2024年知識競賽-航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識競賽筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年知識競賽-航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識競賽筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.專用設(shè)備備件使用的禁忌行為包括（）。A、擅自改變備件用途B、與設(shè)備商品混合存放C、與設(shè)備商品混合記賬D、出售備件2.電話回訪時，應(yīng)了解（）內(nèi)容。A、產(chǎn)品的使用情況B、對產(chǎn)品的意見和建議C、歷次服務(wù)的評價D、顧客的其他需求3.在進行開票系統(tǒng)培訓(xùn)時須使用（）編印的培訓(xùn)教材及制作的幻燈片。A、各服務(wù)單位B、省級服務(wù)單位C、航天金盾D、航天信息4.技術(shù)服務(wù)工程師填寫的《專用設(shè)備更換單》需（）確認。A、稅務(wù)機關(guān)B、顧客C、服務(wù)單位D、航天信息5.同一專用設(shè)備送修達3次進行更換，送修前服務(wù)單位應(yīng)用統(tǒng)一檢測工具檢測，嚴(yán)禁無故障送修。6.庫房環(huán)境要求有（）。A、貯存溫度0℃~40℃，相對濕度40%~85%B、建立庫房管理制度，包括庫房防盜、防潮、防火制度C、貯存溫度0℃~40℃，相對濕度30%~85%D、建立庫房管理制度，包括庫房盤點制度、出入庫房審批和登記制度、庫管人員交接制度等7.省級呼叫中心軟件系統(tǒng)須具有以下哪些功能（）。A、客戶信息管理B、知識庫查詢C、系統(tǒng)派工D、服務(wù)監(jiān)督8.省級呼叫中心負責(zé)航天信息授權(quán)的本轄區(qū)內(nèi)的所有（）。A、熱線B、派工C、上門D、跟蹤E、監(jiān)督9.庫房管理員將《專用設(shè)備更換單》備案，并按要求將更換信息錄入（）。A、航天信息公司網(wǎng)站B、航天信息技術(shù)郵箱C、CRM系統(tǒng)D、服務(wù)單位信息管理平臺10.以下（）不屬于接待人員的職責(zé)范圍。A、咨詢B、接待C、解釋說明D、維修設(shè)備11.對于金稅卡（金稅盤）和硬盤數(shù)據(jù)同時被損壞的情況，應(yīng)提醒顧客（）。A、到稅務(wù)機關(guān)進行存根聯(lián)補錄B、備份數(shù)據(jù)C、更換設(shè)備12.省級服務(wù)單位在申請備件時須填寫（），加蓋公章后，報送航天信息技術(shù)服務(wù)中心，經(jīng)航天信息核準(zhǔn)、審批后生效。A、專用設(shè)備備件銷售單B、專用設(shè)備備件維護單C、備件申請／核準(zhǔn)單13.顧客自行進行開票系統(tǒng)移機時，開票數(shù)據(jù)丟失或開票軟件軟件損壞的，需對專用設(shè)備進行維修時，（）。A、顧客需支付相關(guān)費用B、顧客不需支付相關(guān)費用C、保修期內(nèi)不需支付相關(guān)費用，保修期外需支付相關(guān)費用14.服務(wù)單位對顧客反映的問題無法自行解決，需向航天信息相關(guān)部門電話尋求技術(shù)支持，并在得到解決方法后（）個工作日內(nèi)為顧客解決問題。A、1B、2C、3D、515.為了統(tǒng)一服務(wù)形象，創(chuàng)建航天信息服務(wù)品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服務(wù)識別系統(tǒng)規(guī)范手冊》B、《航天信息服務(wù)過程規(guī)范手冊》C、《服務(wù)規(guī)范》D、《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》16.以下屬于服務(wù)規(guī)范中送修服務(wù)工作流程的是（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師準(zhǔn)備好維護必備的工具及相關(guān)單據(jù)B、依顧客描述復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象并進行相應(yīng)測試C、根據(jù)測試結(jié)果，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進行維護D、維護完畢，應(yīng)由顧客當(dāng)面驗機，確保系統(tǒng)運行正常，請顧客確認《航天信息產(chǎn)品維護單》填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章17.基層服務(wù)單位負責(zé)對（）授權(quán)轄區(qū)內(nèi)顧客提供相關(guān)銷售與服務(wù)。A、航天信息B、省級服務(wù)單位C、基層服務(wù)單位18.以下不是航天信息職責(zé)的是（）。A、負責(zé)服務(wù)單位資格的認定、變更與取消B、負責(zé)編寫有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)教材、操作手冊、教學(xué)大綱和考試試題等資料C、負責(zé)顧客投訴的受理與解決，對各項政策和制度提供咨詢服務(wù)D、負責(zé)授權(quán)區(qū)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、匯總與上報19.