起亞汽車售后管理手冊樣本

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄 1前言 1概述 21 目 22 責任 23 手冊用法 24 本手冊縮略語 25 解釋權 3一. 售后服務宗旨 41 售后服務品牌：ExcellentService－卓越服務 42 售后服務LOGO 43 售后服務目的 44 售后服務網(wǎng)絡建設 4二. 人員構造、職責及管理 51 服務體系組織構造 52 工作職責 53 任職條件 84 資格認證、上崗規(guī)定及人員管理 105 輔助工具 11三. 形象、環(huán)境、設施及工具設備 121 各功能區(qū)規(guī)定 122 工具、資料與設備 133 輔助工具 13四. 服務流程 151 銷售—服務流程 152 服務流程 153 預約 164 接待（服務顧問） 185 維修 216 質檢（質量控制） 237 交付 238 回訪 259 輔助工具 26五. 客戶投訴管理 271 投訴解決流程 272 投訴解決原則 283 特別闡明 28六. 技術支持與管理 291 技術支持手段 292 質量控制管理 293 技術手冊資料管理 294 輔助工具 30七. 保修及索賠 311 初次免費強制保養(yǎng) 312 索賠流程 313 保修及索賠規(guī)定 324 輔助工具 34八. 配件運營 351 名詞解釋 352 配件庫存及保證金 353 配件訂購 354 配件接受及入庫 375 配件發(fā)料 386 配件尋常管理 397 盤庫 398 配件索賠 409 其她 4210 輔助工具 42九. 培訓 431 目 432 內容 433 流程 434 規(guī)范 44十. 尋常工作規(guī)范 45(一) 客戶管理 45(二) 人員尋常工作規(guī)范 47(三) 環(huán)境、設施及工具設備管理規(guī)范 51(四) 售后服務專用郵箱管理規(guī)范 52(五) 起亞汽車售后服務車管理規(guī)范 53(六) 24小時服務熱線管理規(guī)范 54(七) 外出救援規(guī)范 55十一. 信息反饋 571 總則 572 規(guī)范 573 尋常信息反饋內容 584 輔助工具 58十二. 經(jīng)營分析工具 591 財務分析慣用術語和概念 592 維修能力分析慣用術語和概念 603 輔助工具 63十三. 考核與獎懲 641 售后服務考核 642 獎懲辦法 643 輔助工具 64前言本手冊為韓國起亞汽車上海分公司對各特約銷售服務店和特約服務站開展售后服務工作指引手冊。對執(zhí)行過程中發(fā)生問題及建議，可直接向韓國起亞汽車上海分公司售后服務部反饋，韓國起亞汽車上海分公司將酌情補充或更改內容。對于韓國起亞汽車上海分公司售后服務部提供其他資料，如其內容與本手冊內容相抵觸，以本手冊內容為準。概述目各特約銷售服務店和特約服務站通過執(zhí)行本指引手冊涉及各項內容，為使用韓國起亞汽車客戶進行規(guī)范售后服務，提高韓國起亞以及各經(jīng)銷商形象，提高客戶忠誠度及客戶向其她人推薦也許，達到經(jīng)銷商利潤最大化。規(guī)范售后服務規(guī)范售后服務提高客戶滿意度高素質人員一流硬件設施提高品牌形象提高客戶忠誠度與向她人推薦也許經(jīng)銷商利潤最大化責任各特約銷售服務店及特約服務站應承擔對所有韓國起亞汽車開展售后服務活動責任。各特約銷售服務店應嚴格按照本手冊中涉及到有關規(guī)范規(guī)定內容開展工作。未經(jīng)韓國起亞汽車上海分公司允許，各特約銷售服務店及特約服務站不得自行設立任何分支機構。手冊用法本手冊為指引售后服務工作綜述性文獻，涉及到其他手冊內容可參照本手冊中提示進行查閱。本手冊縮略語韓國起亞汽車上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韓國起亞韓國起亞汽車上海分公司售后服務部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服務部韓國起亞汽車上海分公司特約銷售服務店－－－－－－－－－－－－－－－－特約店韓國起亞汽車上海分公司特約服務站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服務站韓國起亞汽車上海分公司特約銷售服務店及特約服務站－－－－－－－－－－經(jīng)銷商解釋權本規(guī)范解釋權歸韓國起亞汽車上海分公司售后服務部售后服務宗旨售后服務品牌：ExcellentService－卓越服務經(jīng)銷商所開展一切售后服務活動，都應本著“真心”、“隨時隨處”、“為客戶”、“服務”原則，讓客戶真正感受到韓國起亞無微不至關懷。售后服務LOGO售后服務目的達到客戶滿意度最大化，提高品牌形象，提高客戶忠誠度，最后達到客戶、經(jīng)銷商及韓國起亞利益最大化。售后服務網(wǎng)絡建設以四位一體特約銷售服務店（銷售、售后服務、配件、信息反饋）為主。以特約服務站（售后服務、配件、信息反饋）為輔。人員構造、職責及管理經(jīng)銷商應建立完善人員體系構造，選拔稱職人員擔任相應職務，使一切工作得以順利開展并不斷發(fā)展。服務體系組織構造經(jīng)銷商應按照韓國起亞售后服務原則設立組織機構，特約店由總經(jīng)理，服務站由服務站總負責人負責全面工作。各經(jīng)銷商應有獨立人員編制，建立健全內務管理制度。各經(jīng)銷商應建立獨立健全財務核算系統(tǒng)。各經(jīng)銷商應指派專人或建立專職部門負責客戶檔案管理工作。服務經(jīng)理客戶關系員服務經(jīng)理客戶關系員信息協(xié)調員服務主管車間主管技術總監(jiān)配件主管服務顧問索賠員設備管理機修電工鈑金噴漆質檢員籌劃員銷售員庫管員闡明：1.虛線框中人員在經(jīng)銷商進廠量少時可以由有關人員兼任。2.如果經(jīng)銷商有專門客戶關系部，客戶關系員應屬于客戶關系部。圖2-1售后服務體系組織構造圖培訓講師工作職責服務經(jīng)理（A/S經(jīng)理）全面負責售后部門各項工作。負責與有關部門協(xié)調制定并實行年度售后服務營銷籌劃。負責提出全年度售后服務有關活動籌劃并組織開展。對轄區(qū)韓國起亞客戶服務滿意度負責。定期進行報表審核和工單分析，定期進行經(jīng)營數(shù)據(jù)比較與分析。擬定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。協(xié)調售后各部門間關系，增進內部人員團隊精神。貫徹有關人員參加韓國起亞組織培訓及其她活動，維護雙方共同利益。管理售后服務熱線，解決客戶投訴或抱怨。服務主管按照韓國起亞服務規(guī)范開展業(yè)務，保持與客戶良好關系，達到并超越客戶盼望值。禮貌得體并且恰當解決客戶抱怨或誤解。實現(xiàn)或超額實現(xiàn)營業(yè)目的。依照公司規(guī)定維護派工單并進行定期整頓。建立工作檔案，建立顧客維修記錄。指引并監(jiān)督服務接待人員按照韓國起亞服務規(guī)范完畢接待工作。隨時與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。與有關部門協(xié)調履行服務預約制度。參加韓國起亞組織有關培訓并認真組織部門內訓。定期向售后服務經(jīng)理報告工作。技術總監(jiān)/培訓講師參加韓國起亞組織各種技術有關培訓，并及時進行維修工人內訓。協(xié)助索賠員對保修車輛故障進行技術分析，并做出質量鑒定。對返修車輛維修技術方面問題進行分析。技術疑難問題解決及現(xiàn)場技術指引。定期向韓國起亞售后技術科反饋技術信息。建立并管理完善技術檔案和技術信息報告。負責管理HotLine系統(tǒng)，及時掌握HotLine上發(fā)布技術告示和其他有關信息，并對其內容給員工進行培訓和推廣。車間主管貫徹經(jīng)營/服務目的，管理、監(jiān)督尋常維修工作?？刂凭S修質量，減少返修率。評價技工能力，記錄技工效率、生產(chǎn)率。協(xié)調有關部門建立完善客戶維修檔案。負責車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境管理。保證設備、工具對的使用及技工遵守安全規(guī)則。通過效率分析改進車間維修流程。負責服務顧問與維修人員之間聯(lián)系。按需合理分派維修工工作內容。配件主管負責管理、督促配件人員做好配件工作。依照韓國起亞規(guī)定和市場需求合理調節(jié)庫存，將庫存周轉率控制在合理范疇以內。參加韓國起亞售后服務部組織業(yè)務培訓，并負責對店內關于人員進行內訓。負責協(xié)調好配件部門和其他部門關系，保證維修工作順利開展。負責向韓國起亞售后服務部反饋配件方面業(yè)務信息。審核、簽發(fā)配件訂單。審核、上報配件月度報表給韓國起亞售后服務部。服務顧問按照韓國起亞服務規(guī)范開展業(yè)務。按照韓國起亞規(guī)定原則服務流程進行工作。隨時掌握車輛維修進度。禮貌得體并且恰當解決客戶抱怨或誤解。實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務銷售目的。索賠員熟悉韓國起亞保修政策、有關規(guī)定及工作程序。對索賠項目進行檢查分析。整頓審核索賠有關費用和有關報表。