2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，大多以建立（）或（）等方式進(jìn)行管理。2.客戶(hù)經(jīng)理在自己的工作中，都有屬于自己的舞臺(tái)，會(huì)扮演不同的角色，獲得不同的工作業(yè)績(jī)，從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話(huà)劇。這說(shuō)明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性3.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)特點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理的一對(duì)一上門(mén)服務(wù)可分為（）和（）。4.大客戶(hù)信息資源的特點(diǎn)是什么？5.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何培養(yǎng)積極的心態(tài)（）A、相信自己，控制心態(tài)B、保持健康的心理，讓行為思想保持一致C、要相信可以為所有的問(wèn)題找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法D、少一些無(wú)謂的推理6.大客戶(hù)信息資源開(kāi)發(fā)的基本要求是信息資源的（）、（）、（）和（）。7.信息的時(shí)間屬性包括（）和（）。8.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何自我激勵(lì)（）A、希望是自我激勵(lì)B、自我暗示是激勵(lì)C、心態(tài)造成不同結(jié)果D、立足自我9.通過(guò)分析某項(xiàng)通訊業(yè)務(wù)在公司總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類(lèi)的消費(fèi)情況，客戶(hù)經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶(hù)使用各類(lèi)通訊卡構(gòu)成分析C、客戶(hù)的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動(dòng)構(gòu)成分析10.（）是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營(yíng)銷(xiāo)的一種經(jīng)營(yíng)組織模式。11.大客戶(hù)信息資源整理方法分為（）、（）和（）等。12.客戶(hù)經(jīng)理要真正了解一個(gè)客戶(hù)，必須能夠獲得所有這四個(gè)等級(jí)的信息，簡(jiǎn)單敘述為（），（），（）和（）。13.大客戶(hù)信息資源的特點(diǎn)：（）A、時(shí)間屬性B、可開(kāi)發(fā)性C、內(nèi)容屬性D、表達(dá)形式14.（）一般被作為各競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo)，在各企業(yè)內(nèi)均被高度重視，引起各層次的關(guān)注，并被列為客戶(hù)經(jīng)理的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。15.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的開(kāi)發(fā)方法包括（）、（）和（）。16.客戶(hù)經(jīng)理成功的特點(diǎn)是什么？17.信息根據(jù)獲得的渠道和獲得的深度的不同，可以分為四個(gè)等級(jí)，按順序應(yīng)為（）A、公開(kāi)的信息B、秘密的信息C、極度公開(kāi)的信息D、極度秘密的信息18.有目的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程是：（）、（）、（）。19.中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展一對(duì)一服務(wù)的原因（）A、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇B、原有服務(wù)無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)C、客戶(hù)消費(fèi)更趨理性D、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度20.挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來(lái)可分為以下兩種（）A、自然環(huán)境B、客觀環(huán)境C、個(gè)人本身的能力D、主觀條件21.沒(méi)有任何事物可以取代客戶(hù)經(jīng)理對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的誠(chéng)摯態(tài)度，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)將對(duì)目標(biāo)的（）表現(xiàn)在言行之中，做到（）。22.大客戶(hù)信息資源分析中，對(duì)于客戶(hù)的年齡結(jié)構(gòu)或話(huà)費(fèi)結(jié)構(gòu)適合用那種圖形表示（）A、直方圖B、餅圖C、折線(xiàn)圖D、散點(diǎn)圖23.現(xiàn)有的客戶(hù)群并不足以定義市場(chǎng)，因?yàn)樗强梢苿?dòng)的，特別是低端客戶(hù)群，游動(dòng)性比較大，因此培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)就必須作到（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶(hù)需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶(hù)的信任24.中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命（）A、創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)C、溝通從心開(kāi)始D、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值25.移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具有（）的企業(yè)使命感。26.客戶(hù)經(jīng)理只要摒棄（）的思想，擁有（）的態(tài)度，真誠(chéng)的（），（）就在你的身邊，（）就在你的腳下。27.