民航服務(wù)心理學(xué) 課件 第六章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系

人生的財(cái)富是什么？美國成功學(xué)研究專家A·羅賓說：“依我看來，人生中最大的財(cái)富便是人際關(guān)系。美國著名教育家戴爾·卡耐基強(qiáng)調(diào)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五是靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。身心健康的需要幸福的源泉第六章民航服務(wù)中的人際關(guān)系第六章概要交往的概念服務(wù)民航旅客服務(wù)交往的特點(diǎn)民航旅客服務(wù)交往的工具人際關(guān)系人際交往一、交往的概念p120人與人之間的信息溝通和物質(zhì)交換人生的美好是人情的美好，人生的豐富是人際交往的豐富交往的需要交往的需要自我價(jià)值安全感自我價(jià)值：獲得明確的自我價(jià)值感，需了解別人，通過別人了解自己；需要愛與被愛；需要?dú)w屬與依賴；需要助人和得到別人的幫助安全感需要在面臨危險(xiǎn)或困惑的情景時(shí)有別人的幫助；在情景不確定是得到別人的指引；在煩惱、憂愁或悲傷的不安寧期有別人來撫慰和排解人際吸引的條件接近且接納——熟悉相似與互補(bǔ)互惠互利個(gè)性特征：才能、外貌個(gè)性特點(diǎn)受到喜歡的程度人緣型的個(gè)性特質(zhì)

嫌棄型的個(gè)性特質(zhì)容易被旅客接受的服務(wù)人員性格特征真誠熱情開朗自信

心理學(xué)家分析“幸運(yùn)兒”的特征如下：第一是外向，他們更容易與人相處，樂于花時(shí)間參加聚會(huì)，喜歡跟人打交道。第二是鈍感力較強(qiáng)，不敏感，不愉快的事不是不會(huì)發(fā)生在他身上，但他們比較健忘。

二、服務(wù)人與人之間的交往小資料：“空姐”的來歷三、民航旅客服務(wù)交往的特點(diǎn)時(shí)間短暫交往地位的不對(duì)等性交往的公務(wù)性深度的局限性交往結(jié)果的不穩(wěn)定性互動(dòng)性信息溝通（思想、情感）服務(wù)結(jié)果的共同性四民航旅客服務(wù)交往的工具語言非語言Case：兩個(gè)美國旅客在上海飛往廣州的路上，兩位美國女性剛上飛機(jī)，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來，一面請(qǐng)她們?cè)?，一面?qǐng)她們諒解，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ?。此時(shí)空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她們送來可口可樂。可是她們還沒喝，就說可樂有問題，甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。空中小姐強(qiáng)忍著這種極端無禮的行為對(duì)自己人格的污辱，再次把可口可樂遞了過去，不卑不抗地微笑著用英語說：“小姐，這些可口可樂是美國的原裝產(chǎn)品，也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的。我很樂意效勞，將這瓶可口可樂連同你們的芳名及在美國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會(huì)登門道歉并將此事在貴國的報(bào)上在加渲染的”。語言符號(hào)語言的三要素語音：語言的物質(zhì)外殼語法：語言的結(jié)構(gòu)語句：語言的建筑符號(hào)得體語言針對(duì)乘客實(shí)際情況委婉表達(dá)否定性服務(wù)語言要簡潔、通俗、親切語言表達(dá)要與表情、動(dòng)作一致恰當(dāng)?shù)恼Z言范例委婉的表達(dá)否定方式。如把“請(qǐng)不要吸煙”改成“對(duì)不起，這里是不能吸煙的”；或如：“對(duì)不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒?！薄斑@兩位乘客想坐在一起，能否請(qǐng)您和他們換一下？”“先生請(qǐng)諒解請(qǐng)您最好不要在客艙內(nèi)打手機(jī)！”“我來幫您系安全帶吧！”“等飛機(jī)飛至正常高度時(shí)您再用電腦行嗎？”等等。因?yàn)榭粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)和時(shí)間的展判，服務(wù)用語要簡練、清楚、通俗、親切。如“歡迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飛機(jī)中部?！薄罢?qǐng)您不要吸煙，好嗎？本次航班為禁煙航班！”“對(duì)不起，我能幫您放行李嗎？”“對(duì)不起，現(xiàn)在不能調(diào)節(jié)空調(diào)，我去給您拿條濕毛巾?！薄罢?qǐng)問您想看什么方面的報(bào)紙？”“您想喝點(diǎn)什么？”“咖啡要加奶嗎？”“請(qǐng)耐心等一下，過幾分鐘我們就供應(yīng)晚餐?！薄澳哪樕惶茫悄牟皇娣?？”“我扶您去洗手間清洗一下吧！”“我會(huì)在2點(diǎn)鐘叫醒您吃藥的?！薄帮w機(jī)已經(jīng)完全停穩(wěn)，您可以下飛機(jī)了?！薄跋壬?，外面風(fēng)大，小心吹跑您的帽子?！笨傊?，要多說讓人聽著舒心的話，既“一句好話三冬暖”。美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安表達(dá):1=0.07言辭+0.38聲音+0.55面部表情說什么怎么說身體語言非語言符號(hào)面部表情和身體動(dòng)作面部表情：目光微笑空間距離聲音與語速服飾和其他裝飾目光接觸技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。微笑微笑一下并不費(fèi)力但它卻產(chǎn)生無窮的魅力受惠者成為富有施予者并不貧窮它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶……泰國航空公司：“請(qǐng)乘坐平軟如沙的泰航飛機(jī)，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑”日本各航空公司：要求空中小姐上飛機(jī)之前都要接受長達(dá)6個(gè)月的微笑和禮儀訓(xùn)練，使得在各種乘客面前和各種飛行條件下都能保持微笑心中懷有美好事物，容顏?zhàn)匀幻利悇?dòng)人身體動(dòng)作人體姿態(tài)約有二千五百多種每個(gè)姿勢(shì)在表達(dá)功能上相當(dāng)于語言中的一個(gè)單詞相貌的美高于光澤的美而秀雅合適的動(dòng)作沒，又高于相貌的美，這是美的精華?！喔庠趧?dòng)作的控制保持良好的姿勢(shì)良好的姿勢(shì)不僅能表現(xiàn)出你優(yōu)雅的氣質(zhì)，還能給客人以舒適感和信賴感。其要點(diǎn)是：挺直脊背，雙肩放松，收腹挺胸，收緊下顎。注意你的視線俗話說“眼睛會(huì)說話”，“眼睛是心靈的窗口”。要注視著客人的雙眼（主要不是凝視，否則會(huì)讓客人感到不安）。一般來說，視線停留在對(duì)方胸部略上的部位才不會(huì)使對(duì)方感到疲倦。但在談及要點(diǎn)時(shí)一定要注視客人的眼睛。同時(shí)與許多人交談時(shí)，不要將視線停留在某一個(gè)人身上，而應(yīng)把視線均等的投向每一個(gè)人身上。

