客戶關(guān)系管理措施

鄭明物流PAGEPAGE5客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，制定了一套工作制度，對各項(xiàng)工作的目的、要求、流程、責(zé)任部門等方面都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。成為了企業(yè)員工開展客戶關(guān)系管理工作的行為規(guī)范。1.建立客戶評價(jià)制度對客戶貢獻(xiàn)值進(jìn)行評價(jià)。公司根據(jù)實(shí)際情況制定客戶貢獻(xiàn)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度，以量化的指標(biāo)為客戶開發(fā)和維護(hù)工作提供依據(jù)?？蛻糌暙I(xiàn)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞客戶對公司利潤貢獻(xiàn)程度來確定，同時(shí)對客戶利潤貢獻(xiàn)從兩個(gè)角度進(jìn)行完善和細(xì)化。公司的信息情報(bào)中心將利用競爭情報(bào)系統(tǒng)，在全公司范圍內(nèi)，發(fā)布客戶的相關(guān)信息，并在系統(tǒng)“特別關(guān)注”中，注明大客戶的公司動(dòng)態(tài)、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)、行業(yè)形勢等客戶資料和資訊。2.建立大客戶制度，做好大客戶服務(wù)工作大客戶管理是公司在客戶關(guān)系管理工作中的重點(diǎn)之一。公司對于大客戶的定義為：“大客戶”指客戶年度內(nèi)所有項(xiàng)目的營業(yè)額平均貢獻(xiàn)值在萬元人民幣以上，或者在客戶行業(yè)內(nèi)地位高，影響力強(qiáng)的企業(yè)集團(tuán)。為加強(qiáng)大客戶管理的信息管理工作，公司專門建立了大客戶資料庫，由公司各業(yè)務(wù)部門分別對本部門的大客戶進(jìn)行管理，各部門定期對客戶基礎(chǔ)資料進(jìn)行更新。為提高大客戶的服務(wù)水平，公司加強(qiáng)了客戶管理隊(duì)伍的建設(shè)。通過強(qiáng)化培訓(xùn)，提高營銷人員素質(zhì)，豐富營銷手段，保障對客戶進(jìn)行專業(yè)、全面和系統(tǒng)的銷售。企業(yè)規(guī)定客戶經(jīng)理每年接受的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間不得少于課時(shí)。除此之外，還必須參加客戶行業(yè)內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，必須充分熟悉和掌握客戶全面細(xì)致的情況，不僅限于物流業(yè)務(wù)范疇?；鶎訝I銷或服務(wù)人員每年接受的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間不少于課時(shí)。3.建立客戶經(jīng)理制，由專人開展客戶服務(wù)工作由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)如下：①對本行業(yè)大客戶的發(fā)展和規(guī)劃狀況進(jìn)行調(diào)研。②制定大客戶的營銷策略和營銷規(guī)劃；根據(jù)大客戶的不同情況，為客戶量身定做營銷計(jì)劃，或客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。該計(jì)劃不僅限于項(xiàng)目計(jì)劃或方案，而是著眼于客戶長遠(yuǎn)戰(zhàn)略合作發(fā)展。要求各個(gè)大客戶經(jīng)理或責(zé)任人，必須詳細(xì)編寫目標(biāo)客戶關(guān)系的發(fā)展計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際進(jìn)展情況進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)該計(jì)劃需每半年上報(bào)上級主管部門的審批和備案。③營銷過程中與大客戶建立多層面的溝通渠道，做到有計(jì)劃地進(jìn)行有效的跟蹤，找到合適的人、合適的信息源。④項(xiàng)目前期，為大客戶提供項(xiàng)目相關(guān)的物流建議，協(xié)助客戶計(jì)劃項(xiàng)目整體物流方案。⑤在項(xiàng)目采購、招標(biāo)及操作階段，為大客戶提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，幫助大客戶解決物流計(jì)劃和組織中出現(xiàn)的問題并排疑解難。⑥與大客戶深度溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大客戶的問題和潛在需求，并及時(shí)給予解決，不斷提高客戶的滿意度。⑦建立大客戶檔案，對客戶拜訪和項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行記錄，定期更新大客戶信息。4.建立客戶拜訪制度定期拜訪重要客戶，保持與客戶密切溝通，及時(shí)超前性地了解客戶需求，增進(jìn)客戶關(guān)系。定期拜訪要求：各下屬公司應(yīng)抓緊傳統(tǒng)節(jié)日的走訪時(shí)機(jī)，對重點(diǎn)客戶各個(gè)層面的相關(guān)員工進(jìn)行拜訪或慰問。密切溝通要求：在客戶紀(jì)念日，如公司開業(yè)典禮、重點(diǎn)項(xiàng)目開工日、重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)完工日、客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大舉措等重點(diǎn)時(shí)期，各級公司必須以總公司名義以不同方式對客戶表示祝賀、支持或協(xié)助。同時(shí)，在公司自身的紀(jì)念日或重大活動(dòng)中，包括重點(diǎn)工程物流項(xiàng)目的節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，盡可能的邀請相關(guān)大客5.建立客戶投訴管理制度規(guī)范客戶投訴受理辦法，發(fā)現(xiàn)問題并予以及時(shí)糾正，迅速有效地響應(yīng)客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)。客戶投訴受理部門是總部物流事業(yè)部，監(jiān)督部門是總部戰(zhàn)略發(fā)展部。投訴渠道設(shè)在總部，通訊渠道有三個(gè)：一個(gè)電話、一個(gè)通訊地址和一個(gè)網(wǎng)絡(luò)郵件地址，這三個(gè)渠道都將正式提供給物流大客戶。投訴電話在辦公時(shí)間幵通，由專人負(fù)責(zé)，該崗位人員將負(fù)責(zé)記錄客戶的電話內(nèi)容，收集和整理客戶的投訴信函。該崗位人員必須將所有投訴信息及時(shí)向相關(guān)責(zé)任方反饋，并抄報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱知批示。事件的責(zé)任方在接到投訴處理通知后，應(yīng)立即準(zhǔn)備并完成書面的客戶投訴原因分析和處理措施。主管領(lǐng)導(dǎo)批示后，將立即啟動(dòng)處理程序。在雙方達(dá)成一致意見后，負(fù)責(zé)接受投訴的部門將立即對客戶進(jìn)行回訪，并詳細(xì)記錄回訪結(jié)果。改進(jìn)措施————————根據(jù)客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整1組建客戶關(guān)系管理部門一個(gè)專門進(jìn)行客戶關(guān)系管理的部門對于企業(yè)幵展好客戶關(guān)系管理工作是十分必要的，因此，企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對于一些客戶關(guān)系管理工作應(yīng)交由專門的部門進(jìn)行處理，包括：客戶信息庫的建立與管理、大客戶管理、客戶滿意度測評、客戶投訴處理、信息系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)等。以