由于大多數(shù)企業(yè)界的人士都曾遭遇過(guò)信息過(guò)剩的境況，因此信息無(wú)論是來(lái)的太遲或太早，其價(jià)值都將大打折扣。如果信息提供的太遲，他們顯然來(lái)不及對(duì)其作出反應(yīng)；如果信息提供的太早，在他們最終需要它的時(shí)候可能已被忘記或已不合適了。這說(shuō)明了信息具有（）A、實(shí)用性B、及時(shí)性C、廣泛性D、持續(xù)性28.如一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無(wú)端批評(píng)或指責(zé)，他可能直接跟這些人吵架，甚至還可能動(dòng)手打人。這種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)心理表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)29.客戶(hù)經(jīng)理的工作是直面客戶(hù)，情緒的變化將直接影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，影響公司的企業(yè)形象。所以客戶(hù)經(jīng)理要進(jìn)行情緒的（）。30.（）決定一個(gè)人的行為，許多具有非凡成就的人，他們會(huì)不斷地表現(xiàn)出一種特質(zhì)。31.信息具有三種屬性（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)C、有利、有限和及時(shí)D、公開(kāi)、私密和機(jī)密32.要解決和嚴(yán)防服務(wù)忌語(yǔ)和推諉客戶(hù)，只有一條途徑，就是進(jìn)一步提高客戶(hù)經(jīng)理的（）、（）以及（）。33.情緒控制法的三個(gè)步驟：（）、（）以及（）。34.通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理成功心理訓(xùn)練，有助于提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高為客戶(hù)服務(wù)的（）、（）以及（）。35.大客戶(hù)信息資源的類(lèi)別：（）A、購(gòu)買(mǎi)行為與購(gòu)買(mǎi)態(tài)度B、個(gè)人特征與生活方式C、收入狀況與消費(fèi)層次D、表達(dá)形式36.客戶(hù)構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括（）、（）以及（）。37.一般而言，信息資源具有（）、（）、（）、（）等特征。38.大客戶(hù)服務(wù)“三優(yōu)”服務(wù)政策是指（）、（）和（）。39.（）是目前我們的客戶(hù)經(jīng)理急需解決的問(wèn)題。40.客戶(hù)經(jīng)理常見(jiàn)的幾種心理障礙：（），（）以及（）。41.大客戶(hù)信息資源的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面（）A、客戶(hù)基礎(chǔ)資料B、客戶(hù)特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動(dòng)現(xiàn)狀42.什么是壓力？移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理主要壓力有哪些？43.大客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)，是企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，同樣也被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所關(guān)注，并被各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手列為競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo)。為有效的應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶(hù)的侵入，客戶(hù)經(jīng)理要做到（）A、了解企業(yè)業(yè)務(wù)狀況B、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)狀況C、了解客戶(hù)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況D、有效的吸引客戶(hù)44.如一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無(wú)端批評(píng)或指責(zé)，他可能會(huì)摔東西。這種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)行為反應(yīng)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)45.中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀（）A、創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)C、溝通從心開(kāi)始D、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值46.一對(duì)一服務(wù)的主要特點(diǎn)（）A、針對(duì)性B、客戶(hù)滿(mǎn)意C、主動(dòng)出擊D、個(gè)性化的服務(wù)47.客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé)概括起來(lái)主要有（）、（）和（）三項(xiàng)。48.公司采取信息數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助公司準(zhǔn)確找到（）。49.澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來(lái)表示兩種效率高低不同的人員對(duì)待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。（）A、高效率管理人員的公式是：壓力→積極態(tài)度→激勵(lì)B、高效率管理人員的公式是：壓力→激勵(lì)→積極態(tài)度C、低效率管理人員的公式是：壓力→消極態(tài)度→苦惱D、低效率管理人員的公式是：壓力→苦惱→消極態(tài)度50.社會(huì)、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價(jià)值準(zhǔn)則，常使客戶(hù)經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方51.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)對(duì)待不同客戶(hù)的原則。