民航服務心理與實務 課件 ch01 民航服務心理學基礎知識

第一章民航服務心理學基礎知識航空運輸類專業(yè)系列教材民航服務心理與實務01服務與民航服務PARTONE服務的英語單詞為Service,我們可以從每一個字母代表的含義來理解：

第一個字母S可理解為Smile(微笑),其含義是要為每一位客人提供微笑服務。第二個字母E可理解為Excellent(出色),其含義是服務員要將每一項微小的服務工作做得很出色。第三個字母R可理解為Ready(準備好),其含義是服務員要隨時準備好為客人服務。第四個字母V可理解為Viewing(看待),其含義是服務員要把每一位客人都看成是需要給予特殊照顧的貴賓。第五個字母I

可理解為Inviting(邀請),其含義是服務員在每一次服務結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。第六個字母C可理解為Creating(創(chuàng)造),其含義是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。第七個字母E可理解為Eye(眼光),其含義是服務員始終要積極地尋找服務需求。服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動的過程和結(jié)果。它本質(zhì)上是無形的，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務的概述服務的概述2服務的特征無形性無形性是指服務不存在所有權(quán)交換問題，不能夠注冊專利，在購買之前看不見，無法了解其質(zhì)量。品質(zhì)差異性差異性是指服務不像有形產(chǎn)品那樣有固定的質(zhì)量標準，具有較大的差異性。不可分離性不可分離性是指服務的產(chǎn)生和消費是同時進行的。不可儲存性由于服務的無形性和不可分離性，使得服務不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存起來，以備未來銷售。服務缺乏所有權(quán)服務的生產(chǎn)和消費過程不涉及任何物品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務的行業(yè)屬性通常歸屬于服務業(yè)，服務業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務的經(jīng)濟部門和各類企業(yè)的結(jié)合。服務業(yè)主要有兩種分類方法。一是根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)分類，分為生產(chǎn)性服務業(yè)和消費性服務業(yè)；二是按照產(chǎn)業(yè)特征分類，分為傳統(tǒng)服務業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)和新興服務業(yè)。服務的概述3服務的分類服務業(yè)的分類服務的概述對于服務的闡述和理解，國內(nèi)外有很多種，其中比較有代表性的主要有以下說法

也有專家給“服務”下的定義是這樣的："服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺铡钡膬蓚€關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦去做；后者的解釋則抓住了服務的本質(zhì)內(nèi)涵。1服務的概念《現(xiàn)代漢語詞典》(第6版)對“服務”的解釋是“為集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作”。服務的概述01生產(chǎn)性服務業(yè)指被其他商品和服務的生產(chǎn)者用于中間投入的服務。02消費性服務業(yè)指用于滿足居民消費需求或基本民生要求的服務業(yè)，它也包括絕大部分公共服務在內(nèi)。03傳統(tǒng)服務業(yè)指運用傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式經(jīng)營，并且在工業(yè)化以前就已存在的服務業(yè)。04現(xiàn)代服務業(yè)指其需求主要受工業(yè)化進程、社會生產(chǎn)分工的深入影響而加速發(fā)展的服務業(yè)和運用現(xiàn)代科學技術(shù)、新型服務方式及新型經(jīng)營形對傳統(tǒng)服務業(yè)進行改造的服務業(yè)。新興服務業(yè)指在工業(yè)化發(fā)展到一定階段時，出現(xiàn)需求加速增長和大規(guī)模消費的服務業(yè)，這些行業(yè)的收入彈性一般較高。服務的概述服務的分類根據(jù)服務活動的本質(zhì)分類，服務可以分為四種：作用于人的有形服務，如民航、理發(fā)服務等。作用于物的有形服務，如航空貨運、草坪修理等。作用于人的無形服務，如教育、廣播等。作用于物的無形服務，如咨詢、保險等。根據(jù)服務方式及滿足程度分類，服務可以分為以下四種：標準化服務，選擇自由度小，難以滿足顧客的個性需求，如公共汽車載客服務等。易于滿足要求但服務方式選擇自由度小的服務，如電話服務、旅游服務等。提供者選擇余地大，而難以滿足個性要求的服務，如教師授課等。需求能被滿足且服務者有發(fā)揮空間的服務，如美容、建筑設計、律師、醫(yī)療保健等。民航服務概述1民航服務的概念民航服務是指以民航的各類設施為依托，將有形的技術(shù)服務和無形的個人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動。民航服務一般具有以下特點：第一，高接觸性服務，旅客全程參與，服務者的任何失誤都會直接暴露在旅客面前。第二，靈活性服務，民航服務崗位工作的靈活性在于其服務對象、服務場景的多變性。第三，創(chuàng)造性服務，民航服務崗位的現(xiàn)有服務程序并不可能囊括將要面對的所有服務環(huán)節(jié)，尤其是對于一些服務細節(jié)的處理更需要員工發(fā)揮創(chuàng)造力。第四，主動性服務，主動服務是一種發(fā)自內(nèi)心、充滿真情實意地服務。民航服務概述2民航服務的分類售票處服務要求售票人員耐心提供服務，為旅客提供促銷優(yōu)惠和禮品，告知相關的售票規(guī)定及信息。>機場地面服務要求機場地面服務人員為旅客提供快捷、便利的優(yōu)質(zhì)服務，旅客問題多、要求多，要耐心予以回答，值機員工作要仔細，避免行李錯掛、漏掛，避免給旅客帶來不便。候機室的工作人員要及時公布延誤或取消消息，并做好解釋工作，安撫旅客情緒，提供更加個性化的服務。>客艙服務客艙服務不外乎安全提醒和餐飲服務，安全提醒是指提示旅客關閉手機、系好安全帶，以及氣流安全提醒。在進行客艙服務中要注意微笑服務，提供餐飲要注意安全，同時為旅客提供辦卡和優(yōu)惠活動介紹等服務。>飛行后服務在行李領取處要有清楚的通向行李轉(zhuǎn)盤的標志，在服務中要注意微笑服務和對旅客的歡送。>民航服務概述3如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)民航服務良好的民航服務禮儀0101靈活的服務方式0303較高的服務效率0505豐富的專業(yè)知識0202標準的服務程序040402民航服務意識PARTTWO服務意識指企業(yè)全體員工在與本企業(yè)利益相關的一切人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識。服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種“本能”和習慣；它可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。缺乏服務意識的人越多，社會就越不和諧。服務意識的概念提升服務意識的常見障礙1文化障礙在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：

