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文檔簡介

客服部工作職責(zé)1、接聽客戶熱線或者在線即時通訊，登記受理來自不同渠道的網(wǎng)站質(zhì)量、修改意見、疑難解答、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；2、著重跟進處理設(shè)訴事項中的疑難解答類事件，負責(zé)召集相關(guān)技術(shù)人員跟進解決，并對處理情況進行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對處理結(jié)果進行評估、回訪，進行跟進服務(wù)；3、負責(zé)客戶服務(wù)部的各類文檔資料的登記、整理、存檔；4、負責(zé)客戶服務(wù)部與相關(guān)部門之間的各類文件的報批傳遞；5、負責(zé)對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng)計，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持；7、協(xié)助客戶關(guān)于網(wǎng)站的信息上傳，核審及發(fā)布等工作；8、協(xié)助部門主管處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；配合相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作。電話接聽或撥出注意事項1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；3.適當記錄細節(jié)；4.撥通前先打好腹稿；5.迅速切入主題；6.使用電話敬語；7.等對方掛斷后再掛電話；8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。

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