wèn)題：，企業(yè)在策劃客戶(hù)服務(wù)時(shí)，必須要遵循營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變否則，客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)事倍功半。地位的互換，也有可控性質(zhì)的變化，還有矛盾關(guān)系的活動(dòng)的制約因素，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)依賴(lài)于這些環(huán)境才得以正雖可控制企業(yè)的大部分客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但必須注意環(huán)不得超越環(huán)境的限制；客戶(hù)服務(wù)管理者雖能分析、認(rèn)無(wú)法控制所有有利因素的變化，更無(wú)法有效地控制競(jìng)境之間的關(guān)系復(fù)雜多變，客戶(hù)服務(wù)管理者無(wú)法直接把最終結(jié)果。因此，企業(yè)的各種客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)所需的各也需要從環(huán)境許可的條件下取得。 (二)銷(xiāo)售環(huán)境分析業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供銷(xiāo)售促析銷(xiāo)售環(huán)境對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響。后服務(wù)、與消費(fèi)者的日常溝通等工作委托給由這些中間商構(gòu)成的產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)境。包括對(duì)容。在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)策劃時(shí)，要根據(jù)售環(huán)境的因素分析選擇適合客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的方案。持。企業(yè)如能在魚(yú)目混珠之中找到好機(jī)構(gòu)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、有無(wú)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品促進(jìn)活動(dòng)以及服務(wù)態(tài)度等。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃時(shí)，要根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的規(guī)模、不同的要求。市場(chǎng)的不斷開(kāi)拓、銷(xiāo)售行為前所未有的變化、信息傳息量巨大等特性，改變了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局，也徹底改，銷(xiāo)售人員在為客戶(hù)提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須對(duì)客戶(hù)的還需要不斷提高個(gè)人能力、熟練使用各種技術(shù)以及更。許多企業(yè)根據(jù)銷(xiāo)售新環(huán)境的出現(xiàn)，開(kāi)始尋找滿(mǎn)足客具體設(shè)計(jì)能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)，尤其是對(duì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)要到位，并保質(zhì)保量。 (三)競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境分析。場(chǎng)服務(wù)，它總會(huì)面對(duì)各種各樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，還包括非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。企業(yè)在制定客戶(hù)服爭(zhēng)對(duì)手作出的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。企業(yè)了解并掌對(duì)手的情況，才能在激烈的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者主要有四類(lèi)：(1)愿望競(jìng)爭(zhēng)者：它是指提供不同的產(chǎn)品以滿(mǎn)足不同需求的競(jìng)爭(zhēng)者(2)普通競(jìng)爭(zhēng)者：它是指提供不同的產(chǎn)品以滿(mǎn)足相同需求的競(jìng)爭(zhēng)者。(3)產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者：它是者指生產(chǎn)同類(lèi)但規(guī)格、型號(hào)、款式不同產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。(4)品牌競(jìng)爭(zhēng)者：它是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號(hào)、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。不同的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，企業(yè)在制定客戶(hù)服務(wù)對(duì)手特別是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、促銷(xiāo)策手段等。只有做到知己知彼，才能有針對(duì)性規(guī)劃客戶(hù)對(duì)手的環(huán)境分析，就能確認(rèn)自己在什么地方應(yīng)加強(qiáng)防客戶(hù)服務(wù)策略，爭(zhēng)取在客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于較為有利 (四)服務(wù)環(huán)境的分析。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視我們隨處都售前的免費(fèi)咨詢(xún)、售中的操作指導(dǎo)和操作培訓(xùn)服務(wù)、售后的產(chǎn)后服務(wù)，從內(nèi)容和形式看，比售前和售中服務(wù)更有廣泛性，不在服務(wù)上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移密成熟行業(yè)中的企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不再局限在產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品戶(hù)的全方位服務(wù)。因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)趨于相近，差距就在于設(shè)計(jì)和服務(wù)。例如中國(guó)的家電行業(yè)，普通彩電的質(zhì)量基本都能爭(zhēng)的很大一部分是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。海爾電器為什么能在價(jià)格比同，銷(xiāo)量卻比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多呢？差異產(chǎn)生于服務(wù)。因此，企業(yè)在規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)時(shí)，要針對(duì)服務(wù)的環(huán)境變化全方位地做好客戶(hù)服務(wù)的策劃。戶(hù)服務(wù)組織設(shè)計(jì)織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) (一)客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則性的角度考慮其準(zhǔn)則，不同企業(yè)由于其設(shè)計(jì)時(shí)考慮的準(zhǔn)則各有側(cè)重點(diǎn)，但就一般意義上來(lái)講，進(jìn)行組織設(shè)計(jì)主要還是遵循以下一些原則：載體，組織的結(jié)構(gòu)、體系、過(guò)程、文化的；達(dá)成目標(biāo)是組織設(shè)計(jì)的最終目的。通過(guò)企業(yè)組織善，使每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程中做出更大的貢獻(xiàn)。司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價(jià)以及未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，組織使用的技術(shù)等以適應(yīng)組織的現(xiàn)實(shí)狀況；并且，隨著組織的成長(zhǎng)與發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有一定的拓展空間。，同時(shí)將成本降低到最低點(diǎn)，效率原則是衡量任何組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)?？蛻?hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，如果能使人們(指有效能的人)以最小的失誤或代價(jià)(它超出了人們通常以貨幣或小時(shí)等計(jì)量的指針來(lái)衡量費(fèi)用的涵義)來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就是有效的。的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)單元是公司事業(yè)發(fā)展的基石，產(chǎn)業(yè)以及市場(chǎng)、客戶(hù)、產(chǎn)品特點(diǎn)等。提供具體的要明確專(zhuān)業(yè)權(quán)限與責(zé)任。多種職能工作，應(yīng)充分考慮勞動(dòng)分工與資源、控制、審計(jì)、資源配置等；對(duì)于以事業(yè)發(fā)展、組織規(guī)模的制約。在客戶(hù)服務(wù)組織規(guī)模一定的情級(jí)越少；組織管理層級(jí)的設(shè)計(jì)應(yīng)在管理有效的控制幅，以利精簡(jiǎn)編制，促進(jìn)信息流通，及時(shí)了解客戶(hù)的需意見(jiàn)。在組織設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意命令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)對(duì)等；制定能部門(mén)加強(qiáng)計(jì)劃、預(yù)算、核查等工作，業(yè)務(wù)部門(mén)加強(qiáng)調(diào)、事中的過(guò)程控制、事后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。公司發(fā)展不能脫離外部市場(chǎng)，公司總是在與外部市場(chǎng)(資本、產(chǎn)品、人才、客戶(hù)、技術(shù)、原材料等市場(chǎng))互動(dòng)中，不斷的適應(yīng)、調(diào)整、拓展新的發(fā)展空間。施，配置相應(yīng)的人員對(duì)外部信息進(jìn)行采集與決策之用，提高客戶(hù)服務(wù)組織對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)對(duì)能力。服務(wù)組織設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)化流程，有利速、部門(mén)協(xié)調(diào)；充分考慮交叉業(yè)務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)以及過(guò)程管理的整體性。其它職能部門(mén)相互協(xié)調(diào)，共同完成企業(yè)的總目標(biāo)。 (二)客戶(hù)服務(wù)組織設(shè)計(jì)的思路進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的程序性過(guò)程，即我們從織設(shè)計(jì)的。在確定客戶(hù)服務(wù)組織設(shè)計(jì)基本原則時(shí)，業(yè)文化價(jià)值觀(guān)、企業(yè)戰(zhàn)略、現(xiàn)有高層的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)行清晰的定義，然后制作相應(yīng)的調(diào)查表對(duì)這些需要作為組織設(shè)計(jì)的原則進(jìn)行調(diào)查測(cè)試，切合企業(yè)實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)組織設(shè)計(jì)原則。在幾個(gè)層次，不同的層次在組織功能發(fā)揮中處于怎樣擇，不同的組織管理模式其運(yùn)行方不存在誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣。因此，在這里主要是從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、所場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的響應(yīng)、高層的決策風(fēng)格等方面進(jìn)行考慮，以確定適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的客戶(hù)服務(wù)組織管理模式。以后，按照組織設(shè)計(jì)原則對(duì)客戶(hù)服務(wù)組織進(jìn)行基本劃相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。 (一)客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的工作模板務(wù)人員較少的中小型企業(yè)的客戶(hù)管理，客戶(hù)服務(wù)責(zé)管理事務(wù)，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理和經(jīng)理助理主要肩負(fù)客戶(hù)服務(wù)事務(wù)這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：有利于加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理，提高服務(wù)活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)；功能及職能較為綜合，服務(wù)范圍廣。