52.客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)方法中，內(nèi)部資料調(diào)查法包括（）、（）和（）。53.大客戶(hù)信息資源的分析方法有多種方式。大客戶(hù)作為公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán)，一舉一動(dòng)都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用大客戶(hù)信息資源分析整理，將與大客戶(hù)有關(guān)聯(lián)性的信息進(jìn)行擴(kuò)展深入屬于下列方法的（）A、統(tǒng)計(jì)圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類(lèi)分析法54.要想成為一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和思維能力。正確的思想主要表現(xiàn)：（）A、正確的理解公司的企業(yè)文化B、正確支配思想C、建立一個(gè)感情檔案D、思維決定行動(dòng)55.利用信息資源預(yù)測(cè)大客戶(hù)市場(chǎng)需從以下幾方面入手（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、產(chǎn)品需求C、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量D、市場(chǎng)質(zhì)量56.科學(xué)研究成果表明，個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力，主要取決于（）A、知覺(jué)B、經(jīng)歷C、壓力與工作績(jī)效關(guān)系D、人際關(guān)系57.一對(duì)一服務(wù)中，客戶(hù)經(jīng)理日常（拜訪(fǎng)）服務(wù)的目的：（）A、維系客戶(hù)關(guān)系B、收集反饋客戶(hù)信息C、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求并及時(shí)更新客戶(hù)資料58.信息可以區(qū)分的等級(jí)是（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)C、有利、有限和及時(shí)D、公開(kāi)、極度公開(kāi)、私密和機(jī)密59.一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)（）A、針對(duì)性B、客戶(hù)滿(mǎn)意C、主動(dòng)出擊D、個(gè)性化的服務(wù)60.消費(fèi)者在調(diào)研中表明的態(tài)度與他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為往往有明顯的差別。因此，企業(yè)即可根據(jù)消費(fèi)者（），又可根據(jù)消費(fèi)者（），做好信息分類(lèi)和市場(chǎng)細(xì)分工作。61.每一個(gè)正確的決策都必定有其科學(xué)的基礎(chǔ)，即必須收集大量的信息。這說(shuō)明了信息具有（）A、實(shí)用性B、及時(shí)性C、廣泛性D、持續(xù)性62.挫折產(chǎn)生的主觀條件方面的原因（）A、個(gè)人目標(biāo)的適宜性B、個(gè)人本身能力的因素C、個(gè)人對(duì)工作環(huán)境了解的程度D、個(gè)人價(jià)值觀念和態(tài)度的矛盾63.客戶(hù)經(jīng)理的行為有的是指向一定目標(biāo)的，在正常情況下，這些目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)自身的能力和客觀條件來(lái)制定，因而能有完成的機(jī)會(huì)。但在實(shí)際中，很多人所定的目標(biāo)常常過(guò)高、不切實(shí)際，因而事與愿違。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方64.客戶(hù)經(jīng)理對(duì)待客戶(hù)，都應(yīng)保持（）、（）、（）、（）的思想，這樣，就可就贏得客戶(hù)，贏得了成功。65.公司為了研究客戶(hù)在一月內(nèi)消費(fèi)金額頻次，抽取了50名客戶(hù)的資料（單位是元），為了獲取頻次資料，先將數(shù)據(jù)按組距分組，分成如下六組：0～50，50～100，100～150，150～200，200～250，250～300。根據(jù)資料可以繪制（）A、直方圖B、餅圖C、折線(xiàn)圖D、散點(diǎn)圖66.從概念上中國(guó)移動(dòng)大客戶(hù)分為（）和（）。67.大客戶(hù)信息資源的分析方法有多種方式，主要有（）A、統(tǒng)計(jì)圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類(lèi)分析法68.客戶(hù)經(jīng)理成功的特點(diǎn)是（）、（）、（）。69.從不同的角度可將客戶(hù)分為不同的類(lèi)別，常用的分類(lèi)方法有（）、（）以及（）。70.在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施信息資源管理十分必要，它具有（），（），（）等特征。71.挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來(lái)可分（）與（）兩方面的原因。72.客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的基本理念是（）。73.大客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)方法有哪些？74.對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理們來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)（）所具有的巨大價(jià)值，了解它在鞏固他們自己與客戶(hù)的關(guān)系中所起的作用是非常重要的。75.中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神（）A、創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)C、溝通從心開(kāi)始D、改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊(duì)合作第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.