餐飲服務與管理 課件 崔夢蕭 3.3 中餐服務之就餐服務-5.3 餐飲服務質量管理

餐飲服務與管理教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材旅游服務類·高星級飯店運營與管理專業(yè)03項目三中餐服務之就餐服務任務一菜肴服務服務員要按上菜、分菜服務的標準程序，為客人提供迅速、準確到位的服務，并注重菜肴服務的禮儀。傳菜員將菜肴傳送到桌邊。值臺服務員核對菜單，確認無誤后上菜（1）上菜位置。（2）上菜姿勢。（3）上菜節(jié)奏。順時針轉動轉盤，將新菜轉到主賓面前，以示尊重。后退一步站好，然后向客人介紹菜肴，表情自然，吐字清晰菜肴傳送到餐桌上要遵循以下原則：講究造型，注意禮貌，尊重主賓，方便食用。服務技巧（詳見技能篇——中餐分菜）傳菜上菜菜肴展示菜肴擺放分菜0102030405酒水服務是中餐服務的重要組成部分，服務水平直接影響客人的就餐感受及酒水的消費水平。任務二酒水服務準備酒具準備酒水示酒開瓶斟酒任務三餐間服務撤換骨碟1234撤換酒具撤換煙灰缸撤換熱毛巾為賓客提供細致、周到的餐間服務，不僅能提高就餐接待的檔次，還能保持菜肴的特點和餐桌的整潔。餐間服務幾乎貫穿餐廳服務的全過程，服務員要根據服務標準和程序做好餐間服務工作。餐后甜品、水果服務是客人用餐即將結束時提供的服務。有些餐廳餐后會贈送甜品、水果，有些餐廳則由客人根據自己的需要選擇下單。（1）接受客人下單。（2）如果是餐廳贈送的甜品、水果，則略過第一步，在客人即將用餐完畢時，主動詢問客人可否整理餐桌并上甜品、水果。（3）擺設甜品餐具。（4）上甜品、水果。任務四餐后甜點服務

04項目四中餐服務之餐后服務結賬服務意味著餐廳的對客服務工作即將結束，其服務質量直接影響客人對餐廳服務工作的評價，也關系到餐廳的經濟效益。因此，餐廳服務員要重視結賬這個環(huán)節(jié)，做好每個細節(jié)的工作。結賬服務內容：結賬準備、遞送賬單、收銀結賬、遞交賬單。結賬方式：現金結賬、信用卡結賬、支票結賬、簽單結賬。任務一結賬服務送客服務是餐廳接待服務工作的最后一個環(huán)節(jié)，是鞏固第一印象、給客人留下完美印象、促使客人再次到店消費的關鍵，是餐廳服務必不可少的重要內容，也意味著餐飲服務工作的結束。送客服務內容：送客準備、致謝、歡送、餐廳檢查。任務二送客服務任務三收臺服務收臺就是在客人離開餐廳后，服務員收拾餐具、整理餐桌并重新擺臺的過程。撤臺（1）撤臺時機。（2）餐具要輕拿輕放。（3）若發(fā)現客人的遺留物品，應及時交還賓客或上交。（1）整理餐椅。（2）收拾餐具。（3）撤下的餐具、布件要分類放置在指定位置。用指定的擦布擦拭轉盤，使轉盤保持光潔，無油污、水跡。擺臺

收臺的程序和規(guī)范擦拭轉盤按規(guī)格擺臺（詳見技能篇——擺臺技能）05項目五中餐宴會服務（1）宴會的準備工作是宴會服務順利進行的基礎，當班服務員要根據宴會通知單的要求做好布置、物品準備、擺臺等工作。（2）根據宴會規(guī)格準備足夠的物品。（3）宴會席位、座次安排。根據主辦方的要求提前做好安排布置，以便參加宴會的客人迅速找到自己的位置。（4）宴會前檢查。根據宴會通知單落實宴會前的檢查工作。任務一宴會前準備宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動，因此在接待服務上強調周到細致，講究禮節(jié)禮貌，講究服務技藝和服務規(guī)格。宴會服務內容：入席服務、酒水服務、菜肴服務、席間服務。任務二宴會服務宴會結束工作是宴會服務工作的最后環(huán)節(jié)，客人離開宴會廳時的最后印象如同走進宴會廳時的第一印象一樣重要。宴會結束工作內容：送客服務；整理服務；召開宴會總結會；關閉水、電等設備設施。