但是，服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職。型的大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的需要。一般情況下、市場(chǎng)占有率高、客戶(hù)比較多。這種組織結(jié)構(gòu)主要體位都有主管?？蛻?hù)服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及經(jīng)理的總體管理及服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)等工作。這種組織靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)。 (二)客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟1的總目標(biāo)。因此，在具體設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)統(tǒng)一指揮、責(zé)權(quán)對(duì)等的原則，制定合理的管理幅度、與分權(quán)的范圍、確定客戶(hù)服務(wù)組織的方案。專(zhuān)業(yè)化分工的原則進(jìn)行。崗位的多少按能進(jìn)行劃分。盡可能的根據(jù)服務(wù)的需要合理安排崗位。構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，管理層次和管理跨度是決定組織結(jié)構(gòu)的管理幅度在某一特定規(guī)模的組織內(nèi)呈反比關(guān)系。管理理幅度就窄；反之，管理層次少，則每一層政機(jī)構(gòu)的就寬。響著組織的結(jié)構(gòu)。管理層次多、管理幅度窄的組時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立合理的管理層次，由客戶(hù)服責(zé)指揮機(jī)構(gòu)。次結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)出來(lái)以后方能確定?？蛻?hù)服下，客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)下設(shè)客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理，客各部門(mén)主管，主管下分設(shè)小組。存在著大量的復(fù)雜的相互關(guān)系。這些關(guān)互依存的。由于各種主客觀(guān)的原因，在客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)矛盾是不可避免的。這些矛盾歸根到底是責(zé)任和權(quán)利法是通過(guò)制定各種規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。規(guī)章制度主過(guò)程中必須遵循的原則和法則；服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的和達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。隊(duì)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容為流行的組織發(fā)展戰(zhàn)略之一。從企業(yè)的和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力之一，高效團(tuán)隊(duì)重要的作用。構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的主要目的，就是增進(jìn)組合和冒險(xiǎn)精神。 (一)構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群隊(duì)是一個(gè)具有高度信任的團(tuán)體，擁有共同的組織目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)作的個(gè)體所組成，每一個(gè)個(gè)體具有管理與自我領(lǐng)導(dǎo)的能力，彼此間以溝通、意見(jiàn)參與為原則，通過(guò)合作、互補(bǔ)的方式，達(dá)到迅速應(yīng)變的效果，標(biāo)。間有著良好的合作溝通品質(zhì)，并能在良好的外部引導(dǎo)下，高效率地朝著目標(biāo)推進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。管理專(zhuān)家的備以下特點(diǎn)：第一，擁有明確的共同目標(biāo)；第二，成隊(duì)具有持續(xù)的創(chuàng)新力；第五，具有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性在于：首先，從企業(yè)的角度來(lái)講，高效團(tuán)隊(duì)可以最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，組織帶來(lái)的弊端。在當(dāng)今社會(huì)，團(tuán)隊(duì)已成為各行各業(yè)，可以使團(tuán)隊(duì)工作做得更好。二是團(tuán)隊(duì)決策中的負(fù)面相對(duì)于個(gè)體決策更具創(chuàng)造性和多樣化，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的幫助，單憑個(gè)人的努力是無(wú)法實(shí)現(xiàn)理想目 (二)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)的分析方法力平均分布。實(shí)證研究顯示，擁有以下六種素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)成員往往較易合作成功：出新的想法，激勵(lì)其他成員去尋求挑戰(zhàn)，并善于鼓舞、激發(fā)其他成員的斗志。(2)求所有團(tuán)隊(duì)成員注意時(shí)間安排，以保證工作守，往往將以往的工作經(jīng)驗(yàn)用于現(xiàn)實(shí)的工作主義并利用經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)所提出的方案。(5)創(chuàng)業(yè)者。具備該素質(zhì)的成員是行動(dòng)的發(fā)起者，他們帶頭工作，帶頭作出決策，帶頭發(fā)言，以熱情、積極的態(tài)度感染團(tuán)隊(duì)成員，剔，往往給別人帶來(lái)很大的壓力，他們總是試圖獨(dú)立完成所有于思到好的效果創(chuàng)造條件，但不會(huì)帶頭做工作。這六種素質(zhì)雖然各有各自的對(duì)立面，但他們可以做到互不排斥、互相補(bǔ)充。是一個(gè)溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)。溝要學(xué)會(huì)溝通。對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，不同的人因?yàn)檎驹诓坏?，往往?huì)得出不同的結(jié)論。因此，團(tuán)隊(duì)如果沒(méi)有交識(shí)，團(tuán)隊(duì)成員之間就不可能協(xié)調(diào)一致。比如，舉行會(huì)商的溝通方式，以此來(lái)提供、接收和交流信息，解決題；召開(kāi)會(huì)議時(shí)，要明確會(huì)議目的、選定主持人、制定出清晰的議事日程、做過(guò)程進(jìn)行控制等，其中，每項(xiàng)議程都應(yīng)提前制定并通知團(tuán)隊(duì)成員，保證與會(huì)團(tuán)隊(duì)成員在會(huì)議前就做好準(zhǔn)備，另外，會(huì)議目的達(dá)到后，即結(jié)束。行有效的培訓(xùn)需要具備下列條件：輕松的環(huán)境；開(kāi)放的、相互的氛圍；提出幫助，給予認(rèn)同；私人間的磋商圍繞協(xié)作與團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，以評(píng)估改進(jìn)和提供行動(dòng)反饋為工作中心；使員工對(duì)分配到的工作恪盡職守。，他們心胸開(kāi)闊，對(duì)一切新鮮事物都滿(mǎn)懷熱情，樂(lè)于首先采取行動(dòng)。②分析型。分析者能夠站在不同的位置從不同的角度觀(guān)察問(wèn)題，不會(huì)輕易作出結(jié)論。③理論型。理論家樂(lè)于調(diào)整觀(guān)察統(tǒng)地解決問(wèn)題。④實(shí)用型。實(shí)用主義者一貫樂(lè)于嘗試新理論和新技術(shù)，并在實(shí)踐中驗(yàn)證其實(shí)用性。種類(lèi)型的人有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)烈欲望；②樂(lè)于表達(dá)，有人緣，令人信服，易沖動(dòng)，熱情，愿意密思考型。這種類(lèi)型的人做事一貫準(zhǔn)確、可靠、獨(dú)立有創(chuàng)造性思維、追求完美、足智多謀。為了更有效地自己團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的行為模式，針對(duì)不同隊(duì)員的行為模式的指導(dǎo)。工作所處的發(fā)展階段，根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的具體情況，采取具有不亂階段、正?；A段、發(fā)展階段和穩(wěn)定階段。不會(huì)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。高效團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)可以履行不同功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要有優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)能力，更要懂士氣，并能給下屬提供與領(lǐng)導(dǎo)者共同成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。要要做到：鼓勵(lì)員工勇敢地面對(duì)錯(cuò)誤；在授權(quán)的同時(shí)要的綜合能力；提高自己的專(zhuān)業(yè)能力。，首當(dāng)其沖的，是把崗位管理好。崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的的手段，就是對(duì)崗位進(jìn)行文字性的界定和說(shuō)明。正如世界上沒(méi)樹(shù)葉，不同的企業(yè)中其崗位職責(zé)、崗位要求也可能因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)差異。很多企業(yè)為了節(jié)約成本，盲目照搬其他公司的崗位說(shuō)明說(shuō)明書(shū)招聘來(lái)的人，跟本公司并不合拍。對(duì)客戶(hù)服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下事項(xiàng)： (一)遵循崗位設(shè)置的原則設(shè)置不要太多，崗位數(shù)量要盡可能的少，這樣做的目的是使所有的別分散。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō)，不必花很多人工費(fèi)。每一一個(gè)崗位的工作人員都應(yīng)該承擔(dān)很多責(zé)任。工作務(wù)崗位設(shè)置的時(shí)候，對(duì)承擔(dān)的責(zé)任要進(jìn)行劃分。一般區(qū)分為主責(zé)任；支持是指責(zé)任很輕，只協(xié)助他人。每個(gè)人的主責(zé)、部分定要?jiǎng)澐智宄?。置，不能脫離企業(yè)組織的體系。每個(gè)崗位是不是在整個(gè)企戶(hù)服務(wù)每一個(gè)崗位在組織設(shè)置里面，應(yīng)該使個(gè)人分不清到底誰(shuí)是主責(zé)，出了事誰(shuí)負(fù)主要責(zé)任，在主動(dòng)。一項(xiàng)職能沒(méi)有人負(fù)主責(zé)，就是崗位職責(zé)出現(xiàn)了空白。別多，參與這項(xiàng)工作的人就多，企業(yè)支付的費(fèi)用就多，這位設(shè)置過(guò)少，可能某一個(gè)事情沒(méi)有人管，或者某一個(gè)科學(xué)原理。 (二)對(duì)崗位的編制表是崗位設(shè)置工作的書(shū)面成果，是企業(yè)規(guī)范化管理的一個(gè)正式的、常有部門(mén)職位設(shè)置表和公司崗位設(shè)置總表兩種形式。運(yùn)用部門(mén)職位設(shè)置表。因?yàn)椋蛻?hù)服務(wù)屬于企業(yè)的一部門(mén)的職位分別做的表。這種表主要是介紹客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的設(shè)置要根據(jù)客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)而設(shè)置的。不同的位部門(mén)的多少。例如，大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部置與中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的崗位設(shè)置是有所區(qū)別首先確定崗位的稱(chēng)呼方法。如大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的崗位名稱(chēng)有：服務(wù)經(jīng)理助理、客戶(hù)關(guān)系主管、大客戶(hù)服務(wù)主管、服務(wù)質(zhì)量主管、售后服務(wù)主管、呼叫明書(shū)至少應(yīng)當(dāng)涵蓋以下幾方面的內(nèi)容：在這個(gè)崗位上的員工，需要完成哪些任務(wù)(What)、工作任務(wù)應(yīng)該在什么時(shí)候完成(When)、工作任務(wù)應(yīng)該在什么地點(diǎn)完成(Where)、員工可以通過(guò)什么途徑、運(yùn)用何種方法完成任務(wù)(How)、為什么這項(xiàng)工作會(huì)提出這些要求(Why)、能夠勝任該崗位清晰地列出了在年初的時(shí)候，看看自己的崗位說(shuō)明書(shū)，就可以大致了解一年，崗位說(shuō)明書(shū)囊括了崗位所需要的能力，員工可以對(duì)照，自己如何，哪些能力還需要進(jìn)一步提高；第三，崗位說(shuō)明書(shū)令上下誰(shuí)向你匯報(bào)，你又向誰(shuí)匯報(bào)？