【服務行業(yè)客戶服務質量的探究3700字】

服務行業(yè)客戶服務質量的研究目錄TOC\o"1-2"\h\u11703服務行業(yè)客戶服務質量的研究 116407一、引言 19282二、廣告公司服務管理存在的問題 219280（一）服務關系管理理念誤區(qū) 211046（二）維護客戶手段單一 323958（三）服務生命周期管理不當 37585三、廣告公司服務管理存在問題的對策 412253（一）完善服務管理的理念 414527（二）優(yōu)化手段多元化 531559（三）有效管理客戶生命周期 62136四、結論 624219參考文獻： 7摘要：在這個時代，許多老品牌已經(jīng)被淘汰，新的品牌被取代，而悅達廣告公司在今天的社會環(huán)境下，也在不斷的發(fā)展。為了獲得長期、穩(wěn)定的生存和擴大的市場占有率，企業(yè)必須將顧客的滿意作為第一要務。關鍵詞：廣告公司；服務；優(yōu)化一、引言公司服務管理是以公司需求為導向，以滿足公司需求，提高公司滿意度，維護公司的經(jīng)營，以保證消費者對公司的忠誠度。企業(yè)能夠提高收益、縮短銷售時間、降低維修費用、增加新公司。消費者的忠誠是由公司對企業(yè)的滿意程度決定的，只有對公司的基本情況進行全面的了解，公司的服務才能更好地滲透到消費者的經(jīng)營活動中去，只有將服務的滿意和忠誠融入到公司的每個步驟，才能真正地提升消費者的滿意度和忠誠。廣告服務的內容包括服務的深度和廣度、無障礙服務、服務價格、服務質量、等待時間和服務完整性。按照企業(yè)提供的廣告業(yè)務，可以分為：必須的業(yè)務，也就是基本業(yè)務；總需求是一種企業(yè)所能提供的廣告產品，它的競爭優(yōu)勢將被其它企業(yè)所替代；最好的方法是通過提供多樣化的公司服務來縮小與其他競爭者的差距。隨著時間的推移，企業(yè)必然會面臨著被淘汰的局面，廣告公司要想辦法適應這個時代的發(fā)展，就必須要有一個全面的戰(zhàn)略，根據(jù)當前的經(jīng)濟形勢，如何利用現(xiàn)有的經(jīng)濟環(huán)境，如何進行資源的調配，悅達廣告公司的問題，就是品牌還在，但是沒有人去管理，沒有人去管，導致了顧客的流失，這就需要我們適時的調整自己的發(fā)展戰(zhàn)略，制定自己的目標。中國在20多年的改革開放過程中，已經(jīng)成為世界投資的焦點，許多中國公司也在這一塊熱土上大放異彩。大量的知名品牌企業(yè)的出現(xiàn)，使中國的整個社會工業(yè)達到了高潮，使中國成為了世界上最大的設計大國。但是，我們也看到了，在業(yè)績上，還存在著一些差距，尤其是在企業(yè)的顧客服務管理策略上，我們國家的許多公司，都是為承包商服務，沒有注意到銷售和售后服務。在制定戰(zhàn)略之前，沒有為公司設定一個合理的發(fā)展目標，也沒有為公司建立一個長期的戰(zhàn)略系統(tǒng)。二、廣告公司服務管理存在的問題（一）服務關系管理理念誤區(qū)顧客服務管理系統(tǒng)是一種以顧客為本、以顧客為本、以顧客為本的經(jīng)營理念。它既是一項資訊科技工程，又是執(zhí)行此項工程的一種重要方式。廣告公司僅有技術部門負責系統(tǒng)的設計與發(fā)展，缺少高層經(jīng)理和商業(yè)部門的人員。這就使得各部門之間的CMS不能很好地適應企業(yè)的實際需要，而且整個系統(tǒng)的一致性也很低。推行顧客服務管理，需要對顧客有共同的認識和理念，并與各個部門的經(jīng)理、技術人員共同努力。顧客服務管理要求在了解顧客的需求、合理地使用企業(yè)資源、挑選、培訓、制定商業(yè)過程、最終選擇軟件與技術來實施。