任務三宴會結束工作06項目六西餐零點服務菜單不僅可以反映餐廳的經營方針和特色，還能吸引顧客消費。根據不同的分類標準，西餐菜單可劃分為不同的種類。任務一西餐菜單知識一、西餐菜單種類分類標準種類根據用餐時段分類早餐菜單、午餐菜單、正餐菜單、夜餐菜單根據供餐形式分類套餐菜單、零點菜單、宴會菜單根據銷售地點分類咖啡廳菜單、扒房菜單、快餐廳菜單、客房送餐菜單根據用餐程序分類開胃菜菜單、湯類菜單、沙拉菜單、副菜菜單、主菜菜單、餐后甜點菜單、飲料菜單（一）頭盤又稱開胃菜，可分為冷、熱頭盤，特點是分量少、色澤鮮艷、質量高，以咸味和酸味為主，刺激食欲。常見的頭盤有：鵝肝醬、魚子醬、雞尾杯、焗蝸牛等。（二）湯西餐的湯一般可分為奶油湯、清湯、冷湯和蔬菜湯四類，常見的有俄式羅宋湯、意式蔬菜湯、法式洋蔥湯、美式蛤蜊湯和各式奶油湯等。任務一西餐菜單知識二、西式正餐的構成（三）沙拉西餐中的沙拉可作為頭盤、配菜使用，也有餐后沙拉。常見的有水果沙拉、蔬菜沙拉、葷菜沙拉，例如華道夫沙拉、凱撒沙拉等。配沙拉的醬汁有幾百種之多，如芥末油醋汁、千島汁、大蒜油醋汁。（四）副菜通常水產類菜肴、蛋類、酥盒類都可稱為副菜，此類菜比較容易消化而放在肉類菜肴的前面。任務一西餐菜單知識（五）主菜以肉、禽類菜肴為主，禽類菜肴取自雞、鴨、鵝及兔、鹿等野味，肉類中最具代表性的是牛肉和牛排。牛排按其部位可分為菲力牛排、T骨牛排、西冷牛排等，烹調方法常用煎、拷、扒。（六）甜品主菜后食用，例如點心、冰激凌、布丁、煎餅、奶酪、水果等。（七）咖啡或茶西餐的最后一道菜是咖啡或茶。飲用咖啡一般要加奶和糖，喝茶加香桃片和糖。任務一西餐菜單知識任務二餐前準備及迎賓服務一、西餐廳餐前準備流程掌握預定情況準備餐、酒用具及物品準備餐臺及工作臺檢查召開餐前例會任務二餐前準備及迎賓服務二、西餐廳的迎賓服務迎接客人1234帶位服務入座服務鋪上餐巾任務三西餐點單服務一、西餐點菜服務精通西餐菜單并為客人提供高水平的點菜服務可以提高餐廳的營業(yè)收入，其主要程序如圖所示。（一）西餐菜肴與酒水的搭配西餐菜肴與酒水講究搭配，愛好西餐的客人不僅對菜肴有較高的要求，對酒水的選擇也非常講究。任務三西餐點單服務一、西餐酒水點單服務餐前酒又稱開胃酒或雞尾酒，與開胃菜搭配以增加客人的食欲，有時也可選擇味道稍苦的酒佐餐酒正式用餐期間飲用的酒水，通常為干葡萄酒或半干葡萄酒，也可選擇葡萄汽酒和香檳酒餐后酒用餐之后幫助消化的酒任務三西餐點單服務（二）西餐酒水點單服務程序及要求根據西餐的用餐程序，酒水點單服務可分為點餐前酒、點佐餐酒和推銷餐后酒，點酒完畢后要及時開單領取酒。（一）呈遞菜單的禮貌用語例如：請您先看看，先生。Wouldyou pleasecheckthemenufirst，sir？/女士，這是我們的菜單和酒水牌，請您先看看。Hereisourmenuandwine list，madam.Pleasehavealookfirst.（二）接受點菜和推銷菜肴的禮貌用語例如：請問您餐前喝點什么飲料呢？我們有……Would youlikesomethingtodrink beforeyourmeal？Wehave .../請問可以為您點菜了嗎？MayItakeyourorder now？/牛排您想要幾成熟呢？Howwould youlikeyoursteak？任務三西餐點單服務三、西餐點單服務用語（三）復述確認及下單的禮貌用語例如：先生，請讓我重復一下您所點的菜和酒水…… Sir，mayIrepeatthedishes anddrinksyouordered .../還有什么可以為您效勞的嗎？Doyouhaveanyotherneeds？/請稍等，您所點的菜很快就來，祝您用餐愉快。