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文檔簡介

探討飯店如何運(yùn)用心理契約留住員工

摘要:飯店雇員流動比例大,高素質(zhì)人才流動性高,是近年困擾我國旅游業(yè)或是飯店業(yè)的主要問題之一。人力資本是首要的資本。飯店業(yè)是勞動密集型行業(yè),員工的作用更應(yīng)受到關(guān)注,所以,留住優(yōu)秀員工是現(xiàn)代飯店管理中重要的一部分。在各種手段與方法中,心理契約因其對的影響作用越來越大,逐漸被引用到對員工的管理中,也逐漸被應(yīng)用到飯店管理之中。因此,如何運(yùn)用心理契約留住員工,對飯店來說,無疑具有重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞:飯店;心理契約;構(gòu)建

一、心理契約應(yīng)用原理——破裂與違背

1、心理契約破裂與違背的含義。關(guān)于破裂,研究者們傾向性地認(rèn)為它是“個體對組織未能按照與個體貢獻(xiàn)相等的方式履行個體心理契約中一項(xiàng)或多項(xiàng)義務(wù)的認(rèn)知”。它代表了關(guān)于契約實(shí)現(xiàn)的認(rèn)知評價(jià),并且這種認(rèn)知評價(jià)是個體對其實(shí)際收獲的東西和許諾得到的東西進(jìn)行心理運(yùn)算的結(jié)果。至于違背,研究者通常認(rèn)為它是一種“情緒混合體”,以失望和憤怒為特征。在這種情緒情感狀態(tài)下,是那些由于意識到未能收獲所期望的和所需要的東西而產(chǎn)生的失望、挫折和憂傷。而違背的核心則是源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產(chǎn)生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。

2、心理契約破裂與違背的后果分析。按照Tumley與Feldman的觀點(diǎn),在心理契約違背發(fā)生后,員工的反應(yīng)基本上可以概括為四類:一是離職;二是降低職務(wù)內(nèi)績效(in-roleper-formance,員工完成其正式工作職責(zé)的情況);三是降低職務(wù)外績效(extra-roleperformance,主要是組織公民行為,包括承擔(dān)更多的責(zé)任、加班、幫助同事等);四是出現(xiàn)反社會行為(antisocialbehavior,包括打擊報(bào)復(fù)、破壞、偷竊、攻擊等)。其他學(xué)者的一些研究也為這種概括提供了支撐。例如:違背可以降低員工對雇主的忠誠度,降低對工作和組織的滿意度,降低留職意向和對組織的責(zé)任感(Robinson&Morrison,1995)。而且,違背對員工的行為有消極的影響,造成那些有價(jià)值的員工或者降低他們對組織的貢獻(xiàn),或者離職。此外,違背還可能導(dǎo)致昂貴的法律訴訟,并影響到組織的聲譽(yù)。在Tumley與Feldman的論述中,我們還注意到在心理契約違背與行為反應(yīng)之間存在著一些調(diào)節(jié)因素。也就是說,心理契約違背與員工反應(yīng)之間的聯(lián)結(jié)是受到包括個體差異、組織實(shí)踐以及勞動力市場狀況影響的。根據(jù)Ttmaley與Feldman的觀點(diǎn),就個體的特性而言,那些心境比較消極悲觀的個體、公平感意識比較強(qiáng)的個體以及正直感比較強(qiáng)的個體,一旦體驗(yàn)違背,都會傾向于作出消極的反應(yīng)方式。就組織的實(shí)踐來看,如果造成差異的原因是公平的程序,并且組織以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工,或者組織采取了一系列的補(bǔ)救或補(bǔ)償措施,或者員工與主管同事保持著高質(zhì)量的工作關(guān)系,那么員工就不太可能采取消極的反應(yīng)方式。從外部的勞動力市場狀況來看,如果離職成本較高,員工可替代性高,有吸引力的工作機(jī)會選擇多,那么員工也不太可能采取消極的反應(yīng)方式。

二、心理契約的違背造成飯店員工的流失

1、飯店員工類型及心理契約特點(diǎn)。飯店中提供的崗位類型復(fù)雜多樣,這使得飯店內(nèi)不同員工的心理契約呈現(xiàn)較大的差異性。如下表所示,依據(jù)不同崗位員工知識水平、技能水平和未來職業(yè)發(fā)展方向的不同,本文將飯店員工類型及其心理契約特征作如下的劃分:

第一,臨時(shí)工服務(wù)員。飯店為了滿足其季節(jié)性的傭工需求,一般會采用臨時(shí)雇傭員工的方法。這種臨時(shí)雇傭多集中在低知識水平和低技能層次的操作人員上,因此稱為臨時(shí)工服務(wù)員。由于飯店和員工雙方都十分清楚地認(rèn)識到雇傭的短期性或者說是臨時(shí)性,因此,心理契約屬于典型的交易型。在心理契約內(nèi)容上,員工對組織的要求是為其提供經(jīng)濟(jì)利益(主要是工資)為主,而對于其職業(yè)發(fā)展等方面的要求幾乎沒有。