一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人比較；“比”是兩把刀，傷的總是自己。二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底對老板也是不服的，至于對外面的客戶，自然也不會服氣。同時，部分員工骨子里沒有尊敬別人的習慣，但又都希望別人來尊敬自己，感覺服務別人就是在低三下四地求別人，為了個人的飯碗、老板的利益，在犧牲自己的尊嚴。在這種人文特性的基礎上，要求員工們做好對客戶的服務工作，難度可想而知。提升服務意識的常見障礙2心理障礙擔心遭到拒絕厭惡服務對象感覺心里委屈擔心別人的嫉妒、嘲諷擔心服務不好要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心態(tài)，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。民航服務意識涉及的內(nèi)容1服務態(tài)度態(tài)度決定一切，民航服務人員應具有以下態(tài)度和意識：大局態(tài)度憂患意識精品服務態(tài)度細節(jié)態(tài)度規(guī)范態(tài)度民航服務意識涉及的內(nèi)容2服務儀容儀表儀容儀表通常指人的外觀、外貌和服裝修飾。在人際交往中，每個人的儀容儀表都會引起交往對象的特別關注，并將影響到對方對自己的整體評價。美雖強調(diào)自然為美，但潔凈是重點。一個長相再完美的人，如果不注意個人清潔衛(wèi)生，那么他在別人心中的形象也會大打折扣。儀表美要求著裝統(tǒng)一、莊重、得體。3服務言談來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要學會用禮貌用語與旅客溝通，學會用委婉的方式來拒絕旅客的不當要求等。民航服務意識涉及的內(nèi)容4服務儀態(tài)儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風度。姿態(tài)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。每個人總是以一定的儀態(tài)出現(xiàn)在別人面前，一個人的儀態(tài)包括他的所有行為舉止：一舉一動、一顰一笑、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲調(diào)、對人的態(tài)度、面部的表情等，而這些外部的表現(xiàn)又是內(nèi)在品質(zhì)、知識、能力等的真實流露。優(yōu)雅的體態(tài)不僅能給自己的個人形象增添魅力，也是公司形象的側(cè)影。良好儀態(tài)的養(yǎng)成更體現(xiàn)出民航人的干練與瀟灑。民航服務意識提升6樹立旅客優(yōu)先的意識要優(yōu)先考慮旅客的需求，而不是服務提供者的生產(chǎn)能力；服務時應以旅客為中心，以旅客滿意為出發(fā)點，而不是以方便服務提供者為出發(fā)點；服務過程中，在言談舉止等行為方面，旅客為先。5服務禮儀用服務規(guī)范和標準來更好地為旅客服務，關心旅客。民航服務意識提升2堅持旅客永遠對的思想堅持旅客永遠對的思想，一定要做好以下幾個方面：充分理解旅客的需求充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務對象充分理解旅客的過錯充分理解旅客的誤會充分理解旅客的想法和心態(tài)03心理學概述PARTTHREE心理學究竟是什么從某種角度而言，每個人都是心理學家。我們都會為了理解他人的所感所想而研究和分析其行為，并且試圖對他下一步的行動做出預測。但是，平日里所用的類似于常識的心理學知識和心理學專業(yè)書籍中學到的心理學知識有著本質(zhì)的區(qū)別。心理學是一門涵蓋多種專業(yè)領域的科學，但究其根本而言，心理學是一種研究行為和心理過程的科學。心理學這門科學基于客觀的、可以被驗證的證據(jù)，而這些證據(jù)的獲得往往需要使用精心設計的方法。這里要著重指出，心理學并不僅僅是對于人類本質(zhì)的思索，也不是探究那些為眾人所知的、關于人的常識。心理學的構(gòu)成1心理活動是什么？有歷史記錄可查的時期可以追溯到古希臘。最早系統(tǒng)描述心理活動的著作是哲學家亞里士多德的《靈魂論》。亞里士多德是生于公元前300年左右的人物，也就是說書中所講述的內(nèi)容也有2300年以上的歷史了。真正以心理學命名的著作是1732年出版的沃爾夫的《心理學》，在這兩者之間有一段相當長的歷史空白。古希臘時期產(chǎn)生了各種各樣的學說，其中哲學家笛卡兒已經(jīng)想到了大腦是心理