Justamoment，please. Yourorderwill bereadysoon.Haveanicemeal.任務三西餐點單服務任務四西餐用餐服務一、西餐菜品服務流程酒水服務流程主要包括示酒、開酒、醒酒、試酒、斟酒和放置。西餐酒水服務的每個環(huán)節(jié)都有具體的操作要求和規(guī)范，任務四西餐用餐服務二、西餐酒水服務示酒開酒醒酒試酒斟酒放置任務五巡臺服務及結賬收尾一、西餐菜品巡臺服務任務五巡臺服務及結賬收尾二、結賬送客結賬意味著餐飲服務的結束，應按程序要求把工作做好，避免出現錯單、漏單和逃單的情況。操作程序具體內容結賬客人要求結賬時，詢問客人要一張單還是分開埋單，并請客人稍等，到收銀處為客人打印賬單核對賬單上的內容如臺號、人數、菜肴及酒水的消費額是否準確將賬單放入賬單夾或小銀盤中，準備好結賬用筆站在主人或結賬客人的右側，雙手打開賬單夾，請客人核查，注意不要報出金額，可用手示意金額處，也不要讓其他客人看到賬單送客客人起身離座時，及時上前為其拉開座椅提醒客人帶好隨身物品，將客人送至餐廳門口，致謝并道別（一）收臺將餐臺四周椅子擺齊，清點餐具，收走餐巾，用托盤撤離所有餐盤、玻璃杯、咖啡杯、煙灰缸等。（二）撤換臺布將臟臺布對折撤走，鋪上干凈的臺布，擦拭干凈桌上物件如調味瓶、花瓶，并放回臺面。任務三西餐點單服務三、收尾工作07項目七西餐宴會服務（一）講究分餐制采取分餐制，以西式菜品為主，用西式餐具，講究菜肴與酒水的搭配。（二）講究服務程序和規(guī)范西餐宴會的布局、臺面布置有鮮明的西方特色，講究服務禮節(jié)、服務的程序化。（三）以長形臺餐桌為主一般以長形臺為主，可根據宴會要求進行組合，有的宴會也使用長形臺、圓形臺。任務一西餐宴會的預訂服務一、西餐宴會的特點（一）宴會的預訂形式做好預訂服務是西餐宴會準備工作中的重要一環(huán)，預訂通常由宴會銷售部的主任或銷售員承接。宴會的預訂形式有：電話預訂、面談預訂、網絡預訂、其他。任務一西餐宴會的預訂服務二、宴會的預訂服務（二）宴會的預訂流程宴會的預訂流程主要包括業(yè)務洽談、接受預訂、填寫預訂單、填寫宴會安排日記本、簽訂宴會合同書、收取訂金、建立預訂檔案、發(fā)布預訂通知、宴會的變更與取消以及督促檢查。熟悉宴會的預訂流程并能獨立地完成宴會的預訂業(yè)務，是預訂員應具備的基本能力。任務一西餐宴會的預訂服務（一）了解宴會的基本信息服務員應詳細了解宴會的規(guī)格與標準、來賓的個人信息及身份、宴會的臺數與人數、開餐時間與菜式品種等。此外，還要了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊要求等。（二）熟悉菜單，準備酒水宴會服務人員應事先了解菜單，并根據菜單準備相應的餐具和用具，以及宴會需要的酒水飲料。（三）召開例會，明確任務由宴會經理召集服務員開例會，分配工作任務，明確各人員的職責和完成任務的注意事項。宴會的崗位設置包括餐臺服務員、迎賓服務員、傳菜服務員及宴會組織指揮人員等。任務二西餐宴會的準備工作一、掌握宴請情況，明確任務（一）設計臺形根據宴會的人數、場地條件、賓客要求等來安排餐桌，餐臺兩邊的椅子對稱擺放，做到出入方便、左右對稱、美觀實用，并且做到桌布折縫一條線、桌腿椅子面一條線、花瓶臺號一條線。（二）布局餐桌布局餐桌時應突出主桌，將主桌安排在面向會場的正門口或置于宴會廳的中心位置，主桌的席椅、臺布、桌花等裝飾與其他餐桌區(qū)別開。西餐宴會使用的桌椅、桌裙、臺布等要求統(tǒng)一規(guī)格，整齊劃一。任務二西餐宴會的準備工作二、布置宴會場地（三）布置美化現場（1）布置休息室，在中國有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)之分，必要時可分設男賓休息室和女賓休息室。