第四，崗位說(shuō)明書(shū)還有利于上級(jí)理。主管招聘新員工，考核老員工的工作表現(xiàn)，都可以參考崗一般來(lái)說(shuō)，員工及其上級(jí)主管都必須在員工的崗位說(shuō)明書(shū)上簽可說(shuō)明書(shū)的各項(xiàng)條款，這其實(shí)就是上下級(jí)的溝通過(guò)程，溝通好了，可以為后面的工作掃清不少障礙。給崗位提出新相關(guān)崗位說(shuō)明書(shū)后，還應(yīng)建立起崗位專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理更新。工作任務(wù)和職責(zé)的文件。應(yīng)切題而準(zhǔn)確，簡(jiǎn)要說(shuō)明期望員工做什么、應(yīng)該做什么，應(yīng)怎么做和在什么情況下履行職責(zé)。對(duì)工作分析日期，是否由于工作發(fā)生變化而使工作說(shuō)明過(guò)時(shí)。規(guī)范：指規(guī)定從事某項(xiàng)工作的人必須具備的最基本的資格條件的文歷要求、工作經(jīng)歷、技能水平、個(gè)性特點(diǎn)及體格能力。工作規(guī)范常常是工作說(shuō)明中的一個(gè)重要部分，常合并為一種形式。客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容是服務(wù)于賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)者，需設(shè)置專(zhuān)職工作人員，分工明確，，每位工作人員要在各自的崗位上都能發(fā)揮自身特長(zhǎng)及優(yōu)勢(shì)。計(jì)的內(nèi)容，而采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要，管理者對(duì)企業(yè)職務(wù)設(shè)置、職務(wù)職責(zé)、管理流程的思職務(wù)設(shè)置、職務(wù)職責(zé)等重新思考和設(shè)計(jì)。職務(wù)設(shè)計(jì)的的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率提管理環(huán)境保障。 (一)客戶(hù)職務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)在以下幾種情況出現(xiàn)時(shí)，人事經(jīng)理可以考慮職務(wù)設(shè)計(jì)的問(wèn)題了：作量大，經(jīng)常無(wú)法按時(shí)完成工作；有些。提高了人力資源成本，同時(shí)破壞了員工之展。理模門(mén)應(yīng)該配合企業(yè)的改革進(jìn)行相應(yīng)的職務(wù)設(shè)計(jì)，使職務(wù)新形勢(shì)的需要。務(wù)沒(méi)有興趣或產(chǎn)生的效率下降，就應(yīng)該考慮對(duì)這些職務(wù)進(jìn)行職務(wù)重新設(shè)計(jì)。 (二)客戶(hù)職務(wù)設(shè)計(jì)的要求配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能效的管理保障。客戶(hù)服務(wù)職務(wù)設(shè)計(jì)是在職務(wù)設(shè)置不合工工作效率下降的情況下應(yīng)考慮的問(wèn)題，在職務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)滿(mǎn)足下列需要： (1)勞動(dòng)分工與協(xié)作的需要； (2)企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要； (3)勞動(dòng)者在安全、健康、舒適的條件下，從事生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程中的生理、 (4)充分考慮技能的多樣性； (5)充分考慮任務(wù)的完整性； (6)要向員工闡明每項(xiàng)任務(wù)的意義； (7)要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)。工體驗(yàn)到客戶(hù)服務(wù)工作的重要性和自己工作的結(jié)果，從中產(chǎn)生高度的內(nèi)在激勵(lì)作用，形成高作績(jī)效及對(duì)工作高度的滿(mǎn)足感。 (三)客戶(hù)職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法1．工作專(zhuān)業(yè)化 (1)含義務(wù)設(shè)計(jì)的方法。它通過(guò)動(dòng)作和時(shí)間研究，把工作單一化、標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)化的操作內(nèi)容及操作程序，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，使工作保持高效率。 (2)特點(diǎn)有：①機(jī)械動(dòng)作的節(jié)拍決定工人的工作速度；②工作的簡(jiǎn)單重復(fù)性；③掌握的技術(shù)比較低；④每個(gè)工人只完成每件工作任務(wù)中很小的定在流水線(xiàn)上的單一崗位，限制工人之間的社會(huì)交往；⑥工人采用什么設(shè)備和工作方法，均由管理職能部門(mén)作出規(guī)定，工人只能服從。專(zhuān)業(yè)化職務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)：提高工人的操作很多簡(jiǎn)單的高度專(zhuān)業(yè)化的操作單元，因此對(duì)工人的技而不致影響生產(chǎn)的正常進(jìn)行。③專(zhuān)業(yè)化對(duì)工人技術(shù)要求低可大大降低生產(chǎn)成本，，，產(chǎn)的均衡。職務(wù)設(shè)計(jì)的不足：工人對(duì)這種方法的反應(yīng)，因而專(zhuān)業(yè)化所帶來(lái)一種工作崗位，但必須保證工作流程不受損失，這種方法并不改變職務(wù)設(shè)計(jì)本身，而是使員工定期地進(jìn)行工作輪換，這樣，工作的挑戰(zhàn)性以及在一個(gè)新職務(wù)上產(chǎn)生的新鮮感，能。在日本企業(yè)，工作輪換常被廣泛地應(yīng)用，對(duì)于提高是有很大的影響。，只是一種為了解決員工對(duì)這份專(zhuān)業(yè)化的單一重復(fù)性工作所產(chǎn)生的厭煩感并且能當(dāng)?shù)木彌_，輪換后的員工長(zhǎng)期在幾種常規(guī)的簡(jiǎn)單的工作之間重還是感到單調(diào)與厭煩的，但不容忽視的是此種職務(wù)設(shè)計(jì)方法給員工提供了發(fā)展技術(shù)和一個(gè)較全面地觀(guān)察以及了解整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的機(jī)會(huì)。而提高員工的工作興趣。通過(guò)職務(wù)擴(kuò)大化可提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低勞務(wù)成本，提工作效率，對(duì)客戶(hù)的管理也變得更加靈活。美國(guó)的諸職務(wù)設(shè)計(jì)方法來(lái)提高工效，減低生產(chǎn)費(fèi)用。工作擴(kuò)大工應(yīng)掌握的技術(shù)種類(lèi)和擴(kuò)大操作工作的數(shù)目，目的在和厭煩情緒，從而提高員工對(duì)工作的滿(mǎn)意程度，發(fā)揮。大工作范圍，即向工作深度進(jìn)軍的職務(wù)設(shè)計(jì)方法，與的工作擴(kuò)大化的職務(wù)設(shè)計(jì)方法相比較，此種職務(wù)設(shè)計(jì)方法的擴(kuò)充范圍更為廣泛，主要是由于此種方法可以集中改造客戶(hù)管理工作本身的內(nèi)容，使工作內(nèi)容更加豐富化，從而使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更富有彈性。務(wù)責(zé)任、工作自主權(quán)以及自我控制，滿(mǎn)足員工的心理勵(lì)的目的。要在以下六個(gè)方面要有所變革，才能實(shí)現(xiàn)工作豐富化。工作的責(zé)任，而且使每一個(gè)員工都感到自己有責(zé)任完客戶(hù)服務(wù)工作。作中的權(quán)威性和饋給客戶(hù)服務(wù)者。，給其以獎(jiǎng)勵(lì)和報(bào)酬。使客戶(hù)工作者掌服務(wù)技巧。養(yǎng)員工對(duì)所承擔(dān)就感。，它與常規(guī)性單一性的其他職務(wù)設(shè)計(jì)方法相比，能夠意機(jī)會(huì)，從而提高客戶(hù)服務(wù)工作者的工作效率。此種于，要使工作豐富化得以實(shí)現(xiàn)，就必須使員工掌握更培訓(xùn)費(fèi)，增加整修和擴(kuò)充工作設(shè)備費(fèi)，以及付給員工動(dòng)報(bào)酬。戶(hù)服務(wù)程序設(shè)計(jì)程 (一)服務(wù)流程的含義、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶(hù)所提供流程圖的作用在于幫助企業(yè)從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題。度來(lái)觀(guān)察、理解或者體驗(yàn)服務(wù)，就容易找到自身需要方。的客戶(hù)服務(wù)工作中，一個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目往往是由很多流不少工作人員，此外還需要經(jīng)過(guò)不同的領(lǐng)導(dǎo)審批。一方便客戶(hù)為目的客服工作的效率就會(huì)大打折扣。因而競(jìng)爭(zhēng)力，必須簡(jiǎn)單化服務(wù)流程，提高客戶(hù)服務(wù)工作的 (二)客戶(hù)服務(wù)流程的分類(lèi)活動(dòng)指向的客體、顧客參與的程度等來(lái)劃分。服務(wù)大致可以分為低度多樣性(如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù))和高度多樣性(如定制服務(wù))。在這兩類(lèi)中，服務(wù)流程的客體可以為貨物、信息和人。顧客參與的程度可以是無(wú)參與、間接參與和直接參與。下面根據(jù)三方面來(lái)劃分：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(低差異性)是通過(guò)范圍狹窄的集中的服務(wù)獲得高銷(xiāo)售量。對(duì)服務(wù)性質(zhì)的簡(jiǎn)單重復(fù)性，自動(dòng)化更多地用來(lái)代替人力。穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的一種方法，但也可能產(chǎn)生一些負(fù)面對(duì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)(高差異性)來(lái)說(shuō)，完成工作需要較多的靈活性和判斷力。另要適時(shí)地進(jìn)行信息溝通。因?yàn)榇祟?lèi)服務(wù)過(guò)程無(wú)固定模應(yīng)被授予較大的自主決策權(quán)。的客體當(dāng)涉及實(shí)體產(chǎn)品時(shí)，一定要分清楚它是屬于顧客的還是屬于公司提供的(輔助產(chǎn)品)。服務(wù)作用的客體是屬于顧客的，工作人員一定要注意不要讓它有任何企業(yè)提供輔助產(chǎn)品，并將其作為服務(wù)包的重要組成部，必須考慮這些輔助產(chǎn)品適當(dāng)?shù)膸?kù)存和質(zhì)量。與方式。第一，在服務(wù)過(guò)程中顧客與員，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境有徹底的了解。第二，顧客在家接參與。第三，有的服務(wù)可以在完全沒(méi)有客戶(hù)參與的方式都存在的例子。例如，提出一項(xiàng)汽車(chē)貸款申請(qǐng)需的支付可以通過(guò)電子轉(zhuǎn)帳完成，而貸款的財(cái)務(wù)記帳由人員完成。直接顧客參與又可以分為兩類(lèi)：與服務(wù)人員無(wú)交互作用(自助服務(wù))和與服。有參與的服務(wù)過(guò)程可能不會(huì)受到由于顧客出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)限制。由于顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)分割開(kāi)來(lái)，所以可以采取更類(lèi)。關(guān)于場(chǎng)所選址、人員配置、工作安排、員工培訓(xùn)等的決策可考慮。事實(shí)上，非顧客參與與產(chǎn)品處理的組合通?？梢钥闯墒侵圃旎顒?dòng)。其范圍來(lái)劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。一張順序圖，說(shuō)明各個(gè)動(dòng)作步驟之間的或動(dòng)作關(guān)系。不同的動(dòng)作步驟類(lèi)型可以用不同的動(dòng)作符號(hào)來(lái)表示。息的流動(dòng)、處理和存儲(chǔ)前后的關(guān)系。它抽象地舍和材料等，單從信息流動(dòng)的角度來(lái)考查實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生 (三)客戶(hù)服務(wù)流程圖模板化高技術(shù)合資公司。公司以著名高校為依托，充分利用香港理大學(xué)的專(zhuān)業(yè)資源，主要從事于汽車(chē)整車(chē)及零部件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、人余先進(jìn)的光學(xué)測(cè)量?jī)x和立體照相系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)先進(jìn)的大型三坐標(biāo)測(cè)2．寶德公司客戶(hù)服務(wù)流程圖(如下圖)3．一汽轎車(chē)客戶(hù)服務(wù)流程圖(見(jiàn)下圖)原則遵循以下五個(gè)流程設(shè)計(jì)的原則，是保障企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵：流程，哪些流程是屬于關(guān)鍵流程；哪些環(huán)節(jié)是屬于次鍵控制環(huán)節(jié)；對(duì)于流程電子化之后的流程執(zhí)行周期的重要意義，所以必須剔除所有無(wú)價(jià)值的環(huán)節(jié)。重點(diǎn)，這樣才能集中企業(yè)有限的管理資源產(chǎn)生最大的回報(bào)?？蛻?hù)服務(wù)流程通常都以ERP軟件為中心，雖然復(fù)雜但不常改變。