PDCA案例如何提高患者滿意度講課文檔

PDCA案例如何提高患者滿意度第一頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。優(yōu)選PDCA案例如何提高患者滿意度第二頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。選題背景○三好一滿意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意○醫(yī)技科室綜合目標(biāo)考核追蹤指標(biāo)社會評價：病人滿意率≥90%○等級醫(yī)院評審條款條款開展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門診服務(wù)第三頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查第四頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%第五頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。病人滿意度低社會評價降低影響科室經(jīng)濟(jì)效益第六頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。定義選定主題：提高患者滿意度包括：住院病人滿意度門診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗和切身感受。第七頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。成立CQI小組小組成員基本信息職務(wù)姓名年齡（歲）職稱/職務(wù)分工組長廖萍53科主任布置改進(jìn)任務(wù)，主持小組會議，形成制定實施制度及流程并與質(zhì)管辦保持溝通組員黃志平44科副主任協(xié)助組長工作，負(fù)責(zé)各類培訓(xùn)彭駿36打字員加強(qiáng)與導(dǎo)診及病人的溝通，收集門診病人滿意度資料黃黎銀26醫(yī)師收集匯總資料并進(jìn)行初步分析反饋給組長，參與部分改進(jìn)措施導(dǎo)診20護(hù)士協(xié)助我科進(jìn)行各類病人滿意度調(diào)查平均36第八頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。2013年度流程改進(jìn)后仍然不夠清晰醫(yī)師開出檢查單，交清費(fèi)用后分診臺預(yù)約登記、編號候診，做好檢查前的準(zhǔn)備到指定診檢查靜候分診窗口呼叫自己姓名分診臺取檢查編號提前一天預(yù)約（檢查當(dāng)天到分診臺確認(rèn)）當(dāng)天預(yù)約（預(yù)約編號接前一天之后）候診，做好檢查前的準(zhǔn)備檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果醫(yī)師開出檢查單，交清費(fèi)用后分診臺預(yù)約登記、編號檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果叫號器呼叫名字并確定檢查診室領(lǐng)取檢查編號，確定是否長時間等候分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時間否是第九頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)監(jiān)控指標(biāo)：√臨床領(lǐng)域□管理領(lǐng)域指標(biāo)類別（等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)）指標(biāo)收集人監(jiān)控時間服務(wù)流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標(biāo)名稱：患者滿意度指標(biāo)選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會評價指標(biāo)類型□結(jié)構(gòu)√過程□結(jié)果□過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標(biāo)收集頻率：□每天□每周√每月□其他：目標(biāo)值：滿意度≥95%樣本量：門診>100人次指標(biāo)驗證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人第十頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。科室滿意度調(diào)查表贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對我科的支持，現(xiàn)就您在本科此次檢查的滿意度進(jìn)行調(diào)查，請您如實填寫，在相應(yīng)的選項中打“√”，您的意見、建議將幫助我科不斷改進(jìn)工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項目是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設(shè)有清楚明確的指示牌或標(biāo)識有（）沒有（）5.您對檢查醫(yī)生的技術(shù)是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）對病漠不關(guān)心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7.您的檢查報告發(fā)出是否及時？及時（）不及時（）8.導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導(dǎo)診護(hù)士的檢查時間至您實際檢查的等候時間等候時間合理（）等候時間可以接受（）10.您對本次檢查服務(wù)的整體感覺滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對我科的工作有何建議及意見？調(diào)查時間：年月日第十一頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。