移動(dòng)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，公司客戶(hù)（包括個(gè)人客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)）身上的各種屬性是（）A、信息B、信息資源C、資源D、資源開(kāi)發(fā)2.客戶(hù)經(jīng)理行為舉止的基本要求是必須做到（）和（）。3.客戶(hù)經(jīng)理明確目標(biāo)的作用？4.大客戶(hù)信息資源開(kāi)發(fā)的基本要求（）A、信息資源的實(shí)用性B、信息資源的及時(shí)性C、信息資源的廣泛性D、信息資源的持續(xù)性5.一對(duì)一談判的類(lèi)型有（）、（）、（）以及（）。6.客戶(hù)經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶(hù)之間感情的一條紐帶，對(duì)內(nèi)代表（），對(duì)外代表（）。7.作為一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，是兩個(gè)企業(yè)之間（）的渠道。8.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理的一對(duì)一上門(mén)服務(wù)可分為（）A、針對(duì)性服務(wù)B、日常（拜訪(fǎng)）服務(wù)C、有目的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)D、個(gè)性化的服務(wù)9.信息資源的屬性包括（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、公開(kāi)、極度公開(kāi)、私密和機(jī)密C、實(shí)用性、及時(shí)性、廣泛性和持續(xù)性D、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)10.所謂在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面幾層意思（）A、有利的B、系統(tǒng)的C、有限的D、及時(shí)的11.服務(wù)大客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理自身素質(zhì)的基本要求是（）A、客戶(hù)經(jīng)理自身業(yè)務(wù)素質(zhì)B、建立人際關(guān)系網(wǎng)C、充分了解客戶(hù)D、全面“跟蹤”客戶(hù)12.一般來(lái)說(shuō)，一對(duì)一服務(wù)的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個(gè)階段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。13.客戶(hù)經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的，但同樣的壓力在不同人的身上卻可以產(chǎn)生不同的后果，澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來(lái)表示兩種效率高低不同的人員對(duì)待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的公式是：（）；低效率管理人員的公式是：（）。14.信息數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)可幫助公司判定客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的（）并（）。15.美國(guó)哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究得出一個(gè)結(jié)論：工作的態(tài)度對(duì)人們獲取成功或取得成就的貢獻(xiàn)在各相關(guān)因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%16.什么是客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立的正確思想？17.客戶(hù)經(jīng)理是公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的（）和（），起著不可替代的作用和價(jià)值，在推銷(xiāo)產(chǎn)品、搜集與傳遞市場(chǎng)信息、穩(wěn)定大客戶(hù)、管理大客戶(hù)中履行和充當(dāng)（）的角色。18.一對(duì)一服務(wù)中應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的技巧有那些？19.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)如何自我管理？20.為大客戶(hù)服務(wù)的方針應(yīng)堅(jiān)持“三優(yōu)一快”原則，所謂三優(yōu)是指（）A、優(yōu)質(zhì)B、優(yōu)價(jià)C、優(yōu)先D、優(yōu)惠21.客戶(hù)經(jīng)理為了維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)，就要不斷地了解（），保證產(chǎn)品的（），贏得（），更好為客戶(hù)（）。22.一對(duì)一服務(wù)的核心理念：（）。23.客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。24.由于物質(zhì)的缺乏或故障，使客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法滿(mǎn)足其需要而形成的挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方25.大客戶(hù)信息資源整理應(yīng)注意事項(xiàng)？26.（）是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)、是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中如何把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。27.客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)自信心的步驟？28.挫折心理的表現(xiàn)（）A、情緒方面的反應(yīng)B、焦慮C、行為方面的反應(yīng)D、抑郁29.在實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)中，首先影響和困擾客戶(hù)經(jīng)理的主要問(wèn)題是面對(duì)客戶(hù)時(shí)的（）A、業(yè)務(wù)知識(shí)B、心理障礙C、環(huán)境因素D、正確的心態(tài)30.