這軟件當(dāng)中。這些流程的客制化成本通常很高，因而是中的重點(diǎn)。新的，而不是重復(fù)的整理歷史。持續(xù)的心價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)經(jīng)歷信息化建設(shè)和流程規(guī)第一步，客戶(hù)服務(wù)流程的不斷完善依賴(lài)于長(zhǎng)期的流程。程的責(zé)任部門(mén)，每個(gè)流程中的環(huán)節(jié)都要明確到具體的責(zé)任人和責(zé)任崗位。只有明確責(zé)任人，才能保障客戶(hù)服務(wù)流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的順暢流轉(zhuǎn)。務(wù)流程的操作，才能保障客戶(hù)服務(wù)流程的成果。量化模大小、客戶(hù)各類(lèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而定，而且量化依據(jù)盡學(xué)、合理。科學(xué)的量化才能提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作積極性。計(jì)方法 (一)系統(tǒng)一體化方法考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體整體運(yùn)作的思考方式，才能提升組織整體運(yùn)作的質(zhì)量。系統(tǒng)分定目標(biāo)對(duì)組織所做的總體的整合的分析。系統(tǒng)一體化以企業(yè)的強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運(yùn)作的成功，局部的高整體成功的程度而定。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是局部最優(yōu)。因此，客戶(hù)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)要依據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)標(biāo)而設(shè)定。系統(tǒng)分析的內(nèi)容包括：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力相的經(jīng)營(yíng)流程、管理流程和服務(wù)流程？客戶(hù)服務(wù)的核心的能力指標(biāo)是哪些？需要做哪些監(jiān)控？監(jiān)控點(diǎn)如何設(shè)置？如何滿(mǎn)足客的利益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？等內(nèi)容。 (二)全新設(shè)計(jì)法法是從服務(wù)流程所取得的結(jié)果出發(fā)，從頭開(kāi)始設(shè)計(jì)流程。一般情況波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)會(huì)采取全新設(shè)計(jì)法，以改發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。 (三)以顧客為主的核心流程法心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)的流程，以客戶(hù)為中心提供必要的服務(wù)支持，以獲得顧客滿(mǎn)意。角度審視業(yè)務(wù)流程的價(jià)值。是否是顧客愿意付錢(qián)的業(yè)務(wù)流程？即是業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動(dòng)提供支持的流程？如果是必要是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的流程，是直接創(chuàng)造價(jià)值。 (四)以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特性設(shè)計(jì)的客戶(hù)服務(wù)流程戶(hù)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)也不相同。由于產(chǎn)品或服務(wù)的主體手中，因而客戶(hù)的服務(wù)的流程模式也不同。在設(shè)品功能、技術(shù)、服務(wù)等特性設(shè)計(jì)基本流程；也根據(jù)企總目標(biāo)、產(chǎn)銷(xiāo)特性、產(chǎn)品生產(chǎn)特性設(shè)計(jì)核心流程。戶(hù)提供超值服務(wù)為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)理念內(nèi)容，以順暢的服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力，重行為追求規(guī)范，服務(wù)效果追求超值，服務(wù)品質(zhì)追求卓越。 (一)踐行理念，強(qiáng)化意識(shí)，引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立超值服務(wù)思想把服務(wù)經(jīng)驗(yàn)升華為服務(wù)品質(zhì)。就是要用人性化的服務(wù)，提升服務(wù)境界，讓溫情常駐客戶(hù)心中。常懷感恩之心，常思責(zé)任之重，常理服務(wù)之 (二)規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)措施，全面提升服務(wù)水平1．層層細(xì)化并落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化執(zhí)行力度。行并逐一細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要從客戶(hù)感受、需求出程中的一言一行、一舉一動(dòng)，制定出具有自身特色的特別注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，做好每感人，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，真正做到服務(wù)言行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)態(tài)度熱情誠(chéng)懇，服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)意超值。2．進(jìn)一步明確職責(zé)，理順?lè)?wù)流程誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，進(jìn)一步理順?lè)?wù)流程，堵塞服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)將根據(jù)各職能部門(mén)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況分公司要形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶(hù)的工作鏈、服務(wù)戶(hù)理解。要嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)、周會(huì)、交接班等制度，認(rèn)真總結(jié)3．要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，豐富服務(wù)形式。組合的方案，吸納不同愛(ài)好、不同層次客戶(hù)。四是做好各崗位人員要堅(jiān)持做好品牌服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)人員要定期上門(mén)服務(wù)，為客戶(hù)方案；話(huà)務(wù)人員要做到服務(wù)耐心、熱情周到。在此基礎(chǔ)上，要、預(yù)案服務(wù)、售前售中售后服務(wù)，要因人、因時(shí)、因地選擇服務(wù)方式、手段。戶(hù)服務(wù)提供戶(hù)服務(wù)信息管理業(yè)發(fā)展的力量信息已成為物質(zhì)和能量以外的維持人類(lèi)社會(huì)的第三資源。息。信息的現(xiàn)實(shí)意義在于：一、能夠產(chǎn)生效益，二、筑力量，四、能夠主導(dǎo)社會(huì)，因此善于捕捉信息，專(zhuān)息，就能夠掌握主動(dòng)權(quán)，就能夠生存和發(fā)展。知識(shí)的消息，同時(shí)信息又是經(jīng)過(guò)加工處管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)。當(dāng)今社會(huì)是一說(shuō)，信息比資本更重要。美國(guó)哈佛大學(xué)的社會(huì)學(xué)教授息，必將會(huì)因此而產(chǎn)生不可估量的效益。作用樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客解庫(kù)存變化一樣了解客戶(hù)的變化。服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)各方面的信息進(jìn)行調(diào)查、收集、整、保護(hù)和保密工作，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析、評(píng)定、管理，為銷(xiāo)售策略、客戶(hù)服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。的最終目標(biāo)是為了能夠及時(shí)充分地把握客戶(hù)信息并對(duì)之地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，能夠更好地了解客戶(hù)、服制度，不僅可以建立一套完整的客戶(hù)信息系的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)，還可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。集的工作事項(xiàng) (一)客戶(hù)信息收集的原則：集客戶(hù)的信息量。定客戶(hù)信息的收集深度。 (二)收集客戶(hù)資料需要注意的有關(guān)事項(xiàng)。核實(shí)，要能辨別虛假信息。使用價(jià)值的客戶(hù)信息。工作，不能隨意透漏客戶(hù)的重要信息。 (三)客戶(hù)信息收集的途徑：息。些社會(huì)團(tuán)體收集客戶(hù)信息。戶(hù)信息。信息。7、通過(guò)與客戶(hù)的接觸或訪(fǎng)談(包括問(wèn)卷調(diào)查)等方式收集客戶(hù)信息。 (四)客戶(hù)信息的構(gòu)建要素：程中要做到每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立當(dāng)做到適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并由此構(gòu)建客戶(hù)信息數(shù)將保證客戶(hù)服務(wù)工作的內(nèi)容充滿(mǎn)活力。的特點(diǎn)，體現(xiàn)它的有效性與實(shí)效性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵這個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)充分利用起來(lái)?？蛻?hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)。構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的要點(diǎn)包括：庭檔案系檔案分為兩類(lèi)，一類(lèi)是個(gè)人客戶(hù)，一類(lèi)是企業(yè)客戶(hù)。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要，針對(duì)不同確定和設(shè)計(jì)所要收集的信息類(lèi)別和信息要素。 (1)客戶(hù)基本資料 (2)所受教育情況 (3)家庭構(gòu)成情況 (4)社會(huì)關(guān)系情況 (5)個(gè)人基本特征 (6)產(chǎn)品消費(fèi)特征。 (1)客戶(hù)背景資料 (2)客戶(hù)基本特征 (3)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況 (4)產(chǎn)品交易情況 (一)信息收集步驟料收集的目標(biāo)點(diǎn)最佳途徑和方式信息收集記載表格的信息資料進(jìn)行整理、歸類(lèi)和分析 (二)信息收集的方法工具之一，通過(guò)它可以不斷了解客戶(hù)實(shí)費(fèi)或需求動(dòng)態(tài)，并能據(jù)此對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做出判斷，對(duì)于集、整理，并予以充分運(yùn)用。客戶(hù)信息資料收集的方法主要有：量和資源，收集客戶(hù)信息，主要來(lái)源于企業(yè)自身業(yè)務(wù)部門(mén)及對(duì)客戶(hù)的交易方進(jìn)行側(cè)面調(diào)查的信信息來(lái)源于：(1)通過(guò)報(bào)紙雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒；(2)渠道，包括工商局、稅務(wù)局、統(tǒng)計(jì)局、銀行、法院、行業(yè)主管部門(mén)等。方專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)收集的客戶(hù)信息或提供的征信報(bào)告。確定需要了解的內(nèi)容或具體的問(wèn)提出，要求給予回答，由此獲得信息資料。此種方法用于基本資料收集和意見(jiàn)征詢(xún)及預(yù)測(cè)、分析。詢(xún)問(wèn)法種形式：當(dāng)面交談法、電話(huà)詢(xún)問(wèn)法、郵寄調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法。集人員直接或通過(guò)儀器在現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察目標(biāo)對(duì)象的行為并加法。它適用于新產(chǎn)品的宣傳和促銷(xiāo)及跟蹤調(diào)查，有利覺(jué)和評(píng)價(jià)，以便及時(shí)回饋相關(guān)信息。觀(guān)察法又可分為：直接觀(guān)察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀(guān)察法、行為記錄法。，對(duì)一個(gè)或多個(gè)客戶(hù)進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，以測(cè)定客戶(hù)的思想和認(rèn)識(shí)。