溝通與表達技巧

管理溝通

ManagerialCommunication

1溝通與表達技巧5/9/2024課程目錄溝通基本認知與下屬溝通要點建立非權力影響力2溝通與表達技巧5/9/2024

管理溝通定義指為了達到設定目標，在人與人、組織與組織之間傳遞、分享信息、思想、情感并達成共同協議（共識）的過程。MUD3溝通與表達技巧5/9/2024

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通是一個過程：4溝通與表達技巧5/9/2024反饋傾聽編碼解碼信息發(fā)送者信息接收者干擾通道你想表達的100%你實際表達的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%干擾溝通模型

溝通的關鍵是聽者所聽到的和他對信息內容的理解5溝通與表達技巧5/9/2024溝通語言的分類信號、標志溝通語言言語溝通口頭書面非言語溝通距離、空間、方向身體動作、表情、眼神等物體語言副言語6溝通與表達技巧5/9/2024

有效表達三因素言辭內容聲音語調形體語言

7溝通與表達技巧5/9/2024貶義詞愚蠢、拖沓、粗心、敷衍、缺點、問題褒義詞不夠聰明、不夠漂亮；不夠快速；不夠仔細；不夠重視；機會點、改善點用詞練習8溝通與表達技巧5/9/2024

個人障礙

角色認知心理定勢偏誤舊經驗情緒影響溝通技術……

組織障礙

信息泛濫時間壓力部門壁壘環(huán)境因素

……溝通障礙因素9溝通與表達技巧5/9/2024幾種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經過層次愈多信息失真愈嚴重，核實越困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告。持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號（紅綠鄧、警鈴、旗語、圖形、服飾、標志）、體態(tài)（手勢、肢體、動作、表情）、語調。信息意義十分明確。內涵豐富，含義隱含靈活傳送距離有限。界限含糊。只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠程傳遞一份信息同時傳遞多人、廉價。單向傳遞、電子郵件可以交流、但看不到表情10溝通與表達技巧5/9/2024單向和雙向溝通比較因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單項溝通噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多11溝通與表達技巧5/9/2024有效溝通的四項原則溝通是感知溝通是期望溝通產生要求信息不是溝通人無法只靠一句話來溝通，靠得是整個人來溝通。彼得?德魯克12溝通與表達技巧5/9/2024了解自己，認識他人13溝通與表達技巧5/9/2024支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析14溝通與表達技巧5/9/2024支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析15溝通與表達技巧5/9/2024人際風格類型(支配型-特征)發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性有目的的聽眾，一切為了贏

冷靜、獨立、頑固以自我為中心16溝通與表達技巧5/9/2024人際風格類型(與支配型人相處的竅門)充分準備直接陳述，實話實說高效、果斷語速快一些，語調自信而堅定要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

17溝通與表達技巧5/9/2024人際風格類型(表達型-特征)充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說服力與感染力強通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足18溝通與表達技巧5/9/2024人際風格類型(與表達型人相處的竅門)回應，表現出充滿活力、精力充沛提出新的、獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個性化贊揚重要的事情，以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到19溝通與表達技巧5/9/2024人際風格類型(和藹型-特征)

善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心周全細膩、可靠耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾20溝通與表達技巧5/9/2024人際風格類型(與和藹型人相處的竅門)誠實、尊重放慢語速，以友好但非正式的方式避免批評、挑戰(zhàn)或催促提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素21溝通與表達技巧5/9/2024人際風格類型(分析型-特征)天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理、框框守時、精確更喜歡書寫表達對于決策非常謹慎，過分地依賴材料、數據，工作起來很慢22溝通與表達技巧5/9/2024人際風格類型(與分析型人相處的竅門)尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上，給予與任務、行為有關的評價23溝通與表達技巧5/9/2024零距離溝通——親和力人與人相處，首先必須找出共同點24溝通與表達技巧5/9/2024建立親和力的方法情緒同步共識同步生理狀況同步語調和語速同步語言文字同步25溝通與表達技巧5/9/2024零距離溝通——親和力人與人相處，首先必須找出共同點情緒同步共識同步生理狀況同步語調和語速同步語言文字同步建立親和力的方法26溝通與表達技巧5/9/2024讓別人接受的十六種方法避免爭辯照顧他人的面子勇于認錯態(tài)度友善讓對方說“對”。多聽聽對方的觀點讓他覺得，這注意是他想的從他的角的去了解理解他人的想法和愿望動機高尚注意表達的方法和方式提出挑戰(zhàn)用問問題來取代直接的要求給予贊美多多的鼓勵是對方覺得照你的意思做會有什么好處27溝通與表達技巧5/9/2024

掌握溝通技巧建立良好關系

善于聆聽

善于提出問題

善于傳達觀點坦言私事關心對方處境尋求共同興趣排除雜念看著對方防止注意分散運用假設問題鼓勵發(fā)言尋求特定信息思考合乎邏輯與對象密切相關28溝通與表達技巧5/9/2024人在社會中的角色

子女

同事

下屬

上司

同學

朋友

夫妻

父母

鄰居客人

棋友

舞伴29溝通與表達技巧5/9/2024角色將會決定你的行為你的職責你的各種關系你的位置角色將會決定30溝通與表達技巧5/9/2024管理者在企業(yè)中應當扮演的角色31溝通與表達技巧5/9/2024權威性溝通性