信息數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)作程序是（）A、信息數(shù)據(jù)采集B、信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理C、尋找理想客戶(hù)D、利用信息數(shù)據(jù)并完善信息數(shù)據(jù)庫(kù)31.客戶(hù)信息資源的基本內(nèi)容包括（）、（）、（）和（）。32.大客戶(hù)信息資源整理原則是（）、（）、（）和（）。33.大客戶(hù)信息資源具有三種屬性（）、（）和（）。34.信息作為資源不只是可以利用的，而且是可以（）。35.什么是信息資源？信息資源的特征是什么？36.一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)是由（）、（）和（）這三個(gè)方面構(gòu)成的。37.客戶(hù)經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級(jí)壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力38.中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念（）A、創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)C、溝通從心開(kāi)始D、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值39.在搞好大客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)時(shí)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的要求有哪些？40.要想成為一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和（）。41.大客戶(hù)信息資源的作用是（）A、可提高營(yíng)銷(xiāo)工作的針對(duì)性B、提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度C、了解交易活動(dòng)現(xiàn)狀D、提高客戶(hù)普及率42.客戶(hù)經(jīng)理要想成功，無(wú)論在任何情況下都要（），只有你自己才能設(shè)置自己的信念。43.作為一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，除了要建好基礎(chǔ)的（）外，還應(yīng)建立一個(gè)（）。44.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何正確支配思想（）A、克服自卑心理B、采取積極的態(tài)度，對(duì)成功充滿(mǎn)信心C、保持樂(lè)觀的思想態(tài)度D、不能被環(huán)境所左右，要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件45.信息管理制度最主要部分包括以下幾方面（）A、客戶(hù)經(jīng)理的管理職責(zé)必須進(jìn)行明確和分工B、確?？蛻?hù)利益C、制定公司內(nèi)部操作規(guī)程和管理制度D、必須對(duì)信息管理制度體系進(jìn)行型監(jiān)督管理46.作為客戶(hù)經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來(lái)源于客戶(hù)經(jīng)理（）和（）。47.信息的內(nèi)容屬性包括（）、（）和（）。48.客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略中全方位服務(wù)體系的內(nèi)容包括：（）A、客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化B、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)變快速C、客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)D、客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目及實(shí)施49.（）是客戶(hù)經(jīng)理走向成功的起點(diǎn)、加油站，甚至是一種內(nèi)動(dòng)力。50.客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）。51.（）是大客戶(hù)管理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，它的（）是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一張“晴雨表”。52.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理樹(shù)立積極心態(tài)的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客戶(hù)經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿(mǎn)曲折D、主動(dòng)性的迎接挑戰(zhàn)53.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)信息資源的（）及（）引起高度重視。54.大客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)方法中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的開(kāi)發(fā)方法（）A、普遍社會(huì)調(diào)B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、偽裝客戶(hù)調(diào)查法D、全面“跟蹤”客戶(hù)55.大客戶(hù)信息資源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息資源預(yù)測(cè)大客戶(hù)市場(chǎng)B、利用信息資源挖掘市場(chǎng)C、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)D、有效的應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶(hù)的侵入56.客戶(hù)經(jīng)理（）和（）資源，對(duì)穩(wěn)定大客戶(hù)，提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度無(wú)疑也是極為重要的。57.