通記錄事物的發(fā)展和結(jié)果，收集和分析第一手信息資料。實(shí)驗(yàn)法源于自然科學(xué)中的實(shí)驗(yàn)求證，適用于新品的開(kāi)發(fā)調(diào)研和認(rèn)定。通過(guò)討論的方式來(lái)取得完整的信息。社會(huì)上的任了受自身環(huán)境、經(jīng)歷、知識(shí)、思維方式等方面限制，即使學(xué)識(shí)免有實(shí)踐或經(jīng)驗(yàn)方面的缺陷。集體思考法適用于企業(yè)的重大決策和對(duì)更大范圍客戶(hù)信息資料的掌握。是科學(xué)、民主決策的保證。，與其他信息收集方法的區(qū)別在于：它是用背對(duì)函詢(xún)的方式，依靠調(diào)查機(jī)構(gòu)反復(fù)征求各個(gè)專(zhuān)，使各種不同意見(jiàn)逐步趨向一致，得出客觀(guān)用于企業(yè)的重大決策和重要客戶(hù)信息資料的調(diào)查。聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行大批量的搜集，這種方式的特點(diǎn)是成以批量高效地對(duì)客戶(hù)的檔案進(jìn)行分類(lèi)收集并整理歸類(lèi)案庫(kù)。具體運(yùn)用的時(shí)候，可根據(jù)實(shí)際情把不同的方法結(jié)合在一起綜合使用，以取得客戶(hù)最實(shí)的信息和資料。查的具體步驟及要點(diǎn) (一)客戶(hù)信息調(diào)查工作步驟相關(guān)部門(mén)的要求，設(shè)定具體的客戶(hù)調(diào)查對(duì)象、人員安排、調(diào)查方法、操作措施等，并報(bào)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理審批。查表組織、編制調(diào)查問(wèn)卷或調(diào)查表。、匯報(bào)調(diào)查資料，并進(jìn)行分析、總結(jié)。級(jí)審批)，為進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作提供依據(jù)。查報(bào)告妥善保存，分類(lèi)建立檔案。 (二)信息調(diào)查實(shí)施要點(diǎn) (1)根據(jù)客戶(hù)信息調(diào)查的目的和范圍確定調(diào)查客戶(hù)數(shù)量的多少。 (2)調(diào)查客戶(hù)量一般為100至1000個(gè)。 (1)要做到平易近人，給人良好的第一印象。 (2)調(diào)查者要充分尊重回答問(wèn)題者。 (3)要事先提前設(shè)計(jì)好初次見(jiàn)面的問(wèn)候語(yǔ)。 (4)在調(diào)查過(guò)程中要隨機(jī)應(yīng)變。 (1)所提的問(wèn)題必須簡(jiǎn)潔明了，注意不能采取審問(wèn)式的提問(wèn)方式。 (2)不對(duì)問(wèn)題的內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明，更不問(wèn)與主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。 (3)提問(wèn)平易自然，盡量使目標(biāo)對(duì)象在不知不覺(jué)之中進(jìn)入調(diào)查的主題。 (4)按事先已設(shè)計(jì)的客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題順序進(jìn)行提問(wèn)，并應(yīng)全部問(wèn)完。 (5)調(diào)查時(shí)間應(yīng)控制在10分鐘左右，在需要目標(biāo)對(duì)象書(shū)寫(xiě)時(shí)，在其書(shū)寫(xiě)時(shí)。 (1)為取得對(duì)方的信任，以便得到較為真實(shí)的數(shù)據(jù)資料，要向目標(biāo)對(duì)象說(shuō)記錄所回答的問(wèn)題。 (2)如果被調(diào)查者反對(duì)記錄，就應(yīng)放棄記錄，但要將其談話(huà)內(nèi)容記住，待。 (3)記錄談話(huà)內(nèi)容必須做到迅速準(zhǔn)確、避免漏掉記錄。 (4)對(duì)于涉及到被調(diào)查者的個(gè)人資料，必須要做到嚴(yán)格保密。設(shè)計(jì)要求能力為目標(biāo)，企業(yè)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)計(jì)的過(guò)程中就對(duì)數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進(jìn)行考慮；在問(wèn)卷設(shè)報(bào)表和圖表進(jìn)行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫(xiě)報(bào)的時(shí)間。下面是一份客戶(hù)調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)(樣板)。理或賓客關(guān)系員，他們會(huì)交給總經(jīng)理尊敬的賓客：承蒙惠顧，十分榮幸，謹(jǐn)祝您此行愉快，愜意！準(zhǔn)的依據(jù)，如能百忙之中完成此調(diào)查表，我們將不勝感激！的再次下榻。們的服務(wù)其他服務(wù)滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意 本度假村服務(wù)有其它寶貴意見(jiàn)或服時(shí)間給我們提出以上意見(jiàn)，這些資料將予以保密。息調(diào)查問(wèn)題的要點(diǎn) (一)設(shè)計(jì)客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)題的注意事項(xiàng)免使用客戶(hù)不了解的名詞或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。個(gè)問(wèn)題只能涉及一件事。。 (二)設(shè)計(jì)客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)題的闡述方式易于事后分析。查中涉及變量的時(shí)候，可以使用數(shù)字回答。用自己的語(yǔ)言闡述和回答問(wèn)題，但 (三)設(shè)計(jì)客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)題的參與人員 (1)由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)安排一名文字功底好的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行主設(shè)計(jì)。 (2)由其他客服人員對(duì)設(shè)計(jì)題目和問(wèn)句結(jié)構(gòu)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和選擇。的整理要點(diǎn) (一)整理渠道途徑得到客戶(hù)的一手資料后，還需要對(duì)其進(jìn)行分門(mén)別匯編，這是客戶(hù)信息系統(tǒng)建立的第一步。 (二)使用客戶(hù)信息庫(kù)的高效做法 (一)消費(fèi)額高的立即交給高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn) (二)為客戶(hù)編上代碼 (三)共享信息戶(hù)信用管理的內(nèi)容 (一)客戶(hù)信用的內(nèi)容戶(hù)授信、賬戶(hù)管理和商賬催收等幾個(gè)部分組成。 (二)客戶(hù)信用管理的內(nèi)容對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理以控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。根據(jù)授信對(duì)象的不同，信用管理分為五個(gè)方面：支持工具 (三)信用管理的主要功能5、處理風(fēng)險(xiǎn)(綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、合理的方法)客戶(hù)信用分析的步驟程式化的、勞動(dòng)密集型的工作過(guò)程，它主要包括以下幾個(gè)步驟：的原因或用途開(kāi)始信用分析過(guò)程。力。對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表及損益表進(jìn)行詳各階段的發(fā)展?fàn)顩r以及業(yè)務(wù)的波動(dòng)情況。符合企業(yè)用于趨勢(shì)分析與推測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)格式。能力，并確定第一退出途徑和第二。敏感性分析。正在出現(xiàn)的發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)在行活動(dòng)的潛在影響。，同時(shí)對(duì)負(fù)責(zé)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和理也要進(jìn)行評(píng)價(jià)。用條件，簽署有關(guān)合同或文件。戶(hù)服務(wù)溝通管理部分，因此，我們常常視其為自然。然面談、打電話(huà)、發(fā)傳真、信函、通知、文件、批評(píng)、表?yè)P(yáng)……都在溝通。因此，可以說(shuō)，作為出色的客戶(hù)服務(wù)人員，溝通也是其重要一。概念溝通(Communication)原意為達(dá)到共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、地講，溝通是同周?chē)h(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程。同時(shí)，溝通也是一個(gè)程序，它將一些信息由甲方(一個(gè)人、一組人、一個(gè)團(tuán)隊(duì))傳遞到乙方(另一個(gè)人、一組人、一個(gè)團(tuán)隊(duì))，使對(duì)方明白、回饋、相增進(jìn)共識(shí)。效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：步驟和方式 (一)步驟正確理解這一過(guò)程，可以幫助我們有效發(fā)生的一些問(wèn)題。在溝通中，應(yīng)遵循一定的提高溝通的效果。在溝通中，應(yīng)遵循以下步驟：2、選取合適的信息；對(duì)方做好準(zhǔn)備；4、發(fā)送信息；方收到信息；方分解信息； (二)方式傳達(dá)。方式。通中傾聽(tīng)的具體技巧 (一)傾聽(tīng)的作用興趣，并且有急切想聽(tīng)下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自要素是傾聽(tīng)的藝術(shù)，而不是對(duì)客戶(hù)夸夸其談，而，關(guān)信息判斷客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題和真正的需求，從而為滿(mǎn)意度。因此，傾聽(tīng)不僅是服務(wù)的重要過(guò)程，更是使的必不可少的步驟，它是開(kāi)啟客戶(hù)滿(mǎn)意大門(mén)的鑰匙。 (二)傾聽(tīng)的技巧一種尊重，而傾聽(tīng)最大的挑戰(zhàn)，是如何排除和判斷。要成為一個(gè)好的聽(tīng)眾并不容易。方的表述重點(diǎn)。。 (一)提問(wèn)的作用這一環(huán)節(jié)與傾聽(tīng)環(huán)節(jié)有著直接的關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)地提出一些問(wèn)題，可以幫助客戶(hù)做出相應(yīng)地判斷，找出核心問(wèn)需求的效率。因此，通過(guò)提問(wèn)，不僅可以減少客服人員與客戶(hù)服人員與客戶(hù)之間保持良好的溝通關(guān)系，還能及時(shí)判斷和把握住客戶(hù)的真正需求，從而為客戶(hù)提供針對(duì)性的服務(wù)。 (二)提問(wèn)的技巧不明確的情況下采取的行為，一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)技能如豐富，關(guān)鍵看他提問(wèn)的質(zhì)量。有效的提問(wèn)，可以明確客戶(hù)的真提問(wèn)則會(huì)適得其反，引起客戶(hù)的反感。掌握一定的提問(wèn)技巧可以提高提問(wèn)效果，有關(guān)提問(wèn)的具體技巧主要有：的原則 (一)客戶(hù)投訴的概述良好足時(shí)，就會(huì)失去心里平衡，由此產(chǎn)生意義的事。一個(gè)抱怨的客戶(hù)是正在給予會(huì)，公正地對(duì)待他們，他們也將公正地對(duì)待企業(yè)。試個(gè)客戶(hù)的抱怨，并經(jīng)我們的努力而使對(duì)方滿(mǎn)意離去的不僅是一件很有意義的事情，而且會(huì)給我們帶來(lái)一種很大的成就感。的客戶(hù)中只有2%的客訴，是對(duì)企業(yè)的信任，是在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的此，更多時(shí)候，我們說(shuō)客戶(hù)的投訴就是給企業(yè)的禮物。 (二)客戶(hù)投訴的原因客戶(hù)投訴的有多種原因。主要包括以下幾種：不能得到滿(mǎn)足。 (三)處理投訴的原則，因此客戶(hù)服而有效且迅速地把事情做對(duì)才是客戶(hù)服務(wù)人員的責(zé)任。面對(duì)投訴必須掌握以下原則：客戶(hù)的抱怨堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。，清除怨氣。行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好，沒(méi)有行動(dòng)。立場(chǎng)上將心比心。做好記錄，留檔分析。訴分客戶(hù)傾向于為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問(wèn)題說(shuō)得更清楚。當(dāng)局面的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻?hù)就在眼前，它具有方面溝通、題等優(yōu)勢(shì)，只要采取了正確的應(yīng)對(duì)辦法，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)時(shí)要注意掌握有效的面談技巧，面對(duì)面投訴的處理技巧包括：解客戶(hù)的憤怒情緒。事情，盡量推后辦理，更不能隨意中斷談話(huà)或中途不告知就離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。4、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)談話(huà)記錄，既可以找出問(wèn)題點(diǎn)，也可以使客戶(hù)有被重視之感。