職前培訓作業(yè)流程及統(tǒng)一標準營業(yè)部門

職前培訓步驟及標準（營業(yè)部門職前培訓（營業(yè)部門）步驟及標準

責任部門

管理部

直接責任人

培訓主管

間接責任人

管理部經(jīng)理

職前培訓（營業(yè)部門）步驟及標準

一、

職前培訓簡述

職前培訓是指對各店營業(yè)部門（包含營業(yè)、技術、保安、工程等部門）新入職職員、調(diào)崗職員及離崗培訓職員培訓。

二、

職前培訓目標

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宣講企業(yè)經(jīng)營模式、發(fā)展計劃和企業(yè)文化，使新職員對企業(yè)有認同感

-

幫助職員完成角色轉換、實現(xiàn)新職員對新身份認同

-

培訓職員基礎專業(yè)技能、銷售技巧及綜合業(yè)務能力

-

發(fā)掘并延伸職員本身潛能

三、

責任部門和責任人

-責任部門——管理部

-直接責任人——培訓主管

-間接責任人——管理部經(jīng)理

四、培訓方法

-脫產(chǎn)集中式培訓

-講授式為主，理論和實操相結合

五、培訓綱領

（一）通用類培訓綱領

1、企業(yè)介紹、基礎制度、企業(yè)文化

總課時：120分鐘

主講人：管理部經(jīng)理

-企業(yè)介紹：發(fā)展歷程，企業(yè)愿景

-企業(yè)制度：企業(yè)組織架構，職級說明，各部門職能說明，職員崗位晉升制度

-企業(yè)文化：企業(yè)VI形象識別，管理模式，管理理念，職員薪資及福利，會所文化概述

-企業(yè)遠景：企業(yè)發(fā)展計劃，職員職業(yè)發(fā)展計劃

2、服務工作人員應含有素質(zhì)和要求

總課時：120分鐘

主講人：培訓主管

-

服務和服務質(zhì)量概述：什么是服務，服務意識和主動服務，怎樣提升服務質(zhì)量和服務標準。

-

服務禮儀：服務禮儀概念，服務禮儀基礎要求，服務禮貌用語，形體訓練

-

職業(yè)道德和行為規(guī)范：《服務人員職業(yè)道德規(guī)范》，《職員行為規(guī)范》

4、消防安全知識

總課時：120分鐘

主講人：消防專干

-消防安全常識，店內(nèi)消防安全設施介紹，火災應急預案

-消防實戰(zhàn)演練

5、營業(yè)基礎知識

總課時：180分鐘

主講人：店長/主管

-會所待客全步驟及營業(yè)特點。

-各崗位職能介紹。

-包廂分布情況，消費模式。

-公共營業(yè)設施設備介紹及使用方法。

-包房內(nèi)設備使用方法。

-營業(yè)用具使用和清潔。

-服務員上線步驟。

6、房間機具介紹

總課時：60分鐘

主講人：技術主管

-包廂機具設備介紹

-開關機具步驟及注意事項

-多種機具情況處理

-機具維護和保養(yǎng)

7、服務技巧培訓

總課時：60分鐘

主講人：培訓專干

-客人接待技巧

-溝通技巧

-服務技巧

-營銷技巧

-酒水及飲料知識

（二）專業(yè)類培訓綱領

1、咨客崗位培訓綱要

總課時：90分鐘

主講人：培訓專干

-咨客崗位職責

-咨客服務步驟及工作標準

-咨客禮儀禮貌要求

-咨客工作技巧

-咨客工作中應注意事項

-咨客工作表格介紹

-其它需要培訓內(nèi)容

2、少爺培訓綱要

總課時：180分鐘

主講人：培訓專干

-少爺崗位職責

-樓面服務步驟及工作標準

-少爺禮儀禮貌要求

-少爺服務技能

-少爺推銷技巧（二次促銷）

-少爺工作應注意事項

-樓面工作表格介紹

-其它需要培訓內(nèi)容

3、公主培訓綱要

總課時：180分鐘

主講人：培訓專干

-公主崗位職責

-房內(nèi)服務步驟及工作標準

-公主禮儀禮貌要求

-公主服務技能

-公主推銷技巧（二次促銷）

-公主工作應注意事項

-房內(nèi)工作表格介紹

-其它需要培訓內(nèi)容4、收銀崗位培訓綱要

總課時：90分鐘

主講人：培訓專干

-收銀崗位職責及紀律規(guī)范

-收銀服務步驟及工作標準

-收銀禮儀禮貌要求

-收銀客訴處理技巧

-收銀風險預控方法

-收銀員工作紀律

-收銀工作中應注意事項

-收銀工作表格介紹

-其它需要培訓內(nèi)容

5、保潔崗位培訓綱要

總課時：60分鐘

主講人：培訓專干

-保潔崗位職責

-保潔服務步驟及工作標準

-保潔禮儀禮貌要求

-分擔區(qū)域詳解

-保潔用具使用標準和維護保養(yǎng)