有助于公司將客戶(hù)的關(guān)切轉(zhuǎn)化為公司的無(wú)形資產(chǎn)的原則是（）A、相信你的客戶(hù)是豐富的信息來(lái)源B、確保客戶(hù)向你的公司投訴，而非向其他人抱怨C、真誠(chéng)對(duì)待每項(xiàng)投訴D、設(shè)立反饋系統(tǒng)58.信息描述的內(nèi)容可分為（）A、內(nèi)部的B、外部的C、真實(shí)的D、想象的59.在遭受挫折時(shí)，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見(jiàn)反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂(yōu)慮的成分；第三種常見(jiàn)反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)60.客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略中快速反應(yīng)策略的內(nèi)容包括：（）A、信息反應(yīng)快速B、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)變快速C、客戶(hù)投訴處理快速D、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程快速61.客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略（）A、快速反應(yīng)B、個(gè)性化服務(wù)C、全方位的服務(wù)D、客戶(hù)關(guān)系生命周期服務(wù)62.簡(jiǎn)述大客戶(hù)信息資源管理流程。63.人們獲取成功或取得成就的原因，（）是因?yàn)閼B(tài)度，而只有（）歸于知識(shí)和技能。64.移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)深刻領(lǐng)會(huì)（）精神。65.客戶(hù)經(jīng)理健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括（）A、理論知識(shí)B、專(zhuān)業(yè)知識(shí)C、常用知識(shí)D、基礎(chǔ)知識(shí)66.服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的（）表露，它顯示著一個(gè)人的（）、（）、（）及其（）等多種信息。67.客戶(hù)經(jīng)理要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，立于不敗之地，就必須具備（）、（）的執(zhí)著精神。68.有的人心情不好時(shí)，喜歡吃東西，變上街瘋狂購(gòu)物，借花錢(qián)發(fā)泄心中的苦悶；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘記煩惱。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制69.對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意或忠誠(chéng)的衡量或測(cè)量，可以依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)（）A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率B、產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的種類(lèi)數(shù)量與購(gòu)買(mǎi)百分比C、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選的時(shí)間D、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度70.大客戶(hù)信息資源整理方法（）A、人工整理B、分類(lèi)整理C、綜合整理D、計(jì)算機(jī)整理71.大客戶(hù)信息資源的分析方法主要有（）、（）和（）。72.客戶(hù)經(jīng)理成功的特點(diǎn)（）A、多樣性B、連續(xù)性C、層次性D、系統(tǒng)性73.一對(duì)一談判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。74.客戶(hù)經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是（）。75.通過(guò)了解客戶(hù)的反饋信息，確認(rèn)反饋的價(jià)值，公司可以將抱怨的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為公司的（），并借以改進(jìn)公司全面性（）。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：客戶(hù)卡；客戶(hù)管理卡2.參考答案：A3.參考答案：“日常（拜訪(fǎng)）服務(wù)”；“有目的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”4.參考答案：時(shí)間屬性、內(nèi)容屬性、表達(dá)形式5.參考答案：A,B,C6.參考答案：信息資源的實(shí)用性；信息資源的及時(shí)性；信息資源的廣泛性；信息資源的持續(xù)性7.參考答案：合時(shí)性；當(dāng)前性8.參考答案：A,B9.參考答案：C10.參考答案：客戶(hù)經(jīng)理制11.參考答案：人工整理；計(jì)算機(jī)整理；綜合整理12.參考答案：公開(kāi)的信息；極度公開(kāi)的信息；秘密的信息；極度秘密的信息13.參考答案：A,C,D14.參考答案：大客戶(hù)15.參考答案：遍社會(huì)調(diào)查法；偽裝客戶(hù)調(diào)查法；專(zhuān)家調(diào)查法16.參考答案：成功的多樣性、成功的層次性、成功的連續(xù)性。17.參考答案：A,B,C,D18.參考答案：確定目標(biāo)；準(zhǔn)備資料；模擬現(xiàn)場(chǎng)19.參考答案：A,B,C20.參考答案：A,D21.參考答案：真誠(chéng)態(tài)度；“溝通從心開(kāi)始”22.參考答案：B23.參考答案：B,C,D24.參考答案：A25.參考答案：“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”26.參考答案：自卑和消極；積極樂(lè)觀；為客戶(hù)服務(wù)；機(jī)會(huì)；成功27.參考答案：B28.參考答案：D29.參考答案：自我控制30.參考答案：態(tài)度31.參考答案：A32.參考答案：營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)；首問(wèn)責(zé)任意識(shí)33.參考答案：察覺(jué)情緒；解剖情緒；調(diào)節(jié)情緒34.