按照韓國起亞售后服務部規(guī)定準時提交索賠有關報表。積極收集、反饋車輛質量問題。負責管理索賠舊件。信息協(xié)調員負責管理韓國起亞指定售后服務專用郵箱，每天定期查收郵件。按照韓國起亞規(guī)定準時提交各類信息反饋報表。每天定期查看DMS系統(tǒng)上告知，并及時向有關部門傳達信息。負責進行市場信息收集與整頓。負責CSI&SSI業(yè)務?？蛻絷P系員負責接聽服務熱線，記錄熱線內容。負責客戶投訴內容協(xié)調并及時報知有關負責人。負責救援工作協(xié)調并及時報知有關負責人。負責客戶預約服務協(xié)調及時報知有關負責人。負責客戶跟蹤服務。任職條件服務經(jīng)理具備相稱于大專以上學歷。熟悉汽車維修行業(yè)各項政策。有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗。有很強生產(chǎn)經(jīng)營管理能力、組織協(xié)調能力及溝通能力。有開拓和創(chuàng)新精神。純熟掌握計算機使用。有駕駛執(zhí)照。服務主管具備相稱于大專以上學歷。熟悉汽車有關知識，有三年以上汽車維修經(jīng)驗，并具備一定管理經(jīng)驗。有很強溝通表達能力、應變能力和理解能力。純熟掌握計算機使用。有駕駛執(zhí)照。技術總監(jiān)/培訓講師具備相稱于大專以上文化限度。熟悉汽車行業(yè)各項原則。具備五年以上汽車維修經(jīng)驗。對汽車故障有很強分析判斷能力。有很強學習能力、理解能力、表達能力。有一定培訓技巧。有一定組織能力。有很強責任心。純熟掌握計算機使用。車間主管具備相稱于大專以上學歷。有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗。有一定組織管理能力和較強組織協(xié)調能力。對汽車故障有很強分析判斷能力。有很強責任心。配件主管具備相稱于大專以上學歷。有三年以上汽車配件供銷管理經(jīng)驗。熟悉當前汽車配件市場行情。有較強組織協(xié)調能力。有很強表達溝通能力。純熟掌握計算機使用。服務顧問具備相稱于大專以上學歷。熟悉掌握汽車有關知識。有很強溝通表達能力、應變能力和理解能力。具備一定推銷技巧。儀表端正。有駕駛執(zhí)照。索賠員具備相稱于大專以上學歷。有三年以上汽車維修經(jīng)驗。有一定對車輛進行檢查和判斷故障能力。有很強表達溝通能力拉和很高語言技巧。有很強責任心和原則性。能嚴格按照韓國起亞保修政策及程序進行索賠業(yè)務。純熟掌握計算機使用。有駕駛執(zhí)照。信息協(xié)調員具備相稱于中專以上學歷。純熟掌握辦公自動化操作。純熟掌握計算機使用，善于運用網(wǎng)絡資源。有一定溝通協(xié)調能力。工作踏實，責任心強?？蛻絷P系員具備相稱于中專以上學歷。純熟掌握辦公自動化操作。具備很強表達溝通能力、應變能力和理解能力。有一定汽車專業(yè)知識。掌握一定心理溝通技巧。工作踏實，責任心強。資格認證、上崗規(guī)定及人員管理更換服務經(jīng)理及其她需韓國起亞培訓崗位人員，需填寫《專職人員任職資格登記表》。經(jīng)銷商應及時將已獲得上崗資格各重要崗位人員簡歷交韓國起亞售后服務部備案。服務經(jīng)理浮現(xiàn)人員變動時，必要在變動后3日內書面告知韓國起亞。經(jīng)銷商如需更換其他已經(jīng)接受了韓國起亞崗位培訓人員時，必要寫出人員變更狀況闡明，呈交韓國起亞售后服務部，并盡量保證培訓合格后上崗。經(jīng)銷商應定期考核各崗位人員工作業(yè)績，并記錄在案。應把所有售后服務人員向起亞汽車售后服務人員管理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。輔助工具附錄1，《專職人員任職資格登記表》附錄2，《重要崗位人員變更狀況闡明》《售后服務人員管理系統(tǒng)》形象、環(huán)境、設施及工具設備形象、環(huán)境、設施及工具設備是經(jīng)銷商開展工作硬件基本。各經(jīng)銷商應按照韓國起亞規(guī)定，具備統(tǒng)一外觀形象、良好員工工作環(huán)境和舒服顧客休息環(huán)境。各功能區(qū)規(guī)定特約店各功能區(qū)面積、布局、顏色、張貼物、標記等規(guī)定，請參照《起亞中文CI手冊》。各功能區(qū)（特別是客戶與員工）應互相獨立，禁止混用。必要保證車輛行駛及人員行走以便、暢通、安全。各功能區(qū)必要保證良好安全性，且有必要綠化。各功能區(qū)必要有足夠辦公設備、用品及通風、垃圾箱等輔助設施，且使用狀況良好。各功能區(qū)應掛有相應人員工作職責及崗位責任規(guī)定等，服務經(jīng)理辦公室應掛有組織機構圖。停車位設立：具備充分車位、清晰標記與編號及明確區(qū)別，以便客戶及工作人員以便找到停車地點或車輛。便于車輛泊入、駛出。從接待區(qū)可清晰看到待修車停車區(qū)。接待區(qū)應張貼或展示：韓國起亞保修規(guī)定普通維修或常規(guī)保養(yǎng)價格及慣用配件價格服務流程圖24小時服務熱線、服務經(jīng)理熱線員工獲得韓國起亞培訓資質證書車間進度看板客戶休息室內應有：舒服座椅空氣調節(jié)設施足夠衣架、飲水機、水杯、煙灰缸最新閱讀材料，涉及小朋友及婦女雜志電視機及影碟機宣傳手冊、海報等上網(wǎng)設備、電源插座等設施與服務關于獎狀及證書，以及服務活動開展狀況照片等洗手間應設立：防滑腳墊換氣設施去除異味物品馬桶坐圈墊紙便池及洗手池處足夠煙灰缸干手器及擦手紙壁畫結算區(qū)應接近客戶休息室、精品銷售柜臺及服務接待區(qū)，保障安全獨立封閉空間。工具、資料與設備設備請參照《韓國起亞經(jīng)銷商設備目錄》中涉及項目購買。韓國起亞專用工具是韓國起亞為各經(jīng)銷商配備專修韓國起亞產(chǎn)品特制工具，各經(jīng)銷商必要配備。專用工具目錄請參照《韓國起亞專用工具目錄（SSTLIST）》。個人慣用工具請參照《韓國起亞個人慣用工具目錄》中項目配備。緊急救援車上必要配備某些慣用工具以備外出救援時使用，工具配備規(guī)定請參照《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》。在各經(jīng)銷商與韓國起亞訂立合同后，韓國起亞售后服務部將免費向各經(jīng)銷商提供一套有關資料，資料內容請參照《售后服務資料清單》。輔助工具《起亞中文CI手冊》附錄3，《韓國起亞經(jīng)銷商設備目錄》附錄4，《韓國起亞專用工具目錄》附錄5，《韓國起亞個人慣用工具目錄》附錄6，《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》附錄7，《售后服務資料清單》服務流程客戶對經(jīng)銷商印象，絕大某些取決于經(jīng)銷商在客戶進廠時提供服務水平如何。建立規(guī)范、全面、細致、以客戶為中心服務流程，將有效提高客戶滿意度。闡明：本章中服務流程某些，規(guī)范前打★項目計入考核。新車交付前檢查銷售后跟蹤進入售后服務流程車輛銷售銷售—服務流程新車交付前檢查銷售后跟蹤進入售后服務流程車輛銷售新車交給客戶前，必要進行新車交付前檢查（PDI），PDI項目請參照《新車交付前檢查表》。車輛銷售后，銷售部應將客戶檔案轉給客戶關系部（客戶關系員）?？蛻絷P系部（客戶關系員）在銷售后跟蹤完畢后，應對客戶發(fā)出初次強制保養(yǎng)邀請，進入售后服務流程。服務流程預約預約回訪交付質檢維修接待預約形式積極預約：客戶積極與經(jīng)銷商聯(lián)系，擬定進廠時間。提示服務：經(jīng)銷商積極對客戶進行提示，并與客戶協(xié)調進廠時間。簡化流程狀況記錄狀況記錄報價確認跟蹤確認參照流程各部門準備各部門準備跟蹤確認提供可選時間客戶批準，預約成功積極預約/提示服務準備接待無配件有配件客戶不批準確認進廠時間并報價診斷并報價確認配件及報價狀況記錄更新預約籌劃預約不成功規(guī)范負責預約工作人員或部門應掌握自身預約維修能力。如果客戶積極預約，初次撥打預約電話時間應為預定進廠時間前24～72小時。如果進行提示服務，向客戶初次致電時間應為預定進廠時間前24小時。優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。優(yōu)先安排積極預約客戶。預約進廠時間應盡量以便客戶。提示服務可采用電話、短信等直接有效方式進行提示，提示后2小時內，客戶關系員與客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶收到提示。預約工作以《預約登記表》為根據(jù)，表中內容應填寫完整。若經(jīng)銷商處沒有該客戶檔案，在客戶進行積極預約時應及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項內容與否發(fā)生變更?？蛻絷P系員必要將客戶所描述狀況記錄清晰，并通過恰當提問明確進廠因素。在記錄要點時，必要進行必要重復，以使客戶懂得經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛狀況清晰掌握。服務顧問向客戶確認進廠時間時，應對進廠項目進行時間與價格預估并向客戶闡明。由于配件無貨無法給客戶安排預約時，應由服務顧問向客戶解釋，并對客戶闡明可優(yōu)先安排在配件到貨后預約籌劃中，若客戶批準，則直接列入該日預約籌劃。