要正對(duì)著客人要將正面對(duì)著客人，切不可將后背朝向客人。這樣，才能迅速、準(zhǔn)確的把握客人的反應(yīng)，客人也能看清你的表情。不要從客人面前橫穿過去若無其事地在客人面前橫穿而過是一種極為失禮的行為。萬不得已時(shí)，要先說一聲“對(duì)不起”，然后再通過。記住，客人總在注視著你你注意過自己的背影嗎？如果只是注重在客人面前的姿態(tài)，卻對(duì)于諸如拖拉著鞋（半穿著鞋）、隨便坐著此類的動(dòng)作疏忽大意的話，恰恰會(huì)意想不到地被客人看到，給人極不好的印象，所以要多加注意。空間距離愛德華·霍爾《無聲的語言》親密距離：15—46cm個(gè)人距離：0.46—1.2m社交距離：1.2—3.6m公共區(qū)域：4—8m聲音與語速別讓聲音出賣了洪亮、清晰、柔和，語速降低服飾與其他裝飾面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，氣像勿傲勿怠勿暴，顏色宜和宜靜宜莊。服飾三顏色原則簡約注意：非語言系統(tǒng)使用的差異性身體接觸時(shí)的合適距離界定差異美國人在進(jìn)行社交活動(dòng)時(shí)．交談雙方相距1．3O米～3米；在工作或辦事時(shí)，在大型社交聚會(huì)上，交談?wù)咭话惚３?．3O米～2米的距離；阿拉伯人按照自己的民族習(xí)慣認(rèn)為站得近些表示友好，他們喜歡互相挨得近些、觸摸他的伙伴，感受他的體熱、甚至通過聞他的氣味以示信任、友情和尊重；英國人按照英國的習(xí)慣會(huì)往后退，因?yàn)樗J(rèn)為保持適當(dāng)?shù)木嚯x才合適。肢體接觸方式差異阿拉伯、俄國、法國以及東歐和地中海沿岸的一些國家里，兩個(gè)男人見面后采用熱烈擁抱親吻雙頰來表示歡迎。但在東亞和一些說英語的國家，男人見面一般只是握握手，表示友好。在英語國家，一般商務(wù)關(guān)系人之間交談時(shí)，要避免身體的任何部位與對(duì)方接觸，即使是僅僅觸摸一下也可能引起不良的反應(yīng)。如果一方無意接觸到對(duì)方一下，他(她)一般也會(huì)致歉。而中國人常常通過輕輕觸摸來表示親近。中國人往往喜歡摸摸、拍拍、或是親親小孩，這樣往往很容易引起外國友人的尷尬和反感。面部表情中國人會(huì)在貴客來到時(shí)，會(huì)以笑臉相迎來表現(xiàn)歡迎的態(tài)度，而美國的印地安族卻大哭來迎接客人的到來。中國人咂嘴唇，表示有滋有味；英國人咂嘴唇，表沒有滋味。中國人以手捂嘴是為了說悄悄話或者防止唾沫外濺，而英美人以手捂嘴則為了掩飾說謊。所以同英美商人接觸時(shí)，最好不要做這個(gè)動(dòng)作，以免造成負(fù)面影響。眼部動(dòng)作英語國家的人用目光交流的時(shí)間長而且更為頻繁，他們認(rèn)為缺乏目光交流就是缺乏誠意。美國人同相識(shí)的客戶談話時(shí)，說話的人和聽話的人都應(yīng)注視對(duì)方。任何一方不看對(duì)方．都可理解為害怕、輕視、內(nèi)疚或漠不關(guān)心。而中國人卻為了表示禮貌、尊敬或服從而避免一直直視對(duì)方。阿拉伯人在一起交流時(shí)會(huì)用非常熱情的目光凝視對(duì)方，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為雙目是個(gè)人存在的鑰匙。如果從美國文化角度來看，這種目光是不適用于兩個(gè)男人之間的一一這種長時(shí)間凝視常常是同性戀的亞文化群使用的非言語代碼的一部分。日本人與人交談時(shí)目光一般落在對(duì)方的頸部，而對(duì)方的臉部和雙眼要在自己眼簾的外緣，他們認(rèn)為眼對(duì)眼是一種失禮的行為。手勢(shì)表達(dá)的文化差異在美國