飯店服務與管理練習題庫（附參考答案）

飯店服務與管理練習題庫（附參考答案）一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、中國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于＿＿＿。（）A、香格里拉飯店B、廣州東方賓館C、上海錦江飯店D、廣州白天鵝賓館正確答案：D2、在一定意義上講，＿＿＿可以反映出飯店的檔次和服務水準。（）A、公共衛(wèi)生間B、前廳大堂C、大堂環(huán)境D、大堂副理正確答案：A3、＿＿＿是飯店的主要產(chǎn)品，飯店通過銷售設施、服務等而獲利。（）A、菜肴B、服務C、客房D、酒水正確答案：B4、1984年，國家旅游局（現(xiàn)為文化和旅游部）在全國推廣＿＿＿的經(jīng)驗，這對于推動我國飯店業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展起到了里程碑的作用。（）A、長城喜來登飯店B、白天鵝賓館C、東方賓館D、建國飯店正確答案：D5、＿＿＿提倡有序就餐、按需食用，客人應避免因盛取過多食物而造成的浪費。（）A、自助式餐廳B、咖啡廳C、宴會廳D、主題餐廳正確答案：A6、與酒吧比較，＿＿＿更具中國傳統(tǒng)特色。（）A、陶吧B、茶吧C、氧吧D、水吧正確答案：B7、許多國家的飯店等級用英文字母表示，其中最高級用＿＿＿字母來表示。A、AB、BC、CD、E正確答案：A8、＿＿＿負責客賬管理工作，記錄客人與飯店間的財務關系，以保證飯店及時準確地得到營業(yè)收入。A、財務部B、前廳部C、餐飲部D、房務部正確答案：B9、＿＿＿象征著飯店的禮儀，代表著飯店的形象，起著“儀仗隊”的作用。（）A、門童B、飯店代表C、行李員D、大堂副理正確答案：A10、優(yōu)質服務的最高境界是＿＿＿。（）A、注重細節(jié)B、樂于交往C、講究禮儀D、追求完美正確答案：D11、＿＿＿的辦公地點，應設在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。A、總臺B、大堂副理C、商務中心D、禮賓處正確答案：B12、＿＿＿是飯店品質提升的一個非常好的切入點。A、服務規(guī)程標準B、客人建議投訴C、服務質量方法D、服務質量信息正確答案：B13、快洗不超過＿＿＿小時便送回，但通常要加＿＿＿的加急費。（）A、4；50%B、5；60%C、3；40%D、2；30%正確答案：A14、西餐開餐前由＿＿＿召開餐前會。（）A、總經(jīng)理B、主管C、餐廳經(jīng)理D、領班正確答案：C15、現(xiàn)代飯店服務在內部倡導“＿＿＿”的理念。（）A、前臺為客人服務，后臺為前臺服務B、后臺為客人服務，前臺為后臺服務C、賓客至上D、服務無小事正確答案：A16、睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主要的家具是＿＿＿。A、床頭柜B、床C、茶幾D、沙發(fā)正確答案：B17、一般可以把大廳溫度維持在人體所需的最佳狀態(tài)，配以適當?shù)臐穸龋ǎ撸撸撸、40%——60%B、30%——40%C、50%——70%D、70%——80%正確答案：A18、飯店的大堂酒吧歸屬于＿＿＿，是營業(yè)服務性的場所。（）A、客房部B、前廳部C、康樂部D、餐飲部正確答案：D19、康體休閑項目是一項具有＿＿＿功能的休閑體育活動。A、趣味B、鍛煉C、健身D、娛樂正確答案：C20、＿＿＿被公認為西餐的代表，譽滿全球，幾百年來也一直引領著西餐的潮流。（）A、美式菜B、法式菜C、英式菜D、俄式菜正確答案：B21、對于＿＿＿預訂，飯店依然事先聲明為客人保留客房至某一具體時間（一般是當天下午6：00）。（）A、保證性B、臨時性C、確認性D、書面性正確答案：C22、下列屬于米香型白酒的是＿＿＿。（）A、四川瀘州老窖B、廣西桂林三花酒C、山西汾酒D、貴州董酒正確答案：B23、客人可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、＿＿＿以及服務態(tài)度來判斷一個飯店的服務質量和管理水平。（）A、類型B、質量C、數(shù)量D、形式正確答案：B24、前臺線部門，被稱為飯店的“＿＿＿”。（）A、聯(lián)絡中心B、營收中心C、支援中心D、營銷中心正確答案：B25、我國旅游飯店的餐飲收入大約占飯店總收入的＿＿＿。（）A、1/3B、1/2C、1/5D、1/4正確答案：A26、因其適應性廣，＿＿＿飯店在飯店業(yè)中占較大比例。