《汽車維修業(yè)務(wù)接待》習(xí)題(一)及答案

《汽車維修業(yè)務(wù)接待》習(xí)題（一）一、選擇題（每題1.5分，共60分）1.接聽(tīng)用戶來(lái)電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（）以內(nèi)接的電話，以表示對(duì)客戶的尊重。A、5聲B、4聲C、3聲D、2聲2.服務(wù)后回訪，下列何者說(shuō)法正確。()A、盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)B、在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶進(jìn)行電話接觸C、一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查D、維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸3.下列哪些項(xiàng)目是顧客預(yù)約的綱要。()A、確定并記錄客戶的要求B、準(zhǔn)備維修工單所需信息C、準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌D、以上皆是4.面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的時(shí)間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒(méi)完，你應(yīng)該怎么辦。()A、以平和的方式讓顧客把話說(shuō)完，并仔細(xì)傾聽(tīng)B、禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請(qǐng)他不用說(shuō)了C、叫一個(gè)沒(méi)有事情做的同事來(lái)繼續(xù)聽(tīng)他說(shuō)話D、任由他嘮叨，自己做自己其他的事情5.正確接聽(tīng)電話的程序是哪一個(gè)。()A、問(wèn)候來(lái)電者→準(zhǔn)確記錄信息→確定客戶需求→采取措施→結(jié)束通話B、確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話C、問(wèn)候來(lái)電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話D、問(wèn)候來(lái)電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話6.客戶拒絕某項(xiàng)必要維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)采取哪種方法進(jìn)行處理？（）A.在結(jié)算單上注明，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) B.告知客戶該項(xiàng)目的必要性后直接施工 C.接受客戶意見(jiàn)，完成原有項(xiàng)目即可D.請(qǐng)維修技師說(shuō)服客戶7.車間完成維修質(zhì)檢將工單交至前臺(tái)后，作為業(yè)務(wù)接待首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作（）A、立即致電車主告知可以取車B、進(jìn)行交車前檢查C、請(qǐng)客戶立即填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表D、業(yè)務(wù)接待進(jìn)行路試8.儀態(tài)包括（）A、站、坐、行B、站、坐、儀表C、坐、行、儀表D、站、行、儀表9.服務(wù)顧問(wèn)A說(shuō)“當(dāng)填寫(xiě)維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問(wèn)B說(shuō)“當(dāng)填寫(xiě)維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰(shuí)是正確的。（）A、只有服務(wù)顧問(wèn)A是正確的B、只有服務(wù)顧問(wèn)B是正確的C、服務(wù)顧問(wèn)A和B都正確D、服務(wù)顧問(wèn)A和B都不正確10.當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是最好的做法。（）A、對(duì)客戶給予打折優(yōu)惠B、為下一次來(lái)維修進(jìn)行重新計(jì)劃C、解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D、立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用11.進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對(duì)送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A、性能和技術(shù)狀況B、車輛的外觀狀況C、車輛維護(hù)部位D、車輛的配置及手續(xù)12.以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除()外。A、客戶姓名B、客戶地址C、移動(dòng)電話號(hào)碼D、客戶職務(wù)13.安全駕駛就是（）。A、慢速駕駛B、中速駕駛C、快速駕駛D、始終保持規(guī)范操作的駕駛14.接待人員同客戶交談時(shí)，要使客戶產(chǎn)生（）。A、滑稽感B、懷疑感C、無(wú)奈感D、親切感15.維修人員應(yīng)按（）操作。A、領(lǐng)導(dǎo)的命令B、客戶的要求C、自己的想法D、操作指示16.業(yè)務(wù)接待員應(yīng)按（）制定操作指示。A、領(lǐng)導(dǎo)的指示B、客戶的需求C、自己的想象D、維修人員的想法17.汽車維修費(fèi)不包括的一項(xiàng)是（）A、工時(shí)費(fèi)B、工人費(fèi)C、材料費(fèi)D、其他費(fèi)用18.