大酒店前臺(tái)服務(wù)作業(yè)流程

酒店前臺(tái)服務(wù)步驟一、前臺(tái)工作程序中對(duì)客服務(wù)意識(shí)規(guī)范；1、客人進(jìn)店接待程序。客人走進(jìn)酒店大廳，距前臺(tái)2米遠(yuǎn)處，主動(dòng)向客人問好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？我們有標(biāo)準(zhǔn)間、大床間、套間，您需要哪種房型？請(qǐng)您出示證件，為您辦理登記手續(xù)；請(qǐng)問先生/女士您住幾晚？請(qǐng)簽字確定一下您房?jī)r(jià)，請(qǐng)收好您證件、押金單、房卡、早餐卷；電梯在這邊（同時(shí)用左手指出電梯方向）；請(qǐng)慢走；2、客人來電話接聽程序。（1）接酒店內(nèi)部電話：您好！前臺(tái)，***很快樂為您服務(wù);（2）接酒店外部電話：您好！印香酒店前臺(tái)，很快樂為您服務(wù);（3）接到客人預(yù)訂電話時(shí)：（您好！您需要預(yù)訂哪一個(gè)房型，我們有標(biāo)準(zhǔn)間、大床間、套間，價(jià)格分別是***元，您來客人怎么稱呼，留一下全名好嗎？您幾號(hào)到店，大約住幾天，您大約什么時(shí)間到酒店，麻煩您留一下聯(lián)絡(luò)方法。和客人反復(fù)訂單內(nèi)容。您到店時(shí)提預(yù)訂人姓名就能夠入住，歡迎您到來，再見。）認(rèn)真填寫預(yù)訂單，字跡要工整，保留好客人聯(lián)絡(luò)方法，和客人確定房?jī)r(jià)一定要寫清楚，接待員簽字，寫好當(dāng)日預(yù)訂日期，將預(yù)訂單在電腦上操作排房，次日及以后預(yù)定也做在電腦上，不要排房號(hào)。（4）客人要有需要幫忙，盡可能要一站式服務(wù)，（“好，您稍等我們立即幫您送到、您稍等立即配服務(wù)員到您房間”，您稍等我們?yōu)槟椴榭矗院蠼o您回話）。3、客人到前臺(tái)問詢接待程序。要認(rèn)真聆聽客人問題，立即幫客人處理問題，遇四處理不了立即和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)問詢，最終給客人以滿意回復(fù)。4、客人投訴接待程序。首先認(rèn)真聆聽客人訴說，穩(wěn)定客人情緒（您別生氣，請(qǐng)稍等我核實(shí)一下，幫您處理），立即和當(dāng)事人取得聯(lián)絡(luò)，了解當(dāng)初情況，耐心幫客人處理，是酒店給客人造成不便時(shí)，立即向和人道歉（謝謝您寶貴意見，我們會(huì)更正，給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，對(duì)不起了）遇四處理不了立即和大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，（您稍等，我讓酒店大堂經(jīng)理為您處理），然后我們簡(jiǎn)單向大堂經(jīng)理敘述經(jīng)過，讓大堂經(jīng)理幫助客人近快處理。處理后向客人立即反饋處理意見（如酒店服務(wù)員給客人帶來不便立即和客人反饋對(duì)當(dāng)班當(dāng)事工作人員處理意見），并征求客人滿意度。我們最終目標(biāo)是給客人以滿意回復(fù)，對(duì)酒店有好映像，期望每位來到酒店客人全部能成為酒店老用戶。二、帳務(wù)處理規(guī)范（一）押金現(xiàn)金處理客人進(jìn)店交房費(fèi)押金時(shí)統(tǒng)一按預(yù)付一天房費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)收取，不得少收、漏收。收取客人押金時(shí)，一定要當(dāng)客人面點(diǎn)清，和客人核實(shí)押金金額，將押金收據(jù)單讓客人簽字確定，將來賓聯(lián)交和客人保管，提醒客人收好押金收據(jù)單。電腦入賬時(shí)，一定要將本人工號(hào)輸入在參考號(hào)一欄。客人續(xù)交押金時(shí)，要在房?jī)r(jià)基礎(chǔ)上最少多交100元以上。最終將存根聯(lián)和來賓記錄表一起放入相對(duì)應(yīng)房帳中。客人換房時(shí)一定將房帳中資料及押金單一起轉(zhuǎn)入所換房間?？腿送朔繒r(shí)，把賬單打出，將退款金額提醒客人并簽字確定。退客人押金時(shí)要雙手遞和客人，并再次和客人查對(duì)退款金額。8.