預約成功后，應提前做好人員、工具、設備及配件等準備工作。從開始安排預約到向客戶解釋維修時間及報價，不應超過2小時。對于積極預約，客戶進廠前一天，負責接待該客戶服務顧問應向客戶致電并再次確認進廠時間；若客戶需要調節(jié)進廠時間，則在保證雙方利益基本上為客戶進行調節(jié)。對于提示服務，客戶進廠前3小時進行追蹤。若客戶超過進廠時間半小時仍未到達，服務顧問應及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達精確時間。若客戶超過進廠時間一小時仍未到達，服務顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預約，但可優(yōu)先列入下一預約籌劃中。各部門交接必要及時、精確，以《預約登記表》為根據(jù)。《預約登記表》中需要與各部門確認地方，溝通之后各部門負責人簽字生效。與客戶進行電話溝通時必要按照本手冊中《人員尋常工作規(guī)范》規(guī)定進行。接待（服務顧問）簡化流程迎接致意迎接致意需求分析診斷報價費用解釋接車檢查參照流程環(huán)車檢查環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測故障因素故障再現(xiàn)擬定維修項目估價、估時打印工單，客戶簽字接車店內會診KMCC車輛進入車間，客戶離開或進入休息室無法擬定擬定客戶需求分析無法擬定擬定擬定無法擬定非轉包確認轉包項目轉包客戶到達有配件確認配件緊急訂購，提供到貨時間無配件客戶承認后外包迎接致意否是規(guī)范客戶車輛進入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶服務顧問應積極出迎致意，出迎時攜帶接車單。若客戶是進廠維修客戶，則服務顧問直接在接車單上記錄車輛外觀狀況，進廠因素，并進行狀況描述簡要記錄；若客戶不是進廠維修客戶，則應帶領客戶至有關業(yè)務部門。遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間通道沒有雨棚，當客戶車輛進入停車區(qū)時，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務流程狀況下均有義務積極打傘出迎并引領客戶至有關業(yè)務部門。同步，在營業(yè)廳門口處也應準備好吸水性強白毛巾，以備客戶在進入營業(yè)廳時擦去身上雨雪。若服務顧問無法出迎，應在客戶進入營業(yè)廳時積極向客戶致意；若服務顧問正在接待其她客戶，也應及時對新到來客戶打招呼并請其稍等。接待臺應備有飲水機，客戶在接待臺前坐下時應送上一杯水（冷天熱水；熱天依照客戶喜好選取冷水或熱水）。如果客戶需要等待接待，則等待時間不得超過5分鐘。如果客戶等待時間超過5分鐘或有幾位客戶同步等待時，必要增長暫時服務顧問。預約過客戶到來后必要及時接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預約班組。禁止讓返修客戶等待接待，在委托單中需注明返修。對于保養(yǎng)客戶，服務顧問在進行保養(yǎng)項目記錄同步，應積極詢問近期車況，并參照車輛維修保養(yǎng)記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時間應控制在5分鐘以內。對于普通維修客戶，傾聽客戶描述故障狀況并進行需求分析時間不低于6分鐘。在客戶進行故障狀況描述時，服務顧問可以在恰當時候用引導性語言進行需求調查，但嚴格禁止打斷客戶描述。對于客戶描述狀況，在記錄要點同步應及時重復確認無誤。對于客戶描述故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、祈求技術支持等一系列手段進行診斷，但必要保證迅速、精確。如需試車，必要保證客戶在場。依照客戶描述狀況擬定進廠項目，若暫無配件，應積極向客戶闡明并向客戶提供到貨時間；若需轉包修理，應積極向客戶闡明并得到客戶確認后才可以進行。打印委托單前，應對提車時間及費用狀況進行預估，按照客戶描述狀況向客戶逐項解釋所需進行項目及該項目所需時間與費用，并參照車間進度預估提車時間。得到客戶確認后才可以打印。委托單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺保存?zhèn)浞荩灰宦?lián)用于隨車作業(yè)。若即將進行項目中存在索賠項目，應及時向客戶闡明并解釋清晰。預估精確，預估費用與實際發(fā)生費用相差不要不不大于10%，預估時間與實際時間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時除外。如果客戶在到達經(jīng)銷商處時服務顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應隨同客戶一起進行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認，并在接車單上標明。如果客戶需自己付費更換配件，則先與客戶擬定舊件與否帶走，并在接車單和委托單上注明。服務顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應將標有客戶車牌號及停車位號碼鑰匙牌連在鑰匙上，以便找到車輛。服務顧問應在客戶面前將護車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件允許還應涉及換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工也許接觸地方保護套）安頓好，并親自將車輛送入車間。接車時，服務顧問應盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等位置及角度。服務顧問將車輛送入車間時，應先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認車輛已經(jīng)送入車間并再次闡明預測交車時間；若客戶規(guī)定直接離開，則在和客戶確認預測交車時間后送客戶離開，并留給客戶可以隨時聯(lián)系到聯(lián)系方式，在客戶離開后應隨時保持聯(lián)系。服務顧問應善于運用《車間進度看板》、《工時原則》等輔助工具，隨時掌握車間工作進度。在客戶需要理解工作進度時，服務顧問有義務為客戶進行確認。當客戶產(chǎn)生投訴時，服務顧問必要將客戶引領至一種安靜環(huán)境（例如業(yè)務洽談室）進行解決，避免因環(huán)境嘈雜導致客戶心煩而使不滿意擴大化，避免不滿意客戶影響到其他客戶。停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等場地設施規(guī)定以及服務人員規(guī)定，請參照本手冊中《形象、環(huán)境、設施及工具設備》及《人員尋常工作規(guī)范》某些。維修簡化流程派工派工進行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認后維修工位自檢參照流程否否是批準車輛進入車間派工領配件等物品進行作業(yè)確認維修時間、費用、配件狀況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結束，質檢不批準擬定與否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢規(guī)范各工種作業(yè)必要保證及時、精確、誠信，保證作業(yè)質量與速度。委托單必要保證與車輛在一起。禁止在客戶車內吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動與操作項目無關地方。在各工位操作過程中，必要使用保護裝置。操作過程中一旦護車套件發(fā)生破損，必要及時更換。各操作環(huán)節(jié)必要按照維修手冊進行。更換下來索賠舊件在該工位作業(yè)完畢后應及時交給索賠員，由索賠員進行統(tǒng)一管理。對于客戶已經(jīng)聲明不要非索賠舊件，在更換下來后應按韓國起亞《韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序》中舊件管理規(guī)定進行解決。否則，應在包裝后放在車輛后備箱內交還客戶，如果無法放入后備箱，應妥善保存以便交給客戶。車間主管根據(jù)委托單內容，按照工種、工作難度進行派工，如果是預約過客戶必要直接交給已經(jīng)擬定班組。對于返修車輛，車間主管應參照上次維修記錄，如果是由于技術水平因素導致，則將工作安排給技術更高班組。各工位班組長在接車時，應先對照委托單檢查簡樸車輛外觀、內飾有無損壞。所有物品領用以委托單為根據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。進行作業(yè)時如遇到難以解決問題，應向技術總監(jiān)或質檢員求助；如果依然解決不了，必要與韓國起亞售后服務部獲得聯(lián)系。工位作業(yè)完畢，由各班組長進行工位自檢，進行如下工作后才可轉至下一工位。檢查作業(yè)項目有無漏項。掌握橡膠件、易損件磨損狀況，并做好記錄。工具、資料有無遺失。檢查車上收錄機等電器設備與否復原為接到車輛時狀況。