顧客滿意度可以采用（）等方式進行調(diào)查。A、電話B、問卷C、信函D、網(wǎng)絡(luò)20.服務(wù)人員應(yīng)滿足哪些要求（）。A、必須經(jīng)過培訓(xùn)、認證，經(jīng)考核合格后方可上崗B、有良好的溝通、學(xué)習(xí)能力C、具有相關(guān)的專業(yè)知識及工作經(jīng)驗D、對服務(wù)工作積極熱情，有責(zé)任心E、了解相關(guān)的法律、法規(guī)及政策21.服務(wù)表單的保存期限，紙質(zhì)單據(jù)不少于（）年，電子普通服務(wù)記錄保存期至少（）年，投訴記錄保存期至少（）年。A、1；1；2B、2；1；2C、3；1；2D、5；1；222.（）人員不得兼任其它服務(wù)類崗位。A、服務(wù)監(jiān)督B、庫房管理C、培訓(xùn)教師23.航天信息將根據(jù)（）的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)要求，以及系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的問題，對開票系統(tǒng)提供軟硬件升級。A、國家稅務(wù)總局B、各服務(wù)單位C、用戶意見24.專用設(shè)備更換流程要點有（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師填寫《專用設(shè)備更換單》，并經(jīng)稅務(wù)機關(guān)、顧客和服務(wù)單位三方確認B、庫房管理員根據(jù)《專用設(shè)備更換單》辦理更換專用設(shè)備的出庫C、應(yīng)將專用設(shè)備交給顧客，由顧客到稅務(wù)機關(guān)辦理發(fā)行D、技術(shù)服務(wù)工程師上門為顧客進行更換后設(shè)備的安裝25.禁止借防偽稅控推廣之機或保護防偽稅控系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全為由（）應(yīng)由顧客自愿選購的軟件、硬件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品（包括收費類培訓(xùn)）。A、強行銷售B、捆綁銷售C、網(wǎng)絡(luò)銷售D、欺騙銷售26.服務(wù)單位應(yīng)按照國家價格主管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)（）收取技術(shù)維護費。A、逐月B、逐年C、按次27.技術(shù)服務(wù)工程師上門為顧客更換金稅卡之前，須將顧客硬盤數(shù)據(jù)庫中的開票數(shù)據(jù)進行（）。A、刪除B、備份C、不需要做其他操作28.專用設(shè)備更換后，服務(wù)單位將專用設(shè)備交給顧客，（）到稅務(wù)機關(guān)辦理發(fā)行。A、顧客B、服務(wù)單位C、技術(shù)服務(wù)工程師29.產(chǎn)品服務(wù)細則是對服務(wù)規(guī)范通則的補充，主要對該項產(chǎn)品服務(wù)的（）等做出要求。A、服務(wù)承諾B、服務(wù)方式C、響應(yīng)時間D、保修范圍E、特殊流程30.服務(wù)單位應(yīng)按照國家價格主管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)逐年收取技術(shù)維護費，并單獨開具發(fā)票，做好（）等信息的記錄工作。A、發(fā)票號碼B、開票員信息C、收費時間D、技術(shù)維護時間段31.服務(wù)過程規(guī)范對向顧客提供的各種（）的服務(wù)流程做出要求。A、服務(wù)方式B、服務(wù)承諾C、服務(wù)質(zhì)量32.以下對增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)安裝過程中的要求正確的是（）。A、安裝過程中須保證計算機零部件及其標(biāo)簽的完整性B、不得任意改動與安裝工作無關(guān)的軟硬件C、按用戶手冊中的安裝步驟進行安裝D、按技術(shù)服務(wù)工程師的個人習(xí)慣進行安裝33.對開票系統(tǒng)顧客提供的服務(wù)方式包括（）。A、熱線服務(wù)B、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)D、培訓(xùn)服務(wù)34.技術(shù)維護費的收費工作可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況采?。ǎ┑确绞?。A、上門收費B、集中收費C、銀行托收D、銀行匯款E、公司微信和支付寶35.服務(wù)單位維修通用設(shè)備易損件時因遵循（）。A、屬于保修期內(nèi)的，服務(wù)單位免費為用戶更換B、屬于保修期內(nèi)的，服務(wù)單位免費為用戶維修C、屬于保修期外或保修期內(nèi)非正常損壞的，由用戶直接購買新部件D、屬于保修期外或保修期內(nèi)非正常損壞的，由服務(wù)單位免費為用戶維修36.熱線服務(wù)工程師應(yīng)在（）聲以內(nèi)接聽電話。A、1B、2C、3D、537.開票系統(tǒng)故障的處理方法（）。A、通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向顧客說明原因，另行解決B、開票系統(tǒng)文件丟失或損壞，需重新安裝開票系統(tǒng)時，應(yīng)對開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份C、專用設(shè)備問題需更換的，按照專用設(shè)備更換流程進行操作D、屬于開票系統(tǒng)本身問題無法現(xiàn)場解決時，按照“技術(shù)問題處理規(guī)范”處理38.