退款后，將客人進(jìn)店登記單、押金單、雜項(xiàng)單、帳單、發(fā)票等一并裝訂好。（二）押金預(yù)授權(quán)處理客人進(jìn)店交房費(fèi)押金時(shí)統(tǒng)一按預(yù)付一天房費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)收取，不得少收、漏收，押金最少高于房費(fèi)200元。請(qǐng)客人出示信用卡，確定卡使用期，并和客人核實(shí)大約入住天數(shù)，一次性多刷部分，以免刷好幾次結(jié)帳時(shí)占用客人時(shí)間。在POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)處理，讓客人在商戶聯(lián)上簽字確定金額，并將持卡人一聯(lián)交和客人保管。將客人簽字確定商戶聯(lián)訂在客人進(jìn)店記錄表上，并在此聯(lián)上寫客人登記全部房間號(hào)。在電腦中備注：預(yù)授權(quán)***元?？腿死m(xù)交房費(fèi)時(shí)，請(qǐng)客人再次出示信用卡，在POS上將上次刷預(yù)售權(quán)做預(yù)授權(quán)完成處理，再刷客人預(yù)授權(quán)。在電腦中備注：已入帳***元，已開發(fā)票金額或未開發(fā)票?？腿藫Q房時(shí)一定將房帳中資料及預(yù)授權(quán)一起轉(zhuǎn)入所換房間?？腿私Y(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)信用卡，并查對(duì)卡號(hào)，在POS機(jī)上做所消費(fèi)金額預(yù)授權(quán)完成，讓客人在預(yù)授權(quán)完成商戶聯(lián)上簽字確定，將進(jìn)店時(shí)預(yù)授權(quán)簽字聯(lián)及此次預(yù)授權(quán)完成持卡人聯(lián)一并交和客人保管。電腦入帳時(shí)，輸入對(duì)應(yīng)卡交易代碼，在參考號(hào)處輸入發(fā)票號(hào)（未開發(fā)票直接在參考號(hào)處備注），在交易注釋處輸入客人卡號(hào)，然后在做結(jié)帳處理。（三）待結(jié)帳處理客人在外電話通知退房，接到電話首先和客人核實(shí)姓名及證件號(hào)碼，留客人電話號(hào)碼，確定無誤后，問清客人房間是否有行李：（1）房間如有行李，則問清客人大約什么時(shí)間回來，行李怎樣處理（寄存客房中心或前臺(tái)），將房間打待結(jié)結(jié)帳，并在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計(jì)（房號(hào)、姓名、抵離日期、電話號(hào)碼、待結(jié)原因，鑰匙卡是否收回、接待員署名）并將房帳放入待結(jié)帳夾中。通知客房中心查房。（2）房間無行李，通知客房中心查房，在電腦中直接打待結(jié)結(jié)帳，并在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計(jì)，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。此房暫不出售，房間擔(dān)心時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理，論情況在做處理。客人來前臺(tái)交回鑰匙卡，要求過后結(jié)帳，首先看房間是否有余額，問清結(jié)帳客人電話號(hào)碼，通知客房中心查房，待查房后，打印帳單讓客人簽字確定后再做待結(jié)處理，在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計(jì)，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。欠費(fèi)無人房間在過房費(fèi)之前，前廳經(jīng)理通知前臺(tái)，將房?jī)r(jià)改為0元，在電腦中備注：房?jī)r(jià)由***元改為，在交接本中統(tǒng)計(jì)，并標(biāo)重視點(diǎn)符號(hào)，待客人續(xù)費(fèi)后，將房?jī)r(jià)回復(fù)，手工補(bǔ)上房費(fèi)。如客人在中午十二時(shí)還未回來續(xù)費(fèi)，大堂經(jīng)理通知，做待結(jié)結(jié)帳處理，在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計(jì)，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。