第二,一般操作員工。主要指飯店前后臺里一線員工中技能水平比較普通的一部分。這部分員工由于知識和技術(shù)水平同樣較低,可尋找到的不同類型的職業(yè)機(jī)會較少,因此,傾向于在一定時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定工作。他們心理契約中的主要內(nèi)容除了工資和福利的重要內(nèi)容外,還包含了工作的勞動強(qiáng)度、工作環(huán)境等內(nèi)容。

第三,技術(shù)(能)型人才。飯店當(dāng)中某項(xiàng)技術(shù)(能)特別突出的員工,包括服務(wù)能手、技術(shù)崗位工人等。這些員工由于技術(shù)(能)水平較高,外部的職業(yè)機(jī)會有了很大增加,且其職業(yè)發(fā)展主要是在原有技術(shù)路線上的發(fā)展,其心理契約的類型很大程度上取決于他們所獲得的信息和交流程度。如果他們所得到的信息是外部提供的職業(yè)機(jī)會更好,其心理契約中交易的成分就越多。此外,技術(shù)(能)型人才心理契約內(nèi)容中對于經(jīng)濟(jì)收益有比前二者更高的要求,但經(jīng)濟(jì)收益在整個心理契約中韻作用力有所下降。心理契約中,增加了對于工作成就、職業(yè)發(fā)展和尊重度等方面的要求。

第四,管理儲備人才。主要是飯店當(dāng)作未來的管理人員而招聘的人才,一般由大學(xué)畢業(yè)生組成。這些人才知識水平較高,經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前技術(shù)(能)方面尚不足,但未來的發(fā)展空間較大。由于年輕且對于自己的未來有很多設(shè)想和期望,故對職業(yè)發(fā)展等方面的要求甚至重于經(jīng)濟(jì)利益。他們希望能在飯店里完成其職業(yè)生涯的探索和發(fā)展,所以心理契約具有關(guān)系型特征。這種人才比較容易受到打擊,也容并不一定是飯店的過錯,而是一個達(dá)到正常工作狀態(tài)必然經(jīng)歷的心理調(diào)整過程。心理契約在此時(shí)就會出現(xiàn)一系列問題,飯店管理者也需要更大的投入和關(guān)注。負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工的人員必須意識到這一點(diǎn),并正確進(jìn)行管理和調(diào)整。首先,飯店要嚴(yán)格執(zhí)行自身在心理契約中的責(zé)任,防止員工產(chǎn)生心理契約違背的感知。其次,如果員工失去了他們起初的工作熱情,就要允許他們自由表達(dá)不滿和牢騷,并且注意聆聽他們所說的內(nèi)容,懇請他們提出意見和建議。以便為分析新員工的心理提供相關(guān)資料,并改進(jìn)對他們的管理。

3、建立良好的文化。構(gòu)建“心理契約”的關(guān)鍵在于建設(shè)以人為本的文化。以人為本的現(xiàn)代文化,指的是現(xiàn)代的文化價(jià)值觀應(yīng)建立在注重人的能力充分發(fā)揮這一基石之上。的一切經(jīng)營管理活動都要圍繞如何正確發(fā)揮人的主動性和積極性來進(jìn)行?,F(xiàn)代理論認(rèn)為,員工把自己的工作自由與權(quán)利交給來安排,是因?yàn)樗麄兿嘈偶夷軐?shí)現(xiàn)他們的期望,能提供與工作績效相對稱的發(fā)展機(jī)會,否則,這種平衡是不能維持的。

建設(shè)以人為本的文化,能在飯店中創(chuàng)造出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的氛圍和精神,實(shí)現(xiàn)人盡其能、人盡其用,高效開發(fā)員工的能力與潛力。這些無疑為達(dá)成與維持“心理契約”創(chuàng)設(shè)了良好的氛圍和空間,增強(qiáng)了員工努力工作的熱情與信念,使與員工共同信守“契約”,并使員工形成合理的心理期望。

4、建立良好的溝通渠道。心理契約的維持,是組織與員工雙方互動的過程,而非單方面努力的結(jié)果。因此,飯店與員工維持良好的心理契約,加強(qiáng)溝通是一個關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)。通過雙向溝通,一方面管理者可以隨時(shí)了解和關(guān)注員工的期望和飯店存在的問題,聽取員工的意見;另一方面,員工也可以全面了解的期望和當(dāng)前存在的問題。飯店根據(jù)雙方的期望與存在的問題,及時(shí)有效地提供承諾方案,使員工在受到尊重、增加自信心的同時(shí),也使飯店的問題得以解決。

5、在心理契約破裂或違背時(shí)作出有效的補(bǔ)救。在心理契約違背發(fā)生后,員工的反應(yīng)基本上可以概括為四類:一是離職;二是降低職務(wù)內(nèi)績效;三是降低職務(wù)外績效;四是出現(xiàn)反社會行為。而當(dāng)員工覺察到心理契約遭受破壞時(shí),他們的心理需求是由公司作出解釋和采取措施。不過覺察到心理契約的變化、破壞或違反,并不一定會導(dǎo)致員工情緒或行為方面的變化,關(guān)鍵是對心理契約的變化、破壞或違反作出的解釋和采取的措施。所以,在心理契約破裂及違背時(shí),飯店應(yīng)進(jìn)行合理的解釋,同時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施,讓飯店員工明白事情的真相,而不是試圖掩蓋或故意置之不理。如,當(dāng)差異不可改變

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