將換下舊件包裝好以便交給索賠員或服務顧問，并在交車時交給客戶。班組長在委托單上記錄下作業(yè)內容、竣工時間及對車輛使用方面意見并簽名。某工位完畢作業(yè)或維修進度發(fā)生變化時，需及時告知服務顧問，以便服務顧問更新車間進度看板或車間進度表，并向客戶闡明。在操作過程中，當浮現(xiàn)委托單上沒有涉及項目時，必要及時告知服務顧問。服務顧問確認了維修時間、配件及費用狀況后在委托單上記錄，并向客戶進行闡明。客戶批準，進行追加操作；客戶不批準，維持原委托單內容；無論客戶與否批準，均需客戶在發(fā)現(xiàn)新項目、解決意見等背面簽字（可在闡明時或客戶提車時簽字）。對于普通小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進入車間后2小時內交車。各種技術及管理類手冊清單參見《售后服務資料清單》質檢（質量控制）參照流程維修工作流程維修工作流程質檢質檢合格告知交車返工記錄質檢成果不合格合格規(guī)范所有進廠維修或保養(yǎng)車輛都必要由質檢員進行質檢。按照委托單中項目逐項檢查，保證所有項目均已進行。按照客戶描述狀況進行檢查，必要時進行路試，保證故障現(xiàn)象消除。根據(jù)委托單上關于車輛狀況記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內飾、物品等有無損傷、遺失等。對于質檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。同步，質檢員應在委托單上記錄不合格狀況，如可以當時采用辦法糾正則就地解決，解決后簽名確認；否則簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計入內部返修車輛。對于由技術水平導致內部返修車輛，車間主管應將工作安排給技術更高班組進行。質檢員應將檢查成果反饋給班組，以提高班組技術水平，防止再次浮現(xiàn)同樣問題。只有質檢合格，質檢員在委托單上標注并簽名后，車輛才可以駛出車間。返修對客戶滿意度負面影響非常大，因而經(jīng)銷商必要嚴格控制質檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%如下。交付簡化流程車輛清洗車輛清洗客戶驗車結算道謝送別參照流程車輛通過質檢車輛通過質檢車輛清洗服務顧問驗車，交車準備與客戶聯(lián)系客戶驗車，交接舊件所做工作及費用解釋客戶結算車鑰匙交接道謝并送別客戶離開規(guī)范車間對通過質檢車輛進行外部清洗、內部吸塵，清潔過車輛必要比送來時更干凈。清潔時必要注意保護漆面，車門玻璃上水盡量擦干。車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，告知服務顧問驗車。必要注意車輛停放整潔，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。服務顧問在驗車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等位置及角度調回客戶進廠時狀態(tài)。交車準備工作涉及進廠項目與否所有完畢、車輛外觀與否有損傷、車內物品與否有遺失等內容。交車準備做完后，服務顧問與客戶獲得聯(lián)系，擬定客戶以便提車時間。如果客戶無法及時來經(jīng)銷商處提車，在條件容許狀況下，服務顧問應為客戶送車。送車前先準備好結算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項目及發(fā)生費用，最后在送車時陪伴客戶驗車并進行結算工作。陪伴客戶驗車時，服務顧問應攜帶一條白毛巾及委托單陪伴客戶一起驗車，對沒有安頓護車套件且維修人員也許接觸到位置進行擦拭，并當著客戶面將護車套件取下。驗車時如果需要進行舊件交接，服務顧問應告訴客戶更換下來舊件放置位置，并請客戶當面核對。若客戶需要試車，服務顧問應坐在副駕駛座位上（此時副駕駛座椅套和腳墊不能取下）陪伴試車，試車完畢下車后將接觸過地方用白毛巾進行擦拭。服務顧問應陪伴客戶進行結算。服務顧問需針對客戶進廠時描述狀況將結算單中所涉及作業(yè)項目及發(fā)生費用向客戶進行解釋。如果有新增項目，也要向客戶再次解釋。結算完畢，服務顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準備好，交給客戶。將車鑰匙等物品交給客戶時，服務顧問應將隨時可以與自己獲得聯(lián)系方式及某些注意事項告知客戶，并向客戶確認保養(yǎng)提示卡中注明下次保養(yǎng)時間。服務顧問應將準備好《客戶滿意度調查表》請客戶填寫，為本次得到服務進行評價。服務顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并積極幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目地方。與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，服務顧問應目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）?？蛻綦x開后，服務顧問在《客戶檔案》中進行備案。從告知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內?；卦L簡化流程聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶滿意度調查保養(yǎng)提示參照流程車輛出廠后車輛出廠后客戶檔案準備聯(lián)系客戶車輛狀況調查客戶與否滿意下次保養(yǎng)提示回訪結束解決到客戶滿意是否規(guī)范客戶車輛出廠后24～72小時內，客戶關系部或客戶關系員應給客戶打電話進行回訪工作。電話必要在客戶以便時間撥打，電話用語參照《尋常工作規(guī)范》。如果電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應在第4天向客戶發(fā)出信函進行回訪?？蛻絷P系員需理解客戶對車輛使用狀況與否滿意。當客戶不滿意或浮現(xiàn)投訴時，客戶關系部應將狀況轉交給服務主管，由服務主管分派給當時服務顧問解決，直至客戶滿意為止。對于滿意客戶，在通話結束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)邀請，并在下次保養(yǎng)邁進行提示服務?；卦L后，在《客戶檔案》中進行備案。每日回訪任務結束后，客戶關系部將當天回訪記錄交給服務經(jīng)理過目。輔助工具《人員尋常工作規(guī)范》《形象、環(huán)境、設施及工具設備》《工時原則》《韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序》各種技術及管理類手冊資料附錄8，《新車交付前檢查表》附錄9，《客戶檔案》附錄10，《預約登記表》附錄11，《接車單》附錄12，《車間進度看板》附錄13，《返修車管理表》附錄14，《客戶滿意度調查表》附錄15，《回訪登記表》客戶投訴管理當客戶浮現(xiàn)投訴時，經(jīng)銷商應通過高效、規(guī)范投訴解決，將客戶投訴負面影響降至最低。投訴解決流程否否是浮現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶獲得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶與否滿意謀求起亞公司支持否否是是與否需及時反饋成果起亞上海擬定方案經(jīng)銷商存檔起亞上海售后服務部存檔投訴解決完畢投訴解決原則對于客戶投訴，必要專人負責，及時解決，隨時報告進度。當客戶浮現(xiàn)投訴時，經(jīng)銷商必要在30分鐘內與客戶獲得聯(lián)系，理解狀況。對于重大質量問題、特殊客戶（如媒體工作者、政府機關人員、社會知名人士等）或新提車客戶（購車時間在2日之內或車輛行駛里程在200公里之內客戶）投訴，應及時向起亞上海售后服務部報告。經(jīng)銷商必要善于運用自身資源，把也許給起亞和經(jīng)銷商導致不良影響降到最低。因自身服務引起投訴，經(jīng)銷商應積極解決，防止事態(tài)擴大，起亞上海售后服務部將予以技術上支持。對于起亞上海售后服務部和客戶服務中心反饋給各經(jīng)銷商投訴，規(guī)定由各經(jīng)銷商充分注重，由售后負責人親自督辦，并及時反饋投訴解決進展狀況。解決客戶投訴時，必要先解決心情，再解決事情。因客戶使用不當引起問題，應明確指出，但態(tài)度必要委婉，禁止和客戶發(fā)生爭執(zhí)，必要避免由于態(tài)度問題導致客戶投訴擴大化。解決投訴時，必要盡量選取僻靜場合，以防干擾；同步防止因客戶喧鬧引起其她客戶關注。投訴解決后，經(jīng)銷商處負責解決投訴人員應及時回訪，同步服務經(jīng)理親自跟蹤回訪過程，必要時上門回訪，防止浮現(xiàn)重復。對于每件投訴，經(jīng)銷商都應備案，作為此后工作參照指引。特別闡明解決客戶投訴沒有固定模式，必要視當時狀況而定。一方面各經(jīng)銷商應積極努力應對和解決客戶投訴問題，再與起亞上海通力合伙，圓滿解決客戶抱怨。技術支持與管理技術支持手段起亞上海提供各種車型有關技術手冊。