客服中心成本控制措施

客服中心成本控制措施客服中心又稱為呼叫中心，一般以客戶的呼入型客戶服務(wù)為主，配合少量呼出的工作。呼入型業(yè)務(wù)主要包括咨詢、信息查詢、申請(qǐng)售后、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等。本文就來介紹一下客服中心成本控制措施?？头行牡氖姑褪且龅娇蛻魸M意、員工滿意、公司滿意。客戶滿意是核心的使命，也是客服中心存在的基本原因。員工滿意也很重要，這不僅關(guān)系著客服中心的服務(wù)質(zhì)量，也關(guān)系著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。公司滿意則要在客戶和員工滿意的基礎(chǔ)上，做到合理、有效的成本控制。成本控制很重要，如果不計(jì)成本，獲取客戶滿意和員工滿意的管理工作將毫無技巧和能力可言，這是一個(gè)再簡單不過的道理，但縱觀社會(huì)上的眾多客服中心，能做到合理、有效的成本控制并不多，這主要因?yàn)榭头行乃鶎俚暮艚兄行男袠I(yè)有一定的專業(yè)性和閉合性，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和人力、財(cái)務(wù)等部門往往不具備客服中心管理的專業(yè)性知識(shí)，無法有效考評(píng)客服中心績效水平。很多企業(yè)為了解決這個(gè)問題，要么設(shè)置一個(gè)客服總監(jiān)的高層管理職位，他需要具備考評(píng)客服中心績效水平的能力；要么需要外聘咨詢公司來監(jiān)管，但這無疑又增加了很多成本。本文暫不考慮如何做到客戶滿意和員工滿意，僅對(duì)客服中心的成本控制進(jìn)行分析。一、客服中心成本構(gòu)成客服中心成本從時(shí)間點(diǎn)劃分可分為初建成本和運(yùn)營成本。初建成本：場(chǎng)地初建成本、設(shè)備初建成本、系統(tǒng)初建成本、網(wǎng)絡(luò)初建成本、辦公家具用品初建成本、災(zāi)備初建成本、各類手續(xù)辦理和專屬號(hào)碼審批等成本。運(yùn)營成本：話費(fèi)、人力成本、場(chǎng)地日常成本、耗材成本、設(shè)備和各類用品的維修折舊成本、系統(tǒng)維護(hù)成本等。初建成本一般為一次性投資，鑒于客服中心往往已經(jīng)建立而且初建成本在很大程度上取決于企業(yè)的定位，所以本文不做深入分析。除話費(fèi)和人力成本外的其他運(yùn)營成本與企業(yè)整體成本控制方法基本相同，本文也不做深入分析。本文僅重點(diǎn)分析客服中心話費(fèi)和人力成本。二、客服中心話費(fèi)成本客服中心話費(fèi)成本有固定成本和不定成本之分。固定成本基本指客服中心專屬號(hào)碼的年費(fèi)、月費(fèi)等，不定成本是根據(jù)話務(wù)量計(jì)算后繳納的成本。不定成本一般占比更高，所以話務(wù)量的多少直接影響話費(fèi)成本。減少話務(wù)量方法主要有以下幾種：1.IVR（自助語音服務(wù)）的合理利用：主要是解決信息查詢類業(yè)務(wù)，如話費(fèi)查詢、保單驗(yàn)真等。很多客戶的訴求重復(fù)率極高，通過合理利用IVR功能可大量減少人工話務(wù)量。2.主動(dòng)服務(wù)：很多時(shí)候客戶的來電訴求是因?yàn)槠浍@取信息的滯后或無力，客服中心可以主動(dòng)分析客戶訴求的原因，對(duì)部分客戶訴求進(jìn)行提前的主動(dòng)服務(wù)，如短信推送、主動(dòng)回訪等方式，可以有效減少話務(wù)量，且有助于提高客戶滿意度。3.企業(yè)整體流程改進(jìn)：同樣需要主動(dòng)分析客戶訴求的原因，很可能發(fā)現(xiàn)一些訴求是因?yàn)槠髽I(yè)整體服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失或之前給客戶提供的信息不準(zhǔn)確、不豐富，這樣可以進(jìn)一步改善企業(yè)整體銷售流程和服務(wù)流程。4.客服中心內(nèi)部流程改進(jìn)：部分客戶來電是因?yàn)橹暗目头行墓ぷ鳑]有做好，如解答不詳細(xì)、解答有誤、為告知后續(xù)變化趨勢(shì)等，所以不斷改進(jìn)客服中心內(nèi)部流程也很必要。