和誠(chéng)意，但要按照企業(yè)規(guī)定來(lái)處理客戶(hù)投訴，不要讓對(duì)方抱過(guò)高的期盼。6、能當(dāng)場(chǎng)解決的就立即解決，不能立即解決的要給出解決處理的期限。7、謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，并且注意客戶(hù)的反映，避免再次觸怒客戶(hù)。上的解決方案，以便讓客戶(hù)有所選有別無(wú)選擇之感。。函投訴在進(jìn)行投訴的方式上有些客戶(hù)會(huì)選擇信函投訴。信函投訴是一種較為傳統(tǒng)的訴的客戶(hù)通常較為理性，由于寫(xiě)信是一個(gè)需要較長(zhǎng)時(shí)理往往要花費(fèi)較大的人力、物力和時(shí)間成本，處理的對(duì)拉長(zhǎng)。在處理信函投訴時(shí)要根據(jù)信函投訴的特點(diǎn)，注意掌握以下要點(diǎn)：時(shí)，應(yīng)立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反映，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里盡快給出解決方案，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。也表達(dá)了企業(yè)誠(chéng)懇的態(tài)問(wèn)題的意愿。客戶(hù)過(guò)分強(qiáng)調(diào)自身的感分析與調(diào)查核實(shí)，并判定投訴是否成立。前企業(yè)內(nèi)部有關(guān)人員要用詞和語(yǔ)句進(jìn)行充分研究和討論，避免因詞語(yǔ)不當(dāng)引起法律糾紛。誤造成負(fù)面影響，要換人對(duì)打印業(yè)公章。過(guò)的往來(lái)信函，都必須按檔案保管的有關(guān)規(guī)定保留副本，并進(jìn)行編關(guān)文件及時(shí)發(fā)送給相關(guān)部門(mén)。話(huà)投訴戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，往往會(huì)直接撥打公司的服務(wù)熱線(xiàn)或投訴電話(huà)，來(lái)表達(dá)自己的不滿(mǎn)。又由于電話(huà)投訴看不到雙方的面孔和表情，也因此投訴帶來(lái)一定的難度。投訴者感到親針對(duì)電話(huà)投訴，所要做的基本工作包括：判斷和把握客戶(hù)的心態(tài)和性格，了解事件的基本信息，并采取相應(yīng)對(duì)客戶(hù)的同情和支持，使對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)。話(huà)錄音，并把電話(huà)錄音進(jìn)行存檔，這樣將來(lái)需要確認(rèn)時(shí)可存檔的錄音既可以作為憑證，也可以成為實(shí)際企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料。載內(nèi)容，必須重復(fù)確認(rèn)。觀(guān)，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。拜訪(fǎng)處理投訴的注意事項(xiàng)一些投訴性質(zhì)比較嚴(yán)重或企業(yè)自感責(zé)任較大的投訴事件時(shí)，按常規(guī)電話(huà)或信函方式難以解決，就需要企業(yè)人員以登門(mén)拜訪(fǎng)的方式處理客戶(hù)投訴。較為復(fù)雜，情況又比較嚴(yán)重，處理不當(dāng)往往會(huì)給企業(yè)來(lái)較大的負(fù)面影響。因此，企業(yè)在處理這類(lèi)投訴事件時(shí)要特別謹(jǐn)慎，要充分做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。作為企業(yè)登門(mén)拜訪(fǎng)的人員，進(jìn)行登門(mén)拜訪(fǎng)需要注意的事項(xiàng)包括：查和了解投訴者的基本情況信息(包括單位、職務(wù)、經(jīng)歷、家庭、嗜好等)以及分析投，了解客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)有效溝通并使溝通走向深入持久的先研究好幾項(xiàng)不同的處理預(yù)案，并帶著這些解決方案擇，以體現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)意和負(fù)責(zé)態(tài)度。在上門(mén)前要事先進(jìn)行電話(huà)預(yù)約，并詳細(xì)核實(shí)客戶(hù)的具體地址。別注意個(gè)人著裝和儀表，著裝以莊重、樸素為宜，不可濃工作制服。面時(shí)要自我介紹并雙手遞交名片，同時(shí)奉送一些攜帶的水果、鮮花或小禮品。二是誠(chéng)懇溝通，交談時(shí)要保持冷靜、言詞友善、態(tài)度誠(chéng)懇，但不要隨便超授權(quán)承諾，也不要經(jīng)常通過(guò)電話(huà)向上級(jí)請(qǐng)示。先做好各種預(yù)案和準(zhǔn)備，明確拜訪(fǎng)可能遇到的難點(diǎn)和所要要堅(jiān)持原則、沉穩(wěn)機(jī)智、以理服人，爭(zhēng)取要一次拜訪(fǎng)不要輕易中斷拜訪(fǎng)活動(dòng)，因?yàn)橐淮尾怀晒Φ陌菰L(fǎng)其不遠(yuǎn)超過(guò)根本不做拜訪(fǎng)。服務(wù)溝通中傳達(dá)利益信息的四個(gè)要點(diǎn)所以在與對(duì)客戶(hù)進(jìn)行利益信息傳達(dá)時(shí)要注意做到：要直接對(duì)客戶(hù)提及所有涉及利益的事項(xiàng)和建議，避免使客戶(hù)感到索然無(wú)味，要明確有把握，而不能含糊其詞引起爭(zhēng)議。客戶(hù)投訴的心理狀態(tài)分析處理客戶(hù)投訴，是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，投訴處理結(jié)果的好壞，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。，投訴內(nèi)容主常明顯；當(dāng)投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，渴望得到尊重的心題時(shí)，則更可能希望得到肯定；而重復(fù)投訴時(shí)，則必泄不滿(mǎn)情緒的心理。問(wèn)題盡快解決，這意味著客戶(hù)心理沒(méi)有達(dá)到信任關(guān)部門(mén)密切配合，在客戶(hù)可以容忍的時(shí)限內(nèi)解決了問(wèn)誠(chéng)度不會(huì)受影響。所以，把握住客戶(hù)期待問(wèn)題盡快解決的心理后，應(yīng)立即采取措施。如果是常見(jiàn)的可控問(wèn)題，那么應(yīng)該給客戶(hù)承諾，以安撫客戶(hù)。當(dāng)然如果是不可控的問(wèn)題，或者需要進(jìn)靈活的對(duì)客戶(hù)表示企業(yè)會(huì)盡力盡快的解決問(wèn)題，并會(huì)戶(hù)聯(lián)系，也歡迎和感謝客戶(hù)主動(dòng)來(lái)進(jìn)一步溝通。豐富的情感，在接受企業(yè)服務(wù)時(shí)，情感的力量往們?cè)诮臃?wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有令人不滿(mǎn)意的地方，是不愿訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不是壞事，自我審意才是最終標(biāo)準(zhǔn)，所以客戶(hù)對(duì)人員服務(wù)的監(jiān)能有效的提供客戶(hù)服務(wù)的改進(jìn)點(diǎn)。非常強(qiáng)，他們?cè)诜?wù)過(guò)程中的不愉快絕大多數(shù)情其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。所以需要把握住客戶(hù)渴來(lái)處理服務(wù)類(lèi)型的投訴事件?？蛻?hù)總希望他的投訴是對(duì)的和有望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員及時(shí)向其一步追查，并感謝客戶(hù)的建議和支持，是化解客戶(hù)因?yàn)樽宰鹦睦硎軗p導(dǎo)致成不滿(mǎn)的有效途徑。財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)客戶(hù)望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。因此，在這類(lèi)投訴處理的過(guò)合理而規(guī)范的解釋?zhuān)o予其知情權(quán)，并且在有理投訴戶(hù)希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻校譄o(wú)法得到補(bǔ)有補(bǔ)償，在何種情況下可以得到補(bǔ)償，怎樣補(bǔ)償?shù)葐?wèn)釋明白，遠(yuǎn)比處理投訴升級(jí)來(lái)得快捷有效。有可能只是為了發(fā)泄不滿(mǎn)情緒，這樣郁緩解，來(lái)維持心理上的平衡。直接發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的情重復(fù)投訴?？蛻?hù)時(shí)，接待人員的耐心尤為重要，以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞和和善時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系確認(rèn)問(wèn)題所在，分清責(zé)任，給予合且較多的情況下，極易成為流失客戶(hù)，對(duì)此應(yīng)加強(qiáng)客充分的溝通。遠(yuǎn)低于其他服務(wù)項(xiàng)目的，但企業(yè)對(duì)此并客戶(hù)都有和他人交流投訴經(jīng)歷的心理，所謂好事不出要性，但更有價(jià)值的是，投訴處理得當(dāng)?shù)脑?huà)，顧大增加企業(yè)美譽(yù)的傳播。戶(hù)服務(wù)控制務(wù)質(zhì)量管理服務(wù) (一)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程包括：人體處理、物體處理、腦刺激處理和信息處理。發(fā)生在顧客本人尋求某種服務(wù)的情況中，服務(wù)的過(guò)程由針對(duì)顧客身體的有形行為組成，因此在整個(gè)服務(wù)傳遞的過(guò)程中顧客必須在場(chǎng)。發(fā)生在顧客請(qǐng)服務(wù)組織針對(duì)某件實(shí)物而不是他們本人提供有形行為傳遞的過(guò)程，但是所針對(duì)的實(shí)物必須在場(chǎng)。組由指向顧客頭腦的無(wú)形行為組成的服務(wù)，因此要求顧客的頭腦(并非一定是身體)參與整個(gè)服務(wù)傳遞的過(guò)程。這樣的服務(wù)可以通過(guò)電子定距離的顧客。信息處理由針對(duì)顧客的實(shí)物(或他們的無(wú)形資產(chǎn))的無(wú)形行為組成。從理論距離同服務(wù)提供者進(jìn)行交易。許多服務(wù)產(chǎn)品其實(shí)都是一個(gè)核心產(chǎn)品和許多附加的服務(wù)要素。我們也可以根素進(jìn)行分類(lèi)，它們會(huì)涉及所有四大類(lèi)，然而，正是核心產(chǎn)品(在這種情況中核心產(chǎn)品是通過(guò)飛機(jī)運(yùn)送旅客)帶動(dòng)了對(duì)其他三者的需求。 (二)服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)都可以被看做是包含服務(wù)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的一個(gè)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素，然后進(jìn)行服務(wù)傳遞，即對(duì)素進(jìn)行最后的總裝，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的可見(jiàn)部分可以被分成同演員(或服務(wù)人員)相關(guān)的部分和同舞臺(tái)布置(或有形場(chǎng)所和設(shè)備)相關(guān)的部分。顧客對(duì)后臺(tái)了生的事情并不感興趣。服務(wù)傳遞過(guò)程中實(shí)際接觸到的那些要素和感知到的服生產(chǎn)作出評(píng)價(jià)。遞系統(tǒng)系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品傳遞給顧客的地點(diǎn)、時(shí)間和方式有關(guān)。所示，這個(gè)系統(tǒng)不僅包括服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的可見(jiàn)部分(有形的支持和人員)，而且需要同其它 (三)顧客參與參與的程度，我們可把服務(wù)分成三種水平的參與。是指顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地，并且在服務(wù)傳遞的整個(gè)過(guò)程中積極地配合服務(wù)組織和它的工作人員工作。所有人體處理服務(wù)(不包括那些在家里傳遞的服務(wù))都屬于此類(lèi)。服務(wù)過(guò)程中他們不必一參與的目的也通常是限于建立關(guān)系。低度參與是指顧客不必親自到服務(wù)提供者的場(chǎng)地，通過(guò)電子媒體或有形的分今以便利為導(dǎo)向的社會(huì)中一個(gè)迅速發(fā)展的趨在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，實(shí)體顯示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，實(shí)體顯示場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者不僅將環(huán)境視為支持及反映服務(wù)示的內(nèi)容由環(huán)境擴(kuò)展至包含所有用以幫助生與氣氛要素(AMBIENTFACT0RS)。這類(lèi)要素通常被顧客認(rèn)為構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵使顧客感到格外地興奮和驚喜，但是，如果客的期望，就會(huì)削弱顧客對(duì)服務(wù)的信心，迫轉(zhuǎn)而光顧另一家餐廳。(2)設(shè)計(jì)要素(DESIGNFACTORS)。這類(lèi)要素被用于改善功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)(SOCIALFACTORS)。這類(lèi)要素是指在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)在服務(wù)場(chǎng)所同時(shí)出現(xiàn)的各類(lèi)人士。