（2）布置會場：根據宴會通知單的要求布置裝飾會場，根據宴會的目的、性質和舉辦者的要求，相應布置好主席臺、致辭臺、舞臺，調試好音響、麥克風等。任務二西餐宴會的準備工作任務二西餐宴會的準備工作三、西餐宴會的物品準備西餐宴會的物品準備包括準備工作臺、餐飲用具、酒類飲品、面包黃油等。正式的西餐宴會開始之前，在宴會廳的一側或門前酒廊會安排半小時到一小時的餐前雞尾酒會。此時服務員用托盤巡場端送雞尾酒、飲料服務賓客。在餐廳一角設幾張小餐臺，放上各式小點心如雞尾小點、油炸小點心、干果類、蔬菜條等，供賓客自行取用，同時還要擺設鮮花、餐巾紙等用品。任務三西餐宴會的服務程序一、餐前雞尾酒會服務（一）引領入座賓客到齊后，如果主人表示同意，則引領賓客入席；或者在開餐前5分鐘左右主動詢問主人是否可以開席。按照先女后男、先賓后主的原則為客人拉椅讓座并鋪上餐巾（具體可見服務篇——西餐零點服務）。（二）席面服務席面服務程序主要包括面包黃油服務、上菜服務、撤盤服務、甜點和水果服務以及遞洗手盅和香巾等。任務三西餐宴會的服務程序二、西餐宴會席間服務參考西餐零點服務的結賬送客及收尾工作。三、結賬送客及收尾工作禮儀篇項目一餐飲服務人員的形象項目二餐飲服務人員的談吐禮儀項目三餐飲服務人員的接待禮儀項目四客戶異議處理01項目一餐飲服務人員的形象禮儀女服務員工裝多為裙裝，男服務員工裝多為西裝，需統(tǒng)一工裝上崗，按要求穿戴整齊。著裝標準：女服務員：（1）工裝合身得體，以褲腳長至腳面、裙擺長至膝蓋為宜（2）工號牌水平佩戴在工裝左胸上方，不宜在工裝上佩戴小飾品，比如胸花、鑰匙扣等小飾物（3）穿肉色絲襪，外表無破洞、無脫絲2.男服務員：（1）穿深色長筒襪子，佩戴黑色皮帶，切記皮帶上勿掛其他飾物（2）若工服配有領帶，則領帶領結大小適中，長度適宜，系好的領帶下端要和皮帶的上沿對齊，并且要保持正、緊。任務一儀容儀表一、著裝任務一儀容儀表二、發(fā)飾性別發(fā)飾標準女服務員1.長發(fā)標準：長發(fā)需盤起，發(fā)髻下端以不過衣領為準2.短發(fā)標準：短發(fā)不過領，虛發(fā)要用發(fā)膠定好型3.劉海不蓋眉4.頭發(fā)干凈有光澤且無頭屑5.不佩戴除餐廳規(guī)定外的發(fā)男服務員1.頭發(fā)保持干凈、無頭屑、有光澤，不染發(fā)，不燙發(fā)，不理怪異的發(fā)型2.頭發(fā)長度大于1厘米，前面劉海不及眉，后面頭發(fā)不過衣領，兩邊鬢角不過耳朵中部3.用發(fā)膠梳理頭發(fā)時，注意不能顯得太濕或者太油（一）面容要求女服務員的妝容要求干凈清新、淡雅自然，每兩個小時檢查一次妝容。男服務員無須化妝，要保持面部整潔清爽，給人熱情、莊重的感覺。（二）手部要求手部是否干凈衛(wèi)生最能反映一個人的衛(wèi)生習慣，要經常保持手部干凈衛(wèi)生，經常洗手。（1）指甲長度不宜超過1毫米，不能有黑邊。（2）盡量不涂指甲油，或選用透明指甲油，切忌選用帶圖案的美甲。（3）冬天常涂護手霜，保持手的濕潤光潔。任務一儀容儀表三、修飾（三）首飾要求餐廳對服務員首飾佩戴有嚴格的要求。（1）女士允許佩戴比較簡潔的耳針，但是直徑不應超過2毫米。（2）不準佩戴鼻環(huán)、手鏈、腳鏈、戒指以及很夸張的頭飾，但已婚男女允許佩戴婚戒。（3）可佩戴手表、項鏈，所戴項鏈不得外露。任務一儀容儀表服務員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到以下三點：（1）班前洗澡，勤換衣服，不留汗味，不應使用氣味濃烈的香水。（2）班前不吃異味較重的食物，比如韭菜、洋蔥等，飯后漱口，確保牙縫中無異物。（3）有煙癮的男服務員要注意身上不要帶有煙味。