顧客未按開票系統(tǒng)用戶手冊操作造成開票系統(tǒng)無法正常使用，服務(wù)單位（）。A、不負責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運行，不承擔(dān)其他責(zé)任B、只負責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運行，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任C、只負責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運行，不承擔(dān)其他責(zé)任39.對熱線服務(wù)監(jiān)督的形式包括（）。A、錄音監(jiān)聽B、匿名調(diào)查C、書面考試40.上門回訪時應(yīng)了解顧客（）等內(nèi)容。A、當(dāng)前產(chǎn)品的使用環(huán)境及情況B、對所用產(chǎn)品的意見和建議C、對歷次服務(wù)的評價D、其它需求41.服務(wù)規(guī)范通則與產(chǎn)品服務(wù)細則配合使用時，產(chǎn)品服務(wù)細則如有特殊說明的以產(chǎn)品服務(wù)細則為準(zhǔn)，否則以（）為準(zhǔn)。A、服務(wù)規(guī)范通則B、服務(wù)控制規(guī)范C、服務(wù)提供規(guī)范42.滿足安裝條件的顧客在提出安裝需求后，服務(wù)單位在（）個工作日內(nèi)完成安裝工作。A、1B、2C、3D、543.航天信息產(chǎn)品是指航天信息（）的各類產(chǎn)品。A、研發(fā)B、生產(chǎn)C、銷售44.以下不是省級服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、負責(zé)對授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位進行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提供技術(shù)支持B、負責(zé)為顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進行有效溝通D、負責(zé)服務(wù)單位資格的認定，服務(wù)授權(quán)協(xié)議的簽訂45.對于維修通用設(shè)備，若基層服務(wù)單位自身無法維修，需送修省級服務(wù)單位的，應(yīng)填寫（）后寄往省級服務(wù)單位。A、《通用設(shè)備維修單據(jù)》B、《通用設(shè)備送修》C、《通用設(shè)備送修/回執(zhí)單》D、《通用設(shè)備維修/回執(zhí)單》46.凡顧客自愿向服務(wù)單位購買通用設(shè)備、軟件或其他商品的，服務(wù)單位須與顧客進行（）確認，并存檔備查。A、書面B、口頭C、電話D、郵件47.顧客自備通用設(shè)備安裝時，技術(shù)服務(wù)人員首先依據(jù)（）判斷顧客自備通用設(shè)備是否符合要求。A、服務(wù)經(jīng)驗B、《增值稅防偽稅控系統(tǒng)用戶告知書》C、《防偽稅控開票子系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)公示》D、《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)》48.航天信息服務(wù)體系是“（）”的結(jié)構(gòu)。A、兩級單位、三級管理B、三級單位、兩級管理C、四級單位、兩級管理49.經(jīng)第三方轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事件，須將投訴處理結(jié)果（）。A、直接記錄存檔B、直接反饋投訴方C、反饋第三方D、不反饋50.特殊情況，在保證安全的前提下專用設(shè)備可專用庫房外保管。51.上門維護服務(wù)時，現(xiàn)場排除故障不超過（）個工作日。A、1B、2C、3D、452.具備安裝條件的顧客提出安裝需求后，若顧客自備操作系統(tǒng)為非正版，（）安裝。A、可以B、直接拒絕C、耐心解釋后拒絕53.《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)技術(shù)維護協(xié)議》中規(guī)定乙方不得無故解除對甲方的服務(wù)，否則乙方必須承擔(dān)對甲方（）的賠償金。A、服務(wù)費額度內(nèi)B、一定額度C、雙倍服務(wù)費D、實際損失54.服務(wù)提供規(guī)范對服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的（）等做出要求。A、人員B、環(huán)境C、設(shè)施D、禮儀55.各級服務(wù)單位向顧客發(fā)售專用設(shè)備應(yīng)于（）個工作日內(nèi)將新上戶的顧客信息錄入信息管理系統(tǒng)。A、1B、2C、3D、556.航天信息的服務(wù)品牌是（）。A、全程服務(wù)B、全質(zhì)量服務(wù)C、陽光服務(wù)D、信心服務(wù)57.在熱線服務(wù)結(jié)束時應(yīng)與顧客道別，道別時應(yīng)說（），待顧客掛斷后再結(jié)束通話。