處理抱怨技巧，要做好哪方面工作（）？①熱情接待，聽(tīng)取陳述②無(wú)論對(duì)錯(cuò)，均表歉意③耐心解釋，及時(shí)解決④敢于擔(dān)責(zé)，用于認(rèn)錯(cuò)⑤抓住機(jī)遇，快速處理A、①②④B、②③④⑤C、①③⑤D、①②③④⑤19.客戶不喜歡的維修接待員有（）A、著裝整潔、舉止從容B、常說(shuō)空話、隨意承諾C、換位思考、心系客戶D、嚴(yán)肅活潑、善于應(yīng)變20.維修人員的手指甲（）。A、可以涂指甲油B、可以美甲C、可以留長(zhǎng)指甲D、要修剪短21.向客戶提供信息和交車時(shí)，下列何者有誤()。A、所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保留B、解釋維修過(guò)的項(xiàng)目C、指出此次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題D、追加施修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益22.請(qǐng)?jiān)谙铝性捫g(shù)中選擇規(guī)范的接聽(tīng)電話的問(wèn)題語(yǔ)（）。A、您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？B、您好，請(qǐng)說(shuō)！C、您好，江蘇明都汽車?yán)睢?，有事嗎？D、喂你好，什么事？23.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做()。A、放松客戶心情B、針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問(wèn)題整理出解決方案C、采取補(bǔ)救措施D、積極面對(duì)24.在問(wèn)診過(guò)程中，客戶向你嘮叨沒(méi)完，以下哪項(xiàng)為正確應(yīng)對(duì)方法（）。A、面帶微笑，斜眼看他B、正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問(wèn)題C、不予理會(huì)D、讓他先嘮叨完以后再處理25.客戶來(lái)維修車輛，（）。A、讓客戶把車停在門口B、有專人引導(dǎo)車輛停到指定區(qū)域C、客戶車輛隨意停D、雇人為客戶停車26.維修結(jié)束后，要進(jìn)行（）。A、自檢B、互檢C、總檢D、自檢、互檢、總檢27.回訪一般在維修后（）天內(nèi)進(jìn)行。A、一B、二C、三D、四28.下面那種不是回訪內(nèi)容（）。A、詢問(wèn)車輛維修情況B、客戶的滿意度C、推銷保險(xiǎn)D、回答客戶的疑問(wèn)29.為保證維修質(zhì)量，在場(chǎng)地內(nèi)張貼（）。A、維修流程B、維修工藝C、安全提示D、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)值30.對(duì)待使用安全裝置的態(tài)度（）。A、隨意使用B、不使用C、讓別人使用D、自己按規(guī)定使用31.為保持工作場(chǎng)地的清潔，維修人員要隨時(shí)（）。A、整理場(chǎng)地B、整理通道C、保持地面清潔D、其他各項(xiàng)都是32.對(duì)車輛進(jìn)行維修，首先要有足夠的（）。A、證書(shū)B(niǎo)、知識(shí)C、技能D、知識(shí)和技能33.有了足夠的知識(shí)和技能，才能對(duì)車輛進(jìn)行（）。A、整理B、清潔C、駕駛D、維修34.接待室擺放錯(cuò)誤的是（）。A、雜志B、報(bào)紙C、宣傳資料D、維修手冊(cè)35.進(jìn)行下列汽車維修作業(yè)時(shí)，承修方、托修方雙方不需簽訂維修合同的是（）A、汽車大修B、汽車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)C、汽車總成大修D(zhuǎn)、汽車維修預(yù)算費(fèi)用在2000元以下的36.以下不符合服務(wù)理念定義的是（）。A、挑選喜歡的客戶B、保證商品種類繁多C、保證充足的商品補(bǔ)給D、將店址選擇在交通便利的地段37.進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？()A、自我介紹，表明來(lái)電目的B、叫出客戶名字C、問(wèn):"車沒(méi)問(wèn)題吧?"D、表示關(guān)心38.服務(wù)專員的工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)()。A、通過(guò)清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B、積極傾聽(tīng)以促進(jìn)公開(kāi)透明的溝通C、確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)D、在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員39.與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)如何做()。A、積極傾聽(tīng)確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容B、禮貌地問(wèn)候客戶C、使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題D、征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn)40.在駕駛客戶車輛時(shí)要注意（）。A、不要碰擦B、不要弄臟內(nèi)飾C、不要損壞座椅D、其他各項(xiàng)都是二、問(wèn)答題：（共40分）1.講述汽車維修業(yè)務(wù)接待的流程？（20分）2.情景模擬題：一客戶到店里投訴說(shuō)前兩天才修好的車，現(xiàn)在又出現(xiàn)問(wèn)題，若你作為接待人員，應(yīng)如何處理？（20分）參考答案：一、選擇題1.C2.D3.D4.A5.C