任務一儀容儀表四、個人衛(wèi)生微笑是一種藝術，是世界上通用的語言，是餐飲服務人員對客人熱情真誠的表達，更是個人修養(yǎng)與自信的體現。微笑是餐飲服務業(yè)中最常用的體態(tài)禮儀，能拉近與客人之間的距離，帶給客人親切和溫暖的感覺。任務二儀態(tài)一、微笑手勢是一門無聲的語言，在餐廳的服務過程當中，特定的環(huán)境以及特定的手勢比語言表達更加清晰，甚至可以彌補語言溝通的不足。因此，手勢禮儀是在餐廳服務過程當中極其重要的體態(tài)語言。常見的手勢禮儀有四種：橫擺式、直臂式、斜擺式、揮手道別。任務二儀態(tài)二、手勢鞠躬即彎腰行禮，用于表達對他人的敬重、感謝、歉意。行鞠躬禮時，應停步立正，面對客人，以2~3步的距離為宜，以腰部為軸，上半身向前傾。餐廳服務人員在提供服務的過程當中，要根據服務對象的情況提供相對應的鞠躬禮。任務二儀態(tài)三、鞠躬02項目二餐飲服務人員的談吐禮儀服務人員電話禮儀的基本要求：聲音清晰響亮、反應迅速靈敏、態(tài)度和藹親切、言語準確無誤。任務一電話禮儀一、電話禮儀的基本要求接電話包括接線前、電話中、掛電話三個部分。接電話的禮儀要求如圖所示。二、接電話的基本禮儀（一）選擇適當時機打電話當因餐廳的原因與客人的預訂產生沖突時，預訂員需打電話與客人進行溝通，要選擇恰當的時機，不能打擾客人的正常休息；進行溝通前，一定要先給客人致歉再說明緣由。（二）語言要簡明扼要預訂員打電話的時間最好控制在3分鐘以內，因此需要事先整理好電話內容跟要點，養(yǎng)成打電話簡練、條理性較強的好習慣，接通電話后簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方需要重復一下，以確?？腿送耆宄愕囊馑?。這也會讓客人感受到餐廳預訂員訓練有素、專業(yè)到位。三、打電話的基本禮儀任務一電話禮儀（三）使用恰當的稱呼如果是貴賓，應以姓氏＋職務稱呼，這樣可以顯示出餐飲部對客人的尊重。如“李主任，您好，這里是XX酒店餐飲部，我是XX”。如果只知道客人的姓氏，就按姓氏冠以先生、女士稱呼，如“林先生”。（四）注意說話禮貌音量要適中，以客人聽得清晰為準。語速要稍緩，語氣應平和，給客人以親切感，但不可拿腔拿調、裝腔作勢。打電話始終要用禮貌語，常用的有“您好”“我說清楚了嗎”“謝謝”“再見”“晚安”。任務一電話禮儀四、接電話的步驟任務一電話禮儀五、打電話的步驟（一）保持適當的服務距離服務人員在餐廳與客人交談時需要保持適當的服務距離，一般情況下，交談時應保持的距離為0.5~1.5米。從禮儀上說，說話交談時與對方離得過遠，會使對話者誤認為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是非常失禮的。但是如果在較近的距離與人交談，稍微不注意就會把口沫濺在別人臉上，這也是最令人討厭的和不講衛(wèi)生的。因此從禮儀角度來講，一般保持一到兩個人的距離最為合適，這樣做，不僅讓對方感受到親切的氣氛，又保持了一定的“社交距離”。一、交談禮儀的基本要求任務二交談禮儀（二）恰當的稱呼稱呼禮儀是指餐飲服務人員在工作中用恰當的稱謂來稱呼客人，如稱客人為“經理“夫人”“先生”“小姐”等。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。服務人員需要記住?？偷男帐希瑹崆?、自然、正確地稱呼客人，會讓客人感到溫暖而親切。一、交談禮儀的基本要求任務二交談禮儀（三）得體的服務語言與態(tài)度服務人員與客人交談時要自然，語言表達要得體，使用合乎禮儀的規(guī)范禮貌用語，要充滿自信。態(tài)度要和氣，內容一般不要涉及不愉快的事情，避免使人為難的話題，避免爭執(zhí)爭吵。在交談中，要眼神交匯，帶著真誠的微笑，微笑能增加感染力。