前臺(tái)接待作業(yè)流程與話術(shù)

福達(dá)集團(tuán)前臺(tái)接待步驟及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（初稿）前臺(tái)接待含義：前臺(tái)接待是指當(dāng)來訪者踏入集團(tuán)第一步時(shí)，便有以主人身份存在人員招待來訪者，從而達(dá)成某種目標(biāo)社會(huì)交往方法。前臺(tái)接待基礎(chǔ)內(nèi)容：1、電話接待；2、來訪者接待；3、對(duì)內(nèi)接待。電話接待1．接聽電話時(shí)候應(yīng)該熱情。在電話鈴響第三聲之前接起電話。前臺(tái)接起電話聲音要不緊不慢，并一直保持輕松愉悅聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好表情，微笑能夠經(jīng)過電話傳輸，使用禮貌用語如“謝謝您”、“請(qǐng)問……”“不用謝”等。首先要說“您好，福達(dá)集團(tuán)，請(qǐng)問有什么，能夠幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請(qǐng)問”“請(qǐng)稍等”之類謙詞。（考慮到電話接起來時(shí)問候語太長會(huì)令來電者不耐煩或是問候語太長說語速太快也不夠禮貌。視情況而定，也能夠說“您好，福達(dá)集團(tuán)”）“您好！，很快樂為您服務(wù)”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請(qǐng)問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“對(duì)不起，您電話信號(hào)可能不太好，聽不見您聲音，請(qǐng)您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機(jī)。假如因故遲接，要一直電者說“不好意思，讓您久等了”。2.當(dāng)碰到對(duì)方說話聲較小時(shí)或電話雜音太大聽不清楚時(shí)，切勿這么說“喂？”“大聲一點(diǎn)嘛！”或“喂,我這里聽不清楚，你大點(diǎn)聲說?！薄拔?電話聽不清”后直接掛機(jī)。應(yīng)該這么子表示“很抱歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽不太清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？”或“對(duì)不起，電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！”“對(duì)不起，實(shí)在是聽不到您說什么，我先掛斷電話，回?fù)苣娫挕！鄙酝?秒，掛機(jī)。3.當(dāng)碰到騷擾電話時(shí)，切勿責(zé)備和不禮貌直接掛斷電話！能夠這么子表示“對(duì)不起，您要求不在我們服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若來電者仍糾纏不休不愿掛線,前臺(tái)應(yīng)立即尋求上級(jí)主管幫助。4.在打電話和接電話過程中全部應(yīng)該切記讓用戶先收線，切勿緘默不語或是掛斷電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“嗒嗒”聲音，這會(huì)讓來電者感到很不舒適。能夠在通話結(jié)束時(shí)候這么子表示“請(qǐng)問還有什么能夠?yàn)槟?wù)嗎？/有什么能夠幫您嗎？”在確定沒有其它疑問后“謝謝您來電，再見！”結(jié)束所以，在電話立即結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)來電者先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、來訪者接待（以下內(nèi)容也能夠利用到接聽電話接待中，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，靈活利用。）1．當(dāng)有來訪者來時(shí)，切勿不吭聲或說“干什么”,應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝一直訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問需要辦理什么？”或是“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”（也適合電話接待中利用）；2.當(dāng)來訪者敘述問題太急躁時(shí)，切勿這么子表示“你別說那么快，我聽不懂！”能夠這么子表示“您別著急，請(qǐng)慢慢說，我在聽。”（也適合電話接待中利用）；3.當(dāng)碰到來訪者有所請(qǐng)求或問詢時(shí)，切勿這么子表示“你說下……？”或“你說……”能夠這么子表示“請(qǐng)問您……”、“麻煩您……”（也適合電話接待中利用）；4.當(dāng)碰到來訪者拒絕回復(fù)你提問時(shí)，切勿這么子表示“你要是不說,我們也沒措施為你處理。”能夠這么子表示“我很期望能夠立即為您處理問題，但首先我需要了解．．．．．．”（也適合電話接待中利用）；5.當(dāng)查完資料,準(zhǔn)備回復(fù)來訪者時(shí)，假如讓對(duì)方等時(shí)間久了，能夠這么子表示“某先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！痹僮龊罄m(xù)回復(fù)。（也適合電話接待中利用）；6.當(dāng)需要來訪者出示相關(guān)證件及資料時(shí)，切勿直接說“拿證件來?！被颉鞍奄Y料拿來?！蹦軌蜻@么子表示“您好，麻煩出示一下您證件，謝謝。”或“您好，需要……資料和……資料，麻煩您提供一下，謝謝。”；7．當(dāng)要對(duì)有來訪者表示歉意或要求諒解時(shí)，切勿和來訪者爭辯，多用“很報(bào)歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)諒解”等用語；8.當(dāng)面對(duì)無法立即回復(fù)或來訪者情況下，切勿這么子表示“這個(gè)我不知道/不太清楚……，你要問……”或不吭氣或不停向旁邊同事核實(shí)，且未請(qǐng)用戶稍等，造成交流時(shí)不通暢和不專業(yè)表現(xiàn)，能夠這么子表示“不好意思，您說事情我需要落實(shí)一下，在半小時(shí)（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事同事回復(fù)您，好嗎？”或比如“好，請(qǐng)稍等，我立即幫您查一下……您好，讓您久等了，您需要電話號(hào)碼是……”（也適合電話接待中利用）；9.當(dāng)碰到來訪者需要找工作人員不在時(shí)，切勿這么子表示“她現(xiàn)在不在。”能夠這么子表示“不好意思，她現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問能夠?yàn)槟D(zhuǎn)告嗎？或請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方法，我讓她稍后和您聯(lián)絡(luò)好嗎？”（也適合電話接待中利用）；10.當(dāng)面對(duì)來訪者責(zé)難時(shí)，切勿和來訪者爭辯，能夠合適使用“真很抱歉……?！薄笆?，我們會(huì)改善……。”等撫慰性語言。（也適合電話接待中利用）；11.當(dāng)碰到來訪者埋怨等候時(shí)間較長時(shí)，切勿這么子表示“喂，不好意思，我是新來！”，“人家全部在等，你不能等就算了?！钡扔谜Z……應(yīng)該多使用“對(duì)不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！辈糠侄Y貌性用語……；12.接待來訪者時(shí)候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者許可后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域；13．客人離開時(shí)，要起身送客（實(shí)在忙碌能夠不用站起來），禮貌用語“請(qǐng)慢走！”或“再見！”。三、對(duì)內(nèi)接待1、早上上班主動(dòng)和同事，尤其是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問好。例：“早”例：“早上好”例：“某總/某某，早上好”下班也要和同事打招呼，例：“辛勞了，我先走了，明天見”2、前臺(tái)要保持有些人在位置上，假如有事離開，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽電話或接待訪客，首先是同部門