A、感謝您的來電，再見B、歡迎您再次來電，再見C、再見58.庫房管理員應(yīng)按月對專用設(shè)備庫存實行盤點，并填寫（）。A、《專用設(shè)備入庫單》B、《專用設(shè)備盤存表》C、《專用設(shè)備盤點表》59.對熱線服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括（）。A、熱線態(tài)度B、技術(shù)解答能力C、用語規(guī)范D、行為禁忌60.簽購單第二聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機關(guān)D、航天信息61.服務(wù)監(jiān)督范圍包括（）等服務(wù)。A、培訓(xùn)B、熱線C、上門D、網(wǎng)絡(luò)E、送修F、安裝62.熱線服務(wù)時，熱線服務(wù)工程師接聽規(guī)范用語是（）。A、您好，信心服務(wù)B、您好，航天信息C、您好，信心服務(wù)XX號為您服務(wù)D、您好，航天信息XX號為您服務(wù)63.熱線記錄應(yīng)在工作結(jié)束之日起（）內(nèi)錄入“信息管理系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個工作日D、2個工作日64.（）對服務(wù)發(fā)生后的質(zhì)量控制做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范65.由于（）造成開票系統(tǒng)無法正常使用，服務(wù)單位只負責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運行，不承擔(dān)其他責(zé)任。A、操作人員誤操作B、突然停電C、計算機感染病毒D、雷擊66.《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)》中，對打印機要求（）。A、9針針式平推式票據(jù)打印機B、24針針式平推式票據(jù)打印機C、9針針式卷式票據(jù)打印機D、24針針式卷式票據(jù)打印機67.收費禁忌行為包括（）。A、嚴(yán)禁只收費不簽技術(shù)維護協(xié)議（顧客拒絕簽訂的除外），或者丟失、損毀協(xié)議B、嚴(yán)禁虛開或不開發(fā)票C、嚴(yán)禁向顧客做出超出技術(shù)維護協(xié)議范圍以外的承諾D、嚴(yán)禁服務(wù)人員使用個人賬戶（含微信、支付寶）收取用戶交納的維護費E、嚴(yán)禁未經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市價格主管部門批準(zhǔn)，自行上浮技術(shù)維護價格F、嚴(yán)禁服務(wù)人員收取并攜帶大量現(xiàn)金，完成當(dāng)日維護費收取工作，必須將收到的維護費交回公司財務(wù)，財務(wù)當(dāng)日入賬68.專用設(shè)備更換單第二聯(lián)由（）留存。A、企業(yè)B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機關(guān)D、航天信息69.《航天信息產(chǎn)品維護單》中，以下（）為必填項。A、硬件型號及編號B、軟件版本號C、使用環(huán)境D、故障現(xiàn)象70.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指航天信息研發(fā)的，能夠?qū)崿F(xiàn)以下（）等多種信息采集管理的信息化平臺A、顧客信息B、服務(wù)信息C、監(jiān)督信息D、銷售信息71.服務(wù)單位向顧客收取技術(shù)維護費時，應(yīng)與顧客簽訂（），顧客拒絕簽訂的除外。A、《增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)技術(shù)維護協(xié)議》B、《簽購單》C、《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)服務(wù)跟蹤單》72.服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)監(jiān)督糾正措施的（）。A、實施并驗證其結(jié)果B、記錄并保存及結(jié)果C、實施并保存其結(jié)果73.專用設(shè)備不得使用（）進行運送。A、火車B、飛機C、平郵D、海運74.《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范（2017版）》的內(nèi)容分為（）三部分。A、服務(wù)規(guī)范通則B、產(chǎn)品服務(wù)細則C、記錄D、文件E、管理細則75.對安裝、送修和上門服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括（）。A、服務(wù)禮儀B、禁忌行為C、服務(wù)態(tài)度D、技術(shù)水平E、服務(wù)及時性第2卷一.參考題庫(共75題)1.培訓(xùn)時每臺計算機須配備一套專用設(shè)備，且能夠正常運行開票系統(tǒng)，（）。A、可以使用稅務(wù)機關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，可以使用模擬軟件進行培訓(xùn)B、可以使用稅務(wù)機關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，嚴(yán)禁使用模擬軟件進行培訓(xùn)C、不得使用稅務(wù)機關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，可以使用模擬軟件進行培訓(xùn)D、不得使用稅務(wù)機關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，嚴(yán)禁使用模擬軟件進行培訓(xùn)2.