（）A、商務型B、汽車飯店C、會議型D、度假型正確答案：A27、在激烈的市場競爭中，飯店競爭的焦點往往集中在＿＿＿上。（）A、服務技能B、服務質量C、服務人才D、服務態(tài)度正確答案：B28、＿＿＿負責夜間統(tǒng)計當日營業(yè)額，制作報表。（）A、接待處B、財務部C、收銀處D、商務中心正確答案：C29、兒童座椅必須帶扶手或欄桿，其椅高一般為＿＿＿厘米，而其椅寬和椅深則比普通座椅略小。（）A、65B、35C、55D、45正確答案：A30、＿＿＿是飯店進行服務質量決策的前提與基礎，是計劃、組織服務質量管理活動的依據(jù)，更是質量控制的有效工具。（）A、賓客建議投訴B、服務質量信息C、服務規(guī)程標準D、服務質量方法正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、下列工作屬于接待處的是＿＿＿。（）A、掌握客人動態(tài)及信息資料B、辦理住店手續(xù)C、催收核實賬單D、做好飯店客房的占用、使用情況登記錄入工作E、制作客房銷售情況報表正確答案：ABE2、餐廳根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務的不同，可分為＿＿＿等。A、咖啡廳B、酒吧C、零點餐廳D、外賣部E、團隊餐廳正確答案：ABCDE3、19世紀中葉，9瓶式保齡球開始風行歐洲，特別是在＿＿＿。（）A、芬蘭B、荷蘭C、德國D、法國E、英國正確答案：BC4、要根據(jù)客人的＿＿＿，調整家具設備，配齊日用品，補充小冰箱的食品飲料。A、活動日程B、風俗習慣C、宗教信仰D、接待規(guī)格E、生活特點正確答案：BDE5、餐飲部的職能有＿＿＿。（）A、積極組織生產(chǎn)，提供餐飲食品B、廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售C、控制餐飲成本和盈利，確保食品衛(wèi)生和飲食安全D、保持并不斷提高食品質量和服務質量E、合理制定菜單，開發(fā)餐飲新品種正確答案：ABDE6、西餐宴會席位安排一般遵循＿＿＿原則。（）A、以右為尊B(yǎng)、左男右女C、面門為上D、交叉排列E、女士優(yōu)先正確答案：ACDE7、＿＿＿等，都是亞洲著名的度假型飯店。（）A、三亞銀泰陽光度假酒店B、海中洲酒店公寓C、舟山鳳凰島雷迪森假日酒店D、寧波華僑豪生大酒店E、香港黃金海岸酒店正確答案：ACE8、西餐服務要領：＿＿＿。（）A、先撤后上B、左叉右刀C、先女后男D、左撤右上E、左菜右酒正確答案：ABCE9、飯店的間接訂房渠道主要有：＿＿＿。（）A、航空公司訂房B、政府機關訂房C、旅行社訂房D、飯店集團訂房E、網(wǎng)絡平臺訂房正確答案：ABCE10、作為飯店的優(yōu)秀員工，必須具有＿＿＿職業(yè)意識。（）A、賓客至上B、講究禮儀C、優(yōu)質服務D、創(chuàng)新變革E、團隊合作正確答案：ACDE11、下列屬于廣東菜的代表菜有＿＿＿。（）A、脆皮乳豬B、清湯燕菜C、冬瓜盅D、樟茶鴨E、東江鹽焗雞正確答案：ACE12、總臺是總服務臺的簡稱，是為客人提供＿＿＿等前廳綜合服務的場所。A、電梯服務B、呼叫尋人C、入住登記D、結賬E、問訊正確答案：CDE13、飯店安全管理指為了保障客人、員工以及飯店的安全而進行的一系列＿＿＿等管理活動。（）A、指揮B、組織C、計劃D、協(xié)調E、控制正確答案：ABCDE14、川菜重油重味，偏愛麻辣，這與四川盆地＿＿＿有關。（）A、霧多B、日照充足C、陰雨天多D、濕氣重E、寒冷時間長正確答案：ACD15、不同的餐飲服務員由于＿＿＿的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆詹槐M相同。（）A、性格B、年齡C、性別D、受教育程度E、工作態(tài)度正確答案：ABCD16、下列屬于客人離店時的服務是＿＿＿。（）A、檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作B、處理客人遺留事項C、迅速整理，清潔客房D、協(xié)助行李員搬運客人行李E、對老弱病殘客人，要專人護送正確答案：ABCDE17、飯店提供的洗浴項目主要類型有：＿＿＿等，統(tǒng)稱為健身浴。（）A、香水浴B、光波浴C、海水浴D、溫泉浴E、桑拿浴正確答案：ABE18、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮＿＿＿方面的因素。A、所需客房數(shù)量B、預期抵店日期C、抵離交通工具D、逗留天數(shù)E、所需客房類型正確答案：ABDE19、中餐廳的名稱是向客人傳達餐廳的＿＿＿的標志。