起亞上海通過Hotline系統(tǒng)發(fā)布技術通信，提供技術征詢。起亞上海提供技術培訓。起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術問題。起亞上海進行重大問題現(xiàn)場支持。經(jīng)銷商之間通過Hotline系統(tǒng)進行技術交流。質量控制管理流程協(xié)調解決協(xié)調解決改進對策(QIS)QIRQIR整頓歸類QIRF，QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國起亞Q/CKMC配套商規(guī)定經(jīng)銷商通過HotLine反映質量問題，采用質量信息報告(QIR)形式。QIR提交必要注重時效性，各經(jīng)銷商應及時提交。QIR狀況描述必要精確，內容完整，并依照需要附加有關照片。QIR中必要有解決問題建議或辦法。對QIR其他規(guī)定，請參照《起亞汽車質量信息報告指引手冊》。技術手冊資料管理經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型有關技術手冊。經(jīng)銷商應充分運用手冊資料，結合起亞上海提供技術培訓，不斷提高維修人員業(yè)務水平及維修質量。各種技術手冊資料必要妥善保管，禁止遺失、外傳、損壞。輔助工具各種技術類手冊技術通信Hotline系統(tǒng)DMS系統(tǒng)《起亞汽車質量信息報告指引手冊》保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要一項工作，其解決好壞將直接關系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。初次免費強制保養(yǎng)起亞上海為新購買車輛提供5000公里或6個月（先到為準）初次免費強制保養(yǎng)。起亞上海支付強制保養(yǎng)中機油、機油濾芯及相應工時費。5000公里初次強制保養(yǎng)檢查內容參照《5000公里初次強保檢查施工單》。經(jīng)銷商通過DMS系統(tǒng)進行首保登記備案及索賠申報。經(jīng)銷商將客戶所持《質量保證書》中“5000公里免費保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同《5000公里初次強保檢查施工單》裝訂在一起，并拓印車輛VIN號碼，保存?zhèn)洳?。起亞上海將根?jù)DMS系統(tǒng)中申報記錄為每輛車補償人民幣200元。索賠流程否否否是否是否是結算開始索賠系統(tǒng)提交索賠與否需PWA申請PWA申請PWA通過否系統(tǒng)鑒定通過人工鑒定通過退回，修改后重新提交與否人工鑒定是保修及索賠規(guī)定保修規(guī)定整車保修期：自購車開具發(fā)票之日起24個月或6萬公里（先到為準）；OPIRUS自購車開具發(fā)票之日起5年不限公里配件保修期：在保修期內車輛，其配件保修期與整車保修期相似。超保修期車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務站購買并安裝零件，其零件保修自更換之日起6個月或1萬公里內，因其自身存在質量缺陷導致不能正常使用時予以保修。本保修規(guī)定只與車輛關于，不因車輛易主而終結。某些維修項目在開始之前需要獲得起亞上海授權申請(PWA)，而所有索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務部提出申請。保修工時費請參照《工時原則》手冊。關于韓國起亞產(chǎn)品保修詳細內容，請參照《起亞汽車保修規(guī)定和程序》索賠政策保修規(guī)定合用范疇：由韓國起亞生產(chǎn)或供應用于汽車上零件（不涉及正常損耗零件等）在正常使用與保養(yǎng)條件下被發(fā)既有材料或制造上缺陷。不屬于保修狀況見《保修合同》有關細則。受理權限維修費為5000元/臺次如下（不含5000元），經(jīng)銷商可單獨做出先行賠付決定。但必要通過DMS向起亞上海售后服務部提出索賠申請。維修費達到5000元/臺次或需要換更大總成（如發(fā)動機，缸體，變速器，方向機等）應在DMS中填寫《PWA申請表》報起亞上海售后服務部，審核通過后，方可解決。油漆索賠達到5000元/臺次應填寫在DMS中《PWA申請表》報起亞上海售后服務部，審核通過后，方可解決。索賠管理規(guī)定起亞上海原則上承認經(jīng)銷商對質量索賠方案裁定，但保存這些裁定最后解釋權。進行索賠結算時，經(jīng)銷商應向起亞上海寄回費用明細、拖車費發(fā)票、舊件明細、發(fā)票等票據(jù)。經(jīng)銷商按起亞上海關于政策為客戶提供質量保修，并解決索賠業(yè)務。起亞上海具備要經(jīng)銷商提供關于已進行維修所有完整信息權利。如果提供證明不全或配件按規(guī)定返回未得到遵守，起亞上海具備所有或者某些回絕支付索賠費用決定權。經(jīng)銷商按起亞上海規(guī)定解決客戶索賠規(guī)定，應如實客觀地向起亞上海轉達客戶規(guī)定，同步應避免客戶直接向起亞上海提出索賠。不屬于索賠范疇，經(jīng)銷商應耐心細致地向客戶解釋不能進行索賠理由及根據(jù)。如果起亞上海對該索賠做出某些或所有回絕決定，則相應費用由經(jīng)銷商承擔，無論在何種狀況下，該費用都不能再轉嫁給客戶。索賠業(yè)務必要由通過起亞上海培訓，并獲得合格證書人員進行。未經(jīng)起亞上海批準，經(jīng)銷商不得向客戶或其她單位出具任何起亞上海質量問題書面報告或其她形式報告。否則由此引起任何糾紛，由責任經(jīng)銷商承擔。舊件管理規(guī)定經(jīng)銷商要設專人管理舊件，負責舊件登記、入庫、保管。每月隨月索賠報表向起亞上海售后服務部填報《保修舊件明細表》。經(jīng)銷商要設有索賠舊件庫房，舊件應妥善保管，并建立索賠舊件庫存臺帳。入庫存儲舊件要貼有《保修配件標簽》，注明故障因素，并在缺陷部位做出標記。索賠舊件庫要設立舊件存儲貨架，并分類擺放。典型或有分析價值舊件要重點保管。起亞上海售后服務部或配套廠需要調回舊件，經(jīng)銷商要及時寄回，郵寄費用原則上由起亞上?；蚺涮讖S承擔。經(jīng)銷商不得擅自解決舊件，更不得丟失。舊件解決程序保修車輛換下來舊件每半年解決一次。解決前要與起亞上海售后服務部核算舊件信息后，方可解決。起亞上海售后服務部審核帳目，經(jīng)雙方承認后，在舊件帳目及《保修舊件明細表》上簽字。需要寄回解決舊件應在接到告知后當天內寄回起亞上海售后服務部或韓國起亞。輔助工具《質量保證書》《工時原則》《起亞汽車保修規(guī)定和程序》DMS系統(tǒng)附錄16，《5000公里初次強保檢查施工單》附錄17，《保修舊件明細表》附錄18，《保修配件標簽》配件運營名詞解釋當代汽車（上海）有限公司當代汽車（上海）分公司，簡稱當代摩比斯或HMS（如下用HMS），是專門為韓國起亞經(jīng)銷商提供零配件自主經(jīng)營、自負盈虧獨立法人實體。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國起亞純正配件，并負責配件發(fā)貨、運送、索賠及整頓非純正品市場等一系列配件運營有關業(yè)務。韓國起亞純正配件韓國起亞純正配件是指由HMS獨家提供，貼有“韓國起亞純正配件”標志配件。除HMS不予提供而必要使用其她配件（NPN配件）外，特約店應保證不擁有、不使用、不銷售非純正配件。代理商有必要購買NPN配件時，韓國起亞將按有關規(guī)定予以補償。純正品標簽如下圖：配件庫存及保證金為實現(xiàn)迅速及高效率維修工作，特約店應儲備足夠韓國起亞慣用配件庫存，并建立高效訂貨和供應制度。庫存原則按韓國起亞規(guī)定實行。配件訂購訂購流程是是否是經(jīng)銷商驗貨否是否制作提交訂單HMS審核余額訂單分派保證金局限性緊急訂單？經(jīng)銷商補款HMS庫房備貨物流配送訂單金額超標訂單類型及規(guī)定訂單類型制作規(guī)定制作次數(shù)及上傳時間緊急訂單E規(guī)定10項之內，慣用件不能做緊急訂單8次/月（2次/周）常規(guī)訂單S規(guī)定50項以上，不容許一次上傳各種訂單4S店2次/月，服務站1次/月報價訂單Q索賠訂單W余額審核各經(jīng)銷商應精確理解自己配件帳戶狀況，避免浮現(xiàn)因配件款或保證金局限性導致訂單無法解決。保證金局限性時，停止常規(guī)訂單解決（涉及單獨上傳油品、保險杠訂單），只解決金額不超過既有保證金緊急訂單。若保證金將浮現(xiàn)欠款，則緊急訂單也不予解決。欠款時，停止一切訂單解決及配件發(fā)貨。運送方式及運費結算緊急訂單采用鐵路、空運或EMS三種運送方式，如規(guī)定特殊運送方式，請聯(lián)系HMS負責本區(qū)域人員單獨確認，緊急訂單運費由經(jīng)銷商支付。每月規(guī)定范疇之內常規(guī)訂單（4S店每月兩次，服務站每月一次）采用公路運送，運費由HMS支付。前期未滿足訂單隨下一次常規(guī)訂單發(fā)貨，采用公路運送方式，運費由HMS支付。但經(jīng)銷商規(guī)定未滿足貨品隨緊急訂單發(fā)送時，運費由經(jīng)銷商支付。