他們的言行舉止皆可影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與判斷。形化、具體化的一種手段，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中具有重要的作用。具體而言包括以下作用：足顧客的感官需要將直接影響到顧客是否真正采取行在購(gòu)買(mǎi)無(wú)形的服務(wù)時(shí)，也希望能從感官刺激中尋求到五星級(jí)酒店的外形設(shè)計(jì)能獨(dú)具特色，期望高格調(diào)的餐氛。因此，企業(yè)采用實(shí)體顯示的實(shí)質(zhì)是通過(guò)有形物體，進(jìn)而影響其對(duì)無(wú)形產(chǎn)品的需求。來(lái)的利益是否符合顧客對(duì)之的期望。可是，服務(wù)的不服務(wù)之前，很難對(duì)該服務(wù)作出正確的理解或描述，他的期望也是很模糊的，甚至是過(guò)高的。不合乎實(shí)際的期利的評(píng)語(yǔ)，而運(yùn)用實(shí)體顯示則可讓顧夠具體地把握服務(wù)的特征和功能，較容易地對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望，以避免因顧客期望過(guò)高而難以滿(mǎn)足所造成的負(fù)面影響。根據(jù)第一印象對(duì)服務(wù)產(chǎn)品作出判斷。既然服務(wù)是抽象的、不可作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體無(wú)疑是顧客獲得第一印象的基礎(chǔ)，實(shí)影響到顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的第一印象。例如，參加被宣傳為豪華旅行團(tuán)出去旅游的旅客，當(dāng)甫抵它國(guó)時(shí)，若接旅客去酒店的專(zhuān)車(chē)竟是殘年舊物，游的服務(wù)能讓人喜出望外，則顧客會(huì)覺(jué)得在未來(lái)隨團(tuán)的日子里將過(guò)得舒適愉快，進(jìn)而也增強(qiáng)了對(duì)旅游公司服務(wù)質(zhì)量的信心。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者對(duì)多重服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)，大部分顧客從十種服務(wù)特質(zhì)。實(shí)體顯示象服務(wù)產(chǎn)品的包裝一樣，包裝水平比較高，就能使5．幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象。實(shí)體顯示是服務(wù)產(chǎn)品的組能有形地、具體地傳達(dá)企業(yè)形象的工具，企業(yè)形象或服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品的構(gòu)成部分。然而，在很多情況下，企業(yè)及產(chǎn)品的形象只概念，如何能令目標(biāo)顧客較容易掌握這些概念的真正含義，便的管理課題。事實(shí)上，如能善于利用協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)的一切實(shí)體問(wèn)題也便迎刃而解。近年來(lái)，香港的很多家銀行找設(shè)計(jì)顧問(wèn)重種特色的行標(biāo)，或者將銀行提供服務(wù)的場(chǎng)所變得煥然一新。結(jié)每看見(jiàn)紅色、紅藍(lán)色、藍(lán)綠色等三種顏色所描繪的銀行徽號(hào)與看名字也能知道它們分別代表哪家銀行。此外，實(shí)體顯示還有的形象。以中國(guó)銀行集團(tuán)為例，五、六年前，集團(tuán)內(nèi)不少銀行、安全妥善、高效率的形象。然而，盡管表達(dá)這些形象的口號(hào)奏效，因?yàn)楫?dāng)顧客走進(jìn)集團(tuán)內(nèi)的諸多分行，看到的是銀行職員制服、電腦操作系統(tǒng)紊亂、服務(wù)范圍設(shè)計(jì)較差等，這些情形立銀行集團(tuán)的形象并不象所宣傳的那樣。不過(guò)，隨著近幾年來(lái)通銀行對(duì)這些象征企業(yè)形象的實(shí)體顯示的大量投資，顧客對(duì)其形業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理人員又該如何保證他們所提供的服務(wù)能符合企業(yè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?所以，營(yíng)銷(xiāo)管理人員利用實(shí)體顯示突出服務(wù)產(chǎn)，也可利用相同的方法作為培訓(xùn)服務(wù)員工的手段。質(zhì)量并不是所有的管理人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量。他們更重視營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用、，卻無(wú)法精確地計(jì)量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。優(yōu)秀的管理人員深知，重視服務(wù)質(zhì)量才能長(zhǎng)期提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。所以，，采取一切可能的措施，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，全力質(zhì)量，使顧客獲得更多利益，更大消費(fèi)價(jià)值。他們盡根據(jù)顧客的要求，改變本企業(yè)的服務(wù)體系、服務(wù)工作，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。為了提高顧客的滿(mǎn)意意犧牲短期經(jīng)濟(jì)收益。質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企務(wù)水平的連貫性程度。在這個(gè)定義中涉及到三個(gè)概念。業(yè)要對(duì)客戶(hù)群加以區(qū)分，對(duì)不同需求的客戶(hù)必須采取不同客戶(hù)都提供同樣的服務(wù)并使客戶(hù)滿(mǎn)意是不可能的。從另一經(jīng)營(yíng)條件的限制，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該將經(jīng)營(yíng)范圍加以選擇性地位于某一目標(biāo)客戶(hù)群以保證服務(wù)質(zhì)量。期到了優(yōu)良水平，并不要求十全十美，面面俱到。量的概念，我們知到包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)性能，后者指服務(wù)的消費(fèi)感受。企業(yè)難以把握客戶(hù)對(duì)服務(wù)對(duì)有形產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)估那樣容易，很難用固定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的高低。以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。看到、聽(tīng)到或感受到的因素，包括物理環(huán)境、設(shè)往在真正接受服務(wù)之前會(huì)通過(guò)有形因素對(duì)服價(jià)。務(wù)反應(yīng)是指服務(wù)人員對(duì)顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。服效的服務(wù)。的投入是指服務(wù)人員對(duì)本職工作的熱愛(ài)和投入情況。這可以通過(guò)顧觸情況來(lái)描述。顧客會(huì)對(duì)服務(wù)人員是否將全部注意力客和所提供的服務(wù)上進(jìn)行評(píng)價(jià)。4、服務(wù)保證描述的是顧客接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信和能力。顧客如果對(duì)保證因素評(píng)價(jià)較高，意味著顧客他們的需要表示滿(mǎn)意。服務(wù)保證能增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)服，對(duì)于專(zhuān)業(yè)服務(wù)尤為如此。所接受的服務(wù)的好壞及可靠程度的反應(yīng)，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)承諾是否會(huì)兌現(xiàn)?？煽啃砸蠓?wù)提供者避免在服經(jīng)常投遞錯(cuò)誤和特別緩慢的快遞服務(wù)是無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意的。 (一)讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高度重視是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。只有高層管理的觀(guān)念，重視服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需要和期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采取有力的質(zhì)量管理措施。高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家隋塞認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有以下基本特點(diǎn)。質(zhì)服務(wù)策略是企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)知道：服務(wù)質(zhì)量管理工作不可能立竿見(jiàn)影，提高服務(wù)，只有通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，才能不斷地提高服務(wù)質(zhì)的滿(mǎn)意程度。一次性做好服務(wù)工作。他們認(rèn)為可靠性是服務(wù)質(zhì)量的靠性。服務(wù)工作無(wú)小事，做好小事，才能做好大事。客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽視的小事，才業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。取顧客和員工的意見(jiàn)和建議，指導(dǎo)、作，糾正服務(wù)工作中的差錯(cuò)，表彰優(yōu)秀的員工。他們了解企業(yè)的服務(wù)觀(guān)念，并向全體員工了解服務(wù)第一線(xiàn)終與廣大員工保持密切的聯(lián)系?？陬^上強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實(shí)際工作中卻不講商業(yè)道德，利用虛會(huì)真正重視服務(wù)質(zhì)量。 (二)確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)顧客的要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按照始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點(diǎn)：望，再根據(jù)顧客的期望，確定各類(lèi)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)，不僅可確定更精確的標(biāo)準(zhǔn)，而且可獲得員工的支持。理人員應(yīng)明確說(shuō)明哪些標(biāo)準(zhǔn)最重要，要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫，管理人員應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，研究改修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。量。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵(lì)員好服務(wù)工作。 (三)重視員工培訓(xùn)是服務(wù)行為的提供者，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)、知識(shí)、性格等都會(huì)響到服務(wù)質(zhì)量。提供服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)需要知識(shí)和技能的互動(dòng)過(guò)程。因此，提來(lái)看是一個(gè)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。從企業(yè)來(lái)看，則應(yīng)當(dāng)為對(duì)員工的培訓(xùn)，主要包括三個(gè)方面的培訓(xùn)，即技術(shù)培略；掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，增加服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng) (四)建立有效的激勵(lì)機(jī)制制定有效的激勵(lì)機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性；激勵(lì)他們努。要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，首先就必須建立一個(gè)科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；尤其是要改變過(guò)去那種偏重?cái)?shù)字績(jī)效(如營(yíng)業(yè)額、接待客戶(hù)人數(shù))的評(píng)估標(biāo)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)要求的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有直接的聯(lián)系，服務(wù)人員會(huì)，而忽略行為績(jī)效，這樣的話(huà)則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，最終導(dǎo)致客用接待客戶(hù)人數(shù)作考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員必然會(huì)盡量縮短為每一位客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間，不愿耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題，從而不能保證服務(wù)質(zhì)量。