（）A、風味B、經(jīng)營特色C、服務項目D、服務特色E、風格正確答案：BCE20、2021年，文化和旅游部發(fā)布《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2019）第1號修改單，將旅游民宿等級由三星級、四星級、五星級更改為＿＿＿，旨在更好地突出民宿特色。（）A、特級B、超級C、丙級D、乙級E、甲級正確答案：CDE21、大飯店時期的客源對象大多為＿＿＿。（）A、大眾賓客B、商務客人C、王侯貴族D、旅游者E、達官富豪正確答案：CE22、飯店的保健休閑項目主要包括＿＿＿等形式。（）A、棋牌室B、健身房C、健身浴D、美容美發(fā)E、保健按摩正確答案：CDE23、保證性預訂，指客人通過＿＿＿等形式為其預訂進行擔保的訂房形式。（）A、合同B、抵押C、信用D、預付款E、信用卡正確答案：ADE24、下列屬于佐餐酒的有＿＿＿。（）A、汽酒B、玫瑰紅葡萄酒C、紅葡萄酒D、白葡萄酒E、利口酒正確答案：ABCD25、當客人要求免費提供飲料時，應當由＿＿＿處理。（）A、服務員B、部門經(jīng)理C、主管D、領班E、總經(jīng)理正確答案：CD26、根據(jù)客人的消費過程來分區(qū)，中餐廳可分為＿＿＿。（）A、結賬區(qū)B、菜肴制作區(qū)C、休息區(qū)D、就餐區(qū)E、迎賓區(qū)正確答案：ACDE27、在合理分工的基礎上，餐廳服務員應做到“五了解”，即了解客人＿＿＿。（）A、風俗習慣B、生活忌諱C、特殊口味D、進餐方式E、特殊需求正確答案：ABDE28、耐心聽取投訴的同時，認真做好記錄，包括＿＿＿等，以示對客人投訴的重視，同時也是飯店處理客人投訴的原始依據(jù)。（）A、客人的姓名B、投訴時間C、客人的房號D、投訴地點E、客人投訴的內容正確答案：ABCE29、公寓飯店也稱長住型飯店，主要接待＿＿＿的客人或家庭。A、因各種原因短暫逗留B、從事野外探險C、住宿時間較長D、在當?shù)囟唐诙燃貳、在當?shù)囟唐诠ぷ髡_答案：CDE30、前廳部通過＿＿＿，達到銷售目的。（）A、接待住店客人B、積極組織生產(chǎn)C、推銷飯店服務設施D、客房預訂E、推銷客房正確答案：ACDE三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1、前廳部必須在任何時刻都能正確地顯示客房狀況，準確、有效地房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對客服務質量。A、正確B、錯誤正確答案：A2、處理投訴時要注意照顧客人的利益。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：處理投訴時要注意兼顧客人和飯店雙方的利益3、飯店女員工應保持手部清潔，不染有色指甲油，可佩帶手鐲、手表和婚戒。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：不可佩帶手鐲，可帶手表和婚戒4、商業(yè)飯店時期，主要接待大眾賓客為主。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：大眾賓客改為商務賓客5、客人下榻飯店應該辦理入住登記，這是我國相關法律對住宿業(yè)管理的要求，也是客人和飯店之間建立正式的合法租住關系的根本環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤正確答案：A6、國外經(jīng)濟信息、客源市場信息等，是屬于內部管理信息。A、正確B、錯誤正確答案：B7、行李服務大致可分為行李搬運和行李存取服務兩部分。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8、餐飲后臺服務指餐廳、酒吧、廚房等餐飲營業(yè)點面對客人提供的服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：后臺改為前臺，廚房屬于后臺9、先到的行李由行李員負責分送到房間，后到的行李由樓層服務員分送到樓層。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：先到的行李由行李員送到樓層，排列整齊，由樓層服務員核實件數(shù)，等客人臨近到達，再按行李標簽上的房號逐一分送。后到的行李由行李員負責分送到房間。10、另外水療配合各種芳香精油按摩，會加速脂肪燃燒、具有瘦身的效果。