活動的中心這一問題。當然，他的圖示僅僅是一個簡單的模型。一切起源于希臘心理學的構(gòu)成在人類不斷探究心理活動的長達2000年的時間里，對“身體”構(gòu)造的研究突飛猛進。19世紀時生理學領域的研究就已經(jīng)明確了腦和神經(jīng)的區(qū)別。雖然生理學也把“感覺”作為研究對象，但是物理學家費希納已經(jīng)注意到，物理刺激的量與感覺的量并非簡單的一對一關系。例如，在一個黑暗的房間里，你會感到手電筒的燈光十分明亮，但如果是在一個明亮的房間里，就不會感到那么亮了，所以感覺是帶有主觀成分的。費希納所研究的心理物理學從物理學觀點出發(fā)研究感覺得特質(zhì)，因此可以說為科學的心理學奠定了基礎。2從生理學誕生出來的關于“感覺”的學問心理學的構(gòu)成19世紀中葉，德國心理學家馮特將以前作為哲學和心理學的一部分進行研究的“心理”問題進行了總結(jié)，標志著“心理學”開始成為一門單獨的學科體系。1879年他在世界上首創(chuàng)心理學實驗室并得到社會承認，因此這一年被稱為“心理學獨立年”。馮特對心理物理學所提出的“感覺的主觀性質(zhì)”進行了更深入的思考，稱其為"意識"。他的研究對象是人們?nèi)绾胃杏X"所看到和聽到的事物。由于他的目標是與此前的哲學完全脫離的客觀的科學，所以必須盡量排除意識的主觀性。那么馮特究竟是如何解決這個問題的呢？3關注意識的馮特心理學的構(gòu)成4馮特所選擇的方法就是實驗。心理學上所說的實驗即“觀察在各種條件下出現(xiàn)的反應”。在制定好的條件下進行實驗，通過收集被試者的意識體驗報告，對得到的意識內(nèi)容進行客觀分析。這和檢查視力時讓被檢查者指出左、右，從而得到客觀數(shù)據(jù)是十分相似的。盡管馮特積極地研究了被其命名為“意識”的更具精神性的內(nèi)容，但是由于他是從比較簡單的構(gòu)成方式出發(fā)進行思考的，因此有人評價他的研究說：最后他所做的不過是對感覺的測定。然而，不可否認的是，他使心理學獨立出來，是奠定了現(xiàn)代心理學基礎的一位偉大人物。實驗心理學的方法5馮特的研究在科學性上出類拔萃，