（）是指航天信息在各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市授權(quán)組建的統(tǒng)管該轄區(qū)的服務(wù)單位。A、基層服務(wù)單位B、省級服務(wù)單位C、國家級服務(wù)單位3.對于開票系統(tǒng)顧客，服務(wù)單位須安排一年不少于向（）次的回訪服務(wù)。A、1B、2C、3D、44.以下不是基層服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、接受航天信息和省級服務(wù)單位的業(yè)務(wù)管理和考核，貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度B、負責(zé)為授權(quán)區(qū)域內(nèi)顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進行有效溝通D、負責(zé)對服務(wù)單位進行獎懲，實現(xiàn)服務(wù)單位的優(yōu)勝劣汰5.服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)按（）進行匯總顧客滿意度調(diào)查結(jié)果并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。A、月B、季度C、年6.對有效投訴處理描述正確的是（）。A、相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在第一時間向顧客致歉，爭取顧客的諒解B、根據(jù)顧客要求與公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時解決問題C、投訴問題解決后，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進行處理D、對顧客進行電話或上門回訪，確保顧客滿意E、在有效投訴處理過程中，認真填寫《投訴記錄表》7.專用設(shè)備更換單第一聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機關(guān)D、航天信息8.堅決杜絕（）的現(xiàn)象發(fā)生，不得限制顧客購買通用設(shè)備的渠道。A、強行銷售B、搭配銷售C、刁難顧客D、宴請顧客9.培訓(xùn)教師的相關(guān)要求有（）。A、普通話標(biāo)準(zhǔn)B、良好的語言表達能力C、良好的組織能力D、良好的技術(shù)解決能力10.為保修期外顧客更換專用設(shè)備時，向顧客出示收費標(biāo)準(zhǔn)，并按收取費用向顧客開具（）。A、收據(jù)B、正式發(fā)票C、臨時發(fā)票11.對于開票系統(tǒng)故障的處理方法描述不正確的是（）。A、如屬于開票系統(tǒng)文件丟失或損壞，造成開票軟件不能正常運行需重新安裝開票系統(tǒng)時，無需對開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份B、如屬于專用設(shè)備問題需更換的，按照專用設(shè)備更換流程進行操作C、如屬于開票系統(tǒng)本身問題無法現(xiàn)場解決時，按照技術(shù)問題處理規(guī)范進行操作D、如屬通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向顧客說明原因，另行解決12.通常顧客的投訴方式有（）。A、電話B、現(xiàn)場C、信函D、網(wǎng)絡(luò)13.對于電話或網(wǎng)絡(luò)等方式無法解決的問題，服務(wù)單位應(yīng)提供上門維護，并在（）小時內(nèi)做響應(yīng)；現(xiàn)場排除故障不能超過（）個工作日。A、24；1B、12；1C、2；1D、4；114.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指（）通過網(wǎng)站、E-mail或其它網(wǎng)絡(luò)平臺，為顧客提供技術(shù)咨詢和遠程協(xié)助等服務(wù)。A、航天信息B、基層服務(wù)單位C、省級服務(wù)單位15.投訴處理應(yīng)不超過（）個工作日。A、1B、2C、3D、516.各級服務(wù)單位須在維護費發(fā)票開具后在（）個工作日內(nèi)錄入信息管理系統(tǒng)。A、3B、6C、7D、517.航天信息股份有限公司擁有自己的核心技術(shù)、國家專控經(jīng)營的產(chǎn)品和龐大的市場，承擔(dān)了（）等國家重點工程，是國內(nèi)IT業(yè)最具實力的群體之一。A、金稅工程B、金卡工程C、智能交通工程D、金盾工程18.服務(wù)單位須采取恰當(dāng)?shù)倪\輸方式確保專用設(shè)備運輸過程中的安全，具體要求是（）。A、專用設(shè)備運輸可選擇特快專遞或通過可靠的專業(yè)貨運公司通過發(fā)運，辦理發(fā)運時須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查B、專用設(shè)備運輸可選擇掛號郵寄、平郵方式或通過可靠的專業(yè)貨運公司通過發(fā)運，辦理發(fā)運時須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查C、使用汽車運輸方式時，須使用封閉汽車，并有專人跟車負責(zé)D、使用汽車運輸方式時，無須使用封閉汽車19.