客服部管理制度與流程

客服工作管理制度與流程目錄一、總則二、客服部?jī)?nèi)部管理制度三、客服部人員管理規(guī)范四、客服部工作流程一、總則1、適用范圍本管理辦法適用于公司客服部。2、目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制訂本管理制度。3、原則建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系。4、主要職責(zé)4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度。4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性及及時(shí)性，特制定本制度。4.3簡(jiǎn)歷完善的客戶信息庫(kù)管理規(guī)程，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4.4負(fù)責(zé)對(duì)公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)。4.5負(fù)責(zé)對(duì)360和市場(chǎng)部門的服務(wù)和跟蹤。4.6負(fù)責(zé)對(duì)公司會(huì)議的跟蹤，安排和培訓(xùn)進(jìn)程的服務(wù)工作。4.7進(jìn)一步開發(fā)有潛力的新客戶。4.8負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)部人員的客戶發(fā)掘與開發(fā)的跟蹤，回訪和監(jiān)督。4.9客服部崗位設(shè)置為5人，客服部經(jīng)理1人。二、客服部?jī)?nèi)部管理制度（一）市場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作方案審查與優(yōu)化1、市場(chǎng)部開發(fā)的不同類型客戶類型與需求制定針對(duì)性的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，并提交客服部審查、優(yōu)化。2、根據(jù)客戶類型與服務(wù)項(xiàng)目金額建立分級(jí)會(huì)審制度，對(duì)于規(guī)定應(yīng)通過總經(jīng)理審查的方案，由客房部協(xié)助市場(chǎng)部完成，再向上報(bào)審。3、業(yè)務(wù)運(yùn)作方案包括：針對(duì)不同客戶采取的金融工具、匯款方式與周期、合同約定的其他內(nèi)容。4、客服部贏組織客服部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部，對(duì)專項(xiàng)方案進(jìn)行審查；方案是否符合公司項(xiàng)目開展的具體條件并具有針對(duì)性。5、已批準(zhǔn)的專項(xiàng)方案，不得隨意變動(dòng)，實(shí)施方案所需的經(jīng)費(fèi)不得挪作他用。6、認(rèn)真進(jìn)行專項(xiàng)方案實(shí)施中的交底工作，責(zé)任落實(shí)到市場(chǎng)部的具體團(tuán)隊(duì)，并實(shí)行方案運(yùn)作的過程管控制度。7、在方案實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控點(diǎn)，采取切實(shí)可行的監(jiān)督、防范措施，督促市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)人員按照方案開展業(yè)務(wù)。8、方案實(shí)施過程中需變更方案和措施，必須由公司總經(jīng)理同意，并有書面簽證，應(yīng)重新辦理方案審批手續(xù)。（二）客戶信息管理1、客戶信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)，建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理。2、客戶信息管理工作的基本任務(wù)是丟企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫(kù)，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。3、試用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作。4、客服部管理職責(zé)4.10客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的整體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督。4.11客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。4.12銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集。4.13所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)。5、客戶信息檔案的構(gòu)成5.1客戶信息包括：客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等。5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者管理者、購(gòu)買決策的關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等。5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。6、客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期向客服部提供《客戶信息報(bào)告》。1.4.3對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析；1.4.4投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。2、客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，客服部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。3、客戶回訪內(nèi)容：3.1詢問客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)的建議和意見：3.2特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.3回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。3.4回訪規(guī)范：一個(gè)避免，兩個(gè)必保3.4.1避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；3.4.2必須保證重點(diǎn)客戶的100%回訪；3.4.3必須保證回訪信息的完整記錄；三、客服部人員管理規(guī)范1、凡客服部人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，有一定相關(guān)知識(shí)技能。2、所有成員有宣傳公司宗旨，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力的義務(wù)。3、所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定。4、所有工作人員必須參加部門的有關(guān)會(huì)議，在會(huì)議上參加討論，為公司發(fā)展提供意見和建議。5、所有成員若對(duì)客服部管理不滿有及時(shí)提出意見和建議的權(quán)利。四、客服部工作流程1、客戶投訴處理流程1.1投訴受理客服部接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關(guān)信息與客戶共同明確投訴的內(nèi)容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問題的解決時(shí)間。1.2投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查并即時(shí)將其分發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與部門進(jìn)行決策和處理。1.3展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，客戶投訴的需求如果屬于服務(wù)要求則進(jìn)入服務(wù)管理流程。1.4提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并即時(shí)作出批示，對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，負(fù)責(zé)處理的人員在處理完成后，反饋處理信息給客服部，形成處理結(jié)果記錄。1.5總結(jié)評(píng)價(jià)客服部負(fù)責(zé)跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度和工作建議，對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，進(jìn)一步填入處理結(jié)果記錄，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的