配件接受及入庫配件到貨貨品完整對的配件到貨貨品完整對的簽收貨單開箱檢查精確無誤入庫復查精確無誤配件入庫存檔補充訂單或配件索賠否否否是是是規(guī)范配件接受及入庫由配件籌劃員負責，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。配件庫管員收到HMS訂單確認單后應預先做好配件庫位安排方案。配件庫管員按照韓國起亞收貨檢查規(guī)定負責收貨檢查工作，并負責貨運單簽收和配件運送索賠工作。驗收過程中發(fā)現(xiàn)問題，按相應政策進行訂單補充或配件索賠。配件發(fā)料配件發(fā)料流程維修人員領料維修人員領料查詢庫存信息打印領料單配貨發(fā)料領料單存檔更新庫存信息發(fā)料結束規(guī)范配件發(fā)料必要以委托維修單為根據(jù)。配件發(fā)料由配件銷售員負責并通過計算機進行控制及管理。配件銷售員收到指令后生成領料單，領料單依照委托單生成，統(tǒng)一編號。配件人員必要熟悉配件倉庫信息，能迅速按配件號從對的位置獲得對的配件。配件銷售員應嚴格按照規(guī)定內容發(fā)料，禁止發(fā)出所列范疇外配件。配件銷售員發(fā)料前必要核對將發(fā)配件配件號和數(shù)量，以保證發(fā)貨對的。領料時，維修人員必要在領料單上簽字并填寫員工編號。配件銷售員應妥善保存領料單，領料單保存期一年。配件尋常管理庫房管理配件存儲應分布合理。慣用配件布置應接近倉庫發(fā)料區(qū)域。所有配件存儲庫位處必要標有配件編號。庫存解決應遵循先入先出原則，以保證配件處在良性循環(huán)。退換配件應此外存儲并加以標記，以免混淆。油漆和易燃品必要與其她配件隔離存儲。禁止存儲非韓國起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。非配件倉庫人員禁止進入庫房。庫房內禁止吸煙。信息管理定期向韓國起亞售后服務部傳送配件有關信息。各種配件資料必要妥善保管。不斷收集并及時提供配件市場信息資料。收集并提供仿制件、冒牌件。收集并提供為HMS提供配件供應商推銷信息。提供各競爭對手價格信息。盤庫基本原則配件倉庫盤庫工作必要由配件主管負責，財務部門監(jiān)督執(zhí)行。定期進行配件倉庫盤庫。配件倉庫實物盤庫盡量于一日內完畢（年度盤庫盡量于兩日內完畢）。配件倉庫盤庫盡量安排在周末，避免在正常營業(yè)時間進行盤庫。每半年至少進行一次盤庫。注意事項盤庫準備建立良好庫位存儲系統(tǒng)。由配件倉庫管理人員制定出盤庫籌劃（涉及日期、進度、清點范疇等）。依照盤庫籌劃安排盤庫小組人員（涉及領導人員和清點人員）。進行倉庫清潔，清除廢品、廢物。分類整頓實物，凡殘損或變質貨品應另行擺放，做好標記，記錄數(shù)量，以備盤庫清點后解決。準備好盤庫工具。盤點按籌劃仔細盤庫，每種貨品要盤點兩次。盤庫同步清潔貨品。服務經(jīng)理驗收盤庫清點成果，必要時抽樣核對成果對的性。盤庫后將盤庫成果報告服務經(jīng)理，研究解決盤庫中浮現(xiàn)問題。整頓好有關資料，并及時更新庫存信息。庫存問題解決查明溢缺、殘損等因素，及時糾正。隨時與預定最高和最低庫存量限額進行比較，發(fā)現(xiàn)庫存積壓或局限性狀況，及時組織購銷或解決，加速資金周轉。發(fā)現(xiàn)長期未周轉貨品并及時改進配件訂購籌劃。配件索賠索賠因素由于運送因素導致配件缺損等。裝箱錯誤或價格錯誤。配件質量有缺陷。索賠流程是是否經(jīng)銷商擬定索賠類型運送因素導致缺損向物流公司索賠質量缺陷出貨、價格錯誤等向HMS索賠向HMS索賠HMS告知，問題件寄回供應商核對，HMS審核符合規(guī)定，準予索賠？物流公司審核，HMS監(jiān)督HMS核對不予索賠進行索賠索賠規(guī)范需要索賠時，經(jīng)銷商應一方面鑒定索賠對象，然后有針對性進行索賠，務必將配件索賠表填寫清晰。對物流公司索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運送問題而物流不予索賠時，經(jīng)銷商應及時與HMS聯(lián)系解決。配件到貨后浮現(xiàn)功能性問題時，經(jīng)銷商應一方面與HMS公司聯(lián)系。HMS與配件供應商協(xié)商問題件寄回時間、地點等問題，然后告知經(jīng)銷商寄回問題件。供應商將依照對問題件檢查狀況進行賠付。HMS發(fā)貨錯誤、價格有誤等問題，可直接與HMS聯(lián)系索賠事宜；索賠期間如遇互相推諉、辦事不力等現(xiàn)象，請與韓國起亞售后服務部聯(lián)系。韓國起亞售后服務部將采用一定辦法，保證經(jīng)銷商利益得到保障。經(jīng)銷商需按照對方規(guī)定提供全面完整文獻（提貨清單，銷售清單，運送單，照片等）。不予索賠狀況經(jīng)銷商訂貨錯誤。自提配件。超過索賠時限（索賠時限為收到貨品之日起7日內）。其她配件價格韓國起亞配件采用全國統(tǒng)一價格。經(jīng)銷商應在價格調查、價格維護等方面進行全面合伙，協(xié)助韓國起亞針對詳細市場狀況制定出專門價格體系。系統(tǒng)支持通過DMS系統(tǒng)配件管理某些，經(jīng)銷商可以進行配件訂貨、入庫、配件銷售以及庫存管理工作，同步可以查詢配件基本信息和訂單解決進程等。信息反饋各經(jīng)銷商每月5日之前將配件庫存、配件訂購、配件銷售，尾貨管理等狀況以月報表形式上報至韓國起亞售后服務部。輔助工具DMS系統(tǒng)韓國起亞配件大會會議資料。注：該資料在每次配件會議時均會進行更新，因而需以最新資料內容作為根據(jù)。附錄19，《配件索賠表》附錄20，《配件狀況月報表》附錄39，《尾貨管理報表》培訓目為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術骨干，提高經(jīng)銷商綜合管理水平。使經(jīng)銷商與起亞上海加強溝通，理解起亞上海售后服務各項規(guī)定，規(guī)范經(jīng)銷商工作。內容起亞上海提供培訓，涉及業(yè)務管理、業(yè)務技能培訓兩大類。業(yè)務技能培訓涉及技術培訓、索賠培訓、配件培訓。技術培訓重要提供應各工種維修人員及與維修保養(yǎng)作業(yè)關于技術人員，涉及技術通信、新經(jīng)銷商培訓、新車培訓和級別培訓，級別培訓分為初級、中級、高檔等三個級別。索賠培訓提供應各經(jīng)銷商服務經(jīng)理（站長）和索賠員。配件培訓重要針對各經(jīng)銷商配件主管進行。業(yè)務管理培訓重要提供應各核心崗位人員，涉及服務經(jīng)理、服務主管、服務顧問、車間主管等。各經(jīng)銷商對自身員工進行內部培訓。流程合格合格合格經(jīng)銷商依照培訓籌劃提出申請資質審核告知經(jīng)銷商參加培訓不合格培訓后考核頒發(fā)證書返回后進行內訓不合格規(guī)范普通規(guī)范經(jīng)銷商應積極按照起亞上海年度培訓籌劃提出培訓申請。經(jīng)銷商應建立培訓檔案，便于對自身培訓狀況掌控。通過了起亞上海管理類培訓人員，培訓后必要在本崗位工作兩年以上。參加過起亞上海培訓人員離崗或換至需重新培訓崗位，事先上報起亞上海同步提交重新培訓申請，起亞上海依照詳細狀況重新培訓。培訓通過后，受訓人員應在經(jīng)銷商內部進行所學內容持續(xù)內訓，并向起亞上海提交月度培訓總結及籌劃。經(jīng)銷商每個培訓參加率（以年為單位）應達到100%；每次培訓時出勤率應達到100%；所有培訓考試合格率應達到95%?？己瞬缓细裾弑匾匦聟⒓优嘤?，重新參加培訓時需繳納全額培訓費。接到培訓告知后經(jīng)銷商可依照自身需求，將培訓申請反饋給起亞上海售后服務部。起亞上海售后服務部依照培訓籌劃為各經(jīng)銷商酌情安排。經(jīng)銷商收到培訓告知后，應按規(guī)定安排責任心強、文化素質較高、愛崗敬業(yè)有關人員參加培訓，并及時反饋回執(zhí)。如有特殊狀況，可加以闡明申請延遲培訓，但嚴格禁止代替參加培訓。參訓人員由各經(jīng)銷商自行選定，但必要經(jīng)由起亞上海售后服務部資格審核。培訓期間準時報到。身著工作制服。培訓期間，經(jīng)銷商不得給學員安排其她工作。上學時，必要關閉移動電話或傳呼機。嚴格遵守培訓時間，若一門課程缺課2小時以上，該課程將不予通過。培訓教材為起亞上海內部培訓教材，禁止外傳。課程中嚴格遵守課堂紀律，認真學習，積極配合講師。尋常工作規(guī)范客戶管理目通過一系列有籌劃、有目工作，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，增長客戶向她人宣傳也許。通過維系客戶、培養(yǎng)客戶、創(chuàng)造客戶，達到起亞汽車與經(jīng)銷商利益最大化。環(huán)節(jié)100%建立全面客戶檔案。運用客戶檔案，為客戶提供定期提示及溫情問候等服務，積極向客戶發(fā)出邀請。經(jīng)銷商通過完善硬件設施與先進工作人員為客戶提供優(yōu)質進廠服務。提供各種形式非技術類服務。解決好每一次客戶投訴。準則客戶管理與解決投訴同樣，都是以做客戶心理工作為重點。必要使客戶感覺到經(jīng)銷商是真誠關懷客戶。所有活動，必要在不違背法律法規(guī)、不違背市場規(guī)律、不損害其他經(jīng)銷商利益前提下進行?？蛻魴n案客戶檔案建立特約店售后服務部每日應從本店銷售部獲得本日銷售出車輛客戶檔案。對于非本店銷售客戶，在初次進行積極預約或初次進廠時建立完整客戶檔案?？