有了有效的、客觀(guān)的評(píng)估結(jié)果之后，接著就是將評(píng)估結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，獎(jiǎng)員，以激勵(lì)他進(jìn)一步做好服務(wù)工作。獎(jiǎng)勵(lì)的方式是各，也可以是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)，最好是二者兼有。許許卓越服務(wù)的員工，并給予實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)，美國(guó)運(yùn)通公。 (五)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通程是服務(wù)提供者與客戶(hù)的一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，因此加強(qiáng)溝通無(wú)疑可以溝通有兩種，一種是企業(yè)與顧客之間的溝通，另一種而企業(yè)內(nèi)部的溝通我們又區(qū)分為管理人員與服務(wù)人員通，以及部門(mén)之間的溝通。理人員與服務(wù)人員要重視每一個(gè)與客戶(hù)的接觸機(jī)會(huì)，提高的信息。另個(gè)，還應(yīng)該開(kāi)展一些客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)，特別從客戶(hù)的不滿(mǎn)中去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，從而提高服務(wù)質(zhì)人員及時(shí)向服務(wù)人員白日提供消息，使服務(wù)人員能清員提供有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量的反饋時(shí)，更是如此；另一方的溝通渠道如業(yè)務(wù)報(bào)告、差錯(cuò)報(bào)告或諸如一般性交談人員加強(qiáng)溝通，則可以使管理人員從服務(wù)人員那里更的信息，這有利于他們的科學(xué)決策、制定客觀(guān)的服務(wù)與切實(shí)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略。在企業(yè)內(nèi)部溝通中還要加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的溝通。一般企業(yè)都是一個(gè)由眾多。部門(mén)之間缺乏良好的溝通是致使服務(wù)質(zhì)量低下的原因。為了之間應(yīng)該通過(guò)多種正式與非正式的渠道多加接觸與交請(qǐng)服務(wù)人員參加廣告創(chuàng)作過(guò)程，以有效地防止過(guò)度虛。的規(guī)劃管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)工作的看法，制定服務(wù)質(zhì)量管應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，征求顧客的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)服務(wù)體系中的薄弱理規(guī)劃的重點(diǎn)。通過(guò)調(diào)查，可以了解哪些服務(wù)屬性對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的影響最大。美國(guó)舊金山大學(xué)巴斯基(JonathanD.Barsky)教授認(rèn)收率，確定本企業(yè)應(yīng)發(fā)出的問(wèn)卷數(shù)量。，確定顧客對(duì)各個(gè)屬性的滿(mǎn)意程度。顧客最不滿(mǎn)意的屬性，往合顧客期望的屬性。提高這類(lèi)服務(wù)屬性的質(zhì)量，可極大地提高客的滿(mǎn)意程度。服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)，當(dāng)然應(yīng)該是提高這類(lèi)屬性的質(zhì)量。。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查服務(wù)操作程序，管理人員可發(fā)現(xiàn)服為客戶(hù)著想，嚴(yán)格自律，以高度負(fù)責(zé)的精神，做好服務(wù)工一件小事。美國(guó)著名企業(yè)管理學(xué)家梅斯特(DavidH﹒Maister)認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員必劃工作。 (一)考核否能促使專(zhuān)業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)客戶(hù)反饋制度效本企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。如果本企業(yè)的服要，管理人員不征求客戶(hù)的意見(jiàn)，就無(wú)法發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中取相應(yīng)的措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。客戶(hù)反饋制度應(yīng)成為整體規(guī)劃的一個(gè)不可缺少的組成部分。 (二)管理建立客戶(hù)反饋制度的目的是促使專(zhuān)業(yè)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德、搞高服理人員必須做好客戶(hù)意見(jiàn)處理工作。應(yīng)為專(zhuān)業(yè)人員創(chuàng)造良好的工作條件，并加強(qiáng)輔助性服務(wù)。 (三)指導(dǎo)可通過(guò)正式和非正式途徑，在企業(yè)內(nèi)部交流經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)服務(wù)工作的識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識(shí)，以便專(zhuān)業(yè)人員利用企業(yè)長(zhǎng)期積累的高服務(wù)價(jià)值。各個(gè)步驟，研究如何提高各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)面溝通工作，如何讓客戶(hù)參與整個(gè)服務(wù)過(guò)程，如何做好會(huì)作，如何便于客戶(hù)隨時(shí)了解服務(wù)工作進(jìn)展情況。 (四)培訓(xùn)在許多專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，管理人員需加強(qiáng)培訓(xùn)工作，搞高專(zhuān)業(yè)人員的交際理人員應(yīng)通過(guò)知識(shí)培訓(xùn)，在專(zhuān)業(yè)人員中迅速地普及優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)。際能力，是一項(xiàng)重要的培訓(xùn)工作。有些管理人員認(rèn)為是某格特點(diǎn)，不可能學(xué)會(huì)交際方法。這種看法是錯(cuò)誤的。管理人員應(yīng)通過(guò)長(zhǎng)期的培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)人員以下的交際能力：(1)學(xué)會(huì)說(shuō)服。(2)向客戶(hù)說(shuō)明理由。(3)做好會(huì)議組織工作。(4)認(rèn)真編寫(xiě)各類(lèi)報(bào)告。(5)指導(dǎo)客戶(hù)使用本企業(yè)的各種服務(wù)。(6)幫助客戶(hù)按本企業(yè)的意見(jiàn)采取行動(dòng)方案。 (五)獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)為管理人員實(shí)際上并不重視服務(wù)質(zhì)量。技巧產(chǎn)品量可能不符合顧客期望水平的風(fēng)險(xiǎn)很高。服下因素，力爭(zhēng)減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。 建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化。服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾，在資源建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個(gè)都自覺(jué)為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。 免出現(xiàn)“眼高手低，力有 用現(xiàn)有顧客的現(xiàn)身說(shuō)法，有利于增強(qiáng)顧客購(gòu) (4)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)推廣。站在顧客的立場(chǎng)上，企業(yè)可充分利用銷(xiāo)售推廣技巧。招徠等，鼓勵(lì)顧客勇于嘗試。這些銷(xiāo)售誘因會(huì)使顧客認(rèn)為金錢(qián)很多信用卡公司以低價(jià)入會(huì)或免收入會(huì)費(fèi)的方式鼓勵(lì)顧客申請(qǐng)使用信用卡便是最好的例證。 (5)善用口碑營(yíng)銷(xiāo)。不少研究發(fā)現(xiàn)，在選購(gòu)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，顧客容易聽(tīng)取曾見(jiàn)。因此，善用已有顧客的口碑也能增強(qiáng)顧客管理的原則質(zhì)量管理是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法，更好地滿(mǎn)足據(jù)這一定義，企業(yè)內(nèi)部每位員工都必須對(duì)內(nèi)部顧客或員應(yīng)采取一系列定量分析法，找出生產(chǎn)和管理工作中題，采取必要的措施，減少差錯(cuò)，以便更有效地滿(mǎn)足顧客的需要。。他們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)采用一系列全面服務(wù)質(zhì)量管理措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括： (一)顧客滿(mǎn)意原則，員工和顧客是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力滿(mǎn)足目前顧客(包括內(nèi)部顧客)的需要。企業(yè)重視顧客務(wù)，創(chuàng)造新顧客，并努力做好顧客教育工作，使顧客己的需要，促使顧客接受新服務(wù)。 (二)不斷改進(jìn)原則質(zhì)量控制，不斷提高服務(wù)的可靠性，并通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，掌握新知的管理工作能力。在實(shí)際工作中，許多企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)出顧客不滿(mǎn)的原因，促使員工注意服務(wù)質(zhì)量管理工作問(wèn)題，采取有效的改進(jìn)措施，減少或消除這類(lèi)問(wèn)題。通常會(huì)集中精力，分析幾個(gè)經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題。由于這些問(wèn)題是資源和技能，提高質(zhì)量管理工作效率。同時(shí)，企業(yè)也新資源，掌握新技能，通過(guò)不斷的探索，提高服務(wù)質(zhì)過(guò)程中，企業(yè)還應(yīng)允許員工犯錯(cuò)誤，鼓勵(lì)員工不斷地 (三)整體企業(yè)原則個(gè)整體，每一位員工都應(yīng)參與服務(wù)質(zhì)量管理工作。要提高服務(wù)的質(zhì)分滿(mǎn)足顧客的需要。要取得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)須新知識(shí)、新技能，不斷地創(chuàng)新，以便適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。美國(guó)學(xué)者克里斯倫(R.Krishnan)等人指出:企業(yè)必須確定某一時(shí)期內(nèi)可實(shí)觀(guān)計(jì)量的目標(biāo)，以便服務(wù)質(zhì)量管理參與者了解他們的目標(biāo)。戶(hù)服務(wù)成本控制構(gòu)成備受社會(huì)各屆關(guān)注，許多行業(yè)的客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿(mǎn)。服務(wù)企量，但在具體實(shí)施的時(shí)候卻常常感到進(jìn)退兩所能帶來(lái)的收益。其二是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)難以容忍這一點(diǎn)。作為管理者，他們知道改進(jìn)服務(wù)質(zhì)楚必須提高生產(chǎn)率。長(zhǎng)期以來(lái)大家都承認(rèn)，生產(chǎn)率的是以犧牲質(zhì)量為代價(jià)的，因?yàn)楦倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量則要增加服務(wù)成本。成本的構(gòu)成聯(lián)系密切。其實(shí)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量需要外成本、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位成本增加，這種解釋是不正確：其一是由于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率的關(guān)系理解不夠透徹，其二與成本和收入的來(lái)源之間的關(guān)系搞不清楚。但是，為了取得積極的結(jié)果，服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)該對(duì)服務(wù)成本的構(gòu)成作正確的認(rèn)識(shí)。事實(shí)不相符。相反，一般是質(zhì)量愈高。美國(guó)質(zhì)量要的國(guó)任何產(chǎn)品。他們將整個(gè)工作日都花在糾正其他工人所犯的錯(cuò)成本，相反，還可以消除低劣質(zhì)量所引起的不必35%成本。這一切都可以從利潤(rùn)中反映出來(lái)。遺憾的是，有注意力這種改進(jìn)措施，不然的話(huà)，利潤(rùn)和業(yè)務(wù)就會(huì)大大