地毯采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)計劃 1一、售后服務(wù)宗旨 1二、售后服務(wù)說明 2三、售后工作程序 3四、售后服務(wù)理念 6五、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù) 6六、質(zhì)保期外服務(wù) 7七、本地化售后服務(wù) 7第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 9一、地毯清洗保養(yǎng) 9二、保養(yǎng)注意事項 18第一節(jié)售后服務(wù)計劃一、售后服務(wù)宗旨1.全面解決、一次到位：從產(chǎn)品生產(chǎn)、設(shè)計、運輸、售后以及細致、周到的客戶服務(wù)，我們?yōu)榭蛻籼峁┤轿环?wù)，確保本項目中的產(chǎn)品都能在規(guī)定的時間內(nèi)順利交付到采購方手中。2.隨時響應(yīng)、保障有力：通過技術(shù)支持專線、技術(shù)支持中心、專業(yè)技術(shù)隊伍、例行檢查回訪等服務(wù)資源和服務(wù)方式，隨時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種技術(shù)問題。在供貨服務(wù)中，強調(diào)以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，切實保障客戶的利益。3.制度規(guī)范、服務(wù)周到：我們使用培訓(xùn)、考評等方式確保我公司的生產(chǎn)、運輸和售后服務(wù)人員的素質(zhì)和水平，我們制定了詳細、規(guī)范的產(chǎn)品供貨服務(wù)流程，并要求所有技術(shù)服務(wù)人員嚴格遵守。我們通過工時報告、服務(wù)記錄、客戶反饋等信息以及對項目人員定期進行的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、技術(shù)考評等方式對技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進行嚴格的管理和監(jiān)控。我們相信，只有規(guī)范的管理，才能向客戶提供周到的服務(wù)。二、售后服務(wù)說明1.搜集客戶意見、建議：建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃：公司重點客戶群是公司賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3.建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對公司信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。4.及時快速地處理投訴：所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查：（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。三、售后工作程序（一）采購方投訴受理1.電話投訴：采購方投訴管理實行首問負責制：任何員工接到采購方電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，均應(yīng)禮貌地向采購方作出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)采購方使用公司客服熱線；當采購方不愿撥打客服熱線時，接電話的員工需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部客服組。2.現(xiàn)場接待采購方投訴：（1）如采購方到售后服務(wù)部辦公室或者公司投訴，售后服務(wù)部任何員工接待都需把采購方引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和采購方爭執(zhí)。（2）能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過有效地引導(dǎo)，洞察采購方的真正意圖和目的，對采購方不符合公司規(guī)定的要求要適當合理的降低采購方期望值，并承諾解決的大致時間，把采購方送走之后將重點內(nèi)容記錄下來反饋給相關(guān)責任人。3.投訴跟進與處理：（1）投訴跟進：客服管理員在接收到采購方投訴信息4小時內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解采購方訴求。對于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時內(nèi)落實清楚給采購方回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求在接收到采購方投訴24小時內(nèi)反饋到部門負責人處，部門負責人在24小時內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時內(nèi)將處理意見回復(fù)采購方和實施人員。