數(shù)據(jù)收集檢查表調(diào)查時間統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號調(diào)查項目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術(shù)2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度3科室等候環(huán)境4檢查報告發(fā)放時間5導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度6候診時間綜合滿意度患者不滿意項目患者建議及意見原因分析改進(jìn)措施第十二頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。指標(biāo)計算公式住院病人滿意度（分）＝門診病人綜合滿意度＝第十三頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。收集表與追蹤表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)收集表質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)追蹤表指標(biāo)名稱監(jiān)測值指標(biāo)值收集人滿意度黃黎銀指標(biāo)分類指標(biāo)名稱目標(biāo)值分析頻率負(fù)責(zé)人10月11月12月提高患者滿意度滿意度月黃黎銀第十四頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。預(yù)期目標(biāo)88.3%≥95%現(xiàn)狀目標(biāo)第十五頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。會議討論第十六頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。原因分析機(jī)器人員方法材料吞卡使用方法不當(dāng)，插卡不到位紙帶容易松動使用方法不當(dāng)，在插卡過程中使插卡口松動繳費(fèi)過程出現(xiàn)故障在輸入銀行卡密碼后無幫黑屏操作過程中，機(jī)器提示不明顯操作失敗后機(jī)器無提示指導(dǎo)人員指導(dǎo)人員少對指導(dǎo)人員的培訓(xùn)不足不了解使用方法不知道有自助繳費(fèi)機(jī)所攜帶銀行卡資金不足不習(xí)慣攜帶銀行卡習(xí)慣使用信用卡，不用銀聯(lián)卡患者宣傳海報只有文字，沒有圖視宣傳力度無明顯的宣傳海報不夠簡明易懂作業(yè)流程字跡太淡，模糊不清指引條內(nèi)容打印不全未及時更換打印紙缺紙患者自動繳費(fèi)機(jī)使用率低第十七頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。原因分析0102030405060708標(biāo)識設(shè)置不合理等候時間長預(yù)約流程不清晰檢查流程不當(dāng)醫(yī)護(hù)人員工作效率不高人機(jī)交接不及時轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位患者示聽到叫號第十八頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。原因分析—冰山圖工作能力人員不足等候時間長患者滿意度不高患者滿意度不高第十九頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。柏拉圖—不滿意項目第二十頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。擬定改進(jìn)方案問題原因?qū)Σ咧贫ㄔu價總分采納實施時間負(fù)責(zé)人可行性經(jīng)濟(jì)性效益性滿意度不高1.等候時間長PDCA質(zhì)量改進(jìn)20202060√2013.10-2013.12廖萍彈性排班18201652√2013.12-2014.5黃志平分診室預(yù)約1051025×黃黎銀2.預(yù)約流程繁雜簡化清晰預(yù)約流程18161650√2013.12-2014.5黃黎銀固定超聲導(dǎo)診人員8101230×黃志平3.檢查流程不當(dāng)優(yōu)化檢查流程20181654√2013.12-2014.5彭駿診室固定檢查項目8121030×黃志平4.醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)不熟練加強(qiáng)科室培訓(xùn)20202060√2013.12-2014.5黃志平先派人員進(jìn)修8102038√2013.12-2014.5廖萍5.標(biāo)識設(shè)置不合理合理設(shè)置科室標(biāo)識20202060√2013.12-2014.5廖萍6.人機(jī)交接不及時得用科室微信群及時發(fā)布機(jī)器位置20202060√2013.12-2014.5廖萍因定值班電話交接881632×彭駿7.患者未聽到叫號引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)18162054√2013.12-2014.5廖萍8.轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)20202060√2013.12-2014.5黃志平科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)20202060√2013.12-2014.5廖萍9.病人數(shù)量多增設(shè)診室12162048√2013.12-2014.5黃志平提早開診10121840√2013.12-2014.5廖萍（評價計分方式：優(yōu)：5分；可：3分；差：1分）組員人數(shù)：4人，總分40分以上采納第二十一頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。選定對策PDCA質(zhì)量改進(jìn)（等候時間）彈性排班簡化清晰預(yù)約流程加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室提早開診第二十二頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。甘特圖—擬定計劃計劃擬定表

