市場營銷案例與實訓

52市場營銷實訓淄博工業(yè)學校崔紅艷5/8/20241市場營銷案例與實訓情景模擬一某日，某購物廣場顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從該商場購買的“苗苗”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客吳小姐從商場購買了“苗苗”酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯吳小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，吳小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。吳小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。5/8/20242市場營銷案例與實訓思考該購物廣場顧客服務中心經(jīng)理聽到后馬上前來處理，假如你是這位經(jīng)理，你將如何處理這一問題？5/8/20243市場營銷案例與實訓我認為處理顧客投訴是一件非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。對待顧客投訴，必須以市場營銷觀念為指導，采取軟化矛盾而不是激化矛盾的方法，做到沉著、老練、耐心。所謂沉著就是在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。所謂老練就是先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找有利于商場的證據(jù)，待顧客平靜后再向其進行客觀分析。所謂耐心就是在談判僵持后，不急不燥，模擬要點5/8/20244市場營銷案例與實訓站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。處理投訴的負責人必須樹立以消費者為中心的觀念，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成不良后果。5/8/20245市場營銷案例與實訓討論分析如果我是這位經(jīng)理，要做的第一件事就是趕快讓那位值班經(jīng)理離開，并把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了解事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；5/8/20246市場營銷案例與實訓4、詢問在以前購買“苗苗”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，再提出處理建議。例如邀請顧客去“苗苗”牛奶廠家參觀了解（牛奶的流水生產(chǎn)線一般是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認；

討論分析5/8/20247市場營銷案例與實訓代表商場對值班經(jīng)理的講話再次做出道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

討論分析5/8/20248市場營銷案例與實訓情景模擬二：《經(jīng)濟日報》曾報道了一樁銷售者狀告消費者的官司：退休女工衛(wèi)某在某市友誼商場買了一臺彩臺，半月后音像全無，便找商場去換，商場因其已辦理保修手續(xù)不肯換。衛(wèi)家找了四天仍未換成，便打出“友誼商場為什么不退劣質(zhì)彩電”的牌子，在商場活動了兩天半。商場以衛(wèi)侵害名譽權(quán)提起訴訟，要求衛(wèi)賠禮道歉并賠償損失一萬元。審判結(jié)果衛(wèi)敗訴，以衛(wèi)寫出道歉書，商場退彩電款了結(jié)。這是一樁少見的官司。5/8/20249市場營銷案例與實訓假如你是該商場營銷顧問，你認為這場官司該不該打，為什么？提示：分析重點不在于彩電質(zhì)量如何，商場拒絕退換是否合理，更不用分析法院判決是否合適。分析重點是，商場該不該打這場官司。5/8/202410市場營銷案例與實訓模擬要點：1、如果我是該商場營銷顧問，我認為這場官司不該打。友誼商場打這場官司，目的無非是兩個：一是挽回影響，維護自身聲譽，二是爭取更多的消費者。官司確實打贏了，但目的恐怕與愿望恰好相反。5/8/202411市場營銷案例與實訓首先，這場官司損害了商場的形象。官司讓人們不能不思考：這家商場真把消費者當上帝對待了嗎?是真心堅持顧客至上、信譽第一嗎?所謂的“優(yōu)質(zhì)服務”要打多少折扣?……“友誼”的做法與那些花錢買批評的店家相比，與那些為避免與顧客發(fā)生沖突而設立“委屈獎”的店家相比，顯得缺乏豁達大度的氣量和胸懷，只重經(jīng)濟利益不懂感情投資，是自毀聲譽的不智之舉!模擬要點5/8/202412市場營銷案例與實訓其次，這場官司傷了大多數(shù)消費者的心。在彩電退換問題上，多數(shù)消費者對衛(wèi)是理解、同情和支持的，拒絕退換彩電，本來就使消費者失望，加上法庭打官司，就更使他們感到不平和憤怒。這么做，實際上是把自己推到了多數(shù)消費者的對立面。縱然贏得了官司，但同時失去了人心。模擬要點5/8/202413市場營銷案例與實訓盡管官司以“友誼”勝訴為結(jié)局，但商場得到的只是一份沒有實際意義的判決書和一份言不由衷的道歉書。而商場為此付出的有形和無形的代價卻太多、太重。商場也許會以為這么做維護了自己的尊嚴；但它是以失去一大批顧客