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11、大堂的陳設與裝飾既是體現(xiàn)飯店文化層次的標志，又可以起到塑造飯店主題的作用。A、正確B、錯誤正確答案：A12、所謂“三到”服務，就是客到、茶到、毛巾到，即客人入座后，迎賓員盡快為客人送上一杯茶水、一塊毛巾。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：迎賓員改為值臺服務員13、競技游泳分為蛙泳、潛泳、仰泳、蝶泳等。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：競技游泳分為蛙泳、爬泳、仰泳、蝶泳等。14、處理投訴是一種挑戰(zhàn)也是一種藝術。A、正確B、錯誤正確答案：A15、實際工作中，許多服務環(huán)節(jié)的改進就是借鑒了客人的投訴，因此客人投訴也是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、創(chuàng)新服務的一個主要的動力來源。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16、汽車飯店大多位于英美國家的公路干線上，以接待自駕旅游者為主。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17、中華人民共和國成立初期，各地興建的高級招待所，以完成外事或者政治接待任務為主。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18、前廳部的工作任務，是通過其內部各機構分工協(xié)作共同完成的。A、正確B、錯誤正確答案：A19、汽車旅館最早起源于美國，設施、設備較為簡單，價格低廉；我國的汽車旅館定位一般都相當于一、二星級飯店。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：一、二星級飯店改為二三星級飯店20、西式菜肴大多不宜燒得太熟，其加熱的溫度和時間往往達不到殺菌標準，有的甚至是全生或半生品，如沙拉、牡蠣、羊排、牛排，所以要求原料新鮮。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21、服務人員不應局限于本部門、本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應拓展至飯店服務與管理全方位的知識和能力，這也是團隊工作的要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22、無行李員引領時，服務員應幫助客人提拿行李至客房，介紹房內設施設備的使用方法。A、正確B、錯誤正確答案：A23、導致客人投訴的原因可能是客人的過失，也可能是客人的主觀因素。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：客人的過失改為飯店的過失24、接到客人失竊報警后，服務員應積極陪同客人進房查找。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：接到客人失竊報警后，服務員不得擅自進房查找。25、作為飯店服務人員，要把“求真務實、注重細節(jié)”培養(yǎng)成一種職業(yè)習慣和素養(yǎng)，力求將工作中的每件小事做好、做細，精益求精地完成本職工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A26、西式飯店是19世紀初外國資本侵入中國后興建和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。（）A、正確B、錯誤正確答案：A27、清潔房間時，必須按照順時針方向進行環(huán)形清理，以追求時效和避免遺漏。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：按照順時針或逆時針方向進行環(huán)形清理28、除了松骨這一大顯著特征外，推油和熱敷也是泰式按摩手法中的經(jīng)典動作。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：除了松骨這一大顯著特征外，推油和熱敷也是韓式按摩手法中的經(jīng)典動作。29、歌廳沙發(fā)不可擺放太緊，要留有通道，以便客人端送酒水和傳遞歌單。（）A、正確B、錯誤正確答案：B30、在