蛻魴n案內容客戶檔案內容應豐富全面，可以如實反映車主、使用者及車輛所有狀況。如下為推薦客戶檔案某些內容?？蛻粜畔ⅲ盒彰?、生日、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼、職業(yè)、興趣等。車輛信息：銷售商、品牌、車型、車牌照號、VIN號、發(fā)動機號、變速箱（手動/自動）、顏色、鑰匙號、購車日期、用途（公用/私用）。進廠經(jīng)歷：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、維修內容、行駛里程、服務顧問、維修班組。當客戶批準時，還可為客戶家庭成員建立檔案，理解家庭成員生日、興趣等?？蛻魴n案運用如下為推薦某些內容。運用客戶聯(lián)系方式，可在客戶生日、中華人民共和國老式節(jié)日、客戶重要紀念日等送上祝愿。依照客戶職業(yè)或興趣，定期為客戶提供某些有關提示信息；在條件容許狀況下，可組織有類似職業(yè)客戶進行座談交流。不同步期客戶會有不同需求，經(jīng)銷商一旦懂得了客戶某項需求，可及時為客戶提供有關信息。雖然客戶車輛已經(jīng)報廢，經(jīng)銷商仍應保存該客戶個人及家庭信息并加以運用，使客戶產(chǎn)生經(jīng)銷商“對人不對車”感覺，加深客戶對經(jīng)銷商感情。依照客戶車型、關于總成及配備等內容，定期向客戶提供例如汽車知識等方面提示。依照客戶進廠經(jīng)歷，推測客戶下次保養(yǎng)時間，提供提示服務。在進行促銷活動時，向所有有客戶檔案客戶進行告知。如果客戶檔案中有客戶家屬檔案，也應針對家屬信息資料進行某些“攻心”活動?？蛻魴n案管理客戶檔案內容發(fā)生變化時，必要及時更新。客戶檔案必要嚴格管理，終身保存，建議采用數(shù)據(jù)庫形式建立電腦存檔，并及時備份。每6個月或12個月進行一次盤點，明確客戶流失狀況，找出因素并制定改進辦法。客戶服務請參照本手冊有關規(guī)定進行?？蛻艄芾碓u價要素保有量：本地市場范疇內，起亞汽車產(chǎn)品總臺數(shù)。管理內客戶：在經(jīng)銷商處建檔并在經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)服務客戶。月作業(yè)臺次：當月來經(jīng)銷商處接受維修保養(yǎng)服務車輛臺次。管理內化率（特約店合用）：特約店銷售車輛中，仍在經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)服務車輛所占比例。管理內化率＝管理內顧客數(shù)÷網(wǎng)員單位銷售車輛合計數(shù)×100%回訪服務：客戶車輛離開經(jīng)銷商處后，在規(guī)定期間內對客戶進行跟蹤回訪?；卦L服務率＝回訪數(shù)量÷交車臺數(shù)×100%顧客滿意度：客戶對經(jīng)銷商維修保養(yǎng)質量、收費原則、服務態(tài)度等方面承認限度。當天交車率：當天維修保養(yǎng)車輛中有多少當天完畢作業(yè)并交給顧客。當天交車率＝當天交車數(shù)÷當天作業(yè)臺次×100%返修率：當天已經(jīng)完畢維修保養(yǎng)作業(yè)并已交給客戶車輛中，因作業(yè)因素原有故障現(xiàn)象再次發(fā)生而必要返修車輛所占比例。返修率＝返修車輛數(shù)÷當天交車數(shù)×100%時間費用提示率：在客戶車輛進入車間前，進行了竣工時間與費用預估提示車輛占當天進廠車輛比例。時間費用提示率＝竣工時間、費用估價提示臺數(shù)÷當天來店臺次×100%定期保養(yǎng)告知率：對當月需做保養(yǎng)管理內客戶，提供了提示服務車輛所占比例。定期保養(yǎng)告知率＝定期保養(yǎng)告知數(shù)÷當月需做定期保養(yǎng)顧客數(shù)×100%輔助工具附錄9，《客戶檔案》《經(jīng)營分析工具》人員尋常工作規(guī)范營業(yè)廳工作人員規(guī)范儀表頭發(fā)男士：短發(fā)，保持頭發(fā)清潔、整潔，禁止染色。女士：發(fā)型發(fā)色文雅、莊嚴，梳理整潔。面部表情：表情自然、明快，面帶微笑。眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。牙齒：每天刷牙，保持口腔衛(wèi)生，注意不要有口臭。臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔。鼻子：注意不要讓鼻毛長到外面。耳朵：保持清潔，男士禁止帶耳飾。化妝：女士所戴飾物必要簡潔莊嚴，化淡妝。手隨時保持手部清潔。勤剪指甲，女士不要涂顏色鮮艷指甲油。體味不得有狐臭、汗臭等異味，不得噴灑濃烈味道香水。服裝襯衫保持領口、袖口無污跡。領帶（領花）要緊貼領口，系正。工作服要保持整潔，穿著時必要把紐扣系好，并在左側胸前佩戴工作牌。男士穿黑色或深色襪子，女士如果穿制服裙時要穿膚色長絲襪。鞋鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無灰塵。白毛巾隨身攜帶一塊干凈、用于擦拭白毛巾，并保證毛巾隨時清潔。行為規(guī)范問候客戶客戶進入營業(yè)廳時，服務顧問要積極向客戶行鞠躬禮，并隨著問候：“歡迎光臨起亞汽車！”。鞠躬問候客戶時，男士雙手自然垂放在褲線上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。問候客戶時，要保持溫暖微笑，頭稍抬起，下頜微收，肩膀放松、放平，頭、腰、背要自然挺起，保持一條直線。在走廊或樓梯上碰見客戶，暫停行走微笑問候客戶。與客戶握手握手一定要伸右手，伸出手掌應當垂直于地面。握手時間以3到5秒為宜，用力大小也要適度。握手時目光應當注視客戶。與客戶互換名片向客戶遞上名片時，要用雙手，保證名片正面對著客戶，并隨著語言：“我是服務顧問×××，很高興為您服務！”。接受客戶名片時，要端正站立，面帶微笑，雙手捧接，接過名片后，從頭到尾認真默讀一遍，旨在表達注重和尊敬。與客戶交談向客戶作簡介時，注意保持個人距離。在給客戶看資料時，為了以便對方觀看，應注意資料朝向客戶方向。在與客戶交談時，視線應在對方眉間，話語明朗清晰，語速適中。盡量使用客戶可以理解語言。在傾聽客戶說話時，應恰當把身體稍傾向對方，以示關懷。引導客戶方向引導：五指合攏，指向所示方向，面帶微笑，視線放在客戶眼睛上。向導：向導應先于客戶兩三步，并隨時回頭以便給客戶簡介方向。開關門：如果需要推門，推開門后，服務顧問先進去，以便做先導；如果需要拉門，拉開門后，服務顧問自己站在門旁，以便于客戶先進入。接聽電話電話鈴響三聲之內接聽電話。發(fā)言語言簡潔明了，語速適中。等對方放下電話后再輕輕放下電話。在營業(yè)廳內接聽電話時要保持端正坐姿和微笑表情。在接待客戶過程中，請保持自己手機處在靜音狀態(tài)。送別客戶準備離開營業(yè)廳時，服務顧問應積極引導客戶走出大門?？蛻羯宪嚭螅疹檰枒谲噦日竞?，面帶微笑向客戶揮手道別，等客戶車開遠后方可離開。語言規(guī)范基本規(guī)定：用語禮貌，吐字清晰，語速適中，精神飽滿。與客戶交談某些歡迎光臨起亞汽車！您好我是×××，很高興為您服務！麻煩您勞駕打擾了請問請稍等抱歉請多關照非常感謝對不起明白了感謝您光臨，歡迎您下次光臨！再會（再會）電話接聽某些您好，起亞汽車××××特約店（服務站）您好，起亞汽車××××讓您久等了，我是××部門×××請稍等半晌您尚有其他事情嗎？對不起，她不在，我能否代為轉告？對不起，我聽不清晰，麻煩您重復一下好么？再會車間及庫房人員規(guī)范儀表規(guī)范：頭發(fā)：頭發(fā)要保持整潔，男士規(guī)定留短發(fā)。面部：保持面部清潔，男士每天要刮胡須。手：工作時規(guī)定佩戴工作手套。工作服：工作服規(guī)定整潔，無破損，穿著時要系好所有紐扣；工作帽要戴正并保持清潔。工作規(guī)范嚴格按照維修規(guī)范進行操作，嚴格執(zhí)行車間安全規(guī)范。勞保用品齊備，做好勞動保護。管理好本工位工具、本工位維修車輛車內物品，以防丟失。愛護所使用儀器、儀表、設備、工具，節(jié)約能源。愛護客戶車輛，在車間內嚴格限速。設備、工具使用完畢，應在清潔后整潔擺放在指定位置。不準進入業(yè)務區(qū)和客戶休息室，如有技術或其她問題需與客戶商談時，應由服務顧問和車間主管進行聯(lián)系。對于特種或專用工具、儀表、設備，應專人負責、專人保管，防止意外損壞、丟失。保持本崗位以及車間內部衛(wèi)生。全體員工需注意規(guī)范碰見客戶時要面帶微笑，積極問候。在走廊或樓梯上肅靜地靠右側通行。禁止在走廊或樓梯內閑談。碰見客戶時，暫停行走并簡樸問候。客戶在前面行走時，應在其后行走，如有急事，通過簡樸問候，從左側側身超越?？蛻艚哟齾^(qū)（接待室）、車間內禁止工作人員吸煙。工作人員不得在客戶休息室內休息。環(huán)境、設施及工具設備管理規(guī)范管理規(guī)范所有功能區(qū)都應指定專門負責人，負責保證功能區(qū)整潔及標記線、標記牌、張貼物等整潔與完好，保證設備、用品正常使用及更新。每位工作人員在上班前、下班后及工作過程中，都應保證自己工作區(qū)域以及工具設備等物品整潔、清潔、完好。設施設備定期檢查維護工作及維修工作必要由專業(yè)人員進行，每月至少檢查一次。對所有員工進行安全知識教誨，下班時必要切斷電器設備前一級開關及壓縮空氣開關。