客戶信息收集及使用規(guī)范

第5頁共6頁客戶信息收集使用規(guī)范1．目的：為了準(zhǔn)確收集客戶信息，更大限度的滿足客戶需求，針對性的滿足客戶個性化需求，力求客戶滿意最大化，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，特制定本規(guī)范。2．使用范圍：所有可以直接或間接為客戶提供服務(wù)的人員。3．原則：及時、準(zhǔn)確、保密。4．流程圖：備注：服務(wù)人員指所有給顧客提供服務(wù)的直接或者間接崗位的人員，例如：營養(yǎng)師、服務(wù)員、保安、廚師、環(huán)衛(wèi)等。5．具體內(nèi)容：步驟具體要求制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)⑴客戶分類：大客戶（A類客戶）：季度消費(fèi)排名前15名的客戶及地方重要領(lǐng)導(dǎo)；老客戶（B類客戶）：季度消費(fèi)排名16至30名的客戶，以及除大客戶外的季度消費(fèi)頻次在前15名的客戶；重要客戶（C類客戶）：不屬于大客戶和老客戶，但有一定消費(fèi)能力的客戶；潛在客戶（D類客戶）：有消費(fèi)潛力的可開發(fā)性客戶。⑵收集對象：A、B、C、D類客戶，公檢法主要領(lǐng)導(dǎo)、部隊首長干部、大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)餐人均菜金（不含酒水）大于300元的客戶，主要收集符合以上要求的宴請客戶、被宴請客戶及其附屬客戶。⑶定義：宴請客戶：請客者被宴請客戶：被請對象附屬客戶：指與收集對象有一定關(guān)系的客戶，例如：其交際圈內(nèi)的朋友、司機(jī)、家屬、辦公室主任等。識別客戶每季度末營銷經(jīng)理對本季度客戶消費(fèi)情況進(jìn)行分析，識別出A、B、C、D類客戶及流失客戶，列出名單，同時對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。發(fā)放客戶信息收集表⑴常規(guī)發(fā)放：訂餐員在訂餐時識別出需要收集客戶信息的客戶，中午11：30之前，晚餐17：00前將客戶信息收集表發(fā)放給各部門部長，各部長通知收集人收集信息；⑵臨時方法：訂餐員臨時識別的客戶，需要隨機(jī)發(fā)放《客戶信息收集表》，當(dāng)由其他人識別出時，隨機(jī)到訂餐臺領(lǐng)取《客戶信息收集表》；⑶見附件6．1《客戶信息收集表》。收集客戶信息⑴收集人：所有為客戶提供直接服務(wù)的人員；⑵收集內(nèi)容：基本信息：指該客戶的單位、稱呼、電話、地址、職位、車牌號等信息；工作信息：指該客戶工作中的信息，例如：單位開業(yè)周年紀(jì)念、搬遷、出差、職位升遷等；生活信息：生活中的愛好及習(xí)慣，本人性格、習(xí)性等信息，例如：喜歡釣魚、打牌、旅游、打高爾夫，性格比較開朗，喜歡與人交流，愛美容，喜歡別人稱贊漂亮、年輕等；就餐信息（主要指愛好及習(xí)慣）：指從訂餐到消費(fèi)結(jié)束離開酒店中的愛好、習(xí)慣及餐位圖客戶稱呼等，例如：喜歡的菜品、酒水、香煙，有無忌口，飲食習(xí)慣；價值信息：指對企業(yè)所能提供的價值的客戶，例如：消費(fèi)檔次、是否有升值空間、其所管理的事務(wù)是否會涉及到酒店的各重經(jīng)營等、公司或者家是否離企業(yè)近、是否有消費(fèi)能力；附屬客戶信息：指與收集對象的附屬客戶的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信息、價值信息、及其附屬客戶信息等信息。紀(jì)念日：指收集對象的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、升遷日等等。⑶收集方法：要求收集到的信息均為驗(yàn)證后的信息。餐中觀察、傾聽客人談話、主動詢問、與客人交換名片、在客人相互介紹/相互遞送名片時收集、電話或登門拜訪時收集、與客人熟悉的人了解。上交客戶信息收集表當(dāng)餐結(jié)束后，下班前各收集人將《客戶信息收集表》填寫完畢后，上交訂餐臺。評審客戶信息營銷經(jīng)理每周至少進(jìn)行兩次客戶信息評審，參加人由所收集客戶的服務(wù)員、營養(yǎng)師或部長，將上交的《客戶信息收集表》內(nèi)容評審核實(shí)后，將有效