（2）責任劃分及回復(fù)采購方：所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實屬于那個環(huán)節(jié)的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理，并由責任人負責處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負責人意見為采購方進行處理，由客服管理員負責方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理。（3）實施與監(jiān)督：在確定處理方案后，對應(yīng)責任人員為投訴處理實施人，必須在2天內(nèi)實施處理方案。客服管理崗位監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、采購方出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內(nèi)報客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時內(nèi)報部門負責人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責任人為客服組組長，售后服務(wù)部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施。（4）電話回訪工作標準：①開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是XXX嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調(diào)查，可以嗎？②結(jié)束用語：感謝您支持XX公司！再見?、勖總€電話正?；卦L時間在3分鐘以內(nèi)，如采購方主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正采購方的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)公司對采購方的關(guān)懷。（二）采購方維修業(yè)務(wù)員在規(guī)定的時間內(nèi)有質(zhì)量問題的貨物進行維修，維修好之后由開票員交由對應(yīng)業(yè)務(wù)員返還給采購方。四、售后服務(wù)理念1.尊重客戶、以誠相待：維護企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準則，尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.秉持設(shè)身處地的換位服務(wù)理念：在進行售后服務(wù)時，要設(shè)身處地的替客戶著想，這售后服務(wù)才能搞好，客戶服務(wù)的主要六個步驟如下：（1）友好、誠懇地招呼。（2）要讓客戶感受到受關(guān)注和重視。（3）詢問需求。（4）解決需求。（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度。（6）把握時機，適時提供客戶額外需求，以超越客戶滿意度。五、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)1.在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)對采購方進行回訪，了解采購方對質(zhì)量方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。2.質(zhì)保期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。3.質(zhì)保期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.質(zhì)保期階段根項目情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式，具體如下：（1）一個結(jié)果：用戶完全滿意。（2）二個理念：帶走用戶的煩惱，保質(zhì)保量文明。（3）三個降低：降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度。（4）四個不漏：一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。5.后期延伸服務(wù)：質(zhì)保期過后，根據(jù)采購方的要求，我公司可提供其他特殊服務(wù)，比如技術(shù)支持等。六、質(zhì)保期外服務(wù)1.我公司在產(chǎn)品使用前提供本項目產(chǎn)品的免費維護保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后XX小時內(nèi)響應(yīng)，XX小時內(nèi)，派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助解決問題。2.上門服務(wù)的差旅費，產(chǎn)品要收取服務(wù)費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行，同時我公司可以與用戶簽訂年度質(zhì)保合同。