但是，因為思維的惰性以及思維的舒適度，雇員往往會對新的想法產生強烈的抵觸情緒，而公司中的大多數(shù)老員工都是公司的老手，因此，新的顧客關系管理理念與新的顧客關系管理理念產生了強烈的矛盾。（二）維護客戶手段單一廣告公司的特征之一就是使顧客的方式變得單一，而不能提供固定的服務。很多顧客到廣告公司咨詢，卻無法找到他們所需的廣告媒體和服務。另外，由于受時間限制，部分消費者不愿接受廣告公司的一對一市場營銷和個性化服務，而國內的媒體公司卻很少提供一對一的市場推廣和個性化的服務。（三）服務生命周期管理不當首先，當前廣告公司的客戶信息比較分散?？蛻舻谋г剐畔⒅饕煽头控撠煟蛻魳I(yè)務信息的處理主要是銷售，售后維護，客戶交貨線，交通等方面的信息都集中在物流配送中心。由于企業(yè)內部存在著大量的客戶信息，使得企業(yè)無法對其進行全面的認識，從而影響到對顧客的評估和服務管理。其次，在資料庫中，廣告公司僅僅按照顧客所購買的廣告媒體服務的數(shù)目來劃分顧客的類別，而忽略了顧客的價值，特別是顧客的潛力還沒有被發(fā)掘出來，所以公司的發(fā)展陷入了困境。另外，我們還發(fā)現(xiàn)，有些顧客不管怎么做，都不能為廣告公司創(chuàng)造價值，很多潛在顧客也會被淘汰。由于數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)太過單一，使得廣告商難以準確地對用戶進行準確的分析。在銷售之前，企業(yè)對于廣告媒體的潛在需求和顧客滿意是企業(yè)關注的焦點。因此，在與消費者進行交流時，會出現(xiàn)大量的阻礙，使顧客對其忠誠不能得到充分的反映，從而使企業(yè)健康發(fā)展面臨諸多問題。三、廣告公司服務管理存在問題的對策（一）完善服務管理的理念通過對客戶資源的有效整合，可以準確地把握客戶的信息，對顧客的數(shù)據(jù)進行準確的分析，從而更好地理解客戶的個性化要求。企業(yè)對員工的顧客關系管理是從正面的角度來進行的，員工要適時地制訂相應的戰(zhàn)略，并要及時搜集相關的資料，并將其納入系統(tǒng)。同時，公司對客戶信息、客戶細分、客戶分類、客戶金字塔等進行分析，把客戶分成了高端客戶和老客戶，并嘗試將客戶信息存儲在數(shù)據(jù)庫中。保證員工在最短的時間內進入并維持最佳的工作狀態(tài)，對主要的危險進行控制，及時發(fā)現(xiàn)問題并改正，以保證現(xiàn)場服務的系統(tǒng)化、有序、制度化。企業(yè)要從整體上提高客戶滿意度、員工滿意度和服務效能，對目前的場外交易進行徹底的梳理，以降低無效、重復勞動、優(yōu)化經(jīng)營過程。建立個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財務經(jīng)理和內部培訓人員，建立多層次、多覆蓋的業(yè)績評價系統(tǒng)，以保證零售企業(yè)的轉型目標能夠順利完成。（二）優(yōu)化手段多元化當前，各大廣告公司都采用不同的顧客關系管理系統(tǒng)，由于它們之間缺乏密切的關聯(lián)，不能進行數(shù)據(jù)共享，所以需要對其進行優(yōu)化。要對這些系統(tǒng)進行優(yōu)化，企業(yè)首先要實現(xiàn)界面的一致性，將大量的模塊整合推廣，同時剔除部分重復的功能。顧客服務管理系統(tǒng)一般是一種運營模式和一種協(xié)作式的顧客關系管理。通過對顧客的分析，可以對顧客的各種數(shù)據(jù)進行分析、處理，同時也可以對顧客的行為進行分析，獲得有價值的資料，從而達到對顧客的認識、對顧客的正確識別、對顧客進行科學的歸類。