參考答案：積極性；主動(dòng)性；創(chuàng)造性35.參考答案：A,B,C36.參考答案：行業(yè)構(gòu)成分析；客戶(hù)使用各類(lèi)通訊卡構(gòu)成分析；客戶(hù)的地區(qū)構(gòu)成分析37.參考答案：潛在價(jià)值性；可開(kāi)發(fā)性；重復(fù)利用性；非持續(xù)開(kāi)發(fā)效益遞減性38.參考答案：優(yōu)先；優(yōu)質(zhì)；優(yōu)惠39.參考答案：擁有良好心理素質(zhì)40.參考答案：消極否定的情緒、觀念及偏見(jiàn)；只看到別人的缺點(diǎn)；語(yǔ)言的誤解41.參考答案：A,B,C,D42.參考答案： 所謂壓力就是人在對(duì)付那些自己認(rèn)為很難對(duì)付的情況時(shí)。所產(chǎn)生的情緒上和身體上的異常反應(yīng)、它是人和環(huán)境的相互作用的結(jié)果，是機(jī)體內(nèi)部狀態(tài)，是焦慮、強(qiáng)烈的情緒和生理上的喚醒，以及挫折等各種情感和反應(yīng)。 作為客戶(hù)經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來(lái)源于客戶(hù)經(jīng)理內(nèi)部和外部： （1）、內(nèi)部壓力：這里主要來(lái)自工作，它包括自己日常的服務(wù)工作、對(duì)工作的懼怕心理、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交給的各種任務(wù)等。 （2）、外部壓力：由于目前移動(dòng)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，以及以后中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)面臨著國(guó)外移動(dòng)、電信運(yùn)營(yíng)商的加盟，中國(guó)移動(dòng)要遇到前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案：C45.參考答案：D46.參考答案：C47.參考答案：發(fā)展大客戶(hù)；為大客戶(hù)提供服務(wù)；充當(dāng)大客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人（或代理人）48.參考答案：目標(biāo)客戶(hù)群49.參考答案：A,C50.參考答案：C51.參考答案：耐心、恰當(dāng)?shù)刭澝?、給對(duì)方臺(tái)階下、不要刺激客戶(hù)、寬容對(duì)方、具有全局觀。52.參考答案：內(nèi)部原始記錄調(diào)查法；內(nèi)部客戶(hù)數(shù)據(jù)調(diào)查法；內(nèi)部人員的溝通53.參考答案：C54.參考答案：A,B,C,D55.參考答案：A,B,C56.參考答案：A,B,C,D57.參考答案：A,B,D58.參考答案：D59.參考答案：A,C60.參考答案：購(gòu)買(mǎi)態(tài)度；實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為61.參考答案：C62.參考答案：A,B,C,D63.參考答案：D64.參考答案：公正；平等；誠(chéng)實(shí)；無(wú)私65.參考答案：A66.參考答案：集團(tuán)大客戶(hù)；個(gè)人大客戶(hù)67.參考答案：A,C,D68.參考答案：成功的多樣性；成功的層次性；成功的連續(xù)性69.參考答案：客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)；客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)；客戶(hù)路序分類(lèi)70.參考答案：時(shí)效性強(qiáng)；更新性強(qiáng)；雙向性強(qiáng)71.參考答案：客觀環(huán)境；主觀條件72.參考答案：客戶(hù)放在首位，一切活動(dòng)必須圍繞著客戶(hù)，從客戶(hù)的角度出發(fā)73.參考答案： （1）網(wǎng)上需求調(diào)查法 （2）連續(xù)式問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì) （3）內(nèi)部資料調(diào)查法 （4）客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制 （5）對(duì)有代表性客戶(hù)的調(diào)查 （6）從抱怨之中獲取信息 （7）利用多元化的社會(huì)關(guān)系獲取信息74.參考答案：信息75.參考答案：D第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A2.參考答案：舉止端莊；主動(dòng)熱情3.參考答案： （1）、專(zhuān)業(yè)化：明確的目標(biāo)可以指引客戶(hù)經(jīng)理行動(dòng)專(zhuān)業(yè)化，而專(zhuān)業(yè)化可以使客戶(hù)經(jīng)理的行動(dòng)達(dá)到完美的程度。 （2）、合理安排時(shí)間：客戶(hù)經(jīng)理在確定了目標(biāo)之后，就應(yīng)合理分配時(shí)間，并安排每天應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 （3）、對(duì)機(jī)會(huì)的敏感性：明確目標(biāo)會(huì)使客戶(hù)經(jīng)理更具敏感性，并促使客戶(hù)經(jīng)理抱著高度的警覺(jué)性發(fā)現(xiàn)、捕捉、抓住機(jī)會(huì)。 （）4、判斷力：成功的客戶(hù)經(jīng)理做事果斷，對(duì)任何事都能夠迅速做出決定，并且不會(huì)輕易變更；而失敗的客戶(hù)經(jīng)理做決定時(shí)往往較慢，且經(jīng)常變更所決定的內(nèi)容。 （5）、合作：明確的目標(biāo)可以使客戶(hù)經(jīng)理的性格散發(fā)出一種信賴(lài)感，這種信賴(lài)感會(huì)吸引他人的注意，并促使他人與其合作。 （6）、自信心：自信心就是相信自己。只有具備了自信心這一心理素質(zhì)，自身才能方可得到充分展示，潛在的才能得到充分的釋放。4.參考答案：A,B,C,D5.參考答案：一對(duì)一；一對(duì)多；多對(duì)一；多對(duì)多6.參考答案：大客戶(hù)；企業(yè)7.參考答案：信息溝通8.參考答案：B,C9.參考答案：C10.參考答案：A,C,D11.參考答案：A,B,C12.參考答案：確定目標(biāo)階段；準(zhǔn)備資料階段；模擬現(xiàn)場(chǎng)階段；上門(mén)服務(wù)階段；總結(jié)分析階段；信息反饋階段13.參考答案：壓力→積極態(tài)度→激勵(lì)；壓力→消極態(tài)度→苦惱14.參考答案：消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)確定位15.