包括但不僅限于以上幾種方法都可以有效減少話務(wù)量，進(jìn)而減少話費(fèi)成本，而且減少話務(wù)量對(duì)節(jié)省人力成本同樣有很大的積極作用。單獨(dú)評(píng)估客服中心的話費(fèi)成本控制水平大的意義不大，一般情況下企業(yè)僅需重點(diǎn)評(píng)估人力的有效利用情況，也可側(cè)面反映話費(fèi)成本控制的效果。三、客服中心人力成本控制的實(shí)施方法根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，人力成本在客服中心運(yùn)營成本中占可達(dá)60—70%，而且客服中心幾乎所有的成本浪費(fèi)也都源自人力成本，所以人力成本控制的重要性不言而喻。人力成本控制主要從以下六個(gè)方面工作進(jìn)行具體實(shí)施。1.設(shè)計(jì)合理的架構(gòu)首先，客服中心架構(gòu)要考慮前后線的合理比例，還有領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的合理占比。根據(jù)呼叫中心行業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)，座席與主管（主要指團(tuán)隊(duì)長、班長等）的比例應(yīng)該是10—15:1，主管與經(jīng)理（主要指客服中心總經(jīng)理+運(yùn)營&業(yè)務(wù)經(jīng)理，如比例允許還可有人力經(jīng)理、質(zhì)檢經(jīng)理等）的比例是6:1。香港的另一項(xiàng)同類研究的結(jié)果也頗為相似，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的呼叫中心員工比例為座席占87%、主管占9%、經(jīng)理級(jí)以上占2%，其他管理人員占2%。以上這些較規(guī)范的配比，可以為設(shè)計(jì)客服中心架構(gòu)提供借鑒和參考。其次，客服中心管理架構(gòu)需要考慮具體需求，一般需要1名總經(jīng)理的職能，下面分設(shè)業(yè)務(wù)運(yùn)營、質(zhì)檢管理、人力資源、系統(tǒng)支持、客戶關(guān)系管理（根據(jù)需要設(shè)置）這五項(xiàng)職能。再往下就是具體的座席隊(duì)伍，座席一般10—15人編為一支團(tuán)隊(duì)，上設(shè)1名團(tuán)隊(duì)長，如確有需要可在團(tuán)隊(duì)長和座席中繼續(xù)細(xì)分，設(shè)2—3名小組長。具體的崗位需求量要根據(jù)客服中心規(guī)模、業(yè)務(wù)屬性等情況進(jìn)行設(shè)置。最后需要特別指出的是：客服中心人力成本浪費(fèi)最容易出現(xiàn)在多余的管理崗位上，這部分成本需要企業(yè)高度重視。也代表流程的減少、代表成本的節(jié)省。⑦投訴率、質(zhì)檢監(jiān)控分?jǐn)?shù)水平：企業(yè)可以通過這兩項(xiàng)指標(biāo)來簡單評(píng)估客服中心座席整體的溝通技巧和業(yè)務(wù)技能的水平，以此來推斷客戶滿意程度，檢查客服中心管理工作的有效程度。3.統(tǒng)計(jì)分析兩個(gè)平均成本指標(biāo)企業(yè)還可以統(tǒng)計(jì)一個(gè)月或一年中客服中心平均每通電話的成本和平均每名客戶的服務(wù)成本，再將這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行月度或年度比較，以此來分析客服中心績效的增減。以年為例，首先計(jì)算客服中心的總體運(yùn)營成本，這就要把上文介紹過的所有客服中心運(yùn)營成本構(gòu)成都計(jì)算在內(nèi)。然后用總體運(yùn)營成本/全年的通話總量，就得出一年中客服中心平均每通電話的成本，這里需要注意的是通話總量包括呼入和呼出。同時(shí)，全年運(yùn)營成本/企業(yè)全年面向的客戶總量就得出一年中客服中心平均每名客戶的服務(wù)成本。這兩項(xiàng)指標(biāo)除了可以對(duì)比客服中心階段性工作的進(jìn)步與否之外還可以直觀地讓企業(yè)感受其客戶服務(wù)的單位成本，可以為企業(yè)整體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營銷、服務(wù)規(guī)劃等工作提供有效的參考。綜上所述，客服中心的成本控制很