七、本地化售后服務(wù)（一）本地化服務(wù)承諾致：我公司作為XX地毯采購項目的投標人，為能全面、方面、快捷、更有效地服務(wù)貴單位，關(guān)于提供本地化服務(wù)我公司做下承諾：我公司在XX市設(shè)有固定的售后服務(wù)機構(gòu)、倉儲倉庫等場地，本著全面為貴單位服務(wù)的原則，針對本項目，提供全天24小時服務(wù)電話：特此承諾！投標人：日期：（二）本地化售后服務(wù)機構(gòu)（根據(jù)項目實際填寫）辦事處名稱人員信息聯(lián)系方式地址第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、地毯清洗保養(yǎng)地毯的清洗程序和清潔標準地毯清潔是地毯保養(yǎng)中很重要的一項工作，進行地毯清潔的操作人員要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。因為地毯清潔過程中要使用很多不同的機器和清洗劑，清洗的地毯的質(zhì)地不盡相同，所以要想保養(yǎng)好地毯，就首先要使清洗人員掌握好最基本的要領(lǐng)，熟悉地毯清洗的程序和標準，只有這樣才能做好地毯的清洗工作，達到地毯保養(yǎng)的最佳效果，延長地毯的使用壽命。（一）地毯清洗程序1.清洗地毯前，應(yīng)先將待洗區(qū)域地毯上的家具、物品撤除或移開。2.將待洗地毯徹底吸塵。3.檢查地毯有無污漬，若有，用地毯除跡劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。4.檢查清潔劑是否符合要求，應(yīng)避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑，以免再積成油污。5.將清潔劑地毯水按使用說明配制后，裝入洗地毯機的盛液器內(nèi)。6.清洗地毯時將150轉(zhuǎn)／分鐘的洗地機套上地毯刷，接上電源。嚴格按機器使用說明或要求操作，打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上。7.按從里到外次序設(shè)計清洗路線，以免遺漏?？刂撇恋貦C的走向，由左至右，保持40米／分鐘的速度為宜。8.操作機械在地毯上來回洗刷3～4次，上下行距互疊10公分。9.濕洗時，在洗地毯機洗完畢后，用吸水機吸遍地毯，將污水徹底吸凈，使地毯容易干燥。10.用刷子逆毛將地毯纖維刷起，使之后富有彈性。11.地毯干之前不可留有印痕或腳印。12.將清洗區(qū)域內(nèi)空調(diào)的風量開到最大或使用電動吹風機使其通風地毯易干。13.地毯干后，用吸塵器徹底吸塵，除去殘余物，理順地毯纖維倒向。14.將徹底清洗后的區(qū)域恢復(fù)到原來狀態(tài)。15.工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地毯刷。（二）地毯除塵程序徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們在人來人往時由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度，延長其使用壽命。1.吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品。2.吸塵時，公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件。3.吸塵時應(yīng)采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏。4.吸塵應(yīng)采用推拉式，準時應(yīng)逆毛，拉時應(yīng)順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會出現(xiàn)陰陽面。（三）常用清潔方法1.濕清潔法：（1）旋轉(zhuǎn)式梳刷清潔法：這種方法在多年前已普遍使用，至于效果則要視乎地毯的構(gòu)造、清潔人員的技術(shù)和清潔劑的類型。一般來說，盛載清潔劑的容器會跟旋轉(zhuǎn)式洗刷機器的手柄連接，清潔人員需控制流經(jīng)旋轉(zhuǎn)掃刷的清潔劑量，并控制掃刷在地毯表面造成泡沫數(shù)量。這種清潔方法的原理是令掃刷掛動地毯纖維表層，弄松污垢，利用清潔劑的泡沫把污垢微粒浮起，風干后，便可用吸塵機吸去污垢。可是，清潔劑干透后必須呈粉狀并不帶粘性，否則，污垢便無法吸去，并會跟清潔劑一同遺留在地毯上。（2）熱水抽拔－蒸汽清潔法：這種方法又名“蒸汽清潔法”，是利用噴射法把清潔溶液（由水與清潔劑混合而成）噴到地毯上，迫使污垢浮出來的。噴出來的溶液連同污垢會被設(shè)于噴嘴旁的吸塵器吸去，而需使用多少溶液就要視乎設(shè)備和清潔人員的技術(shù)。如使用過多的溶液而沒有足夠抽拔過程，會有過濕情況出現(xiàn)，更會導(dǎo)致地毯縮水、很快再受污染及產(chǎn)生氣味。同樣，選擇合用的清潔劑是十分重要的，可減低再受污染的機會。雖然這種清潔方法要依賴設(shè)備的素質(zhì)及控制人員的技術(shù)，但這也是其中一種最好的清潔法，并能適用于各類型的地毯。若使用熱水抽拔清潔法，洗潔劑用量（與使用其他方法相成）可大大減少。加上適當?shù)淖o理，就可減少過濕的問題出現(xiàn)。