ISO質(zhì)量管理體系審核員培訓(xùn)課件

ISO9000

基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)什么是ISO???ISO:InternationalStandardizationOrganization

（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國(guó)等同采用為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展1959年 MIL--Q--9858A1971年 ASME--R--NA40001979年 BS5750--1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000（87版）系列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402術(shù)語(yǔ)ISO9000線路圖ISO9001/2/3ISO9004質(zhì)量保證模式/外部質(zhì)量保證ISO9001/2/3

GB/T19001idtISO9001

質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19002idtISO9002

質(zhì)量體系

生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19003idtISO9003

質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式

ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4ISO9000(94版)族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000(2000版)族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系--基本原理和術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系--要求ISO9004質(zhì)量管理體系--業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）ISO9000質(zhì)量管理體系OHSAS18000安衛(wèi)管理體系ISO14000環(huán)境管理體系體系整合圖例：ISO22000食品安全管理體系與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）圖例質(zhì)量管理體系ISO9000環(huán)境管理體系ISO14000安衛(wèi)管理體系OHASA18000管理體系滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)足社會(huì)滿(mǎn)足員工滿(mǎn)足需求產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量安衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)良好的社會(huì)關(guān)系市場(chǎng)最低的風(fēng)險(xiǎn)獲得利益ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想以顧客需求為中心識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制測(cè)量過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)PlanDoCheckAct企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)地顧客滿(mǎn)意提高企業(yè)的公眾形象質(zhì)量管理規(guī)范化提高人員的質(zhì)量意識(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量減少工作差錯(cuò)，提高工作效率改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)：1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系要求5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理過(guò)程模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求顧客滿(mǎn)意顧客產(chǎn)品/服務(wù)輸入

測(cè)量分析改進(jìn)質(zhì)量管理體系7.2.1產(chǎn)品要求的確定7.2.2產(chǎn)品要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.27.37.3.17.3.2→7.3.37.3.4→7.3.5→7.3.67.3.77.47.67.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.4.采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.16.16.26.36.46.2.16.2.28.18.28.48測(cè)量、分析和改進(jìn)8.38.58.2.18.2.28.2.38.2.48.5.18.5.28.5.35.15.35.65.55.25.45管理職責(zé)4.1總要求4.2文件要求4.2.1→4.2.2→4.2.3→4.2.44質(zhì)量管理體系5.4.15.4.25.5.15.5.25.5.35.6.15.6.25.6.3顧客顧客6資源管理什么是質(zhì)量？質(zhì)量由誰(shuí)來(lái)決定的？

所有者？管理層？董事會(huì)？工人？顧客？什么是質(zhì)量？質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度內(nèi)部質(zhì)量----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量----顧客滿(mǎn)意程度質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證的產(chǎn)生手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期組織顧客沒(méi)有質(zhì)量保證要求產(chǎn)品直接交換組織顧客商業(yè)流通提出質(zhì)量保證要求向顧客承諾保證能力質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900年前后泰羅保證出廠產(chǎn)品均為合格品，提高競(jìng)爭(zhēng)力事后檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（SQC)1940年代,貝爾實(shí)驗(yàn)室休哈特（Shewhart)控制圖（1924）道奇-羅米格（Dodge-Romig）抽樣檢查表（1931）預(yù)防為主專(zhuān)家檢查產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量工作的質(zhì)量過(guò)程的質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量質(zhì)量的主體朱蘭質(zhì)量螺旋調(diào)查消費(fèi)者需求對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)

預(yù)防為主

的方針對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查調(diào)查是否己全部滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求/新要求重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量日本式全面質(zhì)量控制(TQC)日本式TQC（TotalQualityControl）質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程要求全員參與TQC的名言好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)顧客是上帝一切按PDCA循環(huán)辦事PDCA循環(huán)－質(zhì)量改進(jìn)環(huán)PCAD通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P(plan)－計(jì)劃D(do)－實(shí)施C(check)－檢查A(action)－處理PDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC)StatisticalProcessControl質(zhì)量是組織永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)只有統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主”過(guò)程：4M1E組成的、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行加工的單元4M1EMan—生產(chǎn)者M(jìn)achine—設(shè)備Material—材料Method—工藝Environment—環(huán)境人機(jī)料法環(huán)全面質(zhì)量管理(TQM)TotalQualityManagement