2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月2014年2月2013年3月2014年4月2014年5月負(fù)責(zé)人1234512345123451234512345123451234512345選定主題

廖萍、黃志平計劃擬定

廖萍、黃志平現(xiàn)況分析

黃志平、彭駿討論對策

廖萍、黃志平實施改進(jìn)方案

廖萍、黃志平數(shù)據(jù)收集

黃黎銀、導(dǎo)診確認(rèn)效果

廖萍、黃黎銀制定標(biāo)準(zhǔn)

廖萍、黃志平周次步驟第二十三頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)監(jiān)控指標(biāo)：√臨床領(lǐng)域□管理領(lǐng)域指標(biāo)類別（等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)）指標(biāo)收集人監(jiān)控時間服務(wù)流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標(biāo)名稱：患者滿意度指標(biāo)選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會評價指標(biāo)類型□結(jié)構(gòu)√過程□結(jié)果□過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標(biāo)收集頻率：□每天□每周√每月□其他：目標(biāo)值：滿意度≥95%樣本量：門診>100人次指標(biāo)驗證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人第二十四頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)計劃患者就診導(dǎo)診臺咨詢要求就診預(yù)約便民措施檢查議事項及準(zhǔn)備工作按類分流門診病人提前取號預(yù)約增設(shè)各種標(biāo)識住院病人四維彩超急診病人綠色通道普通門診普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取號等候門診號登記自動語音叫號檢查后取報告單住院患者提前分時段預(yù)約電話預(yù)約通知叫號系統(tǒng)內(nèi)科彩1第二十五頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。提高診療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進(jìn)行一次圖像及報告質(zhì)量檢查建立超聲科轉(zhuǎn)診制度每月四次疑難疾病討論不斷開展新技術(shù)項目每周組織一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)第二十六頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。提高診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴(yán)格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時不斷提高業(yè)務(wù)水平。○建立質(zhì)量和評價體系○科室人員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進(jìn)行報告質(zhì)量檢查。每月由高職稱人員進(jìn)行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績效掛鈞○每周進(jìn)行一次疑難疾病討論，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，提高診療水平○實行自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務(wù)、圖片質(zhì)量、報告質(zhì)量、儀器設(shè)備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術(shù)符合率>90%○開展診療新項目：2014年度開展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術(shù)中超聲定位等新技術(shù)，填補(bǔ)市級空白，極大的提升了我科的學(xué)科實力第二十七頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。提高診療水平不斷科室培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能第二十八頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。提高診療水平建立質(zhì)量評介體系，每月進(jìn)行自查第二十九頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。提高診療水平2014年度超聲科開展新項目—經(jīng)食道超聲檢查第三十頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。改善就醫(yī)環(huán)境檢查認(rèn)定標(biāo)識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診引進(jìn)自動叫號系統(tǒng)，方便患者有序等候第三十一頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。提高診療水平合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進(jìn)PDCA（縮短患者等候時間）增設(shè)自動叫號系統(tǒng)人性化服務(wù)，部分患者優(yōu)先開設(shè)綠色通道7×24小時服務(wù)，安排專人床旁服務(wù)第三十二頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。優(yōu)化就診流程2013年度質(zhì)量改進(jìn)項目—縮短病人等候時間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘第三十三頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。優(yōu)化就診流程○內(nèi)、外科大樓增設(shè)超聲診室，合理分流住院病人，緩解門診檢查壓力?！痖T診早上提前至7點(diǎn)開診有效分流空腹病人?！饻p少等候時間：2013年度質(zhì)量改進(jìn)項目縮短病人等候時間?！鹑诵曰瘍?yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查?！痖_設(shè)綠色通道：在醫(yī)務(wù)部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危急重病人及時安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”?！鸫策厹剀胺?wù)：對于行動不便的患者，實行7×24小時床旁服務(wù)，及時解決臨床后顧之憂?！鹦畔⒒歪t(yī)流程：安裝自動叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程。○延長工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點(diǎn)實行早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。第三十四頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。收集檢查表調(diào)查時間2013.11.29統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表100份回收調(diào)查表100份序號調(diào)查項目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術(shù)100100%2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度100100%3科室等候環(huán)境9898%4檢查報告發(fā)放時間9999%5導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度9696%6候診時間9090%綜合滿意度：97.2%患者不滿意項目等候時間長患者建議及意見等候時間過長原因分析1.病人數(shù)量多，且多集中在一個時間點(diǎn)預(yù)約檢查2.醫(yī)生及機(jī)器數(shù)量不足3.工作效率有待提高改進(jìn)措施1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作效率2.分時預(yù)約，安排病人其他檢查第三十五頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。收集檢查表滿意度住院病人指標(biāo)值門診病人指標(biāo)值收集人2013.895.20%92.3%黃黎銀2013.995.41%93.1%黃黎銀2013.1088.30%95.2%黃黎銀2013.1192.00%97.7%黃黎銀2013.1291.00%96.5%黃黎銀2014.197.06%95.3%黃黎銀2014.293.10%98.6%黃黎銀2014.396.93%97.1%黃黎銀2014.495.29%96.3%黃黎銀2014.598.03%98.1%黃黎銀住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋第三十六頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。質(zhì)量檢測指標(biāo)追蹤住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋指標(biāo)指標(biāo)名稱目標(biāo)值（%）分析頻率負(fù)責(zé)人10月11月12月1月2月3月4月5月服務(wù)住院病人滿意度95月黃黎銀88.392.091.097.193.196.995.398.0指標(biāo)指標(biāo)名稱目標(biāo)值（%）分析頻率負(fù)責(zé)人10月11月12月1月2月3月4月5月服務(wù)住院病人滿意度95月黃黎銀95.297.796.595.398.697.196.398.1第三十七頁，編輯于星期五：十四點(diǎn)三十七分。實施記錄表計劃（Plan）1.改進(jìn)方案①PDCA質(zhì)量改進(jìn)②彈性排班③簡化清晰預(yù)約流程④加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)