以下（）不屬于服務(wù)監(jiān)督人員的職責(zé)范圍。A、對服務(wù)工作進行監(jiān)督B、派工協(xié)調(diào)調(diào)度C、受理顧客投訴D、評價服務(wù)工作20.對于信心服務(wù)正確的理解是（）。A、航天信息建立的服務(wù)品牌B、“信”是誠信、信達、信然C、“心”是用心、專心、傾心、盡心盡力D、信心服務(wù)是05年4月份發(fā)布的21.專用設(shè)備更換時，技術(shù)服務(wù)工程師根據(jù)現(xiàn)場檢測情況填寫《專用設(shè)備更換單》，并經(jīng)（）。A、顧客和服務(wù)單位雙方確認B、稅務(wù)機關(guān)、顧客和服務(wù)單位三方確認C、稅務(wù)機關(guān)、服務(wù)單位雙方確認D、稅務(wù)機關(guān)、顧客雙方確認22.在進行開票系統(tǒng)培訓(xùn)時，培訓(xùn)機房內(nèi)應(yīng)配備（），保證每個學(xué)員均能夠進行打印發(fā)票的實習(xí)操作。A、實物發(fā)票票樣（復(fù)印件）B、真實紙質(zhì)發(fā)票C、真實電子發(fā)票D、A4白紙23.航天信息限定首次開箱不良的時間是（）。A、服務(wù)單位收到設(shè)備后45天內(nèi)B、從航天信息出庫后60天內(nèi)C、服務(wù)單位收到設(shè)備后60天內(nèi)D、從航天信息出庫后45天內(nèi)24.回訪形式包括哪幾種？（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、上門25.以下符合技術(shù)維護費收取要求的是（）。A、及時如數(shù)上交收取的費用B、收費人員在緊急情況下可以暫時借用收取的維護費C、理由合理時可以自行上浮技術(shù)維護價格D、收取費用后兩個工作日內(nèi)上交收取的費用26.上門回訪信息須從上門回訪完成之日起（）內(nèi)錄入“CRM系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個工作日D、10個工作日27.禁止向防偽稅控系統(tǒng)初始顧客收?。ǎ┑认嚓P(guān)費用；禁止以任何理由故意刁難顧客，亂收費或只收費不服務(wù)。A、維護費B、資料費C、證書費D、培訓(xùn)費28.庫房物品包裝箱應(yīng)墊離地面（）厘米，距離墻壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；1529.省級呼叫中心的相關(guān)信息應(yīng)（）。A、分散保存、統(tǒng)一查詢B、統(tǒng)一保存、統(tǒng)一查詢C、不保存30.（）負責(zé)服務(wù)規(guī)范、監(jiān)管條例和考核辦法等管理制度的制定工作。A、航天信息B、服務(wù)單位C、客服部門31.省級呼叫中心應(yīng)具有（）等功能。A、客戶信息管理、電話錄音B、知識庫查詢、系統(tǒng)派工C、服務(wù)監(jiān)督D、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計32.對于顧客通過網(wǎng)絡(luò)提出的開票系統(tǒng)技術(shù)問題，服務(wù)單位應(yīng)在（）個小時內(nèi)做出響應(yīng)。A、1B、2C、3D、533.通用設(shè)備是指（）的計算機、打印機等設(shè)備。A、與開票系統(tǒng)配套B、供開票系統(tǒng)使用C、用于保障開票系統(tǒng)正常運行D、用于保障開票系統(tǒng)運行34.培訓(xùn)環(huán)境要求有（）。A、布置須符合《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》的要求B、保證學(xué)員人均面積不大于1m2，且通風(fēng)良好，光線充足，溫度適宜C、配備防盜和消防措施，定期檢查，以滿足防盜和消防安全要求D、培訓(xùn)前，須對教室進行全面清理，開窗通風(fēng)E、特殊情況時須及時對教室進行消毒35.熱線服務(wù)工程師相關(guān)要求有（）。A、普通話標(biāo)準(zhǔn)B、聲音親切，有較強的溝通技巧C、良好的組織能力36.下列哪些屬于服務(wù)單位申請通用設(shè)備備件時需要辦理的手續(xù)？（）A、根據(jù)銷售和維修情況，填寫《通用設(shè)備備件申請/回執(zhí)單》B、在《通用設(shè)備備件申請/回執(zhí)單》相應(yīng)位置加蓋單位公章或部門專用章C、相關(guān)負責(zé)人在《通用設(shè)備備件申請/回執(zhí)單》中簽字D、將填寫完畢的《通用設(shè)備備件申請/回執(zhí)單》傳真至航天信息技術(shù)服務(wù)中心37.上門維護服務(wù)結(jié)束時，請顧客當(dāng)面驗機，填寫《航天信息產(chǎn)品維護單》，請顧客（）。A、填寫相應(yīng)內(nèi)容，并簽字或蓋章；使用電子表單的單位采用航天信息指定的第三方短信平臺，服務(wù)后顧客出示評價短信代替顧客簽字或蓋章B、確認單據(jù)填寫內(nèi)容C、簽字或蓋章38.上門維護信息應(yīng)在上門維護工作完成之日起（）內(nèi)錄入“CRM系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個工作日D、10個工作日39.