一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì)的利益。關(guān)注顧客TQM活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)全員參與社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)－<<ANewAmericanTQM>>全面質(zhì)量管理(TQM)(美國(guó)式)質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移.追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任全面質(zhì)量管理的含義強(qiáng)烈地關(guān)注顧客堅(jiān)持不斷改進(jìn)改進(jìn)工作質(zhì)量精確地度量授權(quán)為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低成本提高生產(chǎn)率使顧客完全滿(mǎn)意追求企業(yè)的利益和成功全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會(huì)顧客完全滿(mǎn)意TCS、6

、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、QSR、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)TQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任重視顧客全面滿(mǎn)意重新設(shè)計(jì)質(zhì)量重視質(zhì)量文化ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系原則1:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。顧客誰(shuí)是顧客？顧客是......最重要的來(lái)訪者。他并不依賴(lài)于我們，我們依賴(lài)于他。他沒(méi)有打擾我們的工作，他是我們工作的目的。他不是外人，而是我們公司不可分割的一部分。不是我們通過(guò)服務(wù)取悅于他，而是他通過(guò)光顧令我們開(kāi)心。誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客--企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工主管經(jīng)理、股東外部顧客：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)的客戶(hù)顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求,缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客所有雇員鏈條中的下一環(huán)節(jié)每個(gè)人都擁有內(nèi)部供方和顧客組織與顧客的關(guān)系組織的相關(guān)活動(dòng)：需求的識(shí)別、理解（5.2，7.2)

目標(biāo)與需求結(jié)合（5.2，5.4.1，7.1)

溝通并理解需求(5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)

轉(zhuǎn)化為要求(5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)

實(shí)施、實(shí)現(xiàn)要求(6.1，7.4，7.5)

滿(mǎn)足顧客要求,使顧客滿(mǎn)意測(cè)量,改進(jìn)(8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顧客的要求是變化的，要爭(zhēng)取超越可對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度什么是顧客完全滿(mǎn)意？超越顧客的期望1/3的客戶(hù)離開(kāi)是因?yàn)殛P(guān)心不夠！一個(gè)非常滿(mǎn)意的顧客購(gòu)買(mǎi)意愿六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的顧客；一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8個(gè)新顧客；一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)顧客。增值鏈顧客哪些因素對(duì)客戶(hù)是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)合理的價(jià)格按時(shí)交貨顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用實(shí)用性，購(gòu)物享受

成本：金錢(qián)支出；為獲取信息和實(shí)物及使用產(chǎn)品時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間、精力產(chǎn)品功能：效用、利益及隱含的個(gè)性化需求如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率如何增加市場(chǎng)占有率？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)導(dǎo)向----在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向----重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)導(dǎo)向----通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值顧客導(dǎo)向----把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期