通知客房服務(wù)中心查房，此房做好統(tǒng)計(jì)暫不出售。房間擔(dān)心時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理，論情況在做處理。（四）交易審核處理每班交班之前要做帳務(wù)審核。帳務(wù)審核前先做交易查詢，查出當(dāng)班接待員當(dāng)日全部交易代碼，寫在廢紙上，逐一查出每種交易實(shí)際發(fā)生額，并和之相對(duì)應(yīng)帳單查對(duì)是否一致，不一致要查出原因立即處理，確保做到帳帳相符。最終再打印帳務(wù)審核報(bào)表。在帳務(wù)審核表上算出現(xiàn)金及代墊數(shù)，用人民幣押金+人民幣現(xiàn)金—人民幣退款=現(xiàn)金或代墊數(shù)。將現(xiàn)金或代墊數(shù)及信用卡份數(shù)、金額數(shù)寫在分口條上，接待員署名，將現(xiàn)金及信用卡商戶聯(lián)封在袋里。投入保險(xiǎn)柜時(shí)，要有證實(shí)人在場(chǎng)，并簽字確定。（五）發(fā)票管理1、機(jī)打發(fā)票使用：開發(fā)票時(shí)，逐一錄入客人單位名稱、住宿費(fèi)或會(huì)議費(fèi)，消費(fèi)單價(jià)、數(shù)量，查看金額，錄好后再和客人核實(shí)一次單位名稱，以免錄入時(shí)漏字、多字，造成發(fā)票平凡作廢，按打印鍵時(shí)，先放入賬單看看打印機(jī)里有沒有其它沒打完，然后在按打印鍵打印。2、機(jī)打發(fā)票交接：每班認(rèn)真交接發(fā)票張數(shù)，將起始號(hào)、終止號(hào)統(tǒng)計(jì)在交接班本上，本班用多少?gòu)?，在下班時(shí)統(tǒng)計(jì)，將發(fā)票存根聯(lián)按號(hào)碼排好后交和前臺(tái)主管統(tǒng)一管理。3、手撕發(fā)票管理和使用。（1）手撕發(fā)票由部門經(jīng)理或主管統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，統(tǒng)計(jì)所領(lǐng)發(fā)票面值、發(fā)票號(hào)碼，統(tǒng)計(jì)所領(lǐng)總數(shù)。（2）前臺(tái)接待員使用時(shí)將使用發(fā)票面值、起始數(shù)統(tǒng)計(jì)好，下班前統(tǒng)計(jì)所用發(fā)票數(shù)量。（3）統(tǒng)計(jì)數(shù)量時(shí)用起始數(shù)減剩下數(shù)得出張數(shù)再乘以面值金額，最終統(tǒng)計(jì)本班總計(jì)使用數(shù)。（4）查看實(shí)際使用數(shù)和統(tǒng)計(jì)表上使用數(shù)是否一致。不一致在本班查處原因，做到帳實(shí)相符。五、案例分析1、換零錢:如外貴來賓來前臺(tái)換零錢，盡可能不給換，以免不法分子以換零錢借口騙錢。2、開房門：客人要求開房門時(shí)候，一定要和客人核實(shí)登記人姓名及證件號(hào)碼，如不是登記房間本人要求開房門，一定要求客人和登記房間客人聯(lián)絡(luò)，核實(shí)清楚再開，以免開錯(cuò)，將客人房間物品丟失，造成損失。對(duì)不了解客人講：我們是為您房間物品安全著想，不能誰讓我們開我們就開，期望您了解我們工作。3、存行李，取留物：客人存行李及物品時(shí)，一定要在寄存卡上統(tǒng)計(jì)好留物人姓名、電話號(hào)碼及取物人姓名、電話號(hào)碼，寫好寄存卡，交和留物人并提醒保留好此卡，取留物時(shí)必需出示。如不是本人來取，和留物人核實(shí)好來取留物人怎樣講我們把物品交給她。客人來前臺(tái)取任何留物時(shí)，一定要認(rèn)真查對(duì)，并讓取物人在交接本上簽字確定取走留物，并留聯(lián)絡(luò)方法。4、來賓信息保密：入住酒店每位來賓，我們?nèi)恳獮榭腿巳魏涡畔⒈Ｃ?，不能隨便將客人信息透露給其它人。查詢來賓：如有些人來前臺(tái)要查找住店來賓時(shí)，（盡可能讓客人用手機(jī)聯(lián)絡(luò)，因?yàn)楝F(xiàn)在通訊很發(fā)達(dá)，每個(gè)人全部有手機(jī)），提到幫我查一下某某人住在哪個(gè)房間，我們能夠給查，不過提到某某房間住是誰，一定不要告訴，要婉言拒絕我們幫不了您。