-保潔工作應注意事項

-其它需要培訓內(nèi)容

六、培訓課程安排

（一）通用培訓課程

D+1

時間

課程內(nèi)容

講授人

地點

9：00～9：20

軍訓

9：30～10：30

企業(yè)介紹、基礎制度、企業(yè)文化（一）

管理部經(jīng)理

培訓教室

10：45～11：45

企業(yè)介紹、基礎制度、企業(yè)文化（二）

管理部經(jīng)理

培訓教室

11：30～13：00

午休

13：00～14：00

服務工作人員應含有素質(zhì)和要求（一）

培訓主管

培訓教室

14：15～15：15

服務工作人員應含有素質(zhì)和要求（二）

培訓主管

培訓教室

15：30～16：30

服務工作人員應含有素質(zhì)和要求（三）

培訓主管

培訓教室

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D+2

時間

課程內(nèi)容

講授人

地點

9：00～9：20

軍訓

9：30～10：30

營業(yè)基礎知識（一）

店長/主管

培訓教室/營運現(xiàn)場

10：45～11：45

營業(yè)基礎知識（二）

店長/主管

培訓教室/營運現(xiàn)場

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

營業(yè)基礎知識（三）

店長/主管

培訓教室/營運現(xiàn)場

14：15～15：15

營業(yè)基礎知識（四）

店長/主管

培訓教室/營運現(xiàn)場

15：30～16：30

應急事件處理技巧

店長/主管

培訓教室/營運現(xiàn)場

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D+3

時間

課程內(nèi)容

講授人

地點

9：00～9：20

軍訓

9：30～10：30

房間機具介紹及操作（一）

技術部主管

培訓教室/包房內(nèi)

10：45～11：45

房間機具介紹及操作（一）

技術部主管

培訓教室/包房內(nèi)

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

服務技巧培訓（一）

培訓專干

培訓教室/包房內(nèi)

14：15～15：15

服務技巧培訓（二）

培訓專干

培訓教室/包房內(nèi)

15：30～16：30

服務技巧培訓（三）

培訓專干

培訓教室/包房內(nèi)

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D+4

9：00～9：20

軍訓

9：30～10：30

消防安全培訓（一）

消防專干

培訓教室/營運現(xiàn)場

10：45～11：45

消防安全培訓（二）

消防專干

培訓教室/營運現(xiàn)場

11：45～13：00

午休

13：00～15：00

階段考評

培訓主管

（二）專業(yè)培訓課程（各崗位入職職員、包含貯備干部）

D+5

時間

課程內(nèi)容

講授人

地點

9：00～9：20

禮儀形體訓練

9：30～10：30

咨客崗位專業(yè)培訓（一）

培訓專干

培訓教室A/營運現(xiàn)場

10：45～11：45

咨客崗位專業(yè)培訓（二）

培訓專干

培訓教室A/營運現(xiàn)場

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

收銀崗位專業(yè)培訓（一）

培訓專干

培訓教室B/營運現(xiàn)場

14：15～15：15

收銀崗位專業(yè)培訓（二）

培訓專干

培訓教室B/營運現(xiàn)場

15：30～16：30

收銀崗位專業(yè)培訓（三）

培訓專干

培訓教室B/營運現(xiàn)場

D+6

9：00～9：20

軍訓

9：30～10：30

少爺崗位專業(yè)培訓（一）

培訓專干

培訓教室A/營運現(xiàn)場

10：45～11：45

少爺崗位專業(yè)培訓（二）

培訓專干

培訓教室A/營運現(xiàn)場

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

少爺崗位專業(yè)培訓（三）

培訓專干

培訓教室A/營運現(xiàn)場

14：15～15：15

少爺崗位專業(yè)培訓（三）

培訓專干

培訓教室A/營運現(xiàn)場

15：30～16：30

保潔專業(yè)培訓

培訓專干

培訓教室A/營運現(xiàn)場

D+7

休息日

D+8

9：30～10：30

考評（筆試）

10：30～12：00

實際操作考評

13：00～14：00

管理團體見面會

主管級以上干部

14：00～17：00

結業(yè)聯(lián)歡/拓展活動

培訓專干

（三）其它專業(yè)性培訓（包含技術部、工程部、保安部）在少爺培訓時期另外開課。

七、職前培訓考評方法

1、考評方法和權重

-口試考評：權重20%

-筆試考評：開卷考試，權重40%

-實際操作，經(jīng)過實際操作進行業(yè)務技能考評。權重40%

-三項考評權重以后，及格者（70分）經(jīng)過

2、獎懲機制

-培訓過程中表現(xiàn)主動和筆試成績優(yōu)異給獎勵，并作為定崗定編參考依據(jù)。

-培訓過程中表現(xiàn)差，如遲到、早退者，給勸退處理。

八、培訓工作紀律

（一）出勤管理：

1、參與脫產(chǎn)培訓職員，嚴格按脫產(chǎn)培訓時間要求遵照實施。課前簽到，不立即簽到按缺勤處理。

2、每日課程結束后，學員須在當日課程表后簽字確定。

3、因公或其它特殊情況等原因不能參與培訓職員，應提前持所在部門領導簽批請假條報管理部審批。

（二）、課堂要求：

1、關閉手機等一切和學習無關用具，嚴禁喧嘩、打鬧、吃零食。嚴禁吸煙。

2、培訓中應注意個人素養(yǎng)，言行得體，遵守社會公德和良好風俗，保持培訓室衛(wèi)生。

3、現(xiàn)場培訓中，應聽從指揮，遵守要求。珍惜財物、精細操作，預防損壞設備或物品。

4、現(xiàn)場培訓時，應遵守安全要求，違反者立即退出培訓。

5、忠誠企業(yè)，遵守企業(yè)保密制度，課堂教學資料嚴禁外泄。

（三）、獎罰措施：

1、以下情形視為曠課：未經(jīng)同意曠課、遲到早退超出1小時。視情節(jié)罰款2