在激烈的市場競爭中，許多人覺得自己沒有時間，覺得廣告公司是在浪費顧客的時間和精力，造成了許多問題。廣告展示混亂，支付效率低下，工作時間不方便。如果不方便的話，企業(yè)能夠帶來的價值將會大大降低，而要實現(xiàn)有效的競爭，企業(yè)可以從四個方面著手：方便的零售店和營業(yè)時間，方便的移動電話和互聯(lián)網(wǎng)。這些產品能幫助消費者更好的識別和選擇他們喜歡的產品，同時也能保證顧客能夠及時得到他們所需的產品，例如：保持高庫存、更改送貨商店、因特網(wǎng)或者目錄。最佳的服務體系可以讓顧客迅速、輕松地處理和改正生意，把對顧客的尊敬變成一套關于人、機構和地點的行為，而不是單純的廣告。首先，公司應當挑選、訓練和管理員工，使他們變得更有能力、更有禮貌、更有朝氣。其次，公司的政策更加強調公平對待顧客，不論顧客的年齡、性別、種族、相貌、尺寸和購物。商品定價、廣告也要做到透明，不能有任何的誤導。最后，創(chuàng)造出一個與顧客的時間價值相匹配的實體空間。（三）有效管理客戶生命周期在獲得顧客的基本資料后，企業(yè)要從顧客的資料中發(fā)掘有用的資訊。隨著市場的發(fā)展，用戶的信息也在不斷地被發(fā)現(xiàn)。只有應用了數(shù)據(jù)倉庫技術，對客戶信息管理、客戶特征、客戶行為進行存儲、分析、預測，才能達到市場營銷的目的，并能滿足客戶的個性化要求。數(shù)據(jù)挖掘，又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是一種從海量數(shù)據(jù)中提取出有意義的、有潛力的、有價值的模型和規(guī)律的復雜過程。數(shù)據(jù)挖掘是一項對不同組織的數(shù)據(jù)進行分析、歸納、推理、挖掘潛力、為管理人員決策提供支撐的過程。數(shù)據(jù)挖掘技術在科研、市場營銷、學校教育等各方面都有廣泛的應用。通過對客戶的挖掘，可以使企業(yè)明白獲得客戶的成本、難度、利潤貢獻和戰(zhàn)略意義，從而為客戶提供有針對性的獲取策略，從而極大地減少了盲目地尋求新客戶和尋找新客戶的成本。四、結論文章從理論和實踐的角度，對目前我國廣告公司的顧客服務流程現(xiàn)狀、存在的問題、產生的原因等問題進行了較為系統(tǒng)的分析，并對流程優(yōu)化的途徑和措施進行了討論，并對存在的問題進行了分析，并給出了相應的對策。在顧客服務的研究中，顧客的滿意與價值是企業(yè)的生存之道，在這個過程中，我們會發(fā)現(xiàn)問題，并對顧客的管理提出一些有效的建議，促進管理的科學化，從而達到顧客的滿意與效益。本文就如何提高顧客的滿意度、提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、提高企業(yè)的核心競爭力等問題，提供了一些行之有效的建議。參考文獻：[1]蘇同,章駿.用于管理廣告數(shù)據(jù)的方法,廣告服務系統(tǒng)和計算機可讀存儲介質:,CN111080329A[P].2020.[2]王偉堅.基于因果分析法的物流企業(yè)加盟商服務質量管理優(yōu)化研究--以X物流公司深圳服務中心為例[J].長沙民政職業(yè)技術學院學報,2020,27(4):4.[3]王瑞,孫方蛟.一種基于云系統(tǒng)的自助售貨機的服務系統(tǒng)及方法:,CN111091657A[P].2020.[4]吳晨晨.基于客戶細分的C商業(yè)地產管理咨詢公司客戶服務優(yōu)化研究[D].上海外國語大學,2020.[5]左成吏.基于服務績效的酒店管理本科專業(yè)服務管理類課程教學的優(yōu)化思考