使自己以顧客的角度進(jìn)行思考----用顧客的眼睛看世界高層管理中層管理(職能部門(mén))基層部門(mén)人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門(mén)一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門(mén)，最后是管理人員一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)－與供方互利的關(guān)系在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，建立與供方的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和資源識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方清晰和開(kāi)放的溝通對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)提供培訓(xùn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高供方能力員工對(duì)管理體系認(rèn)識(shí)不足最主要的原因？最主要的原因?qū)SO9000工作缺乏正確的認(rèn)識(shí)！“道”與“器”“漁”與“魚(yú)”溝通與培訓(xùn)不到位溝通案例：急流中的小島條件：①每5個(gè)人一組，A扮演CEO（能看能說(shuō)），B扮演中層干部（能看不能說(shuō)），C扮演員工（不能看能說(shuō)）；②只有B1、B2知道任務(wù)；③A還被要求做一大堆毫無(wú)意義的工作（事先并不知道與游戲無(wú)關(guān)）任務(wù)：B1、B2用兩只小船在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將A、C全部運(yùn)到目的地。1234AC1C2B1目的地結(jié)果：被蒙上眼睛，僅聽(tīng)到外面熱鬧非凡，大家好像在忙什么，但不知發(fā)生什么事，也不知能幫上什么忙，感到孤獨(dú)和迷惘。忙里忙外，想盡辦法，但苦于無(wú)法溝通雖能說(shuō)能看，有解決問(wèn)題的可能，但卻在緊張的忙于一大堆他并不知道是毫無(wú)疑義的工作，對(duì)員工和經(jīng)理的出境置若罔聞。員工經(jīng)理CEOHACCP管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)HACCP60年代形成，美國(guó)執(zhí)行登月計(jì)劃時(shí)控制食品安全的一個(gè)概念。為了保證太空人在外太空的食品安全而對(duì)供應(yīng)其食品的加工生產(chǎn)過(guò)程中的一系列可能對(duì)太空人造成危害的環(huán)節(jié)加以識(shí)別并制訂相應(yīng)的控制措施予以控制.對(duì)食品安全有顯著影響的危害進(jìn)行識(shí)別、控制的體系。

----MarkWernerHACCP:HazardAnalysisCriticalControlPoint(危害分析及關(guān)鍵控制點(diǎn))食品安全的定義食品在按照預(yù)期用途進(jìn)行制備和（或）食用時(shí)不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成傷害的概念。食品的安全性?食品的安全性是指人們不會(huì)因食用食品而對(duì)自身造成危害，這種危害包括消費(fèi)者本身發(fā)生急性或慢性疾病，同時(shí)也包括造成其后代健康存在隱患。食品絕對(duì)安全或稱(chēng)零風(fēng)險(xiǎn)幾乎是不可能的，如食用過(guò)量或食用方法不當(dāng)，都可能危害健康。另外，人體存在著較大的個(gè)體差異，也是影響食品的安全性的因素。HACCP的七大原理Principle#1ConductaHazardAnalysis原則1進(jìn)行危害分析Principle#2DeterminetheCriticalControlPoints(CCP’s)原則2確定關(guān)鍵控制點(diǎn)Principle#3EstablishCriticalLimits原則3確立關(guān)鍵限值Principle#4EstablishaSystemtoMonitorControloftheCCP原則4建立關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)控體系Principle#5EstablishCorrectiveActions原則5建立糾正措施Principle#6EstablishVerificationProcedures原則6建立驗(yàn)證程序Principle#7EstablishDocumentationandRecordKeeping原則7建立文件與保持記錄HACCP的七大原理HACCP管理體系的管理思路首先識(shí)別出產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)過(guò)程識(shí)別出各個(gè)過(guò)程的控制點(diǎn)CP對(duì)各控制點(diǎn)的影響進(jìn)行危害分析HA根據(jù)危害分析的結(jié)果選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)CCP設(shè)定關(guān)鍵控制點(diǎn)(CCP)的關(guān)鍵限值(CL)建立關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)控體系4W1H:Who,When,Where,What,How.建立監(jiān)控體系的驗(yàn)證程序建立監(jiān)控體系的糾偏措施過(guò)程識(shí)別與控制點(diǎn)CP

關(guān)鍵控制點(diǎn)如何不同于控制點(diǎn)？控制點(diǎn)一般是與產(chǎn)品質(zhì)量或法規(guī)要求有關(guān)的非安全性點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)與安全性相關(guān)，僅在存在危害的那些點(diǎn)上建立，這些危害在該加工中的某些點(diǎn)上未受控制。

建立關(guān)鍵限值（CL）關(guān)鍵限值：區(qū)分產(chǎn)品可接受與不可接受的參數(shù)?關(guān)鍵限值建立的支持性文件：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)定、專(zhuān)家建議等?對(duì)所建