（四）語氣語調親切自然與客人交談時要注意音量、語速、語調。一、交談禮儀的基本要求任務二交談禮儀與客人談話時，要注意談論的話題、個人的儀態(tài)等方面。（1）與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情，不宜向客人詢問或者避免詢問有關客人隱私的問題，如客人的年齡、薪水、婚姻狀況等。（2）與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以請客人復述一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。（3）與客人交談時，應面對客人。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。（4）同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應做到謙虛有禮。（5）與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不確定的事情，對在自己服務范圍以外的事情，不要輕易許諾客人。（6）客人之間進行交談時，服務員不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意二、交談禮儀的注意事項任務二交談禮儀（1）說話要用尊稱，態(tài)度平和；（2）說話要文雅、明確；（3）說話要婉轉熱情； （4）說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美、婉轉悅耳；（5）與賓客講話要注意舉止表情。一、禮貌用語的基本要求任務三餐飲服務腫常用的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲?！笆帧奔茨?、請、謝謝、對不起、再見。二、“七聲”“十字”禮貌用語03項目三餐飲服務人員的接待禮儀迎賓服務要做到到崗準時、儀態(tài)得體、面帶微笑并主動迎接客人、核對客人預訂。一、迎賓服務禮儀任務一迎送服務禮儀（一）協(xié)助客人離座并道別客人起身離座，服務人員要主動上前為客人拉椅，提醒客人帶齊隨身物品。（二）禮送客人迎賓員面帶微笑向客人行鞠躬禮，致謝并告別客人：“謝謝您的光臨，請慢走！歡迎下次光臨！”（三）服務要個性化如客人需要，可將客人引領出餐廳并為客人按電梯，微笑目送客人離開。二、送客服務禮儀引領客人入座時要牢記右為尊的原則，迎賓員應走在客人左前方一米左右處，目的是為客人指引方向，并對客人招呼：“這邊請！”同時伴以手勢，手勢要求規(guī)范適度。給客人指引方向時，應將手臂自然彎曲，手指并攏。迎賓員走路速度不要太快，在引領過程中不時回頭面帶微笑示意客人。一、引領入座的規(guī)范任務二引座禮儀（1）來就餐的情侶適合安排在風景優(yōu)美、安靜的角落，這些空間比較有情調而不被打擾。（2）將著裝華麗的時髦女士安排在餐廳較為顯眼、靠中央的位置，可以為餐廳增加色彩并滿足客人引起關注的心理。（3）老年人來用餐時，應盡量安排在靠入口較近、出入方便的位置；對于有明顯的生理殘缺的客人，要安排在入座后能擋住其不便的位置。（4）在有小朋友的情況下，請為小朋友準備兒童椅，以保證其安全。（5）當有客人帶寵物一起進餐時，委婉地告訴客人“寵物不能進入餐廳”，以保證大家的食品安全衛(wèi)生。（6）當餐廳客滿時，應禮貌安排客人在沙發(fā)休息區(qū)等候。二、引座的技巧任務二引座禮儀到達客人的座位時，迎賓員按照入座禮儀規(guī)范為客人拉椅入座，迎賓員用雙手將椅子平穩(wěn)拉出，并微笑著用手勢示意客人就座。如果有多位客人就餐，應首先照顧年老者或者女士入座。