設備操作人員必要培訓后上崗，并建立設備技術檔案。各種文獻、工具、資料等在各自功能區(qū)內必要分類擺放，并貼有標簽。各種文獻、工具、資料等必要由專人管理維護，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品干凈、完好、齊備。定期檢測標定各種檢測類工具設備，保證其精準度。重要設備旁應貼有安全操作規(guī)范和注意事項。對于無法繼續(xù)使用專用工具，必要及時與起亞上海聯(lián)系并及時更新。對于無法繼續(xù)使用工具或設備，應向車間主管報告并及時更新。油品、漆料等危險品應與其他物品區(qū)別單獨安頓，并有專人管理負責安保工作。輔助工具附錄21，《工具資料管理表》售后服務專用郵箱管理規(guī)范關于售后服務專用郵箱配備為了更快捷更精確地互通信息，起亞上海規(guī)定所有特約店及特約服務站必要配備售后服務專用郵箱。售后服務郵箱統(tǒng)一使用KIA售后服務專用郵箱。電子郵件地址格式如下：郵箱地址郵箱地址解釋特約店A07V*A07V*－特約店代碼；W－售后服務服務站**********－特約店代碼；W－售后服務售后服務專用郵箱管理規(guī)范售后服務專用郵箱為各經(jīng)銷商與起亞上海售后服務部傳遞告知、公文、信息等專用郵箱，不得與銷售、配件部門混用。售后服務專用郵箱由售后服務經(jīng)理直接管理，信息協(xié)調員負責每日上午、下午定期查看郵箱。如有新郵件，信息協(xié)調員務必及時查收，及時貫徹到有關部門。信息協(xié)調員負責售后專用郵箱維護工作，如發(fā)現(xiàn)專用郵箱浮現(xiàn)問題（如無法正常收發(fā)郵件等），信息協(xié)調員須及時聯(lián)系起亞上海售后服務部。起亞汽車售后服務車管理規(guī)范管理規(guī)范售后服務車售后服務車管理權歸屬于各經(jīng)銷商售后服務經(jīng)理。經(jīng)銷商在接到緊急救援車之日起1個月內辦理完畢牌照、保險、服務車標記等手續(xù)，并以E-mail方式向起亞上海售后服務部提交如下信息：緊急救援車：車輛照片（車頭、車左側、車尾、后備箱（帶電腦解碼儀及救援工具））；行駛證正本/副本照片；《緊急救援車管理報表》。代步車：車輛照片（正面，左側面，尾部）、行駛證正本/副本照片；《代步車管理報表》。服務車標記：緊急救援車須按照起亞上海規(guī)定貼指定樣式標記膜。代步車不得貼膜。除起亞汽車代步車統(tǒng)一標記外，車體不得貼有其她標記。起亞汽車代步車標記統(tǒng)一貼在后風擋玻璃內側右下角處。售后服務車VIN碼均由起亞上海指定，各經(jīng)銷商不得擅自以其他車輛代替。如有特殊狀況需變更指定售后服務車車，必要向起亞上海售后服務部提出書面申請，得到起亞上海售后服務部批準后方可更改。更新售后服務車必要為新車，不得以已上牌車輛和試乘試駕車代替。每臺售后服務車必要建立專門運營檔案。緊急救援車需配備電腦解碼儀一臺且保證緊急救援專用工具配備齊全，以上物品均放置在緊急救援車后備箱內。代步車投入使用前必要保全險。緊急救援車只能用于起亞汽車產(chǎn)品緊急救援，不得作為它用。代步車應為客戶專用維修代步車輛，使用時以有索賠及有重大投訴和抱怨客戶優(yōu)先。特約店在向客戶提供代步車服務時，客戶需填寫《客戶使用代步車申請表》申請使用代步車，并建議訂立書面合同，明確責任，避免糾紛。售后服務車管理員經(jīng)銷商應指定專人負責保管售后服務車備用鑰匙以及行駛證正本。售后服務車管理員負責售后服務車維護和保養(yǎng)工作，保證車輛良好工作狀態(tài)。售后服務車管理員須如實填寫售后服務車運營檔案并妥善保管。每月2號下午15點前，售后服務車管理員負責督促信息協(xié)調員將上月《緊急救援車運營月報表》及《代步車運營月報表》E-MAIL至起亞上海售后服務部。輔助工具《起亞中文CI手冊》附錄23，《緊急救援車管理報表》附錄24，《代步車管理報表》附錄25，《緊急救援車運營月報表》附錄26，《代步車運營月報表》附錄27，《客戶使用代步車申請表》附錄28，《代用車使用合同》24小時服務熱線管理規(guī)范規(guī)范24小時服務熱線專線專用，禁止與辦公電話混用。各經(jīng)銷商應準備一部用于24小時服務熱線移動電話。24小時服務熱線座機必要為直撥電話。電話接聽及用語請參照《尋常工作規(guī)范》。接聽人員必要認真、耐心地接聽客戶來電，每一通呼入、撥出電話都必要有較詳盡且真實電話記錄（電話登記表見附件），以備起亞上海及經(jīng)銷商負責人核查。接聽人員規(guī)定參照《人員構造、職責及管理》對于客戶提出合理規(guī)定，接聽人員必要滿足；對于不合理規(guī)定，接聽人員必要向客戶耐心解釋。輔助工具《尋常工作規(guī)范》《人員構造、職責及管理》附錄29，《售后服務熱線電話登記表》外出救援規(guī)范救援人員規(guī)范外出救援時必要填寫《外出救援表》，并攜帶正聯(lián)外出救援。外出救援時，救援人員應著統(tǒng)一起亞汽車工裝，工裝規(guī)定整潔且標記及銘牌明顯。救援人員外出救援時應攜帶如下物品。《外出救援表》正聯(lián)本店/站服務聯(lián)系卡或本人名片可保證隨時進行通話移動電話一部預測需要用到配件如未駕駛緊急救援車外出，應攜帶救援工具、電腦解碼儀、護車套件救援人員必要具備獨立排除故障能力及純熟駕駛技能。救援人員外出救援時，必要隨時與本特約店或本服務站負責人保持聯(lián)系。救援人員外出救援時，必要隨時與客戶保持聯(lián)系，減少客戶焦急限度，參照如下。單程行駛在1小時以內，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達時與客戶聯(lián)系一次；單程行駛在1到2小時之內，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，半途與客戶聯(lián)系一次，即將到達時與客戶聯(lián)系一次；單程行駛超過2小時，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達時與客戶聯(lián)系一次，途中每小時與客戶聯(lián)系一次。救援人員外出救援見到客戶后，應以如下言語作為開場白：“您好，我是起亞汽車××××特約銷售服務店（特約服務站）救援人員，我名字是××××，工作編號××××，這是我公司服務聯(lián)系卡（我名片）”。救援人員在救援現(xiàn)場時，應隨時保持良好態(tài)度、飽滿熱情；可滿足客戶合理規(guī)定；對客戶不合理規(guī)定應努力解釋。若故障無法當場排除需拖回解決，必要積極協(xié)助客戶將故障車拖回本特約店或服務站，在客戶放心將車輛交給特約店或服務站有關人員后送客戶離開。夜班人員規(guī)范由于夜間有也許浮現(xiàn)外出救援狀況，因而對夜間值班人員增長如下規(guī)定：夜間值班必要有值班記錄。值班人員接聽求助電話時，請參照《尋常工作規(guī)范》。如需外出救援，且值班人員不具備外出救援能力，必要在最短時間內進行派工。值班人員外出救援時，請參照《救援人員規(guī)范》。救援時間規(guī)范當客戶車輛距離特約店或服務站單程距離在100公里以內時，3小時內到達。當客戶車輛距離特約店或服務站單程距離超過100公里時，每增長50公里，時間延長1小時。如需經(jīng)歷特殊路段或夜間外出救援，時間可恰當延長，但救援人員必要向客戶及時闡明，避免客戶焦急。免費救援當保修期以內客戶車輛因產(chǎn)品質量問題不能正常行駛時，特約店和服務站必要進行免費救援。輔助工具《尋常工作規(guī)范》《救援人員規(guī)范》附錄30，《外出救援表》信息反饋總則信息反饋是經(jīng)銷商重要基本工作之一。經(jīng)銷商應高度注重信息反饋和信息記錄分析工作，及時精確地收集和反饋各類信息，加強與起亞汽車信息交流。信息反饋作用如下：為起亞汽車提供質量改進根據(jù)。為起亞汽車制定售后服務政策提供根據(jù)。為起亞汽車配件制定合理運營政策提供根據(jù)。為完善起亞汽車售后服務網(wǎng)絡提供根據(jù)。為提高顧客滿意度提供改進根據(jù)。保證起亞汽車工作順利開展。起亞上海售后服務部負責經(jīng)銷商售后信息反饋考核工作，經(jīng)銷商信息反饋數(shù)量、質量、效果作為年終評比重要考核內容。規(guī)范信息反饋要及時、精確。信息反饋要按照規(guī)定在規(guī)定期間內及時提交。起亞上海將對信息反饋予以考核。反饋信息要實事求是、精確無誤，不容許減少或夸大事實，不容許反饋虛假信息。反饋信息參照相應表格，填寫前請認真閱讀表格內備注，格式必要統(tǒng)一。反饋信息需以電子郵件形式發(fā)送，必要使用售后服務專用郵箱及DMS告知，如需以傳真形式發(fā)送，請注明收件人姓名、經(jīng)銷商名稱、信息協(xié)調員姓名及聯(lián)系電話以便查收。經(jīng)銷商向起亞上海反饋信息后必要向起亞上海確認與否接受到。信息協(xié)調員必要保證每天定期查看售后服務專用郵箱，如遇非常規(guī)性信息反饋時，應及時按照起亞上海告知（公文）規(guī)定完畢信息反饋工作。反饋信息規(guī)定使用起亞上海規(guī)定原則術語。文字（圖片）清晰，語言通順。在非特殊狀況下，不容許越級上報。尋常信息反饋內容常規(guī)定期反饋常規(guī)定期反饋普通以電子郵件形式向起亞上海售后服務部