投訴來源包括（）A、顧客直接投訴B、政府機關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)投訴C、新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)投訴40.省級呼叫中心應(yīng)具有（）的功能。A、電話錄音B、呼入數(shù)據(jù)統(tǒng)計C、呼出數(shù)據(jù)統(tǒng)計D、接通率統(tǒng)計41.服務(wù)規(guī)范通則主要包括（）內(nèi)容。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范42.航天信息股份有限公司于（）在上海證券交易所掛牌上市。A、2003年7月11日B、2003年11月11日C、2003年7月12日43.服務(wù)中心外觀布置時應(yīng)有（）。A、營業(yè)時間金屬牌B、營業(yè)掛牌C、門示貼44.專用設(shè)備更換單的顧客信息包含（）。A、稅號B、移動電話C、郵編D、稅務(wù)分局45.航天信息各分子公司的表單、記錄應(yīng)按照（）要求進行填寫。A、《文件編碼規(guī)范》B、《設(shè)備保管規(guī)范》C、《記錄控制程序》46.航天信息綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下哪些功能（）。A、信息共享B、顧客信息采集C、服務(wù)數(shù)據(jù)管理47.通用設(shè)備是指（）。A、保障開票系統(tǒng)正常運行的計算機B、保障開票系統(tǒng)正常運行的打印機等設(shè)備C、讀卡器D、稅控IC卡48.服務(wù)單位須為參加培訓(xùn)的每戶企業(yè)免費提供（）。A、培訓(xùn)資料B、餐飲C、服務(wù)聯(lián)系卡D、用戶手冊49.服務(wù)單位不得借（）等任何借口向顧客強行銷售計算機、打印機等通用設(shè)備、軟件或其他商品。A、稅務(wù)機關(guān)名義B、公安機關(guān)名義C、服務(wù)便利D、專用設(shè)備兼容性50.技術(shù)維護費指服務(wù)單位依據(jù)（）內(nèi)容，向顧客收取的開票系統(tǒng)日常技術(shù)維護費用。A、國家發(fā)展和改革委員會相關(guān)文件B、國家稅務(wù)總局規(guī)定C、各地物價管理部門的相關(guān)有效文件D、航天信息相關(guān)文件51.上門服務(wù)前，電話聯(lián)系顧客的標(biāo)準(zhǔn)話述是（）。A、您好，信心服務(wù)XX號為您服務(wù)B、您好，航天信息XX為您服務(wù)C、您好，我是信心服務(wù)工程師XX（姓名）D、您好，我是航天信息服務(wù)工程師XX號52.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（）。 A、一提倡B、二必須C、三禁止D、五統(tǒng)一E、國家相關(guān)政策文件的規(guī)定和要求53.庫房管理員根據(jù)（）的內(nèi)容確定是否收回被更換專用設(shè)備，并辦理更換專用設(shè)備的出庫。A、《專用設(shè)備更換單》B、《航天信息產(chǎn)品維護單》C、《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)安裝單》D、《問題報告單》54.庫房審核員負責(zé)對（）的核實查驗工作。A、庫存物品B、庫存商品C、庫存產(chǎn)品55.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一提倡，二必須，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明確告知顧客享有自主購買除專用設(shè)備之外的軟件、硬件產(chǎn)品的權(quán)益，并認真履行服務(wù)承諾B、提倡明確告知顧客申訴途徑C、提倡以顧客滿意為宗旨，誠信用心服務(wù)56.明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括（）。A、自助服務(wù)B、在線服務(wù)C、遠程服務(wù)57.主動問候顧客時，規(guī)范用語為（）。A、您好！請問有什么可以幫您的B、您好！航天信息XX為您服務(wù)C、您好，請問您需要什么幫助58.簽購單第一聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機關(guān)D、航天信息59.熱線主動問候語為（）。A、您好！請問有什么可以幫您的B、您好，信心服務(wù)××號（或姓名）為您服務(wù)C、您好，請問您需要什么幫助60.《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范（2017版）》中（）部分將各產(chǎn)品服務(wù)的共性部分進行了概括總結(jié)。A、產(chǎn)品服務(wù)細則B、服務(wù)規(guī)范通則C、產(chǎn)品規(guī)范通則61.以下屬于服務(wù)規(guī)范中安裝服務(wù)工作流程的是（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師安裝前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，先與顧客約定安裝時間，并在約定時間內(nèi)準(zhǔn)時為顧客進行安裝B、安裝前要對顧客安裝環(huán)境進行驗證，不符合產(chǎn)品安裝環(huán)境要求的，技術(shù)服務(wù)工程師須向顧客說明原因并引導(dǎo)顧客達到安裝要求C、安裝軟件前須提醒顧客對計算機中重要數(shù)據(jù)進行備份D、安裝結(jié)束后，向顧客簡單講解和演示操作步驟。