5、房?jī)r(jià)保密：包含到房?jī)r(jià)保密，通常全部是團(tuán)體、會(huì)議（天天團(tuán)體、會(huì)議客情全部由夜班找出，各班交接班時(shí)一定要認(rèn)真閱讀當(dāng)日全部預(yù)定及客情資料，了解內(nèi)容，將上面注意事項(xiàng)全部熟記），假如客人問到房?jī)r(jià)，我們應(yīng)婉言說：不好意思，這是和銷售部談，我們不清楚價(jià)格。六、前臺(tái)房卡管理程序1、前臺(tái)設(shè)置房卡柜，按樓層、房號(hào)對(duì)應(yīng)放入卡槽。2、交接班時(shí)按房態(tài)清點(diǎn)房卡，如有和房態(tài)不符一定要查明原因，即時(shí)處理。3、前臺(tái)放備用卡10張，各班交接，一定在房卡交接本上統(tǒng)計(jì)張數(shù)。4、假如有客人遺失房卡或損壞房卡按每張50元賠償，并由大堂經(jīng)理做終止卡，接待員從備用卡中重新為客人制卡，并在房卡統(tǒng)計(jì)本上寫明原因，由經(jīng)理定時(shí)查點(diǎn)。5、待結(jié)賬未收回房卡（1）客人電話通知待結(jié)、房間無人無行李，接待員可重新制卡出售此房，并在房卡交接本上統(tǒng)計(jì)清楚。（2）做待結(jié)結(jié)帳，房間有行李或其它原因，不可重新制卡，暫不出售。（3）結(jié)待結(jié)賬時(shí)一定要收回房卡，在房卡統(tǒng)計(jì)本上相對(duì)應(yīng)房卡統(tǒng)計(jì)后面?zhèn)渥⒁咽栈胤靠ā?、如有客人寄存房卡在前臺(tái)，一定要問清并統(tǒng)計(jì)，取房卡人姓名、聯(lián)絡(luò)方法及留存房卡人姓名、聯(lián)絡(luò)方法，將統(tǒng)計(jì)單和房卡放在一起，方便核實(shí)。如當(dāng)班未取走，一定要和下一班交接清楚。取房卡后在前臺(tái)交接本上讓客人簽字確定。七、前臺(tái)基礎(chǔ)步驟標(biāo)準(zhǔn)（一）進(jìn)店步驟標(biāo)準(zhǔn)1、打印來賓入住記錄表，請(qǐng)客人署名確定房?jī)r(jià)及留聯(lián)絡(luò)方法。注意事項(xiàng)有：第一聯(lián)，放于房帳中；第二聯(lián)，留在前臺(tái)自查（查客人姓名、證件號(hào)碼、房號(hào)、房?jī)r(jià)是否入對(duì)）打印押金單（先收取客人押金，再打印），請(qǐng)客人署名并確定金額。注意事項(xiàng)有：統(tǒng)一將押金單粉聯(lián)交于客人保管，提醒客人收好押金收據(jù)；將白聯(lián)（存根聯(lián)）和房間進(jìn)店記錄表訂于一起，放入房帳中。3、房卡發(fā)放發(fā)房卡時(shí)一定要將房卡裝入房卡袋里發(fā)給客人，將房號(hào)寫于房卡袋上，字跡要清楚，并雙手遞和客人，客氣和客人再次確定房號(hào)（這是您房卡，***號(hào)房間）。通知樓層服務(wù)員***號(hào)房間進(jìn)店，在進(jìn)店本上統(tǒng)計(jì)進(jìn)店房間：房號(hào)、進(jìn)店時(shí)間，通知樓層***，接待員***。（二）換房步驟標(biāo)準(zhǔn)1、選定客人所換房間，通知樓層服務(wù)員**房間換至**房間。2、在交接本上統(tǒng)計(jì)**房間換至**房間，將換房原因及價(jià)格寫清楚。3、電腦操作，在已換房間備注由**房間換入，房?jī)r(jià)由**元改為。4、房型有變動(dòng)時(shí)一定要將房?jī)r(jià)更改為所換房型價(jià)格。5、填寫換房/變價(jià)單。6、將原房帳轉(zhuǎn)入所換房間房帳，并將換房/變價(jià)單放至所換房間。7、如刷預(yù)授權(quán)房間將預(yù)授權(quán)單上標(biāo)注房號(hào)也要更改。（三）、離店步驟標(biāo)準(zhǔn)1、客人來前臺(tái)退房時(shí)，首先和客人確定房號(hào)，并立即通知樓層服務(wù)員，在離店本上統(tǒng)計(jì)（房號(hào)、通知樓層服務(wù)員時(shí)間、及人名）。2、請(qǐng)客人出示押金單，和電腦上所上金額、筆數(shù)核實(shí)是否一致。3、客人押金聯(lián)丟失一定要讓客人寫遺失證實(shí)，寫清楚金額，將客人證件號(hào)碼及聯(lián)絡(luò)方法留下，方便核實(shí)。（將丟失押金單號(hào)也要備注清楚）。4、待樓層服務(wù)員查房完成后，給客人結(jié)賬，打印賬單，并讓客人簽字確定消費(fèi)及退款金額。5、將客人退款