客戶ABC分類管理法

客戶ABC分類管理法摘要：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，是企業(yè)的重要資源，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別,即ABC客戶分類法。對(duì)不同類別的客戶，應(yīng)采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制。

擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中生存的空間，而想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大關(guān)注客戶的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是，一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率。企業(yè)如何識(shí)別客戶盈利價(jià)值的差異性，進(jìn)而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是進(jìn)行客戶分類管理的重要問(wèn)題。

1客戶分類管理的意義

客戶分類是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會(huì)學(xué)家維爾弗雷多.帕拉多創(chuàng)立的“80/20原則”，闡述的中心思想是80%的結(jié)果來(lái)自于20%的原因，即企業(yè)的銷售額（或別的重要指標(biāo)）可以解釋為80%是來(lái)自20%的重要客戶，而其余80%的大部分客戶的銷售額只占企業(yè)20%的銷售額。但是，目前多數(shù)企業(yè)在服務(wù)資源的配置上存在著“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，重要客戶并未得到更多的服務(wù)。任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的收益，就必須對(duì)自己擁有的客戶進(jìn)行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來(lái)區(qū)分不同價(jià)值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刃”上，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。字串2

2客戶分類管理法

通過(guò)對(duì)客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析，可以從中找到有許多個(gè)方面相同或相似的客戶群體，而且從不同角度出發(fā)，客戶群有許多種分類。例如，客戶群分類可按客戶的地理位置、單位類型、消費(fèi)規(guī)模、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品價(jià)格等進(jìn)行。這些不同的客戶群體對(duì)企業(yè)的重要程度和價(jià)值是不同的，客戶分類管理關(guān)鍵在于區(qū)分不同價(jià)值的客戶，以便有效地分配銷售、市場(chǎng)和服務(wù)資源，鞏固企業(yè)同關(guān)鍵客戶的關(guān)系。按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶即關(guān)鍵客戶，才是企業(yè)最重要的工作，而ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的方法。ABC客戶分類管理法以消費(fèi)額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別。在清楚地

（2）客戶信用分析系統(tǒng)：

通過(guò)對(duì)客戶信用的調(diào)查分析，確定客戶的信用等級(jí)，為不同客戶配置服務(wù)資源、防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等提供參考意見。二、A類客戶營(yíng)銷計(jì)劃A類客戶營(yíng)銷的重點(diǎn)在于：創(chuàng)造共贏、快捷便利。主要從以下幾方面入手：1、成立VIP客戶服務(wù)小組。組織業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的人員組成VIP客戶服務(wù)小組，優(yōu)先為A類客戶服務(wù)。財(cái)務(wù)、工作流程也優(yōu)先A類客戶。2、客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)了解A類客戶的庫(kù)存狀況、對(duì)后市的判斷，從而預(yù)測(cè)其用棉需求，把服務(wù)想到他們前面。根據(jù)其需求及市場(chǎng)現(xiàn)有棉花情況及時(shí)與客戶溝通。3、通過(guò)溝通和感情交流密切關(guān)注雙方的關(guān)系。及時(shí)通過(guò)電話、短信形式通報(bào)市場(chǎng)貨源信息，并有目的有計(jì)劃的拜訪A類客戶，客戶經(jīng)理每個(gè)月對(duì)A類客戶進(jìn)行最少一次上門拜訪，增進(jìn)與A類客戶總經(jīng)理及工作人員的感情交流；副總級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與A類客戶主要負(fù)責(zé)人每月保持一次電話溝通，了解客戶意見，并及時(shí)、有效地處理客戶的意見和建議。4、通過(guò)促銷活動(dòng)增加A類客戶的忠誠(chéng)度。促銷活動(dòng)如下：交易量在年100萬(wàn)以上的客戶，贈(zèng)送價(jià)值約10000元的歐洲七日游1人次。交易量在年50萬(wàn)以上的客戶，贈(zèng)送價(jià)值約5000元的東南亞五日游1人次或三星note2智能手機(jī)一部。交易量在20萬(wàn)以上的客戶，贈(zèng)送價(jià)值約3000元的國(guó)內(nèi)五日游1人次或IPAD一部。二、B類客戶營(yíng)銷計(jì)劃B類客戶營(yíng)銷重點(diǎn)在于：發(fā)掘需求，公關(guān)關(guān)鍵人。KeyMan是客戶企業(yè)中具有決策力，像一把鑰匙一樣可以打開客戶需求之門的關(guān)鍵人物人物。根據(jù)規(guī)模大小、用棉需求、與市場(chǎng)關(guān)系、對(duì)市場(chǎng)發(fā)展重要程度等情況，尋找有潛力或有需要交易的B類客戶，努力將其培育為A類客戶。具體通過(guò)以下手段進(jìn)行：1、成立客戶公關(guān)小組。組織業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的人員組成客戶公關(guān)小組，專一攻克B類客戶中有潛力或有需要交易的客戶。2、客戶公關(guān)小組對(duì)重點(diǎn)客戶做到每月拜訪一次，尋找關(guān)鍵人物重點(diǎn)公關(guān)。如果領(lǐng)導(dǎo)與目標(biāo)企業(yè)間存在良好的私人關(guān)系，應(yīng)予以利用，便利公關(guān)工作的開展。3、公關(guān)工作重點(diǎn)：了解購(gòu)貨渠道、客戶心理。發(fā)揮市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)客戶原有購(gòu)貨渠道中的不足；提供財(cái)務(wù)便利（如上述促銷計(jì)劃等），達(dá)成客戶與市場(chǎng)的共贏。對(duì)B類客戶中交易意向匱乏的客戶要通過(guò)上門拜訪、電話溝通等方式，了解客戶購(gòu)棉渠道、周期。通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較分析以及堅(jiān)持不懈的感情交流促使客戶交易。同時(shí)A類客戶的促銷活動(dòng)在B類客戶處也可作為刺激方案提出，或者直接公示在網(wǎng)站上。每周市場(chǎng)貨源信息也要及時(shí)通知各個(gè)客戶。三、C類客戶營(yíng)銷計(jì)劃C類客戶需求量小，公關(guān)收益產(chǎn)出比低，是三類客戶中價(jià)