技術(shù)服務(wù)工程師填寫相應(yīng)產(chǎn)品安裝單，由顧客當(dāng)面驗機后，簽字或蓋章確認62.專用設(shè)備備件作為航天信息發(fā)放的設(shè)備，其所有權(quán)屬于航天信息，服務(wù)單位無權(quán)（）。A、擅自挪用B、銷售C、為顧客維修更換63.（）對服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的人員、環(huán)境、設(shè)施和禮儀等做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范64.以下對于專用設(shè)備備件描述正確的是（）。A、航天信息配發(fā)給服務(wù)單位作為維護周轉(zhuǎn)使用的專用設(shè)備B、專用設(shè)備備件所有權(quán)屬于航天信息C、航天信息有權(quán)隨時收回已發(fā)放的專用設(shè)備備件D、對于長期不使用的專用設(shè)備備件，航天信息有權(quán)收回其使用權(quán)65.有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、違反國家法律法規(guī)、相關(guān)政策等規(guī)定B、違反公司規(guī)范要求和相關(guān)文件規(guī)定C、違反與顧客簽訂的服務(wù)合同約定66.服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)懸掛或放置（）。A、廣告掛旗B、員工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顧客意見箱E、服務(wù)聯(lián)系卡F、部門標(biāo)示牌67.顧客送修維護結(jié)束后，技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)（）。A、請顧客當(dāng)面驗機，確保系統(tǒng)運行正常B、客觀詳實地填寫服務(wù)單據(jù)C、請顧客確認《航天信息產(chǎn)品維護單》填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章D、當(dāng)面交付顧客設(shè)備，幫助顧客搬送設(shè)備，并向顧客道別68.以下屬于服務(wù)規(guī)范中上門維護工作流程的是（）。A、進門時須先敲門，得到允許后方可進入B、維護前應(yīng)仔細詢問顧客系統(tǒng)使用情況，并請顧客開機復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，技術(shù)服務(wù)工程師不得倉促開機，同時須提醒用戶對各種數(shù)據(jù)進行備份C、根據(jù)故障現(xiàn)象，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進行維護D、如問題不能當(dāng)場解決，應(yīng)告知顧客原因，如需將故障件取回維修，須為顧客辦理相關(guān)手續(xù)，如有必要需為顧客提供備件，并初步承諾修復(fù)時間69.電話回訪過程中發(fā)現(xiàn)的投訴問題，我們應(yīng)該（）。A、請顧客等待，與同事討論相關(guān)問題B、將電話直接轉(zhuǎn)被投訴方處理C、移交服務(wù)監(jiān)督部門處理70.省級呼叫中心為授權(quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供（）等服務(wù)與支持工作。A、統(tǒng)一接聽B、統(tǒng)一派單C、統(tǒng)一跟蹤D、統(tǒng)一回訪71.庫房管理員負責(zé)公司所售產(chǎn)品的（）等工作。A、庫房保管、組織運輸B、庫房保管、生產(chǎn)包裝C、生產(chǎn)包裝、組織運輸72.培訓(xùn)教室的裝飾布置須符合（）。A、《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范辦法》B、《航天信息服務(wù)管理系統(tǒng)實施管理辦法》C、《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》73.（）對向顧客提供的各種服務(wù)方式的服務(wù)流程做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范74.專用設(shè)備自（）起，三年內(nèi)因質(zhì)量問題無法正常使用的免費維修，無法維修的免費更換。超出三年后專用設(shè)備維修收取工本費。A、發(fā)行后B、安裝成功后C、購買之日D、用戶使用后75.對電話回訪描述正確的是（）。A、依據(jù)電話回訪計劃進行回訪，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性B、回訪過程中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題，須上門維護的應(yīng)由派工協(xié)調(diào)員盡快安排加以解決C、在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的投訴問題，須移交服務(wù)監(jiān)督部門進行處理D、及時給服務(wù)監(jiān)督部門反饋在回訪過