一時間受到人們的矚目，而同時在其研究領域內(nèi)也出現(xiàn)了各種批判的聲音。對馮特的批判者中最著名的就是一直提倡精神分析學的精神科醫(yī)生弗洛伊德。他的思想對眾多領域都有影響，但是其中最受人關注的還是他對“無意識”的重視。也就是說，人們的行為并不是全部都通過意識支配的。弗洛伊德將“夢”和“口誤”也作為無意識存在的證據(jù)，并認為其對于研究心理活動有著極其重要的意義。精神分析學是在對精神病患者的實際治療中產(chǎn)生的實踐性學問，提供了很多無法通過實驗得到的理論和知識。弗洛伊德對“無意識”的認識心理學的構(gòu)成6弗洛伊德提出了很多理論，讓我們一起看看其中最具代表性的理論。他假設心理結(jié)構(gòu)分為本我、自我和超我3個部分。本我就是沉睡在心理最底層的無意識地代表，它只考慮自己想做的事情，是人類最任性的本能的部分。與此相對的超我是在各種教育中不斷成長，嚴密地監(jiān)視著本我，追求理想的理性部分。自我則是相對來說具有更多意識的部分，為了在現(xiàn)實中生存而不斷調(diào)整本我與超我之間的對立，化解其間的矛盾。為了健康的心理，必須保持這3個部分的平衡，一旦這種平衡被破壞，就可能造成人格分裂。矛盾中的自己7無論是意識還是無意識，馮特和弗洛伊德所研究的仍然還是心理內(nèi)部的問題。這時再次給心理學界帶來震撼的華生出現(xiàn)了，他摒棄了此前心理學鍥而不舍地進行研究的“心理”這個主題，而僅僅將“行為”作為研究對象，拋出了行為主義心理學的研究方法。他最著名的主張就是只要繼續(xù)把“心理”作為研究對象，就不可能避免其主觀性的部分，也就不能使心理學成為一門具有科學性的學問。的確，將行為作為研究對象的話就不用區(qū)分意識和無意識，能進行更為廣闊的心理學研究。但是，華生僅僅從“外界信息（刺激）”和“對信息的自然反應”的角度來研究人類行為，這種想法過于簡單和機械化，因此受到眾多心理學家的批判。華生：忘記“心理”吧心理學的構(gòu)成8我們通過華生的一個著名的實驗來看他對于“行為”的思考方法。首先他找到了一個名叫阿爾伯特的男孩，他本來很喜歡小白鼠，在實驗中當給他看小白鼠的同時故意用很大的聲音嚇唬他。反復幾次之后，阿爾伯特就算沒有聽到聲音，看到小白鼠也會覺得害怕。華生解釋為“如此就把小白鼠和恐怖聯(lián)系起來了”。他認為人們的行為就是由眾多這種簡單的“聯(lián)系”構(gòu)成的。阿爾伯特為什么討厭小白鼠？9自從華生提出了基于“行為”的科學研究方法后，心理學有了突飛猛進的發(fā)展。但同時，“行為”的復雜性也被指出。例如，行為并不是像華生所認為的那樣，都是受到外界刺激才會產(chǎn)生的，有些時候行為是自發(fā)產(chǎn)生的，還有一些時候如果沒有必要就不會產(chǎn)生行為。結(jié)論是如果不研究“心理活動”就無法超越心理學發(fā)展的界限。因此，研究者們在避免重復過去痛苦失敗的前提下，又慎重地重新展開了對“心理活動”的研究。重新審視心理心理學的構(gòu)成10“如果有心理活動的話，那它是什么樣的呢？”從這個假設出發(fā)，產(chǎn)生了被廣泛地稱為“認知心理學”的方法，它是現(xiàn)在最主流的方法論。以這種方法論為指導的學者以此前的心理學知識為基礎，不時展開全新的構(gòu)想，為了說明“為什么產(chǎn)生這樣的行為”而假想了一個“心理活動構(gòu)成模型”，然后通過一個個實驗來驗證這個模型是否正確。認知心理學的發(fā)展有賴于大腦生理學和計算機技術(shù)的進步。因為“大腦是像計算機一樣處理信息的器官。這樣，這個處理的過程就可以稱為心理活動”。就像笛卡兒從空氣動力學的角度研究心理活動一樣，對事物的研究方法一定帶有那個時代的印記。如果有心理活動的話實驗法

自從馮特提出實驗心理學以來，實驗就被認為是心理學研究中最具科學性的方法，時至今日它依然是相當重要的研究方法。但是由于能夠進行實驗的環(huán)境和能夠觀察到的反應都是有限的，因此它的弱點就是只能捕捉到個體一部分的心理活動。觀察法