離開時，記得對客人說：“祝大家用餐愉快！”三、拉椅入座任務二引座禮儀在餐飲部的工作中，服務人員常常需要為客人遞送物品，在遞送物品的過程中需要注意以下幾個事項：（一）尊重對方遞物時，服務人員應該面帶微笑，直視客人，與客人進行眼神交流。遞物時，還應加上一聲符合當時情境的禮貌用語。（二）雙手遞物一般情況下，遞接物品時，應該是雙手遞接。在特殊情況下，無法使用雙手遞接物品時，應該使用右手遞接，用左手被認為是失禮的行為。（三）主動遞物當與客人距離較遠時，服務人員應該主動起身將物品遞給客人，而且要直接交到客人手中，不要隨手就將物品放置于其他地方。一、遞物原則任務三遞物禮儀二、不同物品遞接的方法任務三遞物禮儀04項目四客戶異議處理（1）客人情緒不佳導致的投訴。例如，心情煩躁。（2）客人對產品不滿導致的投訴。例如，菜品口味與客人所期待的不一致。（3）客人對服務人員態(tài)度不滿導致投訴。（4）客人對餐廳設施設備不滿導致投訴。（5）客人對酒店的誤解導致投訴。例如，對優(yōu)惠活動理解不一。（6）法律責任。例如，在餐廳丟東西、意外受傷等。一、投訴的原因任務一餐廳投訴處理（一）求尊重的心理客人投訴是為了讓餐廳認同他的看法，覺得他是對的，并且希望餐廳能夠尊重自己，向自己道歉，采取補救措施。（二）求發(fā)泄的心理客人是為了把心中的怒火發(fā)泄出來，以求得心理平衡。（三）求補償的心理客人希望通過投訴這個途徑得到一定的補償，挽回自己的損失。這是最普遍的投訴心理。二、客人投訴心理任務一餐廳投訴處理三、投訴處理的原則任務一餐廳投訴處理四、處理投訴的步驟任務一餐廳投訴處理01020304認真傾聽（Hear）產生共鳴（ExpressSympathy）向客人致歉（Apologize）解決問題（Resolve）05感謝客人（Thank）五大步驟英文首字母歸結起來就是“HEART”，即用心為客人解決問題。每解決一個投訴案例，我們都要將其歸檔。（一）時刻保持高度的防范意識要時刻保持警惕，避免不必要的事件發(fā)生，正確應對不可避免的突發(fā)事件。（二）練就穩(wěn)定自信的心態(tài)服務人員要做好隨時都可能遇到突發(fā)事件的心理準備，若遇到這樣的事情，要保持鎮(zhèn)定自若，按照崗前培訓的方法有條不紊地解決問題。（三）培養(yǎng)獨當一面的能力餐廳每天都會接待各種各樣、性格各異的客人，餐廳服務員都要學會靈活應變，和客人周旋，視情況解決問題。一、培養(yǎng)處理餐廳常見問題的能力任務二餐廳服務中常見問題的處理方法（一）處理就餐前服務中的問題就餐前的服務是顧客享受服務的開始，訂餐、領位、選座等都有可能引起客人不滿。（二）處理就餐中服務中的問題就餐中常出現的問題有餐廳設施設備出現問題、菜品出問題、服務出錯等。（三）處理就餐后服務中的問題就餐后常出現客人欲走單、客人要求打折、客人投訴等問題。二、餐廳中常見問題及處理方法任務二餐廳服務中常見問題的處理方法管理篇項目一物品管理項目二人員管理 項目三餐飲服務質量管01項目一物品管理餐廳用具種類繁多，主要有金屬餐用具、陶瓷餐用具、玻璃餐用具等。每種餐用具都有自己的特殊用途和保養(yǎng)要求。以玻璃餐用具為例：任務一餐具識別種類細類名稱用途保養(yǎng)要求玻璃餐用具紅酒杯、白酒杯、洋酒杯、香檳杯、水杯等不同酒水飲料搭配不同的杯子（1）先用冷水浸泡，除去酒味后再洗滌消毒（2）擦杯時用干凈軟布，力度適當，手不得直接接觸杯身（3）運送及取用時用托盤，不可疊放，握住杯柄或杯子的下半部（4）擺臺時仔細檢查杯子的完好程度，保證客人安全任務二餐廳設備餐廳設備是餐飲生產及服務過程中必需的各種設備設施，主要包括家具、各式服務車、電器設備等。02項目二人員管理（一）小型飯店餐飲部組織結構結構設置比