如發(fā)現(xiàn)上次清洗遺下極多清潔劑殘漬或需要對付嚴重污染的地毯時，建議在清潔后以清水沖洗，最后用一次吸塵機盡量吸去地毯上的水分。2.干清潔法：干清潔法是利用滲透力強的混合劑或透明干爽清潔劑，去除水性及油性的污垢，然后用吸塵機吸去。另外，亦可使用旋轉(zhuǎn)式機器，以醺上清潔劑的毛墊吸去污垢。這三種方法較濕清潔法能使清潔過的地毯迅速再次投入使用，方便快捷。（1）使用滲透力強的混合劑：進行這種干性抽拔方法要具備雙轉(zhuǎn)輪或旋轉(zhuǎn)式梳刷、以及滲透力強的粉狀清潔劑混合劑（由清潔劑和干性清潔混合劑混合而成飽和狀態(tài)）。這種方法較容易學(xué)會和應(yīng)用，而且地毯清潔后不久即可再次使用。濕的混合劑經(jīng)人手或特別設(shè)計的散播器散布在地毯后，再掃入毛層。掃刷過程從纖維念起污垢，把它緊粘在混合劑里。同時，掃刷幫助毛層回復(fù)健康狀況。而沾了污垢的混合劑將過大約半小時得干透，就可用大型商用直立式吸塵機把它吸去。若有殘余而疏松的微粒，可再用吸塵機吸去。使用適量的混合劑及適當?shù)牡胤竭M行清潔，有助于控制清潔費用。要使嚴重污染的地毯獲得顯著改善，通常需要兩至三次個別處理，這方法最適宜作時性的保養(yǎng)護理，并可長期進行以維護地毯外貌。（2）使用透明干爽清潔劑：這種干性抽拔法，是把一種由特別構(gòu)造的清潔劑加水和噴霧而成的溶液，噴在地毯表面，再以雙轉(zhuǎn)輪電梳刷在地毯上多方向掃動。這與使用滲透力強的混合劑的方法相似，但卻沒使用混合劑。當水分蒸發(fā)后，結(jié)晶體會吸入污垢，浮在地毯上，那時就可使用吸塵機把污垢和結(jié)晶體一起吸去，而黏性殘漬亦不會留下來。（3）使用BONNER清潔法、滲透力強的毛墊：此方法需使用一種旋轉(zhuǎn)式或擺動式梳刷機器進行，類似現(xiàn)在的地板打蠟器。這機器具備一把硬梳刷或驅(qū)動鋼模，可以去除水分或榨干濕毛墊。先把地毯噴上清潔溶液，把毛墊沾滿水再輕輕擰干，然后放在梳刷下。選擇清潔劑和毛墊十分重要，如能選用合適的清潔劑和滲透力強的毛墊，便能產(chǎn)生滿意的效果，相反，若誤用帶有黏性殘余物或缺乏滲透力的毛墊，效果就不理想。滲透力最強的毛墊，即為重量級，這清潔法只需用少量清潔劑，而毛墊亦可洗滌并重復(fù)使用。清潔方法是否有效，控制人員的技術(shù)亦是關(guān)鍵因素，控制人員需維持清洗過程中清潔劑與水中潤滑劑的分量是否正確，以避免地毯過度腐爛。BONNET清潔法對于去除表面污垢，使地毯外觀光潔悅目，均具有非常出色的效果，濕透的毛墊亦能使地毯看來回復(fù)光鮮。正確的吸塵方法，再加上BONNET清潔法和完善的去污程序，必能使地毯外貌維持可觀的水準?？墒?，定期使用熱水抽拔雖然能去除嵌入毛層的污垢和沙粒，卻會損害地毯纖維。（四）具體清洗措施1.用于化纖地毯的水抽洗方法：（1）工具：地毯刷、噴霧器、吸水機、地毯清洗機、地毯香波。（2）操作流程：①吸塵：使用吸塵器全面吸塵。②稀釋清潔劑：也可以注入水箱③噴灑清潔劑：要全面在地毯上噴灑④抽洗：噴灑清潔劑10至15分鐘后，污漬脫離纖維，這時再用洗滌劑抽洗，操作時向后行走，每操作保證有一部分重疊，最少經(jīng)過兩次抽洗。⑤洗水：在清洗地毯的同時，用吸水機洗凈洗完的地毯。⑥風干：讓地毯完全干透，為加快地毯干透，可開動地毯吹干機。2.適用于純毛地毯的干泡清洗方法：（1）工具：帶地毯刷和打泡器的單盤擦地機、地毯梳或粑、吸塵器、地毯高泡清潔劑。（2）操作流程：①吸塵：同水抽洗方法一樣，第一個步驟就是用吸塵器全面吸塵。②局部處理：用專用的清潔劑對地毯上的油漬、果漬、咖啡漬單獨進行處理。③稀釋地毯泡沫清潔劑：將清潔劑注入打泡箱稀釋。④手刷處理：用手刷處理地毯邊緣、角落和機器推到之處。⑤干泡刷洗：用裝有打泡器、地毯刷的單盤掃地機，以干泡刷洗地毯等清潔劑對地毯產(chǎn)生作用一會后，再重復(fù)刷洗工作。⑥梳理：用地毯梳或耙梳地毯纖毛，這對地毯外觀非常重要，尤其是纖維較長的棉絨地毯，而且有加快地毯干燥作用。⑦吸污：等地毯毛完全干透后，再用吸塵器吸去污垢和干泡結(jié)晶體。（五）特殊污漬清除在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應(yīng)立即加以清除。一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時清除，不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除，否則滲透擴散后會留下永遠無法清除的臟跡。1.奶油：先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可。2.咖啡、可樂、果汁、茶水：將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶漬，最后還應(yīng)用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干?？Х葷n也可用蘇打水清洗，用白色的凈布吸干。3.嘔吐物：發(fā)現(xiàn)地毯上有嘔吐物時，應(yīng)立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干。4.口香糖：先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結(jié)成發(fā)硬塊狀時，先用冰塊