客戶服務(wù)部門管理制度

PAGE6客戶服務(wù)部門管理制度部門簡介客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念！處理問題系統(tǒng)化流程化1客服受理解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋2客服受理交易糾紛投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋3客服受理技術(shù)故障技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋4客服受理技術(shù)故障技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋五、問題總結(jié)個人化1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結(jié)并反饋當天的工作問題。2每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。六、受理投訴糾紛專業(yè)化成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切七、考核透明化1.每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有！26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金2聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識來考核。3.每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄。考核標準將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核附件二：第五代客服培訓(xùn)課程表時間培訓(xùn)內(nèi)容講師第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位職責、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。第三天上午業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)1--軟件使用方法及