參考答案：A16.參考答案：克服自卑和消極情緒，采取積極進(jìn)取的態(tài)度，保持樂(lè)觀，不能被所處的環(huán)境所左右，要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件。要具有積極的思想，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)心堅(jiān)定不移地相信自己，充滿(mǎn)自信地期待。17.參考答案：“橋梁”；“紐帶”；客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人18.參考答案： （1）、怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見(jiàn)的客戶(hù) （2）、怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶(hù) （3）、怎樣應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客戶(hù) （4）、怎樣應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶(hù) （5）、怎樣應(yīng)對(duì)不屑做聽(tīng)眾的客戶(hù) （6）、怎樣應(yīng)對(duì)喜歡吹噓的客戶(hù)19.參考答案： 客戶(hù)經(jīng)理除了學(xué)習(xí)自我激勵(lì)、自我控制外，還要認(rèn)真學(xué)習(xí)自我管理。客戶(hù)經(jīng)理只有做到如下，即可管理好自己。 （1）、立足自我。客戶(hù)經(jīng)理只有考慮到自己才是自己命運(yùn)的主宰時(shí)，你才會(huì)主動(dòng)地設(shè)計(jì)你的人生，思索你的生活方式；你才會(huì)不斷地為目標(biāo)拼搏，不停地奮斗。這樣你才真正成為命運(yùn)的主人。 （2）、加強(qiáng)自律。每一個(gè)國(guó)家都有法律，用來(lái)規(guī)范公民和社會(huì)組織的行為。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理而言，在不違背國(guó)家法律和社會(huì)道德的前提下，給自己的行為制定一部“法律”，用來(lái)規(guī)范自己的言行，使自己的言行處于平和、穩(wěn)定、有規(guī)律的狀態(tài)下，才不致于混亂無(wú)章。這就是自我管理中的重要的一條：加強(qiáng)自律。 （3）、戰(zhàn)勝和超越自我。戰(zhàn)勝自我是對(duì)自己發(fā)起挑戰(zhàn)宣言書(shū)，它是建立在自我自省基礎(chǔ)上的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝自我需要的是勇氣、意志和激情。只有戰(zhàn)勝自我，才能實(shí)現(xiàn)自我管理的終極目標(biāo)——超越自我。戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)極限，人生才變得如此的驚心動(dòng)魄；超越自我，挖掘潛力，才能昂首闊步邁向成功！ （4）、管理時(shí)間?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)讓每一分鐘變得有價(jià)值，實(shí)際上是讓在這一分鐘內(nèi)所做的事情有價(jià)值；不浪費(fèi)自己的時(shí)間，是讓自己利用時(shí)間做—些有意義的事情；制定時(shí)間計(jì)劃，主要是對(duì)服務(wù)工作的先后順序進(jìn)行合理安排；提高效率，是在單位時(shí)間內(nèi)能多做一些成效好的事情。20.參考答案：A,C,D21.參考答案：了解客戶(hù)需求；質(zhì)量；客戶(hù)的信任；提供服務(wù)22.參考答案：客戶(hù)滿(mǎn)意23.參考答案：企業(yè)知識(shí)；業(yè)務(wù)知識(shí)；市場(chǎng)知識(shí)；客戶(hù)知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；法律知識(shí)24.參考答案：B25.參考答案： （1）及時(shí)整理，提高其時(shí)效性。 （2）信息整理工作是一項(xiàng)煩瑣而又復(fù)雜的工作，不要怕麻煩。 （3）不適用和不準(zhǔn)確信息，經(jīng)篩選后合理刪除。 （4）做好安全保密工作，非相關(guān)人員不得介入。26.參考答案：信息27.參考答案： （1）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)建立明確工作目標(biāo)，并且朝著目標(biāo)前進(jìn)，確定要干什么，并且努力地去做。 （2）學(xué)會(huì)自我鼓勵(lì)，每天要鼓勵(lì)自己說(shuō)“目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)”，以堅(jiān)定對(duì)工作目標(biāo)的信念。 （3）寫(xiě)下明確目標(biāo)會(huì)帶來(lái)種種好處，并時(shí)時(shí)在腦海中想著這些好處，這可使客戶(hù)經(jīng)理借著自我啟發(fā)的力量創(chuàng)造出成功的意識(shí)，而成功意識(shí)可在事情進(jìn)行得不太順利時(shí)，堅(jiān)定達(dá)到目標(biāo)的決心。 （4）多與那些支持自己明確目標(biāo)的人交往，并接受他們的鼓勵(lì)，這些人可能是同事、朋友和家人。 （5）選擇一位自力更生和成功的人作為“楷?！保瑫r(shí)時(shí)想到要迎頭趕上，且要超越他，別告訴別人心中的楷模，因?yàn)檫x擇楷模的目的不在于進(jìn)行公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)，而在于借著比自己強(qiáng)的人來(lái)確立要走的方向。 （6）當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理處于有建設(shè)性的氣氛時(shí)，可將所聽(tīng)到和講到的鼓勵(lì)字句記在筆記本上，如果客戶(hù)經(jīng)理能在路上或開(kāi)會(huì)時(shí)快速地書(shū)寫(xiě)數(shù)句，則將會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的助力。不要遇到了反對(duì)意見(jiàn)就想要逃避，應(yīng)運(yùn)用所有的資料和反對(duì)者戰(zhàn)斗。 （7）為完成任何有價(jià)值的事情，都須付出一定的代價(jià)，任何有價(jià)值的事情都值得去做，自力更生的代價(jià)就是當(dāng)運(yùn)用信心時(shí)，必須時(shí)時(shí)保持謹(jǐn)慎的態(tài)度。28.參考答案：A,C29.參考答案：B30.參考答案：A,B,C,D