觀察法是一種對在正常環(huán)境中產(chǎn)生的自然行為進行調(diào)查的方法。研究兒童行為時經(jīng)常會使用這種方法。調(diào)查法

這是一種針對實驗室中難以處理的問題，或現(xiàn)實社會中出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，通過廣泛的問卷調(diào)查等收集到大量資料，然后對結(jié)果進行分析的研究方法?！懊褚鉁y驗”也是調(diào)查法之一。個案法

這是臨床心理學最主要的研究方法。將某一個群體作為研究的重點，通過對其性格、家庭環(huán)境等的研究調(diào)查，分析他（她）在實際治療過程中心理或行為上的變化，從而為治療提供幫助。與其他的研究方法不同，它所研究的不是心理活動的一般法則，而是個體的特殊性，缺點是研究者容易把自己的主觀意識加進去。心理學的研究方法心理學的基礎領域02普通心理學普通心理學是研究正常成人的心理過程和個性心理特征的一般規(guī)律的學科，是心理學最基本、最重要的基礎研究。普通心理學研究心理過程的發(fā)生、發(fā)展和個性心理特征形成的最一般的理論和規(guī)律，建立心理學研究最一般的方法論原則和具體的方法。01生理心理學生理心理學研究心理現(xiàn)象的生理機制，主要指各種感官的機制、神經(jīng)系統(tǒng)（特別是腦）的機制、內(nèi)分泌腺對行為的調(diào)節(jié)機制、遺傳在行為中的作用等。生理心理學以腦的形態(tài)和功能參數(shù)為自變量，觀察在不同生理狀態(tài)下，行為或心理活動的變化。心理學的基礎領域03認知心理學認知心理學自誕生以來得到了迅速發(fā)展，其影響力在心理學發(fā)展過程中是罕見得，也是過去任何一個心理學思潮或流派都無法比擬的。當代認知心理學的產(chǎn)生，不僅具有深遠的歷史淵源，有心理學百年來內(nèi)部矛盾發(fā)展的根本原因，而且還是現(xiàn)代科學技術(shù)的迅速發(fā)展對其施加影響的結(jié)果。心理學的應用領域1發(fā)展心理學發(fā)展心理學是研究人類個體心理發(fā)展的科學，又常被稱為畢生發(fā)展心理學。3人格心理學人格心理學可簡單定義為研究一個人所特有的行為模式的心理學。5犯罪、不良行為心理學犯罪心理學是研究犯罪行為以及處理犯罪行為中的心理學問題的學科4心理異常研究、臨床心理學心理異?？捎蛇z傳和社會適應不良而產(chǎn)生，心理異常的病因、機制、診斷與治療方面的研究，稱為變態(tài)心理學。2教育心理學教育心理學研究教育過程中所包含的各種心理現(xiàn)象，揭示教育同心理發(fā)展得相互關系。6社會、工業(yè)心理學社會心理學是系統(tǒng)研究社會心理與社會行為的科學7運動心理學運動心理學研究體育活動和競賽活動所涉及的心理學問題。04民航服務心理學概述PARTFOUR民航服務心理學是什么民航服務心理學就是在民航服務工作中運用心理學的知識，更好地為乘客服務的一門心理學應用學科。民航服務心理學與其他心理學之間既有區(qū)別又有相同的理論基礎，需要辯證統(tǒng)一地進行學習和應用。普通心理學A社會心理學B管理心理學C它與民航服務心理學的主要區(qū)別是：前者是基礎理論，后者是基礎理論在民航

服務過程中的應用，一個是基礎學科，一個是應用學科。它是探討基礎群體心理理論的基礎學科，而民航服務心理學則是研究這些群體

心理理論在民航服務過程中具體表現(xiàn)的應用學科。二者的關系是：民航服務心理學是管理心理學基本理論和研究成果在民航服務

過程中的具體反映。在民航服務中運用心理學知識1從眾心理從眾是指個人的觀念與行為由于群體的引導或壓力，而向與大多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。從眾性是與獨立性相對立的一種意志品質(zhì)，從眾性強的人缺乏主見，易受暗示，容易不加分析地接受別人意見并付諸實行。從眾現(xiàn)象在我們生活中比比皆是。大街上有兩個人在吵架，這本不是什么大事，結(jié)果，圍觀的人越來越多，最后連交通也堵塞了。在民航服務中運用心理學知識2旁觀者效應旁觀者效應是一種社會心