客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語(一)、服務(wù)用語詞匯您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò),說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語1.:您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問您需要什么幫助?2.:請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?3.:感謝您的來電,請(qǐng)掛機(jī),再見!4.:請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù))5.:我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)6.,:請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)!操作:(等待鍵)7.(,):很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問組長(zhǎng),知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)8.:“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”9.:請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決.10.,():很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎?11.,:很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您.12.:很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無法為您提供用戶個(gè)人信息,請(qǐng)您諒解.13.,:對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級(jí)投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí):您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請(qǐng)問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見!”2.投訴:“您好,,請(qǐng)問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”3.調(diào)查回訪:“您好,請(qǐng)問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就