潤滑性指導性

在領導工作中正確使用權力，提高領導能力，樹立真正的權威32溝通與表達技巧5/9/2024領導的定義(Leading)試圖影響他人，透過他人達成目標的過程Aninfluenceprocess,workingthroughotherstoachievethegoals確切的講，領導是一項功能，目的在于激勵和釋放周圍組織內其他員工的工作潛能，而非某個具體的職位。33溝通與表達技巧5/9/2024擁有追隨者的人（是由一個人在其組織中的貢獻而不是他的職位來定義的）Definedbyone’scontribution,notbypositionintheorganization.領導者（Leader）34溝通與表達技巧5/9/2024對組織上下各級的影響力。Anattempttoinfluence—up,down,orsideways.領導力（Leadership）35溝通與表達技巧5/9/2024領導風格（Leadershipstyle）你與他人合作時，在他人眼中所表現出的你的領導行為模式。Thepatternofbehaviorsthatyouusewithothersasperceivedbythem36溝通與表達技巧5/9/2024通過他人一起工作以完成組織目標的過程管理者發(fā)布可以產生預期結果的指令的過程管理（Management）37溝通與表達技巧5/9/2024與下級溝通的技巧處事合乎人情以信任為前提服務意識幫助下屬成長言而有信十個前提公平正直多表揚，少批評為下屬承擔責任要商量以身作則38溝通與表達技巧5/9/2024與下級溝通的技巧避免沖突妥善處理錯誤勿求全人多向下屬請教避免爭論5、妥善處理事故6、善待埋怨7、公平分配8、團隊精神39溝通與表達技巧5/9/2024建立非權力影響力影響力是指一個人在與他人的交往中，影響和改變他人心理與行為的能力。非權力影響力，是一種建立人際關系的雙向溝通過程，目的是在不便用權威力量的前提下，使人改變想法，行動或行為。構成非權力影響力的要素是：品格因素、能力因素、知識因素、情感因素40溝通與表達技巧5/9/2024你可以不用一字一句，在一個組織里建立良好形象，提升個人影響力！

1.非權力影響力----非語言方式41溝通與表達技巧5/9/2024

2.非權力影響力—傾聽

自然賦予我們人類一張嘴、兩只耳朵，也就是讓我們少說多聽。

----蘇格拉底42溝通與表達技巧5/9/2024案例分享有一天，某位一線員工對自己的主管說：”領導，你以后找我談事不用先表揚我，我不喜歡表揚、有壓力…….，你還是直接說我的缺點吧”主管抱怨：我的屬下不喜歡表揚，很難溝通。你聽到什么？43溝通與表達技巧5/9/20241、虛應的聽（不做任何努力去聽）2、心不在焉的聽（做出聆聽假像）

3、有選擇性的聽

（只聽感興趣的內容）4、專注的聽

（認真聽取信息，結合親身經歷）5、設身處地的聽（心腦共用，理解信息的內容、目的和情感）聆聽的5層次傾聽的5個層次44溝通與表達技巧5/9/2024有效傾聽包含的3個部分聽清楚：傾聽顧客表達的具體內容；觀察對方非語言行為：注意其隱含的意義是否與語言內容相符合；適時給予適當而簡短的反饋：讓顧客知道我們聽懂了他的描述。45溝通與表達技巧5/9/2024克服溝通障礙的心態(tài)JesephZuft，HarryIngram自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放區(qū)揭示反饋隱藏區(qū)未知區(qū)盲目區(qū)JohariWindow介紹46溝通與表達技巧5/9/2024JohariWindow的解釋自我揭示→自我了解，向人開放他人反饋→減少盲目47溝通與表達技巧5/9/2024

不要打斷對方的話頭；人們往往喜歡談話，尤其喜歡談論他們自己；

學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。有效傾聽方法之一--耐心

48溝通與表達技巧5/9/2024保持目光接觸、采取開放性姿態(tài)恰當的點頭及面部表情避免分心的舉動和手勢必要時用筆記錄對方說的重要信息。有效傾聽方法之二--關注49溝通與表達技巧5/9/2024

永遠不要假設你知道對方要說什么；不清楚及時提問；核實、印證你所聽到的關鍵點：

“您的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”

有效傾聽方法之三—反饋50溝通與表達技巧5/9/2024

現象淺層原因深層原因問題像冰山。。。

3.非權力影響力--問

51溝通與表達技巧5/9/2024開放式提問封閉式提問鼓勵對方暢所欲言限制對方回答

某些方面的問題不用“是”

或“不是”用“是”或“不是”從中選擇回答WhenWhereWhoWhomWhy

WhatHowmuchHowlongHowtodo可以嗎?會嗎?是嗎?能嗎?已經…了嗎?

提問的2種形式

52溝通與表達技巧5/9/2024同理心（empathy）--EQ理論的專有名詞

正確了解他人的感受和情緒，

進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。站在對方的角度，將心比心、換位思考；能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重；能正確辯識對方情緒；能正確解讀對方說話的含義。4.非權力影響力：同理心53溝通與表達技巧5/9/2024

如何表達同理心認同感受大于認同觀點讓同理心成為一種溝通習慣

贊美是一種職業(yè)